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Bill Price auf der Call Center World in Berlin: Warum es gut ist, mit dem Kunden keinen Kontakt zu haben

am von gsohnin "Technik", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Telekommunikation, Wirtschaft1 Kommentar

Bill Price, der ehemalige Vice President of Global Customer Service von Amazon, kommt zur Call Center World nach Berlin. Bei Amazon revolutionierte er den Kundenservice mit der radikalen Philosophie „der beste Service ist kein Service“. Auf der Berliner Fachveranstaltung spricht Price beim Vorkongress-Seminars am 16. Februar 2009 sowie am Strategietag des Kongresses am 17. Februar 2009 im Hotel Estrel in Berlin-Neuköln. „Der durchschnittliche Kunde hat einfach keine Lust, seine Bank anzurufen oder seinem Online-Händler eine E-Mail zu schicken, wenn eine von ihm in Anspruch genommene Sachleistung weiterer Erklärungen bedarf oder Defizite aufweist. Stattdessen sollte alles von Anfang an klar strukturiert und problemlos verlaufen“, so die Analyse von Price. Mit dem Kauf eines Produktes soll der Kunde zufrieden sein und gar keinen Anlass finden, wieder mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, bestenfalls für weitere Käufe. Bei Amazon ist daher die Zahl der Kontakte pro Kundenauftrag längst eine wichtige Steuerungsgröße.

Hat der Kunde dennoch einen Grund, sich beim Unternehmen zu melden, sei es wichtig, intelligente Selbstbedienungs-Konzepte zu entwickeln. „Die These von Bill Price ist verlockend und einleuchtend zugleich: Kunden wollen keinen Service, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte, die möglichst den Servicefall ausschließen oder mit schnell und einfach zu bedienenden Self Service- Angeboten kombiniert sind“, bewertet Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business (IVB), die Empfehlungen des ehemaligen McKinsey-Beraters Price.

Die Praxis zeigt, dass es vielen Unternehmen nicht gelingt, diesen Maßstäben gerecht zu werden. „Sie schlagen sich anscheinend lieber in ihre Kundendienst-Abteilungen mit den Auswirkungen und Symptomen schlecht konzipierter Produkte und Services herum und betätigen sich in der Brandbekämpfung, ohne die Ursachen wirklich zu beheben“, weiß Steimel, der vor allem die Servicekultur im hart umkämpften Telefonmarkt kritisch unter die Lupe nimmt. „Insbesondere bei den Festnetzanbietern bekommt man zuweilen den Eindruck, dass sie alles tun, um möglichst viele Servicevorfälle zu generieren.“

Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Hotline-Personal, Tarifdschungel und abmahnfähige Geschäftsbedingungen führt er als Beispiele für schlechte Serviceerlebnisse an. „All das führt schnell zu Kundenfrust. Mitarbeiter sind oftmals nicht in der Lage ein Problem am Telefon zu lösen, da sie lediglich für einfache Auskünfte, die so genannten FAQs, geschult sind, und über keine oder geringe Vollmachten verfügen, um ein Kundenanliegen schnell und unbürokratisch zu lösen,“ berichtet Steimel. Kann einem Kunden nicht geholfen werden, werde dieser versuchen, über andere Kanäle das Unternehmen zu erreichen.

„Diese Mehrfach-Kontakte, der von Price zitierte ‚Schneeballeffekt’, werden dann zum echten Problem, wenn Anfragen über unterschiedliche Eingangskanäle nicht einem Vorgang zugeordnet werden können. Diese Fähigkeit besitzen leider die wenigsten Unternehmen. Zudem gibt es oftmals keine adäquate Möglichkeit einfache Vorgänge schnell selbst zu erledigen. Wer es gewohnt ist, seine Flüge online zubuchen, den telefonischen Quick Check-In bevorzugt und Sitzplatzreservieren per SMS liebt, der hat wenig Spaß bei den meisten Angeboten der Telefonfirmen zur Selbstadministration per Telefon oder im Internet“, so Steimel.

