Das Problem des defekten Routers konnte der Agent für den “normalen” Kundenservice nicht bearbeiten, so wurde ich zum technischen Service weiter verbunden. Der Mitarbeiter bot mir an, ein Austauschgerät per Post zu schicken, was allerdings einige Tage dauern könne. Daraufhin bekam ich den ersten Adrenalin-Schub. Ich sagte dem Telekom-Mitarbeiter, dass ich am Donnerstag und Freitag wichtige Livestreaming-Projekte realisieren muss und sofort eine Lösung benötige. Antwort: Das sei gar kein Problem. “Gehen Sie zum nächstgelegenen T-Shop und kaufen sich den erforderlichen Router. Wenn das Austauschgerät eintrifft, tauschen Sie das gekauft Gerät im T-Shop um. Als Verbraucher steht Ihnen ein 14-tägiges Widerrufsrecht zu.”
Gesagt, getan. Also marschierte ich zur Telekom-Filiale 9949207 in der Rochusstraße 198 – Fußweg ungefähr fünf Minuten – und erwarb den Speedport für schlappe 149,99 Euro.
Der neue Router funktionierte. Das Power-Lämpchen ging an. Stromversorgung in Ordnung. Weitere Lämpchen, die die Funktionen für Internet, WLAN und Telefonie anzeigen, waren allerdings noch inaktiv. Der technische Service hat es dann am 19. Dezember gerichtet. An diesem Tag schickte der technische Service auch das Austauschgerät.
Meine Frau brachte bekanntlich am Samstag den zwischenzeitlich gekauften Router zum T-Shop zurück, um die 149,99 Euro in Empfang zu nehmen. Aber da hatten wir die Rechnung ohne den T-Shop-Mitarbeiter in der Rochusstraße 198 gemacht. Herr A. kanzelte meine Frau im rüden Ton ab. Ihm sei es egal, welche Absprachen mit dem technischen Service gemacht wurden. Er werde den Router nicht zurücknehmen. Nach einem längeren Disput verweigerte Herr A. eine konstruktive Lösung des Falls und wandte sich demonstrativ dem Kunden zu, der hinter meiner Frau stand.
Im Ergebnis hatten wir drei Router und einen überflüssigen ISDN-Adapter. Retourenscheine kamen für den defekten Router und für den Adapter, so wie mit Sandra (oder so ähnlich) vom telekom_hilft-Team abgesprochen. Sie entschuldigte sich telefonisch sehr höflich und sagte, auch der im T-Shop gekaufte Router würde via Retourenschein auf Kulanzbasis zurückgenommen und mir gutgeschrieben. Zudem bekäme ich ein Jahreslos von Aktion Mensch oder etwas vergleichbares. Das war Ende 2014!!!! Weder der Retourenschein ist gekommen noch das Jahreslos. Auch hat sich der Filialleiter aus Bonn-Duisdorf bei uns bislang nicht für das Macho-Verhalten seines Mitarbeiters A. bei uns entschuldigt.
Ihr seid Service-Bürokraten. Ohne Öffentlichkeit bewegt sich bei Euch so gut wie nichts. Bitte regelt jetzt die zwei offen stehenden Punkte. Sofort!!!!!
Update:
Für den Router ist wohl eine Gutschrift erteilt worden ohne Zusendung eines Retourenscheins – wird von mir noch überprüft. Jahreslos soll am 2. Januar rausgeschickt worden sein, ist bei uns aber nicht angekommen. Der Filialleiter hat sich bei uns nicht gemeldet.
Die Informationstechnologie und das Internet schleichen sich in jeden Winkel unseres Lebens.
„IT steckt heute überall, im Smartphone, in der Waschmaschine, im Auto. Und alles wird mit allem vernetzt, die Hausgeräte im ‚Smart Home‘, die Maschinen in der Fabrik dank ‚Industrie 4.0‘. Das Internet der Dinge trägt den Online-Modus aus der virtuellen Welt der Nullen und Einsen hinein in die greifbare Wirklichkeit“, berichtet die FAZ.
Mit ihrem Leitthema d!conomy will die Cebit die wachsenden Verbindungen der digitalen Sphäre mit der realen Wirtschaft abbilden.
Ihr besonderes Augenmerk legen die Messemanager auf Fragen der digital vernetzten Produktion und der Maschine-zu-Maschine-Kommunikation.
