Kategorie: Steve Jobs

Leistungsschutz für die Verschlafenen, Geprügelten und Gequälten der digitalen Zeit

am von gsohnin "Apple", "Dienstleistungsökonomie", "Google", "iPhone", "Technik", "Web 2.0", Bücher, Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Management, Marketing, Medien, Social Web, Steve Jobs, USA, Werbung, Wirtschaft11 Kommentare

Bei der ganzen Debatte um die Verschärfung des Urheberrechts als Kampfinstrument gegen Umsonstkultur, Netzparasiten, Adepten des Archaischen, Piraten oder schnorrende Endverbraucher fällt auf, dass die Verteidiger des Status quo sehr häufig aus Verlierer-Branchen kommen: Printmedien, Musikindustrie und Verlage. Nun versuchen Rainer Hank und Georg Meck den Piraten zu erklären, warum es falsch ist, den Verwertern aufs Dach zu steigen und warum es gut ist, geistiges Eigentum über Urheberrecht zu verteidigen.

Um es mal simpel zusammenzufassen, die Autoren bringen den Begriff der Arbeitsteilung mit ins Spiel – angeblich erträumen „die“ Piraten und „ihre Sympathisanten“ (klingt ein wenig nach RAF-Sympathisanten, uhhh, da macht man sich direkt verdächtig) eine Welt ohne Arbeitsteilung, wo der Kreative direkt den Konsumenten küsst. Das sei der Ausdruck einer archaischen Sehnsucht, die zielstrebig in den Dilettantismus führt.

„Dass Arbeitsteilung Entfremdung ist, behaupten nach Karl Marx heute nur noch 60jährige Sozialkundelehrer“, schreiben Hank und Meck.

Die Argumente der Printjournalisten bewegen sich auf VWL-Erstsemester-Niveau. Es ist doch auffällig, wie viele altbackene Verwerter, Produzenten, oder prominente Künstler auf den Piraten-Bashing-Zug aufspringen, um von den eigentlichen Lobbyinteressen abzulenken: Über Gesetzeskeulen via Leistungsschutz will man an die Werbeumsätze von Google herankommen. Nur darum geht es doch.

Verschwiegen wird die Tatsache, dass die Manager der Gestern-Branchen bis heute kein Rezept präsentieren können, um erfolgreiche Geschäftsmodelle für die vernetzte Ökonomie auf den Weg zu bringen.

Und das in einem Stadium, wo sich die digitale Technik noch im Embryonenzustand befindet, wie es Christoph Kappes ausdrückt. Aber schon jetzt verspüren Wirtschaft, Politik und Gesellschaft die Eruptionen der neuen Netzwirklichkeit. In der Musikindustrie bleibt kein Stein auf dem anderen. Politische Machtkünstler ergeben sich den Shitstorms im Internet, Informationstechnologie wandert in die Computerwolke, Hardware-Produzenten erleben die Pulverisierung ihrer Geschäftsgrundlage und die klassische Telefonie verliert den Boden unter den Füssen, weil Skype und die verschriftete Kommunikation in sozialen Netzwerken die Oberhand gewinnen.

Geht es beim Streit um „geistiges Eigentum“ wirklich um die Interessen der Urheber oder um die Konservierung von Konzernstrukturen aus dem Zeitalter des Fordismus? Mit den klassischen Instrumentarien aus der Zeit der industriellen Massenproduktion und des Massenkonsums kommt man aber nicht mehr weiter. In der Webwelt des Long Tail gelten andere Regeln. Mit reinen Skaleneffekten ist die Gewinnmaschine der Konzerne nicht mehr am Leben zu erhalten. Der Leitspruch „one size fits all“ gehört in die Mottenkiste und kann auch nicht mehr mit Abmahnorgien verteidigt werden – auch wenn das die liebwertesten Abmahn-Gichtlinge in der Musikindustrie oder in Printmedien nicht wahrhaben wollen.

Klassische Manager reiten die alten Konzepte bis zum Zusammenbruch und versuchen jetzt auch noch den Gesetzgeber mit ins Boot zu holen, um den Exitus etwas nach hinten zu verschieben. Ein Fehler, dem Steve Jobs nie anheimfallen wollte. Walter Isaacson zitiert den Apple-Gründer in der von Jobs autorisierten Biografie mit folgenden Worten:

„In den meisten Fällen bleiben die Leute in diesen Mustern hängen, wie die Nadel in einer Schallplattenrille, und kommen nie wieder raus. Natürlich gibt es Leute, die von Natur aus neugierig sind, sie bleiben ihr Leben lang ehrfürchtig staunende Kinder, aber die sind selten.“

Jobs erkannte frühzeitig im Gegensatz zu den Leistungsschutz-Sängern der Musikindustrie, wie wichtig digitale Knotenpunkte für Produkte und Dienste sind. iTunes und iPod sind dafür gute Beispiele:

„Je älter ich werde, desto klarer wird mir, wie wichtig Motivation ist. Der Zune war beschissen, weil die Leute bei Microsoft nicht besonders viel für Musik oder Kunst übrig haben, anders als wir. Wir haben uns durchgesetzt, weil wir Musik lieben. Wir haben den iPod für uns gemacht, und wenn man etwas für sich macht oder für den besten Freund oder die Familie, dann produziert man keinen Schrott“, so Jobs.

Zu dieser Einsicht sind die Manager der großen Musik-Labels nicht in der Lage. Da sind noch zu viele Maschinisten unterwegs:

„Unternehmen, die sich nur über ihre herstellende Rolle definieren, haben ein Problem. Das Endgerät ist häufig nur noch das Tor zur Nutzung eines Dienstes. Es kann der Antrieb sein für neue Dienste, wie man das beim iPad derzeit erlebt. Ohne iTunes und die App-Economy wäre Apple niemals erfolgreich. Produkte und Anwendungen des Steve Jobs-Konzerns üben so viele Reize aus, dass im Moment pro Quartal 150 Millionen iOS-fähige Endgeräte verkauft werden. Das haut einen um. Apple pulverisiert gerade mit dem iPad den PC-Markt. Was wird denn passieren, wenn auch Fernseher mit dem Apfel-Symbol ins Portfolio aufgenommen und nahtlos in die Anwendungsmöglichkeiten von Apple integriert werden? Das dürfte den etablierten Herstellern einige Kopfschmerzen bereiten. Es geht am Ende des Tages natürlich um Produkte. Doch der Mächtige ist derjenige, der die bessere Software hat“, so die Überzeugung von Bernhard Steimel, Berater der Future Management Group.

Die Wertschöpfung von Apple liege klar bei den Applikationen. Analysten hätten berechnet, dass die angekoppelten Verkäufe nach dem Erwerb eine iPhones das Achtfache ausmachen. Das sei ein eindeutiger Befund für die Kraft von Software.

Wer zu den Verschlafenen, Geprügelten und Gequälten der digitalen Zeit zählt, sollte das offen bekennen und sich nicht bei der Justizministerin ausheulen. Oder brauchen wir jetzt auch Leistungsschutz für Versandhauskataloge, weil Unternehmen wie Neckermann überraschend erkennen, wie der E-Commerce das alte Geschäft aus den Wirtschaftswundertagen gerade vernichtet? Siehe auch: „Online-Boom: Hört nur, wie sie zetern und jammern!“

„Schon bitter, wie sich der deutsche Einzelhandel gerade der Öffentlichkeit präsentiert! Hier nur ein paar Aussagen und Zitate der letzten vier Wochen“, schreibt Jochen Krisch und präsentiert eine Gala der Heulsusen:

„Vor uns liegt ein nicht minder schweres Geschäftsjahr“ (Hans-Otto Schrader, Vorstandsvorsitzender der Otto Group, bei der Vorstellung der Geschäftszahlen am 3.4.2012)

Die Geschwindigkeit der Veränderungen sei im Elektronikbereich dramatischer ausgefallen als erwartet. (Olaf Koch, Vorstandsvorsitzender der Metro Group, bei der Vorstellung der Geschäftszahlen am 20.3.2012)

„Wir konkurrieren heute mit Händlern, die kein Geld verdienen müssen“ (Andreas Bartmann, Geschäftsführer bei Globetrotter in der FTD am 10.4.2012) – was sagt Ihr dazu, werte Hank und Meck????,gs

„Unterschätzt hat die gesamte Buchbranche allerdings das Tempo des Veränderungsdrucks“ (Jürgen Könnecke, scheidender Thalia-Eigner in seinem Ausstiegsinterview am 27.3.2012) – und der E-Book-Boom beginnt erst jetzt so richtig, gs.

