Das seien Firmen, die mit massiven internen Problemen bei der Arbeitsatmosphäre, Kommunikationskultur und beim Vertrauen zu kämpfen haben.
„Sind solche Probleme akut, wäre ein Einstieg in die Social Media nicht nur unsinnig, er käme vermutlich einem kommunikativen Selbstmord gleich. Der einzige Effekt bestünde darin, die internen Probleme nach außen sichtbar zu machen und sich so als Zielscheibe für Kritik anzubieten. Keine gute Idee.“
Es gibt dann noch eine zweite Kategorie von Firmen, die Social Media getrost ignorieren können.
„Dabei handelt es sich um Unternehmen, die Kundenkontakt als lästig, Anregungen als störend und Fragen als notwendiges Übel betrachten. Auch wenn bei dieser Beschreibung natürlich ein wenig Ironie mitschwingt: Es gibt erstaunlich viele Unternehmen, die davon gar nicht so weit entfernt sind. Wird die oben genannte Einstellung dann noch durch eine gewisse Konsequenz – ein Schelm wer dabei an Sturheit denkt – ergänzt, spielen Social Media für das Unternehmen definitiv keine Rolle“, schreibt Karrierebibel.
Und dann gibt es noch Gichtlinge in der Unternehmenswelt, die sich zwar in fast allen sozialen Netzwerken breit machen, aber bei kritischen Fragen von Kunden sofort nervös zusammenzucken und verlangen, doch wieder die altbewährten Eins-zu-Eins-Kommunikationskanäle zu benutzen, damit man die Netzöffentlichkeit nicht mit Dingen belästigt, die zum Niedergang des Social Media-Saubermann-Images führen könnten.
„Warteschlangen, wenig kompetente Mitarbeiter, widersprüchliche Aussagen, Rückrufe; es gibt eine lange Liste von Gründen, die die Abkehr der jüngeren Generation von Call Centern belegen. Eindeutig bevorzugt werden Posts in Communities, auf Social Media Plattformen, E-Mail oder Self-Service Anwendungen. Die asynchrone Kommunikation ist auf dem Vormarsch“, schreibt Henn.
Und das dürfte auch auf das Nutzerverhalten der Älteren zutreffen – mit steigender Tendenz. Aber damit nicht genug.
„Auch ein weiteres bislang geltendes Dogma verliert seine Bedeutung. Kunden sprechen nicht länger ausschließlich Eins zu Eins, also von Kunde zu einem Mitarbeiter; sie beziehen auch andere Kunden in die Unterhaltung, die Lösungsfindung mit ein. Social Media-Plattformen wie Twitter und Facebook werden Teil des Service-Universums“, erläutert Henn.
Dialoge, die bisher unter Ausschluss der Öffentlichkeit stattfanden, werden nun für alle sichtbar, ob die Anbieter das nun wollen oder nicht. Postings zu einem defekten DSL Router beim Twitter-Account der Telekom können von vielen Kunden und Interessierten wahrgenommen und weitergegeben werden. Oder die Problemlösung komme von einem anderen Kunden, ganz ohne Beteiligung eines Mitarbeiters. Vernetzte Services und die asynchrone Kommunikation bieten eine Vielzahl von Optionen, den Dienst am Kunden zu verbessern.
Ein entscheidender Vorteil der offenen und asynchronen Kommunikationsformen des Netzes sind die Möglichkeiten für die Analyse der Kundenanliegen – also die Personalisierung von Informationen. Das kleine Zeitfenster zwischen Anfrage und Antwort kann zum Antizipieren von Wünschen genutzt werden – via App oder Web-Diensten.
Apps ermöglichen nach Ansicht von Genesys-Manager Heinrich Welter nicht nur die Identifikation des Kunden, sondern bieten sehr viele Möglichkeiten für die Datenanalyse und Vorqualifizierung, die der Anwender individuell steuern kann. So könne man den Blindflug im Service beenden. Der Kunde entscheide die Kommunikationsform und der Anbieter stelle sich genau auf das ein, was in der App abgerufen wird. Man braucht nicht mehr in der Warteschleife zu verwesen oder ständig sein Anliegen wiederholen. Zudem werde die Autarkie des Kunden gestärkt. Bislang wartet man auf diese Apps vergebens.
„Man benötigt mitdenkende Dialogsysteme und das ist nur mit den Mitteln der Informatik und Künstlichen Intelligenz möglich“, weiß Klug, Mitinitiator der i-Service-Brancheniniative.
