Wenn Mächte erzittern und sich das Management neu erfindet

Kalverkamp

„Ich spüre eine starke Erzitterung der Macht“, orakelt Professor Peter Kruse auf der Kölner Fachmesse Zukunft Personal mit einem Star Wars-Zitat. Führung in Organisationen müsse neu definiert werden.

Nextpractice-Geschäftsführer Kruse nennt mehrere Entwicklungen, die den Paradigmenwechsel forcieren: Führungskräfte könnten ihre Entscheidungen nicht mehr auf Analysen stützen, die alles nur noch komplizierter machen, sondern müssen eher auf Intuition und vor allem auf kollektive Intelligenz setzen. Hinzu käme die Verschiebung der Macht: Die Vernetzung erhöhe die Aktivität und die Beteiligung Einzelner. Eine Folge daraus sei, dass sich Menschen mehr über ihre Netzwerke als über ihr Unternehmen definieren – eine Entwicklung, die Kruse als „Kernschmelze“ bezeichnet.

„Ich wünsche mir ein bisschen mehr Bescheidenheit im Tun und mehr Stärke im Verstehen.“

Derzeit seien allerdings noch längst nicht alle Menschen so weit. Neue Ergebnisse aus einer Befragung von nextpractice und der Gothaer Versicherung zeigen, dass sich selbst die als Entwicklungstreiber eingestuften Digital Natives in zwei Lager spalteten: 50 Prozent der jungen Leute wollten Führung, Stabilität und Sicherheit nach altem Muster, die anderen 50 Prozent wünschen sich Autonomie und Sinnstiftung. Ein weniger klares Bild fördere eine noch laufende Studie im Auftrag des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales bei den Führungskräften zutage: Die Befragten halten Veränderungen zwar für nötig, können ihren „Sehnsuchtsraum“ aber noch nicht mit konkreten Vorstellungen füllen.

„Das von Professor Kruse dargestellte Szenario ist schon seit einigen Jahren zu beobachten. In der IT-Branche hat diese Dynamik an Veränderungen voll auf die Personalstrategien der Unternehmen durchgeschlagen. So gibt es in den Führungsetagen wesentlich mehr Wechsel als früher. Die Anforderungen an die Mitarbeiter mit operativen Tätigkeiten ändern sich ständig und die Verweildauer der Mitarbeiter in Unternehmen nimmt stetig ab“, sagt Karsten Berge vom IT-Personaldienstleister SearchConsult in Düsseldorf.

Durch die zunehmende Dynamik sinke die Identifikation mit dem Unternehmen.

„Ersatz sucht man häufig in persönlichen Netzwerken“, bestätigt Berge.

Besonders problematisch ist die Lage in bürokratischen Unternehmen. Folgt man den Untersuchungen von Professor Rupert Hasenzagl überwiegen in solchen Kulturen die Rationalitätsphantasien. Entsprechend mangelhaft ist die Fähigkeit zur Selbstreflexion ausgeprägt. Wichtig wäre mehr Freiraum für Kreativität und die Zulassung von Regelverletzungen, um Optionen für Neuerungen entfalten zu können.

Der Mittelstandsberater Klemens Kalverkamp geht in seinem Buch „Das Management der Marktführer von morgen“ noch einige Schritte weiter. Mit dem beginnenden Informationszeitalter hätten sich die Unternehmen schon längst von den autoritär-militaristischen und tayloristischen Organisationsformen des alten Industriekapitalismus verabschieden müssen. Dieses Erbgut sei immer noch sehr lebendig, wenn ständig von „Verkaufsfront“, „Rabattschlacht“ oder „Kriegskasse“ gesprochen wird und Mitarbeiter als „Truppen“ ins Feld geführt werden.

Entscheidend sei es jetzt, das brachliegende Potenzial der kollaborativen Intelligenz in Unternehmen auszuschöpfen. Vernetzte Organisationsformen mit dezentraler Entscheidungsfindung seien das Gebot der Stunde. Dazu müsse sich in der gesamten Wirtschaft eine neue Form des Miteinanders herausbilden.

Formuliert Kalverkamp eine Utopie, die sich durchsetzen könnte? Eure Meinung interessiert mich.

Siehe auch:

Wie Rationalitätsmythen zu Bürokratismus führen.