Vor allen Dingen die Self Service-Intelligenz im Call Center müsse nach Ansicht von Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge, deutlich gesteigert werden. Das personalisierte Dialogmanagement werde ein großes Thema der Call Center-Großveranstaltung sein: Die kundenindividuelle Vorqualifikation, Dialogführung und Weiterleitung, je nach dem welcher Kunde, wann, auf welcher Rufnummer anruft. Die optimale Mensch-Maschine-Mensch-Kommunikation unter Nutzung sämtlicher vorhandenen Informationen über den Anrufer. Zu welcher Kundengruppe gehört er, genutzte Produkte, letzter Vorfall. Offene Dialogführung anstelle starrer Dialoge – „Wie kann ich Ihnen helfen?“. „Die Personalisierung der Sprachdialoge durch die Nutzung vieler Informationen über den Kunden gleich zu Beginn und während des Dialoges könnte viele Probleme und Bedenken gegen Sprachdialogsysteme auflösen und Kunden zufriedener machen“, so der Ausblick von Pape, dessen Firma entsprechende Lösungen auf der Call Center World in Berlin vorstellen wird.

Der Einzelhandel in Zeiten der Ernüchterung: Lokale Intelligenz und Kundennähe werden wichtiger

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In schwierigen Wirtschaftszeiten sollte man wieder näher an die Kunden rücken und lokale Märkte wieder entdecken: Das verkündeten Jamey Wojciechowski von Best Buy und Chris Kneeland von Rapp Collins Retail auf der New Yorker Fachkonferenz Retail’s Big Show. Das alte Modell der Standardisierung und Einheitlichkeit von Produktangeboten funktioniere nicht mehr. Hier definiere sich der Wettbewerb nur über den Preis und alle Händler verkaufen das Gleiche.

Handelsmanager müssten lokale Intelligenz entwickeln, ihre Kunden genau kennen und mit ihnen stärker ins Gespräch kommen. „Der lokale Wettbewerb wird wichtiger. Ein Einzelhändler muss in seinem Umfeld die Nase vorn haben“, so Will Ander von McMillan Doolittle, Co-Autor des Buches „greentailing“ (Wiley Verlag). Das alleine werde aber nicht ausreichen. Der Konkurrent könne aus der benachbarten Stadt, Region oder von einem anderen Fleck der Erde kommen. „Weit beängstigender für Platzhirsche sind E-Commerce-Wettbewerber oder Direktvermarkter, die die Spielregeln des Einzelhandels radikal ändern“, erklärte Ander.

Die nächsten sechs Monate werden sehr schmerzhaft für den Einzelhandel verlaufen, so das fast einhellige Resümee von Analysten, Vertretern der Konsumgüterindustrie und des Handels zum Abschluss der NRF-Convention. Einzelhändler sollten sich auf das Überleben konzentrieren. „Nur die Besten werden durchkommen und in Zukunft eine starke Position einnehmen, um zu wachsen“, sagte Christopher Donnelly von Accenture in der Paneldiskussion „The Sky Has Fallen. Now what?“.

Nach Ansicht von Matthias Harsch, Mitglied der Geschäftsführung beim Technologiespezialisten Bizerba, beginnt jetzt für den Einzelhandel die Zeit der Umsetzung von technologischen Innovationen. „Wichtig sind strategische Investitionen für die Interaktion mit Kunden. Dazu zählen Multichannel-Konzepte, um die Kommunikation mit den Verbrauchern zu vernetzen über Ladengeschäfte, Call Center, Internet und mobile Endgeräte“, sagte Harsch in New York. Informationen müssten zeitnah und stets aktuell an Kunden vermittelt werden, um das Einkaufserlebnis zu verbessern.

