Hinter dem Horizont der Abgrund: Hotline-Anbieter und die unsichtbaren Helfer in hochintelligenten Netzen

In meiner Freitagskolumne für Service Insiders habe ich das Interview mit Ralf Schäfer, Abteilungsleiter Märkte und Perspektiven des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) in Bad Honnef verarbeitet. Das WIK hat ja klar nachgewiesen, dass die Anbieter von Service-Rufnummern ihren Höhepunkt beim Anrufvolumen und bei den Umsätzen schon längst überschritten haben, obwohl das von Experten der Call Center-Szene nach wie vor bestritten wird. Seit 2006 geht es bergab. Es gebe gravierende Veränderungen im Nutzerverhalten, die sich nachteilig für telefonische Dienste auswirken. Beim Smartphone sei das gut zu beobachten:

„Wenn die Leute ausgetestet haben, was sie damit machen können, dann kommt die Lust auf weitere Anwendungen. Das ist wie eine Spirale – es verstärkt sich immer weiter. Beim Online-Banking überprüfe ich vielleicht erst einmal nur meinen Kontostand. Wenig später folgen dann auch Überweisungen, die ich bequem über Apps vornehmen kann. So setzt sich das in anderen Anwendungsfeldern fort. Es gibt eine sehr steile Lern- und Erfahrungskurve. Der positive Effekt, wenn etwas wirklich bequem und einfach über das mobile Netz klappt, wirkt wie ein Katalysator“, so Schäfer.

Die volle Wucht der mobilen Dienste sei noch gar nicht spürbar, weil man noch weit von einer Sättigung des Marktes mit Smartphones und Tablet-PCs entfernt sei.

„Wir befinden uns im ersten Drittel der Lebenszykluskurve. Hier werden die Verkaufszahlen in den nächsten Jahren gigantisch steigen. Schauen sie sich die Werbung von Elektronikmärkten an. Hier finden sie fast nur nach Smartphones und keine klassischen Handys mehr. Schauen sie sich die Werbung der Mobilfunk-Netzbetreiber an. Da spielt Telefonie gar keine Rolle mehr. Beispielsweise bei Vodafone. Da stehen nur noch Datentarife und Apps im Vordergrund. Das geht klar zu Lasten der Service-Rufnummern. Aber selbst die klassischen Websites geraten unter Druck, wenn ich unterwegs über Apps meine Dinge erledigen kann. Auch soziale Netzwerke lösen immer mehr die alten Kommunikationswege ab“, sagt Schäfer.

Die Servicebranche sehe wohl am Horizont noch nicht so ganz den eigenen Abgrund. Es sei halt gefährlich, wenn man sich in einem stagnierenden Markt bewegt und die Rückgänge bislang in einem langsamen Tempo abgelaufen sind.

„Da fällt es schwer, aus den gewohnten Mustern auszubrechen. Die Anbieter von telefonischen Diensten müssen sich neu erfinden. Damit sollte die Call Center-Branche jetzt beginnen, denn es dauert seine Zeit, bis man andere Formate und Innovationen durchsetzt. Es ist notwendig, andere Zugänge zum Kunden zu finden“, so der Rat des TK-Experten.

Die Call Center-Branche müsse sich in den nächsten 10 bis 20 Jahren auf einen viel höheren Automatisierungsgrad im Servicegeschäft einstellen. Die Servicekommunikation werde nur noch im Hintergrund ablaufen und vom Kunden gar nicht mehr wahrgenommen.

„Man sieht nur noch das Ergebnis dieses Prozesses, beispielsweise über Remote-Steuerung, bei der ich als Anwender gar nicht mehr eingreifen muss. Es wird deutlich weniger Medienbrüche geben. Wenn mein Auto defekt ist, wird die Werkstatt direkt über intelligente Technologien informiert und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Ich muss gar nicht mehr zum Telefonhörer greifen“, glaubt Schäfer.

Hinter einem Touchpoint, den der Kunde nach seinen Präferenzen auswählt, laufen unterschiedliche Dienste ab, die allerdings unsichtbar bleiben. Hier kommt das virtuelle Fräulein vom Amt ins Spiel. Ein Szenario des Netzwerkspezialisten Bernd Stahl von Nash Technologies in Stuttgart. Auch er ist davon überzeugt, dass man von der Kommunikation überhaupt nichts mehr sehen wird. Die Netzintelligenz könne man überall abrufen – völlig unabhängig von den Endgeräten.

„Man kommuniziert über Endgeräte, die eigentlich keine mehr sind. Ein Geschäftskunde sagt beispielsweise seiner Armbanduhr, dass er nach Brüssel reisen wolle zu einem möglichst günstigen Preis. Er nennt noch das Datum und die Ankunftszeit. Die Anfrage geht ins Netz rein, das System sucht sich die Reiseportale, schaut nach den Übernachtungsmöglichkeiten und recherchiert völlig eigenständig alle notwendigen Informationen. Zurück kommen die kompletten Reiseunterlagen. Der Geschäftskunde legt seine Armbanduhr auf den Tisch, es erscheint eine 3D-Ansicht und er braucht nur noch das für ihn Relevante auswählen. Man kommuniziert über Sprache mit anderen Systemen, Servern oder Menschen und am Ende kommt etwas zurück. Hier kommt das berühmte Fräulein vom Amt wieder – allerdings vollautomatisiert und virtuell“, prognostiziert Stahl.