Und natürlich: NEOBÜROKRATEN IN DER ABFALLWIRTSCHAFT.Irren ist menschlich. Auf Kontrollverlust allerdings mit Zertifikaten zu antworten, ist ein völlig falscher Schluss.

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Service-Ökonomie ist krisenresistent – Warum wir uns von der Industrie-Nostalgie verabschieden sollten

Überaus positive Konjunktursignale vernimmt der Deutsche Industrie- und Handelskammertag (DIHK) zum Frühjahrsbeginn aus der Dienstleistungsbranche. Das berichtet die FAZ. Von dort seien ganz andere Töne zu vernehmen als aus der Industrie, die sich eher schleppend aus dem Konjunkturtal nach oben arbeitet. Die Serviceanbieter befänden sich schon wieder im Aufschwung. Das schlage sich auch in den Beschäftigungsplänen der Unternehmen nieder, heißt es in dem noch unveröffentlichten Dienstleistungsreport der Kammerorganisation.

Hauptgeschäftsführer Martin Wansleben sagte der FAZ.: „Auf Basis der positiven Beschäftigungspläne der Unternehmen rechnen wir mit einem Plus von rund 300.000 Arbeitsplätzen allein im Dienstleistungssektor bis zum Jahresende 2010.“ Damit könne die Branche 2010 „einen Großteil der drohenden Beschäftigungsverluste in anderen Wirtschaftszweigen kompensieren“, so Wansleben. Die Dienstleistungskonjunktur werde im Frühjahr „einen weiteren Schritt nach vorne“ machen. Bereits zu Beginn des Jahres seien die Serviceunternehmen der einzige Wirtschaftszweig gewesen, der eine positive Geschäftslage gemeldet habe. Damit lägen sie vor der Bauwirtschaft und dem Handel und vor allem deutlich vor der Industrie. Die volkswirtschaftlich bedeutende Branche der Gesundheitsdienstleister berichte ungeachtet der Krise sogar über die beste Geschäftslage seit Beginn der Befragung. Positive Resonanz habe der DIHK auch von Konzertveranstaltern, Theatern, Fitnessclubs sowie von den Medien und aus der Filmwirtschaft vernommen. Die Dienstleister erwarteten zudem eine weitere Verbesserung ihrer Lage. Die Hoffnungen auf eine Besserung der wirtschaftlichen Aussichten schlügen sich auch in den Investitionsplänen nieder, die besser ausfielen als in allen andern Wirtschaftszweigen, berichtet der DIHK weiter. Einen größeren Personalbedarf meldeten vor allem wissensintensive Dienstleistungsbranchen wie Anbieter von Informationstechnik, Versicherungen, Unternehmensberatungen sowie Werbung und Marktforschung. Auch Gesundheits- und Sozialdienste, die Sicherheitswirtschaft und die als konjunktureller Vorläufer geltende Zeitarbeit schafften neue Stellen.

„So langsam sollten sich die Meinungsführer, die immer noch Weltbilder aus den Zeiten der florierenden Massenproduktion verbreiten, in ein stilles Kämmerlein zurückziehen und sich eines Besseren besinnen. Schaut man sich die vielen Servicebranchen an, die sich jetzt als Konjunkturlokomotive erweisen, erkennt man, wie hirnverbrannt die wirtschaftspolitischen Akzente in Deutschland immer noch sind. Wenn Industrie-Nostalgiker davor warnen, dass man nicht alleine vom Haare schneiden leben könne, haben sie nicht begriffen, was eine Dienstleistungsökonomie wirklich auszeichnet“, kritisiert Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus. Kein Service-Experte würde von einer Ökonomie ohne Produktion und Produkte träumen. Nur mit den alten Methoden des Fordismus sei kein Blumentopf mehr zu gewinnen.