„In der Automobilindustrie werden Fertigungsprozesse immer komplexer und die Verflechtungen mit Zulieferbetrieben immer vielfältiger. Dienstleistungsunternehmen entwickeln aus Big Data, Cloud, mobilen Anwendungen und sozialen Netzwerken neue individualisierte Angebote. Die Logistikbranche nutzt IT-Anwendungen, um ihre Transportkapazitäten effizienter auszulasten. Der Handel setzt neue Hardware-Bausteine wie die Beacon-Minisender ein, um das stationäre Einkaufserlebnis um die digitale Ebene zu erweitern. Und der Medizin erlaubt die sekundenschnelle Verarbeitung gigantischer Datenmengen völlig neue Diagnosemöglichkeiten und Therapieansätze. Themen gibt es also genug“, schreibt die FAZ.
Und genau das wollen wir heute im ersten Live-Hangout der Cebit-Mittelstandslounge mit Experten diskutieren. Um 11:30 Uhr.
Mit dabei: Claus Fesel von Datev, Reinhold Umminger von Deutsche Messe AG und Andreas Fischer vom G + F-Verlag.
Die Frage über die technischen, räumlichen und infrastrukturellen Voraussetzungen fürs Livestreaming via Hangout on Air werden mir immer wieder gestellt. Da sich der Google-Dienst in der breiten Masse seit der Einführung im August 2012 immer noch nicht durchgesetzt hat, gibt es viele Nutzer ohne Hangout-Erfahrungen. Liegt wohl an den Aversionen gegen Google Plus….
Hannes Schleeh hat in unserem Hanser-Buch „Livestreaming mit Hangout on Air“ die wichtigsten Punkte kompakt zusammengefasst. Um an Hangout on Air-Übertragung teilzunehmen, reicht ein Google Plus-Konto aus. Will man selbst als Operator live übertragen, ist zusätzlich ein verifizierter Youtube-Kanal vonnöten, der mit dem eigenen Google Plus-Konto verbunden werden muss.
Wer noch nie in einem Hangout war, muss noch das sogenannte Google Talk-Plug-in installieren. Die Applikation ist allerdings mit 8,5 MB keine Herausforderung beim Herunterladen. Dauert nur wenige Sekunden. Beim Google Browser Chrome müsse es auch ohne Installation funktionieren.
„Der Computer sollte wenn möglich nicht älter als zwei Jahre sein. Bei älteren Modellen muss man mit Abstrichen in der Qualität leben, da für einen Livestream in High Definition (HD) sowohl die Grafikkarte als auch der Prozessor die entsprechende Leistungsfähigkeit haben müssen.“
Google empfiehlt auf seiner Supportseite mindestens einen Dual-Core-Prozessor von 2 GHz.
Ganz wichtig für eine gute Übertragung: Genügend Bandbreite!!!!!!
Empfehlenswert ist eine synchrone Bandbreite von 5 MBit pro Sekunde im Up- und Downstream. 5 Mbit im Upstream sind keine Kleinigkeit, die meisten User in Deutschland haben weniger (mit freundlichen Grüßen an Infrastruktur-Minister Dobrindt). Wenn möglich, sollte man seinen Computer mit einem LAN-Kabel verbinden. Bei einer Funkverbindung via WLAN teilt man die zur Verfügung stehende Bandbreite mit den eingebuchten Nutzern auf – das dürfte beruflich und privat eher die Regel sein. Ist die Netzverbindung schwach, drosselt Google automatisch die Übertragungsqualität, damit der Livestream nicht abreißt. Das gibt Einbußen beim Ton und noch extremer beim Bewegtbild.
Nicht unterschätzen sollte man die Lichtverhältnisse. Häufiger Fehler: Fenster im Rücken, so dass die Webcam Gegenlicht bekommt und der Teilnehmer zum Dunkelmann mutiert. Die Webcam darf generell kein Gegenlicht bekommen – das ist wie beim Fotografieren gegen das Sonnenlicht.
Zwei Schreibtischlampen, die man hinter der Webcam platzieren sollte, reichen für gute Lichtverhältnisse aus. Auf das Tageslicht sollte man sich nicht verlassen, da es je nach Uhr- und Jahreszeit wechselt. Von den täglichen Wetterkapriolen mal ganz abgesehen.
Was der Google-Dienst sonst noch so hergibt – von Bauchbinde bis zur internen Chat-Funktion für die Moderation – erläutere ich dann direkt vor den Liveübertragungen. Es ist ratsam, die Teilnehmer fünfzehn Minuten vor dem Start der Liveübertragung in den Hangout zu holen, um noch mal alles zu testen.
