Bundesnetzagentur im Kampf gegen Call Center-Kriminalität machtlos – Was nun, Frau Aigner?

Ich hasse normalerweise Krisen-Propheten, die mit ihren permanenten Kassandra-Rufen irgendwann einmal recht bekommen, wenn es zu einem Crash kommt. Diese Orakel-Manie verfährt nach dem Motto: „Wenn der Hahn kräht auf dem Mist, ändert sich das Wetter oder es bleibt wie es ist“.

Bei meiner pessimistischen Prognose zur Bekämpfung von unseriösen Call Center-Anbietern werde ich allerdings von der Realität geradezu überrollt – was ich sehr bedaure. Vor gut drei Jahren berichtete ich über die Empörung des damaligen Verbraucherschutzministers Horst Seehofer über Hotline-Terror, lange Warteschleifen und inkompetente Call Center-Agenten. Seehofer wollte diesen Abzocke-Sumpf trocken legen. Telefonischen Drückerkolonnen, teuren Warteschleifen und Kaltanrufen sollte es an den Kragen gehen. Da die Call Center-Branche zur Selbstreinigung nicht in der Lage war und immer mit denselben rhetorischen Verniedlichungsfloskeln („es handelt sich doch nur um Schwarze Schafe….“) reagierte, brachte die Bundesregierung Gesetzesregelungen auf den Weg, um die Verbraucher vom Joch des nervigen Call Center-Terrors zu befreien.


Obwohl die Gesetzespläne im Sommer 2007 noch gar nicht vorlagen, fragte ich den parlamentarischen Staatssekretär Dr. Gerd Müller, ob er nicht davon ausgehen müsste, dass schärfere Gesetze und Bußgelder dazu führen würden, Call Center-Unternehmen ins Ausland zu treiben, um sich dem Zugriff der deutschen Justiz zu entziehen. Seine Antwort: „Nein. Beim Kundenservice haben die Unternehmen selbst ein großes Interesse daran, diesen nicht ins Ausland zu verlagern, da der Kundendialog in chinesischer Sprache kaum möglich sein dürfte. Im Übrigen wäre der Anruf bei im Ausland ansässigen Call Centern auch erheblich teurer, was bei der Service-Hotline auch anzugeben wäre.“ Im Übrigen sei der Raum nicht „rechtsfrei“. „Der ungebetene Anruf ist auch aus dem Ausland ungesetzlich.“

Als die Gesetzespläne dann konkret auf dem Tisch lagen, schrieb ich einen Artikel mit der Überschrift: „Tante Erna, Sherlock Holmes und die dilettantischen Regeln gegen unerlaubte Telefonwerbung – Call Center-Gauner ändern ihre ‚Geschäftsmodelle‘“.
Kleiner Auszug aus dem Artikel, der am 7. Juli 2009 erschien:
Die Branchengauner zwinge man mit der Gesetzesnovelle nicht in die Knie, prognostiziert Call Center-Fachmann Jens Klemann: „Die werden ihr ‚Geschäftsmodell‘ so abändern, dass sie entweder Abmahnungen und Strafen einkalkulieren oder ihren Geschäftssitz und Firmenstruktur so aufsetzen, das man ihnen nicht an die Wäsche kann“, befürchtet Klemann, Geschäftsführer von Strateco und Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus. Die härtere Gangart bei der Rufnummernunterdrückung werde den Firmenchefs mit krimineller Energie nur ein müdes Lächeln entlocken. „Es ist aus technischer Sicht ein leichtes – und obendrein schon jetzt gängige Praxis unseriöser Firmen – eine andere Rufnummer als die eigene zu übermitteln. Läge die Beweislast im Falle einer Anzeige durch den Verbraucher beispielsweise beim Call Center selbst, würden alle seriösen Anbieter von sich aus gerne eine umfassende Qualitätssicherung und Dokumentation mit Anrufaufzeichnung einführen“, sagt Klemann. Ins Leere gehe auch das Verbot unerlaubter Telefonwerbung für Anrufe, die aus dem Ausland kommen. Im Wettbewerbsrecht gelte zwar das Marktortprinzip. Es besagt, dass immer das Recht des Landes Anwendung findet, an dessen Markt die Leistung bestimmungsgemäß angeboten wird. „Da bekommt der Geschäftsführer einer verschachtelten Konstruktion von verschiedenen Limited-Gesellschaften, die über mehrere Länder verteilt ist, schon heute einen Lachanfall“, resümiert Klemann.

