Die Internetblase des Otto-Versandkonzerns

Alte Zeiten ohne Online-Handel

Hans-Otto Schrader, Chef des Hamburger Versandkonzerns Otto, weist Kritik an zu geringeren Wachstumsraten seines Unternehmens im Vergleich mit Online-Händlern wie Amazon und Zalando zurück:

„Wir machen diesen Hype um die größten Umsatzzuwächse im Netz ganz bewusst und gezielt nicht mit“, sagt Schrader im Interview mit der WirtschaftsWoche.

Die Goldgräberstimmung im Online-Handel erinnere ihn fast schon an die Zeiten der Internetblase. Es müsse sich aber erst noch zeigen, ob sich die hohen Erwartungen erfüllen und hinter dem schnellen Umsatzwachstum auch ertragreiche Geschäftsmodelle stehen.

Wenn der Schrader sich da mal nicht einreiht in die Garde der liebwertesten Gichtlinge mit ihren legendären Fehlprognosen: Etwa von Bill Gates:

„Mehr als 640 Kilobyte Speicher werden Sie niemals benötigen.“

Audi-Chef Rupert Stadler ist da schon einen Schritt weiter:

“Nur wer bereit ist, auch das eigene Geschäftsmodell ständig zu hinterfragen, wird überleben.”

Am Beispiel des Buchhandels hat Trendforscher Professor Peter Wippermann das deutsche Lamento über den digitalen Wandel recht gut auf den Punkt gebracht: So fragen sich die Verlage, ob es gerecht sei, dass Amazon eBooks einführt.

“Gleichzeitig brechen die Großflächen-Kaufhäuser für Bücher zusammen, weil es sich wirtschaftlich einfach nicht mehr lohnt. Redaktionen werden abgebaut, weil das Vertriebssystem Papier nicht funktioniert. Hier gerät die analoge Industriewelt in den nächsten zehn bis 20 Jahren stärker unter Druck als es in den vergangenen 20 Jahren der Fall war.”

Warum diese Wendemarken in der deutschen Wirtschaft nicht erkannt oder in Abrede gestellt werden, hat Wippermann auch recht plausibel geschildert.

“Diejenigen, die jetzt Mitte 40 sind, haben eine lange Zeit gebraucht, um in Entscheidungspositionen zu kommen. Diese Führungskräfte sind in einer Welt aufgewachsen, die sich von der Welt der Jüngeren deutlich unterscheidet. Sie verteidigen ihre Positionen.”

Die Robotik habe zu einem Wegfall von Arbeitsplätzen in der Produktion geführt. Die vernetzte Ökonomie geht jetzt auch dem Management ans Leder. Und das ruft Widerspruch und Widerstand hervor. Am Ende bleibt dann vielleicht nur noch die Botschaft übrig:

Neckermann machte es möglich – aber nicht im Online-Handel.

Wie es um die digitale Transformation von deutschen Unternehmen bestellt ist, untersucht gerade eine Studie von Mind Business in Kooperation mit der Fachzeitschrift absatzwirtschaft. Die Befragung geht noch bis zum 30. April.

Amazon als Schwarzes Loch für den stationären Handel

Über den Niedergang des stationären Handels

Der heimliche Handelsriese Amazon, der in den Branchenstatistiken des Handels nicht so richtig auftaucht, weil er nicht nach den Gesetzmäßigkeiten der althergebrachten Anbieter funktioniert, pulverisiert nicht nur die Buchbranche.

„Der Online-Handel hat dem (stationären) Handel in nur zwei Jahren 9 Milliarden Euro (in Worten: neun Milliarden Euro) abgenommen, also in etwa soviel wie in allen rund 15 E-Commerce-Jahren zuvor“, berichtet Exciting Commerce.

Amazon alleine mache im Online-Handel umgerechnet 6,4 Milliarden Euro, also heute schon mehr als doppelt soviel wie der komplette stationäre Einzelhandel zusammen (der dem bvh zufolge online heute bei 3 Milliarden Euro liegt).

„Wenn man sich dann aber vor Augen führt, wie sehr sich speziell im Wachstumssegment die Onliner in den letzten Jahren extrem professionalisiert haben, und wenn man zugleich verfolgt, wie schwer sich alle großen Handelskonzerne (Metro, Otto, Douglas, etc.) tun, wie alteingesessene Unternehmen wie Thalia, Hugendubel, Görtz, etc. abbauen, wie andere darben und mit der Pleite ringen, dann bekommt man eine Ahnung davon, was gerade am Markt in Bewegung ist“, schreibt Exciting Commerce.