Um das zu erreichen, müssten die Unternehmen allerdings zuerst eine neue Gesprächskultur entwickeln, empfiehlt Patrick Breitenbach von der Karlshochschule im ichsagmal-Interview:
„Das Netz bietet unheimlich viel Raum für Informationen und Wissen, die dauerhaft abrufbar sind.“
Es könnten ganz neue Instrumenten der Marktforschung zum Einsatz kommen, die ein relativ ungefiltertes Bild der Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden liefern – im Gegensatz zur klassischen Marktforschung.
Ein Verständnis für die neue Aufmerksamkeitslogik des Internets ist in der Wirtschaft aber kaum vorhanden. In der Kundenkommunikation will man nach wie vor Herr der Lage sein. Kontrolle und Steuerung statt Loslassen. Dabei wäre es ratsam, so Breitenbach, die Markenführung dem Kunden zu überlassen.
„So hat der Konzern-Account von RWE 1911 Follower. Folgt man der Firma, erfährt man etwa, dass sie an Soziale Projekte spendet, oder dass der Chef Peter Terium einer der 33 erfolgreichsten niederländischen Manager ist, die im Ausland arbeiten. Das schreit nicht unbedingt nach einem Retweet (und hat auch gerade zwei bekommen). Vattenfalls Deutschland-Tochter – drittgrößter Versorger im Land – treibt das Unverständnis geradezu auf parodistische Höhen: Der Konzern hat sein Konto verschlüsselt, so dass nur die User folgen können, denen der Versorger es erlaubt. Am Ende könnte sich ja noch jemand informiert oder gar unterhalten fühlen.“
“Unternehmen sehen Kritik naturgemäß lieber in den dafür vorgesehenen Beschwerdekanälen, wo sie für die Außenwelt unsichtbar bleiben. Bei Twitter hingegen ist die Kritik öffentlich und lässt sich auch nicht einfach löschen wie zum Beispiel auf Facebook-Unternehmensseiten. Verbraucher haben damit einen Hebel, Unternehmen zu einer Reaktion zu bewegen”, schreibt Kathrin Passig in einem Beitrag für das Buch “Die Kunst des Zwitscherns” (erschienen im Residenz Verlag).
Mein Resümee: Mit der vorherrschenden Mentalität zur Abschottung brauchen die Unternehmen nicht länger von Big Data zu faseln. Wer sich dem Zugang zur Netzöffentlichkeit verschließt, kann auch die Früchte der Netzeffekte nicht ernten.
„Die Idee, vom Kundenwert (Customer Equity) zum Wert des Kundennetzwerks (Customer Network Equity) weiter zu denken, ist spannend. Marketing sollte sich in einem zunehmend schwierigeren Umfeld stärker darauf besinnen, ‚Community Nudging‘ zu betreiben, also den vernetzten Kunden kleine ‚Schubser‘ zu geben, um sie in die gewünschte Richtung zu lenken. Insofern verändert sich die Rolle des Marketing weg vom ‚Management‘, das plant, ausführt und kontrolliert immer mehr zum ‚Enabling‘, das seinen Kunden die Interaktion und Co-Produktion auf bedürfnisgerechten Plattformen ermöglicht. Dabei muss es tendenziell mit Heuristiken arbeiten, da eine vollständig Planung nicht mehr möglich ist. Es könnte lohnenswert sein, diese neue ‚postheroische‘ Rolle des Marketings zu Ende zu denken, um zu erkennen, welche Einflussmöglichkeiten das Marketing in diesen neuen Strukturen haben kann.“
Das nun wiederum ergibt ja wieder eine neue Story. Interview und Anregungen wieder hoch willkommen. In diesem Kontext auch wichtig: Das von Kenning angesprochene Peer-Influencing, also der Einfluss Dritter auf den Kunden:
„Marketing muss sich davon verabschieden, alleine die Fäden in der Hand zu haben und Kundenbeziehungen bilateral zu denken.“
„Ob die auch in autoritären Staaten eingesetze Software die rechtlichen Vorgaben in Deutschland einhalten kann, wird bezweifelt“, berichtet Andre Meister.
Nach dem Debakel um den von deutschen Behörden eingesetzten Trojaner der Firma DigiTask wolle der deutsche Staat einen eigenen Trojaner entwickeln.