Alles werde gesteuert durch ein hochintelligentes Netz auf Basis semantischer Technologien und völlig neuen Geschäftsmodellen.

„Der Nutzer muss sich überhaupt keine Gedanken mehr machen über spezielle Endgeräte, die Auswahl von Diensten, das Netzwerk oder Serviceprovider. Er muss kein Ziel mehr eingeben über Telefonnummern, IP-Adressen oder Links. Alles das wird vom intelligenten semantischen Netz übernommen. Die Bedeutung der Anfrage wird automatisch in Einzelteile zerlegt, an unterschiedliche Ziele geschickt und zurück kommt der gewünschte Service oder das fertige Produkt“, so Stahl.

Interessant auch zu mobilen Diensten: WHATSAPP – Das andere soziale Netzwerk.

Stößt die Androiden-Invasion schon an Grenzen? Zumindest die iPad-Konkurrenten tun sich schwer

Noch stockt die Androiden-Invasion, zumindest bei Tablet-PCs. Das berichtet das Handelsblatt und beruft sich auf die Forrester-Analystin Sarah Rotman Epps. Das Problem der Apple-Konkurrenten seien nicht etwa schlechte Hardware oder Software.

Die Konkurrenten von Dell, Samsung oder HP bis Blackberry seien einfach durchgängig zu teuer und könnten nicht ansatzweise mit dem iTunes-Geschäftsmodell konkurrieren. Apple dominiere mit seinen „Apple Stores“ zudem den „menschlichen Faktor“. Für den Vertrieb nicht unwichtig. Daran hat sich ja Google mit dem Nexus One schon die Zähne ausgebissen. Siehe auch: Maschinen-Intelligenz und die Schwierigkeiten eines perfekten Kundendienstes. Und: Kundendienst für das Nexus One: Was tut Google? Handy-Minicomputer werden immer komplexer und brauchen dezentrale Services.

„Beste Chancen Apple ernsthaft gefährlich zu werden räumt sie Amazon ein“, so das Handelsblatt. In meiner Story für MarketingIT äußerten sich einige Experten ja etwas optimistischer in Richtung Android.

Wie seht Ihr das?

iPad und die notwendige Demut der Kopisten

Basic Thinking hat sehr schön das PR-Desaster der Firma Nefonie bei der großspurig angekündigten Einführung eines iPad-Konkurrenz-Gerätes nachgezeichnet. Kopisten sollten nicht nur auf die Sahne hauen, sondern einfach besser sein. Jedenfalls sollte das neofonetische Wunderwerk alles das können, was die Apple-Flunder noch nicht kann. „Als Betriebssystem ist zunächst von Android die Rede, Hardware-seitig soll das WePad praktisch alles können, was Apple beim iPad ausgespart hat: USB-Slots, Webcam, Kartenleser. Dafür mit geplanten 800 Gramm etwas schwerer – was bei der größeren Bilddiagonalen von 11,6 Zoll in Ordnung ginge (iPad: 9,7 Zoll, 680-730 Gramm). Ein Original Design Manufacturer (ODM) in China oder Taiwan sollte das Gerät genau nach den Wünschen und Vorlagen von Neofonie herstellen. Auch auf die Wünsche der Kunden solle bei der Fertigung eingegangen werden – daher der Name WePad (später dann WeTab,gs). ‚Designed in Germany‘ wäre von der Definition her also in Ordnung gewesen. Der Vorteil: Neofonie arbeitete bereits mit Verlagen über die Digitalisierung von Zeitschriften zusammen. Das Tablet wäre also nur ein zusätzlicher Absatzweg. Es klang fast zu gut um wahr zu sein“, so Basic Thinking. In dem Beitrag wird die Chronik der Pannen sehr gut dokumentiert.

Vielleicht sollten Kopisten generell mehr Demut an den Tag legen. Sie könnten ja mit vorschnellen Ankündigungen etwas sparsamer umgehen und nicht krampfhaft probieren, Steve Jobs zu imitieren. Also Demut-Marketing statt Phrasendrescherei. Roter Schal und Adelstitel reichen zur Inszenierung nicht aus.

Siehe auch:
Steve Jobs und das Blöken der Kopisten.

Kommt jetzt das neofonetische Wetab-Zeitalter?

Neofonetische Hymnen zum Marktstart des Weptabds gab es ja nun reichlich. Jetzt rückt die Stunde der Wahrheit näher und wir werden erleben, ob der deutsche iPad-Konkurrent Weltformat hat oder nicht. Ab 20. September soll es über Amazon und Media Markt ausgeliefert werden. Eine Woche vor dem offiziellen Verkaufsstart hatte der Journalist Richard Gutjahr Gelegenheit, das fertige Gerät auszuprobieren. Sein Urteil? „Wer sich das WeTab zuschicken lässt, sollte den Original-Karton lieber mal aufbewahren.“ Oh, klingt kritisch. Siehe auch: Habemus WeTab! Im Film von Gutjahr kommen schon einige Schwächen ans Tageslicht.

