Liebwertester Call Center-Fanboy,

hochlöblicher Hotline-Redakteur Alexander Jünger,
ich finde es äußerst verdienstvoll, dem Trend zur Verzichtbarkeit von telefonischen Diensten etwas entgegenzusetzen. Deiner Verteidigungsschrift fehlt es nur ein wenig an Substanz und Esprit. Es sind doch keine Apple-Jünger, die eine Austrocknung des Call Center-Ozeans vorhersagen, sondern durchaus streitbare Geister, die etwas von der Telefonisten-Branche verstehen.

Etwa der Telemarketing-Pionier Günter Greff.

„Was wir in den vergangenen Jahren erlebt haben, waren nur die Vorboten. Verantwortlich für die tektonischen Verschiebungen sind nicht nur die sozialen Netze, wie man denken könnte. Shopping im Internet ist heute oft schon ‚kundenorientierter‘ als der Anruf in einem Call Center, ja, oft sogar kundenfreundlicher als der Besuch in einem Einkaufszentrum oder einem Fachgeschäft. Den aktuellen Fahrplan der Deutschen Bahn, einschließlich Verspätungen, erfahre ich mit einer App wesentlich schneller, als durch einen Anruf im Servicecenter.“

Die Dienste von Apple, Amazon, Facebook und Google machen profane Hotline-Angebote überflüssig.

„Allein Google erhält täglich eine Milliarde Suchanfragen zu allen möglichen Fragen, die vor einiger Zeit noch in einem Call Center landeten“, so Greff.

Was bedeutet das für die telefonischen Kundendienste im neuen Jahr?

„Die Communities lösen ihre Probleme selbst, da braucht man kein Call Center mehr. Kundenorientierte Internet-Shops, die auch noch bessere und kompetentere Beratung und sogar Einkaufserlebnisse bieten, ersetzen das Telefon. Hochintelligente Suchmaschinen und Apps geben uns zu den meisten Fragen, die wir haben, schneller und aktueller Antwort als die Agentin und der Agent“, sagt Greff.

Nachzulesen in meiner Freitagskolumne für den Fachdienst Service Insiders.

Auch die Marketingprofessorin Heike Simmet kommt zu interessanten Befunden, die Dich nicht begeistern werden: Auf dem Weg zum semantischen Kundenservice.

Was sagst Du zu den Aussagen von Ralf Schäfer, Abteilungsleiter Märkte und Perspektiven des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK)?

Die Call Center-Branche muss sich in den nächsten 10 bis 20 Jahren auf einen viel höheren Automatisierungsgrad im Servicegeschäft einstellen. Die Servicekommunikation werde nur noch im Hintergrund ablaufen und vom Kunden gar nicht mehr wahrgenommen.

„Man sieht nur noch das Ergebnis dieses Prozesses, beispielsweise über Remote-Steuerung, bei der ich als Anwender gar nicht mehr eingreifen muss. Es wird deutlich weniger Medienbrüche geben. Wenn mein Auto defekt ist, wird die Werkstatt direkt über intelligente Technologien informiert und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Ich muss gar nicht mehr zum Telefonhörer greifen“, glaubt Schäfer.

Das kannst Du Dir auch noch einmal im Originalton anhören und überprüfen, ob ich das auch richtig zitiert habe: http://snd.sc/x3BbRt

In dem Interview erfährst Du noch eine weitere unangenehme Botschaft:

Vor fünf Jahren erreichten die Anbieter von Service-Rufnummern ihren Höhepunkt beim Anrufvolumen und bei den Umsätzen. Seitdem geht es bergab (ich hoffe sehr, dass sich das antizyklisch zur Auflage Deiner Zeitschrift entwickelt).