Die drei Preview-Sendungen zur Cebit-Mittelstandslounge, die ich in diesem Jahr als Moderator und Operator begleite, dürften also ohne Probleme über die Bühne gehen. Man hört und sieht sich im Netz 🙂
Schon kleine technische Variationen, Erweiterungen und minimale Änderungen der Rahmenbedingungen können etwas völlig Neues auslösen, konstatieren die Podcast-Pioniere Tim Pritlove und Philip Banse in der von Pritlove produzierten Sendung „Lautsprecher“. Das gilt für gesellschaftliche und wirtschaftliche Entwicklungen, schlägt aber bei den klassischen Massenmedien in viel größerer Wucht ein. Beim Podcasting entstanden in den vergangenen zehn Jahren völlig neue Formate, auch wenn das Radio nicht neu erfunden wurde.
Es setzt sich eine neue Kommunikationshaltung durch, die tradierte Ausdrucksformen wie das Radio-Feature aufleben lässt.
„Der Aufwand, mit dem im öffentlich-rechtlichen Rundfunk Feature produziert werden, sprengt die Vorstellungen der allermeisten Hörer“, so der erfahrene Radio-Mann Banse.
Man sitzt dafür eine Woche im Studio mit Regisseur, Produzent und Profi-Sprechern, produziert täglich um die acht Stunden, zaubert ein Stück über die Dauer von einer Stunde, präsentiert es recht lieblos auf der Website und macht es nach der Ausstrahlung noch eine Woche abrufbar, wenn die Suche in der Mediathek überhaupt zum Erfolg führt. Danach wird depupliziert und das war es.
Für die Audio-Graswurzelbewegung ein Anlass zum ändern.
„Wir schmeißen alles weg, was wir aus dem Radio kennen und fangen neu an“, so das Podcast-Credo von Banse.
Keine Zeitbegrenzung, keine Techniker hinter der Scheibe, keine Startzeit, kein Ablaufdatum, keine Redaktion, vor der man irgendetwas rechtfertigen muss. Man genießt die Freiheit, im Radio-Journalismus Blindflüge zu starten und zu schauen, wo man landet. Es entstehen Außenaufnahmen mit interessanten Leuten an spannenden Orten. Man erzeugt bei der Renaissance der Radio-Reportage Bilder im Kopf über Geräusche und alles mit kleinen sowie preiswerten Geräten in Stereo aufgenommen. Banse, der im Sommer mit einem Team ein genossenschaftliches Radioprojekt namens „Der Sender“ startet, bewegt sich leidenschaftlich in unterschiedlichen Welten. Auf das Spielbein Podcasting will er dabei nicht verzichten.
Öffentlich-rechtliche Sender haben Schwierigkeiten wie alle großen Organisationen. Sie sind nicht spontan und zu wenig flexibel für experimentelle Aktionen, die in der Podcast-Szene vorgelebt werden. Ausnahmen gibt es nur wenige. Etwa die Deutschlandradio-Sendung „Breitband“, die von Jana Wuttke mit aufgebaut wurde.
„Die haben es geschafft, sich aus dem Content Management System des Deutschlandradios zu lösen und konnten ihren eigenen Podcast-Feed konfigurieren“, erläutert Banse.
Da hätte es aber mehr Möglichkeiten gegeben. Aber Radio-Journalismus findet in den 54 Sendern des öffentlich-rechtlichen Hörfunks kaum noch statt. Die dudeln von morgens bis abends Musik unterbrochen mit kleinen 1:30-Einspielern und Quiz-Fragen. Läppisch seien nach Auffassung von Banse auch die Podcast-Versuche der Zeitungsverlage, die eigentlich mehr wagen könnten.
Peter Schink hat das bei Welt Online versucht.
„Ich hatte da alle Freiheiten. Der wusste schon, was das Podcast-Prinzip bedeutet. Thema überlegen, ohne Längenbegrenzung produzieren und schauen, was geht. Also Küchenradio-Stil. Das ist aber total unbefriedigend abgelaufen. Der ganze Rahmen stimmte nicht“, kritisiert Banse.
Auf welt.de konnte man die Beiträge überhaupt nicht finden. Es gab keine Kommentare, keine Interaktion mit den Podcast-Hörern, es wurde nicht richtig präsentiert, es wurde nichts nach außen getragen, es gab kein Feedback der Redaktion. Man liefert sein Stück ab, schreibt eine Rechnung und bekommt vielleicht per Mail die Rückmeldung „Ist angekommen“. So kann man keine Community aufbauen, so bekommt man keinen Draht zur Crowd, wie es Podcaster und Blogger gewöhnt sind.
