Dale Herigstad präsentiert in Halle seine futuristischen Computer-SteuerungskonzepteDer amerikanische Designer Dale Herigstad ist vor allem bekannt geworden durch seine Arbeit für den Film Minority Report. Von ihm stammen die futuristischen Computer-Steuerungskonzepte, die im Kinofilm gezeigt werden. Auf dem forward2business-Zukunftskongress http://www.forward2business.com am 16. und 17. Juni 2009 in Halle an der Saale wird er gemeinsam mit 250 eingeladenen Innovations-Chefs das Zukunftsszenario „Lebenswelten 2019“ zu entwerfen.
Dale Herigstad glaubt nicht, dass wir in zehn Jahren unsere Geräte noch mit Maus und Tastatur steuern. Weil unsere Geräte mehr und mehr zu intelligenten Begleitern werden, wird auch die Bedienung intelligenter und menschlicher. Gestensteuerung und Gedankensteuerung werden die Zukunft prägen, so seine Vision. Auf dem Zukunftskongress wird Herigstad die aktuellen Entwicklungen seiner eigenen Entwicklungsfirma vorstellen und ein Szenario über das Konsumentenverhalten in zwanzig Jahren entwerfen.
In diesem Jahr wird nach Angaben der Veranstalter der alltägliche Umgang der Menschen mit Geräten und Maschinen im Mittelpunkt stehen. Schwerpunkte der Szenarioentwicklung sind intelligente Softwareassistenten die den Alltag begleiten und automatisch gefilterte Informationen einspielen, der bevorstehende Einzug von 3D-Technologien in Kino und TV und neue intuitive Bedienstrategien für Geräte.
Sprachdialogexperte Lupo Pape in HalleSchon im vergangenen Jahr ist intensiv über virtuelle Alltagsassistenten diskutiert worden, um Informationen intelligenter zu managen. „Kundendaten werden von den Firmen in Zukunft nicht nur über alle Kanäle gesammelt, sondern sie werden auch intelligent aufbereitet, um dem Kunden einen individuellen, pro-aktiven Kundenservice zu bieten und seine Kaufbereitschaft maximal auszuschöpfen. Dazu werden Kundenprofile entworfen, anhand derer die Kunden aus den bestehenden Daten automatisch ‚geclustert’ werden“, so die Vision von SemanticEdge-Geschäftsführer Lupo Pape, die er im vergangenen Jahr in Halle auf der Burg Giebichenstein vorstellte. Crosschannel Service ist nach Ansicht des Sprachdialogexperten Pape ein wichtiger Baustein für den Kundendialog: „Daraus ergeben sich dann vorentworfene Dialogszenarien, die entweder beim Kontakt des Kunden vorgeschlagen werden oder die auch in Outbound-Dialogen über alle Medien abgewickelt werden. Der Berater im Call Center, der Mitarbeiter in der Filiale oder das Sprachdialogsystem werden mit einer Hypothese über das vermeintliche Anliegen des Kunden in den Dialog gehen und sie werden versuchen, dieses Anliegen persönlich und schnell zu lösen oder geschickte Vorschläge für Produkte und Services oder für die stärkere Kundenbindung einfließen zu lassen“, sagte Pape. Mittels einer Gedächtnisfunktion könnte dabei der letzte Kundenkontakt aufgenommen und weitergeführt werden.
Im Wortlauf könnte das Dialogsystem sich dann folgendermaßen an den Kunden wenden: „Hallo Herr Breitenbach, herzlichen Glückwunsch nachträglich zum Geburtstag. Sie haben uns eine E-Mail geschickt über Ihre Probleme mit dem mobilen Surfen. Mit dem neuen z-phone tauchen diese Probleme ab und zu auf, wir haben Ihnen deshalb gestern ein neues Gerät zugesandt, dass in der nächsten Stunde bei Ihnen eintreffen wird. Ich sehe, dass Sie gerade nicht zu Hause sind, möchten Sie, dass wir einen neuen Termin für die Auslieferung vereinbaren?“ Zudem werden laut Pape angesichts der steigenden Mobilität der Menschen intelligente persönliche Assistenten weiter an Bedeutung gewinnen. Das Handy sei hier nur eine Art Vorläufer. „Wir werden sehen, dass wir 2020 die meisten unserer Servicewünsche über Spracheingabe mit einem Satz erledigen können“, prognostizierte Pape.
Die Eingabe „Reserviere mir einen Platz für den nächsten Zug nach Berlin“ veranlasse die Online-Buchung und die Zusendung der entsprechenden Zugverbindung per SMS samt Reservierungsbestätigung. Ähnlich könne man beispielsweise beim Supermarkt eine Bestellung zur späteren Abholung aufgeben. Persönliche Assistenten und so genannte Infomediäre könnten nach Erkenntnissen von Pape auch bei Einkaufsentscheidungen nützliche Dienste tun, wenn man beispielsweise unterwegs einen Preisvergleich benötigt. Durch immer stärkere Transparenz über Preise und Qualität der Produkte aufgrund von Testberichten und Nutzerbewertungen sieht er die Herausforderung darin, „diese semantisch aufzubereiten und zu einer persönlichen Empfehlung zusammenzufassen.“ Damit werde es möglich sein, einen automatisierten Empfehlungsdialog zu führen.