Einen wichtigen Einwand hat auch Thomas Knüwer und trifft damit ins Schwarze. Vielleicht sei es typisch deutsch, wenn Journalisten allein wegen der Hardware-Ausstattung glauben, ein gutes Gerät zu bekommen. „Tatsächlich aber sind Software und Nutzerfreundlichkeit viel wichtiger. Und da gibt es beim Wetab – nichts. Ein Betriebssystem, das bis gestern noch nicht fertig war, Programme, die nicht auf das Gerät abgestimmt wurden – wer dieses Ding Rivalen für Apples Ipad sieht, der glaubt auch, dass Bijoux Brigitte ein Rivale für Tiffanys ist“, so Knüwer.

Software, die florierende App-Economy und das User Interface sind die erfolgskritischen Punkte für Tablet-PCs und Smartphones. Bislang konnte da keiner so richtig Steve Jobs Paroli bieten. Siehe auch: Steve Jobs und das Blöken der Kopisten.

Nach der iPad-Party startet das iPad-Bashing

Kaum hat Steve Jobs nach der Präsentation des iPads die Bühne verlassen, melden sich Analysten und Branchenexperten zu Wort, die das Wundergerät zerpflücken oder in den Himmel heben. Das ist auch bei der Einführung des Ipods und des iPhones so gewesen. Torpedos schießen vor allen Dingen Telco-Manager ab, die den Nutzen für Geschäftsanwendungen bezweifeln. Apple wollte vermeiden, mit dem iPad das eigene Geschäft mit iPhone und MacBook zu kannibalisieren. Das iPad sei weder ein Ersatz für ein Notebook noch ein Ersatz für ein Smartphone, sondern das „dritte Gerät“. Schleppt man auf Reisen drei Geräte mit drei Netzteilen herum, die alle auch noch eine Überlappung der Funktionalität haben? Eher nein, sagen Kritiker. Könne das iPad als „Muttergerät“ für andere digitale Geräte wie etwa Kameras oder auch Smartphones dienen? Nein, keine USB-Schnittstelle. Auch das Betriebssystem sei dafür nicht geeignet, da wäre eine Lite-Version des Mac OS-X besser.

Im Moment nicht zu beantworten sei nach Auffassung von Branchenexperten die Frage, wie performant die Hardware ist. Vermutlich, bei 10 Stunden Akku-Laufzeit, sei der 1 GHz Prozessor eher mit dem Snapdragon für Smartphones zu vergleichen, nicht aber mit dem Intel Atom. Deswegen wird vermutet, dass Apple eine Extra-Grafikeinheit integriert, die für Video optimiert ist. Da werde aber die allgemeine Rechenleistung deutlich hinter einem Intel Atom bestückten Notebook zurückbleiben. Also reiche die Leistung für die Ablösung eines Notebooks nicht aus.

Ein cooler und gewagter Wurf wäre es, mit dem iPad unter Einbeziehung von Cloud Computing das Notebook ganz zu ersetzen. Dazu müssten die Performance/Schnittstellen des Gerätes stimmen, und dann würde jeder Käufer automatisch „seinen Webspace“ bekommen, auf dem man seine Daten zentral speichern kann. Videobearbeitung oder andere rechenintensive Anwendungen könnten etwa von Servern abgearbeitet werden, das Frontend wäre dann nur ein Client. Das wäre aber ein wesentlich weitergehender Wurf als das, was Apple jetzt vorgestellt hat: das sei nur ein größer skalierter iPod Touch. Richtig gemacht – gut und langfristig aufgesetzt – könnte es wirklich ein Paradigmenwechsel sein, ein Gerät wie das iPad wäre nur der Client im Cloud Computing. Und die Cloud würde dem Anwender alle Probleme abnehmen, was Speicherpaltz, Rechenleistung, Sicherung und Datenkonvertierung/-weiterbearbeitung angeht. Geht aber nur standardisierten Schnittstellen und Prozessen, damit beim Wechsel des Endgerätes alles innerhalb der Cloud weiter verfügbar ist.

Soweit die Einwände. Eure Meinung würde mich zu diesen Punkten interessieren.

Entscheidend für den iPad-Erfolg werden wohl eher Content und Apps sein, Siehe auch: Was die Apple-Wundermaschine können sollte.
Anwenderberichte werden dann zeigen, was das Gerät wirklich drauf hat und welche nützlichen Programme, Spiele, News und sonstige Dinge über iTunes abrufbar sein werden. Hier ist Apple immer noch das Maß aller Dinge!

Siehe auch:
First Impressions of the New Apple iPad.

Memo to Apple: You Might Want to Dispatch an iPad Team to Stanford U ASAP!

Ipad – Coffeetable-Gagdet und iKlickhuren.

Jetzt rede ich! Das iPad antwortet seinen Kritikern.

Wenn Träume platzen: Das Apple iPad.

Finanzieren iPhone-Besitzer die iPad-Nutzer?

Kannibalisiert das Apple iPad den Netbooks-Markt?