App-Economy assigns higher weighting to mosquito repellent sounds than to a genuine customer dialogue

We are all talking about Social Media, the App-Economy and the digital economy of participation. It is all the rage. In reality, though the Economy is still investing billions of Euros in classical advertising in a single way mode. By contrast, investments in a genuine, interactive dialogue with customers are of subordinate significance and are thus assigned a comparably low weighting. This observation has been confirmed by the recent results of the Economist Survey that the Software Company Genesys presented on the occasion of a technology conference in San Francisco.

The findings reveal that almost every second company is seriously concerned about the critical public debate and expression of opinion proliferating in an unchecked, haphazard fashion via social networks. Their fear is that the uncontrollable dissemination of information might have an adverse impact on the reputation of their company. Only a meagre 22 per cent of the people questioned saw the positive side of it.

Service-Apps have not yet made an appearance

If companies embark on the Social Media adventure, they usually have their marketing or sales glasses on. Entering into any form of dialogue with the customer does not seem to be an item on their corporate agenda. This lack of service towards the customer is particularly evident in the thriving App- Economy. This is all the more astonishing since smart phone applications offer an extensive range of personalised, precise services in perfect compliance with the requirements of data protection.

„In most companies the subject of customer dialogue does not feature on their agenda, since the whole customer retention issue has been pursued solely and exclusively under marketing and sales related aspects. It all centres around brand awareness, entertainment, lifestyle, transactions or enchanting product videos. First and foremost, companies thrive to trigger emotions and are generally less interested in building a genuine dialogue with their customers. This lack of customer focus will inevitably lead to a final break. At the present moment, there exists almost no possibility to derive a customer-related service from an App. Service-Apps are still of no value or relevance in today´s mobile business. They have not yet made an appearance and are still a blank spot on the map”, explains Heinrich Welter, Manager at Genesys.

When looking at the top 100-Apps, you will inherently encounter an abundance of games, mosquito repellent sounds and other types of gags or gimmicks. And yet the benefits offered by service-apps are clearly apparent.

„Not only do service-apps offer the possibility of customer identification, but they also provide an extensive range of further options for data analyses and pre-qualification that the user may individually and conveniently control“, explains Welter. This way one could finally put a stop to the blind flight in foggy sky customer service is presently still exposed to. The customer must be given the opportunity to decide for himself what type of communication suits him best, while the service provider adjusts precisely to the customer´s needs and requirements accessed from the App. One will no longer need to wither away in nerve wracking calls on hold or feel compelled to incessantly repeat one´s requests. Another benefit for the customer is that his self-sufficiency will be strengthened”, stresses Welter: „The customer may henceforth state his precise preferences, indicating exactly which data the Company is allowed to analyse and which not.”

And this may also change depending on the individual case on hand. One such example would be the transmission of geo-positions in the event of a car accident, where the data release would be confined exclusively to the one incident.

Combining Apps with Knowledge Platforms

“The status quo in Germany leaves a lot to be desired and lacks in innovative thinking”, criticises Andreas Klug of the Software Company ITyX in Cologne: „There is no more than a handful of companies that offer a direct connection to customer service via Chat and Co-Browsing, let alone providing customers with intelligent applications and self-services. As a consequence, the customer is obliged to jump between the classical telephone communication and the internet.“

It is assumed that in future the App Economy will be more closely linked with service processes.

„However, it would be wrong to believe that communication is the all-encompassing panacea to rectify the present state of affairs. To foster customer retention, one must concentrate on the contents and not just the marketing around it. It is simply insufficient to offer comfortable communication channels and utter friendly greetings. At the end of the day, what really matters is that the customer sees his problem or query solved. Therefore the most demanding challenge for service oriented companies lies in the creation of intelligent service concepts based on central knowledge platforms. It is not the communication itself that triggers customer enthusiasm, it is the quality of the solution offered that makes the vital difference“, summarises Klug.

Dell-Manager Michael Buck simply fails to comprehend that Companies in Germany are still making such scant and limited use of Social Media platforms and mobile Apps for the benefit of customer service.

„Maybe some of the German companies have adopted a wait-and-see attitude before they set about launching the cream of the crop onto the market. However, there is also a positive side to it. First one takes a close look at what actually works and then, when time is ripe, swiftly launches a smart solution onto the market. This is a typical German quality“, concludes Buck, who will be discussing the latest trends in social commerce with a high-calibre panel of experts involving Brian Solis (Altimeter Group), Scott Galloway (L2), Peter Gentsch (Business Intelligence Group), Dennis Wedderkop (Vodafone), Michael J. Saylor (Microstrategy), Peter Mann (CDS/UK Army) and Ulf Valentin (HRS) on July 10, 2012 in Amsterdam.

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Apple und die Grenzen des automatisierten Kundendienstes

„Das Unternehmen Apple ist ohne Zweifel eines der faszinierendsten der Welt“, so sieht das die Servicebloggerin Ingeborg Trampe und auch ich habe darauf häufig hingewiesen. Kaum eine andere Firma hat es geschafft, Produkte zu entwickeln, die so nah am Kunden sind, gleichzeitig begehrte Designobjekte darstellen und den Mythos Apple immer wieder neu befeuern. Schlechten Kundenservice habe ich bei Apple noch nicht erlebt, allerdings hatte ich bislang noch keinen Grund, so genannte After Sales-Dienste in Anspruch zu nehmen. Und auch bei Apple soll da einiges im Argen liegen. Ähnliches hatte ich über den Kundendienst für das Nexus One von Google geschrieben.

