Keine technische Lösung für kostenlose Warteschleife

Ein Leben in der Hotline-Warteschleife zählt für Viele sicherlich zum Gipfel der täglich erlebten Service-Bürokratie in Deutschland. Vor über fünf Jahren produzierte sich deshalb der damalige Verbraucherschutzminister Horst Seehofer als Retter geplagter Verbraucher und kündigte scharfe gesetzliche Maßnahmen an. Den Worten folgten ausnahmsweise auch einmal Taten. Ab dem nächsten Jahr müssen Call Center kostenlose Warteschleifen anbieten. Politische Appelle an die Selbstheilungskräfte der Wirtschaft fruchteten nicht. Seit 2007 wurde in den betroffenen Unternehmen sehr viel lamentiert und nur wenig laboriert. Zufriedenstellende Lösungen konnten die Anbieter nicht vorweisen. Man ist immer noch nicht in der Lage, die Anforderungen des Gesetzgebers zu erfüllen.

Es gebe in Deutschland keine technische Lösung für die kostenlose Warteschleife, weil die Netzbetreiber es nicht wollen und verbindliche Vorgaben der Bundesnetzagentur nicht vorhanden sind, moniert Genesys-Manager Heinrich Welter im Interview mit dem Fachdienst Service Insiders.

„Wenn ich als Vodafone-Kunde bei einer Hotline anrufe, die über die Telekom läuft, startet bei Vodafone sofort der Gebührenzähler und das Gespräch wird berechnet. Wenn jetzt die Telekom später sagt, dass der Kunde drei Minuten in der Warteschleife hing und der Anruf nicht berechnet werden soll, müsste ich der Vodafone einen speziellen Gebührennachweis zurückliefern – in Fachkreisen auch ‚Advice of Charge Zero ’ genannt. Dafür gibt es ein Protokoll, das aber kein Netzbetreiber in Deutschland unterstützt und in Zukunft auch nicht unterstützen wird. Die generelle kostenlose Warteschleife als technische Lösung gibt es nicht“, erläutert Welter auf der Technologiekonferenz seines Unternehmens in San Francisco.

Diese Gemengelage werde dazu führen, dass die kostenlose Warteschleife über kostenlose Rufnummern oder Blocktarife etabliert wird. Anders könne man die Anforderungen des Gesetzgebers derzeitig erfüllen.

Software-Concierge als Warteschleifen-Manager

„Wartezeiten werden sich aber dennoch nicht vollständig vermeiden lassen. Der Anbieter muss das bezahlen – beispielsweise für die 0800er Rufnummer. Man kann das allerdings auch intelligenter lösen. Wir nennen das virtuelles Warten. Wenn der Kunde am Anfang einer Wartezeit steht wird ihm mitgeteilt, wie lange er potenziell warten muss. Das braucht er aber nicht mit dem Hörer in der Hand zu tun. Ihm wird der Rückruf angeboten in einem bestimmten Zeitfenster, so dass der Kunde nur noch virtuell warten muss. Hier kommt ein Software-Concierge zum Einsatz, der in normaler Sprache mit dem Kunden kommuniziert und ihm sagt, wie lange er auf den Rückruf warten muss und unter welcher Rufnummer ein Rückruf erfolgen soll. Der Software-Concierge ruft dann nach der vereinbarten Zeit beim Kunden an und teilt ihm mit, dass er jetzt mit einem Call Center-Agenten verbunden wird. Es ist ein zuverlässiger Service, der für beide Seiten einen Vorteil hat. Der Kunde spart die Wartezeit am Telefon und der Anbieter spart die Infrastrukturkosten für die 0800er-Rufnummer. Zudem können Überlastungen im Call Center besser verteilt werden“, erläutert Welter.

Lahmes Mobilfunknetz und zögerliche Netzbetreiber versus ultraschnelle Endgeräte

Eine berechtigte Frage von Michael Bechtel, der auf unseren NeueNachricht-Beitrag „Datenstau durch iPad und Google Play? Bedarf an Funkzellen steigt gewaltig“ reagiert.