Retail-Spezialist Tudor Andronic von Bizerba ergänzte, dass sich in einer Periode der Ernüchterung jene System- und Lösungsanbieter durchsetzen werden, die den Einzelhändlern sowohl Kostenreduzierung als auch besseren Kundenservice und Kundenzufriedenheit garantieren: „Das müssen Technologiefirmen und Provider schwarz auf weiß nachweisen“. Optimierungsbedarf sieht er in der Logistikkette von frischen Lebensmitteln. Allein von der Produktion bis zum Supermarkt verschwindet fast die Hälfte der Lebensmittel. „Rund fünf bis zehn Prozent gehen verloren durch den Verderb der Ware im Laden. Eine entscheidende Komponente ist dabei die Koordination und ein flexibles Management. Wenn ich weiß, dass das Haltbarkeitsdatum von frischen Lebensmitteln abläuft, muss ich in der Lage sein, mit Sonderangeboten die Ware schnell zu verkaufen. Entsprechend dynamisch sollten beispielsweise Etikettiersysteme funktionieren“, erläuterte Andronic.

Generell wichtig sei eine Reduktion der Komplexität für Kunden und Verkaufspersonal. „Deshalb bringen wir die Informationen mit Touchscreens dorthin, wo sie gebraucht werden. Sie brauchen keine Ordner zum Abheften mehr, sondern können die Informationen on demand abrufen“, so Harsch. Eine Meldung von NeueNachricht. Für den Inhalt ist NeueNachricht verantwortlich.

Rekordumsätze im E-Commerce – Mittelständische Unternehmen schöpfen Potentiale im Internet nicht aus

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In die Stadt zum Shoppen gehen oder doch lieber bequem online bestellen? Eine aktuelle Studie des deutschen Versandhandels http://www.versandhandel.org (bvh) belegt: 31,44 Millionen Online-Käufer bewirkten, dass in 2008 erstmals mehr als 50 Prozent aller Warenbestellungen online eingingen. Dabei gaben die Deutschen für Waren und Dienstleistungen im Internet rund 19,3 Milliarden Euro aus. „Der E-Commerce ist – mit einer Steigerung von 15 Prozent im Vergleich zum Vorjahr -, als Wirtschaftsform auf dem Vormarsch. Besonders die ‚digital natives’ verhalten sich ökonomisch: Es ist Ihnen ins Blut übergegangen, etwa CD-Bestellungen schnell per Internet zu erledigen“, so Andreas Rebetzky, Director Global Information Technology beim Technologiehersteller Bizerba http://www.bizerba.de. Bewegte Bilder und Internet-Fernsehen stellen dabei Produkte auf ganz neue Art und Weise dar, sagt Thomas Lipke, Vorsitzender des Ausschusses E-Commerce im bvh: „Social-Commerce wird immer wichtiger, denn die Menschen möchten durch Empfehlungen oder Kommentare die Meinungen anderer Käufer in ihre Kaufentscheidung einbeziehen können“.

Doch fest steht: Die Branche lebt wie kaum eine andere vom Vertrauen ihrer Nutzer. Zwar hat sich auch bei der älteren Generation der „digital immigrants“ das Online-Banking mittlerweile verbreitet, „also die Transaktion mit Daten, die wir gemeinhin der Privatsphäre zuordnen“, sagt Rebetzky gegenüber NeueNachricht . Doch das Vertrauen der Online-Gemeinschaft in den Datenschutz erlebt nach wie vor Rückschläge. Der Plan von Union und SPD, dem Bundeskriminalamt bei Online-Durchsuchung von Computern mehr Freiraum einzuräumen, verunsichert die Nutzer und ruft die IT-Wirtschaft auf die Barrikaden. „Die Politik muss dafür sorgen, dass bei der Kriminalitätsbekämpfung das Vertrauen unbescholtener IT-Nutzer in ihrer Privatsphäre nicht leidet“, so BITKOM-Präsident August-Wilhelm Scheer im Gespräch mit dem Handelsblatt http://www.handelsblatt.com. Aber nicht nur die Benutzer kämpfen mit ihrem Vertrauen, auch viele Unternehmen plagen sich mit offenen Fragen. Zwar verkauft mittlerweile jedes zweite mittelständische Unternehmen online, so eine neue Studie des Netzwerks Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG) http://www.ec-net.de. Doch trotzdem schöpfen die meisten die Potenziale vieler Internetoptionen nur ansatzweise aus. Der Grund: Kleine und mittlere Unternehmen geben zum Thema E-Business erheblichen Informationsbedarf an. Unternehmen mit bis zu zehn Mitarbeitern nannten dabei vor allem Online-Recht sowie Netz- und Informationssicherheit als bedeutendste Themen.

