So sieht es nun aus, das gebogene iPhone 5. Angeblich ein Anwenderfehler, der zum Garantieausschluss führt. Wenn der Nutzer das Gerät in seine Hosentasche steckt und einer Temperatur von 35 Grad aussetzt, kann es zur Deformation führen. Die Kosten für eine Reparatur muss der Kunde bezahlen.
Ich messe nur selten das Binnenklima meiner Kleidung. Sollte das wirklich die offizielle Position von Apple sein, halte ich das schlichtweg für einen schlechten Scherz. Was passiert eigentlich im Sommer bei 40 Grad im Schatten?
Fragen, die mir der iPhone-Kunde Sascha Schuh im Bloggercamp-Interview beantwortete. Er wird sich jetzt mit Apple direkt in Verbindung setzen. Bin gespannt, wie dieser Fall ausgeht. Wer ähnliche Erfahrungen mit dem iPhone 5 gemacht hat, sollte sich bei uns melden.
Es könnte sich ja auch um ein Montagsprodukt handeln – allerdings würde dann die Argumentation des Herstellers nicht so ganz passen.
„Ob im Freundes- und Bekanntenkreis, im Büro oder bei Kundenterminen – ich mache immer wieder die Erfahrung, dass zum einen viele Menschen eher selten bis kaum Kontakt mit dem Social Web haben und zum anderen noch seltener darüber Service-Anfragen stellen. Es steht außer Frage, dass Social Media mehr und mehr Platz in unserer Gesellschaft einnimmt. Allerdings dürfen wir nicht vergessen, dass es außerhalb unseres ‚Dunstkreises‘ auch noch ‚die Anderen‘ gibt. Gehört man selbst zu den Early Adoptern, dann schaut man nicht schlecht, wenn sich auf die Frage, wer den Foursquare kennt, bei einer Branchenveranstaltung nur zwei von 100 Teilnehmern melden. Das führt mich zu meinem vorherigen Punkt zurück: Letztlich gestaltet die Nachfrage das Angebot, und diese ist eben noch nicht besonders stark ausgeprägt. Geben wir dem Ganzen ein wenig Zeit“, so die Erkenntnis von Benedikt.
Also ohne Nachfrage kein Angebot? Lieber Walter, wie soll ich denn als Kunde auf den Facebook-Seiten von irgendwelchen Anbietern meine Service-Anfrage stellen, wenn dort nur Marketing-Gesülze ausgebreitet wird? Was machen 9 von 10 Kundenanliegen im Social Web, die einfach nicht beantwortet werden? Was fange ich mit Social Media-Teams an, die gar keine Kompetenzen besitzen, mein Problem zu lösen? Oder mit den Lila-Laune-Bärchen, die mich auf Facebook förmlich zwingen, bei einer Hotline anzurufen, wie bei meinem Disput mit E-Plus? Ich habe mich übrigens geweigert, selbst zum Telefonhörer zu greifen oder gar angerufen zu werden und verlangte die Lösung im Angesicht der Social Media-Öffentlichkeit. In Wahrheit hassen die Anbieter die öffentliche Netzkommunikation und bevorzugen die „vertraulichen“ Eins-zu-Eins-Loslabereien, weil ihre Inkompetenz dann zumindest nur eingeschränkt wahrgenommen wird.
Also wo soll sich denn die Nachfrage der Kunden manifestieren? Sollen sie Postkarten an die Firmen schicken, einen Wunschzettel an den Weihnachtsmann richten oder einen Tweet verfassen „Bitte bedient mich auch im Social Web“?
Auf der VATM-Veranstaltung in Köln wurde ebenfalls behauptet, dass der Ausbau nach schnelleren Angeboten wegen der schwachen Nachfrage nicht richtig in Gang kommt.
Knapp 70 Prozent der DSL-Anschlüsse haben eine maximale Empfangsgeschwindigkeit von bis zu 6 Mbit pro Sekunde. Vom Ziel der Bundesregierung, bis 2014 in der Fläche auf Anschlüsse mit über 50 Mbit pro Sekunde zu kommen, sind wir meilenweit entfernt. Bislang liegt man bei 0,8 Prozent. Beim Internet-Zugang über Glasfaser, um den überfälligen Eintritt in die Gigabit-Gesellschaft zu schaffen (was Bundeskanzlerin Merkel auf IT-Gipfeln so vollmundig in Aussicht stellt) sind wir ähnlich weit entfernt. Siehe: Altherren-IT-Gipfel, Krankenakte digitale Wirtschaft und leere Versprechen eines Ministers.