„Selbst Maschinenbauer wandeln sich immer mehr zu Service-Providern. Hier liegen Trendforscher und Publizisten wie Matthias Horx oder Wolf Lotter vollkommen richtig. Stichworte wie Kreativwirtschaft, Wissensgesellschaft, Support oder App Economy beschreiben sehr treffend die Zukunftsfelder, die für Deutschland über Sieg oder Niederlage im globalen Wettbewerb entscheiden werden. Der Soziologe Holger Rust hatte noch im Oktober 2008 die Trendaussagen von Horx und Co. durch den Kakao gezogen, die den Wandel der klassischen Industriebranche in eine weitgehend auf Dienstleistung und Wissen basierende neue Form der Gesellschaft vorhersagen“, erläutert Steimel. Volks- und betriebswirtschaftlich seien solche Szenarien jedoch schlichter Unsinn tönte Rust gegenüber der Bild der Wissenschaft. Einem Wirtschaftswissenschaftler oder Soziologen käme es nicht in den Sinn, einen solchen Unfug zu prognostizieren, sagte Rust – nicht nur aufgrund der in sich widersprüchlichen Logik, sondern schon durch den Blick auf die Zahlen. Die liefere etwa der Verband Deutscher Maschinen- und Anlagenbau (VDMA). Der VDMA habe errechnet, dass die Bruttowertschöpfung im produzierenden Gewerbe in Deutschland seit Jahren weitaus schneller wachsen würde als in den Dienstleistungsbranchen – die Industrie boomt also, während die Serviceunternehmen nur langsam an Umsatz zulegen. Für 2008 rechnete der Branchenverband mit fünf Prozent Umsatzwachstum gegenüber 2007 bei den deutschen Maschinenbauunternehmen, die – wie man beim VDMA stolz betonte – hinter den USA den zweiten Platz unter den weltweit größten Produzenten von Maschinen und Anlagen belegen. Den produzierenden Unternehmen in Deutschland gehe es prächtig – trotz der seit dem Sommer nachlassenden Konjunktur. „So schnell kann man sich irren. Solche einseitigen industriepolitischen Gesänge können wir uns nicht mehr erlauben. Wir sollten alles daran setzen, eine Gesellschaft mit Service-Exzellenz zu werden“, fordert der After Sales-Experte Peter Weilmuenster, Vorstandschef von Bitronic. In seinem Unternehmen für Wartungs- und Reparaturservice könne man sehr gut erkennen, wie vielschichtig Dienstleistungsberufe seien, welche Möglichkeiten für produktbegleitende Services es gibt und wie viel das Ganze mit Technologie zu tun habe. „Der Friseurberuf ist ja sehr ehrenwert. Er steht aber nicht im Zentrum der Serviceökonomie“, resümiert Weilmuenster.

Siehe auch:

Das Vermächtnis von Peter Drucker: Was die Bundeskanzlerin und Ministerpräsidenten vom Managementvordenker lenern können.

Expertennetzwerk für Dienstleistungsökonomie gegründet: Mitmachen!!!!

Rüttgers, Kaiser Wilhelm und die Fabrik im Kopf – Der Staat als Museumswächter.

Industrieunternehmen vernachlässigen Entwicklung und Vermarktung von Serviceleistungen – Verzahnung von Produkt-, Software- und Dienstleistungsinnovationen als Hausaufgabe.

Heise-Kolumnist Sicking und die verfehlte Rehabilitierung der Hardware.

AFSMI (Association for Service Management International).

Blog with John Ragsdale.

Blog with Bill Rose.

Blog with Michael Israel.

Deutschland ist überindustrialisiert – 2010 wird das Outsourcingjahr!

Kundendienst-Verband Deutschland.

Journal of Service Research.

Service Design.

Service Design für Unternehmen.

Das Vermächtnis von Peter Drucker: Was die Bundeskanzlerin und Ministerpräsidenten vom Managementvordenker lenern können

BuchempfehlungZum 100. Geburtstag stelle ich wichtige Gedanken von Peter Drucker, der heute 100. Jahre alt geworden wäre. Der vor vier Jahren verstorbene Managementvordenker hat sich schon frühzeitig mit den Exzessen von Managern beschäftigt, die Notwendigkeit des gesellschaftlichen Wandels zur Wissensgesellschaft formuliert und die Transformation zur Serviceökonomie gefordert. Für lesenswert halte ich das von Drucker herausgegebene Buch „Kardinaltugenden effektiver Führung“. Hellseherisch ist sein Werk von 1969 „Die Zukunft bewältigen“.