Sendungen wie Blogbeiträge präsentieren
Ähnliches erlebt Banse in den öffentlich-rechtlichen Rundfunkanstalten. Man macht einen Beitrag im Deutschlandfunk etwa auf dem Sendeplatz „Podium“ – also Primetime zehn vor acht Uhr – erreicht hunderttausende Zuhörer und erlebst, dass sich draußen bei den Rezipienten nicht eine Stimme regt. In den rund 17 Jahren seines öffentlich-rechtlichen Rundfunklebens hat er aufgrund eines Beitrags vielleicht 20 E-Mails von Zuhörern bekommen – also gut eine Reaktion pro Jahr. Gemeint sind jetzt nicht Reaktionen auf irgendein Gewinnspiel oder Servicefragen zum Abschluss von Versicherungen, sondern Meinungsäußerungen auf die vom Journalisten präsentierten Inhalte. Die Beiträge und der Radiomacher verschwinden hinter der Fassade des Senders. Dabei steht alles zur Verfügung, so Banse: Es gibt eine Redaktion und es gibt eine Sendung – beim Deutschlandfunk etwa das Verbraucherformat „Marktplatz“. Jetzt brauchen die liebwertesten Gichtlinge des öffentlich-rechtlichen Hörfunks durch noch eine eigene URL http://www.deutschlandfunk/marktplatz einführen. Das Team wird vorgestellt, es gibt personalisierte Kontaktdaten und einen Chat.
„Schaut Euch jedes beliebige Podcast-Blog an und macht das so“, fordert Banse.
Jede Sendung wird unter einer eigenen URL wie ein Blogpost präsentiert, kann dauerhaft abgerufen und kommentiert werden. So etwas machen mit wenigen Ausnahmen weder Radiosendungen noch Verlage.
CMS als Bremsklotz für Medieninnovationen
Banse hat noch keinen einzigen Redakteur von klassischen Medien getroffen, der sagt, „mein CMS ist geil, das ist richtig super, da kann ich alles machen“. Alle fluchen darüber. Das ist der Bremsklotz für Medieninnovationen in Deutschland. Es fehlen nicht die technologischen Wunderwerke, es fehlt schlichtweg der Wille, die offenen, vernetzten und kollaborativen Technologien einzusetzen.
Da sind die alternativen Medien wesentlich flexibler, agiler und lebendiger. Die Podcast-Hörer helfen Dir weiter, geben dir Tipps und Anregungen, um besser zu werden. Es gibt unglaublich engagierte Community, von denen die alten Medien nur träumen können. Die Trennung von Sender und Empfänger ist fast vollständig aufgelöst. So skizziert Pritlove seine langjährigen Podcast-Erfahrungen. Es entstehe eine unglaubliche Nähe und über die unmittelbare Interaktion sind die Podcast-Hörer ein Teil der eigenen Projekte.
„Das macht dieses Medium aus. Diese unfassbare persönliche Beziehung.“
Software als redaktionelles Mittel
Man darf dabei allerdings nicht vergessen, dass dieser Effekt über die Mitmach-Technologien des Social Web entstanden ist. Bei Verlagen, TV und Hörfunk erlebt man allerdings häufig eine ausgeprägte Feindlichkeit gegenüber Technologien und Innovationen. Ohne Buchdruck gäbe es doch den ganzen Journalismus nicht, proklamiert Pritlove. Die gesamte Medienbranche sollte zur Kenntnis nehmen, dass die Software ein redaktionelles Mittel ist. Heute ist es entscheidend, wie komfortabel man kommentieren und publizieren kann, ob die URL für jeden Beitrag einzeln zur Verfügung steht, um sichtbar zu werden. Wie sich ein System verhält, ist nicht mehr in einer Maschine integriert, die im Keller steht und vor sich hin dampft. Die Technologie ist ein entscheidender Faktor des Journalismus und die Programmierer sollten ein wichtiger Bestandteil von redaktionellen Teams sein. Die Software muss Schritt halten, um moderne Berichterstattung zu garantieren und um Sendungen interaktiv zu präsentieren.
An dieser Stelle scheitern TV, Hörfunk und Verlage, die sich aus dem Joch ihrer IT-Abteilungen nicht befreien und den Herrschaftsansprüchen der CIOs wenig entgegensetzen. Bei Bloggercamp.tv konnten wir das schon häufig erleben. Redakteure prallen an der Firewall ihrer IT ab und müssen die Live-Hangouts nach Feierabend in die eigenen vier Wände verlegen.