„Bei Mehrwertdiensten hat sich das Anrufvolumen seit 2006 verringert. Seit 2009 hat sich das sogar noch deutlich verschlechtert. Bei Auskunftsdiensten ist der Rückgang am stärksten. Hier gibt es eine extreme Substitution und Konkurrenz durch Internet-Dienste.
Es gibt nur noch Wenige, die bei der Auskunft anrufen. Über das stationäre oder mobile Web bekomme ich einen schnelleren Zugriff auf Informationen. Umständliche Anrufe erübrigen sich“, erläutert Schäfer.

Von einer stetigen Abwärtsbewegung könnte also keine Rede mehr sein. Es gebe gravierende Veränderungen im Nutzerverhalten, die sich nachteilig für telefonische Dienste auswirken. Beim Smartphone sei das gut zu beobachten.

„Wenn die Leute ausgetestet haben, was sie damit machen können, dann kommt die Lust auf weitere Anwendungen. Das ist wie eine Spirale – es verstärkt sich immer weiter. Beim Online-Banking überprüfe ich vielleicht erst einmal nur meinen Kontostand. Wenig später folgen dann auch Überweisungen, die ich bequem über Apps vornehmen kann. So setzt sich das in anderen Anwendungsfeldern fort. Es gibt eine sehr steile Lern- und Erfahrungskurve. Der positive Effekt, wenn etwas wirklich bequem und einfach über das mobile Netz klappt, wirkt wie ein Katalysator“, so Schäfer.

Vor allen Dingen Applikationen mit Lokalisierungsdiensten zählten zu den Wachstumstreiben bei mobilen Anwendungen. Die volle Wucht der mobilen Dienste sei noch gar nicht spürbar, weil man noch weit von einer Sättigung des Marktes mit Smartphones und Tablet-PCs entfernt sei.

„Wir befinden uns im ersten Drittel der Lebenszykluskurve. Hier werden die Verkaufszahlen in den nächsten Jahren gigantisch steigen. Schauen sie sich die Werbung von Elektronikmärkten an. Hier finden sie fast nur nach Smartphones und keine klassischen Handys mehr. Schauen sie sich die Werbung der Mobilfunk-Netzbetreiber an. Da spielt Telefonie gar keine Rolle mehr. Beispielsweise bei Vodafone. Da stehen nur noch Datentarife und Apps im Vordergrund. Das geht klar zu Lasten der Service-Rufnummern. Aber selbst die klassischen Websites geraten unter Druck, wenn ich unterwegs über Apps meine Dinge erledigen kann. Auch soziale Netzwerke lösen immer mehr die alten Kommunikationswege ab“, sagt Schäfer.

Du siehst, von Apple und SIRI ist hier noch gar nicht die Rede. Allerdings solltest Du zur Kenntnis nehmen, welche Vorschläge für eine vernetzte Serviceökonomie gemacht werden. Ob da die Sprachsteuerung eine Rolle spielt, kann wohl keiner so richtig sagen. Die Call Center-Unternehmen haben ja dafür gesorgt, dass Sprachcomputer eher belächelt werden: Drücken Sie die 1, 2 oder 3 und warten Sie dreitausend Jahre auf einen Agenten, der Ihnen im Zweifelsfall auch nicht direkt weiterhelfen kann. Professor Wahlster vom DFKI hat ja einen Grund für das Desaster genannt:

„Rund die Hälfte der Systeme hat mittlerweile zehn bis fünfzehn Jahre auf dem Buckel. Hier gibt es einen extremen Investitionsstau. Diese Technologien verkümmern und sollten lieber abgeschaltet werden. Auch Mitarbeiter im Call Center müssen ständig geschult werden. Gleiches gilt für Sprachcomputer“, sagte Wahlster. Leider komme das Thema Self Service in vielen Firmen nicht in den Top-Etagen an. Folgeinvestitionen in smarte Dialogsystemen würden daher ausbleiben. An den dummen und alten Systemen leide die gesamte Branche.
Der völlige Verzicht auf moderne Sprachsysteme, wie er in Werbefilmen proklamiert wird, sei allerdings ein Schuss in den Ofen. „Bei der Auslegung des Bürgertelefons 115 wurde Sprachtechnologie völlig ausgeblendet. Das kann nicht funktionieren. Es gibt nicht den allwissenden und jederzeit verfügbaren Mitarbeiter im Call Center.“

Es bleibt zu hoffen, dass SIRI diesen Imageschaden ausbügelt und ich für meine Fernbedienung endlich eine simple Anwendung bekomme, um meine Youtube-Favoriten auf meinem Fernseher bewundern zu können. Smart ist beispielsweise das Angebot von Samsung ganz und gar nicht.