Hier geht es zum Filmbeitrag:

Rüttgers, Kaiser Wilhelm und die Fabrik im Kopf – Der Staat als Museumswächter

Worum es heute geht....hat Rüttgers wohl nicht verstanden
Worum es heute geht....hat Rüttgers wohl nicht verstanden
Staatsknete für Versandhauskataloge, Rettungspakete für marode Industriekonzerne, die schon vor der Finanzkrise kurz vor der Pleite standen, Bürgschaften und Finanzhilfen für Warenhaus-Dinosaurier, Fusionserleichterungen für angeschlagene Zeitungsverlage: Was Spitzenpolitiker wie Seehofer, Merkel oder Rüttgers derzeit wirtschaftspolitisch bieten, hat nach Ansicht von Experten überhaupt nichts mit der Zukunft des postindustriellen Zeitalters zu tun.
Technikvisionär
Technikvisionär

„Wenn Ministerpräsident Jürgen Rüttgers der gebeutelten Medienbranche mit Megafusionen die Rettung vor dem nahenden Untergang verspricht und ein Leben ohne Zeitungen für ‚unvorstellbar’ hält, wird er wohl als Politiker in die legendäre Ahnengalerie von Persönlichkeiten aufgenommen, die sich über die Wirkungen technologischer Zeitenwenden derb verschätzt haben. Wer Millionen von Zeitungsseiten konservieren will, die täglich das Gestern zitieren, mutiert zum Kaiser Wilhelm II, der an das Pferd glaubte und das Automobil nur als vorübergehende Erscheinung abtat“, so Udo Nadolski, Geschäftsführer des IT-Beratungshauses Harvey Nash in Düsseldorf.

Deutsche Meinungsführer haben immer noch die Fabrik im Kopf
Deutsche Meinungsführer haben immer noch die Fabrik im Kopf

Zu diesem Befund kommt auch brand eins-Redakteur Wolf Lotter in seinem Buch „Die kreative Revolution – Was kommt nach dem Industriekapitalismus?“ (Murmann-Verlag): Wirtschaft werde immer noch mit dem Kopf der Fabrik gedacht. „Alle zeitlichen und materiellen Erscheinungen von Ökonomie sind nach wie vor voll am Ablauf des reinen Produktionsbetriebes orientiert, in dem Veränderungsprozesse nachrangig sind“, schreibt Lotter. Man müsste erst einmal den Irrgarten industriekapitalistischer Terminologie und Lehre verlassen, um sich überhaupt ein halbwegs geordnetes Bild dessen zu machen, was seit mehreren Jahrzehnten im Alltag bereits deutlich wird: Wissen schlägt Produkt. „Die großen Gewinne, die weltweiten Erfolge ökonomischer Prozesse und Innovationen sind nahezu alle wissensbasiert, seit dem Siegeszug des Computers und des Internets ist das deutlich“, erläutert Lotter, der aber darauf verweist, dass die meisten Akteure von Wirtschaft und Politik getaktet sind wie in den Zeiten des Fordismus. Harmonisch werde der Machtkampf zwischen industriekapitalistischen und wissensbasierten Organisationen nicht ablaufen.

Pflichtlektüre für Industriepolitiker
Pflichtlektüre für Industriepolitiker

Die antiquierten Eliten und Paten sollten abdanken: „Besser herrscht transparente Unübersichtlichkeit als jene vornehme Verschwiegenheit der diskreten Gesellschaft“, proklamiert der Schriftsteller Beat Wyss. Die Promotoren des Systemsturzes sind schon in den Startblöcken: Es sind Außenseiter, die schon mitten unter uns als kreative Zerstörer wirken und die alten Monopole torpedieren. „Kleine Spinner werden über Nacht zu Superstars. Absurde Geschäftsideen entpuppen sich und der größte ökonomische Schwachsinn wird zum Megaerfolg“, so der Publizist Peter Felixberger. Es würden sich schon jetzt fundamentale Veränderungen abzeichnen bei der Form und Funktion von Computern, Handys, Zeitungen oder Autos, meint der Wirtschaftswoche-Autor Konrad Buck: „Was sich an partizipatorischen Verhaltens- und Arbeitsmustern derzeit im Internet entwickelt, Stichwort: Social Web, wird entscheidenden Einfluss auf die Produkte und Services von morgen haben. In derzeit laufenden Projekten wie eEnergy (smart metering von Strom, Gas plus Zusatzservices), Elektromobilität (batteriegetriebene Autos mit einer Strom-ID überall aufladen), Genivi Alliance (In-Vehicle Infotainment) spielt sich das Verschmelzen von IT und Anwendung und von IT und Produkt bereits ab“. Hardware werde verdrängt. Experten sagen einen Rückgang um bis zu 95 Prozent bis 2030 voraus. „Gewinner sind Unternehmen mit Expertise im Aufsetzen neuer Geschäftsprozesse, IT- und Netzwerkfachleute mit Gespür für Prozessmodellierung und Verständnis von Wandel als einzig verbleibender Kontinuität oder Spezialisten mit Branchen- und Integrationswissen bekommen das Sagen. Und Verbraucher können sich auf eine Fülle ebenso nützlicher wie spannender neuer Services einstellen“, prognostiziert Buck.