Und was hat der von mir sehr geschätzte Bonner FAZ-Korrespondent Helmut Bünder vor zwei Tagen geschrieben: Netzagentur warnt vor Betrügereien am Telefon. „Im Kampf gegen den zunehmenden Telefonterror ruft die Bundesnetzagentur nach der Einrichtung einer Schwerpunktstaatsanwaltschaft, die Betrügern bundesweit das Handwerk legen soll. Die Situation sei ‚untragbar‘, heißt es in einem Bericht der Aufsichtsbehörde an ihren politischen Beirat, der der F.A.Z. vorliegt. Der Beirat besteht aus Abgeordneten des Bundestages und der Länder. Allein in diesem Jahr gab es schon vier große „Spam-Wellen“, die 34.000 Beschwerden nach sich zogen.

Wie diese Spam-Wellen ablaufen, kann man auf Seite 5 der Netzagentur-Publikation aktuell nachlesen: aktuell2010_02pdf

„Sobald die Fälle bekanntwerden, reagiert die Netzagentur oft noch am selben Tag. Die Nummern werden abgeschaltet und Inkassoverbote verhängt, so dass die Gespräche nicht mehr abgerechnet werden dürfen. Trotzdem scheint es sich zu lohnen, weil vor der Abschaltung offenbar regelmäßig genügend Verbraucher auf die Masche hereinfallen“, schreibt Bünder.

Die Häufung der Betrügereien lasse jedenfalls darauf schließen, dass das „Geschäftsmodell für die Hintermänner lukrativ sein dürfte“, vermutet die Netzagentur. Gerade die jüngsten Wellen zeigten, dass die Betrüger „mit erheblicher krimineller Energie“ und im großen Stil zu Werke gingen. Eine Strafverfolgung müssten sie trotzdem bisher kaum befürchten. „Die Netzagentur wirft der Staatsanwaltschaft und der Polizei vor, das Ausmaß völlig zu unterschätzen. Sogar wenn der Anfangsverdacht des gewerbsmäßigen Bandenbetrugs oder einer anderen Straftat bestehe, würden Verfahren vorschnell eingestellt oder wieder an die Netzagentur abgegeben. So auch bei den großen Betrugswellen in diesem Jahr – mit Begründungen, die die Netzagentur ‚in keinem Fall‘ nachvollziehen kann“, so die FAZ.

Eine Strafverfolgung, aber auch die Vollstreckung von Geldbußen, scheitere häufig schon daran, dass die Hintermänner im Ausland sitzen und für deutsche Behörden kaum erreichbar seien. Häufig werden die Rufnummern auch über Briefkastenfirmen angemeldet, um die Identität zu verschleiern (siehe auch meinen Artikel „Tante Erna….)

Auch bei der Bekämpfung von Kaltanrufen kommt die Bundesnetzagentur nicht voran. Selbst die Androhung hoher Bußgelder von bis zu 500.000 Euro würde kaum fruchten. Seit dem Inkrafttreten des Gesetzes melden sich zwar immer mehr Verbraucher bei der Netzagentur, nur in den wenigsten Fällen könnte auch ein Bußgeld verhängt werden. Und warum klappt es mit dem Rechtsvollzug nicht? Wenn Call Center ihre Telefonnummer unterdrücken oder mit fingierten Nummer anrufen, sei eine Verfolgung schwierig. Tja, was schrieb ich im vergangenen Jahr (sorry, will hier nicht als Schlaumeier gelten)?