Und wer sich nicht bei seinen Supermarkt-Einkäufen filmen lassen will, kauft sowieso nur noch online ein.

Wir sollten in der Urheberrechtsdebatte also wieder mehr über das von den Lobbyisten der Gestern-Branchen „vorgeschlagene“ Leistungsschutzrecht reden. Komprimiert zusammengefasst unter: Leistungsschutzrecht-Verlogenheit.

Über Flughöhen, Gestern-Branchen und digitale Trägheit

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Eine kleine Zusammenfassung meiner heutigen Kolumne für Services Insiders:

Amerika ist stark in den wachsenden Branchen der digitalen Wirtschaft vertreten, Europas größte Börsenwerte liegen dagegen in den schrumpfenden Branchen wie der Telekommunikation, berichtet Focus-Redakteur Holger Schmidt:

„Weil das Kerngeschäft mit der Telefonie erodiert, steigen immer mehr Anleger aus der Branche aus. Zum Beispiel aus der Deutschen Telekom, deren Aktienkurs seit 2007 um rund 40 Prozent gesunken ist.“

Niederschmetternd klingt nach dem Focus-Artikel das Urteil von Hendrik Speck, Professor für digitale Medien:

„Wir werden das Wegbrechen vieler Marken westlicher Prägung erleben. Beim Personalcomputer haben wir das schon gesehen; bei Smartphones wird das auch passieren. Europa wird hier bald keine Rolle mehr spielen“, sagt Speck voraus, der sich intensiv in chinesischen Fabriken umgeschaut habe.

Die Technik in den Geräten sei heute wichtiger als die Marke; der Produktionsprozess mache den Unterschied.

„Es ist ernüchternd, wie effektiv die Chinesen gerade dabei sind, diesen Markt aufzurollen. Die Situation ist verdammt ernst“, erläutert Speck.

Ähnlich düster sieht es im Netz aus.

„In Deutschland wäre eine Plattform wie Youtube niemals entstanden. Sie wäre wenige Wochen oder Monate nach dem Start tot gewesen“, kritisiert Speck. Das Vorgehen, erst einmal populäre Inhalte anzusammeln und dann zu überlegen, wie alle daran verdienen können, habe überall funktioniert – nur in Deutschland nicht. „Man stelle sich vor, wie der Pferdekutschenverein damals eine innovative Verkehrspolitik bei der Einführung des Autos geregelt hätte. Nicht anders diskutieren wir heute über das Urheberrecht“, moniert Speck.

Deutschland neu erfinden

„Wir müssen uns in Deutschland neu erfinden. Im Land von Martin Luther, Johannes Gutenberg, Philip Reis, Konrad Zuse und Generalpostmeister Heinrich von Stephan ist die DNA ja vorhanden. Martin Luther, der ein kleines Mönchlein in der Provinz war, stellte mit seinen Thesen die Welt auf den Kopf. Auch heute sind Botschaften vonnöten, die über Wertschöpfungsketten und Aktienkurse hinausgehen. In sozialen Netzwerken brauchen wir einen Turbo-Innovator wie Gutenberg. Philipp Reis, der das Telefon erfand. Konrad Zuse den Computer und Heinrich von Stephan stampfte in wenigen Jahren die weltweit modernste Kommunikations-Infrastruktur und globale Unternehmen aus dem Boden. Warum machen wir aus diesem Paket nicht die Version 2.0 oder 3.0“, fragt sich Bernd Stahl vom Netzwerkspezialisten Nash Technologies.

Wir müssten die Digitalisierung des Lebens und der Wirtschaft viel stärker als Chance sehen und nicht als Bedrohung. Es sei ein Dreiklang aus Technik, sozialer Kompetenz und Inspiration gefragt.

„So sucht die Bundesregierung nach einem Konzept, um eine alternde Gesellschaft kostengünstig und würdevoll zu betreuen. Die grundlegende Erkenntnis: zu Hause in der Familie geht das einfach besser und billiger als in einem Altersheim. Ein Lösungskonzept fängt mit dem Smartphone in der Armbanduhr, Sensorik, Robotik und der Vernetzung mit Gesundheitsportalen an. Schließt aber Sozialverbände, Kirchen und Nachbarschaftshilfe mit ein. Gleiches gilt im Bildungswesen. Elektronische und vernetzte Medien können Wissen oft besser vermitteln als der Pauker. Was die Pads aber nicht können, ist Charakterbildung, soziale Kompetenz, Erlebnispädagogik. Hier gibt es das menschliche Alleinstellungsmerkmal. Wieder geht es um Computer, Internet in der Kombination mit soziale Kompetenz“, so Stahl im Gespräch mit Service Insiders.

Diese Liste lasse sich fortsetzen: Energie, Wohnen, Transport, Nahrungsmittel oder Landwirtschaft. Überall könne man nach Steve Jobs Effekten suchen und fündig werden. Oder sollte man es Gutenberg-Effekt nennen, oder Heinrich von Stephan Effekt, oder Luther-Effekt?

Social Shadow für eine Kommunikation ohne Barrieren

Vielleicht steckt das Problem einfach nur in den Köpfen und der falschen Sichtweise. Im Innovationsmanagement müsse man in der Lage sein, Probleme und Lösungen abstrakter zu beschreiben, so Dr. Gerhard Wohland vom Institut für Höchstleistungen auf der Ityx User Conference in Köln:

„Wer Probleme und Lösungen zu konkret beschreibt, kann nicht sehen, dass sie etwas miteinander zu tun haben.“

Erst wenn man die Flughöhe erhöht und von oben auf das ganze schaut, erkennt man neue Ideen für die Lösung von Problemen. Problem und Lösung müssten sich kennenlernen. Es entstünde eine völlig veränderte Kombinatorik von Technologien. Als Laserstrahlen erfunden wurden, sei nicht klar gewesen, welcher Nutzen für Netz-Technologien entstehen könnte. Heute seien Laser, Computernetze und Glasfaser gar nicht mehr voneinander zu trennen. Wir sollten in Deutschland endlich aufhören, nur die Korinthen zu zählen, fordert Netzwerkexperte Bernd Stahl. Zu beobachten in den Gestern-Branchen.

Statt zu klagen und zu zetern, sollte man das Beste von Google, Facebook, Apple und Microsoft nehmen und etwas bauen, worauf die amerikanischen Konzerne noch gar nicht gekommen sind:

„Als Kunde möchte ich eine Kommunikation zu einem Experten, einer Community, einer Maschine, einer intelligenten Waren ohne jegliche Barrieren. Man könnte einen semantisch annotierten ‚Social Shadow‘ in einer Cloud schaffen. Man kopiert sich seine Streams auf Facebook, Twitter oder auf seine Cloud, verlinkt das mit dem Rest und ergänzt das durch semantische Annotationen a. Damit hat man einen Mehrwert, der man so in den sozialen Netzen bislang nicht findet. Unternehmen verstehen ihre Kunden besser und bieten ihnen nahtlos das an, was sie wirklich brauchen. Warum sollen wir warten, bis Facebook oder Google das generisch aufgebaut haben“, resümiert Stahl.

Die komplette Kolumne findet Ihr hier.

Bernd Stahl wird seine Sicht der Dinge auch beim Obi Wan Kenobi-Panel der Informare in Berlin darlegen. Am 9. Mai, von 17 bis 18,30 Uhr. Gibt wohl auch einen Livestream. Teile ich Euch aber noch mit.

Ich bin übrigens nicht der Auffassung, dass die Zeit der Social Media-Experimente vorbei sei. Eigentlich schon wieder ein Thema für eine gesonderte Kolumne. Die Thesen des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft hauen mich übrigens nicht vom Hocker.

