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Apple und die Grenzen des automatisierten Kundendienstes

am von gsohnin "Apple", "Dienstleistungsökonomie", "Google", "iPhone", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Medien, Social Web, Steve Jobs, USA, Wirtschaft2 Kommentare

„Das Unternehmen Apple ist ohne Zweifel eines der faszinierendsten der Welt“, so sieht das die Servicebloggerin Ingeborg Trampe und auch ich habe darauf häufig hingewiesen. Kaum eine andere Firma hat es geschafft, Produkte zu entwickeln, die so nah am Kunden sind, gleichzeitig begehrte Designobjekte darstellen und den Mythos Apple immer wieder neu befeuern. Schlechten Kundenservice habe ich bei Apple noch nicht erlebt, allerdings hatte ich bislang noch keinen Grund, so genannte After Sales-Dienste in Anspruch zu nehmen. Und auch bei Apple soll da einiges im Argen liegen. Ähnliches hatte ich über den Kundendienst für das Nexus One von Google geschrieben.

Nun kommt eine abenteuerliche Apple-Servicegeschichte:

„Es ist allerdings auch bekannt, dass Apple sich – mal salopp gesagt -, einen Dreck um Kunden kümmert, die Probleme mit den Produkten oder Services haben. Eine Haltung, die zwar von vielen Apple-Fans als arrogant empfunden wird, aber bislang mit Achselzucken akzeptiert wurden, waren die Produkte doch ihrer Meinung nach einfach um Längen besser als die der Konkurrenz. Wer mag als eingefleischter Apple-Fan schon auf Mac, I-Phone oder I-Pod verzichten? Nun – in Zukunft zumindest ich. Denn diese ‚Was-interessiert-mich-der-Kunde-Haltung‘ ist spätestens dann nicht mehr akzeptabel, wenn ich durch die Ignoranz von Apple Geld verliere. So geschehen über den Jahreswechsel, als mein I-Tunes-Account geknackt wurde und ein Unbekannter innerhalb von 3 Tagen für über 2000 Euro Downloads betätigte, die Anfang Januar dann auf meiner Kreditkartenabrechnung auftauchten. Die erste Herausforderung war es zunächst, mit Apple überhaupt in persönlichen Kontakt treten zu können. Erst nach ausgiebigem Suchen stieß ich auf eine Hotline-Nummer, unter der mir dann aber eine immerhin freundliche Dame mitteilte, dass ich mein Anliegen per Email mitteilen muss und dann innerhalb von 24 Stunden eine Antwort erhielte. Na klasse, jemand knackt meinen Account und ich kann ihn noch nicht mal umgehend schließen lassen, weil das zuständige Team nur per Email erreichbar ist. Großer Minuspunkt“, schreibt Trampe.

Apple habe sich nach zig Tagen noch gemeldet und musste mehr oder minder zugeben, dass der Account wohl gepisht wurde, da die IP-Nummer von Trampe nicht mit der übereinstimmte, von der aus ab einem bestimmten Datum heruntergeladen wurde. „Man bot mir an, meinen Account wiederherzustellen, dazu müsste ich aber ungefähr – gefühlte – 20 Fragen beantworten. Bei allem Verständnis für Sicherheitschecks, die hätten mal vorher greifen sollen, so dass Konten erst gar nicht geknackt werden können“, so Trampe.

Für die Zukunft wünscht sie sich von Apple einen persönlichen Kundenberater und keine anonyme E-Mail-Adressen. Wichtig sei bei einem so gravierenden Fall eine schnelle und unbürokratische Hilfe. Generell eine Haltung vonnöten, die signalisiert, wir kümmern uns um Dein Problem und nicht, da haben wir nix mit zu tun, ist Dein Problem. In den Zeiten von Self Service werden solche „Kundenerlebnisse“ kein Einzelfall bleiben.

Siehe auch:
Nexus One: Maschinen-Intelligenz und die Schwierigkeiten eines perfekten Kundendienstes.

Kundendienst für das Nexus One: Was tut Google? Handy-Minicomputer werden immer komplexer und brauchen dezentrale Services.

Amazon-App bringt Schwung in den „M-Commerce“

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Dank der Social Media Kolumne von Welt kompakt-Redakteur Jürgen Stüber bin ich auf die Info gestoßen, dass ab sofort bei Apple ein Amazon-App kostenlos heruntergeladen werden kann. In den USA gibt es die Applikation schon längere Zeit. Prima ist die Suchfunktion per Foto. Sie nennt sich Amazon Memo. Man fotografiert mit dem iPhone einen Gegenstand, Kleidungsstück oder Foto und bekommt dann kurze Zeit später ein entsprechendes Angebot als Memo auf die App zurück. Habe es mal ausprobiert mit Originalverpackung meines Batmobile und Stiefel im Stil von Steve McQueen. Dauerte nur ein paar Minuten und ich bekam die Produktvorschläge. Nette Software!. „Die Bilder lassen sich darüber hinaus auch wie ein Wunschzettel speichern und bei Bedarf wieder abrufen“, schreibt Stüber in seiner Kolumne. Rezensionen und Bewertungen kann man jetzt auch viel einfacher mobil vornehmen. Der Zugriff auf das eigene Konto ist auch integriert.