„Diese Aufgabe soll das eigens eingerichtete ‚Kompetenzzentrum für informationstechnische Überwachung (CC ITÜ)‘ (Motto: Wenn ich nicht mehr weiter weiß, gründe ich einen Arbeitskreis, gs) übernehmen. Dafür wurden drei Millionen Euro veranschlagt und 30 neue Stellen ausgeschrieben“, so Meister.
Ob die Stellen mittlerweile besetzt seien, gehe aus den vorliegenden Dokumenten nicht vor. Bis Ende 2014 möchte das BKA “die Eigenentwicklung einer Software zur Quellen-Telekommunikationsüberwachung” abgeschlossen haben.
„Bis dahin sollen für die ‚Übergangszeit‘ kommerzielle Staatstrojaner eingesetzt werden. Dafür hat das Bundeskriminalamt eine “Marktsichtung” durchgeführt und ‚drei Produkte als grundsätzlich geeignet bewertet'“, schreibt Meister.
Und das ist Ergebnis:
„Das BKA hat, für den Fall eines erforderlichen Einsatzes ein kommerzielles Produkt der Firma Eleman/Gamma beschafft.“
Ist also wieder ein Einkauf über das Beschaffungsamt des Bundesinnenministeriums erfolgt? Aber das BMI fühlt sich ja bekanntlich nicht zuständig, obwohl das BKA zum Geschäftsbereich des BMI zählt. Siehe meine Kolumne: Staatstrojanisches Versteckspiel.
Die Antwort des BMI, die ich Ende des vergangenen Jahres erhielt, spricht Bände:
„Der Anspruch auf Zugang zu amtlichen Informationen nach dem Informationsfreiheitsgesetz des Bundes besteht nur, soweit die Informationen der Bundesbehörde auch tatsächlich vorliegen.“
Soll wohl heißen, was nicht auf meinem Schreibtisch liegt, davon weiß ich auch nichts. Wie würden es Staatsbeamte einordnen, wenn bei mir zu Hause eine Durchsuchung stattfindet und ich leugne, etwas von der gesuchten Sache zu wissen. Und es im Zimmer nebenan gefunden würde. Ich könnte sagen: In das Zimmer gehe ich nie, ist nicht mein Zuständigkeitsbereich. Ich tippe, dass ich Ärger bekommen und mir niemand glauben würde.
Wenn man keine Einsicht über die Leistungsbeschreibung für die Beschaffung bekommt, ist es ziemlich schwierig, den Bundesbehörden einen Bruch der Verfassung nachzuweisen. Recht praktisch für die Sicherheits-Gichtlinge.
Das Bundeskriminalamt bestreitet gegenüber SPIEGEL ONLINE übrigens den Kauf der FinFisher Software. Ein Sprecher sagt, die Software werde derzeit “getestet”. Sie erfülle “die Anforderungen derzeit nicht”. Daher sei das Programm gegenwärtig auch nicht im Einsatz.
Auch das kann man leider nicht überprüfen, wenn die Unterlagen für den Beschaffungsprozess nicht offengelegt werden. Dafür ist wohl BKA-Robert immer noch aktiv:
Die hermetischen Strukturen der Apple-Welt garantierten nach Auffassung des Spiegel Online-Kolumnisten Sascha Lobo die zentralen Vorteile seiner Produkte: Einfachheit, Eleganz und Sicherheit.
„Es ist allerdings erstaunlich, dass Apple außer Stande scheint, diese Leitmotive ins moderne Internet zu übertragen, von Cloud bis zur sozialen Vernetzung. Die eigentliche Leistung des Unternehmens ist der Aufbau eines digitalen Ökosystems, bestehend aus Hardware, Betriebssystemen und Konsumplattformen.“
Die Nutz- oder Dienstprogramme des Cupertino-Konzerns würden dagegen oft zwischen Zumutung, Dysfunktionalität und Egalheit pendeln.
„Falls Apple plant, mehr Internet zu wagen, bleibt nur der Zukauf eines entsprechenden Unternehmens, potentielle Kandidaten wären Dropbox, Soundcloud und, ja, Twitter“, schreibt Lobo in seinem Jahresausblick.
Für die App-Economy ist der Apfel-Konzern schlecht gerüstet. Wenn ein Apple-Fanboy wie der App-Entwickler und Mobile Business-Experte Ralf Rottmann das Lager wechselt und von der Innovationskraft des neuen Nexus 4 von Google schwärmt, sollten in Cupertino die Warnleuchten angehen. Sein Blogpost “An iPhone lover’s confession: I switched to the Nexus 4. Completely” hat international wie eine Bombe eingeschlagen und mit über 17.000 Likes, Retweets und Google Plus-Empfehlungen die exorbitanten Sascha Lobo-Werte in den Schatten gestellt.