Alt-Verleger im Rückzugsgefecht #100Eierköpfe

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Zur vorausdenkenden Avantgarde können die 100 kreativen „Beton“-Köpfe, die im Handelsblatt gegen die Umsonstkultur im Allgemeinen und die Piratenpartei im Besonderen lamentieren, nicht gezählt werden. Freie Geister würden sich nicht in dieses Kampagnen-Korsett der Verwertungsindustrie packen lassen. Bruno Kramm hat die Hintergründe der inszenierten Empörung in seinem Blog sehr gut recherchiert:

„Das Verlagshaus Gruner + Jahr hat bereits in der brancheninternen Publikation Musikwoche und dem angeschlossenen Mediabiz Portal in der Ausgabe Woche 12 die interne Kampagne ‚Kreativität schützen, Vielfalt bewahren‘ vorgestellt. Man will mit dieser Kampagne die eigene Medienmacht in den 500 angeschlossenen Publikationen nutzen und ‚ratlose und inaktive Politiker ..,ihr kritikloses Eintreten für Providerinteressen, … die Meinungshoheit weniger Blogger …‘ mit dem ‚O-Ton der Wut von Urhebern‘ auf Kurs der … ‚Kreativindustrie in ihrem Kampf um das Überleben und gegen politische Ignoranz bringen. Gruner und Jahr beweist gerade mit dieser Kampfansage die Nichterfüllung einer grundlegenden journalistischen Neutralität. Mit dem Begriff des ‚Qualitätsjournalismus‘ begründete man in der Vergangenheit die Kampfansage gegen Blogs und Internetjournalismus. Die inhaltlich deckungsgleichen Kommentare von Sven Regener oder den 51 Tatort Drehbuchautoren weisen in die gleiche Richtung einer falschinformierenden Kampagne gegen die Piratenpartei.“

Der staatstrojanische Minister in Bayern würdigt die Piraten gar als „weitgehend ahnungslose Illusionisten, die die demokratischen Spielregeln aushöhlen wollen“, so der CSU-Politiker Joachim Herrmann nach einem Bericht des Tagesspiegels.

Nur wer kultiviert hier wirklich Illusionen und betrachtet die Welt durch den Rückspiegel? Was den Piraten so alles angedichtet wird, ist wohl eher Ausfluss von digitaler Inkompetenz gepaart mit existentiellen Ängsten. So ist schon der Kampfbegriff „Umsonstkultur“ irreführend. Zielführend wäre eher ein Nachdenken über die undendlichen Möglichkeiten der technischen Reproduzierbarkeit und der Entmaterialisierung von Produkten im Netz. Der Journalist Dirk von Gehlen nennt das „digitale Kopien“:

„Es wird heute genauso geklaut aufgenommen wie zu Zeiten der Kassettenkopie. Die Menschen, die heute digital kopieren, sind genauso verkommen wie die Kassettenjungs und Kassettenmädchen aus Nick Hornbys ‚High Fidelity‘. Neu sind die technischen Bedingungen unter denen dies heute geschieht. Die digitale Kopie ist eine historische Ungeheuerlichkeit. Sie ermöglicht erstmals in der Geschichte der Menschheit das identische Duplikat eines Inhalts. Diese technische Möglichkeit ist in der Welt. Sie versetzt die Menschen in die Lage, ohne Bezahlung einen Inhalt zu verdoppeln. Das ist Fluch und Segen zugleich – und die Gesellschaft muss dringend eine Lösung für das Dilemma schaffen, in das die digitale Kopie sie gestürzt hat. Diese Lösung kann aber nur auf Basis von Einsicht in die technische Neuerung gefunden werden. Zu suggerieren, für eine Lösung des Dilemmas genüge lediglich eine andere Kultur oder ein moralischer Appell, ist unredlich.“

Das krisenhafte Ende einer Ära

Schutzwälle für Verwertungsmonopole und gesetzlich initiierte Konjunkturprogramme für Abmahnanwälte zählen sicherlich nicht zu den innovativen Antworten auf die vernetzte Ökonomie. Die Altverleger-Weisheiten, die in der Mein-Kopf-gehört-mir-Aktion zum Ausdruck kommen, sind eher Rückzugsgefechte, so der Unternehmensberater Bernhard Steimel von Future Management Group im Ich sag mal-Bibliotheksgespräch:

Mehr zu diesem Thema in meiner morgigen The European-Kolumne.

Update: Hier nun die Montagskolumne.

Der Parasit als Störenfried etablierter Industrien – Aber: Finger weg von Regners Paranoia

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Auf die GEMA-Propaganda-Wutrede des Musikers Sven Regener hat der Journalist und Vorsitzende der Piraten-Schwaben Fritz Effenberger die richtige Antwort gegeben:

„Ich lebe von meiner Arbeit als Urheber, vor allem als Journalist, mit Artikeln, die zu 100 Prozent frei im Internet zu lesen sind. So leid es mir tut, das schon wieder sagen zu müssen, aber die Industrie-Ära ist vorbei, und mit ihr das Geschäftsmodell der massenproduzierten Kulturdatenträger. Viele Musiker auf der Welt leben inzwischen von neuen Geschäftsmodellen.“

Leute wie Effenberger seien inzwischen aktiv in der Piratenpartei, weil nur noch hier ein Urheberrecht diskutiert wird, das auch den Urhebern nützt, und nicht nur den industriellen Verwertern. „

Sorry, aber als Autor oder Musiker kriegst du üblicherweise nicht mehr als füng Prozent vom Endverkaufspreis. Auf deinem YouTube-Channel bekommst du 50 Prozent der Werbeeinnahmen. Und wenn du den Deal direkt mit Amazon machst, 70 Prozent des Umsatzes. Überleg dir das mal. Nur weil jemand Kunst macht, hat er kein Recht auf Geld dafür. Er muss die Kunst verkaufen. Er muss die Leute überzeugen, ihm Geld zu geben“, schreibt Effenberger.

Mich kotzt es so langsam ab, wie Sven Regener dieselben dümmlichen Argumente der verschlafenen Musikindustrie nachträllern kann und das sogar mit einigen Jahren Verspätung. Auch früher war es normal, Songs über den guten alten Kassetten-Rekorder aufzunehmen, die in den Lieblingssendungen des Hörfunks liefen und auch heute noch laufen. Beliebt war auch der Tausch von Platten und CDs, um sich mit neuer Rockmusik zu versorgen. Nichts anderes läuft heute über das Internet mit Diensten wie Spotify.

Sich hinter den Mauern der Verwertungs-Seilschaften zu verschanzen und Giftpfeile gegen die „parasitären“ User des Netzes sowie gegen den bösen Google-Konzern mit seinem Goldesel Youtube abzufeuern, ist ein durchsichtiges Manöver. Die alte und bequeme Renditemaschine funktioniert eben nicht mehr wie früher. Wer auf Youtube pisst, wie der liebwerteste Gichtling Sven Regener, hat die neuen Freiheiten der Eigenvermarktung nicht erkannt. Dabei sind Parasiten, Hacker, Daten-Piraten, Wissensdiebe, Kopisten und Collage-Künstler in diesem Spiel höchst nützliche Zeitgenossen. Sie stören die Monopolisten.

„Die Macht suchte und sucht das Zentrum einzunehmen. Wenn sie von diesem Zentrum aus wirken, ihre Wirksamkeit bis an die Grenzen des Raumes entfalten, wenn sie bis an die Peripherie reichen soll, so ist es notwendig, dass es kein Hindernis gibt, dass der Raum um ihre Aktion homogen ist. Kurz, der Raum muss frei von Rauschen, von Parasiten sein. Um Gehorsam zu finden, muss man gehört, muss man verstanden werden, muss die Ordnungsbotschaft Stille vorfinden, schreibt der Philosoph Michel Serres in seiner Abhandlung „Der Parasit”.

Man müsse Stille schaffen, beispielsweise mit dem Leistungsschutzrecht und den Abmahnorgien der Musikindustrie. Man müsse die Parasiten vertreiben, um wieder die alten Monopolrenditen einsacken zu können. Das Verbrechen der Wissensmonopolisierung in allen seinen Varianten verlange nach Wiedergutmachung, so Serres; diese funktioniert jedoch nicht nach dem traditionellen paternalistischen Modell (Lehrer-Schüler Verhältnis), sondern komme von der Peripherie; von jenen also, die bislang vom Wissen ausgeschlossen wurden. Die Zirkulation des Wissens könne man nicht durch Copyrights bändigen.

Das technische Potenzial provoziert immer auch seine uneingeschränkte Nutzung – und sei es durch die parasitäre Piraterie. Der Parasit als Störfaktor kann seinen Wirt veredeln aber auch töten. Wenn er nutzlos wird, sucht sich der Parasit einen neuen Wirt oder schmeißt die Musikstücke von Sven Regener aus seiner Playlist. Regener könnte doch auf Youtube einen Kanal aufbauen und sehen, wie gut er im Netz ankommt. Warum gelingt es denn anderen Künstlern, mittlerweile sehr gut von ihrer Präsenz in sozialen Netzwerken zu leben, wie der Komiker Ray William Johnson.