Bei Verlagen, TV und Hörfunk erlebt man allerdings häufig eine ausgeprägte Feindlichkeit gegenüber Technologien und Innovationen. Ohne Buchdruck gäbe es doch den ganzen Journalismus nicht, proklamiert Pritlove. Die gesamte Medienbranche sollte zur Kenntnis nehmen, dass die Software ein redaktionelles Mittel ist. Heute ist es entscheidend, wie komfortabel man kommentieren und publizieren kann, ob die URL für jeden Beitrag einzeln zur Verfügung steht, um sichtbar zu werden. Wie sich ein System verhält, ist nicht mehr in einer Maschine integriert, die im Keller steht und vor sich hin dampft. Die Technologie ist ein entscheidender Faktor des Journalismus und die Programmierer sollten ein wichtiger Bestandteil von redaktionellen Teams sein. Die Software muss Schritt halten, um moderne Berichterstattung zu garantieren und um Sendungen interaktiv zu präsentieren.
An dieser Stelle scheitern TV, Hörfunk und Verlage, die sich aus dem Joch ihrer IT-Abteilungen nicht befreien und den Herrschaftsansprüchen der CIOs wenig entgegensetzen. Bei Bloggercamp.tv konnten wir das schon häufig erleben. Redakteure prallen an der Firewall ihrer IT ab und müssen die Live-Hangouts nach Feierabend in die eigenen vier Wände verlegen.
Kein überraschender Befund: Deutschland fehlt die Vision einer digitalen Gesellschaft. Aber Google Glass als Foto für diese Story zu nehmen, ist schon etwas merkwürdig. Von dieser Vision hat sich ja nun der Mountain View-Konzern sang- und klanglos verabschiedet.
Da gab es noch Kopfnüsse statt digitaler Werkzeuge – Regenweiher Grundschule in Berlin-Neukölln.
In der Bildungspolitik wäre es jetzt wichtig, sich mehr mit den Vorzügen des vernetzten Lernens auseinanderzusetzen. Stattdessen vergeuden die Kultusminister von Bund und Ländern wertvolle Zeit für Struktur-Diskussionen. An den wirklichen Schwächen der Wissensvermittlung mogeln sich die meisten vorbei.
„Besonders im Schulunterricht werden Dinge gemacht, die eher schädlich sind als nützlich. Ein Lehrer muss sich mit 30, 60 oder 90 Schülern beschäftigen; er hat ja nicht nur eine Klasse und muss das große Ganze im Blick haben, aber nicht den Einzelnen“, sagt der Wiener Naturwissenschaftler Professor Herbert W. Franke.
Eine individuelle Förderung sei unter diesen Umständen nicht möglich. Beim Einsatz von digitalen Lernautomaten würde das anders aussehen.
Wenn man ein analytisches System zur Verfügung habe, ist eine Bestandsaufnahme für jeden einzelnen Schüler möglich. Zudem könne der Unterricht variabler gestaltet werden.
„Zwei- oder dreidimensionale Zusammenhänge lassen sich mit Bildern besser ausdrücken als mit Worten. So könnte man in Schulen in den ersten Jahren völlig ohne Formeln auskommen. Eine Visualisierung der Mathematik bringt sehr viel bessere Lernergebnisse“, sagt Franke.
So sei es heute mit Computerhilfe möglich, komplizierteste Gebilde in Bruchteilen von Sekunden auf den Schirm zu zaubern – wenn gewünscht bewegt oder interaktiv veränderlich.
„Der größte Teil aller mathematischen Zusammenhänge lässt sich in Bildern ausdrücken und erspart in den meisten Fällen die Mühe einer umständlichen Interpretation“, weiß Franke.
Visualisierte Formen würden zudem einen ästhetischen Reiz ausüben und die übliche Abneigung gegen Mathematik reduzieren.
„Diese Erkenntnis gilt generell für Naturwissenschaften – selbst für Quantenphysik und Molekularchemie“, erläutert Franke im ichsagmal.com-Interview.
Kluger Kopf.
Digitale Werkzeuge seien unverzichtbar, da das Kurzzeit- oder Arbeitsgedächtnis wahnsinnig begrenzt ist, so der Psychologe Friedrich Wilhelm Hesse, Gründungsdirektor des Leibniz-Instituts für Wissensmedien (Knowledge Media Research Center) in Tübingen.
„Da passen ganz wenige Einheiten rein, die ohne Wiederholungen schnell wieder verschwinden.“
Und das dauert nur 200 Millisekunden. Über die Digitalisierung erfährt man hingegen eine unglaubliche Erweiterung.