Professor Gerpott, der die VATM-Studie vorstellte, relativierte diese Sache dann etwas und bestätigte, dass sicherlich das Angebot eine entsprechende Nachfrage generieren würde. Richtig. Ohne Ausbau der Breitband-Infrastruktur werden sich keine neuen Geschäftsmodelle entfalten. Das hat Roman Friedrich von Booz & Co. sehr viel besser auf den Punkt gebracht:
„Es gibt eine ganz starke Korrelation zwischen der Infrastruktur-Ausstattung eines Landes und dem Sozialprodukt. Hier fallen wir zurück. Im weltweiten Maßstab sinken unsere Investitionen für Festnetz, Mobilfunk und Breitbandkommunikation. Wir verschenken damit Wachstum. Das ist leider ein Ergebnis der Regulierung.”
Wie groß, lieber Walter, war denn die Nachfrage nach dem ersten iPhone, also vor der Markteinführung im Januar 2007? Wie groß war die Nachfrage nach Apps und dem mobilen Internet? Wie groß war die Nachfrage nach Tablet-PCs vor der Einführung des iPads? Steve Jobs hat diese Produkte und Dienste wie iTunes oder den App-Store ohne Marktbefragung eingeführt. Sein Antrieb war die Frage, was für ihn und seine Mitarbeiter selbst nützlich sei: So sagte Jobs zum Zune-Desaster von Mircosoft.
„Der Zune war beschissen, weil die Leute von Microsoft nicht besonders viel für Musik oder Kunst übrig haben, anders als wir. Wir haben uns durchgesetzt, weil wir Musik lieben. Wir haben den iPod für uns gemacht, und wenn man etwas für sich macht oder für den besten Freund oder die Familie, dann produziert man keinen Schrott. Wenn man nicht wirklich mit dem Herzen dabei ist, gibt man sich schneller zufrieden, hängt nicht noch ein Wochenende für die Arbeit dran und akzeptiert das Erreichte einfach.“
Und wenn Dich die NICE-Studie als Geschäftsführer eine Dialogcenters positiv stimmt, lieber Walter, dann ist das vielleicht ein wenig zu viel Selbstzufriedenheit, die Steve Jobs so auf die Palme brachte. So sei nach dem Zahlenwerk von Nice der telefonische Service ein wichtiger Kanal der „zweiten Ebene“. Mehr als jeder Zweite wende sich an ein Call Center, wenn man Probleme über andere „Kanäle“ nicht selbstständig lösen könne.
Die Schlussfolgerung von Walter Benedikt:
„Auch wenn das Social Web mehr und mehr Einzug in den Kundenservice halten wird, werden wir als Dienstleister weiterhin telefonische Kundenbetreuung anbieten und durchführen. Damit ist für mich die Diskussion um den baldigen Untergang der Callcenter nun endgültig ad acta gelegt. Das ist ein Ergebnis aus 2012!“
Man kann diese Zahlen aber anders lesen, lieber Walter. Die Angebote für Kundenservice abseits der Call Center sind so beschissen, dass ich förmlich genötigt werde, einen Hotline-Agenten anzurufen – allerdings ohne Garantie für kompetente Beratung.
Ich will hier nicht zum wiederholten Male den Call Center-Blues anstimmen, was mir von Branchenvertretern so gerne an den Kopf geballert wird. Es geht um vernetzte Services und nicht allein um das Social Web. Das wäre eine doch sehr verkürzte Wiedergabe für die Aufgaben, die im Kundenservice zu lösen sind. Telekom-Manager Andreas Bock hat das überaus pointiert dargestellt:
„Kunden möchten dort, wo sie beim Unternehmen mit einem Anliegen ‚landen’, sofort die Wegweiser finden, wo es langgeht. Sie möchten wissen, ob sie auf dem richtigen Weg sind. Sie möchten schnell zum Ziel kommen und mühelos das Anliegen erledigen, um danach mit einem guten Gefühl ‚weiterzureisen’“, so Bock in seinem Opus „Kundenservice im Social Web“ (erschienen im O’Reilly-Verlag).