Ovid, Steve Jobs und die Klugheitslehre: Wie man mit Luftstreichen und Gerüchten die Konkurrenz verblüfft

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Fama, ein Übel, geschwinder im Lauf als irgendein anderes, ist durch Beweglichkeit stark und erwirbt sich Kräfte im Gehen, konstatierte Vergil im IV. Buch der Aneneis. Über die Verwerflichkeit des Klatsches und der bösen Nachrede wird debattiert, seitdem es Sprache gibt. Bei Konfuzius heißt es: „Der Edle verbreite keine Gerüchte.“ Die Fama ist deswegen so schlecht beleumundet, weil man meistens davon ausgeht, dass sie die Wahrheit verfremdet und daher zu Trug und Verkehrtheit führt. Indiskretionen, Geheimnisse, Tratsch, lancierte Informationen und exklusive Hinweise an Auserwählte waren schon immer das Salz in der Suppe der Nachrichtenindustrie. Insofern sind die Indiskretionen des ehemaligen PR-Managers von Apple, John Martellaro, keine Überraschung. So offenbarte er, dass die durchgesickerten Informationen zum erwarteten Apple Tablet direkt vom Unternehmen gestreut wurden. Das sei Teil der Apple-Strategie.

Steve Jobs ist halt ein schlaues Kerlchen. Gerüchte funktionieren nur, wenn sie massenweise wie im Flurfunk von Unternehmen verbreitet werden. Perfekter kann das so genannte „virale Marketing“ eigentlich nicht funktionieren. Steve Jobs ist im Gegensatz zu seinem Microsoft-Kontrahenten Steve Ballmer ein Meister der Klugheitslehre, wie sie im 17. Jahrhundert vom Jesuiten Baltasar Gracian zu Papier gebracht wurde. Es sei ein sehr schwieriges Unterfangen, jederzeit „die Erwartung rege zu halten“, denn „die glänzendste Tat kündige noch glänzendere an“, führt Gracian in seinem von Schopenhauer ins Deutsche übersetzten Buch „Handorakel und Kunst der Weltklugheit“ aus. Man sollte seine wahren Absichten nicht allzu deutlich preisgeben. „Wer mit offenen Karten spielt, läuft Gefahr, zu verlieren“, bemerkt der spanische Geistliche. Das Gegenteil sei besser: Manchmal müsse man „Luftstreiche“ tun, also praktisch mit dem Schwert in die Luft schlagen, um den Gegner zu verwirren und die eigenen Absichten nicht deutlich werden zu lassen. Gleichzeitig erlauben solche „Luftstreiche“ oder Probierballons das Ausprobieren einer bestimmten Position, die zu Diskussion gestellt wird, ohne gleich als die eigene Meinung gelten zu müssen. Es erfordert ein hohes Maß an Geschicklichkeit, hinreichend Spannung aufzubauen und die anderen „über sein Verhalten in Ungewissheit“ zu halten. „Der Kluge lasse zu, dass man ihn kenne, aber nicht, dass man ihn ergründe“, schreibt Gracian im Handorakel (Nr. 3). Der Handlungsvorschlag setzt allerdings eine hohe Begabung voraus. Denn wichtig sei es, „bei allen Dingen stets etwas in Reserve“ zu haben. Nur dadurch sichert man seine Bedeutsamkeit. Microsoft-Chef Steve Ballmer ist eher ein Opfer dieser Klugheitslehre. Sein Auftritt auf der Elektronikmesse in Las Vegas wird als Blamage gewertet. Der von Microsoft präsentierte Tablet-PC ist wohl nicht geeignet, Apple den Wind aus den Segeln zu nehmen. Eher steigert er die Aufgeregtheit der Computerwelt bis zur Vorstellung des iSlate, die Steve Jobs Ende Januar wieder perfekt zelebrieren wird. Allerdings müssen den klugen Schachzügen auch Taten folgen. Auch das macht den Kultstatus von Apple aus. Zur Zeit beteiligen sich viele Meinungsmacher an den Gerüchten um das neue mobile Wunderding. Das Gerät, so Hajo Schumacher in „Welt kompakt“, sei eine Art universeller Mediathek, mit der man alle wichtigen Zeitschriften, Zeitungen, Tweets, Mails, Sites, TV-Serien, Games oder Filme im Gepäck haben könne: „Der iSlate holt große und kleine Medienmacher auf denselben Schirm und illustriert den guten Geschmack des Besitzers“, glaubt der Publizist Schumacher und freut sich wie ein Kleinkind auf die Geburtstagsüberraschung von Stevie.

Die Kunst des Gerüchts wird im Internet zum Prinzip, meint Hans-Joachim Neubauer in seinem Opus „Fama – Eine Geschichte des Gerüchts“ (erschienen im Berliner Matthes & Seitz-Verlag). Die Nachricht nährt das Gerücht, und das Gerücht nährt die Nachricht. „Die so genannten Nachrichtenkanäle senden möglichst unmittelbar, steigern die Spannung mit Live-Schaltungen, bewerten, dramatisieren und taktieren im Minutentakt. Nachrichten werden überhöht, Pressekonferenzen geraten zum Spektaktel – ein sich selbst infizierender Kreislauf der Wichtigtuerei ist entstanden“, führt Neubauer aus. Besonders in der grenzenlos vernetzten Welt der automatisierten Nachrichtenspiegel und Informations-Ströme gelte das Gesetz der Popularität. In der Blogosphäre sei Qualität ein qualitativer Faktor. „Nicht mehr die Nachricht von den Fakten ist die Information, sondern die Nachricht vom Erfolg einer Nachricht“, erläutert Buchautor Neubauer. Das Urbild des Cyberspace stamme aber nicht aus dem 20. Jahrhundert, sondern sei schon 2000 Jahre alt. Was Ovid über das Haus der Fama schreibt, liest sich wie eine Vision unserer digitalen Gegenwart. Auch das Internet sei überall; wie Famas Haus hat es „tausend Zugänge“ und „unzählige Luken“, „bei Nacht und bei Tage steht es offen, ist ganz aus klingendem Erz, und das Ganze tönt, gibt wieder die Stimmen und, was es hört, wiederholt es“, weiß Ovid. „Alles, wo es geschehe, wie weit es entfernt sei, von dort erspäht man es; ein jeder Laut dringt hin zum Hohl seiner Ohren.“ Und schließlich „schwirren und schweifen, mit Wahrem vermengt, des Gerüchtes tausend Erfindungen und verbreiten wirres Gerede“. Was stimmt, könne niemand sagen, aber mitsprechen könne jeder. Die Echokammer des Hörensagens beherrscht in der Computerwelt keiner besser als Steve Jobs.

