Klassische Sprachautomaten sind für viele Verbraucher ein Ärgernis. Wenn Firmen schlechte Systeme anbieten, würde das einen schlechten Eindruck beim Kunden hinterlassen, so Professor Elmar Nöth, Experte für Sprachverarbeitung an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg, gegenüber dem Fachmagazin „Direktmarketing“: „Der Mensch soll sich aber nicht auf die Maschine einstellen, sondern die Maschine auf den Menschen. Billige Systeme führen zu genervten Leuten, und das ist schlecht für Kunden und Unternehmen.“
Sprachautomaten brauchen daher eine sehr ausgefeilte Dialogintelligenz. Davon ist Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin, überzeugt. Sprachsysteme sollten nicht nur die Fähigkeit besitzen zu sprechen, sondern müssten sich auch auf das Gesagte einstellen können. Der Anrufer gibt Anweisungen oder stellt Fragen, die vom Computer befolgt oder beantwortet werden. Noch weiter gehen Entwicklungen, die den Anrufer erkennen, seine Emotionen heraushören und sich entsprechend anpassen können. „Die Personalisierung der Dialogsysteme ist ein wichtiger Schritt, um Kundenwünsche vorausahnen zu können auf Basis der Kundendaten. Dann sind differenzierte Services und Auskünfte möglich, je nachdem wer, wann und wo anruft“, erläutert Pape. Der Dialog laufe dann wie folgt: Hallo Herr Herrmann! Oh! Ich sehe, dass Sie in letzter Zeit mehrfach versucht haben sich einzuwählen. Möglicherweise haben Sie Probleme mit…
Die alten Tonwahl-Systeme, drücken Sie die 1, wenn Sie ein Problem mit Ihrem Drucker haben, drücken Sie die 2, wenn Sie eine Frage zu neuen Produkten haben, seien nicht mehr zukunftsfähig. „Diktiererkenner werden immer besser und auch die Dialogtechnologie macht enorme Fortschritte. Die Systeme können viel mehr verstehen und die Dialoge werden immer natürlicher“, so Pape zur Weiterentwicklung der Sprachsteuerung. Interessante Dinge könnten in der mobilen Welt passieren. Der Dienst “Google Voice Search” habe das Potential, sich zu einem persönlichen Assistenten zu mausern.
Xing-Experten zum Sprachcomputer:
https://www.xing.com/opensocial/canvas&app=4%26view-params%3D{“qId”:12744}
Zur Weiterentwicklung der Sprachcomputer siehe auch: http://www.welt.de/webwelt/article3905112/Wenn-Computer-Emotionen-verstehen-lernen.html
Einige der Kunden von Nuance haben bereits den Schritt vollzogen und DTMF konsequent durch Spracherkennung ersetzt. Hervorzuheben ist da vor allem T-Mobile, ein Pionier für innovative Kundenbetreuung, der schon mehrfach mit Preisen ausgezeichnet wurde. T-Mobile hat seit 2000 konsequent seine DTMF Applikation mit Spracherkennung ergänzt und letztendlich ersetzt und so seine Kunden Schritt für Schritt mit der neuen Technologie vertraut gemacht. Das Unternehmen spart mehr als 10 Mio. Euro pro Jahr ein (bei ca. 36 Mio. Anrufen pro Jahr) und steigerte die Automatisierungsrate um mehr als 75 Prozent.
Self Service Applikationen, die nur DTMF anbieten, sind umständlich zu bedienen. Spracherkennung kann da den Weg schnell bahnen, was insbesondere von Anrufern geschätzt wird, die häufig einen bestimmten Dienst nutzen. Nichts desto trotz ist es in manchen Situationen sinnvoll, Spracherkennung mit DTMF zu kombinieren. Wichtig ist es dann, wenn man geheime Zahlenkombinationen angeben muss (Änderung einer PIN) bzw. man sich in einer besonders lauten Umgebung befindet. Aber auch hier kann DTMF durch Sprachbiometrie ersetzt werden, weil es für Anrufer bequemer und leichter zu bedienen ist. Mit intelligentem Self Service wird es gelingen, die anspruchsvollen Erwartungen von Kunden zu erfüllen. Was jedoch intelligenter Self Service ist, definiert jedes Unternehmen individuell für sich.
Sprachdialogsysteme nerven …
… weil die Anbieter der Dienste zu geizig und zu faul sind, in gute Systeme zu investieren. Ich kenne Fälle (aus der TK-Industrie), wo sogar explizit Kunden-Abschreck-Qualität haben wollten.
Schon längst gibt es Systeme mit denen man “ganz normal reden” kann, sie sind natürlich teurer als die billigen Dialogsysteme. Außerdem muss man sich auch die Mühe machen, sich über das Gedanken zu machen, was die Kunden mögicherweise interessiert . Viel einfacher ist es natürlich, dem Anrufer das eigene Denksystem aufzuzwingen – oder es zumindest zu versuchen.
Sprachspeicherdialogsysteme nerven, weil der Dialog meist sehr einseitig ist und rethorisch schlecht durchdacht. Oftmals wurde der Dialog nicht zielgruppenspezifisch gestaltet. Es wurde schlichtweg ein guter Text vergessen. Die Verbindungswege sind oftmals zu technisch komplex orientiert, dadurch wird der Anrufer eine gefühlte Ewigkeit durch ein akustisches Labyrinth geleitet. Die Modulation und Stimmfärbung der Sprecher sind oftmals unprofessionell und holprig, dadurch wird die Message oft aus dem Zusammenhang gerissen. Die Wiedergabequalität ist ebenfalls oftmals schlecht durchdacht (falsche Dateien, rauschender Sound). Ich beschäftige mich seit Jahren damit und biete gerne Beratung für die Optimierung der Systeme an.