Über Flughöhen, Gestern-Branchen und digitale Trägheit

Eine kleine Zusammenfassung meiner heutigen Kolumne für Services Insiders:

Amerika ist stark in den wachsenden Branchen der digitalen Wirtschaft vertreten, Europas größte Börsenwerte liegen dagegen in den schrumpfenden Branchen wie der Telekommunikation, berichtet Focus-Redakteur Holger Schmidt:

„Weil das Kerngeschäft mit der Telefonie erodiert, steigen immer mehr Anleger aus der Branche aus. Zum Beispiel aus der Deutschen Telekom, deren Aktienkurs seit 2007 um rund 40 Prozent gesunken ist.“

Niederschmetternd klingt nach dem Focus-Artikel das Urteil von Hendrik Speck, Professor für digitale Medien:

„Wir werden das Wegbrechen vieler Marken westlicher Prägung erleben. Beim Personalcomputer haben wir das schon gesehen; bei Smartphones wird das auch passieren. Europa wird hier bald keine Rolle mehr spielen“, sagt Speck voraus, der sich intensiv in chinesischen Fabriken umgeschaut habe.

Die Technik in den Geräten sei heute wichtiger als die Marke; der Produktionsprozess mache den Unterschied.

„Es ist ernüchternd, wie effektiv die Chinesen gerade dabei sind, diesen Markt aufzurollen. Die Situation ist verdammt ernst“, erläutert Speck.

Ähnlich düster sieht es im Netz aus.

„In Deutschland wäre eine Plattform wie Youtube niemals entstanden. Sie wäre wenige Wochen oder Monate nach dem Start tot gewesen“, kritisiert Speck. Das Vorgehen, erst einmal populäre Inhalte anzusammeln und dann zu überlegen, wie alle daran verdienen können, habe überall funktioniert – nur in Deutschland nicht. „Man stelle sich vor, wie der Pferdekutschenverein damals eine innovative Verkehrspolitik bei der Einführung des Autos geregelt hätte. Nicht anders diskutieren wir heute über das Urheberrecht“, moniert Speck.

Deutschland neu erfinden

„Wir müssen uns in Deutschland neu erfinden. Im Land von Martin Luther, Johannes Gutenberg, Philip Reis, Konrad Zuse und Generalpostmeister Heinrich von Stephan ist die DNA ja vorhanden. Martin Luther, der ein kleines Mönchlein in der Provinz war, stellte mit seinen Thesen die Welt auf den Kopf. Auch heute sind Botschaften vonnöten, die über Wertschöpfungsketten und Aktienkurse hinausgehen. In sozialen Netzwerken brauchen wir einen Turbo-Innovator wie Gutenberg. Philipp Reis, der das Telefon erfand. Konrad Zuse den Computer und Heinrich von Stephan stampfte in wenigen Jahren die weltweit modernste Kommunikations-Infrastruktur und globale Unternehmen aus dem Boden. Warum machen wir aus diesem Paket nicht die Version 2.0 oder 3.0“, fragt sich Bernd Stahl vom Netzwerkspezialisten Nash Technologies.

Wir müssten die Digitalisierung des Lebens und der Wirtschaft viel stärker als Chance sehen und nicht als Bedrohung. Es sei ein Dreiklang aus Technik, sozialer Kompetenz und Inspiration gefragt.

„So sucht die Bundesregierung nach einem Konzept, um eine alternde Gesellschaft kostengünstig und würdevoll zu betreuen. Die grundlegende Erkenntnis: zu Hause in der Familie geht das einfach besser und billiger als in einem Altersheim. Ein Lösungskonzept fängt mit dem Smartphone in der Armbanduhr, Sensorik, Robotik und der Vernetzung mit Gesundheitsportalen an. Schließt aber Sozialverbände, Kirchen und Nachbarschaftshilfe mit ein. Gleiches gilt im Bildungswesen. Elektronische und vernetzte Medien können Wissen oft besser vermitteln als der Pauker. Was die Pads aber nicht können, ist Charakterbildung, soziale Kompetenz, Erlebnispädagogik. Hier gibt es das menschliche Alleinstellungsmerkmal. Wieder geht es um Computer, Internet in der Kombination mit soziale Kompetenz“, so Stahl im Gespräch mit Service Insiders.