Nexus One: Mit Spracherkennung die Hoheit über das mobile Web gewinnen

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Das Google-Handy Nexus One hat viele Experten enttäuscht. Einzig die Spracherkennungsfunktion könne überzeugen. Ansonsten sei der Wow-Effekt, den man vom Suchmaschinen-Konzern gewöhnt ist, ausgeblieben. Der FAZ-Netzökonom Holger Schmidt hat allerdings einen wichtigen Aspekt in die Diskussion gebracht. Viel wichtiger als der kurzfristige Verkaufserfolg sei für Google die langfristige Strategie dahinter.

„Das mobile Internet wird in einigen Jahren größer als das stationäre Web sein, weil es zusätzlich den lokalen Bezug hat. Google treibt diesen Markt wie kein anderes großes Internetunternehmen voran. Die Entwicklung des frei verfügbaren Handy-Betriebssystems Android war der erste Schritt, der jetzige Einstieg in den Verkauf der Geräte sicher nicht der letzte. Schon bald wird es viele (günstige) Google-Geräte mit vielen (kostenlosen) Google-Programmen geben, in denen das Unternehmen seine Werbung plazieren kann“, schreibt Schmidt. Das Ziel sei der Aufbau eines mobilen Werbenetzes, das ähnliche Dimensionen wie im stationären Web hat. „Konkurrent Apple will in dieselbe Richtung; andere Gerätehersteller scheinen in diesem Wettbewerb der Technikgiganten schon heute nicht mehr mithalten zu können. Wenn Google aber erst anfängt, Geräte mit Werbeeinnahmen zu subventionieren, wird es für die Konkurrenz erst richtig düster“, resümiert Schmidt. Einen weiteren Punkt kann man anfügen. Das die Spracherkennung bei der Nexus One-Präsentation den Genius von Google aufblitzen ließ, ist kein Zufall. Das System ermöglicht das Diktieren von E-Mails, Navigationsbefehlen und anderen anderen Eingaben ermöglicht. Nach Auffassung von Holger Schmidt könnte damit das mühsame Tippen auf den Smartphones weitgehend überflüssig gemacht werden. Das ist der Plan von Google, die dafür die besten Sprachtechnologie-Entwickler vorweisen kann:

„Mit dem Handy kommen Menschen ins Internet, die den Weg über den PC nie genutzt haben oder nutzen werden. Aufgrund des Formfaktors, den Screengrößen, Bedienungslimitierungen und verfügbaren Bandbreiten muss die Suche, also der primäre Zugang zu allen Inhalten und Diensten, auf dem Handy erschwerten Anforderungen gerecht werden. Sie muss sich zur Antwortmaschine weiter entwickeln, die aus der Verknüpfung von Web 2.0 und dem Semantischen Web richtige ‚Antworten’ produziert, statt lange Linklisten auszuspucken. Zudem muss die mobile Suche einfach zu bedienen sein“, weiß Voice Days plus-Sprecher Bernhard Steimel.

Hier habe Google die Nase vorn. Es sei eine geniale Strategie, mit GOOG411 im weltgrößten ‚Freiland-Versuch’ das eigene Sprachmodell zu validieren und mit einer exzellenten Qualität aufzuwarten.

Nokia und der verzweifelte Kampf gegen das „religiöse“ Kultgerät iPhone

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Der Handy-Riese Nokia räumt angesichts erodierender Marktanteile Fehler ein. „Wir haben uns in der Vergangenheit zu sehr auf die technischen Grundlagen konzentriert, statt das Design unserer Handys zu optimieren“, sagte Anssi Vanjoki, Chefstratege und Nummer zwei des Konzerns, dem Handelsblatt.

Wahnsinn, diese Erkenntnis, rund zwei Jahre nach dem iPhone-Marktstart und der allgemeinen Schockstarre, die danach bei den Handyherstellern eintrat. Es ist ja phantastisch, dass ein Handyhersteller jetzt begreift, wie wichtig der Faktor Einfachheit bei technischen Geräten ist. Siehe auch meine Abhandlung: Technostress absatzwirtschaft

Im Geschäft mit den mobilen Mini-PCs sehen die Finnen bislang alt aus. Und die Ursachenanalyse von Gartner-Marktforscherin Carolina Milanesi für die Schwächen von Nokia ist schon erschütternd:

„Technisch waren die Nokia-Geräte viel besser als das iPhone“, sagt Carolina Milanesi vom Marktforscher Gartner nach dem Bericht der Handelsblatt-Redakteurin Sandra Louven: „Aber die Nutzung war zu kompliziert.“ Die Bedienungsfreundlichkeit werde in den kommenden Jahren über Erfolg und Misserfolg entscheiden, erklärt Vanjoki. Dennoch erwartet er, dass Apples Bedeutung in dem Markt gering bleibt. „Die Entwicklung bei Handys wird ähnlich verlaufen wie bei PCs“, prognostiziert der Chefstratege. Auch mit dem Mac habe Apple anfangs viel Aufsehen erregt, aber sie sind trotzdem ein Nischenanbieter geblieben. Das wird bei Handys genauso sein. „Experten geben Vanjoki dabei durchaus recht. Allerdings mache Apple mit seinem Fokus auf Multimedia-Handys mehr Gewinn als Nokia, das viele Billiggeräte in Schwellenländern verkauft“, schreibt das Handelsblatt.