Und was hatte ich noch zum Weihnachtsgeschäft 2012 geschrieben?

Internet oder Profiberatung – der Rest stirbt. Diesen Spruch von Professor Gunter Dueck, den ich schon einige Male zitierte, kann man auf viele Branchen anwenden, nicht nur auf Hotline-Anbieter. Er gilt auch für den stationären Handel. Und der reagiert wie die Zeitungsverlage und Musiklabels auf das bedrohliche Szenario der vernetzten Ökonomie. So spricht ein Vertreter des NRW-Einzelhandelsverbandes im WDR2-Interview vom geistigen Diebstahl und Beratungsklau, wenn Kunden sich in den Geschäften eine erste Orientierung über Produkte verschaffen und sie dann im Internet einkaufen. Aber wie viel Premium-Beratung bietet denn der Einzelhandel, um besser zu sein als die Recherche-Möglichkeiten des Netzes?

Fast jedes private oder berufliche Problem lässt sich dort lösen. Etwa zur Vorbereitung von Trainingseinheiten im Tischtennis, Auskünfte über die Feinheiten des Startens von Modellautos mit RC-Verbrenner oder die Frage, wie ich meine digitale Heimvernetzung optimieren kann. Häufig kommen die Filme gar nicht von professionellen Anbietern, sondern von so genannten Super-Usern, die sich einfach in bestimmten Feldern besser auskennen als jeder Verkäufer oder Agent im Call Center. Auch wenn es viele in der Servicewelt und im Einzelhandel immer noch nicht kapiert haben, die Zeiten der „Flachbildschirm-Rückseitenberater“ und „Schema F- und Kästchendenker-Bürosklaven“ – wieder eine herrliche Formulierung des Publizisten Gunter Dueck – sind schon längst vorbei.

“Die Hoffnung der Handelsfürsten ist, dass der stationäre Handel die wirtschaftliche Basis bleibt. Doch das ist Illusion. Und wem wird die Schuld gegeben: Amazon & Co. ‘Amazon ist der Category-Killer in vielen Branchen.’ Amazon ist das Schwarze Loch. Es zieht Materie an! Und die Online-Marktplätze sind die schwarze Materie”, so Smart Service-Blogger Bernhard Steimel.

Karlheinz Land von Microstrategy bezeichnet das als „Zero Gravity Thinking”. Derzeit erlebe man, wie aus dem Handy-Display der „First Screen“ wird:

„Das Smartphone begleitet uns durch den Alltag. Es ist morgens das Erste und abends das Letzte, was wir uns anschauen: E-Mails checken, auf Facebook und Twitter kommunizieren und natürlich auch telefonieren. Aus herkömmlichen Anwendungen werden jetzt Apps, die wir mobil abrufen. Alles wird aus der analogen Welt in die digitale Welt gezogen.“

Auch die Kreditkarte, die heute noch ein Stück Plastik sei, wird zur App.

„Dadurch verliert sie ihre physischen Limitierungen. Wenn ich jemandem meine Plastik-Kreditkarte gebe, dann hat er sie, dann habe ich sie nicht mehr. Wenn ich aber jemandem meine Software-Kreditkarte oder den Zugriff auf meine Software-Kreditkarte übertrage, dann verfüge ich trotzdem noch darüber. Die physikalischen Limitierungen eines Objektes verschwinden. Damit können ganz andere Funktionen bereitgestellt werden, an die man bislang noch gar nichtdenkt“, sagt Land.

Das sei mit „Zero Gravity Thinking” gemeint: Ein Objekt verliere sämtliche physikalische Beschränkungen. Selbst die physische Präsenz sei nicht mehr entscheidend, wie man beim stationären Handel beobachten kann. Egal ob Walmart, Kmart oder Metro.