Mobile Zukunft
Mobile Zukunft

Die Integration ehemals getrennter Anwendungen in mobile Endgeräte werde sich nach Einschätzung des Mobilfunkexperten Karl-Heinz Gabler fortsetzen. „Zählen heute Notebooks mit integriertem WLAN zum Standard, so werden die Netbooks der Zukunft HSPA+ und LTE-Modems integrieren, die es erlauben, immer und überall das Netz zu nutzen. Dank integriertem GPS werden auch Navigationsanwendungen Teil des Funktionsumfanges werden. Dem Nutzer werden unabhängig von seinem Ort all seine gewohnten Dienste zur Verfügung gestellt. Ortsgebundene Teilnehmergeräte verschwinden“, sagt Gabler von der Firma Nash Technologies in Nürnberg. Nutzer müssten nur noch angeben, wie viel Leistung sie benötigen – mehr nicht, bestätigt Marc-Christopher Schmidt, Geschäftsführer des Bonner Reiseportals Triptivity. „Wo die Applikation wirklich läuft, ist sekundär. Viele Anwender steigen von ‚traditionellen’ Computern auf Notebooks oder Netbooks um und Unternehmen setzen verstärkt auf Thin Clients. Mobiltelefone entwickeln sich zur universellen Kommunikationszentrale“, führt Schmidt aus. Der Dienstleistungsexperte Harald Henn erwartet radikale Veränderungen bei den Geschäftsmodellen. „Wir erleben eine Abkehr vom Gedanken, dass sich Menschen für Kommunikation und Informationsaustausch an festen Orten befinden müssen. Dass man Hardware in Form von PCs oder Handys benötigt, um zu arbeiten, Daten und Informationen zu erstellen und auszutauschen“, bemerkt Henn.

Industriemuseum Deutschland
Industriemuseum Deutschland

Das Land der Maschinenbauer, Mechaniker und Laboranten verliere seine industrielle Basis, so die Kulturwissenschaftlerin Heike Grimm. Faktisch macht die industrielle Wertschöpfung heute weniger als 20 Prozent des gesamten Bruttoinlandsproduktes aus. Daran ändern auch die Lügen von Interessenvertretern der Industrie nichts mehr, das angeblich jeder siebte Arbeitsplatz am Auto hängt. Das Zahlenwerk stammt aus dem Jahr 1980, wie die Zeitschrift Capital eindrucksvoll nachgewiesen hat.

Yogeshwar: „Friss oder stirb“-Kundenservice hat in der Web 2.0-Welt ausgedient

Yogeshwar kommt zu den Voice Days plus nach Nürnberg
Yogeshwar kommt zu den Voice Days plus nach Nürnberg
Ranga Yogeshwar eröffnet als Hauptredner den Fachkongress der Voice Days plus 2009 am 6. Oktober 2009 in Nürnberg. „Der Umgang mit dem Neuen“ ist das Thema des bekannten Wissenschaftsjournalisten mit Fernsehsendungen wie „Kopfball“ oder „Wissen vor 8“. Die Innovationen der Web 2.0-Welt haben nach Ansicht von Yogeshwar zu einer tiefgreifenden Veränderungen des Kundenservice. Früher setzte das Unternehmen setzte dem Kunden ein Produkt vor und der Kunde hatte keine andere Wahl, als dieses Produkt zu akzeptieren oder eben nicht zu akzeptieren, ganz nach dem Motto: „Friss oder stirb!“

„Mit dem Web 2.0 und vergleichbaren Technologien wurde die ganze Entwicklung quasi auf den Kopf gestellt. Heute ist der Kunde zum besten Entwickler des Unternehmens geworden. Der Kunde selbst hat sehr viel mehr an Einfluss gewonnen, denn er hat viel besseren Zugang zu Informationen“, so Yogeshwar.