Das sehe ich ganz anders. Am iPhone-Bedienungskomfort beißen sich die Konkurrenten die Zähne aus und schmeißen zur Zeit doch eher Kopien des Apple-Kultgeräte auf den Markt. So einem ähnlichen Urteil kommt wohl auch Roman Friedrich von der Unternehmensberatung Booz & Company. Das iPhone sei vor zwei Jahren auf den Markt gekommen, aber es ist immer noch das Vorzeigeprodukt. „In der Branche heißt es, es sei erschreckend, wie langsam Nokia auf das Apple-Handy reagiere. Die Finnen seien nach den vielen Jahren ihres Erfolgs zu satt und nicht flexibel genug, um sich auf einen veränderten Markt einzustellen“, so das Handelsblatt. Siehe auch: Warum sich Gestern-Unternehmer vor Steve Jobs fürchten sollten.

Und wer war denn der Türöffner für das mobile Web? Das liegt doch fast ausschließlich an der Flut der nützlichen Miniprogramme, die mittlerweile im App-Store von Apple angeboten werden. Wer sich für den iPod und das iPhone entschieden hat, wird wohl kaum bereit sein, auf die komfortablen Angebote von iTunes zu verzichten. Siehe auch meinen NeueNachricht-Artikel: Der App-Store-Krieg im Mobilfunk: Anbieter kämpfen um den Markt für bezahlte Downloads. „Hier zeichnet sich zwischen Apple, Google, Microsoft, Nokia, Vodafone, RIM und weiteren Firmen ein regelrechter App-Store-Krieg ab. Aber das ist einleuchtend. Ohne Applikationen kann man die vielfältigen Webdienste auf dem Handy nicht komfortabel einsetzen. Die App-Stores werden zur Tankstelle, um sich kleine nützliche Helfer für Flugbuchungen, Navigation, Restaurantfinder oder Newsticker herunterzuladen“, so Bernhard Steimel von der Düsseldorfer Unternehmensberatung Mind Business.

Bereits 42 Prozent der Markenunternehmen ist mit einer mobile Applikation (App) im Apple Store. Das Spektrum geht von Produkt-Informationen (41 Prozent), Unterhaltung (33 Prozent) bis zu nützlichen Helfern für das tägliche Leben. So bietet HP eine App an, mit der man den Drucker ansteuern kann, Porsche ermöglicht es, seinen Wagen virtuell in die Einfahrt zu stellen. Dr. Oetker stellt ein Rezeptbuch ins Store, während eBay und Amazon komfortabel steigern und bestellen von unterwegs anbieten. Bemerkenswert: nur jedes vierte der insgesamt 144 untersuchten Unternehmen verfügt über eine mobile Website.

Der Hype bei Markenunternehmen um das iPhone lässt sich nach der Mind Business Studie Mobile App War 2009-11-24 nicht nur damit erklären, dass Apple als erstes Unternehmen eine nutzerfreundliche Plattform aufgebaut hat. Sie setzen auch auf die Zielgruppe, die sich durch Markentreue auszeichnet. Sie sichert Marketing Investments ab, die nicht durch Hardwarewechsel gefährdet werden. Sie befördert die Interaktion und Nutzungsstabilität, die sich positiv auf das Mobile Marketing auswirkt. Der Neuromarketingexperte Martin Lindstorm stellte kürzlich fest, dass das Gehirn eines Apple-Fans beim Betrachten eines iPod ähnlich reagiert, wie das eines religiösen Menschen beim Anblick eines Jesusbildes.

Weniger als 12 Monate nach Eröffnung des Apple App Stores lassen sich bereits Veränderungen im täglichen Leben der Menschen feststellen. Laut Untersuchungen des Chicagoer Beratungsunternehmen Gravitytank unter iPhone Nutzern in den USA verändern diese Geräte, wie wir mit anderen Menschen interagieren, mit Marken in Kontakt treten, was wir kaufen und auf welche Weise wir es tun. Die Befragten laden im Schnitt 21 Apps im Monat herunter, jede vierte ist eine Bezahl-App und jede dritte App wird täglich genutzt. 50 Prozent sehen die Apps als wichtiges Werkzeug, um sich besser zu organisieren und Dinge schneller zu erledigen. Die neue Generation der App Nutzer ist statusbewusst, stammt aus höheren Bildungsschichten und zählt zu den Meinungsführern.

Allein für die USA wird erwartet, dass die Downloads von Apps von zur Zeit 975 Millionen auf 6,7 Milliarden in den nächsten drei Jahren steigen. Der Apps-Umsatz werde von einer Milliarde auf vier Milliarden Dollar steigen. iTunes als integrierte Abrechnungsplattform bildet das Fundament für diesen Erfolg. Apple hat das geschafft, wovon andere träumen: ein dynamisches Ecosystem mit hohem Unterhaltungswert. Bislang sehe ich nicht, wie die Konkurrenten das aufholen können. Was denkt Ihr????