„All diese großen Unternehmen haben in den vergangenen fünf Jahren Umsätze verloren – zwei, drei Prozent jährlich. Das ist noch nicht dramatisch. Gleichzeitig ist aber eine Firma wie Amazon entstanden, die jedes Jahr um 15, 20 oder 30 Prozent gewachsen ist und demnächst vor der 100 Milliarden Umsatzgrenze steht. Amazon hat Umsätze sozusagen ‚gehijackt‘. Der Online-Gigant überträgt die Umsätze seiner Kunden von der realen, der physikalischen Welt in den Cyberspace“, erläutert der Microstrategy-Manager.

Die wichtigste Aufgabe des Top-Managements bestehe heute darin, die Funktion eines Chief Destruction Officers zu übernehmen, um verkrustete Denk- und Handlungsstrukturen aufzubrechen, so das Plädoyer von Professor Kreutzer, der an der Hochschule für Wirtschaft und Recht in Berlin lehrt.

„Allen Verantwortungsträgern des Unternehmens gilt es zuzurufen: Vermeiden wir eine Marketing-Myopia, also eine Marketing-Kurzsichtigkeit, die schon viele Unternehmen in den Ruin geschickt hat.“

Es wird übrigens nicht nur für den Einzelhandel ungemütlicher. Auch viele so genannten Markenartikler können nicht mehr an den alten Strategien festhalten und den Online-Handel gängeln. Der Kunde wird das abstrafen!

Interessant auch das Interview mit Professor Peter Wippermann vom Trendbüro in Hamburg:

Gründe für den Boom des Online-Handels: Kein Interesse am persönlichen Service

Scott Galloway

Der Smart Service-Blog beschäftigt sich gerade mit Scott Galloway, Professor für Marketing an der NYU Stern und Gründer von L2, einem Think Tank für digitale Innovation. Er sprach auf der diesjährigen DLD Konferenz in München über Prestige 3.0 und darüber, wie Marken mit Prestige, E-Commerce, Daten und Mode umgehen. Das Ganze mündet dann in einen Exkurs über Luxus – was mich ehrlich gesagt nicht so sehr interessiert.

Aber einen Aspekt des Galloway-Panels möchte ich hier etwas näher beleuchten, die mit Luxus gar nicht so viel zu tun hat, sondern allgemein mit dem Verhalten von Konsumenten:

Es geht um Gründe, warum immer mehr Menschen online einkaufen:

Zuallererst besteht wenig Interesse an persönlichem Service. Denn, so lautet eine überraschende Erkenntnis Galloways, das weltweit stärkste Motiv für anonymes Onlineshopping ist, den Kontakt zum Verkaufspersonal zu vermeiden. Darüber hinaus ist ein Online-Einkauf bequem, bietet meist eine größere Auswahl und Vielfalt und hin und wieder ausgewachsene Schnäppchen“, schreibt Smart Service-Blogger Bernhard Steimel.

Jetzt wird wohl das große Stirnrunzeln einsetzen. Hä. Kein Interesse an persönlichem Service, wo sich doch die gesamte Anbieterwelt um persönliche Kontakte zu Kunden bemühen? Schreibt der @gsohn nicht ständig darüber? Erleben wir nicht eher das Ende des unpersönlichen Service?

Das mag die Sichtweise der Produzenten und Händler sein. Als Kunde bin ich in der Tat an einem persönlichen Service nicht interessiert. Aber an einem personalisierten!!!!!!

Mir gehen die Verkäuferinnen und Verkäufer besonders in Bekleidungsgeschäften genauso auf den Keks wie die „Was kann ich für Sie tun“ schwallenden Hotline-Agenten. Es reicht ja nicht aus, mit der Körpersprache zu signalisieren, dass man im Geschäft in aller Ruhe stöbern möchte und keinen Bock auf sinnlose Konversation mit den Mitarbeitern im Laden hat. Nein, man wird trotzdem angesprochen. Und selbst die Ansage, dass man sich nur mal umschaue, reicht nicht aus, das Personal auf Distanz zu bringen. Sie latschen in zwei Meter Abstand hinter einem her und sortieren alles neu, was man gerade nicht so ganz im rechten Winkel zurückgelegt hat. Wähle ich als Kunde dann etwas aus und gehe zur Kasse, rennen sie mit großen Schritten an einem vorbei, um noch ihr Kürzel oder ihre Personalnummer auf den Kassenbeleg zu schmieren für die so kompetente und höfliche Beratung. Gilt für das Verkaufspersonal mit erfolgsabhängiger Einkommens-Komponente.