„Bei Google Books sind 30 Millionen Bücher eingescannt, Großbibliotheken digitalisieren ihre Bestände. Wir haben Open-Content-Bewegungen. Wir haben User-Generated-Content. Wir haben Wikipedia mit über zwölf Millionen Artikeln. Es existieren über 200 Millionen Blogs. Jeden Tag werden 600 Millionen Kurznachrichten gewittert. Die Nutzbarkeit dieser gigantischen Daten hängt mit der Intelligenz dieser Informationsressourcen zusammen über Hyperlinks, gegenseitige Referenzierung und implizit über maschinell erschließbare Ähnlichkeiten, um emergente Informationen zu erzeugen“, so Hesse bei einer Bonner Fachdiskussion der Deutschen Forschungsgemeinschaft.
Mit den digitalen Werkzeugen bestünde das erste Mal die Möglichkeit, unser Arbeitsgedächtnis zu erweitern. Wir können Informationen sichtbar machen, verschieben, kombinieren, kopieren und visuell aufbereiten. Das Arbeitsgedächtnis müsse die Daten nur noch für Schlussfolgerungen generieren.
„Ich kann die Information nach den Anforderungen des Arbeitsgedächtnisses permanent neu anordnen und unterschiedlich akzentuieren. Man gewinnt nicht nur ein zusätzliches Blickfeld. Ich kann auch Operationen wie im Arbeitsgedächtnis vornehmen“, erläutert Hesse.
Warum ist die Digitalisierung immer noch eine Achillesferse von deutschen Unternehmen? Diese Frage untersucht eine Zukunftsstudie des Münchner Kreis, die in dieser Woche in den Räumen des Bayerischen Landtags vorgestellt wurde.
61 Prozent der Befragten sehen den Fachkräftemangel als strukturelle Herausforderung. Um dem zu begegnen, müsse das Bildungssystem so schnell wie möglich an die Gegebenheiten der digitalen Welt angepasst werden, die Lehrerausbildung besser ausgestaltet und die digitale Kompetenz jedes einzelnen Bürgers erhöht werden.
Auch die Politik – was für ein Wunder – sei der Digitalisierung in ihrer heutigen Organisationsform nicht gewachsen. 86 Prozent der Experten sehen hier Restrukturierungsbedarf und denken dabei insbesondere an die Schaffung eines fachübergreifenden Bundesministeriums für Digitalisierung und Medien. Richtig so.
Die Umsetzung von Innovationsstrategien durch deutsche Unternehmen wird von mehr als der Hälfte der teilnehmenden Experten als zu selten, zu langsam und mit zu geringem wirtschaftlichem Erfolg beurteilt. „Think BIG“ müsse zur Tugend in deutschen Unternehmen werden.
Drei Fünftel der Experten geben zu Protokoll, dass die deutsche Wirtschaft zu sehr in bisher oft erfolgreichen, jedoch ausgedienten Handlungsmustern verharrt. Dadurch wird die Verwirklichung von innovativen Produktstrategien und Geschäftsmodellen vielfach verhindert. Erfolgreich könne Deutschland in Zukunft nur sein, wenn die Unternehmen mehr Mut zur „Selbst-Kannibalisierung“ beweisen, branchenübergreifend kooperieren und den Mittelstand einbeziehen.
Die Experten bestätigen, dass das bisherige Fördersystem von Forschung und Entwicklung sowie die Umsetzung und internationale Vermarktung den digitalen Märkten nicht genügen. Um digitale Produkte erfolgreich einzuführen, müsse eine schnelle Erprobung ebenso erfolgen wie eine frühe Verbreitung. Alle Akteure – Politik, Wissenschaft, Medien, Wirtschaft und Verbände – sollten sich mit den Prinzipien und den Chancen der digitalen Welt nachhaltig auseinandersetzen. Soweit die Kurzform der Ergebnisse einer TNS Infratest-Online-Befragung von 517 Experten aus Wirtschaft, Wissenschaft und Politik.
Ich sehe die Hauptursache für die digitale Bräsigkeit von Verwaltung und Wirtschaft in überkommenen Management-Konzepten, die noch aus der Zeit der Industrialisierung stammen und die heute nur einen modernen Anstrich erhalten:
In einer Wirtschaft, die sich schneller dreht als je zuvor und von technologischen Transformationswellen überrollt wird, macht nach Ansicht von Harvard Business Manager-Chefredakteur Christoph Seeger am Ende der Mensch den Unterschied. Die Zeiten der alleinherrschenden Industriekapitäne, die mit Pathos und Post herrschen, sollte eigentlich vorbei sein. Die Technologie ist nicht das Problem, es ist die systemimmanente Dummheit des Managements, die uns drosselt, so Buchautor Gunter Dueck im HBM-Interview (Januar Special zum Thema „Leadership – Wie geht Führung im Zeitalter digitaler Transformation?).