Nach einer Studie des DIW sollte die Bundesregierung ihr Konjunkturprogramm stärker auf das Bildungswesen, die Energieeffizienz, Gesundheitsförderung und den Ausbau der Internet-Infrastruktur ausrichten, beispielsweise durch eine flächendeckende Breitbandversorgung . Hier habe Deutschland im internationalen Vergleich einen hohen Nachholbedarf. Im Bildungssektor sollten 4,4 Milliarden Euro gezielt in die Verbesserung der Lehrmittelausstattung investiert werden. Konjunkturprogramme sollen die Auswirkungen der Finanzkrise eindämmen. Damit die Milliardensummen nicht verpuffen, müsse nachhaltig investiert werden.
Andreas Latzel, Deutschland-Chef der Aastra-DeTeWe-Gruppe, lobte im Interview mit dem Deutschlandfunk die Investitionen der Bundesregierung in die Kommunikationsinfrastruktur. Als Beispiel nannte er ein Projekt des Bundesfamilienministeriums. Dabei geht es um das Thema Altenpflege und insbesondere darum, was Technik in der Altenpflege bewirken könne. „Das Projekte hat den Namen ‚Das intelligente Heim’ und verfolgt den Ansatz, einfach übergreifend zu schauen, an welchen Stellen wirklich nachhaltig auch mit dem Einsatz von Technologie die Pflege verbessert werden kann. Wir haben daran teilgenommen und haben eine Lösung vorgestellt, die das Thema Pflegedokumentationen im Schwerpunkt hat. Und ich glaube, die meisten Menschen wissen, dass Qualität in der Pflege – das ist ja auch in der Vergangenheit öfters durch die Presse gegangen – inzwischen eine ganz, ganz wichtige Rolle spielt“, sagte Latzel.
In der Pflegedokumentation habe man bislang viel mit Papier gearbeitet. „Wenn man dann weiß, dass die Personalressourcen in der Altenpflege natürlich auch knapp bemessen sind, dann ist ein Großteil der Arbeitszeit auch für das Dokumentieren von erbrachten Leistungen verwendet worden. Und hier ganz speziell hat Aastra einen Weg beschrieben, der den Einsatz von Kommunikationstechnologie, insbesondere auch das Thema Sprache, nutzbar macht, um viel Zeit zu sparen und damit letzten Endes mehr Zeit für die Pflege der Menschen zu haben“, so Latzel.
Generell werde seine Branche gebraucht, um Menschen umfassend und frühzeitig mit Kommunikationstechnologie zu versorgen. „Wir arbeiten sehr eng mit einigen Hochschulen zusammen, wo übergreifendes Wissen dann letzten Endes auch in der Praxis abrufbar ist. Ich denke da zum Beispiel an die Hochschule der Künste in Berlin, wo auch wirklich Menschen umfassend sowohl das Thema Technologie als auch das Thema Design oder Anwendungsorientierung mitnehmen und daraus ganz neue mögliche Arbeitsgebiete entstehen“, so Latzel gegenüber dem Deutschlandfunk.
Nach Analysen des DIW habe Deutschland die besten Chancen, gestärkt aus der Krise hervorzugehen. In keinem anderen Land sei der Anteil der Wertschöpfung, der auf die Produktion forschungsintensiver Güter und wissensintensiver Dienstleistungen entfällt, höher als in Deutschland. Dabei würde Deutschland in den forschungs- und wissensintensiven Wirtschaftsbereichen eine besonders breit gefächerte Basis besitzen. „Voraussetzung für einen Ausbau der Spitzenposition ist jedoch, dass die Unternehmen unvermindert weiterhin in Forschung und Entwicklung investieren – auch dann, wenn damit kurzfristig keine Erlöse zu erzielen sind“, so der DIW-Wissenschaftler Martin Gornig.
Mehr Sicherheit, geringere Kosten, schnellere Abfertigung: Von biometrischen Passkontrollen erhoffen sich Flughäfen und IT-Konzerne gute Geschäfte. Das berichtet die Financial Times Deuschland (FTD). Ein Scanner für den Reisepass, einer für Fingerabdrücke, eine Kameras, um Fotos zu machen, die ein Computer mit dem im Pass vergleicht. Glastüren, die sich öffnen, wenn alles seine Richtigkeit hat. So sieht das vom Beratungshaus Accenture entwickelte Zukunftsszenario für den Einsatz von biometrischen Systemen aus. „Jährlich passieren knapp 800 Millionen Reisende Kontrollstellen in der EU. Gegenüber der herkömmlichen Ausweiskontrolle, die mit etwas 3,68 Dollar pro Person zu Buche schlägt, kostet eine automatisierte nur noch 0,16 Dollar, rechnet der internationale Dachverband der Fluggesellschaften IATA vor“, so die FTD. Auch die Warteschlangen vor den Aberfertigungsschaltern könnten schrumpfen und zu einem sinkenden Raumbedarf beitragen. Freiwerdende Flächen ließen sich verpachten und neue Terminals benötigen weniger Platz.
HIS MASTER’S VOICE
Vorteile sehen Experten auch bei sprachbiometrischen Verfahren. Das Wuchern von Karten und Identitäten wird zunehmen als lästig und widersinnig empfunden, wenn man mehrere Karten ziehen muss, um einen einzigen Prozess durchzuführen, etwa beim Bezahlen im Geschäft mit Kundenkarte und Kreditkarte. „Das Kartenhaus der tausend Egos stürzt spätestens zusammen, wenn das Plastikpaket gestohlen oder verloren wird. Ein besonders fruchtbares Biotop für den Wildwuchs täglich neuer Identitäten ist das Internet, angereichert durch ebenso viele Passwörter“, bemängelt der Systemarchitekt Bruno Weisshaupt, Geschäftsführer von origo.