Die Umsetzung der Rechtsvorschriften wird im Alltag sehr schnell an seine Grenzen stoßen. Wie soll sich denn Tante Erna wehren, wenn sie mit unerlaubter Telefonwerbung belästigt wird und durch die Rufnummernunterdrückung keine Chance hat, den Anrufer zu identifizieren. Die Vorstellung des Justizministeriums, dass die mit einem Notizblock bewaffnete Tante Erna nach Manier von Sherlock Holmes den unerbetenen Call Center-Agenten in ein Gespräch verwickelt und je nach taktischer Vorgehensweise aus ihm herauspresst, wie sein vollständiger Name lautet und in wessen Auftrag er anruft, ist eine amüsante Vorstellung. Wahrscheinlich wird das BMJ nach dieser Empfehlung bundesweite Seminare für die Bürger anbieten: „Wie lüfte ich in fünf Minuten die Identität eines Call-Center-Agenten“. Wer es noch schafft, sich den Gewerberegisterauszug der Schwarzen Schafe faxen zu lassen, erhält ein Dankesschreiben der Bundesjustizministerin.

Was haben nun die Muskelspiele des Verbraucherschutzministeriums gebracht, Frau Aigner? Außer großen Sprüchen und Placebo-Gesetzen ist nichts rausgekommen. Statt sich auf populistische Bashing-Aktionen gegen Facebook, Google oder Apple so konzentrieren, sollte die Bundesregierung die wirklich relevanten Themen für Verbraucher handwerklich richtig umsetzen.


Für die Bundesjustizministerin Sabine Leutheusser-Schnarrenberger hätte ich da noch einen guten Tipp: Sie sollte sich nicht nur das Opus „Gewissenbisse. Ethische Probleme der Informatik. Biometrie – Datenschutz – geistiges Eigentum“ als Lektüre für ihren Sommerurlaub in den Reisekoffer stecken (das kommunizierte sie dem FAZ-Feuilleton), sondern auch das Buch von Günter Wallraff „Aus der schönen neuen Welt. Expeditionen ins Landesinnere“. Hier vor allem das Kapitel über Call Center. Die Ministerin könnte dann lernen, wie Call Center-Agenten in einem schleichenden Prozess zu routinierten Betrügern werden.

Kindermädchen-Staat oder Hightech-Land? Zum Apple-Bashing der Justizministerin

Heute früh bat ich die Twitter-Gemeinde um eine Einschätzung der Apple-Attacke von Bundesjustizministerin Leutheusser-Schnarrenberger. Eingeleitet hatte ich die Frage mit der Bemerkung: Auf dem Weg in den Kindermädchen-Staat. Dumm 3.0-Experte Markus Reiter hat mir klardeutsch folgendes mitgeteilt: „erstaunlich, was Apple-Fanatiker Steve Jobs alles durchgehen lassen – dem aber Staat nicht“. Meine Replik: „Über Datendienste zur Lokalisierung kann ich selbst entscheiden. Was BKA und Co. machen, kann ich nicht beeinflussen“. Rolf Lohrmann konterte, dass man das BKA in Deutschland und Europa über Gerichte und Parlamente besser kontrollieren könne – Apple in den USA zu stoppen, sei wesentlich schwieriger. So meine Zusammenfassung des Tweets.

Auslöser des kleinen Twitter-Disputs war eine schöne Analyse der Äußerungen von Leutheusser-Schnarrenberger im Interview mit dem Spiegel aus der Feder von Richard Joos. So ist die Bundesjustizministerin über die Änderungen in den Apple-Datenschutzbestimmungen beunruhigt. Sie verlangt Einsicht für deutsche Datenschützer und Aufklärung über Apples Datensammlungen. Mehr Transparenz sei eine wohlfeile Forderung, doch wie sieht es mit der Ironie derselben aus, wenn sie von einer Regierung kommt, die selbst nicht unbedingt durch selbige glänzt, fragt sich Joos.