Diese Liste lasse sich fortsetzen: Energie, Wohnen, Transport, Nahrungsmittel oder Landwirtschaft. Überall könne man nach Steve Jobs Effekten suchen und fündig werden. Oder sollte man es Gutenberg-Effekt nennen, oder Heinrich von Stephan Effekt, oder Luther-Effekt?

Social Shadow für eine Kommunikation ohne Barrieren

Vielleicht steckt das Problem einfach nur in den Köpfen und der falschen Sichtweise. Im Innovationsmanagement müsse man in der Lage sein, Probleme und Lösungen abstrakter zu beschreiben, so Dr. Gerhard Wohland vom Institut für Höchstleistungen auf der Ityx User Conference in Köln:

„Wer Probleme und Lösungen zu konkret beschreibt, kann nicht sehen, dass sie etwas miteinander zu tun haben.“

Erst wenn man die Flughöhe erhöht und von oben auf das ganze schaut, erkennt man neue Ideen für die Lösung von Problemen. Problem und Lösung müssten sich kennenlernen. Es entstünde eine völlig veränderte Kombinatorik von Technologien. Als Laserstrahlen erfunden wurden, sei nicht klar gewesen, welcher Nutzen für Netz-Technologien entstehen könnte. Heute seien Laser, Computernetze und Glasfaser gar nicht mehr voneinander zu trennen. Wir sollten in Deutschland endlich aufhören, nur die Korinthen zu zählen, fordert Netzwerkexperte Bernd Stahl. Zu beobachten in den Gestern-Branchen.

Statt zu klagen und zu zetern, sollte man das Beste von Google, Facebook, Apple und Microsoft nehmen und etwas bauen, worauf die amerikanischen Konzerne noch gar nicht gekommen sind:

„Als Kunde möchte ich eine Kommunikation zu einem Experten, einer Community, einer Maschine, einer intelligenten Waren ohne jegliche Barrieren. Man könnte einen semantisch annotierten ‚Social Shadow‘ in einer Cloud schaffen. Man kopiert sich seine Streams auf Facebook, Twitter oder auf seine Cloud, verlinkt das mit dem Rest und ergänzt das durch semantische Annotationen a. Damit hat man einen Mehrwert, der man so in den sozialen Netzen bislang nicht findet. Unternehmen verstehen ihre Kunden besser und bieten ihnen nahtlos das an, was sie wirklich brauchen. Warum sollen wir warten, bis Facebook oder Google das generisch aufgebaut haben“, resümiert Stahl.

Die komplette Kolumne findet Ihr hier.

Bernd Stahl wird seine Sicht der Dinge auch beim Obi Wan Kenobi-Panel der Informare in Berlin darlegen. Am 9. Mai, von 17 bis 18,30 Uhr. Gibt wohl auch einen Livestream. Teile ich Euch aber noch mit.

Ich bin übrigens nicht der Auffassung, dass die Zeit der Social Media-Experimente vorbei sei. Eigentlich schon wieder ein Thema für eine gesonderte Kolumne. Die Thesen des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft hauen mich übrigens nicht vom Hocker.

Data-Economy oder Algorithmen-Diktatur? Wie wir die Datenflut überwinden können

Datenschutz, Datenüberflutung und Data-Economy das sind nach meiner Meinung die Top-Themen, die uns in den nächsten Jahren beschäftigen werden – die Street View-Debatte ist nur ein kleiner Vorgeschmack. Scheinbar jede Frage kann schon heute oder wird künftig automatisiert durch Analyse unterschiedlichster Daten beantwortet werden.