Anzeigen finanzieren Printmedien, nicht Leser: Und die wandern ins Netz!

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Endlich hat jemand mal die Sache in der Diskussion um die Zukunft der Printmedien auf den Punkt gebracht! Joachim Dreykluft, Nachrichtenchef von FTD online hat eine einfache Frage treffend beantwortet.

Wer bezahlt für die Inhalte der Printmedien, wer bezahlt Journalisten?

„Hierfür haben sich Verleger schon vor Hunderten von Jahren eine zweite Einnahmequelle ausgedacht: Anzeigen. So gut wie kein Blatt der Welt verzichtet darauf. Bislang fiel die Tatsache, dass gar nicht die Leser die Journalisten bezahlen, nicht weiter auf. Es war auch nicht wichtig, das einzeln aufzudröseln. Denn alle Einnahmen kamen in der guten alten Zeit in einen Pott. Druckereierlöse, Vertriebserlöse, Anzeigenerlöse. Am Ende wurde zusammengezählt. Heraus kam oft eine schöne schwarze Zahl. Und das war kein Wunder. Denn die Verlage hatten nicht nur ein begehrtes Produkt anzubieten. Sie hatten auch einen starken Zugriff auf die Margen eines bedeutenden Teils des Produktionsprozesses.“

Und sie hatten wie in Bonn oder Köln auch ein schönes Zeitungsmonopol. Da waren die Lokal- oder Regionalzeitungen richtige Dukatenesel. Aber wer braucht denn noch Immobilienanzeigen, Stellenzeigen, Kleinanzeigen oder Heiratshilferufe in Gesternzeitungen. Das können Webangebote viel besser darstellen. Schneller, günstiger, informativer und sogar personalisiert. Häuser, die in allen Facetten gezeigt werden mit Fotos und Filmchen, bundesweite Recherchemöglichkeiten für die Jobsuche und von den vielen Partnerbörsen ganz zu schweigen. Das Experiment, Printprodukte hoch zu bepreisen und auf Anzeigen zu verzichten, wagt aus gutem Grund so gut wie niemand, meint Dreykluft. „Denn der Leser ist nicht bereit, neben den Distributionskosten auch noch den Inhalt zu finanzieren. Aber genau dieser Denkfehler führt zur Diskussion über Paid Content“.

Zunächst sollten Journalisten, die für Print arbeiten und glauben, der Leser bezahle sie und deshalb sei ihr Inhalt wertvoller als der der Onlinekollegen, in sich gehen. Und Verleger sollten nicht alle paar Jahre eine neue Bezahlinhalte-Sau durchs Dorf treiben. „Sonst wird die Diskussion immer wieder da enden, wo sie es schon 2001 und 2004 tat: im Nichts. Viel wichtiger ist, darüber nachzudenken, wie es Verlagen gelingen kann, wieder Kontrolle über größere Teile der Distributionskette zu bekommen. Wenn Zeitungs- und Zeitschriftenhäuser Druckereien und Vertriebe besitzen, warum überlassen sie es dann Amazon, Sony oder Apple, mobile Lesegeräte auf den Markt zu bringen? Hier etwa wäre eine große Chance, wieder Marge zu machen. Und für solch eine Initiative müsste man nicht auf Rupert Murdoch warten“. Aber das wird nicht gelingen. Da fehlt den Verlegern ein Genius wie Steve Jobs. Daher wird Apple auch hier einen großen Teil der Wertschöpfung abschöpfen.

Siehe auch:
Jeff Jarvis und die pawlowschen Reflexe der alten Medienwelt – Die Zeiten sind vorbei, wo Zeitungen bei den Anzeigenpreisen kräftig zulangen konnten.

Riepl-Illusionen und die kulturellen Katastrophen der Computerkommunikation – Zeiten der Informationsmonopole sind vorbei.

Steve Jobs: Egal welchen Markt sich der Apple-Chef vorknöpft, er verändert ihn für immer – Welche Branche wird die nächste sein?

am von gsohnin "Apple", Internet, Kreativwirtschaft, Management, Marketing, Medien, USA, Wirtschaft1 Kommentar

AppleDie bahnbrechenden Innovationen setzen sich meistens gegen die vorherrschenden Regeln des Marktes durch. Die Kreativität und das Spielerische der Ideenfindung stehen häufig im Widerspruch zu den Beharrungskräften des etablierten Managements, das mit den Erfolgen von gestern groß geworden ist. Zu den erfolgreichsten Innovatoren, die diese Widerstände außer Kraft setzen, zählt Apple-Chef Steve Jobs. Wenn er über Arbeit oder Freizeit nachdenkt, ändert sich unser Leben. „Und ein ganzer Markt gleich mit. Jetzt braucht der Konzernchef dringend einen neuen Bestseller. Also Vorsicht, Microsoft, Sony, Nintendo und Canon“, schreibt Stern online. Die Warnung ist berechtigt. Wenn man die ins Trudeln geratene Musikindustrie betrachtet.

„Nur acht Jahre ist es her, dass Jobs bei einer Pressekonferenz im Silicon Valley den ersten iPod aus der Hosentasche zog. Heute dominiert der Winzling den US-Markt für mobile Abspielgeräte mit einem Anteil von weit über 70 Prozent. Der iPod bedeutete das Aus für einst tonangebende Handelsketten wie Virgin oder Tower Records. Und er revolutionierte die gesamte Branche. Inzwischen steht Apple für 25 Prozent aller Musikverkäufe in den USA, den Onlinemarkt hat der Konzern über seine Plattform iTunes fest im Griff. Marktanteil: fast 70 Prozent. Es ist nicht die erste Industrie, die Steve Jobs auf den Kopf gestellt hat – und es wird kaum die letzte sein. Egal welchen Markt der ‚erfolgreichste aller Vorstandschefs‘ (Ex-GE-Chef Jack Welch) und ‚globale kulturelle Guru‘ (‚Fortune‘) sich vornimmt: Er verändert ihn für immer“, so Stern online.