Verbraucher haben klare Erwartungen an Dienstleistungen und viel mehr Möglichkeiten zum gnadenlosen Vergleich. „Durch das Web 2.0 ist ein immenser Druck auf die Unternehmen entstanden: Sie erleben ein Dauer-Benchmarking“, erläutert der Wissenschaftsjournalist. Kunden würden sich untereinander dezentral austauschen ohne Rücksicht auf interne hierarchische Positionen. „Bei einem Unternehmen mit starren und hierarchischen Strukturen ist das anders: Sie werden keinen Unternehmenslenker finden, der direktes Feedback von einem seiner Mitarbeiter erhält, der in der Hierarchieleiter ganz unten steht. Er bekommt also nie Feedback von jemandem, der nah am Kunden arbeitet. Und das führt unter Umständen dazu, dass Unternehmen sich schwer tun, ein gutes Gespür für den Kunden zu entwickeln, wenn es um strategische oder längerfristige Entscheidungen geht“, sagt Yogeshwar.

Häufig sei der Kundenservice vom Kunden genervt und möchte sich eigentlich gar nicht mit ihm auseinandersetzen. „Das lässt sich vor allem auf die Art und Weise zurückführen, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten. Provokant könnte man sagen: ‚mit der telefonischen Warteschleife’. Nach außen ist die Rede von einer 24/7-Erreichbarkeit und persönlichem Rundumservice, in Wahrheit aber wird der Kunde oft enttäuscht. Und obwohl die technologischen Möglichkeiten vorhanden sind, wird kaum differenziert, ob es sich um einen Erstkunden oder einen Wiederholungstäter handelt. Die Möglichkeiten eines personalisierten Services werden kaum wahrgenommen“, kritisiert der Fernsehmoderator.

Er habe mal einen wunderbaren Tag mit Alan Kay, dem Chefentwickler von Apple, verbracht. „Er hat mir einfach noch mal im Detail erklärt, wie Apples Planung und Entwicklung neuer Produkte aussieht: Im Vordergrund steht nicht, was technologisch möglich ist, sondern was der Kunde wirklich braucht und was nicht. Erst wenn die genauen Bedürfnisse des Kunden, seine Verhaltensmuster aber auch seine Skepsis Neuem gegenüber und seine Verunsicherungen analysiert sind, werden die übrigen Entwicklungsprozesse angestoßen. Das ist etwas, was vielfach extrem verbesserungswürdig ist. Vorausschauend für mich ist: Technologie immer im Hinterkopf zu behalten, aber im Kern wirklich genau auf den Kunden zu schauen“, rät Yogeshwar.

Kollabieren deutsche Firmen?
Kollabieren deutsche Firmen?
Zu einer ähnlichen Auffassung gelangt der Internet-Experte Sebastian Paulke von der Agentur Wort + Welt. „Im Kundenservice, in der Produktgestaltung oder beim Verkauf benötigt man ‚Open Innovation-Modelle’. Von einer Google- oder Share-Economy sind die deutschen Firmen noch Lichtjahre entfernt. Die großen Konzerne werden nach wie vor geführt wie in den guten alten Zeiten des Industriekapitalismus. Freiräume für kreative Köpfe und smarte Dienstleister bestehen kaum. Man konzentriert sich eher auf die Erfassung von Arbeitszeiten, definiert ständig neue Abteilungsgrenzen, enge Aufgabengebiete und blockiert Netzwerkeffekte. Wo sind denn bei uns im Lande die offenen Plattformen, wo sich Entwickler austoben könnten wie bei Google oder Apple? Da findet man nichts vernünftiges. Deutschen Firmen fehlt das Google-Gen“, kritisiert Paulke, Co-Autor der Studie „Kollaborieren oder Kollabieren“.