Egal ob Selfservice-Software oder persönlicher Dialog, ob im direkten Gespräch oder über Medien vermittelt, die “Bedienung” durch Mensch oder Maschine müsse sich für Kunden „gut anfühlen“, leicht zugänglich, offen und freundlich sein, empathisch und verständlich. Für jedes Nutzungsszenario sollte ein entsprechendes Service-Angebot vorhanden sein, um personalisierte Services zu garantieren – ohne Restriktionen und Ausreden: Zu Hause, am Arbeitsplatz, im Geschäft, unterwegs im Auto, in öffentlichen Verkehrsmitteln, auf dem Fahrrad oder zu Fuß. Per stationärem PC, Notebook, Telefon, Handy, Smartphone oder Tablet PC. Auf Facebook, Twitter, Google+, Blogs, Foren, Frage-Antwort-Portalen, im Chat, per E-Mail, SMS, FAQ, Apps oder über das Kontaktformular.
Oder über ein intelligentes und semantisches Netz, wie es Bernd Stahl von Nash Technologies gestern in der ersten Session des Blogger Camps ausführte.
Oder über neue Formate via Hangout On Air. Etwa in Diskussionsrunden mit so genannten Power-Usern – also besonders kenntnisreichen Kunden – die ihre Erfahrungen an andere Kunden weitergeben und über Netzwerkeffekte Fragen beantworten, bevor sie überhaupt gestellt werden. Das kam in der zweiten Session des Blogger Camps zur Sprache, in dem über neue Formate in der Netzkommunikation nachgedacht wurde.
Das alles kann man nicht entwickeln, wenn man sich an der Nachfrage der Kunden orientiert. Also etwas mehr Geistkapital investieren, wenn es um Konzepte für vernetzte Services geht. Wie das ausschauen sollte, möchte ich in der nächsten Woche in einem Beitrag näher ausführen. Bitte um Anregungen. Mache gerne auch Interviews. Also auf der Suche nach dem iService – die unendliche Geschichte.
Micgadget kam auf die Idee, für den Apple-Schrein pünktlich zu Weihnachten eine anbetungswürdige Jobs-Ikone in Kleinformat auf den Markt zu bringen. Beim Apple-Boss stieß diese Relique, die in keinem iPhone-App-Gottesdienst fehlen darf, auf nicht sehr viel Zuspruch. So wurde die Produktion und der Vertrieb der messianischen Figur verboten. Wird der kleine Steve in meinem Büro nun im Wert steigen, ähnlich wie die verbotene Briefmarke mit dem Konterfei von Audrey Hepburn? Die brachte bei einer Versteigerung immerhin 430.000 Euro.
Die digitale Heimvernetzung wird auf der Internationalen Funkausstellung Anfang September eine größere Rolle spielen als je zuvor, meint Helmut Blank, Vorsitzender der Software-Initiative Deutschland. Über dieses Thema hatte ich ja schon mal was geschrieben.
Das Spektrum reiche von Hybrid-TV bis zur Audio-Video-Steuerung per iPhone oder iPad. Hybrid-TV bezeichnet die Integration des herkömmlichen Fernsehens mit einem Digital Receiver mit Internetanschluss. Perspektivisch sieht der Verband eine „rosige Zukunft“ für Dienste wie Google TV oder Apple TV. Als Beispiel für die Steuerung von TV, Video, Hifi, Beleuchtung und Sicherheitstechnik im eigenen Heim per iPhone oder iPad nennt die Software-Initiative Deutschland das Mediola-System.
„Gewinner werden diejenigen Hersteller sein, die begreifen, dass ihre Kunden nicht immer nur neue Geräte wollen, sondern vor allem auch nach integrierenden Softwarelösungen verlangen, die die heterogene Gerätelandschaft zu Hause und unterwegs verbindet und bedienungsfreundliche Funktionen anbietet“, erklärt der SID-Vorsitzende Helmut Blank.
Derzeit sorgen die multimedialen Alleskönner noch für Technostress: „Hybrid-TV wird so manchen stolzen Besitzer vor das Problem stellen, wie er das Endgerät ans Internet angeschlossen bekommt. Wir brauchen eine Heimvernetzung für Jedermann und nicht nur für die IT-Bastler“, fordert Bernhard Steimel, Geschäftsführer von Mind Business und Sprecher der Smart Service Initiative. Eine aktuelle Forsa-Umfrage belegt, dass nur knapp jeder Zehnte sich gut informiert fühlt, mehr als 80 Prozent der Befragten kennen weder die Unternehmen, noch die Geräte, die auf dem Markt verfügbar sind.