Sein privater Server brach schon eine halbe Stunde nach der Veröffentlichung zusammen. Bei den Hackernews landete er auf dem ersten Platz und selbst die Times zitierte den App-Guru. In der Vergangenheit hat Rottmann regelmäßig andere Plattformen getestet. Dazu zählen auch die Android-Telefone. Spätestens nach vier Tagen ist er wieder wehmütig zum iPhone zurückgekehrt:
„Und dann kam das Nexus 4. Auch hier hatte ich keine hohen Erwartungen. Statt das Gerät wieder bei eBay zu verticken, bin ich hängengeblieben. Eine Rückkehr zum iPhone 5 schließe ich aus“, so Rottmann im ichsagmal-Interview.
Das Google-Gerät sei schneller, besser und mache mehr Spaß. Es habe in der Vergangenheit berechtigte Kritik am Android-Betriebssystem gegeben. Es war langsamer, hakliger und hatte ärgerliche Latenzen bei der Bedienung des Touchscreens. Die Offenheit des Google-Systems brachte Nachteile. Zahlreiche Mobilfunk- und Tablet-Hersteller modifizierten Android und schufen Dutzende von Varianten und Benutzeroberflächen. So war es nur schwer möglich, konsistente und benutzerfreundliche Apps zu programmieren.
Google auf Augenhöhe mit Apple
„Das funktionierte auf den iOS-Geräten von Apple viel, viel besser. Diese Mängel sind weg. Wer heute noch das Gegenteil behauptet, liegt falsch. Zumindest beim Nexus 4. Hier ist Google auf Augenhöhe mit Apple. Und das ist nicht alles. Hinzu kommen Innovationen, die Apple nicht vorweisen kann. Beispielsweise die Interaktion der Apps, die Anbindung der Applikationen an soziale Netzwerke, ohne einen Wechsel bei den Diensten vornehmen zu müssen. Hier wird eine Integrationstiefe erreicht, die iOS nicht ermöglicht. Apple beschränkt den Nutzer und zwingt ihn, um die Ecke zu denken“, kritisiert Rottmann.
Es liege vielleicht an der DNA von Google und der Mashup-Tradition des Suchmaschinen-Giganten. Das Zusammenführen unterschiedlicher Dienste und Kontexte zu etwas Besseren sei die Stärke von Google.
„Unter Android kann man Fotos oder Screenshots ganz einfach in die Dropbox schieben und dann an einem anderen Gerät wieder herausholen. Mit dem iPhone oder iPad geht das nicht, da der Foto-Ordner keine Verbindung zur Dropbox aufnehmen kann. Einzelne Fotos oder Screenshots muss ich deshalb immer per E-Mail schicken, damit ich sie auf meinem Mac-Rechner dann weiterverwenden kann. Auch bei der Geräte-Synchronisation hängt Apple hinterher: Bei Android laufen die Synchronisationsvorgänge praktisch unmerklich im Hintergrund, während das iPhone immer noch regelmäßig an den Mac angebunden werden will“, bestätigt bwlzweinull-Blogger Matthias Schwenk.
Talente prägen die Innovationskraft
Apple habe zu lange und zu viel Energie in das Design und Hardware-Äußerlichkeiten gesteckt und dabei unterschätzt, dass der eigentliche Innovations-Treiber inzwischen bei der Software liegt. Hier könne Google seine Kompetenz voll ausspielen.
„Kurioserweise hat Apple zwar sehr viel Geld auf der hohen Kante, dafür aber so gut wie keine Forschung zu Künstlicher Intelligenz. Bei Google ist das ganz anders. Dieses Thema ist den Gründern seit vielen Jahren geradezu heilig. In dem Maße, wie daraus marktrelevante Produkte entstehen oder sich ableiten lassen wie bei Google Now, hat Google einfach die Nase vorn. Dass Apple hier überhaupt mithalten kann, verdankt man dem Erwerb des Siri-Startups – intern hatte Apple dazu gar keine Abteilung“, weiß Schwenk.
„Besonders der Kandidatenmarkt für die Entwicklung von mobilen Anwendungen ist hart umkämpft. Selbst für Apple dürfte es nicht einfach sein, Kompetenz einzukaufen. Hier steht mehr oder weniger jedes Unternehmen vor der Herausforderung, Spezialisten an Land zu ziehen“, so Berge.