Erhebungen des Statistischen Bundesamtes zufolge muss sich jeder Bundesbürger im Schnitt rund sechs so genannte Pins merken. Der Datenschutzbeauftragte der Bundesregierung sieht die Grenzen der Merkfähigkeit bereits erreicht. Im Extremfall werde die Geheimzahl sogar schon auf die EC-Karte geschrieben, damit man sie beim Abheben am Geldautomaten gleich zur Hand hat. „Mit der Einführung von weiteren Verfahren wie dem elektronischen Personalausweis, ELENA und der elektronischen Gesundheitskarte wird die Zahl der zu merkenden PINs und Passwörter noch steigen. Ich selbst halte eine PIN-Anzahl von zwölf pro Bundesbürger für nicht unrealistisch“, so Peter Schaar. Nach einer Studie des Spracherkennungs-Spezialisten Nuance vergisst in Deutschland mittlerweile mehr als jeder zweite Befragte wichtige Passwörter oder PINs.
Mit dem Einsatz von so genannten Voice Prints könnte man das schnell ändern. „Sprachbiometrische Verfahren basieren auf der individuellen Beschaffenheit der menschlichen Stimme: Der komplexe Aufbau der Sprechorgane sorgt dafür, dass jede Stimme einzigartig ist, und Menschen daher anhand ihrer Stimme eindeutig unterscheidbar sind. Die Sprechorgane, also Stimmbänder, Mundhöhle, Kehle, Nase, Kiefer und Gaumen mit der individuellen Anordnung und Beschaffenheit der Muskeln des Mund es und Rachenraumes sind bei jedem Menschen unterschiedlich. Sie ermöglichen es, in Verbindung mit der angelernten Sprechweise, einen Menschen anhand seiner Stimme eindeutig zu identifizieren“, weiß Michael-Maria Bommer, Nuance-General Manager für Deutschland, Österreich und Schweiz.
Entscheidend sei, dass bei der Sprachbiometrie nicht einfach ein Vergleich zwischen einem aufgezeichneten Wort oder Satz und dem „Iive“ ausgesprochenen Wort oder Satz hergestellt werde. Vielmehr gehe es um die einzigartigen Charakteristika der Stimme, wie sie sich aus dem individuellen Sprechapparat und der individuellen Sprechweise ergeben. „Bewertet das System die Übereinstimmung zwischen dem aktuellen Stimmmuster und dem gespeicherten Sprachabdruck als zureichend hoch, wird der Zugriff gestattet. Es handelt sich also um eine robuste Technologie, die die Charakteristika einer Stimme auch bei Erkältung oder anderen Veränderungen der Stimme erkennt, eben weil es sich nicht um einen 1 zu 1-Vergleich von gespeicherter und gesprochener Sprache handelt“, erläutert Bommer. Der Schutz persönlicher Daten und Maßnahmen gegen den Identitätsdiebstahl seien der Hauptgrund für alternative Authentifizierungsverfahren, sagt Unternehmensberater Thomas Wind von TellSell Consulting. Wenn ein namhafter Player mit einer Sprachbiometrie-Anwendung für Konsumenten auf den Markt gehe, dann werden andere sehr schnell folgen. „Ein Massenmarkt entsteht, wenn sich ein oder mehrere Anbieter für Zertifizierungsdienste im Sinne eines TrustCenterKonzeptes etablieren würden. Ein Kunde könnte dann mit einer einmaligen Registrierung diesen Dienst bei mehreren teilnehmenden Unternehmen oder Behörden nutzen. ‚My voice is my password’ könnte dann Common Sense werden”, prognostiziert Wind.
Fast 96 Milliarden Anfragen tippten Internetnutzer allein im Februar in die Suchfelder von Google und Co. Ein Jahr zuvor waren 67 Milliarden. Zu diesem Befund gelangte der Informationsprovider Comscore. Das ständige Senden, Beantworten und Weiterleiten von teilweise völlig belanglosen Informationen wird von Kulturkritikern mittlerweile als semantische Umweltverschmutzung bezeichnet. Etwa 50-mal pro Tag öffnet ein typischer „Informationsarbeiter“ sein E-Mail-Fenster, 77-mal wendet er sich dem Instant-Messaging-Programm für den schnellen Versand von Nachrichten zu, nebenbei werden noch etwa 40 Web-Sites besucht. So hat es die US-Beratungsfirma RescueTime auf Basis von 40.000 Nutzerprofilen in der Berufswelt untersucht.
Herman Maurer, Professor für Informatik an der Technischen Universität Graz, lässt sich von solchen Schreckenszenarien nicht beeindrucken. „Lange vor dem Jahr 2100 werden alle Menschen jederzeit und an jedem Ort auf alles Wissen der Menschheit zugreifen können, ähnlich wie wir das heute bei materiellen Gütern können. Dieser Zugriff wird mit Geräten erfolgen, die stark mit den Menschen integriert sind, und wird sich auf Wissen beziehen das entweder aus Datenbanken kommt oder aus Dialogen mit Experten entsteht. Das Gehirn des Einzelmenschen wird nur noch ein vergleichsweise winziger Bestandteil eines gewaltigen Wissensvorrates sein, der durch die Vernetzung aus Milliarden von Menschenhirnen und Datenbanken entsteht“, prognostiziert Maurer.