Gutes Verkaufspersonal ist diskret und tritt nur dann in Erscheinung, wenn Kunden um Hilfe bitten. Fast immer mangelt es aber an Kompetenz und Neutralität im Beratungsgespräch. Logisch. Die Händler wollen Kasse machen. „Das steht ihnen aber ausgezeichnet“ heißt in der Regel „Sie sehen aus wie eine Presswurst“. Auch da kann ich mich im Internet besser organisieren und bekomme Informationen, die weniger verfälscht sind. Das Gleiche gilt für hochpreisige Produkte wie die Kaffee-Vollautomaten von Jura. Hier gibt es nur über „autorisierte“ Fachhändler das komplette Service-Paktet – ichsagmal-Leser werden das Beispiel kennen 😉 Wer online bestellt, ist Kunde zweiter Klasse. Das dürfte sich irgendwann rächen: Im Netz werde ich umfassender informiert, kann Preise vergleichen, erfahre technische Details, andere Kundenmeinungen, kann Angebote der Konkurrenz heranziehen und entscheide mich dann für die komfortablere Online-Bestellung, die mir eine Fahrt ins Stadtzentrum von Bonn erspart.

Siehe auch die Bibliotheksgespräch mit Heinrich Welter von Genesys und Andreas Klug von Ityx.

Ein weiteres Abschreckungsszenario im stationären Handel sind die Warteschlagen an der Kasse und die engen Umkleidekabinen. Es gibt sicherlich noch weitere Ursachen, die man für den Online-Boom ins Feld führen könnte. Wie könnten nun die Anbieter mit dieser Herausforderung umgehen.

Hier bringe ich gerne wieder meine Wunsch-Applikation in die Diskussion: Eine Concierge-App als Kundenversteher.

Was könnte so eine App leisten, die unabhängig von Herstellern und Anbietern sein müsste?

Beispiel Jura. Da müsste es eine Service-Funktion geben, die eng mit dem gekauften Produkt gekoppelt ist. Man gibt die Gerätenummer ein und die App erkennt sofort das Produkt. Sie weiß sogar, wann und wo der Vollautomat hergestellt wurde. Sie ist via WLAN an die Jura gekoppelt und schaut ins Herz der Maschine. Sie informiert über den Zustand des Gerätes, über die Notwendigkeit für eine Generalreinigung und Entkalkung, erkennt Fehler, sammelt Informationen über den Verschleiß und übermittelt an den Hersteller die notwendigen Daten, wenn eine Reparatur ansteht. Selbst die Stromversorgung kann über die Concierge-App intelligent gesteuert werden.

Effekt: Ich muss nicht bei einer Hotline anrufen und erklären, was an diesem Ding nicht mehr funktioniert. Es fehlt mir schlicht der technische Sachverstand, die Ursachen eines Defektes genau zu beschreiben. So wabern Hotline-Gespräche im Reich der Spekulationen und Symptome, angereichert mit diversen Wiederholungsschleifen, weil man nicht die richtige Hotline-Nummer gewählt hat. Auf diese persönlichen Gespräche kann ich getrost verzichten.

Gleiches gilt übrigens für Schweißausbrüche in den kleinen Umkleide-Kammern. Die personalisierte Concierge-App verfügt über einen Avatar mit meinen biometrischen Daten. Mit meinem digitalen Doopelgänger gehe ich dann in einen virtuellen Dressing-Room, probiere alles aus und bekomme die Klamotten ins Haus geliefert.

Mein Kauferlebnis, meine Bewertungen und Empfehlungen kann ich dann noch im Social Web teilen oder auch nicht.

So eine Concierge-App könnte man doch im Wege eines Crowdfunding-Projektes auf die Beine stellen…..

Update:

Über eine Concierge-App kann ich übrigens als Kunde selbst entscheiden, welche Daten ich dem Anbieter zur Verfügung stelle, die für mich einen nachvollziehbaren Nutzen erbringen. Der Datenstrom ist also genau auf mein Nutzungsszenario ausgerichtet – ohne Big Data-Systeme!

Schnauze statt Hirn: Wie schlechter Service in die Pleite führt #Bonn #Duisdorf

Ausgeschnauzt

Vor ein paar Monaten berichtete ich in meiner The European-Kolumne einige persönliche Service-Erlebnise, die sich direkt vor meiner Haustür abspielten. Etwa über die Kundenbelehrungen eines Tierfutter-Ladens mit dem sinnigen Namen „Schnauze“.