Und auch die Visionen von Schäfer haben wenig mit Apple zu tun: Die Call Center-Branche müsse sich in den nächsten 10 bis 20 Jahren auf einen viel höheren Automatisierungsgrad im Servicegeschäft einstellen. Die Servicekommunikation werde nur noch im Hintergrund ablaufen und vom Kunden gar nicht mehr wahrgenommen.

„Man sieht nur noch das Ergebnis dieses Prozesses, beispielsweise über Remote-Steuerung, bei der ich als Anwender gar nicht mehr eingreifen muss. Es wird deutlich weniger Medienbrüche geben. Wenn mein Auto defekt ist, wird die Werkstatt direkt über intelligente Technologien informiert und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Ich muss gar nicht mehr zum Telefonhörer greifen.“

Und auch der Netzwerkspezialist Bernd Stahl von Nash Technologies, der sich in Mobilfunknetzen der nächsten Generation sehr gut auskennt, geht mit seinem Szenario weit über Apple hinaus:

Auch er ist davon überzeugt, dass man von der Kommunikation überhaupt nichts mehr sehen wird. Die Netzintelligenz könne man überall abrufen – völlig unabhängig von den Endgeräten.

„Man kommuniziert über Endgeräte, die eigentlich keine mehr sind. Ein Geschäftskunde sagt beispielsweise seiner Armbanduhr, dass er nach Brüssel reisen wolle zu einem möglichst günstigen Preis. Er nennt noch das Datum und die Ankunftszeit. Die Anfrage geht ins Netz rein, das System sucht sich die Reiseportale, schaut nach den Übernachtungsmöglichkeiten und recherchiert völlig eigenständig alle notwendigen Informationen. Zurück kommen die kompletten Reiseunterlagen. Der Geschäftskunde legt seine Armbanduhr auf den Tisch, es erscheint eine 3D-Ansicht und er braucht nur noch das für ihn Relevante auswählen. Man kommuniziert über Sprache mit anderen Systemen, Servern oder Menschen und am Ende kommt etwas zurück. Hier kommt das berühmte Fräulein vom Amt wieder – allerdings vollautomatisiert und virtuell“, prognostiziert Stahl.

Alles werde gesteuert durch ein hochintelligentes Netz auf Basis semantischer Technologien und völlig neuen Geschäftsmodellen.

„Der Nutzer muss sich überhaupt keine Gedanken mehr machen über spezielle Endgeräte, die Auswahl von Diensten, das Netzwerk oder Serviceprovider. Er muss kein Ziel mehr eingeben über Telefonnummern, IP-Adressen oder Links. Alles das wird vom intelligenten semantischen Netz übernommen. Die Bedeutung der Anfrage wird automatisch in Einzelteile zerlegt, an unterschiedliche Ziele geschickt und zurück kommt der gewünschte Service oder das fertige Produkt“, so Stahl.

Ein Bekenntnis muss ich allerdings hier abgeben: Ich bevorzuge Servicekonzepte, die der Philosophie des Apple-Gründers Steve Jobs folgen. Und ich weiß sehr genau, dass auch Call Center-Prozesse sehr komplex ablaufen. Aber genau hier liegt die Herausforderung: „Einfachheit ist die höchste Form der Raffinesse.“ Das sage ich als Kunde: Ich habe kein Bock auf die Servicebürokratie der Call Center-Anbieter. Ich möchte freiwillig mit keinem Agenten telefonieren. Ich will auch nicht gezwungen werden, bei irgendeiner Alzheimer-Hotline anzurufen. Ich ersehne Dienste und Produkte ohne Bedienungsanleitung, selbsterklärend, intuitiv bedienbar und smart in der Anwendung.