Skeptiker, die vor einer nicht beherrschbaren Informationsüberflutung warnen, werden bald verstummen: „Am Horizont zeichnet sich bereits ab, dass die Informationslawine allmählich gebändigt und strukturiert werden wird zu sinnvollen, verlässlichen und auf die Person maßgeschneiderte Wissenseinheiten. Das wird geschehen über die stärkere Verwendung von Metadaten, von intelligenten Agenten, von vertikalen Suchmaschinen, wo Fachleute Informationen gefiltert und kombiniert haben, von Gigaportalen für die verschiedensten Anwendungsbereiche, von aktiven Dokumenten, die von sich aus antworten geben können“, so Maurer. Bei der Wissensvernetzung und dem Wissensmanagement sei es erforderlicht, Wissen jederzeit und an jedem Ort verfügbar zu machen.
„Ich habe schon vor vielen Jahren den allgegenwärtigen Computer prognostiziert: nicht viel größer als eine Kreditkarte, weitaus mächtiger als die heutigen schnellsten Computer, mit hoher Übertragsgeschwindigkeit an weltweite Computernetze mit allen ihren Informationen und Diensten angehängt, in sich vereinigend die Eigenschaften eines Computers, eines Bildtelefons, eines Radio- und Fernsehgerätes, eines Video- und Fotoapparates, eines Global Positioning Systems (GPS), einsetzbar und unverzichtbar als Zahlungsmittel, notwendig als Führer in fremden Gegenden und Städten, unentbehrlich als Auskunfts- , Buchungs- und Kommunikationsgerät“, erläutert Maurer. Die allgegenwärtigen Computer werden stärker mit dem Menschen selbst verbunden. „Die Miniaturisierung von sehr mächtigen Computern wird so weit gehen, dass man sie in das Loch in einem Zahn wird einpflanzen können“, so Maurer weiter.
Die Cyborg-Visionen von Maurer erscheinen vielleicht utopisch. Einen Evolutionssprung versprechen sich Internetexperten nach einem Bericht der Financial Times Deutschland (FTD) zumindest von Fortschritten in der Entwicklung semantischer Technologien – landläufig auch als Web 3.0 bezeichnet. Plumb agierende Computer sollen verstehen, was für Inhalte sie hin und her verschieben oder gespeichert haben. „Erst dann werden Nutzer auf ihre Fragen tatsächliche Antworten erhalten und nicht nur eine mehr oder weniger passende Aufreihung von Weblinks“, so die FTD. Das Ziel von Google ist eine Suchmaschine, mit der man sich normal unterhalten kann und die dabei aus dem gesamten Wissen der Welt schöpft. Eine ähnliche Zielsetzung verfolgt auch das derzeitig größte deutsche IT-Forschungsprojekt mit dem Namen THESEUS, benannt nach dem attischen Helden und angeblichen Ur-Vater der Demokratie. Für den Dialog zwischen Mensch und Maschine will THESEUS multimodale Benutzeroberflächen entwickeln, die durch Sprache und Gestik bedient werden können. Anfragen könnte man dann intuitiv formulieren und im Dialog mit dem System verfeinern. Ein semantischer Mediator fungiert im Computer als Schnittstelle zwischen der Benutzeroberfläche und den verschiedenen Metadatenquellen. Er wandelt eine gesprochene Anfrage in einen semantisch korrekten Datensatz um, der für eine Suche nötig ist.
Die Stimmen- und Gestenerkennung in der Google Mobile-Anwendung ist nach Ansicht des Sprachdialogexperten Lupo Pape schon ein vielversprechender Ansatz: „Es ist erst einmal eine Sprach- oder Diktiererkennung, die auf einer Suchmaschine und demnächst sogar auf weiteren Handyfunktionen aufsetzt. Sprachdialogsysteme werden es erst, wenn ein Wissen über die Domäne und Dialogintelligenz hinzukommen. Das ist das, was wir mit dem Personal Assistant umsetzen. Dazu müssen die Wissensgebiete semantisch aufbereitet und Dialogstrategien hinterlegt werden. Die wichtigsten Use-Cases gilt es zu modellieren“, erläutert SemanticEdge-Geschäftsführer Pape.
Einen Ausblick wagt auch Andreas Rebetzky, Sprecher des cioforums in Münchnen und CIO des Balinger Technologiespezialisten Bizerba: „In 20 bis 30 Jahren könnten beispielsweise vollständige Unternehmensinformationen auf winzigen Implantaten gespeichert werden. Sie könnten von unterschiedlichen Endgeräten ausgelesen werden, entweder von großen Touchscreens oder unterwegs per Sprachsteuerung über ein Armband mit Minidisplay.“
Selbst das Markenzeichen seiner Firma, die allseits aus dem Lebensmitteleinzelhandel bekannten Waagen, haben nur noch wenig mit der von Philipp Matthäus Hahn im 18. Jahrhundert erfundene „Wand-Neigungswaage“ zu tun.