Apple-Produkte prägten, wie wir mit Computern arbeiten, Musik hören, Filme anschauen oder telefonieren. Konzernchef Jobs spürt, was die Leute wollen, bevor sie es selbst wissen. „Steve hat eine phänomenale Intuition, wie man Branchen umwälzt“, sagt Paul Saffo, Zukunftsforscher aus dem Silicon Valley. „Und schon bald werden wir ein weiteres Beispiel dafür sehen.“ Aber welche werden das sein?

Mich interessiert Eure Meinung für weitere Recherchen, um einen Beitrag für NeueNachricht zu schreiben.

Die Auguren würden Jobs und Apple so ziemlich alles zutrauen: ein Mini-Notebook, eine Spielkonsole, sogar einen Internetfernseher. Wird er die Tageszeitungen endgültig in die Knie zwingen mit einem phantastischen E-Book-Reader? Instinkt, Vision und Ästhetik sind der Dreiklang des Apple-Erfolgs. Zukunftsforscher Saffo äußert sich euphorisch über neue Großtaten von Jobs: „Ich garantiere, dass der iPad für Filme, Spiele, Zeitungen und Bücher das sein wird, was der iPod für Musik war. „Neue Impulse könnte der bisher eher schwierige Markt für Tablet-Computer in der Tat gut gebrauchen. Die Rechner, die mit kleinen Plastikstiften bedient werden, unterscheiden sich zu wenig von anderen Rechnern, um die relativ hohen Preise zu rechtfertigen.

„Apple wird weiterhin gute Hardware und noch bessere Software bauen, die alle eines der größten Assets des Apple-Konzernes bedienen werden: iTunes. Denn das Zeitalter der digitalen On-Demand-Medien, seien es Musikstücke, Zeitungen, Filme, Software oder Bücher hat gerade erst begonnen. Ich bin mir sicher, dass wir uns in 2-3 Jahren das Entertainment-Programm mittels itunes sowohl auf Settop-Boxen, Internet-TVs, Readern, Netbooks oder über mobile Endgeräte zusammenstellen,“ so die Einschätzung von Björn Behrendt Geschäftsführer von Service-Community.net. Bitte schickt mir Eure Prognosen. gunnareriksohn@googlemail.com

Siehe auch:
Apple und die Macht einer Vision – so weit sind wir davon nicht mehr entfernt!

App-Store-War: Apple, Google, Microsoft, Nokia, RIM and now: Vodafone

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Vodafone announced Vodafone 360, a new suite of web services that will be rolled out internationally across its footprint. The service is based around Vodafone People, a connected address book, and also includes Maps, Music, Search and Apps. While Vodafone 360 will be available on a variety of handsets, the operator will also launch two Vodafone 360-branded „hero“ devices, built by Samsung, which will run custom Vodafone software and are fully integrated with Vodafone 360 to offer the best possible experience.

IDC analysts John Delaney and Jonathan Arber comment:

You could be forgiven for feeling a nagging sense of déjà vu upon hearing this announcement, as superficially it recalls Nokia‘ first Ovi announcement in 2007. However, there are some key differences here, the key one being that social networking is being firmly positioned as the core of Vodafone 360. Indeed, for many Vodafone customers, Vodafone People is the only portion of the new service they will be able to access at launch. Given the speed with which consumers are realising the potential of the mobile handset as a social networking platform, Vodafone has clearly seen an opportunity to use its network assets to offer its customers an enhanced experience.

With Vodafone 360, we think Vodafone is right to position itself as an aggregator as well as a service provider. Rather than attempting to position this as an entirely new social network, as Nokia did with Share on Ovi, it is instead focusing on allowing users to bring together contacts and content from their existing social networks, and to share content to these networks. This focus on enhancing, rather than replacing, customers‘ social networks and services is something we expect to see more of from other operators in the coming months.
Vodafone has stated that it will be focusing on LiMo-based devices as it looks to expand its range of Vodafone 360-branded „hero“ devices. While this fits with the open platforms strategy announced at mobile world congress, it does seem somewhat of a limitation, given that only a handful of manufacturers are currently deploying LiMo. The question is whether consumers will consider the enhanced Vodafone 360 experience enough reason to choose a Vodafone handset over the current „hot“ devices. Given the increasingly fierce competition in the mid-to-high end touchscreen space, we think Vodafone will have something of a fight on its hands.

In addition to competitive positioning within its handset range, Vodafone will also need to handle the positioning of Vodafone 360 within a range of competing service portals. Though there are other examples, the one that springs immediately to mind is the Google/Android suite. Vodafone has been featuring this in its marketing of late, with an exclusive on the second Android phone, HTC’s Magic. Clearly, Vodafone will be promoting its own Vodafone 360 suite strongly. As a corollary of that, will it also start to reduce its promotion of Google/Android and other contending service suites? Doubtless, Vodafone will say that intends to offer its customers a range of options, and leave the choice to them. But marketing is all about guiding customers‘ choices in the direction you want them to go – and Vodafone’s „smart pipe“ strategy demands control over the user experience for as many of its customers as possible.