Beim Chip-Design verfüge Apple noch über die besten Köpfe, meint Rottmann. Selbst klassische Hardware-Hersteller könnten das nicht vorweisen.
„Das ist ein Vorsprung, den man nicht über Nacht aufholen kann.“
Das gelte aber nur für die Fertigung und den Technologien, die dafür notwendig seien. Beim Ökosystem für die mobile Kommunikation habe Apple diesen Vorsprung verloren.
Während ihrer kompletten beruflichen Laufbahn stritten Bill Gates und Steve Jobs über zwei konkurrierende Philosophien für die digitale Welt: ob Hardware und Software eng integriert oder offen sein sollten. In seinem letzten Gespräch mit Steve Jobs machte der Microsoft-Gründer dann ein Eingeständnis: „Ich dachte immer, dass das offene horizontale Modell die Oberhand gewinnen würde, aber du hast bewiesen, dass auch das integrierte vertikale Modell großartig sein kann.“ Bei der Wiedergabe des Gesprächs machte Gates später eine Einschränkung und die könnte sich zu einer realitätsnahen Prophezeiung auswachsen:
„Der integrierte Ansatz funktionierte gut, solange Steve am Steuer war. Das heißt aber nicht, dass er auch in Zukunft noch viele Runden gewinnen wird.“
Wenn ein Apple-Fanboy wie der App-Entwickler und Mobile Business-Experte Ralf Rottmann das Lager wechselt und von der Innovationskraft des neuen Nexus 4 von Google schwärmt, sollten in Cupertino die Warnleuchten angehen. Sein Blogpost “An iPhone lover’s confession: I switched to the Nexus 4. Completely” hat international wie eine Bombe eingeschlagen und mit über 17.000 Likes, Retweets und Google Plus-Empfehlungen die exorbitanten Sascha Lobo-Werte in den Schatten gestellt. Sein privater Server brach schon eine halbe Stunde nach der Veröffentlichung zusammen. Bei den Hackernews landete er auf dem ersten Platz und selbst die Times zitierte den App-Guru. In der Vergangenheit hat Rottmann regelmäßig andere Plattformen getestet. Dazu zählen auch die Android-Telefone. Spätestens nach vier Tagen ist er wieder wehmütig zum iPhone zurückgekehrt:
„Und dann kam das Nexus 4. Auch hier hatte ich keine hohen Erwartungen. Statt das Gerät wieder bei eBay zu verticken, bin ich hängengeblieben. Eine Rückkehr zum iPhone 5 schließe ich aus“, so Rottmann im ichsagmal-Interview.
Beim Nexus 4 liege Google auf Augenhöhe mit Apple.
„Und das ist nicht alles. Hinzu kommen Innovationen, die Apple nicht vorweisen kann. Beispielsweise die Interaktion der Apps, die Anbindung der Applikationen an soziale Netzwerke, ohne einen Wechsel bei den Diensten vornehmen zu müssen. Hier wird eine Integrationstiefe erreicht, die iOS nicht ermöglicht. Apple beschränkt den Nutzer und zwingt ihn, um die Ecke zu denken“, kritisiert Rottmann.
Es liege vielleicht an der DNA von Google und der Mashup-Tradition des Suchmaschinen-Giganten. Das Zusammenführen unterschiedlicher Dienste und Kontexte zu etwas Besseren sei die Stärke von Google.
„Unter Android kann man Fotos oder Screenshots ganz einfach in die Dropbox schieben und dann an einem anderen Gerät wieder herausholen. Mit dem iPhone oder iPad geht das nicht, da der Foto-Ordner keine Verbindung zur Dropbox aufnehmen kann. Einzelne Fotos oder Screenshots muss ich deshalb immer per E-Mail schicken, damit ich sie auf meinem Mac-Rechner dann weiterverwenden kann. Auch bei der Geräte-Synchronisation hängt Apple hinterher: Bei Android laufen die Synchronisationsvorgänge praktisch unmerklich im Hintergrund, während das iPhone immer noch regelmäßig an den Mac angebunden werden will“, bestätigt bwlzweinull-Blogger Matthias Schwenk.