„Noch sind die Zensursula-Diskussionen längst nicht abgeebbt und dräut der nächste Versuch einer Vorratsdatenspeicherung über den EU-Weg am Horizont, ist die zentrale Arbeitnehmerdatenbank ELENA nicht vom Tisch und wird darüber diskutiert, ob man Hartz-IV-Empfängern in die Post schauen darf. Zu den vergangenen Attacken insbesondere von Verbraucherschutzministerin Aigner gegen Facebook und Google passt das eben so wenig wie zum jetzigen Vorstoß Leuthäuser-Schnarrenbergers gegen Apple – so begrüßenswert es ist, dass Datenschutz wieder zu einem Thema wurde. Insbesondere der Anlass der Empörung wirke lächerlich:

„Um standortbezogene Dienste auf Apple-Produkten anzubieten, können Apple und unsere Partner und Lizenznehmer präzise Standortdaten erheben, nutzen und weitergeben, einschließlich des geografischen Standorts Ihres Apple-Computers oder Geräts in Echtzeit. Diese Standortdaten werden in anonymisierter Weise erhoben, durch die Sie nicht persönlich identifiziert werden.” Der Spiegel zitiere die Datenschutzrichtlinien ohne darauf hinzuweisen, dass diese Standortdatenermittlung zum Anbieten standortbezogener Dienste schlicht notwendig ist. „Natürlich muss für ein Gowalla-Checkin die Position des Users an einen Drittanbieter weitergegeben werden, natürlich gilt dasselbe auch für eine schlichte Google Maps-Lokalisierung“, schreibt Joos. Der Vorstoß aus der deutschen Politik habe den faden Beigeschmack des inkompetenten Aktionismus, der nebenbei auch noch vom weiterwachsenden Datenhunger auf staatlicher Seite ablenkt.

Ich brauche den Kindermädchen-Staat der Bundesjustizministerin jedenfalls nicht, um zu entscheiden, welche Dienste für mich nützlich sind und welchem Anbieter es erlaubt wird, meine Standortdaten zu nutzen. Das geht die staatlichen Datenschützer einen feuchten Kehricht an. Die Agitation deutscher Politiker gegen Facebook, Google und Apple bekommt zunehmend einen provinziellen Anstrich. Aber das passt zur geschichtlichen Tradition des Paternalismus in Deutschland.

Die staatlichen Aufpasser verbreiten den Irrglauben, dass wir nicht dazu in der Lage sind, eigenverantwortlich zu handeln. „Der Staat als Hüter der Sittlichkeit – das ist ein Vollbeschäftigungsprogramm für Heerscharen von Alarmrufern, Denunzianten und Anklägern“, so der Soziologie-Professor Wolfgang Sofsky in seinem Buch „Verteidigung des Privaten“ (erschienen bei C.H.Beck). Privatheit, die den Namen verdient, umfasst auch die Freiheit vor unerbetener Belästigung, vor den Zwängen der Gemeinschaft, der Gesellschaft und des Staates. Die staatlichen Datenschützer mutieren immer mehr zu nervigen Wachposten der Fürsorge. Ich möchte aber von diesen Moralaposteln in Ruhe gelassen werden – auch das ist ein Freiheitsrecht!

Die gleichen Datenschutz-Aufseher, die jetzt Warnschilder gegen die IT-Giganten aufstellen, sprechen vom Problem der Datenflut und den gehirnschädlichen Auswirkungen des Internets. Im digitalen Dschungel sorgen aber gerade die Technologien zur Personalisierung von Daten für eine gute Orientierung.

Eigentlich dachten viele Experten, dass es erst in fünf bis zehn Jahren möglich sein werde, intelligente Software-Assistenten einzusetzen, die unser Verhalten täglich beobachten, daraus ein Profil bilden und unsere Daten weitergeben. Doch mit der App-Economy ist das heute schon möglich. Der Nutzen dieser virtuellen Helfer liegt auf der Hand: Wir können bessere Fernsehprogramme, bessere Musik im Radio, interessante Nachrichten, Sonderangebote und passende Werbung filtern – zugeschnitten auf unsere Vorlieben. Schluss mit der Berieselung – der Info-Stress hat ein Ende.