Was bringt mir ein neues iPad mit ultraschneller Technologie, wenn das mobile Internet nicht hinterherkommt?

„Wir brauchen eine funktionierende LTE-Infrastruktur in Form von Funkzellen. Genau das wurde beim Mobile World Congress und der Cebit unter Beweis gestellt“, sagt beispielsweise Bernd Stahl vom Netzwerkdienstleister Nash Technologies in Stuttgart.

Und wir stehen erst am Anfang der Digitalisierung – privat und beruflich. Sie hat drei Säulen: Endgeräte, Dienste in der Cloud und als Klebstoff ein schnelles Internet. Nicht nur Smartphones und Tablets, sondern auch Fahrzeuge, die Energieversorgung unserer Wohnungen und Haushaltsgegenstände werden intelligent gemacht und vernetzt. Diese Menge an Daten muss das Internet verkraften können, auch über Funk. Dies betrifft sowohl die Abdeckung als auch die Bandbreite der Mobilfunknetze. Die Funktionen der Endgeräte und den Diensten in der Cloud wachsen täglich.

Wir stehen also erst an der Schwelle der Digitalisierung aller Wirtschaftszweige. Es ist kaum zu glauben, von der Hotelbranche über den Handel bis zum Energiesektor gibt es noch eine dramatische Unterversorgung. Der Grad der Digitalisierung liegt teilweise nur bei 30 bis 45 Prozent. Selbst Finanz- und Versicherungsunternehmen kommen nach Analysen von Booz nur auf knapp über 50 Prozent. Mit Digitalisierung sind Kommunikation, Anbindung an Zulieferer, Prozessketten und die Lieferung an Endkunden gemeint – also nicht nur der profane DSL-Anschluss.

Die Herausforderungen für den Netzausbau seien größer denn je, bestätigt Roman Friedrich vom Beratungshaus Booz & Company in Düsseldorf:

„Es ist ja noch nicht einmal beim 3G-Mobilfunknetz eine Flächendeckung in Deutschland erreicht. Viele Netzbetreiber können sich die hohen Investitionssummen nicht erlauben. Das gilt vor allem für die Einführung von LTE. Die Investitionsbereitschaft der Carrier wird geringer. Normalerweise werden rund 16 Prozent des Umsatzes in den Netzausbau gesteckt. Diese Zahlen gehen zurück“, weiß Friedrich.

Die Shareholder würden Dividenden erwarten, so dass der eine oder andere Netzbetreiber überlegt, etwas langsamer mit LTE in den Markt zu gehen.

„Sie stecken in einem Dilemma. Es müssen Vorleistungen erbracht werden ohne zu wissen, wie sich die Nachfrage nach dem schnellen Netz entwickelt.“

Zudem seien noch gewaltige Investitionen in das bestehende Netz vonnöten, um die Datenexplosion zu bewältigen. Jeder Mobilfunk-Carrier müsse die Hotspots seiner Basisstationen an das Glasfasernetz anschließen.

„Das kostet richtig viel Geld“, so Friedrich.

Gibt es einen Ausweg aus dem Dilemma? Habt Ihr Ideen? Oder stellen sich die Netzbetreiber genauso blöd an wie nach der Versteigerung der UMTS-Lizenzen? Dazu würde ich gerne Experteninterviews per Telefon führen oder ein Bibliotheksgespräch auf die Beine stellen (bitte bei mir melden unter: 0177 620 44 74 oder hier einfach die Kontaktdaten als Kommentar posten).

Die komplette Audio-Aufzeichnung der Booz-Präsentation von Roman Friedrich kann über meine Dropbox heruntergeladen werden. Einfach eine Mail an gunnareriksohn@googlemail.com schicken. Die Aussagen zu LTE kommen etwa nach einer Stunde und 17 Minuten.

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Man überlegt sogar, Obdachlose als wandelnde Hotspots einzusetzen – mit sehr kritischen Reaktionen.