Die neuesten Bizerba-Geschäftswaagen sind die wiegenden und druckenden Endstationen der Computernetze. Die jüngste Generation verlangt nicht einmal mehr einen Tastendruck, sondern kann dank optischer Bildverarbeitung Äpfel und Birnen selbst unterscheiden. Und wenn es gilt, Tomaten mit und ohne Stiel vom Strauch zu unterscheiden, dann fragt so eine Waage eben beim Kunden mit knapper Menüauswahl zurück. Auch die altehrwürdige Wägetechnik fungiert nunmehr als digitaler Einkaufsberater. So zeigt das Kundendisplay den Namen der Verkäuferin, aktuelle Kaufangebote, informiert über Nährwerte, Zusatzstoffe, Herkunft, Allergene, vermittelt Empfehlungen für die korrekte Lagerung der Lebensmittel, macht Rezept- und Menüvorschläge. Hightech-Waage
115 - Bei Anruf Service????In Berlin, Köln/Bonn und dem Rhein-Main-Gebiet startet heute das Bürgertelefon 115, das vor drei Jahren beim IT-Gipfel der Bundesregierung von Bundeskanzlerin Angela Merkel als Maßnahme zur Verbesserung der Verwaltungsdienstleistungen vorgestellt wurde. Insgesamt 10 Millionen Menschen kommen nun in den Genuss der neuen Nummer. Bundesweit soll der Telefonservice voraussichtlich 2014 verfügbar sein. Mehr als die Hälfte der telefonischen Anliegen sollen von Call Center-Agenten direkt beantwortet werden: Über ihre Computer können sie auf eine Datenbank mit den 150 häufigsten Fragen zurückgreifen. Wenn die Mitarbeiter allerdings keine Antwort wissen, werden die Anfragen weitergeleitet – der Kunde soll innerhalb von 24 Stunden einen Rückruf, ein Fax oder eine E-Mail bekommen.
In der Pilotphase kann man die 115 allerdings nur von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 bis 18 Uhr anrufen bei einem Minutenpreis von sieben Cent. Danach solle der Service nach Angaben des Bundes-CIO Hans Bernhard Beus zu jeder Tages- und Nachtzeit angeboten werden. Auf eine Automatisierung werde man verzichten. Die Bürger würden nicht gerne mit einem Sprachcomputer reden. Das sei eine Vertrauensfrage. Branchenexperten gehen davon aus, dass die öffentliche Hand auf eine Kombination von persönlicher Beratung und Automatisierung nicht verzichten könne. „Wie in jedem anderen Call Center werden auch die Agenten des Bürgertelefons merken, dass es häufig wiederkehrende Fragen gibt, die sich mit einem natürlich-sprachlichen Dialogsystem sehr gut vorqualifizieren und automatisieren lassen. Damit könnten die Agenten von Standardanfragen entlastet werden und hätten auch Zeit für kompliziertere Anfragen, für die sie die Anrufer derzeitig weiterleiten müssen“, erklärt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin.
Zudem seien die Staatskassen leer – das Bürgertelefon könnte sich schnell zu einem Kostenproblem auswachsen. „Mit der Weiterentwicklung von Technologie und Design bei den Sprachdialogsystemen in den vergangenen Jahren hat sich das Argument ‚Mensch-Mensch ist der bessere Service’ relativiert. Mensch-Mensch und Mensch-Maschine sind keine Alternativen mehr, sie spielen zusammen in einem optimierten, effizienten und kundenfreundlichen Telefonservice. Die aktuelle Werbekampagne von O2 bedient ein Klischee aus den Zeiten der alten Systeme mit einem starren Menü und sehr schlechter Spracherkennung. Mit der neuen Technologiegeneration hat das nichts mehr zu tun. Die Entscheider und Lobbyisten hinter dem Bürgertelefon, denen dieses Klischee auch bei der Konzeption des Bürgertelefons im Hinterkopf schwebte, werden sich in der Version 2.0 sehr ernsthaft mit den Automatisierungsmöglichkeiten natürlich-sprachlicher Dialogsysteme beschäftigen“, ist sich Pape sicher.
115 verharrt in der analogen Welt - Dienste der Zukunft sehen anders ausDarüber hinaus sei es nicht nachvollziehbar, dass man beim IT-Gipfel über Future-Internet, semantische Technologien und moderne Sprachsteuerung spricht und beim 115-Projekt völlig auf intelligente Selbstbedienungstechnik verzichtet. Hightech sehe anders: „Wer auf das so genannte ‚One-Stop-Government’ setzt, der muss damit rechnen, dass die Bürger das Angebot ernst nehmen und wirklich jedes Anliegen bis hin zum Zaunkrieg mit dem Nachbarn vorbringen. Ohne ein vernünftiges Automatisierungskonzept werden die Bürgertelefone heiß laufen und die Kosten explodieren“, warnt Bernhard Steimel, Sprecher der Nürnberger Voice Days und Customer Contact Days. Das Merkel-Prestigeprojekt könnte sonst in die Hose gehen.
Ich habe in Bonn heute einen Testanruf gemacht und bin sofort auf Granit gestoßen. Nach 15 Sekunden meldete sich eine Call Center-Dame in Köln mit Namen und dem Standardspruch „Was kann ich für Sie tun?“. Das gehört wohl mittlerweile schon zur „Servicekultur“ von allen Call Center-Anbietern. Ich fragte nach dem nächsten Abholtermin für Sperrmüll. Solche Anfragen werden wahrscheinlich im Vordergrund stehen. Sie suchte, suchte, suchte, fragte nach meinem Wohnort und fand nichts. „Haben Sie denn keinen Abfallkalender?“. „Nein, den habe ich verbummelt“, war meine Antwort – so etwas soll ja vorkommen. Wieder Schweigen und Suche. Dann der Verweis auf die Telefonnummer des Abfallwirtschaftsamtes in Bonn. Klasse, entspricht den Bedenken der Self Service-Kenner. So profane Daten müsste die 115 sofort ausspucken. Schwach.