Bin gespannt, was die IFA zu diesem Thema bringen wird. Ich selber muss noch kräftig an meiner Vernetzung basteln.
Erinnert sich noch jemand an die erste Versteigerung der UMTS-Lizenzen vor fast genau zehn Jahren und die Jubeltöne der TK-Branche? Der Champagner-Laune folgte bald der Katzenjammer. 50,8 Milliarden Euro spielte die Vergabe der Mobilfunklizenzen in die Kasse des Bundes. Vier Jahre später wurde klar, dass die Netzbetreiber nicht in der Lage waren, die enormen Ausgaben wieder zu Geld zu machen. Trotz der „Alles-wird-gut-Kommentare“ zu UMTS auf der 3GSM Summit in Cannes waren die Zeichen nicht zu übersehen, dass die Hoffnungen auf Erfolge und Geschäfte mit UMTS im Grunde ad acta gelegt wurden. Bis 2006 hatten es die Netzbetreiber und auch die Hersteller nicht einmal geschafft, attraktive und leistungsfähige Endgeräte bereitzustellen. Betreiber und Hersteller zerhackten sich damals mit gegenseitigen Schuldzuweisungen. Wo lag die Ursache für das UMTS-Debakel? Es existierten keine überzeugenden Dienste, die mobiler Datenverkehr mit höheren Bandbreiten auf einem Handy oder Smart Phone erfordern.
Als der große Run auf die UMTS-Lizenzen stattfand, träumte die Branche vom mobilen Surfen, Location Based Services und Navigationssystemen auf Smart Phones, mobilem Payment und vielfältigem M-Commerce. Außer den eher wenig erfolgreichen Versuchen, den japanischen i-Mode Service auch in Europa zu platzieren, war jeder Versuch, werthaltigen Content bereit zu stellen, bereits schon in der Produktentwicklung steckengeblieben. Display-Logos und Klingeltöne stellten den einzigen mobilen Content dar, für den bezahlt wurde.
Die grundlegenden Probleme der 3G-Netze waren nicht technischer Natur. Es fehlten nutzerfreundliche Endgeräte, smarte Dienstprogramme und Marketingideen. Die gesamte Telekommunikation hat mit wenigen Ausnahmen nie Inhalte bereitgestellt, sondern immer als Transportmedium fungiert und damit ihre Profite erzielt. Die stolzen Geschäftsmodelle für UMTS basierten aber substantiell auf Erlösen für Content. Der durchschnittliche monatliche Umsatz pro Subscriber im 3G-Netze wurde durchaus in Bereichen von 60 Euro und mehr angenommen. Das haben die Mobilfunker aber nie erreicht. Es zeichnete sich ab, dass genau das eintreten wird, wovor Experten schon vor Jahren gewarnt haben: wenn die Mobilfunkbranche es nicht schafft, das Nutzerverhalten und damit auch die alltäglichen Gewohnheiten der Anwender in Richtung mobile Anwendungen zu modifizieren, wenn die Mobilität sich nicht in den täglichen Bedürfnissen der Anwender und in ihren Lebensprozessen wiederfindet, bleibt der Mobilfunk im bloßen mobilen Telefonieren stecken und somit weiterhin ein Transportmedium. Für den Durchbruch von werthaltigem Content und profitablem m-Commerce im Mobilfunkmarkt zählen nicht die technischen Features der Handys, sondern überzeugende Anwendungen, die schnell die kritische Masse im Markt erreichen und dann einen Anwendungs-Standard bilden. Hier hat das Marketing der Mobilfunkbranche versagt. Und was passierte dann? Dann kam der 9. Januar 2007. Apple stellte der Öffentlichkeit einen Prototyp des iPhones auf seiner Macworld Conference & Expo in San Francisco vor. Was konnten wir dann lesen. Auf der Mobile World in Barcelona sprach man vom iPhone-Schock. „Mobilfunkhersteller und Netzbetreiber haben ihre Produkt- und Markenstrategie als Konsequenz aus dem iPhone-Schock im Grundsatz neu sortiert“, schreibt Georg Stanossek, Herausgeber des TK-Dschungelführers in der Ausgabe aus dem Jahr 2008.