Nun kommt eine abenteuerliche Apple-Servicegeschichte:

„Es ist allerdings auch bekannt, dass Apple sich – mal salopp gesagt -, einen Dreck um Kunden kümmert, die Probleme mit den Produkten oder Services haben. Eine Haltung, die zwar von vielen Apple-Fans als arrogant empfunden wird, aber bislang mit Achselzucken akzeptiert wurden, waren die Produkte doch ihrer Meinung nach einfach um Längen besser als die der Konkurrenz. Wer mag als eingefleischter Apple-Fan schon auf Mac, I-Phone oder I-Pod verzichten? Nun – in Zukunft zumindest ich. Denn diese ‚Was-interessiert-mich-der-Kunde-Haltung‘ ist spätestens dann nicht mehr akzeptabel, wenn ich durch die Ignoranz von Apple Geld verliere. So geschehen über den Jahreswechsel, als mein I-Tunes-Account geknackt wurde und ein Unbekannter innerhalb von 3 Tagen für über 2000 Euro Downloads betätigte, die Anfang Januar dann auf meiner Kreditkartenabrechnung auftauchten. Die erste Herausforderung war es zunächst, mit Apple überhaupt in persönlichen Kontakt treten zu können. Erst nach ausgiebigem Suchen stieß ich auf eine Hotline-Nummer, unter der mir dann aber eine immerhin freundliche Dame mitteilte, dass ich mein Anliegen per Email mitteilen muss und dann innerhalb von 24 Stunden eine Antwort erhielte. Na klasse, jemand knackt meinen Account und ich kann ihn noch nicht mal umgehend schließen lassen, weil das zuständige Team nur per Email erreichbar ist. Großer Minuspunkt“, schreibt Trampe.

Apple habe sich nach zig Tagen noch gemeldet und musste mehr oder minder zugeben, dass der Account wohl gepisht wurde, da die IP-Nummer von Trampe nicht mit der übereinstimmte, von der aus ab einem bestimmten Datum heruntergeladen wurde. „Man bot mir an, meinen Account wiederherzustellen, dazu müsste ich aber ungefähr – gefühlte – 20 Fragen beantworten. Bei allem Verständnis für Sicherheitschecks, die hätten mal vorher greifen sollen, so dass Konten erst gar nicht geknackt werden können“, so Trampe.

Für die Zukunft wünscht sie sich von Apple einen persönlichen Kundenberater und keine anonyme E-Mail-Adressen. Wichtig sei bei einem so gravierenden Fall eine schnelle und unbürokratische Hilfe. Generell eine Haltung vonnöten, die signalisiert, wir kümmern uns um Dein Problem und nicht, da haben wir nix mit zu tun, ist Dein Problem. In den Zeiten von Self Service werden solche „Kundenerlebnisse“ kein Einzelfall bleiben.

Siehe auch:
Nexus One: Maschinen-Intelligenz und die Schwierigkeiten eines perfekten Kundendienstes.

Kundendienst für das Nexus One: Was tut Google? Handy-Minicomputer werden immer komplexer und brauchen dezentrale Services.

Nexus One: Maschinen-Intelligenz und die Schwierigkeiten eines perfekten Kundendienstes

„Der Mensch schuf den Computer sich zum Bilde, zum Bild des Menschen schuf er ihn“, so steht es in einem Kybernetik-Büchlein von Rolf Lohberg und Theo Lutz. „In seiner Grundkonzeption ist jeder Elektronenrechner ein künstlicher Mensch. Seine logische Struktur ist die des homo sapiens. Deshalb erscheint der Computer uns ja als das ideal kybernetische Universalmodell: weil er alles das, was wir uns in unseren Köpfen vorstellen können, als logisches Modell in seinen elektronischen Gehirnzellen nachbilden kann“, schreiben Lohberg und Lutz. So sind wohl auch die Programmierer von Google von der Genialität ihrer Suchalgorithmen überzeugt und beglücken die Welt des Internets mit intelligenten Maschinen.

Nur wenn in der Wirklichkeit unlogische Fehler auftreten, legen sich die Automaten scheinbar die Karten. Noch so schöne mathematische Modellwelten können nicht alle Wirrnisse des Lebens abbilden. Wenn nach dem Kauf eines Handys namens Nexus One Probleme bei der Installation von Software auftreten, irgendwelche Hindernisse beim Aufladen des Gerätes entstehen oder schlichtweg gar nichts funktioniert, helfen schlaue Maschinen auch nicht weiter. Je komplexer die Geräte, um so anspruchsvoller werden die Herausforderungen für den Kundenservice. Und da hat Google ein echtes Problem mit der realen Wirtschaftswelt. Ich habe in einer Story für NeueNachricht die berühmte Frage von Jeff Jarvis etwas abgewandelt: Nicht mehr „Was würde Google tun?“, sondern „Was tut Google“. Das wird spannend.

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