Zur Erinnerung: Wer nicht wie Sprintstar Usain Bolt im Bruchteil einer Sekunde nach einem Klingelzeichen des Paketzustellers an der Haustür ist, findet in schöner Regelmäßigkeit eine Paketkarte vor. Meine Frau war so nett, Ende September des vergangenen Jahre in den Mittagsstunden einen der vielen ausgelagerten DHL-Paketshops aufzusuchen und überreichte der Dame am Schalter pflichtbewusst mit ihrem Personalausweis die Benachrichtigungskarte. Es folgte eine Belehrung. Die Zustellung ist zwar explizit an den Ehemann unter derselben Adresse gerichtet und es ist kein Zufall, dass meine Frau mit mir unter einem Dach wohnt, aber ohne eine Vollmacht des Ehegatten könne das Amazon-Paket nicht ausgehändigt werden. Warum eine Zustellung beim Nachbarn ohne Vorlage von Ausweis, beglaubigter Geburtsurkunde und polizeilichem Führungszeugnis machbar ist, eine Übergabe ohne Vollmacht am DHL-Schalter an meine Ehefrau unmöglich sei, konnte die Outsourcing-Angestellte nicht beantworten. Meine liebe Frau musste mit leeren Händen den Rückweg antreten.

Also schnappte ich mir die Karte und noch eine weitere vom Konkurrenten GLS, die sich mittlerweile angesammelt hat, und ging abermals zu den Geschäften, um meine Amazon-Bestellungen in Empfang zu nehmen. Die GLS-Herberge mit dem programmatischen Namen „Schnauze“ und einer Tatze als Logo (wenn das mal keinen Ärger mit Jack Wolfskin gibt) versprüht den Charme einer ländlichen Bahnhofskneipe. Entsprechend freundlich wird man bedient: „Unser Fahrer ist natürlich noch unterwegs. Vor 18 Uhr können Sie Ihre Zustellung nicht erhalten. Wir haben aber bis 19 Uhr geöffnet.“ Danke, Herr Franke. Ein paar Hausnummern weiter konnte ich bei DHL dann mein Büchlein „Als wir Gangster waren“ (Autor Olvier Storz) entgegennehmen. Am Schalter gab es dann noch eine Belehrung in Form eines Pappschildes: „Wir sind kein GLS PaketShop“. Auch schriftlich spart man sich Höflichkeitsfloskeln. Das kostet unnötig Zeit und weiterführende Erklärungen.

Programmatisches Bekenntnis

Ob die Kombination von Bahnhofskneipe, Tierfutter-Kramladen und GLS-Herberge nun eine durchdachte Strategie war, bezweifelte ich schon im Spätsommer. Jetzt bin ich an dem Servicechampion-Geschäft wieder mal vorbeigefahren und siehe da, es hat sich Ausgeschnauzt. Pleite nach gut einem halben Jahr.

Wie übrigens auch die x-te Billig-Bäckerei in Bonn-Duisdorf, die nach kurzer Zeit die Segel strich. Die Verkäuferin litt schon kurz nach der Eröffnung unter Vereinsamung.

Ideenlosigkeit als Geschäftsprinzip

Oder der Copyshop, der sich wohl nur noch in Universitätsnähe halten kann. Bei uns musste er jedenfalls aufgeben.

Kopieren?

Oder der Modeladen, der sich gegen die Konkurrenz nicht durchsetzen konnte.

Mode, Mode, Mode - aber keine Kunden

Oder die vielen Sonnenstudios, Kosmetik-Buden, Friseure, Fastfood-Tempel, Drogerien und Outlets, die in der Duisdorfer Fußgängerzone kommen und gehen. Alles sinnlose Unterfangen, ohne Geist, ohne Innovation, ohne speziellen Kundenservice. So kann der stationäre Handel nicht mehr funktionieren. Warum baut das Einrichtungsgeschäft nicht verstärkt auf eine persönliche Beratung mit einem speziellen Lieferservice, organisiert Lesungen über Innenarchitektur, veranstaltet in den Vier-Wänden der Kunden regelmäßig Produktpräsentationen und, und, und. Nur mal so als Beispiel. Alles andere läuft über Online-Bestellungen komfortabler. An der Fluktuation der Geschäfte in meinem Wohnbezirk kann man die tektonischen Veränderungen des Handels sehr gut erkennen. Das wurde mir übrigens auch von Geschäftsleuten bestätigt. Die Umsätze sind in diesem Weihnachtsgeschäft weiter nach unten gegangen.