Reaktionen der Börse sind ja schon zu verzeichnen. Jedenfalls steht die Apple-Aktie unter Druck. Und das liegt vor allem an der schwachen iPhone 5-Nachfrage, wie das Wall Street Journal berichtet:
„Apple hat seine Bestellungen für Bauteile des iPhone 5 wegen einer unerwartet schwachen Nachfrage zurückgefahren. Das berichten Personen, die mit der Angelegenheit vertraut sind. Die Aufträge für Displays für das neue iPhone etwa seien für das erste Quartal auf rund die Hälfte der Menge gesunken, die das Unternehmen ursprünglich anvisiert hatte. Auch für andere Komponenten habe Apple die Auftragsmengen verringert und die Zulieferer vergangenen Monat darüber informiert, heißt es. Die japanische Wirtschaftszeitung Nikkei hatte am Montag als erste darüber berichtet. Apple-Vertreter waren zunächst nicht für eine Stellungnahme erreichbar.“
Ralf Rottmann hofft auf einen deutlichen Kurswechsel beim iOS 7. Seine Wünsche und Anregungen wird er in seinem Blog noch niederlegen. Auch darauf bin ich gespannt.
Ob ein bei der KommAustria anzeigepflichtiger audiovisueller Mediendienst vorliegt oder nicht, richtet sich allein danach, in welcher Form bzw. mit welcher Absicht dieser Mediendienst bereitgestellt wird.
Die gesetzliche Definition (§ 2 Audiovisuelles Mediendienste-Gesetz) lautet im Wesentlichen: Ein audiovisueller Mediendienst ist eine Dienstleistung im Sinne der Art.
56 und 57 AEUV (also des Europarechts) unter der redaktionellen Verantwortung eines Mediendiensteanbieters, deren Hauptzweck die Bereitstellung von Sendungen zur Information, Unterhaltung oder Bildung der allgemeinen Öffentlichkeit über elektronische Kommunikationsnetze ist.
[…]
Im Prinzip kann ein anzeigepflichtiger audiovisueller Mediendienst dann angenommen werden, wenn es sich um ein öffentlich zugängliches Angebot zu Erwerbszwecken handelt und das Angebot als Hauptzweck die Bereitstellung von Sendungen zur Information, Unterhaltung oder Bildung umfasst. Ziel der Bereitstellung ist also die Verfolgung eines Erwerbszwecks mit diesem Angebot, wobei die Bereitstellung von Sendungen (fernsehähnlich) Hauptzweck sein muss.
Mit anderen Worten, wenn Sie – ob als Privatperson oder als Gewerbetreibender (Installateur) – ein Hangout organisieren und dies nicht mit dem Ziel veranstaltet wird, dadurch ein Einkommen zu erzielen und es vor allem auch nicht regelmäßiger Bestandteil eines von Ihnen permanent bereitgestellten Online-Angebotes ist, das Sie zu Erwerbszwecken betreiben, liegt vermutlich kein anzeigepflichtiger Mediendienst vor.
Wenn Sie jedoch – ob als Privatperson oder als Gewerbetreibender – ein audiovisuelles Online-Angebot betreiben und über dieses regelmäßig öffentliche Hangouts veranstalten und dabei das Ziel verfolgen, hierdurch ein Einkommen zu erzielen (dies kann auch indirekt über Werbung und nicht nur über Abonnementgebühren stattfinden), könnte allenfalls auch ein audiovisueller Mediendienst vorliegen.
Als Orientierung ist die gesetzliche Definition heranzuziehen, wobei keine allgemein gültige Patentantwort angeboten werden kann.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr RTR-Team
Hier gibt es sicherlich Anknüpfungspunkte, die diskutabel sind. Klar ist ja wohl, dass die Hangouts von Privatpersonen und Unternehmen nicht den Hauptzweck verfolgen für die Bereitstellung von Sendungen zur Information, Unterhaltung oder Bildung der allgemeinen Öffentlichkeit über elektronische Kommunikationsnetze.
Noch besser wäre eine Formulierung wie: Wer kein Vollprogramm überträgt, unterliegt nicht dem Medienrecht. Selbst wenn man das regelmäßig einmal pro Woche oder pro Monat macht, betreibt ja immer noch keinen Rundfunksender. Die Frage des Gewerbes ist auch in Österreich schwammig. Was ist denn mit den Youtube-Anzeigen? Da gibt es ja einen Erwerbszweck. Kommt zwar nicht viel in die Kasse – aber das kann sich bei hohen Klickzahlen schnell ändern. Also sollten wir vielleicht in Brüssel aktiv werden, um länderübergreifend etwas vernünftiges auf die Beine zu stellen. Andreas und Hannes Schleeh haben schon ihr Interesse bekundet.