Die Protagonisten der bisherigen Business Intelligence-Lösungen propagieren längst eine New Intelligence! Mit Faszination aber auch Abscheu erleben wir, mit welcher Leichtigkeit große Teile unseres Lebens durch Algorithmen antizipiert werden. Wo ist die Grenze der Algorithmen?

Wer den augenblicklichen Hype um die iPhone-Apps verfolgt, der bekommt schon heute einen Vorgeschmack darauf, wie es künftig aussehen könnte. Auch Unternehmen werden Geld damit verdienen, die Daten ihrer Kunden zu sammeln, auszuwerten und gegen Geld wieder in das Leben der Kunden einzuspielen.

Sven Gabor Janszky von der Beratungsfirma 2b AHEAD hat ein Zukunftsszenario für eine Data Economy entwickelt, die wir intensiver diskutieren sollten. Kunden werden sich daran gewöhnen, durch die Data-Economy in allen Lebenslagen algorithmengestützt wie Profis zu agieren. Die Unternehmen werden sich daran gewöhnen, dass die heutige Google-Logik der Datenanalyse zum Nukleus neuer Geschäftsmodelle wird … nicht nur im Internet, sondern in jeder Situation der realen Welt. Auf den ersten Blick ist es nur eine technologische Entwicklung … auf den zweiten Blick erleben wir einen Prozess, der Spielregeln vieler Wirtschaftsbranchen verändern wird.

„Er beginnt mit der einfachen Feststellung der Hersteller, künftig an jeden Chip eine Antenne ranzubauen. Doch was bedeutet es für unsere Lebenswelten, wenn künftig jeder Gegenstand eine IP-Adresse hat und einzeln ansteuerbar ist? Jede Cola-Dose, jeder Wohnzimmerfernseher, jeder Badspiegel, jeder ICE-Sitz, jedes Autoradio, jede Schulbank und bei Bedarf auch jedes T-Shirt. Alle denkbaren Gegenstände, die einen Chip in sich haben, werden zu Internetgeräten! Und was ist die Folge? Ein unüberschaubares Chaos von Abermillionen angebotener Informationen, das durch den normalen Menschen nicht zu übersehen und zu verwalten ist. Wir steuern unausweichlich in einen Zustand, in dem jeder Mensch an jedem Ort und zu jedem Zeitpunkt mit einer Überfülle von Informationen konfrontiert ist, die die menschliche Verarbeitungskapazität bei weitem überschreitet. Wie werden wir das Problem lösen? Wir suchen uns Filter! Das ist nichts Neues, denn solche Filter kennen wir Menschen schon seit Ewigkeiten. Heute nennen wir sie Experten. Es sind Makler, Berater, Zeitungsredaktionen, Lehrer, Reiseführer … die alle ihr Geld damit verdienen, für uns Informationen zu sammeln, zu bewerten, zusammenzustellen und uns in bestimmten Situationen zu verkaufen. Doch mit der Zeit werden die Menschen feststellen, dass technologische Filter, den menschlichen Filtern überlegen sind. Man sollte jetzt bitte nicht an irgendwelche Blechroboter, die hinter einem her laufen. Wir sollten uns nicht unglaubhaften Science Fiction-Geschichten hingeben und der scheinbar tröstlichen Vorstellung, dass diese sowieso nie Realität werden. Realistischer ist die Vorstellung, dass man das eigene Handy zückt und zwei, drei Klicks ein Assistentenprogramm startet und von diesem eine personalisierte Antwort erhält. Die Strategie und das Geschäftsmodell ist dabei immer das gleiche: Der Nutzer wird in einer seiner alltäglichen Tätigkeiten durch die Technologie beobachtet. Aus seinen Entscheidungen, den Entscheidungen seiner Twinsumer (Menschen die ähnlich ticken), Geo- und Echtzeit-Informationen wird automatisiert ein Profil seiner Bedürfnisse und Lebensweisen gebildet. Auf Grundlage dieses Profils lässt sich der Nutzer, wann immer er es wünscht, die verfügbaren Informationen entsprechend seiner augenblicklichen Interessenslage und seinem messbaren emotionalen Zustand filtern und in seinen Alltag einspielen. Damit verlässt die Google-Logik der Datenanalyse, -auswertung und Geschäftsgenerierung den Computer und legt sich auf alle Situationen und alle Orte des realen alltäglichen Lebens“, prognostiziert Janszky