 

Das verlorene Ego: Auf der Suche nach Identität im Chaos der tausend Karten und Passwörter

am von gsohnin Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Medien, Telekommunikation, Wirtschaft

„Das Wuchern von Karten und Identitäten ist lästig und widersinnig, wenn man mehrere Karten ziehen muss, um einen einzigen Prozess durchzuführen, etwa beim Bezahlen im Geschäft mit Kundenkarte und Kreditkarte. „Das Kartenhaus der tausend Egos stürzt spätestens zusammen, wenn das Plastikpaket gestohlen oder verloren wird. Ein besonders fruchtbares Biotop für den Wildwuchs täglich neuer Identitäten ist das Internet, angereichert durch ebenso viele Passwörter“, bemängelt Systemarchitekt Bruno Weisshaupt, Geschäftsführer von origo und Autor des Buches SystemInnovation (Orell Füssli-Verlag). Es sei nachvollziehbar, wenn man das Online-Banking durch eine gut abgesicherte Identität schützt. Aber warum müsse man sich in ganz normalen Online-Shops noch immer zuerst anmelden, seine 757. Identität samt Passwort erfinden, um schon im nächsten Schritt ohnehin mit der Kreditkarte zu zahlen. „Sicherheit sieht jedenfalls anders aus: Irgendwann beginnt jeder, seine Identitäten zu notieren, weil man ansonsten keine Chance hat, den Überblick zu bewahren“.

Besser wäre es nach seiner Meinung, wenn sich die technische Welt dem Menschen anpasst, individuell und komfortabel. „Intelligente Interaktion zwischen Mensch und System verlangt nach Identität, und zwar auf beiden Seiten. Das System muss wissen, wer ich bin, wenn es mir jene Informationen, Services oder Produkte zukommen lassen soll, die ich nachfrage. Und umgekehrt gilt ebenso: Der Einzelne muss wissen, welchem System er gegenübersteht, was dieses System kann oder nicht kann“, erläutert Weisshaupt.  Nach einer Erhebung des Statistischen Bundesamtes muss sich jeder Bundesbürger im Schnitt rund sechs so genannte Pins merken. Der Datenschutzbeauftragte der Bundesregierung sieht die Grenzen der Merkfähigkeit bereits erreicht. Im Extremfall werde die Geheimzahl sogar schon auf die EC-Karte geschrieben, damit man sie beim Abheben am Geldautomaten gleich zur Hand hat. „Mit der Einführung von weiteren Verfahren wie dem elektronischen Personalausweis, ELENA und der elektronischen Gesundheitskarte wird die Zahl der zu merkenden PINs und Passwörter noch steigen. Ich selbst halte eine PIN-Anzahl von zwölf pro Bundesbürger für nicht unrealistisch“, so Peter Schaar.