Auf Youtube kommt er auf 5,3 Millionen Abonnenten und eine atemberaubende Zahl von 1,7 Milliarden Aufrufen seiner Videos. Entsprechend hoch sind seine Werbeeinnahmen, die er über das Partnerprogramm von Youtube erzielt. Dazu kommen Erlöse über Merchandising. Ähnliches praktiziert der Schriftsteller Paul Coelho, der aktiv Raubkopien seiner Werke im Netz kostenlos anbietet. Die Leute laden sich das Buch herunter, beginnen zu lesen und stacheln die Nachfrage an, weitere Bücher des Autors zu lesen. Entsprechend konnte er auch die Auflagen der verkauften Bücher in die Höhe treiben. Die Interaktion mit den Lesern im Web hat zu einer wesentlich breiteren Fan-Basis geführt, die sich auch pekuniär bemerkbar macht. Sveni-Boy ist wohl mehr daran interessiert, seine Netzblödheiten zu kultivieren. Aber ich möchte ihn da nicht weiter überfordern: Seine Forderung sollte jeder respektieren: „Finger weg von meiner Paranoia“ – beim Schreiben gerade kostenlos über Spotify gehört: Element Of Crime – Finger weg von meiner Paranoia.

Soweit ein Auszug meiner heutigen The European-Kolumne: Die Parasiten und das Monopol.

Hörenswert auch: TRB 271: Künstlereinkommen, Störer-WLANs, Regeners Rant, Schriftbau, Julia.

Zu den Auf-Regener in dieser Woche zählt wahrscheinlich Norbert Lammer, der wieder mit einer Geschichte aus der Mottenkiste des Internets aufwartet: Bundestagspräsident beklagt Aggressivität in Onlineforen.

Bomber der Nation: Wer schützt unsere Privatsphäre?

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„Persönliche Daten werden immer mehr zu einer Handelsware, an der private Unternehmen mehr Interesse haben, als der Staat.“

Dieses Bekenntnis des Hamburger Datenschützers Johannes Caspar im Vorfeld der Call Center World in Berlin sollte man dringend in die Märchensammlung der Gebrüder Grimm aufnehmen und einen Ehrenplatz einräumen. Warum? Es liegt an einer Zahl, die in den vergangenen Tagen durch Blogs geisterte und die Malte Welding ausgeschrieben hat, damit sie besser im Gedächtnis bleibt: „Siebenunddreißig Millionen Zweihundertzweiundneunzigtausend und Achthundertzweiundsechzig. So viele Mails haben deutsche Geheimdienste überprüft, weil in ihnen Schlüsselbegriffe wie ‚Bombe‘ aufgetaucht sind.“

Gerd Müller und seine Fans wären in seinen Glanzzeiten in arge Schwierigkeiten mit den Schlapphüten geraten: War er doch der Bomber der Nation. Was ist mit Publizisten, die eine Bombe zum Platzen bringen? Oder Liebhaber kalter Nachspeisen, die Rezepte für Eisbomben austauschen?

Egal. Die stehen alle unter Generalverdacht. Das zählt doch sowieso zu den Lieblingsbeschäftigungen deutscher Politiker und Überwachungsbeamte. Im Zweifel ist jeder ein Täter. Ob als Konsument von Kinderpornografie, Terrorist, Kiffer, Steuersünder oder, oder, oder.

Schade nur, dass so wenige Schwerstkriminelle ins Netz gehen. Wie soll man eigentlich die ganzen Investitionen in Überwachungstechnik rechtfertigen? Gut nur, dass es beim Einkauf des Staates eben Sonderformen des Vergaberechts gibt, die einer strengen Geheimhaltung unterliegen. Da können Aufträge freihändig vergeben werden und keine Sau schert sich darum. Es wird von Sicherheitsbehörden das Feinste vom Feinen an Überwachungstechnologie gekauft und Aufträge für Schnüffelsoftware vergeben, ohne sich in der Öffentlichkeit rechtfertigen zu müssen. Die Etats kann man in den Haushaltsplänen nur erahnen – mehr nicht. Und was leisten die Schlapphüte mit den teuren Spy-Toys?

213 Schwerkriminelle geschnappt

„Unter den 37 Millionen abgefangenen Mails 2010 waren immerhin 213 Personen, die bei ihrer Steuererklärung gemogelt, Marihuana geraucht oder ihre Strafzettel nicht bezahlt haben. Soll noch einer sagen, Rasterfahndung liefere keine Ergebnisse. Bei so vielen Treffern können schon mal ein paar Neonazis durch die Lappen gehen. Haben vermutlich vergessen, das Wort ‚Bombe‘ in den Betreff ihrer Mails zu schreiben, diese alten Schlawiner! 😉 Vielleicht solltet Ihr einfach noch mehr Handys anzapfen, Wohnräume überwachen und E-Mails abfangen. Gut, dass Deutschland nur 80 Millionen Einwohner hat. Das schränkt den Kreis der Verdächtigen erheblich ein“, schreibt der Blogger Richard Gutjahr.

Und was kommt von den staatlichen Datenschützern? Sie machen eher Jagd auf Trackingsoftware und Cookies. Schwallen herum über den Ausverkauf von Daten, die für das Direktmarketing eingesetzt werden könnten. Wer weiß, nach welchen Schlüsselbegriffen die Web-Agenturen fahnden in meinem E-Mail-Verkehr, meinen Blogpostings, Gefällt mir-Bekenntnissen und sonstigen Vorlieben, die ich in meinem Profil preisgebe? Werde ich verdächtig, wenn ich in Foren über Schuco-Autos schreibe oder meine Vorlieben für die seelischen Abgründe bekunde, die von Autoren der phantastischen Literatur zu Papier gebracht wurden? Es könnte ja sein, dass irgendwelche Geheimorden von Facebook mir unsittliche Angebote machen, um beispielsweise das Gesamtwerk des leider viel zu unbekannten Schriftstellers Paul Scheerbart zu erwerben. Ein Blick in meine Bibliothek blieb allerdings Mark Zuckerberg bislang verwehrt, um erkennen zu können, welche Buchausgaben des kosmischen Schwadroneurs in meiner Sammlung noch fehlen. Sollte es ihm gelingen, in die Überwachungsprogramme der Staatstrojaner einzudringen, wäre hier sicherlich noch mehr möglich. Wer zerstört nun mehr die Privatsphäre? Zucki-Boy oder der Staat?

Mehr morgen in meiner Montagskolumne für das Debattenmagazin „The European“.

Siehe auch:

Polizei lässt stille SMS von privater Firma versenden.

Die Suche nach „Bombe“ wird zum Kampf mit Spam.

Elektronischer Staubsauger unterwandert Grundrecht.

Eine Bombennummer!

Update: Hier nun meine The European-Montagskolumne.

Warum im Chor der analogen Defensivdenker das Klagelied vom Kontrollverlust ertönt

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Der niederländische Soziologe Jan van Dijk von der Universität Twente entwirft ein höchst misanthropisches Gemälde der Netzwirklichkeit:

„Das Internet führt nicht zu mehr Demokratie und Gerechtigkeit. Vielmehr verstärkt die global vernetzte Gesellschaft die Ungleichheit auf allen Ebenen – zwischen Staaten ebenso wie zwischen Organisationen und Individuen. Immer weniger Firmen/Menschen werden immer größer/mächtiger (die ‘Knoten’ im Netzwerk), während gleichzeitig immer mehr Firmen/Menschen immer unbedeutender werden (der ‘Long Tail’). Die Mitte verschwindet – und damit der Kitt zwischen den beiden Polen.“

Seine Thesen habe ich ja ausführlich dokumentiert.

Auf Service Insiders habe ich auf diese altbekannten Thesen, die auch von der anderen Web-Kritikern vertreten werden, noch einen weiteren Konter gesetzt. Titel: Wir sind das Netz: Warum Hierarchien in Wirtschaft und Politik zerbröseln. Das Netz befördert in Wirtschaft, Gesellschaft und Politik eher die antihierarchischen Formationen. Warum ertönt denn im Chor der analogen Defensivdenker das Klagelied vom Kontrollverlust? Warum gibt es massive Bestrebungen, Netzfreiheiten über Sperren, Verbote und Abmahnorgien zu beschränken?