Ich bin kein Apple-Fanboy, sondern habe großen Respekt vor der Lebensleistung von Steve Jobs – das ist ein großer Unterschied, mein lieber Call Center Profi-Publizist.

Steve Jobs zählt zu den wenigen Persönlichkeiten der Technologieszene, die erkannt haben, dass man Kunden nicht mehr mit aufgeblähten Funktionalitäten belästigen darf. „Der Apple-Konzern betrachtet Technik nicht als Selbstzweck. Er stellt sie nur unauffällig bereit“, so der Schweizer Innovationsberater Bruno Weisshaupt im Interview mit dem Fachdienst Service Insiders. Nicht das Gerät stehe im Vordergrund, sondern der Nutzen: „Diese Lektion hat Apple gelernt.“

„Ein gut funktionierendes Produkt kann nicht gelingen, wenn Software und Hardware nicht zusammenspielen. Alles, was Apple auf den Markt bringt, entsteht durch ein holistisches Konzept und der völligen Abkehr von der klassischen Produktentwicklung. Steve Jobs fragte sich nicht, wie er die Vergangenheit verbessern kann. Er orientierte sich nicht am Status quo. Jobs war ausschließlich daran interessiert, etwas fundamental Anderes und Besseres in die Welt zu setzen“, so Udo Nadolski, Geschäftsführer des IT-Beratungshauses Harvey Nash.

So ist es. Genau das würde ich mit Dir gerne diskutieren, nicht in geschlossenen Foren auf Xing, sondern öffentlich. Das habe ich Dir ja schon angeboten.

Beispielsweise als Teinehmer der Diskussionsrunde zum Thema: „Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion.“ Auf Der Call Center World am Dienstag, den 28. Februar von 14 bis 15 Uhr im Hotel Estrel, Berlin-Neukölln.

Teilnehmer sollten aber folgende Regel beachten: Es gilt das gesprochene Wort. Es wird nichts geschnitten, es gibt keine Freigabeschleifen und auch keine Autorisierungsmöglichkeiten, wie sie Konzern-Bubis und Politiker so gerne haben.

Über eine Fortsetzung der Disputation würde ich mich freuen.

Servicebranche weiß nicht, was Kunden denken – Alzheimer-Syndrom statt personalisierte Dienste


Deutschen Unternehmen gelingt es nicht, ihren Kunden einen personalisierten Service zu bieten. So lautet das zentrale Ergebnis einer Umfrage, die von den Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne und Opinion Matters im Auftrag von Pegasystems durchgeführt wurde, berichtet der Fachdienst Service Insiders. Insofern ist auch die Warnung vor personalisierten Diensten via Facebook oder Google ziemlich affig.

Zwischen dem Service-Angebot der Unternehmen und den konkreten Anforderungen der Kunden besteht ein erheblicher Unterschied. So sind nur 10,7 Prozent der befragten Kunden der Meinung, dass sie bei der Kontaktierung ihres Service-Providers individuell betreut werden. Auf der anderen Seite vertritt fast die Hälfte aller Unternehmen die Ansicht, dass sie ihren Kunden einen personalisierten Service bieten. Aber nur 37 Prozent der Unternehmen erklärten, dass sie über Lösungen verfügen, die einen einheitlichen Kundenservice-Prozess über unterschiedliche Kanäle ermöglichen – obwohl auf Fachkonferenzen nun schon seit Ewigkeiten über Multichannel-Management schwadroniert wird. Was davon zu halten ist, erlebe ich bei meinen Hotline-Abenteuern: Defekter Kundenservice und das Alzheimer-Syndrom der Call Center.