In den Führungsmethoden setzt man auf Konditionierung und nicht auf Partizipation, Transparenz oder gar liquide Demokratie. Die Wirtschaftswelt tut immer noch so, als seien Menschen und Märkte vollkommen rational und steuerbar sowie die Welt um uns herum vollkommen logisch, bemerkt Dueck:
„Die Ur-Annahmen über den Menschen als Stimulus-Response-Blackbox sind noch immer die Grundlage heutiger Management- und Incentive-Systeme.“
Statt auf die Potenziale ihrer Mitarbeiter zu setzen, verstecken sich die Excel-Führungskräfte hinter Berichtsorgien und Kennzahlen-Management.
„Der dauernde Druck und die ständigen Vorgaben zwingen die Leute dazu, sich den halben Tag Gedanken darüber zu machen, wie sie es schaffen, am ‚Ende des Tages‘ – Lieblingsformulierung der Manager – gut dazustehen. Mit Strategieentwicklung, dem Fördern von Innovation und Kreativität oder Personalführung – den eigentlichen Kernaufgaben einer Führungskraft – hat das herzlich wenig gemein“, erläutert Dueck.
Eine Organisation im Optimierungswahn über bürokratische Prozesse fördert die kollektive Dummheit in Unternehmen. Exzellenz, Aufbruchstimmung und visionäres Denken lässt sich nicht verwalten „oder in Listen und Tabellen organisieren – und schon gar nicht aus Vergangenheitsdaten extrahieren“, moniert Dueck. Bestleistungen erzeugt man nicht mit Kontrollen, sondern mit Freude und Leidenschaft.
Mit dem „Kosten-senken-und-Zeit-sparen-Mantra“ der deutschen Führungskräfte kann man keinen Blumentopf mehr gewinnen. Statt ewig über Disruptionen zu jammern oder an der eigenen Ignoranz zu sterben, sollten wir nach Ansicht von Dueck die neuen technologischen Möglichkeiten nutzen, um Neues zu schaffen. Das müssten die Manager allerdings jeden Tag vorleben, anders könne man keine Kultur ändern. Die Excel-Tabelle von heute bildet das Geschehen von gestern ab. Auf der Strecke bleibt die Gegenwart. In einer Excel-Ökonomie aus Ängsten, Planungsillusionen und sinnlosen Kontrollschleifen gedeiht weder Vertrauen noch wirtschaftliche Prosperität.
Das Thema werde ich in meiner The European-Kolumne am nächsten Mittwoch aufgreifen. Ein erstes Interview habe ich heute mit Resourceful Humans-Geschäftsführer Heiko Fischer geführt.
Weitere Statements sind erwünscht, müssen mich aber bis Montagabend erreichen gunnareriksohn@gmail.com
Im Neuro-Psycho-Zeitalter sind wir scheinbar umgeben von pathologischen Phänomenen. Wer sich durch unbedachte Einkäufe verschuldet, leidet unter Kaufsucht. Wer nicht an Verhütung denkt, unterliegt der Sexsucht. Wer an Gesprächen nicht teilnimmt, krankt an sozialen Phobien. Ständige Grübeleien über Nichtigkeiten weisen auf Angststörungen hin. Und folgt man der monokausalen Analyse von Manfred Spitzer, so produziert der übermäßige Konsum von digitalen Medien Heerscharen von Internetsüchtigen mit der Tendenz zur Hirnschrumpfung. Vielleicht leiden die selbsternannten Neuro-Experten selbst unter einer speziellen Form von pathologischer Schnappatmung im Verbund mit einer interneuronal-molekularen Dysbalance.
Für das Hirn-Biotop gibt es jetzt zumindest Entwarnung.
„Das (digitale) Abspeichern von Daten, die man sich sonst merken müsste, erleichtert das Lernen neuer Informationen“, schreiben
Ben Storm und Sean Stone von der University of California in Santa Cruz im Fachblatt „Psychological Science“. Wie ein digitaler Besen schaffe der digitale Speichervorgang Raum für neuen Stoff im Oberstübchen, berichtet Spiegel Online.
Die beiden Forscher vermuten, dass dieser Prozess ähnlich wie der Effekt des gezielten Vergessens funktioniert.
Furcht vor digitaler Demenz unbegründet
Die explizite Aufforderung, zuvor Gelerntes zu vergessen, könne helfen, Neues aufzunehmen. Es befördert vor allem das kreative Denken.