Netz-Eingeborene revoltieren gegen Obrigkeitsdenken

Der polnische Dichter Piotr Czerski hat die Befindlichkeit der Netz-Eingeborenen in einem Gastbeitrag für die Zeit auf den Punkt gebracht: Die junge Generation stört sich an traditionellen Geschäftsmodellen und Obrigkeitsdenken:

„Unser Verständnis von sozialen Strukturen ist anders als eures: Die Gesellschaft ist ein Netzwerk, keine Hierarchie. Wir sind es gewohnt, das Gespräch mit fast jedem suchen zu dürfen, sei er Journalist, Bürgermeister, Universitätsprofessor oder Popstar, und wir brauchen keine besonderen Qualifikationen, die mit unserem sozialen Status zusammenhängen. Der Erfolg der Interaktion hängt einzig davon ab, ob der Inhalt unserer Botschaft als wichtig und einer Antwort würdig angesehen wird. Und da wir, dank Zusammenarbeit, ständigem Streit und dem Verteidigen unserer Argumente gegen Kritik das Gefühl haben, dass unsere Meinungen einfach die besseren sind, warum sollten wir dann keinen ernsthaften Dialog mit der Regierung erwarten dürfen“, fragt sich Czerski.

„Was uns am wichtigsten ist, ist Freiheit. Redefreiheit, freier Zugang zu Information und zu Kultur. Wir glauben, das Internet ist dank dieser Freiheit zu dem geworden, was es ist, und wir glauben, dass es unsere Pflicht ist, diese Freiheit zu verteidigen. Das schulden wir den kommenden Generationen, so wie wir es ihnen schulden, die Umwelt zu schützen“, so der polnische Dichter.

Bannfluch könnte auch Facebook und Google erreichen

Wer gegen diese Grundsätze verstößt, bekommt die Wucht des Netzprotestes zu spüren, der im Ernstfall auch auf der Straße ausgetragen wird, wie man am Widerstand gegen das Handelsabkommen ACTA ablesen kann. In Wahrheit geht es hier nicht um den Schutz des geistigen Eigentums über sinnvolle urheberrechtliche Regelungen, sondern um schnöde Verwertungsrechte alteingesessener Wirtschaftskonglomerate, wie es der Publizist Wolfgang Michal in einer Breitband-Gesprächsrunde von Deutschlandradio Kultur treffend formulierte.

Sollten Facebook, Google und Co. mit ihrer rüden Friss-oder-stirb-Geschäftspolitik weitermachen, wird sich der Bannfluch auch auf die amerikanischen Internet-Giganten übertragen.

„Die meisten Jugendlichen haben bis zu ihrem 20. Lebensjahr Tausende Computerspiel-Stunden hinter sich und eignen sich dadurch Fähigkeiten und Denkmuster an, die der älteren Generation völlig fremd sind“, sagt Moshe Rappoport von IBM. Analog zu Computerspielen, wo man mit Risikoverhalten schnell zum Ziel komme und nach einem „Game Over” einfach neu beginne, zeichne sich die junge Generation durch Risikobereitschaft und schnelles Handeln aus, erklärt Rappoport. Diese Denkweise spielt auch bei der Akzeptanz neuer Technologien eine wichtige Rolle. Es gibt im Netz keine in Stein gemeißelten Formationen für die Ewigkeit. Gestern Myspace, heute Facebook und Google+, morgen etwas ganz anderes. Den Faktor Unberechenbarkeit können auch die amerikanischen Web-Konzerne nicht aus der Welt schaffen, so meine Ausführungen in einem Beitrag für die absatzwirtschaft.

Die Kleinen nagen an den Großen

„Was immer Soziologen, Skeptiker und Publizisten über die Evolution des virtuellen Raums sagen, es bezieht sich in erster Linie auf sie selbst, auf ihr Weltbild und den wissenschaftlich trainierten Drang, eine prophetische Spur zu hinterlassen. Die Frage: wer mein User-Verhalten bestimmt, beantworte ich ganz klar mit: Ich. Aber, ist das wirklich so? Gäbe es keine Sozialen Netzwerke, würde ich als privater Web2.0-User Texte für die word.doc-Schublade schreiben und als Copywriter, für Kunden. Als Privatier aber nutze ich sämtliche Kanäle, darf mich austoben – wo, wann und mit wem ich will, hole mir Anregungen, Interaktion und schnelles Kurzzeitwissen – alles dreht sich um mich und meine positionierende, selbstdarstellende Ikonologie. Ich kreiere mir ein Universum im Universum – das ist es, wohin uns die Schöne neue Welt führt“, kontert der Blogger Gerald Angerer die Thesen des Soziologen van Dijk.

Das Interesse der Großen sei klar, so der Journalist und Blogger Heinrich Rudolf Bruns: Sie wollen Teile des Netzes für sich, „die Bestrebungen gegen die Netzneutralität und die Vorgänge im Zusammenhang mit ACTA und die nicht enden wollenden Datenschutz-Diskussionen sprechen eine deutliche Sprache.“ Dieses Machtgefüge sei aber nicht mehr unangreifbar:

„Je mehr Kleine sich zusammentun, desto eher werden die Begehrlichkeiten der Großen ausgebremst oder gar unmöglich gemacht. Und: Dass viele Kleine viel erreichen, hat der Arabische Frühling gezeigt, der in der virtuellen Welt seinen Anfang nahm und seinen Rückhalt fand. Und der, lieber Jan van Dijk, zu mehr Demokratie und Gerechtigkeit führte -zumindest in Teilbereichen“, resümiert Bruns.

Siehe auch:
Wir, die Netz-Kinder.

Versagt Apple beim Krisenmanagement?

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Die absatzwirtschaft online veröffentlicht ja jeden Tag so eine Art Aufreger des Tages – ich gehöre auch zu den Autoren. Diesmal knöpft sich die Autorin Christine Mattauch Apple vor:

Es ist der Alptraum jedes Marketers. Ein Missstand in der Firma wird zu einem Skandal, der das sorgsam aufgebaute Markenimage beschädigt. Fans verwandeln sich in Kritiker, die dem Unternehmen seine Werbesprüche vorhalten wie einen Spiegel. Menschenrechtler bringen Unterschriftenlisten in die Läden. Der Unternehmenssprecher schweigt. Dafür wird ein Schreiben des CEO an die Mitarbeiter bekannt, das die Öffentlichkeit als arrogant empfindet. Die Rede ist von Apple, der Kultfirma aus Cupertino, und der Skandal betrifft die Zustände bei Apples Lieferanten, insbesondere in Asien. Auch nachdem der Konzern Anfang dieser Woche eine branchenweit einmalige Initiative zur Kontrolle der Arbeitsbedingungen eingeleitet hat, ist die Kritik nicht verstummt. Zu spät, zu halbherzig lautet der Vorwurf an den Technikgiganten, der mit einer Marktkapitalisierung von 469 Milliarden Dollar das wertvollste Unternehmen der Welt ist.

Der Konzern habe noch nicht verstanden, dass für den Branchenprimus andere Gesetze gelten als für den sympathischen Außenseiter, der Apple lange Zeit war.

„Mehr Demut an den Tag legen, den Kunden zuhören“ – diesen Rat gab Julie Hennessy, Marketingprofessorin an der Kellogg School of Management der Northwestern University, dem Konzern schon vor eineinhalb Jahren. Die öffentliche Meinung könne sich beim Marktführer sonst sehr schnell drehen, warnte sie, „und das ist für das Unternehmen dann schwierig zu handhaben, weil es quasi über Nacht geschieht.“ Genau das ist jetzt passiert.

Der öffentliche Diskurs zählt wirklich nicht zu den Stärken von Apple. Das war unter der Führung von Steve Jobs ein Schwachpunkt und hat sich wohl nicht geändert. Übrigens verhalten sich Google und Facebook auch nicht besser. Wenn es kritisch wird, machen die Technologie-Konzerne die Schotten dicht und verhalten sich wie die Herren im Kreml. Das geht bis zum idiotischen Autorisierungswahn. Ist mir mal bei Google so ergangen beim Vortrag eines Marketingbubis des Suchmaschinenkonzerns. Ich war als Journalist für die Veranstaltung akkreditiert, zeichnete die Reden auf und der Google-Heini hat mir dann in einem rüden Ton untersagt, seinen Beitrag zu veröffentlichen (das Gestammel hätte ich eh nicht gebracht). So social sind dann die US-Konzerne doch nicht.