Vielleicht sollte mal ein Anbieter für Schoko-Getränke antreten und das Zeugs in orange- oder cremefarbenen Tassen präsentieren….

„Beratungsklau“ im stationären Handel? Über das boomende Weihnachtsgeschäft im Netz

Böse Kunden kaufen im Netz

Internet oder Profiberatung – der Rest stirbt. Diesen Spruch von Professor Gunter Dueck, den ich schon einige Male zitierte, kann man auf viele Branchen anwenden, nicht nur auf Hotline-Anbieter. Er gilt auch für den stationären Handel. Und der reagiert wie die Zeitungsverlage und Musiklabels auf das bedrohliche Szenario der vernetzten Ökonomie. So spricht ein Vertreter des NRW-Einzelhandelsverbandes im WDR2-Interview vom geistigen Diebstahl und Beratungsklau, wenn Kunden sich in den Geschäften eine erste Orientierung über Produkte verschaffen und sie dann im Internet einkaufen. Aber wie viel Premium-Beratung bietet denn der Einzelhandel, um besser zu sein als die Recherche-Möglichkeiten des Netzes?

Fast jedes private oder berufliche Problem lässt sich dort lösen. Etwa zur Vorbereitung von Trainingseinheiten im Tischtennis, Auskünfte über die Feinheiten des Startens von Modellautos mit RC-Verbrenner oder die Frage, wie ich meine digitale Heimvernetzung optimieren kann. Häufig kommen die Filme gar nicht von professionellen Anbietern, sondern von so genannten Super-Usern, die sich einfach in bestimmten Feldern besser auskennen als jeder Verkäufer oder Agent im Call Center. Auch wenn es viele in der Servicewelt und im Einzelhandel immer noch nicht kapiert haben, die Zeiten der „Flachbildschirm-Rückseitenberater“ und „Schema F- und Kästchendenker-Bürosklaven“ – wieder eine herrliche Formulierung des Publizisten Gunter Dueck – sind schon längst vorbei.

Selbst im Fachhandel wird man mufflig bedient, häufig auf Kollegen verwiesen oder einfach links liegen gelassen. Da spare ich mir die Beratung, recherchiere im Netz und kaufe dann beim günstigen Anbieter im Internet ein.

Schon im Weihnachtsgeschäft des vergangenen Jahres sprach die Unternehmensberatung Mind Business von einem Tipping Point.

„Soziale Filter entscheiden auch im Wirtschaftsleben mittlerweile über Tops und Flops. In unserer internationalen eCommerce-Studie fanden wir heraus: Jeder zweite Deutsche nutzt Online-Erfahrungsberichte und Produktbeschreibungen von anderen Käufern beim Weihnachtseinkauf. Meinungen und Empfehlungen anderer Käufern werden gezielt genutzt, meistens um sich ein Urteil über Produktqualität (68 Prozent), Preisinformationen (58 Prozent) und Schnäppchen (45 Prozent) zu bilden“, so Mind Business-Studienautor Bernhard Steimel.

Der Online-Handel habe mit knapp zehn Prozent die kritische Größe am Einzelhandel erreicht und die Auguren sagen eine Verdopplung des E-Commerce-Anteils bis 2020 voraus.

„Die Hoffnung der Handelsfürsten ist, dass der stationäre Handel die wirtschaftliche Basis bleibt. Doch das ist Illusion. Und wem wird die Schuld gegeben: Amazon & Co. ‚Amazon ist der Category-Killer in vielen Branchen.‘ Amazon ist das Schwarze Loch. Es zieht Materie an! Und die Online-Marktplätze sind die schwarze Materie“, schreibt Steimel in einem Smart Service-Blogpost.

Das Sterben von Buchläden, Musikgeschäften und Videotheken sind nur die ersten Vorboten für die prekäre Lage des Handels. Mit Sprüchen wie „Beratungsklau“ wird sich das nicht ändern.

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