Datenschutz, Datenüberflutung und Data-Economy das sind nach meiner Meinung die Top-Themen, die uns in den nächsten Jahren beschäftigen werden – die Street View-Debatte ist nur ein kleiner Vorgeschmack. Scheinbar jede Frage kann schon heute oder wird künftig automatisiert durch Analyse unterschiedlichster Daten beantwortet werden.

Die Protagonisten der bisherigen Business Intelligence-Lösungen propagieren längst eine New Intelligence! Mit Faszination aber auch Abscheu erleben wir, mit welcher Leichtigkeit große Teile unseres Lebens durch Algorithmen antizipiert werden. Wo ist die Grenze der Algorithmen?

Wer den augenblicklichen Hype um die iPhone-Apps verfolgt, der bekommt schon heute einen Vorgeschmack darauf, wie es künftig aussehen könnte. Auch Unternehmen werden Geld damit verdienen, die Daten ihrer Kunden zu sammeln, auszuwerten und gegen Geld wieder in das Leben der Kunden einzuspielen.

Sven Gabor Janszky von der Beratungsfirma 2b AHEAD hat ein Zukunftsszenario für eine Data Economy entwickelt, die wir intensiver diskutieren sollten. Kunden werden sich daran gewöhnen, durch die Data-Economy in allen Lebenslagen algorithmengestützt wie Profis zu agieren. Die Unternehmen werden sich daran gewöhnen, dass die heutige Google-Logik der Datenanalyse zum Nukleus neuer Geschäftsmodelle wird … nicht nur im Internet, sondern in jeder Situation der realen Welt. Auf den ersten Blick ist es nur eine technologische Entwicklung … auf den zweiten Blick erleben wir einen Prozess, der Spielregeln vieler Wirtschaftsbranchen verändern wird.

„Er beginnt mit der einfachen Feststellung der Hersteller, künftig an jeden Chip eine Antenne ranzubauen. Doch was bedeutet es für unsere Lebenswelten, wenn künftig jeder Gegenstand eine IP-Adresse hat und einzeln ansteuerbar ist? Jede Cola-Dose, jeder Wohnzimmerfernseher, jeder Badspiegel, jeder ICE-Sitz, jedes Autoradio, jede Schulbank und bei Bedarf auch jedes T-Shirt. Alle denkbaren Gegenstände, die einen Chip in sich haben, werden zu Internetgeräten! Und was ist die Folge? Ein unüberschaubares Chaos von Abermillionen angebotener Informationen, das durch den normalen Menschen nicht zu übersehen und zu verwalten ist. Wir steuern unausweichlich in einen Zustand, in dem jeder Mensch an jedem Ort und zu jedem Zeitpunkt mit einer Überfülle von Informationen konfrontiert ist, die die menschliche Verarbeitungskapazität bei weitem überschreitet. Wie werden wir das Problem lösen? Wir suchen uns Filter! Das ist nichts Neues, denn solche Filter kennen wir Menschen schon seit Ewigkeiten. Heute nennen wir sie Experten. Es sind Makler, Berater, Zeitungsredaktionen, Lehrer, Reiseführer … die alle ihr Geld damit verdienen, für uns Informationen zu sammeln, zu bewerten, zusammenzustellen und uns in bestimmten Situationen zu verkaufen. Doch mit der Zeit werden die Menschen feststellen, dass technologische Filter, den menschlichen Filtern überlegen sind. Man sollte jetzt bitte nicht an irgendwelche Blechroboter, die hinter einem her laufen. Wir sollten uns nicht unglaubhaften Science Fiction-Geschichten hingeben und der scheinbar tröstlichen Vorstellung, dass diese sowieso nie Realität werden. Realistischer ist die Vorstellung, dass man das eigene Handy zückt und zwei, drei Klicks ein Assistentenprogramm startet und von diesem eine personalisierte Antwort erhält. Die Strategie und das Geschäftsmodell ist dabei immer das gleiche: Der Nutzer wird in einer seiner alltäglichen Tätigkeiten durch die Technologie beobachtet. Aus seinen Entscheidungen, den Entscheidungen seiner Twinsumer (Menschen die ähnlich ticken), Geo- und Echtzeit-Informationen wird automatisiert ein Profil seiner Bedürfnisse und Lebensweisen gebildet. Auf Grundlage dieses Profils lässt sich der Nutzer, wann immer er es wünscht, die verfügbaren Informationen entsprechend seiner augenblicklichen Interessenslage und seinem messbaren emotionalen Zustand filtern und in seinen Alltag einspielen. Damit verlässt die Google-Logik der Datenanalyse, -auswertung und Geschäftsgenerierung den Computer und legt sich auf alle Situationen und alle Orte des realen alltäglichen Lebens“, prognostiziert Janszky