Morgen erscheint online für die absatzwirtschaft wieder ein Aufreger aus meiner Feder. Thema:

Game over für Facebook und Google? Reboot-Mentalität macht das Netz unberechenbar.

Mehr wird aber nicht verraten. Alaaf!

Kommunikation verschiebt sich massiv in soziale Netzwerke

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Steve Jobs, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

Internetnutzer in Deutschland verbringen fast ein Viertel (23 Prozent) ihrer gesamten Online-Zeit in Sozialen Netzwerken wie Facebook, Google+ oder Xing. Zum Vergleich: Vor einem Jahr waren es erst 14 Prozent. Das berichtet der Verband BITKOM auf Basis einer repräsentativen Erhebung des Marktforschungsunternehmens comScore. „Soziale Online-Netzwerke sind inzwischen zentrale Anlaufpunkte im Web, die unterschiedliche Anwendungen und Inhalte auf einer Plattform vereinen“, so BITKOM-Hauptgeschäftsführer Bernhard Rohleder. Auf dem zweiten Platz liegen Musik-, Foto- und Video-Websites, wo die User knapp 9 Prozent ihrer Internetzeit verbringen (Vorjahr: 7 Prozent). Auf Online-Portalen verbringen die Nutzer 7 Prozent ihrer Zeit, im Vorjahr waren es noch 10 Prozent. Portale wie Yahoo, T-Online.de oder MSN.de bündeln Online-Angebote, darunter Nachrichten, Videos, Shopping oder Suchfunktionen, und dienen häufig als Startseite ins Internet. Eigenständige Instant Messenger auf Platz vier haben an Bedeutung verloren. Ihr Anteil an der Online-Zeit der Nutzer beträgt nur noch 3,8 Prozent, nach 8,6 Prozent im Vorjahr. Viele Nutzer weichen stattdessen auf die in Online-Netzwerken integrierten Chat-Funktionen aus.

Entsprechende Konsequenzen ergeben sich auch für Unternehmen. Siehe meine heutige Kolumne für Service Insiders: Asynchrone Service-Kommunikation: Über die Wiederentdeckung der Schriftkultur

Liebwertester Call Center-Fanboy,

am von gsohnin "Apple", "Dienstleistungsökonomie", "Google", "iPhone", "Künstliche Intelligenz", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Hochschule, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Social Web, Steve Jobs, Telekommunikation, USA, Wirtschaft, Wissenschaft3 Kommentare

hochlöblicher Hotline-Redakteur Alexander Jünger,
ich finde es äußerst verdienstvoll, dem Trend zur Verzichtbarkeit von telefonischen Diensten etwas entgegenzusetzen. Deiner Verteidigungsschrift fehlt es nur ein wenig an Substanz und Esprit. Es sind doch keine Apple-Jünger, die eine Austrocknung des Call Center-Ozeans vorhersagen, sondern durchaus streitbare Geister, die etwas von der Telefonisten-Branche verstehen.

Etwa der Telemarketing-Pionier Günter Greff.

„Was wir in den vergangenen Jahren erlebt haben, waren nur die Vorboten. Verantwortlich für die tektonischen Verschiebungen sind nicht nur die sozialen Netze, wie man denken könnte. Shopping im Internet ist heute oft schon ‚kundenorientierter‘ als der Anruf in einem Call Center, ja, oft sogar kundenfreundlicher als der Besuch in einem Einkaufszentrum oder einem Fachgeschäft. Den aktuellen Fahrplan der Deutschen Bahn, einschließlich Verspätungen, erfahre ich mit einer App wesentlich schneller, als durch einen Anruf im Servicecenter.“

Die Dienste von Apple, Amazon, Facebook und Google machen profane Hotline-Angebote überflüssig.

„Allein Google erhält täglich eine Milliarde Suchanfragen zu allen möglichen Fragen, die vor einiger Zeit noch in einem Call Center landeten“, so Greff.

Was bedeutet das für die telefonischen Kundendienste im neuen Jahr?

„Die Communities lösen ihre Probleme selbst, da braucht man kein Call Center mehr. Kundenorientierte Internet-Shops, die auch noch bessere und kompetentere Beratung und sogar Einkaufserlebnisse bieten, ersetzen das Telefon. Hochintelligente Suchmaschinen und Apps geben uns zu den meisten Fragen, die wir haben, schneller und aktueller Antwort als die Agentin und der Agent“, sagt Greff.

Nachzulesen in meiner Freitagskolumne für den Fachdienst Service Insiders.

Auch die Marketingprofessorin Heike Simmet kommt zu interessanten Befunden, die Dich nicht begeistern werden: Auf dem Weg zum semantischen Kundenservice.

Was sagst Du zu den Aussagen von Ralf Schäfer, Abteilungsleiter Märkte und Perspektiven des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK)?

Die Call Center-Branche muss sich in den nächsten 10 bis 20 Jahren auf einen viel höheren Automatisierungsgrad im Servicegeschäft einstellen. Die Servicekommunikation werde nur noch im Hintergrund ablaufen und vom Kunden gar nicht mehr wahrgenommen.

„Man sieht nur noch das Ergebnis dieses Prozesses, beispielsweise über Remote-Steuerung, bei der ich als Anwender gar nicht mehr eingreifen muss. Es wird deutlich weniger Medienbrüche geben. Wenn mein Auto defekt ist, wird die Werkstatt direkt über intelligente Technologien informiert und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Ich muss gar nicht mehr zum Telefonhörer greifen“, glaubt Schäfer.

Das kannst Du Dir auch noch einmal im Originalton anhören und überprüfen, ob ich das auch richtig zitiert habe: http://snd.sc/x3BbRt

In dem Interview erfährst Du noch eine weitere unangenehme Botschaft:

Vor fünf Jahren erreichten die Anbieter von Service-Rufnummern ihren Höhepunkt beim Anrufvolumen und bei den Umsätzen. Seitdem geht es bergab (ich hoffe sehr, dass sich das antizyklisch zur Auflage Deiner Zeitschrift entwickelt).

„Bei Mehrwertdiensten hat sich das Anrufvolumen seit 2006 verringert. Seit 2009 hat sich das sogar noch deutlich verschlechtert. Bei Auskunftsdiensten ist der Rückgang am stärksten. Hier gibt es eine extreme Substitution und Konkurrenz durch Internet-Dienste.
Es gibt nur noch Wenige, die bei der Auskunft anrufen. Über das stationäre oder mobile Web bekomme ich einen schnelleren Zugriff auf Informationen. Umständliche Anrufe erübrigen sich“, erläutert Schäfer.

Von einer stetigen Abwärtsbewegung könnte also keine Rede mehr sein. Es gebe gravierende Veränderungen im Nutzerverhalten, die sich nachteilig für telefonische Dienste auswirken. Beim Smartphone sei das gut zu beobachten.

„Wenn die Leute ausgetestet haben, was sie damit machen können, dann kommt die Lust auf weitere Anwendungen. Das ist wie eine Spirale – es verstärkt sich immer weiter. Beim Online-Banking überprüfe ich vielleicht erst einmal nur meinen Kontostand. Wenig später folgen dann auch Überweisungen, die ich bequem über Apps vornehmen kann. So setzt sich das in anderen Anwendungsfeldern fort. Es gibt eine sehr steile Lern- und Erfahrungskurve. Der positive Effekt, wenn etwas wirklich bequem und einfach über das mobile Netz klappt, wirkt wie ein Katalysator“, so Schäfer.

Vor allen Dingen Applikationen mit Lokalisierungsdiensten zählten zu den Wachstumstreiben bei mobilen Anwendungen. Die volle Wucht der mobilen Dienste sei noch gar nicht spürbar, weil man noch weit von einer Sättigung des Marktes mit Smartphones und Tablet-PCs entfernt sei.

„Wir befinden uns im ersten Drittel der Lebenszykluskurve. Hier werden die Verkaufszahlen in den nächsten Jahren gigantisch steigen. Schauen sie sich die Werbung von Elektronikmärkten an. Hier finden sie fast nur nach Smartphones und keine klassischen Handys mehr. Schauen sie sich die Werbung der Mobilfunk-Netzbetreiber an. Da spielt Telefonie gar keine Rolle mehr. Beispielsweise bei Vodafone. Da stehen nur noch Datentarife und Apps im Vordergrund. Das geht klar zu Lasten der Service-Rufnummern. Aber selbst die klassischen Websites geraten unter Druck, wenn ich unterwegs über Apps meine Dinge erledigen kann. Auch soziale Netzwerke lösen immer mehr die alten Kommunikationswege ab“, sagt Schäfer.