Erst mit dem iPhone-Marktstart reden wir intensiv über 3G, Apps und Datendienste. Nicht umsonst spricht das Handelsblatt in einer fundierten Analyse von der iRevolution. Keine Frage: Das Apple-Handy ist Kult. Es ist nicht nur schick, es steht auch für Innovation, für einfache Informationstechnologie – und die künftige IT-Welt, das gesamte Netz-Angebot, alle Dienstleistungen auf einem Gerät.
Kein Stein bleibe in der IT-Industrie auf dem anderen, permante Veränderung ist das Wesen der neuen Technologien. Einfache und kostengünstige Entwicklerwerkzeuge sowie neue Vertriebsformen über das weltumspannende Netz schufen eine Ökonomie mit neuen Regeln, in gewisser Weise sogar eine neue Welt. Alte Grenzen wie die zwischen Telefonie und Computer oder Fernsehen würden sich auflösen, oder es gibt sie gar nicht mehr.
„Beste Aussichten auf eine führende Rolle in dieser neuen Welt hat die von Apple-Chef Steve Jobs mitgegründete Apfel-Marke. Chancen hat auch noch der Internetriese und Taktgeber Google. Abgeschlagen scheinen dagegen Giganten wie Microsoft oder Nokia. Der Kampf um die Vorherrschaft in der New Economy 2.0 gleicht einem Duell: dem zwischen Apple und Google, zwischen geschlossenen und offenen Systemen“, so das Handelsblatt.
Weltweit habe niemand so erfolgreich wie Apple das Zusammenwachsen – im Fachjargon Konvergenz – von Hardware, Software und Inhalten umgesetzt. „Als der frühere Computerpionier, gegründet von Steve Jobs und Steve Wozniak, 1997 kurz vor der Insolvenz stand, erzielte Apple Computer einen Umsatz von nur noch sieben Milliarden Dollar, nach elf Milliarden Dollar zwei Jahre zuvor. Apple stellte nichts her außer Computern mit tollem Design und mäßiger Technik“, führt das Handelsblatt weiter aus. Heute stehe Apple vor einem Jahresumsatz von über 50 Milliarden Dollar, bunkert 40 Milliarden Dollar liquide Mittel und hat den Namenszusatz „Computer“ offiziell aus seinem Namen gestrichen. Immer breiter werde das Portfolio der Apfelmarke, immer mehr Elemente der Wertschöpfungskette greift die Jobs-Company ab.
„Rund 30 Prozent des Umsatzes erzielt Apple heute mit Mobiltelefonen, mobile Musikplayer liefern weitere 19 Prozent, Medieninhalte über den iTunes-Store neun. Die eigenen Ladengeschäfte – weltweit über 200 – ziehen immer mehr Geschäft von freien Händlern ab. Jüngste Errungenschaft ist der App-Store, ein Online-Softwareshop für iPhone und iPad. Computer, die Wurzel des Unternehmens, machen dagegen nur noch 32 Prozent des Umsatzes aus“, so das Handelsblatt. Ist Steve Jobs nun ein Diktator, Konterrevolutionär und Content-Zensor? Er ist vor allem ein kreativer Zerstörer, wie aus dem Lehrbuch von Joseph Schumpeter: Er ist der perfekte vielleicht etwas zu perfektionistische Innovator, der permanent Technologien und Geschäftsmethoden auf den Kopf stellt und revolutioniert. Jobs kreiert nicht nur das Neue, sondern er organisiert es auch: „Um schnell zu sein, muss man so viele Zügel wie möglich in der Hand behalten — so wie Apple dies seit Jahren vormacht. Der Nachteil: zu viel Kontrolle, die ja auch in vielen Fällen zu Recht kritisiert wird. Der Vorteil: ein iPhone und ein iPad, das es immer noch nicht gäbe, wenn Steve Jobs so arbeiten würde, wie andere“, kommentiert der Design Thinking-Experte Andreas Frank vom Möglichmacher-Blog.
Das soll ihn nicht vor berechtigter Kritik schützen, wie bei der bigotten Kontrolle von vermeintlich sexualisierten Inhalten von Verlagen. Alles andere erscheint mir wie das Blöken der Kopisten, die selbst nicht in der Lage waren, neue Märkte zu schaffen. Sie werden heute wieder gebannt nach San Francisco starren und Steve Jobs auf der Apple-Entwickler-Konferenz WWDC an den Lippen hängen. Es ist wie bei der Hase-und-Igel-Fabel: Steve Jobs wird dann wieder verkünden: „Ick bin all hier!“ Und die Hasen laufen sich zu Tode.