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Erleben wir mit LTE als Nachfolger für UMTS eine Revolution im Mobilunk? Expertenmeinung gefragt

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In der heutigen Ausgabe beschäftigt sich die Computerwoche mit dem Thema „Revolution im Mobilfunk – Der UMTS-Nachfolger (LTE) soll dem mobilen Internet zum Durchbruch verhelfen“. Vor gut einer Woche habe ich zu LTE eine NeueNachricht-Story veröffentlicht: „Es wird Zeit für LTE: Deutschland beim Mobilfunk der vierten Generation kein Trendsetter – TK-Branche fehlt das Design Thinking-Gen.“

In der Titelstory der Computerwoche ist mir nun ein Expertenstatement von Klaus von den Hoff, TK-Experte von Arthur D. Little, aufgefallen. Er mahnt bei LTE zur Besonnenheit: „Bei LTE handelt es sich um ein reines Carrier-Thema. Grundsätzlich neue Dienste werden durch LTE nicht sehen. Es geht um mehr Kapazität, höhere Breitbandgeschwindigkeit, besser Funkabdeckung in Gebäuden und das zu günstigeren Kosten.“ Hm, klassische Telco-Sichtweise, die man auf jeder Fachtagung an den Kopf geballert bekommt. Die TK-Branche schafft die Infrastruktur und Bandbreite, die Auslastung des Netzes kommt dann von ganz alleine. Das wird dann wahrscheinlich genauso fluppen wie bei UMTS.

Faktisch konnten die Netzbetreiber über SMS und Sprache nicht einen einzigen neuen Dienst erfolgreich etablieren. Erst Steve Jobs sorgte mit dem iPhone und den Applikationen für neuen Schwung. Das branchenfremde Unternehmen Apple ist der Trendsetter fürs Datengeschäft und für das mobile Web. Warum sollte das bei LTE anders sein? Werden sich auch hier wieder die Carrier die Butter vom Brot nehmen lassen? Eure Meinung interessiert mich!

Studie: Telekom-Branche in Deutschland braucht das Google-Gen und weniger Ingenieursdenken – Netzbetreiber verlieren und Serviceanbieter gewinnen

Die zunehmende Marktsättigung sowie weiter fallende Preise führen in der deutschen Telekommunikationsindustrie zu deutlichen Verschiebungen und einer weiteren Konsolidierung und Übernahmewelle. Zu diesem Ergebnis gelangt eine aktuelle Studie des Beratungshauses Booz & Company mit Ausblick auf den World Mobile-Kongress, der vom 16. bis 19. Februar in Barcelona stattfindet.

„Wir haben strukturell eine Sättigung des klassischen TK-Marktes. Durch die Rezession werden allerdings viele Entwicklungen beschleunigt, die bereits angedacht waren“, sagte Dr. Roman Friedrich von Booz & Company in Düsseldorf. Der Umsatz in den Kernmärkten der bisher von zweistelligen Zuwachsraten verwöhnten Mobilfunk- und Festnetzanbieter werde im Schnitt um 1,1 Prozent bis 2012 sinken. Damit reduziert sich der Gesamtumsatz in Deutschland für klassische Sprach- und Datendienste trotz der
signifikant ansteigenden transportierten Volumina von 44,3 Milliarden Euro im vergangenen Jahr auf 42,4 Milliarden Euro in 2012. Die Margen werden sich dramatisch von den Netzbetreibern zu Serviceanbietern verschieben. Neue Technologien würden diese Verlagerung beschleunigen. Ähnliche Tendenzen zeichnen sich in anderen europäischen Ländern ab.