Auch die NZZ hat sich mit dem vermeintlichen Google-Killer beschäftigt, der zur Zeit über Blogs kräftig ins Rampenlicht gerückt wird. „Derjenige, der da Google übertrumpfen und mittels künstlicher Intelligenz allem Unwissen den Garaus machen will, wurde als wissenschaftliches Wunderkind bekannt, hat sich an den besten Universitäten hervorgetan und hat als Programmierer eine technisch komplexe, kommerziell erfolgreiche Software geschaffen. Es ist der Ruhm des britischen Physikers Stephen Wolfram, der dieser Tage unzählige Online-Journalisten und Blogger dazu bringt, die Begriffe Google-Killer, neuartige Suchmaschine, künstliche Intelligenz wieder einmal in einem Satz zusammenzubringen“, so die NZZ. Ob Wolfram-Alpha halten kann, was Blogger vermuten, steht auf einem anderen Blatt. Der Suchmschinen-Genius selbst beschreibt die neue Suchmaschine als „computational knowledge system“, als Wissensberechnungsmaschine. „Ausserhalb von Wolfram Research, der Firma, die Mathematica und Alpha entwickelt, hat bis jetzt nur ein einziger Mensch – Nova Spivack – die neue Suchmaschine ausprobieren können“, schreibt die NZZ. Das ist doch ein kluger PR-Schachzug. Spivack ist so euphorisch, als sei eben gerade eine neue bewusstseinserweiternde Droge entdeckt worden: Wolfram Alpha sei nicht eine Suchmaschine, sondern eine Antwort-Maschine. Das ist aber keine Sensation. Denn auch KI-Forscher wie Professor Wolfgang Wahlster vom DFKI oder das Fraunhofer Institut drehen an dieser Schraube. Darüber habe ich schon mehrfach berichtet. Und auch die Semantic Web-Experten von Google verweilen nicht im Tiefschlaf. Mit Mike Cohen, seinen früheren Nuance-Mitarbeitern, Franz Och und vielen anderen Spezialisten hat Google einige gute Leute an Bord.
Schon jetzt sei Google gar nicht so schlecht, meint die NZZ. Auch diese Suchmaschine kann schwierige Fragen mit wenigen Ziffern beantworten. Füttert man Google beispielsweise mit der Frage aller Fragen, der allerletzten Frage, und schreibt: ‚The answer to life, the universe and everything‘, erhält man als Antwort: ’42‘. Wie man beim englischen Science-Fiction-Autor Douglas Adams nachlesen kann, ist diese Antwort korrekt, dies sei tatsächlich die allerletzte Antwort“. Allerdings gerate in Vergessenheit, welches die dazu passende allerletzte Frage war. So werde man dann halt vielleicht Wolframs Answer Machine eine Frage-Maschine zur Seite stellen müssen, orakelt die NZZ und hat nicht ganz Unrecht. Siehe auch meinen Blog-Beitrag vor ein paar Tagen.
Eine neue Suchmaschine versetzt angeblich die Blogosphäre in Aufregung. Das berichtet die Financial Times Deutschland. Der Wissenschaftler Stephen Wolfram soll einen „Google-Killer“ entwickelt haben. „Doch den glaubten vor ihm schon viele erfunden zu haben“, so die FTD.
„Da schreibt Nova Spivack, Suchmaschinenexperte aus San Francisco, einen begeisterten Blogeintrag über Professor Wolframs neueste Entwicklung. Über eine Suchmaschine, die angeblich spezifische, sachbezogene Fragen viel präziser beantworten kann als jede andere Suchmaschine“, berichtet die FTD.
Sein Dienst könnte nach Meinung von Suchmaschinenexperten nicht nur sehr nützlich, sondern im Internet auch einflussreich werden. „Aber ein Google ist Wolfram Alpha deswegen noch nicht, auch wenn Spivack seinen Blogeintrag vollmundig mit ‚Wolfram Alpha kommt – und es könnte so wichtig wie Google sein‘ überschreibt. Was genau kommt, wird die Welt erst im Mai wissen, wenn die Website an den Start geht“, führt die FTD weiter aus.
Das Rätsel ist auch schnell entlüftet, denn das Ganze soll als Antwortmaschine funktionieren – läuft also auf den Pfaden von semantischen Technologien. Sie wird, anders als Google, auf eine Suchanfrage nicht einfach Links auflisten, die eine Antwort auf die Frage des Nutzers enthalten könnten. Stattdessen analysiert die Technologie Fragen, auf die es sachbezogene Antworten gibt – und liefert diese. Sie soll eine große Auswahl in „natürlicher“ Sprache gestellter Fragen beantworten können, schreibt Spivack, der vergangene Woche zwei Stunden mit Wolfram gesprochen hat und sich dessen Onlineservice vorführen ließ. Ja toll. Konzepte für die so genannte Antwortmaschine werden an vielen Stellen zur Zeit entwickelt. In Deutschland arbeitet das Deutsche Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz am Web 3.0-Standard. Mit dem von der Bundesregierung geförderten Projekt Theseus soll die Marktreife erreicht werden. Auch bei Google. Ich habe darüber schon mehrfach berichtet. So einfach lassen sich die Google-Forscher nicht die Butter vom Brot nehmen. Bei der Sprachsteuerung sind die Jungs nur schwer zu toppen. Weiteres hier.