Lernende Systeme müssten automatisch den Einzelnen erkennen und ihm Routineabläufe abnehmen. Beispielsweise über einen Sender, der uns erlaubt, mit der Umgebung, mit einem System automatisch und sicher zu kommunizieren. Eine smarte Identifikationstechnologie sei nach Ansicht Innovationsexperten Weisshaupt der Schlüssel für die Zukunft. Ein wichtigen Beitrag könnte die Sprachbiometrie leisten – so genannte Voice Prints. „Noch vor wenigen Jahren war es aufgrund der Rechenkapazitäten und der Geschwindigkeit der Serverarchitekturen nicht möglich, große Voice Prints-Datenbestände, wie sie in Konsumentenanwendungen entstehen würden, in akzeptabler Zeit gegen eine Stimme abgleichen zu lassen. Mittlerweile ist die Zahl der Nutzer eines sprachbiometrischen Systems kein begrenzender Faktor mehr – Netzbandbreiten ebenso wie Prozessorgeschwindigkeiten und Rechenkapazitäten haben sich vervielfacht, während gleichzeitig die Modelle der Voice Prints so verfeinert werden konnten, dass auch zehntausende Nutzer die Rechenzentren nicht mehr in die Knie zwingen können“, erläutert Bernhard Steimel, Sprecher  der Voice Days

Das belege beispielsweise das sprachbiometrische Self Service-Portal der Volksfürsorge. „Noch größere Anrufvolumina bewältigt das derzeit weltgrößte System von Bell Canada. Es bedient alle interessierten Kunden der Festnetz-, Mobilfunk-, Internet-, TV- und VoIP-Sparten des Unternehmens. Der Anrufer muss lediglich den Satz ‚At Bell, my voice is my password’ zweimal wiederholen. Will er danach etwa seinen Kontostand abfragen, spricht er diesen Satz einmal ins Telefon und wird bei positiver Identifikation an den Agenten weitergeleitet, der auf seinem Bildschirm einen entsprechenden Vermerk sieht und dann die gewünschten Informationen weitergibt“, sagt Steimel. Das komme bei den Kunden gut an. „Über 16.000 Anmeldungen pro Woche summieren sich zu einer Nutzerbasis von über 300.000 registrierten Teilnehmern. Das beweist, wie man Sprachbiometrie für den Massenmarkt nutzen kann“, betont Steimel. Sprachbiometrische Systeme seien ortsunabhängig und bieten unterwegs, zu Hause oder  beim Kunden. Die Präsenz des Kunden an einem Sensor sei im Gegensatz zu anderen Biometriesystemen nicht erforderlich. „Die Sensorik, die erforderlich ist, um sprachbiometrische Dienste anbieten zu können, ist im Gegensatz zu anderen Technologien überall verfügbar: Statt eines Fingerabdrucksensors oder einer Kamera für die Gesichts- oder Iriskontrolle braucht man für Sprachbiometrie nur ein Mikrofon, wie es in fast jedem Telefon eingebaut ist“, führt Steimel aus. Einen entscheidenden Vorteil würden allerdings alle biometrischen Verfahren aufweisen: „Während Ausweise oder Passwörter vergessen, gestohlen oder gefälscht werden können, sind Fingerabdruck, Iris, Gesicht oder Stimme untrennbar mit der Person verbunden“, resümiert Steimel.

Beim Fachkongress Voice Days vom 15 bis 16. Oktober in Wiesbaden werden in einem Intensivworkshop biometrische Verfahren im Kundenservice erörtert. Experten: Wolfgang Fröhlich von Nuance, Frank Grefrath vom Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik, Dr. Waldemar Grudzien vom Bundesverband deutscher Banken, Christel Müller, Beraterin und Autorin des Buches „Einführung von Sprachtechnologie“, Christian Pereira von D+S solutions und René Zühlke von der Postbank.

Allzeithoch: Downloadumsatz klettert auf Rekordmarke – Aber Onlineshops könnten schon etwas komfortabler werden