Der App-Store-Krieg im Mobilfunk: Anbieter kämpfen um den Markt für bezahlte Downloads

Kochende Wut, T-Mobile und die Sehnsucht nach Tarifen für die Datennutzung: Wehret den Anfängen!

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WutMit dem Softwareupdate für das iPhone hat T-Mobile die Möglichkeit gesperrt, dieses iPhone als Datenmodem für Netbooks etc. zu verwenden (Tethering). FAZ-Redakteur Michael Spehr hat heute in der Rubrik Motor und Technik den Sachstand schön zusammengefaßt. „Im Internet kocht die Wut hoch. Bei Facebook wurde bereits eine Protestgruppe (der man hier beitreten und hier auch eine Petition zeichnen kann) „Hallo T-Mobile, liebe Telekom: Es reicht!“, der sich in weniger als 20 Stunden mehr als 1000 Mitglieder angeschlossen und die nun über die ‚kalte Arroganz der rosafarbenen Macht‘ räsonieren“, schreibt Spehr. „Seit wann werden Verträge und deren Leistungen einer Firmware-Version angepasst“, fragt sich berechtigterweise ein Protestler. Das Ganze werde ohnehin vor Gericht landen. Der Düsseldorfer Anwalt Udo Vetter hat T-Mobile im Namen eines Mandanten aufgefordert, die „einseitige Änderung des Vertragsinhalts“ zurückzunehmen. Er droht mit einer Klage auf Schadensersatz.

Was Apple und T-Mobile veranstalten, sei keine Glanzleistung, moniert der FAZ-Redakteur. Im Kern gehe es bei den Tethering-Verträgen jedoch darum, ob es den Mobilfunknetzbetreibern künftig möglich sein wird, nicht nur das Datenvolumen abzurechnen, sondern auch die Art und Weise der Datennutzung unterschiedlich zu bepreisen. „Das wäre ungefähr so, als ob die Stadtwerke einen Aufpreis für denjenigen Strom verlangen, den der heimische Computer verbraucht und ein weiteres Extraentgelt für das Wasser eines Wannenbades fordern“, beklagt sich Spehr und hat den Nagel auf den Kopf getroffen. Wehret den Anfängen!

Kampf der Tech-Titanen: Facebook gegen Google, Google gegen Microsoft, Apple gegen Google: Jeder gegen jeden

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517PHX86W2L._SS500_Zur Zeit überschlagen sich ja die Nachrichten im Machtkampf um die digitale Vorherrschaft. So sieht netzwertig-Blogger Martin Weigert eine neue Frontlinie im Netz: zwischen Facebook und Google. „Zu Wochenbeginn gab Facebook die Akquisition von FriendFeed bekannt. Für fast 50 Millionen Dollar übernimmt Facebook den US-Dienst, seine zwölf Mitarbeiter und eine ganze Menge Know-how, um seine jüngst begonnene Mission erfolgreich abschließen zu können“, schreibt Weigert. Facebook wolle nicht mehr nur ein soziales Netzwerk sein, über das Nutzer mit ihren Freunden und Bekannten kommunizieren, sondern nunmehr einen Großteil der Konversation im Web beherrschen – die zwischen Freunden, Familie, Kollegen, Fans, völlig Fremden und natürlich auch Unternehmen und Organisationen. Was Twitter begonnen und in den vergangenen Monaten zum Durchbruch verholfen habe, möchte Facebook mit seinen über 250 Millionen aktiven Mitgliedern weiterführen.

„Mit dem Kauf von FriendFeed zeigt Facebook-Gründer und -CEO Mark Zuckerberg, dass er dieses Vorhaben mehr als ernst nimmt. FriendFeed vereint verschiedene innovative Funktionen, die Zuckerberg nun endlich ohne schlechtes Gewissen und ganz offiziell bei Facebook integrieren kann, um aus der einstigen sozialen Plattform einen globalen Kommunikationsdienst zu machen. Auch die seit Wochenbeginn verfügbare Echtzeitsuche geht in diese Richtung“, so der netzwertig-Blogger.

Es wäre verwunderlich, wenn Google jetzt nicht um jeden Preis versuchen würde, verlorenen Boden gut zu machen, die Versäumnisse im Social Web- und Echtzeit-Bereich aufzuholen und Facebook damit das Leben so schwer wie möglich zu machen. Mit Spannung erwartete Dienste wie Google Wave oder Google Voice werden dem Unternehmen dabei sicher helfen. Und auch eine Übernahme von Twitter könnte erneut auf den Plan kommen.

Einen entscheidenden Google-Schwachpunkt sieht auch Handelsblatt-Redakteur Thomas Knüwer beim Kampf um das Echtzeit-Netz. Hier würden die Menschen ein Thema schneller aufnehmen, als es eine Suchmaschine könne. „Und die meisten Menschen werden dann über Social Networks oder Dienste wie Twitter auf die Web-Site verlinken, die Ausgangspunkt der Nachricht war“, erläutert Knüwer. Gelinge es, diese digitale Kommunikation zu ordnen, entsteht eine neue Form der Suchmaschine, die vor allem bei Nachrichten schneller ist und bessere Ergebnisse liefert als Google & Co. Das musste auch Google-Mitgründer Larry Page auf der Zeitgeist-Konferenz einräumen: „Wir haben Schwächen, wenn es um die sekundenschnelle Erfassung von Informationen geht.“