Langsam dämmert es wohl auch den Verantwortlichen in den Marketingabteilungen, dass mit den Laber-Attacken auf Konsumenten kein Staat mehr zu machen ist.
Wenn es überhaupt noch eine Werbebotschaft gibt, auf die zu achten sich lohnt, schallt sie aus dem Lager der vernetzten Verbraucher. Märkte schaffen keine Konversation, sondern Konversation schafft Märkte!
Das hat Sascha Lobo vor zwei oder drei Jahren auf einer Frankfurter Fachkonferenz sehr schön auf den Punkt gebracht:
„Der wichtigste Punkt ist der Kontrollverlust. Wann immer wir von der Markenkommunikation reden, ist es eine Illusion zu glauben, dass einem die Marke gehört. Die Marke findet in den Köpfen der Menschen statt und ich kann allenfalls versuchen, sphärisch herumzutanzen und sie mit Geduldsspielen zu beeinflussen. Den Kontrollverlust muss man akzeptieren“, erklärte Lobo.
Der zweite Punkt sei die Interessantheit. Die digitale Schicht im Internet funktioniere weitgehend über Interessantheit.
„Sie ist an die Stelle von Relevanz getreten. Das hat aber nichts mit Authentizität zu tun. Die wird maßlos überschätzt. Paris Hilton ist dafür der lebende Beweise“, betonte Lobo.
Der dritte Punkt, der aus dem Kontrollverlust folge, ist die Inszenierung. Markenkommunikation werde im Idealfall zu einer erzählten Geschichte unter Beteiligung der Kunden.
Die Herausforderungen für Unternehmen sind ähnlich wie für Redaktionen. Und man sollte dem Rat von Andreas Dietrich vom Tages-Anzeiger in Zürich folgen:
„Überlegt Euch am Anfang stets, ohne aufs Korsett der Formen zu achten, wie eure Geschichte adäquat und packend/überraschend erzählt werden kann; und dann entwickelt Eure eigene Erzählweise. Es kann ein wilder Mix sein – das freut und erfrischt den Leser, solange er Euch folgen und die Form nachvollziehen kann. Und nie vergessen: Die recherchierten Fakten sind bloss Bausteine – erst wenn Ihr daraus eine Geschichte baut, ist es eine Geschichte.“
Und für die Controlling-Geister wichtig: Eine Erfolgsformel für gute Geschichten gibt es nicht. Der Erfolg einer Story ist nicht berechenbar. Das bekommen auch erfahrene Regisseure, Drehbuchautoren und Schriftsteller zu spüren. Man kann nur versuchen, immer wieder aufs Neue gute Geschichten zu erzählen.
Ob Unternehmen dazu in der Lage sind, wie Regisseure oder Drehbuchautoren zu operieren, ist wohl auch eine Frage der Kultur.
Bei vielen autoritär geführten Organisationen habe ich Zweifel: Siehe meine Äußerungen im Hangout On Air der Digitalen Runde von Björn Negelmann:
Die Kommunikation der Unternehmen ist häufig blutleer. Hohle Phrasen und auswechselbare Begriffe prägen den täglichen Laber-Modus der Werber, PR-Berater und Marketingführungskräfte. Man kann es mit dem theoretischen Geschwurbel von Sozialwissenschaftlern vergleichen. Etwa die Texte von Louis Althusser.
Als Theoretiker war dieser Mann für den Dramaturgen Heiner Müller völlig uninteressant. Er interessierte sich für den „Fall“ Althusser. Leben bedeutet, „dass sich etwas ereignet, dass etwas passiert“, so Müller. „Das erste Ereignis im Leben von Althusser war die Ermordung seiner Frau“.
In solchen dramatischen Wendungen des Lebens fand Heiner Müller seinen Erzählstoff. Und ob diese Erzählung irgendwo ankommt oder nicht, liegt nicht in der Hand des Autors:
„Ich kann nur noch Texte herstellen für Flaschenpost, die ich in eine Flasche stecke, und dann werfe ich die Flasche ins Wasser mit der Hoffnung, dass sie irgendwann aufgefischt wird, ob von einem Marsmenschen oder von einem Puertoricaner oder was immer. Und versucht dann, aus diesem Text in dieser Flasche Informationen zu beziehen, die er vielleicht verwenden kann für sein Leben“, erklärt Müller.