Mit Spielzeug-Robotern, die sinnlos durch die Gegend fahren, versucht O2 derzeitig eine neue Werbebotschaft unter die Leute zu bringen: Persönlicher Service statt Roboter – und das nicht nur im Call Center, sondern auch im Shop – was für eine Überraschung. Kann die Botschaft überzeugen? Eigentlich nicht. Von der Reisebuchung bei Portalen wie Triptivity bis zur bequemen und perfekt organisierten Bestellmöglichkeit bei Amazon setzen sich immer mehr Self Service-Angebote durch. Warum soll das per Telefon nicht auch klappen, wenn man entsprechende Dienste intelligent aufsetzt. Zudem gibt es wohl kaum eine Telekom-Firma, die ausschließlich Sprachcomputer anbietet, wie es die O2-Werbung suggeriert.
Obwohl die Softwaretechnologie heute alles automatisiert und Routineprozesse abwickelt, sind nach Ansicht des amerikanischen Marketingexperten Don Peppers die meisten Call Center viel zu wenig mit entsprechenden Lösungen ausgestattet – sie sind „unter-automatisiert“: „Das ist schlecht. Wenn die verfügbare Software aber irgendwann zum Einsatz kommt, passiert Folgendes: Immer mehr Aufgaben und Prozesse, die sich automatisieren lassen, werden online abgewickelt, sie wandern ins Internet. Warum sollte ein Kunde darauf warten, mit jemandem sprechen zu dürfen, wenn er sich auf einer Internet-Seite selber helfen kann? Heute nutzt auch jeder den Geldautomaten und niemand geht mehr an den Geldausgabeschalter zum Bankangestellten. Call Center werden in Zukunft also zunehmend gebraucht, um Ausnahmefälle zu klären, also solche Dinge, die sich im Vorfeld nicht automatisieren lassen, oder Anfragen, die durch das normale Raster fallen“, sagt Peppers.
Bei den Call Center-Agenten sei deshalb ein gesundes Maß an Urteilsvermögen und Kreativität vonnöten. Man brauche motivierte und entschlussfreudige Mitarbeiter. „Die Softwaretechnologie kann dabei nur unterstützen. Zukünftig wird es im Call Center weniger Mitarbeiter geben, von denen jeder einzelne aber wichtiger wird“, so der Autor des Buches „Rules to break and laws to follow“ (VCH Wiley-Verlag).
Der steigende Anteil der Automatisierung und die immer intelligenter werdenden Self Service-Angebote werden sich nach Ansicht von Peppers auf die gesamte Wirtschaft auswirken: „Jedes Mal, wenn ein Kunde online geht und großartigen Kundenservice von Amazon, eBay oder Google bekommt, wächst auch sein Service-Anspruch beim Kiosk an der Ecke.“ Ein Kunde ertrage keinen Verkäufer mehr, der nicht weiß, wo die Ware liegt oder der nicht in seiner Pause gestört werden will.
„Die Exzellenz im klassischen Kundenservice und beim Servicedesign muss in den nächsten Jahren deutlich verbessert werden, sonst werden viele Jobs über die Klinge springen“, prognostiziert Bernhard Steimel, Sprecher der Nürnberger Voice Days und Customer Contact Days. Der Kundendialog-Fachmann hält Unternehmen für zukunftsfähig, die komplexe Technik möglichst simpel nutzbar machen, das Plug-and-Play-Prinzip beherrschen, auf Produktästhetik achten und im Kundenservice auf persönliche und individuelle Wünsche eingehen.
„Alles andere läuft über Maschinen besser. Es dauert nicht mehr lange, dann können Automaten auf die Stimmungslage des Benutzers reagieren, einen Griesgram mit Humor freundlich stimmen, den Gestressten zügig bedienen und den Ratsuchenden mit ausführlichen und genauen Informationen versorgen – muffelnde Call Center-Agenten, dümmliche Beratung von der Stange, bürokratische Organisationen, überflutete Wartezimmer beim Onkel Doktor, Terminschlampereien von Kfz-Betrieben, Warteschleifen am Telefon oder genervtes Verkaufspersonal kann sich niemand mehr leisten“, warnt Steimel.
Der Kölner Wissenschaftler Bernd Vorwinkel geht in seinen Analysen sogar noch weiter. Er sieht die künstliche Intelligenz im Alltag und Arbeitsleben unaufhaltsam auf dem Vormarsch. „Da die künstliche Intelligenz noch nicht über ein eigenes Bewusstsein verfügt, ist sie der menschlichen Arbeitskraft besonders dort überlegen, wo die Tätigkeit auf die Abarbeitung festgelegter Abläufe zurückgeführt werden kann. Damit sind die Bereiche betroffen, in denen keine große Kreativität gefordert wird“, schreibt er in seinem Opus „Maschinen mit Bewusstsein – Wohin führt die künstliche Intelligenz“.