Der Browser Chrome ist wiederum für die Google-Gründer Sergey Brin und Larry Page das Portal zu einem neuen Internet-Zeitalter. Der dahinterstehende Masterplan wird als Kampfansage an Microsoft gesehen. In Zukunft werden die Menschen einen größeren Teil ihrer Arbeit online erledigen, davon sind die beiden Milliardäre überzeugt: „Dafür bringen sie immer neue Programme heraus: Google Docs ist ein Büro-Softwarepaket, das nur noch im Netz läuft. Google Wave, eine Kombination aus E-Mail, Chat und gemeinsamer Dokumentenbearbeitung, soll die Kommunikation umkrempeln. Das schlanke Betriebssystem Chrome OS, das für diese Web-Programme optimiert ist, soll ab 2010 sogar Windows überflüssig machen. Und unter dem Label Google Apps verkauft der Konzern seine Internet-Software bereits 1000-fach an Firmenkunden“, berichtet die Wirtschaftswoche. Quasi en passant komme Google den Menschen mit den Angeboten so nah, wie es vor Kurzem noch undenkbar schien.

Der Internet-Experte Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus in Nürnberg, hält Google Wave für die entscheidende Waffe im Wettbewerb mit Microsoft. „Unter dem Zauberwort ‚Unified Communication‘ sowie ‚Collaboration‘ sollen Kommunikation und Geschäftsprozesse sinnvoll zusammengeführt werden. Hier liegt ein Schlüsselfaktor für erfolgreiches Wirtschaften. Mit der zunehmenden Verbreitung des Kooperationsgedankens haben sich zugleich die Anforderungen an das Management der Zusammenarbeit erhöht“, erklärt Steimel.

Interessant dürfte auch die Auseinandersetzung zwischen Apple und Google werden: Die anstehende Konfrontation zwischen Apple und Google zeigt, wie weit die Konvergenz von IT und TK, Daten und Sprache, Hard-/Software und Dienstleistungen schon geschritten ist. Viele Jahre hatte Apple seine kleine Nische neben den sogenannten „IBM-kompatiblen PC’s“ gehabt, während die „kompatible“ PC-Welt sich strikt in Hard- und Software-Anbieter differenzierte. Im zum PC gehörenden Bereich der Standard-Software war Microsoft der absolut dominierende Anbieter. Webdienstleister wie Google spielten auf einem ganz anderen Terrain, und der Mobilfunkmarkt wurde von Handy-Herstellern wie Nokia, Ericsson, Motorola etc. beherrscht.

Was sich jetzt hier abzeichnet, ist der vielzitierte Paradigmenwechsel, hier vom klassischen Software-Business zu einem komplexeren, webbasierten Dienstleistungsmodell. Nachdem der Wettbewerb von Hardware-Plattformen im Grunde schon in den 90er Jahren entschieden wurde, nämlich zugunsten der Intel-Architektur, und der Wettbewerb der Software-Hersteller bei Desktops schon lange durch ein faktisches Monopol von Microsoft abgelöst wurde, öffnet sich nun ein weiteres Schlachtfeld im Web. Apple hatte mit dem iPod und dem iTunes-Store schon vor Jahren auf diese Karte gesetzt, und diesen Erfolg mit dem iPhone weiter ausgebaut. Erfahrene Smartphone Hersteller wie Nokia mussten lernen, dass die Hardware mit proprietärer Softwareausstattung gegenüber einem Webstore-Modell, dass es dem Anwender kinderleicht macht, Inhalte und Anwendungen online zu kaufen, längst überholt ist. Microsoft ist hingegen der klassische Software-Hersteller für PC und Server, und so sind und waren die Microsoft-Anläufe zu neuen Geschäftsmodellen wie MSN und dem Mediaplayer Zune nur schwache Me-too-Versuche. Zuletzt setzte Microsoft auf die Übernahme von Yahoo, um dem Schwergewicht des Web, Google, Paroli zu bieten. Herausgekommen ist nur eine laue Partnerschaft.

Mit dem Launch des Handy-/Smartphone-Betriebssystems Android, nunmehr auch schon für Notebooks verfügbar, bereitet Google den Angriff auf das Apple-Geschäftsmodell vor. Microsoft ist da schon fast außen vor. Dazu passt auch, dass im stagnierenden PC-Markt lediglich die neuen Netbooks hohe Absatzahlen und damit schon hohe Marktanteile erreichen. Kleine, preiswerte Applikationen sowie Inhalte in kleinen Portionen, dieses Geschäftsmodell liegt dem iPod/iPhone zugrunde und wird, erweitert um Services, auch für Google funktionieren.

Der Verkauf von großen, teuren Softwarepaketen à la Microsoft ist dagegen schon das Business von gestern. Passend ergänzt wird das Apple-/Google-Geschäftsmodell von den Mobilfunknetzbetreibern, die jahrelang nach verkaufbaren Inhalten gesucht haben, sowie nach Anwendungen, die Datenverkehr in ihre 3G-Netze bringen. Alle Zeichen deuten darauf hin, dass ein Wechsel der Marktbeherrscher ansteht: Microsoft wird abgelöst, und Apple und Google und sicherlich auch weitere neue Anbieter kämpfen um eine neue Marktaufteilung.

Das Rat Race zwischen Google, Microsoft, Facebook und Apple bleibt spannend!

netzwertig-Beitrag.

Der Chrome-Masterplan: Wie Google den Konkurrenten Microsoft bedrängt – Beim Echtzeit-Netz schwächelt der Suchmaschinen-Riese.

Facebook intensiviert Schlacht gegen Google.

War In The Valley: Apple vs. Google.

Spekulationen über die Facebook-Strategie, die ich im März veröffentlichte!
Panzer