Ob das im Content-Marketing funktioniert, entscheidet die Phantasie des Erzählers.
Auch beim Teilen von Nachrichten gilt das Motto: Der Teufel scheißt immer auf den größten Haufen. Auf Twitter, Facebook und Google Plus dominieren Spiegel Online und leider Bild.de: Wie eine Erhebung der TU Darmstadt unter fünfzehn der reichweitenstärksten deutschen Nachrichten-Websites ergab, wurden im gesamten Jahr 2012 insgesamt 7,9 Millionen Mal Artikel von Spiegel Onlinegeteilt, Artikel von Bild.de 6,6 Millionen Mal. Mit weitem Abstand folgten Welt.de (2,7 Millionen), Focus online (1,8 Millionen) sowie Sueddeutsche.de und faz.net (jeweils rund 1,5 Millionen).
Die Studie „Social Network Usage in Germany“ der Professoren Oliver Hinz (Wirtschaftswissenschaft) und Thorsten Strufe (Informatik) von der Technischen Universität Darmstadt erfasst sämtliche Artikel der untersuchten Websites. Die Wissenschaftler werten aus, wie oft ein Artikel in den sozialen Netzwerken Twitter, Facebook und Google Plus von den Nutzern geteilt wird. Insgesamt wurden im Jahr 2012 über 592.000 Artikel veröffentlicht, die 26,7 Millionen Mal in den sozialen Medien „geliked“ wurden.
Pareto-Verteilung (mehr oder weniger)
Dabei erzielen die erfolgreichsten zehn Prozent der Artikel rund 78 Prozent aller Empfehlungen, während 31 Prozent aller Artikel keine einzige Empfehlung in den drei untersuchten Netzwerken erhielten. Mit den gesammelten Daten können die Forscher unter anderem ein nach Ressorts getrenntes Ranking erstellen: Politik- und Wirtschaftsnachrichten, die in den sozialen Netzwerken geteilt werden, stammen zum größten Teil von Spiegel Online und Welt.de. In der Sportberichterstattung hat bild.de mit Abstand die Nase vorn, bei neuen technischen Entwicklungen dominiert Heise.de (detaillierte Ergebnisse zu den Ressorts siehe unten).
Twitter gewinnt, Facebook verliert, Google Plus kaum von Bedeutung
Der wissenschaftliche Erkenntniswert der Studie liegt für die Forscher allerdings in einer anderen Beobachtung – sie wollen feststellen, wie sich die Nutzung der sozialen Netzwerke im Zeitverlauf ändert.
„Uns interessiert die Frage, wann, wie schnell und über welche Gruppen neue Technologien diffundieren. Dabei wollen wir insbesondere verfolgen, wie sich Google Plus als verhältnismäßig neuer Marktteilnehmer gegenüber den ‚Platzhirschen‘ Twitter und Facebook schlägt“, so Hinz.
Im ersten Jahr der Studie haben die Nutzer 79,8 Prozent der Artikel über Facebook geteilt, 18,7 Prozent getwittert und nur 1,5 Prozent über Google Plus geteilt.
„Wir haben allerdings im Jahresverlauf einen deutlichen Trend zugunsten von Twitter ausmachen können“, erklärt Hinz.
So habe sich – quer über alle Medien – der Anteil von Twitter von 17,0 Prozent im ersten Halbjahr auf 20,2 Prozent in der zweiten Jahreshälfte erhöht, während der Anteil von Facebook von 81,9 Prozent auf 78,0 Prozent sank.
Google Plus konnte seinen Marktanteil nahezu verdoppeln, blieb aber weiterhin mit 1,8 Prozent Marktanteil für dieses Anwendungsfeld relativ unbedeutend.
„Google Plus gewinnt allerdings insbesondere in den Feldern Technik und Wissenschaft, was die gängige Diffusionstheorie bestätigt: Frühe Anwender (early adopter) sind überdurchschnittlich technikaffin und wissenschaftlich interessiert. Ob Google Plus aus diesen Nischen kommend jedoch für den Gesamtmarkt bedeutend werden wird, bleibt abzuwarten“, sagt Hinz.
Hinz und Strufe werden die Studie „Social Network Usage in Germany“ in den kommenden Jahren fortführen. Als Referenzwert könnten sie ja noch die 15 stärksten Blogs unter die Lupe nehmen. Vorschlag zur Erweiterung der Studie.