Welcher Mensch ist unter euch, der hundert Schafe hat und, so er der eines verliert, der nicht lasse die neunundneunzig in der Wüste und hingehe nach dem verlorenen, bis daß er’s finde? Und wenn er’s gefunden hat, so legt er’s auf seine Achseln mit Freuden. Und wenn er heimkommt, ruft er seine Freunde und Nachbarn und spricht zu ihnen: Freuet euch mit mir; denn ich habe mein Schaf gefunden, das verloren war. Ich sage euch: Also wird auch Freude im Himmel sein über einen Sünder, der Buße tut, vor neunundneunzig Gerechten, die der Buße nicht bedürfen. Oder welches Weib ist, die zehn Groschen hat, so sie der einen verliert, die nicht ein Licht anzünde und kehre das Haus und suche mit Fleiß, bis daß sie ihn finde? Und wenn sie ihn gefunden hat, ruft sie ihre Freundinnen und Nachbarinnen und spricht: Freuet euch mit mir; denn ich habe meinen Groschen gefunden, den ich verloren hatte. Also auch, sage ich euch, wird Freude sein vor den Engeln Gottes über einen Sünder, der Buße tut.
Die Geschichte des verlorenen iPhones mutet zwar nicht ganz so biblisch an. Ein hübsches Märchen oder gar Gleichnis ist das Ganze schon. Die Story rauscht ja nun durch alle Medien und ist schnell erzählt: Ein bierseliger Entwickler von Apple vergisst in der Kneipe sein iPhone. Ein „ehrlicher“ Finder versucht es bei Apple zurückzugeben, wird abgewiesen und vertickt es für 5.000 Dollar „zufällig“ bei einem der einflussreichsten Tech-Blogs dieses Planeten. Vorher zieht Apple noch die Reißleine und löscht per Funk die Software. Das Gerät entpuppt sich als Prototyp der neuen iPhone-Generation, die „zufällig“ in ein paar Wochen von Steve Jobs vorgestellt werden soll. Mein Gott, besser hätte das auch kein Hollywood-Regisseur in Szene setzen können. Der Apple-Chef macht mit seinen Storytelling-Methoden ein perfektes Storyselling – da sollte jeder Werbe- oder Marketingfachmann einen großen Diener vor Steve Jobs machen. Und irgendwie ist das Muster immer gleich. Jeder Techie weiß, wann und wo Jobs ein neues Produkt präsentiert. Wochen vorher brodelt die Gerüchteküche mit „heimlich“ geschossenen Fotos, mit irgendwelchen Nachrichten aus Fernost, wackligen Videos auf Youtube und Indiskretionen von Ex-Managern des Apfel-Konzerns.
Die Kommunikationsexpertin Marlene Posner-Landsch hat das sehr schön in ihrem StoryTelling-Büchlein (erschienen in der Edition Medienpraxis) zusammengefasst: „Wo ich schon einmal bei der Etymologie bin, auch die Worte mehr, mehren und Märchen gehören zusammen, sage ich. Alle drei haben die indogermanische Wurzel ‚me‘ gemeinsam. ‚me‘ mein groß, ansehnlich. Das Verb mehren bedeutet also größer, mehr machen. Das Substantiv mär kommt vom Verb meren, verkünden oder rühmen und meint Nachricht, Kunde oder Erzählung. Ergo: Wer Gewinne mehren will, muss Märchen erzählen.“ Das interessante am Storytelling sei nicht die Story an sich. Das Intessante seien die Storys, die sich hinter einer Story auftun. „Und die wiederum sind Plots. Sie geben dem Ganzen erst den gewünschten Dreh. Spin eben. Spin ist der eigentliche Mehrwert einer Geschichte“, so die Autorin. Und Steve Jobs ist nicht nur ein guter Geschichtenerzähler, sondern ein genialer Stratege. Ob er die chinesischen Strategeme studiert, werde ich wohl nie herausfinden. Aber er wendet immer wieder das Strategem Nummer 7 an: Aus einem Nichts etwas erzeugen. Kerngehalt des Strategems (im Standardwerk des Sinologen Harro von Senger beschrieben): Etwas aus der Luft greifen; etwas Erfundenes als Tatsache ausgeben; Gerüchtefabrikation; Aufbauschungsmanöver; Kreator-Strategem.