So seien praktisch alle Berufe im Bankenwesen und in der Industrieproduktion im Prinzip schon jetzt durch künstliche Intelligenz ersetzbar. „Selbst bei so anspruchsvollen Tätigkeiten wie der Verwaltung von Aktienfonds haben Computerprogramme in der Regel größeren Erfolg als Menschen…Die Massenproduktion in der Industrie wird schon in naher Zukunft ausschließlich von Computern und Robotern ausgeführt werden können. Auch in der Landwirtschaft werden computergesteuerte Maschinen die Bearbeitung der Nutzflächen bis hin zur Ernte übernehmen“, so die Vorausschau von Vorwinkel. Mit dümmlichen batteriebetriebenen Spielzeug-Robotern hat das wenig zu tun.
Bill Price, Autor des Buches „The Best Service Is No Service“, fordert von Unternehmen einen Paradigmenwechsel in der Kundenkommunikation. „Man sollte vor allen Dingen ‚dumme Kontakte’ vermeiden. Sie sind für das Unternehmen schädlich und für Kunden sehr ärgerlich“, sagte Price als Hauptredner der Fachmesse Call Center World in Berlin. Automatisierung und Selbstbedienungsservice würden häufig ohne eine klare Prozessstrategie angeboten. „Viel zu oft bieten Unternehmen entweder Self Service oder persönlichen Kundendienst. Der Self Service ist schlecht organisiert und Agenten sind gelangweilt, weil sie immer wieder die gleichen simplen Antworten geben müssen“, kritisiert Price.
Wenn eine Mobilfunkfirma die Servicerufnummer für die Freischaltung eines Handys anbietet und sich dann ein Sprachautomat meldet, der für diesen Dienst gar nicht vorbereitet ist, seien Frustrationen der Anrufer nicht zu vermeiden, so die Erfahrung von Udo Nadolski, Geschäftsführer des Beratungshause Harvey Nash in Düsseldorf: „Wenn der Handykunde dann in der Warteschleife endet, ständig Fehlermeldungen des Sprachautomaten erhält und am Ende einem Call Center-Agenten seinen Wunsch schildern muss, ist das Desaster perfekt. Wenn der Agent mir mitteilt, ich hätte dem Sprachautomaten direkt das Wort ‚Berater’ sagen müssen, weil er mit ‚Karte freischalten’ gar nichts anfangen könne, fühle ich mich schlichtweg veräppelt. Das ist in der Telekom-Branche leider die Regel und nicht die Ausnahme“, moniert Nadolski, Experte für Telekommunikation und Informationstechnik.
Man müsse den Self Service genau planen, statt den Kunden einfach einen Haufen verschiedener Möglichkeiten zur Auswahl zu geben, so der Ratschlag von Bill Price, der den Kundenservice von Amazon aufgebaut hat. „Ein perfektes Service Design der unterschiedlichen Kundenkanäle ist keine profane Angelegenheit, die man dem Zufall überlassen darf. Hier müssen sich die Unternehmen viel stärker die Brille des Kunden aufsetzen und ein Drehbuch entwickeln, um einen reibungslosen Kundenkontakt zu gewährleisten“, erklärt Nadolski. Die Verknüpfung der unterschiedlichen Kontaktkanäle zum Kunden auf einer elektronischen Plattform ist nach Auffassung von Peter Nowack, Geschäftsführer des Dortmunder Softwarehauses VoicInt, heutzutage unabdingbar. „Nur so können Missverständnisse und Dopplungen im Kundenservice verhindert und ärgerliche Medienbrüche vermieden werden. Etwa im Bankgeschäft: Überweisungen tätigen immer mehr Menschen online, bei Fragen nach Gebühren und Zinssätzen schicken die Kunden eine E-Mail, bei weiterem Informationsbedarf rufen sie an. Die Anforderungen an die Bank reichen von der einfachen Auskunft bis zur qualifizierten Beratung im persönlichen Gespräch. Alles das muss ein so genanntes Customer Interaction Portal heute bewerkstelligen“, erläutert Nowack.
Die Orchestrierung aller Kundeninteraktions-Technologien zählt zu den Schwerpunktthemen der diesjährigen Voice Days. Das teilte Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business, auf der Call Center World mit. „Das professionelle Servicemanagement über eine Vielzahl an Kontaktwegen ist die zentrale technologische, prozessuale und organisatorische Herausforderung für alle CIOs. Unter dem neuen Label ‚Customer Contact Days’ werden wir auf den Voice Days 2009 Strategien, Lösungen und Erfolgsbeispiele hierfür präsentieren“, führte Steimel aus. Es gehe um VoIP, integrierte Kommunikations-Plattformen, Multichannel-Lösungen und Unified Communications. Die Branchenveranstaltung findet am 6. und 7. Oktober 2009 erstmals im Messezentrum Nürnberg statt. Mit der NürnbergMesse wurde nach Angaben der Veranstalter ein neuer strategischer Partner gewonnen, mit dem man gemeinsam die Reichweite erhöhen könne durch Synergien im Marketing auch mit anderen Veranstaltungen am Standort Nürnberg. Dazu zählten vor allen Dingen die Mailingtage und die CRM-Expo. „Wir sehen, dass die Top-Player, die Mehwertdienste, Hosting oder Software für Call Center und Business Communication anbieten, einen hohen Überzeugungsaufwand bewerkstelligen müssen. Diesen Wirtschaftskreisen wollen wir eine neue Plattform bieten“, so Jens Klemann, Mitveranstalter der Voice Days und Customer Contact Days.