50 Prozent der Kunden gaben zu Protokoll, dass Servicemitarbeiter entweder überhaupt keinen oder kaum einen konkreten Überblick über die Produkte, Lösungen oder Services haben, die man vom Anbieter nutzt. Bei der Befragung der Unternehmen hingegen zeigt sich ein anderes Bild: 68 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass sie die Bedürfnisse der Kunden verstehen und ausreichend Einblick in deren konkrete Belange haben. Die Mehrheit der Kunden betrachtet zudem die Informationen, die sie vom Kundenservice erhalten, mit Skepsis. Lediglich fünf Prozent schenken diesen Informationen volles Vertrauen. Ein echtes Desaster.

Weniger als die Hälfte aller befragten Unternehmen (48 Prozent) erklärten, dass die im Kundenservice tätigen Mitarbeiter auf alle Accounts und Produkte beziehungsweise Services eines Kunden über eine einzige Anwendung zugreifen können – einschließlich der gesamten Kommunikationshistorie. Erschreckend ist vor allem, dass sieben Prozent der Interviewten einräumten, dass die Servicemitarbeiter überhaupt keinen Zugriff auf Kundeninformationen haben. Eine kundenindividuelle Ansprache ist damit natürlich überhaupt nicht möglich.
Auch im Hinblick auf die Zeit, die der Kunde aufwendet, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten und sein Anliegen vorzubringen, gibt es unterschiedliche Einschätzungen. Nur 22 Prozent der befragten Unternehmen sind der Meinung, dass die Kunden glauben, sie müssten zu viel Zeit für ihre Serviceanfrage aufwenden. Aber 50 Prozent der Kunden erwiderten, dass dieser Prozess zu zeitaufwändig wäre.

Die Call Center-Szene reagiert ja immer ein wenig allergisch, wenn man sie mit solchen Fakten konfrontiert. Aber die Studie zeigt doch deutlich, unter welchem Realitätsverlust die Service-Manager leiden. Sie sollten sich von ihrer Nabelschau-Politik verabschieden und künftig bei öffentlichen Auftritten keine Powerpoint-Weisheiten von sich geben, sondern den Dialog mit richtigen Kunden suchen. Auf der Call Center World in Berlin sollten alle Vorträge live ins Netz übertragen werden mit der Möglichkeit zur Disputation über das Social Web. Hört also auf mit den Hinterzimmer-Gesprächen und geschlossenen Veranstaltungen. Stürzt Euch in den Dialog mit den Kunden, ohne Freigabe-Prozesse, ohne Kommentar-Restriktionen und ohne Moderation. Nur so bekommt man einen klaren Blick auf die Wirklichkeit. Um Premium-Service zu bieten, wie das Walter Benedikt beschreibt, muss noch eine Menge passieren.

Mich wundern die Befunde der Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne und Opinion Matters überhaupt nicht, denn die Führungskräfte im öffentlichen Dienst und in der Wirtschaft verbringen 70 Prozent ihrer Arbeitszeit mit dem Rücken zum Kunden. Warum soll sich das ändern? Auch in sozialen Netzwerken glänzen sie mit Ignoranz. Siehe: Sprachlos auf Facebook oder: Kein Bock auf Netzdialoge: Social Media-Kompetenzverlust der deutschen Elite.

Als Ergebnis droht den Anbietern im Kundenservice das Szenario des Ex-IBM-Cheftechnologen Gunter Dueck: „Profi-Verkauf oder Internet: Der Rest stirbt“. Ich halte das für sehr realistisch.

Meinen Weihnachtswunsch an die Servicebranche habe ich hier beschrieben: Kris Kringle, Kaufhaus Cole und ein neues Empfehlungsmarketing: Über den Umgang mit vernetzten Kunden.

Lesenswert auch: Reden wir mehr über die Zukunft der Service-Industrie.