Ein Eigentor, wie vom Handelsblatt vermutet, hat Steve Jobs sich nicht eingehandelt. Jeder Apple-Kenner weiß, dass im Juni ein neues iPhone vorgestellt wird. Insofern werden sich die Verkäufe der alten iPhone-Generation ohnehin verlangsamen. Das kann Apple verschmerzen, denn der iPad-Verkauf bricht derzeitig alle Rekorde. Ob die Konkurrenz sich durch den vermeintlichen Kneipen-Lapsus jetzt zwei Monate auf die die neue Strategie von Jobs vorbereiten kann, erscheint mir fraglich. Die Hardware ist ja nicht alles. Überraschungen dürften demnach nicht ausbleiben. Die Mitbewerber werden eher wie das Kaninchen vor der Schlange warten, was nun für eine neue Welle über sie hinwegschwappt.
Die Handybranche leidet immer noch an den posttraumatischen Folgen des iPhone-Schocks. Nun droht auch den Netzbetreibern zumindest Schüttelfrost durch die von Apple-Chef Steve Jobs entfesselte App-Economy. „Der Erfolg des iPhones von Apple und der damit verbundenen Bezahlinhalte zeigen eindrucksvoll das ökonomische Potenzial, aber auch die Zerstörungskraft dieser Entwicklung“, sagte Roman Friedrich, Telekommunikationsexperte des Beratungshauses Booz & Company, in Düsseldorf. Traditionell skizziert sein Unternehmen die wichtigsten Trends des TK-Marktes im Vorfeld des Mobile World-Kongresses in Barcelona. „Ich habe als Berater der TK-Branche noch nie zuvor dramatischere Veränderungen erlebt. Was sich in den vergangenen 13 Jahren abgespielt hat war relativ stabil und homogen. Was jetzt gerade passiert, ist eine komplette Neuordnung der TK-Welt und der Wertschöpfungsketten“, so Friedrich. Apple habe mit dem iPhone in den vergangenen zwei bis drei Jahren einen völlig neuen Markt kreiert. Allein in den USA sei dadurch der Datenverkehr um den Faktor zehn angestiegen. „Mit dem iPhone und möglicherweise mit dem iPad hat Apple eine umsatzträchtige Schnittstelle zum Kunden und verdient sowohl über die Hardware, als auch über Inhalte“, erklärte Friedrich. Entsprechend würden die Umsatzanteile der Netzbetreiber schrumpfen, da sie mit den klassischen Sprach- und Datendiensten nicht mehr punkten können.
Hier das komplette Booz-Pressegespräch im O-Ton mit den Aussagen von Dr. Friedrich. Dauert über eine Stunde. Etwas für die Branchenkenner…..;-)
Eine intuitiv zu bedienende Mensch-Maschine Schnittstelle und das im doppelten Wortsinn „erfassbare” so genannte User-Interface zwischen analoger und digitaler Welt wird zum entscheidenden Aufmerksamkeitsmotor für neue Produkte. So sieht es der Werbeblogger Roland Kühl-v.Putkamer: Apple definiere sich als komplettes Unternehmen in diesem Kontext. „Nicht die Tech-Specs, Features und Optionen stehen im Mittelpunkt, sondern der intuitive Zugang zum Produkt für möglichst viele Menschen“. Das Touchpad beim iPhone oder iPad sei nicht nur eine neue Funktion; es definiert stellvertretend einen kompletten Paradigmenwechsel im Zu- und Umgang mit Technologie und Information.
Viele neue Produktentwicklungen oder Showcases, die diese verbindenden Zugangsmerkmale von Mensch und Maschine beinhalten, seien daher im Web viral erfolgreich und üben eine erhebliche Faszination aus. „Der Apple-Chef ist nicht nur ein begnadeter Designer, Verpackungskünstler und Marketing-Genie. Er ist der große Vereinfacher im Technologiezirkus, der sich nicht vom Prokrustes-Syndrom der Ingenieure leiten lässt“, so der Servicefachmann Bernhard Steimel, Sprecher der Nürnberger Voice Days plus. Der Straßenmörder Damastes, der in der griechischen Mythologie den Beinamen Prokrustes (Gliedausrecker) erhielt, liebte es, die Glieder seiner Opfer in einem zu kurzen oder zu langen Bettgestell entweder abzuhacken oder auseinander zu strecken. Mit der ersten Foltermethode wurde der riesige Bösewicht vom attischen König Theseus bestraft. „Kunden bestrafen die Prokrustes-Technologen mit Nichtbeachtung. Etwas weniger brutal, aber ebenso schmerzhaft“, meint Steimel.