Kaum habe man sich an den Gedanken gewöhnt, dass mit dem Web 2.0, Facebooks, Twitter & Co. die Echtzeitkommunikation mit dem Kunden sowie innerhalb der Unternehmen zum Standard wird … steht ein weitere Umdenken bevor. Denn Echtzeit sei nicht mehr schnell genug!

„Wer den Trend schon heute ernst nimmt, muss seine Businessstrategien auf ein neues Paradigma umstellen. Unternehmen müssen schneller als Echtzeit sein. Wenn der Kunde eine Firma kontaktiert, dann sollte man bereits wissen, was er will. Das gilt auch für die klassische Kundenkommunikation via Call Center. Hier prognostizieren Experten, dass Unternehmen künftig bei 80 Prozent der Anrufe die Gründe bereits voraussagen können und der Call Center-Agent entsprechend reagieren kann“, so der Trendforscher.

Das gilt auch für neue Produkte der Data-Economy. Denn jene alltagsprägenden Assistenzsysteme werden prognostizieren, was die Nutzer in der aktuellen Situation erwarten, sobald sie per Fingertipp gestartet werden. Solche Dienste will auch der Smart Service Award prämieren, der in diesem Jahr das erste Mal in Nürnberg auf den Voice Days plus verliehen wird. Der Wettbewerb soll nicht das kundenorientiertes Unternehmen küren, sondern prämiert konkrete Dienstleistungen in den wichtigsten Kundenkanälen, die persönlichen Service und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander verknüpfen.

„Mögliche Beispiele für einen smarten Service sind telefonische Dienste, die mich erkennen und wissen, dass ich zu einem Anliegen bereits angerufen habe, das Internet-Kundenportal, dass mich auf einen günstigeren Tarif aufmerksam macht oder der Online Shop mit One-Klick-Bestellung. Andere gute Bespiele wären die Mobile App, die mir den Check-In ermöglicht, der Hotline Mitarbeiter, der meine Kundenhistorie kennt, egal ob über Brief, Telefon oder Web oder auch der virtuelle Agent, der mich Schritt für Schritt bei der Problemlösung begleitet. Selbst der Fahrkartenschalter, der für meine Zieladresse eine Fahrkarte zur nächstgelegenen Haltestation löst oder der intelligente Stromzähler, der mir hilft Stromfresser zu identifizieren, stehen im Fokus des neuen Service-Preises“, so die Beschreibung des Testkonzeptes – entwickelt von Mind Business und Fraunhofer IAO.

Wo bleibt der Datenschutz? Werden wir immer stärker von Algorithmen beherrscht, wie es der FAZ-Herausgeber Frank Schirrmacher befürchtet (der gleichzeitig auch die Datenflut beklagt)? Können wir die intelligenten Assistenten abschalten, wenn wir keine Lust auf sie haben? Und wie sieht es mit dem Recht auf die Abschaltung solcher Dienste aus, wenn wir Persönlichkeitsrechte und die Privatsphäre in Gefahr sehen?

Eure Meinung interessiert mich. Auch weitere Vorschläge für smarte Dienste interessieren mich, da ich gerade an einer größeren Story sitze.

Wichtige Aspekte von Apps, iPad, Facebook und der Weiterentwicklung des Webs diskutiert das Wired-Magazin: The Web Is Dead. Long Live the Internet. (Danke für den Hinweis, Christian)

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