am von gsohnin Internet

Das Weihnachtsgeschäft hat gerade erst begonnen und wird sicher noch einmal einen kräftigen Zuwachs bringen, aber schon heute steht fest, dass die Zahl der legalen Downloads in Deutschland 2007 eine Rekordmarke erklommen hat. Ob Musik, Hörbücher, Videos, Spiele oder Software – der Umsatz mit legalen Downloads auf PCs kletterte in den ersten drei Quartalen auf 118 Millionen Euro. Für das Gesamtjahr wird ein Allzeithoch von 168 Millionen Euro erwartet, der Umsatz wächst damit im Vergleich zum Vorjahr um ein Drittel. Das ist das Ergebnis einer Erhebung der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) http://www.gfk.de im Auftrag des Bundesverbandes Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (Bitkom) http://www.bitkom.de. „Zugpferd bei den Downloads bleibt die Musik. Gleichzeitig gewinnen andere Segmente wie Software oder Spiele an Bedeutung“, sagte Bitkom-Präsident August-Wilhelm Scheer in Berlin. Von den 168 Millionen Euro Gesamtumsatz in 2007 entfallen etwa 60 Millionen Euro auf Musik.  Doch nicht nur die Umsätze wachsen, sondern auch die abgesetzten Einheiten. In den ersten drei Quartalen 2007 wurde bereits 28,9 Millionen Musik-Dateien, Hörbücher, Videos, Spiele und Software-Produkte legal auf PCs in Deutschland heruntergeladen. Für das Gesamtjahr rechnet der Bitkom mit 41 Millionen Downloads, 2006 waren es 31 Millionen – ein Plus von 32 Prozent. Die Nachfrage geht dabei vor allem auf Männer zurück. Sie sind für rund zwei Drittel aller legalen Downloads verantwortlich. Ähnlich deutlich ist das Bild beim Alter. 45 Prozent der Kunden kommen aus der Gruppe der Unter-30-Jährigen. Dennoch seien Downloads kein reines Jugendphänomen mehr, so der Bitkom. Über ein Viertel aller Käufer (27 Prozent) ist heute 40 Jahre und älter. Wachstum gibt es hier insbesondere in der Gruppe der Über-50-Jährigen.  Unabhängig von den Downloads gilt bei den Zahlungsmethoden das traditionelle Lastschriftverfahren als das meist genutzte. 38 Prozent der Deutschen haben beim Online-Shopping schon einmal einen Betrag auf diese Weise beglichen. Danach folgen Rechnung (29 Prozent), Kreditkarte (20 Prozent) und Nachnahme (17 Prozent). Spezielle Online-Zahlungssysteme wie Paypal oder T-Pay vervollständigen die Top 5. Sie wurden bereits von 11 Prozent der Deutschen beim Einkaufen im Internet verwendet. „Kunden bevorzugen Dienste, die leicht zu bedienen sind. Sie wollen vor allem im Internet einfache und vertraute Zahlungsmethoden. Weil die Lastschrift den meisten bekannt ist und sicher scheint, liegt diese klar vorn“, sagt Axel Schnell, Chief Executive Officer des ITK-Systemintegrators Nextiraone http://www.nextiraone.de. „Eine problemlose und einfache Zahlungsabwicklung, aber auch mehrere Bezahlmöglichkeiten zur Auswahl, tragen darüber hinaus auch zur Kundenzufriedenheit bei“, meint Schnell.  Benutzerfreundlichkeit und Bedienungskomfort seien für den Erfolg eines Online-Shops unverzichtbar. Zur Servicequalität trägt für viele Experten auch die telefonische Erreichbarkehit eines Shops bei. Eine Service-Oase in punkto Erreichbarkeit hat der amerikanische Bekleidungsversandhandel Landsend http://www.landsend.de geschaffen, dessen Service- und Bestell-Hotline für den Anrufer nicht nur kostenfrei und jederzeit erreichbar ist, sondern auch ohne vorgegebenes Zeitbudget für die einzelnen Call Center Agents. „Call Center, reibungslose Bezahlsysteme, eine intelligente Multichannel-Strategie und ein personalisiertes After Sales-Management sind entscheidend für den Erfolg im E-Commerce und wichtige Faktoren der Service-Ökonomie. Wenn hier etwas schief läuft, wirkt sich das negativ auf die gesamte Wertschöpfungskette aus“, so die Markterfahrung von Michael Müller, Geschäftsführer des IT-Dienstleisters a&o http://www.aogroup.de.