Dank der Social Media Kolumne von Welt kompakt-Redakteur Jürgen Stüber bin ich auf die Info gestoßen, dass ab sofort bei Apple ein Amazon-App kostenlos heruntergeladen werden kann. In den USA gibt es die Applikation schon längere Zeit. Prima ist die Suchfunktion per Foto. Sie nennt sich Amazon Memo. Man fotografiert mit dem iPhone einen Gegenstand, Kleidungsstück oder Foto und bekommt dann kurze Zeit später ein entsprechendes Angebot als Memo auf die App zurück. Habe es mal ausprobiert mit Originalverpackung meines Batmobile und Stiefel im Stil von Steve McQueen. Dauerte nur ein paar Minuten und ich bekam die Produktvorschläge. Nette Software!. „Die Bilder lassen sich darüber hinaus auch wie ein Wunschzettel speichern und bei Bedarf wieder abrufen“, schreibt Stüber in seiner Kolumne. Rezensionen und Bewertungen kann man jetzt auch viel einfacher mobil vornehmen. Der Zugriff auf das eigene Konto ist auch integriert.
Das Google-Handy Nexus One hat viele Experten enttäuscht. Einzig die Spracherkennungsfunktion könne überzeugen. Ansonsten sei der Wow-Effekt, den man vom Suchmaschinen-Konzern gewöhnt ist, ausgeblieben. Der FAZ-Netzökonom Holger Schmidt hat allerdings einen wichtigen Aspekt in die Diskussion gebracht. Viel wichtiger als der kurzfristige Verkaufserfolg sei für Google die langfristige Strategie dahinter.
„Das mobile Internet wird in einigen Jahren größer als das stationäre Web sein, weil es zusätzlich den lokalen Bezug hat. Google treibt diesen Markt wie kein anderes großes Internetunternehmen voran. Die Entwicklung des frei verfügbaren Handy-Betriebssystems Android war der erste Schritt, der jetzige Einstieg in den Verkauf der Geräte sicher nicht der letzte. Schon bald wird es viele (günstige) Google-Geräte mit vielen (kostenlosen) Google-Programmen geben, in denen das Unternehmen seine Werbung plazieren kann“, schreibt Schmidt. Das Ziel sei der Aufbau eines mobilen Werbenetzes, das ähnliche Dimensionen wie im stationären Web hat. „Konkurrent Apple will in dieselbe Richtung; andere Gerätehersteller scheinen in diesem Wettbewerb der Technikgiganten schon heute nicht mehr mithalten zu können. Wenn Google aber erst anfängt, Geräte mit Werbeeinnahmen zu subventionieren, wird es für die Konkurrenz erst richtig düster“, resümiert Schmidt. Einen weiteren Punkt kann man anfügen. Das die Spracherkennung bei der Nexus One-Präsentation den Genius von Google aufblitzen ließ, ist kein Zufall. Das System ermöglicht das Diktieren von E-Mails, Navigationsbefehlen und anderen anderen Eingaben ermöglicht. Nach Auffassung von Holger Schmidt könnte damit das mühsame Tippen auf den Smartphones weitgehend überflüssig gemacht werden. Das ist der Plan von Google, die dafür die besten Sprachtechnologie-Entwickler vorweisen kann:
„Mit dem Handy kommen Menschen ins Internet, die den Weg über den PC nie genutzt haben oder nutzen werden. Aufgrund des Formfaktors, den Screengrößen, Bedienungslimitierungen und verfügbaren Bandbreiten muss die Suche, also der primäre Zugang zu allen Inhalten und Diensten, auf dem Handy erschwerten Anforderungen gerecht werden. Sie muss sich zur Antwortmaschine weiter entwickeln, die aus der Verknüpfung von Web 2.0 und dem Semantischen Web richtige ‚Antworten’ produziert, statt lange Linklisten auszuspucken. Zudem muss die mobile Suche einfach zu bedienen sein“, weiß Voice Days plus-Sprecher Bernhard Steimel.
Hier habe Google die Nase vorn. Es sei eine geniale Strategie, mit GOOG411 im weltgrößten ‚Freiland-Versuch’ das eigene Sprachmodell zu validieren und mit einer exzellenten Qualität aufzuwarten.