„Die TK-Unternehmen müssen erkennen, dass Wachstum erfolgreiche Innovationen erfordert und andere Erfolgsfaktoren aufweist als das Netzwerkgeschäft. So sind beispielsweise ‚Open Innovation-Modelle, wie man sie von Apple oder Google kennt, zukünftig viel systematischer anzuwenden. Erforderlich ist ein neuer Managementfokus, neue Organisationsstrukturen und unternehmerischer Geist, um sich am Markt zu behaupten. Die Telcos brauchen das Google-Gen und weniger Ingenieursdenken“, forderte Friedrich. Swisscom und France Telecom würden diesen Weg schon gehen. In Deutschland sei das auch erkannt, zumindest in den Strategieabteilungen. Internetexperten äußern sich allerdings skeptisch über die Zukunftschancen der TK-Anbieter. „Von einer Google-Ökonomie sind die deutschen Firmen noch Lichtjahre entfernt. Die großen Konzerne werden immer noch geführt wie in den guten alten Zeiten des Industriekapitalismus. Freiräume für kreative Köpfe und smarte Dienstleister bestehen kaum. Man konzentriert sich eher auf die Erfassung von Arbeitszeiten, definiert ständig neue Abteilungsgrenzen, enge Aufgabengebiete und blockiert Netzwerkeffekte. Wo sind denn bei uns im Lande die offenen Plattformen, wo sich Entwickler austoben könnten wie bei Google oder Apple? Da findet man nichts vernünftiges“, kritisiert Sebastian Paulke von der Agentur Wort + Welt, Co-Autor der Studie „Kollaborieren oder Kollabieren? Team Collaboration in der Enterprise 2.0“.

Die deutschen TK-Manager hätten immer noch nicht begriffen, wie man die Marktmechanismen der digitalen Ökonomie über Netzwerkeffekte beherrschen könne. „Die Innovationskultur und das Innovationsmanagement von Google kann man nicht so einfach kopieren“, so Paulke gegenüber NeueNachricht http://www.ne-na.de. Was man derzeit erlebe, sei eine notwendige Konsolidierungsphase, so Andreas Latzel, Deutschlandchef der Aastra-Gruppe in Berlin. „Viele Firmen haben sich schlichtweg verzockt. Sie haben auf einen unendlich steigenden Bandbreitenbedarf spekuliert und die Erosion der Preise nicht beachtet, die aus dem Überangebot resultiert. Die Equipment-Hersteller wiederum haben sich zu sehr auf die Big Deals im Carrier-Geschäft fokussiert und die Unternehmenskommunikation mit vergleichsweise kleinem Projektvolumen vernachlässigt“, erklärt Latzel.

Die scharfe Rezession werde nach Analysen von Booz & Company eine Katalysatorfunktion für die Strukturanpassung der Telekommunikationsindustrie übernehmen. Große Chancen würden sich für Akteure bieten, die eine solide Bilanzstruktur vorweisen können. „Durch Übernahmen, Zusammenschlüsse und Kooperationen lassen sich für die Netzbetreiber noch weitere Skaleneffekte erzielen. Gleichzeitig ermöglichen neue Netzbetriebsmodelle wie Outsourcing, Netzwerk-Sharing oder die Integration des Festnetz- und Mobilfunk-Netzbetriebs deutliche Kostensenkungen um bis zu 30 Prozent“, so Friedrich. Diese Kostensenkungen seien dringend notwendig. Durch Flatrateangebote und den stärkeren Preiskampf werde der durchschnittliche Preis für eine Mobilfunk-Gesprächsminute von aktuell 13 Cent bis Ende 2012 auf etwas über 9 Cent reduziert. „Bei der mobilen Datenübertragung fallen die Preise bis 2012 sogar um rund 30 Prozent während das Übertragungsvolumen gleichzeitig um 45 Prozent zunehmen wird. Diese erodierenden Umsätze können Anbieter nur mit neuen Erlösquellen durch innovative Inhalte und Services wie Musik- und Videodownloads, Navigationsdienste oder technische Lösungen für mobile Finanzdienstleistungen kompensieren“, sagte Friedrich. Eine Verminderung der Dienstreisen wegen der Wirtschaftskrise könnte zudem Videokonferenzen und Teleworking zum endgültigen Durchbruch verhelfen. „Am Ende der Rezession wird die Telekommunikationsindustrie sich komplett verändert haben: Die starken und finanziell solide aufgestellte Anbieter können – nicht zuletzt durch Akquisitionen – Marktanteile in einem weitgehend gesättigten Markt hinzugewinnen. Die schwachen, kleinen Player werden vom Markt verschwunden sein“, so das Fazit von Friedrich.