Wer sich heute als mündiger Verbraucher in der Medien- und Informationsgesellschaft bewegt, weiß um den besonderen Wert seiner persönlichen Daten. Er entscheidet selbst, wie viel er bereit ist, von sich preiszugeben, um von Angeboten zu profitieren, die für ihn relevant und nützlich sind. Der Wunsch nach einer Personalisierung von Unterhaltungsangeboten, Diensten und Produkten lässt sich in den meisten Fällen nur über die Weitergabe und Verwendung von Nutzerprofilen erfüllen: Wir können nicht das eine ohne das andere haben. Besonders die Beziehung zwischen Konsument und Medienwirtschaft wird noch stärker als bisher auf diesem Tauschgeschäft beruhen. Entertainment und Content werden mit der Preisgabe persönlicher Informationen bezahlt. Entscheidend dabei ist, dass für den Kunden der Nutzen aus diesem Geschäft überwiegt, Leistung und Gegenleistung zumindest im Einklang stehen. Das hat Professor Wolfgang Wahlster vom Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz sehr schön auf den Punkt gebracht: Man muss seine privaten Vorlieben mit anderen teilen, wenn man denn besser bedient werden wolle. Wie sonst könne einem im Tante Emma-Laden ein neuer Bordeaux zur Verkostung vorgeschlagen werden, wenn man dort nicht wisse, dass man als Kunde gerade auf Rebsorten aus dieser Weinregion besonders erpicht sei.

Und was sagt eigentlich die Bundesjustizministerium zum Theseus-Projekt ihres Kabinetts- und Parteikollegen Brüderle?

Mit einem Gesamtvolumen von rund 200 Millionen Euro, von dem insgesamt ca. 100 Millionen Euro vom BMWi beigesteuert werden, ist es das größte IKT-Forschungsprojekt der Bundesregierung. „Als herausragendes Leuchtturmprojekt nimmt es auch eine zentrale Stellung in der IKT-Strategie zur ‚digitalen Zukunft‘ Deutschlands ein. Diese Strategie wird derzeit im BMWi erarbeitet“, so der Bundeswirtschaftsminister.

Wie die griechische Sagengestalt Theseus einst seinen Weg aus dem Labyrinth des Minotaurus gefunden hat, soll das gleichnamige Forschungsprogramm Nutzern digitaler Informationen den Weg aus dem unstrukturierten Informationschaos im Internet weisen.
Unter dem Dach von THESEUS entwickeln 30 Forschungspartner aus Wissenschaft und Wirtschaft neue Technologien, die Informationen intelligent zusammenführen, Zusammenhänge sichtbar machen und damit gespeicherte Daten als vernetztes Wissen nutzbar machen. Das Ziel: THESEUS soll den einfachen und effizienten Zugang zu Informationen vereinfachen, Daten zu neuem Wissen vernetzen und die Grundlage für die Entwicklung neuer Dienstleistungen im Internet schaffen. Künftig könnte ein Nutzer dem Computer einfach
mitteilen: „Ich möchte von Berlin nach Hamburg ziehen.“ Das Computerprogramm würde eigenständig die passenden Angebote für die Wohnungssuche, den Umzug und die Anmeldung des Wohnsitzes ermitteln und koordinieren.

Im Auftrag des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie arbeitet die Begleitforschung im Wesentlichen auf drei Gebieten: Profiling, Vernetzung und Ergebnistransfer. Was nun, Frau Leutheusser-Schnarrenberger?

Siehe auch:
Ilse Aigner-Gedenkstunde auf den Kölner AdWords Days: Wer überwacht die Hüter des Datenschutzes bei der Auslegung geltenden Rechts?

Zur Doppelmoral des Staates: Und das ist ein Wesenszug eines paternalistischen Staates, der aber eben nur in ganz bestimmten Bereichen einen auf väterlicher Freund, Gönner und Beschützer macht, und in anderen (und ich wage zu behaupten, lebenswelt-relevanteren) permanent Eigenverantwortung und Wettbewerb einfordert Weil das einfach jeder zu leisten *hat*, verdammt noch mal, wir sind hier ja nicht im Streichelzoo oder im Sozialismus. Aber wie gesagt, vor der Starbuckswerbung per Augmented Reality, davor muss man die armen, unmündigen Hascherl von Bürgern schützen. Weil wer bitteschön soll damit klarkommen? Oder gar ein “Nein” klicken, wenn ne App fragt, ob sie auf den Standort zugreifen darf? Arschlecken.