Du siehst, von Apple und SIRI ist hier noch gar nicht die Rede. Allerdings solltest Du zur Kenntnis nehmen, welche Vorschläge für eine vernetzte Serviceökonomie gemacht werden. Ob da die Sprachsteuerung eine Rolle spielt, kann wohl keiner so richtig sagen. Die Call Center-Unternehmen haben ja dafür gesorgt, dass Sprachcomputer eher belächelt werden: Drücken Sie die 1, 2 oder 3 und warten Sie dreitausend Jahre auf einen Agenten, der Ihnen im Zweifelsfall auch nicht direkt weiterhelfen kann. Professor Wahlster vom DFKI hat ja einen Grund für das Desaster genannt:

„Rund die Hälfte der Systeme hat mittlerweile zehn bis fünfzehn Jahre auf dem Buckel. Hier gibt es einen extremen Investitionsstau. Diese Technologien verkümmern und sollten lieber abgeschaltet werden. Auch Mitarbeiter im Call Center müssen ständig geschult werden. Gleiches gilt für Sprachcomputer“, sagte Wahlster. Leider komme das Thema Self Service in vielen Firmen nicht in den Top-Etagen an. Folgeinvestitionen in smarte Dialogsystemen würden daher ausbleiben. An den dummen und alten Systemen leide die gesamte Branche.
Der völlige Verzicht auf moderne Sprachsysteme, wie er in Werbefilmen proklamiert wird, sei allerdings ein Schuss in den Ofen. „Bei der Auslegung des Bürgertelefons 115 wurde Sprachtechnologie völlig ausgeblendet. Das kann nicht funktionieren. Es gibt nicht den allwissenden und jederzeit verfügbaren Mitarbeiter im Call Center.“

Es bleibt zu hoffen, dass SIRI diesen Imageschaden ausbügelt und ich für meine Fernbedienung endlich eine simple Anwendung bekomme, um meine Youtube-Favoriten auf meinem Fernseher bewundern zu können. Smart ist beispielsweise das Angebot von Samsung ganz und gar nicht.

Und auch die Visionen von Schäfer haben wenig mit Apple zu tun: Die Call Center-Branche müsse sich in den nächsten 10 bis 20 Jahren auf einen viel höheren Automatisierungsgrad im Servicegeschäft einstellen. Die Servicekommunikation werde nur noch im Hintergrund ablaufen und vom Kunden gar nicht mehr wahrgenommen.

„Man sieht nur noch das Ergebnis dieses Prozesses, beispielsweise über Remote-Steuerung, bei der ich als Anwender gar nicht mehr eingreifen muss. Es wird deutlich weniger Medienbrüche geben. Wenn mein Auto defekt ist, wird die Werkstatt direkt über intelligente Technologien informiert und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Ich muss gar nicht mehr zum Telefonhörer greifen.“

Und auch der Netzwerkspezialist Bernd Stahl von Nash Technologies, der sich in Mobilfunknetzen der nächsten Generation sehr gut auskennt, geht mit seinem Szenario weit über Apple hinaus:

Auch er ist davon überzeugt, dass man von der Kommunikation überhaupt nichts mehr sehen wird. Die Netzintelligenz könne man überall abrufen – völlig unabhängig von den Endgeräten.

„Man kommuniziert über Endgeräte, die eigentlich keine mehr sind. Ein Geschäftskunde sagt beispielsweise seiner Armbanduhr, dass er nach Brüssel reisen wolle zu einem möglichst günstigen Preis. Er nennt noch das Datum und die Ankunftszeit. Die Anfrage geht ins Netz rein, das System sucht sich die Reiseportale, schaut nach den Übernachtungsmöglichkeiten und recherchiert völlig eigenständig alle notwendigen Informationen. Zurück kommen die kompletten Reiseunterlagen. Der Geschäftskunde legt seine Armbanduhr auf den Tisch, es erscheint eine 3D-Ansicht und er braucht nur noch das für ihn Relevante auswählen. Man kommuniziert über Sprache mit anderen Systemen, Servern oder Menschen und am Ende kommt etwas zurück. Hier kommt das berühmte Fräulein vom Amt wieder – allerdings vollautomatisiert und virtuell“, prognostiziert Stahl.

Alles werde gesteuert durch ein hochintelligentes Netz auf Basis semantischer Technologien und völlig neuen Geschäftsmodellen.

„Der Nutzer muss sich überhaupt keine Gedanken mehr machen über spezielle Endgeräte, die Auswahl von Diensten, das Netzwerk oder Serviceprovider. Er muss kein Ziel mehr eingeben über Telefonnummern, IP-Adressen oder Links. Alles das wird vom intelligenten semantischen Netz übernommen. Die Bedeutung der Anfrage wird automatisch in Einzelteile zerlegt, an unterschiedliche Ziele geschickt und zurück kommt der gewünschte Service oder das fertige Produkt“, so Stahl.

Ein Bekenntnis muss ich allerdings hier abgeben: Ich bevorzuge Servicekonzepte, die der Philosophie des Apple-Gründers Steve Jobs folgen. Und ich weiß sehr genau, dass auch Call Center-Prozesse sehr komplex ablaufen. Aber genau hier liegt die Herausforderung: „Einfachheit ist die höchste Form der Raffinesse.“ Das sage ich als Kunde: Ich habe kein Bock auf die Servicebürokratie der Call Center-Anbieter. Ich möchte freiwillig mit keinem Agenten telefonieren. Ich will auch nicht gezwungen werden, bei irgendeiner Alzheimer-Hotline anzurufen. Ich ersehne Dienste und Produkte ohne Bedienungsanleitung, selbsterklärend, intuitiv bedienbar und smart in der Anwendung.

Ich bin kein Apple-Fanboy, sondern habe großen Respekt vor der Lebensleistung von Steve Jobs – das ist ein großer Unterschied, mein lieber Call Center Profi-Publizist.

Steve Jobs zählt zu den wenigen Persönlichkeiten der Technologieszene, die erkannt haben, dass man Kunden nicht mehr mit aufgeblähten Funktionalitäten belästigen darf. „Der Apple-Konzern betrachtet Technik nicht als Selbstzweck. Er stellt sie nur unauffällig bereit“, so der Schweizer Innovationsberater Bruno Weisshaupt im Interview mit dem Fachdienst Service Insiders. Nicht das Gerät stehe im Vordergrund, sondern der Nutzen: „Diese Lektion hat Apple gelernt.“

„Ein gut funktionierendes Produkt kann nicht gelingen, wenn Software und Hardware nicht zusammenspielen. Alles, was Apple auf den Markt bringt, entsteht durch ein holistisches Konzept und der völligen Abkehr von der klassischen Produktentwicklung. Steve Jobs fragte sich nicht, wie er die Vergangenheit verbessern kann. Er orientierte sich nicht am Status quo. Jobs war ausschließlich daran interessiert, etwas fundamental Anderes und Besseres in die Welt zu setzen“, so Udo Nadolski, Geschäftsführer des IT-Beratungshauses Harvey Nash.

So ist es. Genau das würde ich mit Dir gerne diskutieren, nicht in geschlossenen Foren auf Xing, sondern öffentlich. Das habe ich Dir ja schon angeboten.

Beispielsweise als Teinehmer der Diskussionsrunde zum Thema: „Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion.“ Auf Der Call Center World am Dienstag, den 28. Februar von 14 bis 15 Uhr im Hotel Estrel, Berlin-Neukölln.

Teilnehmer sollten aber folgende Regel beachten: Es gilt das gesprochene Wort. Es wird nichts geschnitten, es gibt keine Freigabeschleifen und auch keine Autorisierungsmöglichkeiten, wie sie Konzern-Bubis und Politiker so gerne haben.

Über eine Fortsetzung der Disputation würde ich mich freuen.

Wie Facebook unsere Daten verspeist: Zwingt man Zuckerberg mit Datenschutz in die Knie?

am von gsohnin "Google", Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Steve Jobs, USA, Werbung, Wirtschaft1 Kommentar

Das t3n-Magazin hat heute sehr ausführlich dokumentiert, wie ausgeklügelt und weitreichend Facebook mit Trackingtools unsere Daten verspeist.
Grundlage des Beitrages ist ein Artikel von Byron Acohido in USA Today. Er hat mit Engeneering Director Arturo Bejar, Engineering Manager Gregg Stefancik sowie Andrew Noyes und Barry Schnitt einige hochrangige Facebook-Mitarbeiter interviewt.