Kaum habe man sich an den Gedanken gewöhnt, dass mit dem Web 2.0, Facebooks, Twitter & Co. die Echtzeitkommunikation mit dem Kunden sowie innerhalb der Unternehmen zum Standard wird … steht ein weitere Umdenken bevor. Denn Echtzeit sei nicht mehr schnell genug!

„Wer den Trend schon heute ernst nimmt, muss seine Businessstrategien auf ein neues Paradigma umstellen. Unternehmen müssen schneller als Echtzeit sein. Wenn der Kunde eine Firma kontaktiert, dann sollte man bereits wissen, was er will. Das gilt auch für die klassische Kundenkommunikation via Call Center. Hier prognostizieren Experten, dass Unternehmen künftig bei 80 Prozent der Anrufe die Gründe bereits voraussagen können und der Call Center-Agent entsprechend reagieren kann“, so der Trendforscher.

Das gilt auch für neue Produkte der Data-Economy. Denn jene alltagsprägenden Assistenzsysteme werden prognostizieren, was die Nutzer in der aktuellen Situation erwarten, sobald sie per Fingertipp gestartet werden. Solche Dienste will auch der Smart Service Award prämieren, der in diesem Jahr das erste Mal in Nürnberg auf den Voice Days plus verliehen wird. Der Wettbewerb soll nicht das kundenorientiertes Unternehmen küren, sondern prämiert konkrete Dienstleistungen in den wichtigsten Kundenkanälen, die persönlichen Service und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander verknüpfen.

„Mögliche Beispiele für einen smarten Service sind telefonische Dienste, die mich erkennen und wissen, dass ich zu einem Anliegen bereits angerufen habe, das Internet-Kundenportal, dass mich auf einen günstigeren Tarif aufmerksam macht oder der Online Shop mit One-Klick-Bestellung. Andere gute Bespiele wären die Mobile App, die mir den Check-In ermöglicht, der Hotline Mitarbeiter, der meine Kundenhistorie kennt, egal ob über Brief, Telefon oder Web oder auch der virtuelle Agent, der mich Schritt für Schritt bei der Problemlösung begleitet. Selbst der Fahrkartenschalter, der für meine Zieladresse eine Fahrkarte zur nächstgelegenen Haltestation löst oder der intelligente Stromzähler, der mir hilft Stromfresser zu identifizieren, stehen im Fokus des neuen Service-Preises“, so die Beschreibung des Testkonzeptes – entwickelt von Mind Business und Fraunhofer IAO.

Wo bleibt der Datenschutz? Werden wir immer stärker von Algorithmen beherrscht, wie es der FAZ-Herausgeber Frank Schirrmacher befürchtet (der gleichzeitig auch die Datenflut beklagt)? Können wir die intelligenten Assistenten abschalten, wenn wir keine Lust auf sie haben? Und wie sieht es mit dem Recht auf die Abschaltung solcher Dienste aus, wenn wir Persönlichkeitsrechte und die Privatsphäre in Gefahr sehen?

Eure Meinung interessiert mich. Auch weitere Vorschläge für smarte Dienste interessieren mich, da ich gerade an einer größeren Story sitze.

Wichtige Aspekte von Apps, iPad, Facebook und der Weiterentwicklung des Webs diskutiert das Wired-Magazin: The Web Is Dead. Long Live the Internet. (Danke für den Hinweis, Christian)

Siehe auch: