Es gibt für Kunden doch immer wieder überraschende Momente, die man nicht so schnell vergisst. So geschehen bei meinem Bloggercamp-Kollegen Hannes Schleeh. Er bekommt Ware geliefert, die nicht seinen Wünschen entspricht. Hannes fährt mit den bestellten Teilen in der Verpackung für den Umtausch zum Händler und erlebt ein echtes Service-Wunder:
So sagt der Chef des Ladens zu Hannes:
“Die Rücknahme geht nur zu den Bedingungen wie es Ihnen meine Frau bereits gesagt hat. Wir ziehen Ihnen die 20 Prozent vom bezahlten Preis ab, weil wir das beim Hersteller auch zahlen müssen. Ich kann nicht anders und es gibt da auch gesetzliche Regelungen und im Internet ist es genau das Gleiche. Sobald Sie die Verpackung aufgemacht haben, werden 20 Prozent in Form einer Warenrücknahmegebühr fällig. Da gibt es einen Paragrafen, das wollte ich Ihnen schreiben und das schicke ich Ihnen noch zu (bis gestern hat Hannes dieses Schreiben nicht bekommen).”
Mit dem Öffnen der Verpackung hätte Hannes einen Schaden angerichtet, fuhr er fort, für diesen Schaden müsse der Kunde aufkommen. Der Grund dafür sei, dass die Ware auf Beschädigungen kontrolliert und dann neu verpackt werden müsse, sonst könne man sie nicht mehr als neuwertig weiter verkaufen. Im Originalzustand und ungeöffnet zurück gebracht, wären diese Kosten nicht angefallen.
Hannes erwidert, dass der Händler auf seinem Grundstück genau diese Befestigung an der Veranda empfohlen habe. Hannes habe die Teile vorher weder im Bild noch im Original gesehen. Daher wäre er ja quasi gezwungen gewesen, die Verpackung zu öffnen, um überhaupt zu sehen, was drin ist. Hannes erinnerte ihn noch einmal daran, dass in dem “Beratungsgespräch” mehrfach darauf hingewiesen wurde, dass nichts Gefährliches oberhalb der Holzveranda nach dem Entfernen der Leiter überstehen solle. Dies sei mit den auf das Holz aufzuschraubenden Edelstahlhülsen nicht möglich und der Händler als “Fachmann” hätte das bei der Planung berücksichtigen müssen.
Als Hannes es wagt, das Wort Kulanz in den Mund zu nehmen, schlägt der Händler ihm erbost die Berechnung einer Stunde für seine “Fachberatung” vor. Mit dieser “Beratung” sei er schließlich genügend kulant gewesen. Und es wird noch besser:
“Wenn Sie der Meinung sind, Sie können einfach Schachteln aufreißen und uns die dann wieder zurückgeben und ihr Geld zurückverlangen und wir sollen dann die Kosten für das Ganze tragen. Wenn Sie das so sehen, Herr Schleeh, dann ist es besser, Sie kaufen ihre Sachen im Internet und lassen uns unsere Ruhe! Weil, Sie sind dann so ein spezieller Kunde, der an allem nur rumpimmelt und das brauchen wir nicht!”
Hannes: “Danke für die Belehrung, jetzt weiß ich Bescheid! Bei Ihnen werde ich nichts mehr kaufen. Ich werde Sie sicher nicht wieder belästigen.”
Dann gibt der Händler noch eine kleine Empfehlung mit auf den Weg:
“Aber tun Sie Bitteschön keine Sachen verbreiten, dass wir hier jemanden schlecht behandeln oder so etwas. Sondern wir arbeiten hier ganz ordentlich. Wir müssen das ja auch bezahlen.“
Wer ist denn schlecht behandelt worden? Dieser Händler bietet ein weltweit führendes Rundum-Service-Paket mit Wortkreationen, die es im Dialog mit Kunden so vorher noch nicht gegeben hat: „Sie sind dann so ein spezieller Kunde, der an allem nur rumpimmelt.“ Grandios. So ein Mann gehört in die Geschichtsbücher der Dienstleistungsökonomie.
Ein Fall für den Powerdienstleister.
Hier noch ein Logo-Vorschlag für den so liebenswürdigen und höflichen Händler:
Siehe auch:
Wer einen #Jura Kaffee-Vollautomaten über Amazon bestellt, hat wohl die Ar…karte gezogen #Service1.0