„Eine der wohl pikantesten Bestätigungen zum Tracking durch Facebook: Das Unternehmen hat zugegeben, dass es seine Nutzer auch trackt, nachdem sie Facebook verlassen haben. Wer mit seinem Facebook-Account angemeldet ist und im Web surft, wird von einem Cookie geloggt. Das bedeutet im Detail, dass das Session Cookie dabei neben den besuchten Webseiten auch den Namen, die E-Mail-Adresse, Freunde und alle anderen Daten des entsprechenden Nutzerprofils mit aufzeichnet.“

Was macht nun Facebook mit den gesammelten Daten?

„Gegenüber USA Today äußerte sich Facebook auf diese Frage dahingehend, dass man die gesammelten Daten lediglich dazu verwende, um die Sicherheit und Plugins zu verbessern. Man hätte keine anderen Pläne zur Verwendung der Informationen. Allerdings hat das soziale Netzwerk erst vor kurzem einen Patentantrag für eine Technologie gestellt, die Tracking-Daten in Korrelation mit Werbung bringen soll. Das macht aus Sicht von Facebook durchaus Sinn, denn die Erkenntnisse aus dem Tracking von Suchanfragen und den besuchten Seiten der Nutzer erlauben nicht nur Rückschlüsse auf deren Vorlieben, sondern auch auf politische und religiöse Einstellung oder auch Gesundheitsaspekte. Diese Informationen sind für werbetreibende Unternehmen Gold wert. Bisher scheint Facebook, wenn man dem Netzwerk Glauben schenken mag, diese Daten nicht zu verkaufen – die Verlockung dürfte jedoch groß sein.“

Eigentlich wollte ich heute ja in meiner heutigen Freitagskolumne für Service Insiders das Thema Facebook und die Diktatur der Marketing- und Werbeindustrie aufgreifen. Bin aber ein wenig angeschlagen (schnief, hüstel), so dass ich erst am Montag fertig werde. Ein paar Reaktionen auf meinen Aufruf vor ein paar Tagen möchte ich hier dennoch bringen.

Peter Jebsen, Leitender Redakteur AUDIO VIDEO FOTO BILD:

Hier kann doch nicht von Ausbeutung die Rede sein! Wir entscheiden freiwillig, welche persönlichen Informationen wir mit Facebook teilen.
Re: „Wer hat denn mal auf die Einblendung einer personalisierten Anzeige irgendetwas gekauft?“ Ich noch nicht. Ich habe lediglich mal als jemand, der bestimmte Bands „geliket“ hat, eine *kostenlose* Compilation eines ähnlichen Soulsängers empfohlen bekommen und heruntergeladen. Die hat mir sehr gut gefallen, so dass ich mir wohl auch die regulären Alben kaufen werde.
Ich hätte es bedauert, wenn ich dieser personalisierten Anzeige nicht begegnet wäre.

Markus Hövener von Bloofusion:

Was erwarten die Leute eigentlich? Es gibt nichts geschenkt – auch und vor allem nicht im Netz. Die Nutzung von Facebook ist grundsätzlich kostenlos – aber für die Bereitstellung des Dienstes zahlen wir eben alle kollektiv. Vielleicht führt Facebook ja mal eine Bezahlvariante ein, bei der man dann Facebook nutzen kann, ohne dass die Daten missbraucht werden.

Es ist aber auch von Vorteil, wenn Facebook viel von mir weiß, denn dann kann mir zielgerichtet Werbung ausgeliefert werden. Ja, das ist kommerziel, aber Werbung bekomme ich sowieso. Dann darf die auch zielgerichtet sein.

Und wen das stört, der darf sich ja gerne von Facebook fernhalten. Man kann ja ein erstaunlich gutes Leben ohne Facebook realisieren.

Olaf Kopp von SEM Deutschland:

Ich sehe das so, Facebook, Google & Co. stellen verschiedene Service kostenlos zur Verfügung. Dass diese Unternehmen das nicht aus purer Nächstenliebe tun ist klar. Sie wollen Daten sammeln, um ihre Marketing Dienstleistungen aufzuwerten, die dann von Werbetreibenden gegen Entgelt genutzt werden können. Ich finde das legitim und jeder aufgeklärte Internet Nutzer kann entscheiden, ob er diese Dienste nutzt oder nicht. Über mich als Einzelperson erfährt der Werbetreibende nichts (das besagt unser Datenschutz). Ich werde höchstens zum Teil einer Zielgruppe. Es ist ein Abwegen zwischen dem Mehrwert des Services und dem Willen Nutzungsdaten zur Verfügung zu stellen. Möchte ich das nicht nutze ich eben keine Social Networks oder andere nichtkommerzielle Suchmaschinen.

Zurück zum Punkt Verbesserung der Marketing Dienstleistungen. Ich bin es leid während eines Boxkampfs in jeder Pause mit Werbung belästigt zu werden für Produkte an denen ich kein Interesse habe. An für mich uninteressanten TV und Print Werbung haben wir uns gewöhnt. Ist das besser? Ich denke nicht. Dann lieber abgestimmt auf die Zielgruppe zu der ich, aufgrund meiner Internet Nutzung zugeordnet wurde.

Ich denke auf der anderen Seite haben Werbetreibende und Marketing Agenturen die Verantwortung die neuen Möglichkeiten wie z.B. Behavourial Targeting oder Retargeting nicht inflationär zu nutzen, sondern mit Blick auf die Zielgruppe. Es geht nicht um Penetration, sondern Animation. Im Bereich Social Media funktioniert Werbung meistens eh nicht (siehe auch meinen Beitrag Warum Social Media Werbung und Facebook Ads nicht funktionieren) also hat man hier eh schlechte Karten mit plumpen Marketingmethoden und ist auf die Sympathie des „Freundes“ angewiesen.

Eine ganz andere Frage wirft Christian Heller in seinem Buch Post-Privacy auf, die ich schon in meiner The European-Kolumne „Warum der Staat das freie Netz hasst“ angedeutet habe:

Machtzentren wie Google und Facebook ziehen Datenschützer magisch an. Aber nicht, weil sich die Datenschützer um die Freiheit des Netzes sorgen. Es sind Mitspieler, die eher nach den Ordnungsregeln der Paternalisten spielen. „Das sind Ordnungen, in deren Rahmen der Datenschutz sich Lösungen wie das ‚Recht auf Vergessen‘ oder das ‚Verpixelungsrecht‘ erträumt und plant. Will der Datenschutz diese Rechte durchsetzen, sind es diese Ordnungen, die er bewusst oder unbewusst verlangt: König Facebook ja, denn der sorgt für Ruhe und Ordnung; ein freies Netz nein, denn dort kann ja wer weiß was mit den Daten passieren“, so der Buchautor Christian Heller.

Der deutsche Datenschutz müsste Facebook eigentlich lieben, da es ein zentralistisch kontrolliertes Netz im Netz ist. Was auf Facebook passiert, passiert unter Kontrolle des Zuckerberg-Konzerns. „Facebook zensiert. Facebook scheißt Nutzer raus, die sich falsch verhalten…Facebook sieht und hört alles – und verspricht gleichzeitig in gewisser Weise Privatsphäre. Stelle ich etwas auf eine öffentliche Website, ist es ungehindert für alle Augen der Welt einsehbar. Auf Facebook dagegen kann ich einstellen, wer gucken darf. Ich kann verschiedene soziale Sphären bestimmen, von denen die eine dieses sehen darf und die andere jenes…..“, so Heller. Facebook locke mit jener informellen Selbstbestimmung, die die Kontrollfreaks immer einfordern. Allerdings bezahle man mit der Unterwerfung unter das Regime von Facebook – seine Überwachung, seine Zensur, sein Hausrecht. Facebook sei eigentlich das, was staatliche Datenschützer für das komplette Internet ersehnen: Ein überwachtes und gesteuertes Datenkontrollnetz.

Datenanarchie versus Datenkontrolle ist wohl eher das Spannungsfeld, in dem man die Dickfische Facebook und Google betrachten sollte. Werbung und Marketing sind da nur Nebenkriegsschauplätze mit reichlich überschätzter Wirkung. Bis Sonntag kann ich Meinungsäußerungen noch gut gebrauchen. Vor Sonntag werde ich die Kolumne für Service Insiders nicht fertigstellen.