Twitter im Kundenservice: Ein Experiment mit @Telekom_hilft

Kundenservice über verschiedenen Kanäle anbieten, aktiv den Kontakt mit dem Kunden suchen – das sind zentrale Kriterien für modernen Kundenservice. 9 von 10 Firmen versagen hier allerdings. Darüber habe ich ja schon berichtet. Neben bekannten Kommunikationsmitteln wie Telefon, E-Mail und Web Self-Service wird bei der Telekom auch Twitter eingesetzt. Unter dem Motto „Hier hilft das Telekom Service-Team in der festen Überzeugung, dass Service mit 140 Zeichen geht“ beantworten bislang sieben Service-Mitarbeiter in einem Pilotprojekt Anfragen von Kunden. Die Lautmaler-Agentur (@die_lautmaler) hat schon mal einen Test gemacht. Hier der Dialog.

@Telekom_hilft: Hallo, 2 Fragen: Wie viel kostet die Umzugsgebühr für ISDN&DSL? Und wie lange läuft mein Vertrag bei Ihnen noch?

Auf diese Weise lassen sich gleich mehrere Aspekte testen: Wie schnell und wie zuverlässig werden bereits bestehende Kundendaten abgerufen und eingebunden? Wie wird mit der Abfrage persönlicher Daten (hier: Kundennummer) umgegangen? Wie werden unbequeme Informationen wie zu leistende Zahlungen kommuniziert? Und wie flexibel wird auf andere Kommunikationskanäle umgeschaltet (notwendig zur Abfrage persönlicher Daten)?

Die erste Antwort trifft ziemlich genau eine Stunde später ein:

@die_lautmaler: Es fällt ein einmaliges Bereitstellungsentgelt von 59,95 € b an. Wegen Ihrer Laufzeit schreibe ich Ihnen gleich eine DM. ^sa

Eine Stunde mag lang erscheinen – ist aber vor dem Hintergrund, dass der Kunde in der Regel keine direkte Antwort erwartet (Twitter ist schließlich kein synchrones Kommunikationsmittel) voll akzeptabel. Positiv fällt auf, dass zuerst die Information gegeben wird, die gegeben werden kann (Höhe des Bereitstellungsentgeltes) und dass für den Rest der Frage auf eine DM (ebenfalls via Twitter) ausgewichen wird. Nur wenige Minuten später findet sich folgende DM im Posteingang:

Telekom_hilft: Bitte schicken Sie mir Ihre Kundendaten, den Twitternamen & Rufnummer per Mail an telekomhilft@telekom.de. Danke. Ich kümmere mich. ^sa

Gut zu wissen, dass der Ansprechpartner (^sa, also Sabrina) sich weiter persönlich kümmern wird und man nicht einfach an eine andere Anlaufstelle verwiesen wird, bei der das Anliegen möglicherweise erneut vorgetragen werden muss. Der Twittername dient der Zuordnung des Anliegens. Um die Aufgabe zu erschweren wird dieser im Nachrichtenfeld der E-Mail anstatt im Betreff genannt. Außerdem wird das Anliegen in der E-Mail nicht neu formuliert, denn dann wäre ja auch ein wesentlicher Vorteil von Twitter dahin.

Hallo,
die_lautmaler
030-49855710

Keine fünf Minuten später die Antwort via Twitter:

Telekom_hilft: Vielen Dank für Ihre Daten. Ihr Vertrag läuft bis zum 6. November 2010. ^sa

„Die Zuordnung hat also reibungslos geklappt! Etwas überraschend zwar, dass auf eine E-Mail ein Tweet folgt, andererseits aber auch gerechtfertigt, zumal Tweets sich einfacher mobil abrufen lassen. Das Testergebnis ist also durchweg positiv“, so das erste Resümee der Lautmaler. Das werde ich demnächst auch mal testen. Mit dem telefonischen Service der Telekom habe ich bislang keine guten Erfahrungen gemacht. Ob das wirklich funktioniert, wird sich zeigen, wenn der Twitter-Account der Telekom Massenanfragen bekommt.