„Die Furcht vor einer digitalen Demenz erscheint vor diesem Hintergrund eher unbegründet, finden auch andere Experten. Der Gedächtnisforscher Gary W. Small von der University of California in Los Angeles etwa sieht die digitalen Stützen als eine Optimierung einer ohnehin vorhandenen Tendenz des Gehirns zur Arbeitsteilung“, schreibt Spiegel Online.
Die neue Technologie mache diesen Prozess nur effizienter und schaffe größere Kapazitäten, neue Informationen zu lernen.
„Small rät zur beherzten Auslagerung von Daten wie Terminen, Telefonnummern und Wegbeschreibungen und zur bewussten Entscheidung, welche Dinge man sich wirklich selbst merken möchte. Auch der Psychologe Hans Markowitsch von der Universität Bielefeld empfiehlt, Dinge, die man nicht akut parat haben muss, getrost externen Speicherorten anzuvertrauen“, führt Spiegel Online weiter aus.
Das Gehirn müsse sich allerdings auf den externen Speicher verlassen können, sondern verpufft der Auslagerungseffekt. Ohne Vertrauen gibt es keine digitale Gedächtnisstütze.
Vergesslichkeit nach 200 Millisekunden
Und ohne digitale Werkzeuge bleibt das Arbeitsgedächtnis des Menschen hoffnungslos überfordert. Im Langzeitgedächtnis ist alles Mögliche abgespeichert, aber nicht immer auffindbar. Das Kurzzeitgedächtnis oder Arbeitsgedächtnis ist wahnsinnig begrenzt, so der Psychologe Friedrich Wilhelm Hesse, Gründungsdirektor des Leibniz-Instituts für Wissensmedien (Knowledge Media Research Center) in Tübingen.
Gespräche mit Kundenhotlines verlaufen butterweich, wenn man ein Upgrade-Sonderaktion-Cross-Selling-alles-wird-jetzt-besser-schneller-und-preiswerter-Bundle-Angebot kaufen möchte. Da sind die Agenten zuvorkommend und schnell. Es reicht ein profanes „Ja“ und die Vertragsumstellung wird mit Knopfdruck vollzogen. So ist es auch bei uns verlaufen mit der Umstellung auf eine VDSL-Leitung der Deutschen Telekom mit sagenhaften Leistungskennziffern: Uploadrate (bis zu) 40 Mbit pro Sekunde und Downloadrate (bis zu) 100 Mbit pro Sekunde. Das Ganze nennt sich MagentaZuhause L und kostet ungefähr genauso viel wie der alte Vertrag – nur die Leistung verzehnfacht sich. Die Bestätigung kommt per E-Mail und auch die Ankündigung des Umstellungsdatums. Es sollte am Mittwoch, den 17. Dezember über die Bühne gehen. Der neue Router „Speedport W 724V“ kam pünktlich einige Tage vor der VDSL-Aufschaltung per Post. Vom technischen Service gab es den Hinweis, dass die Umschaltung bis 18 oder 19 Uhr über die Bühne geht.
Für den 17. Dezember hatte ich mir also keine Büroarbeiten oder Interviews vorgenommen. Am Donnerstag und Freitag standen allerdings schon wieder Recherchearbeiten und eine Hangout-Talkrunde an.
Die Bedienungsanleitung wurde von mir akribisch durchgelesen, damit ich die Konfiguration selber vornehmen kann. Der neue Router kommt nicht mehr an den DSL-Splitter, sondern direkt an die Amtsleitung – ein Kinderspiel. Der von der Hotline empfohlene und von mir käuflich erworbene Speedport ISDN Adapter (kostet so um die 60 Euro) stellte sich am Ende als überflüssig heraus – aber das sei nur am Rande bemerkt.
Was dann folgte, bestätigt mich in meiner Kritik an der Service-Organisation der Netzbetreiber. Da funktioniert so gut wie nichts reibungslos. Multichannel-Management, Vermeidung von Medienbrüchen und intelligente Routing-Systeme sind Schimären, die von Marketingabteilungen in so genannten Advertorials – also bezahlten Artikeln – in einschlägig bekannten Call Center-Blättchen geflötet werden – mit der Realität haben sie nichts zu tun.
Als ich am Mittwochvormittag den neuen Router anschließen wollte, war das Gerät nach einer sehr kurzen Lebensdauer tot. Das Power-Lämpchen erlosch – kein Strom. Also wieder die Hotline anrufen: 0800 33 03000. Es meldet sich eine Sprachapplikation zur Vorqualifizierung des Anrufers. Irgendwann muss man seine Telefonnummer angeben, die der Sprachautomat in der Regel bei der ersten oder zweiten Ansage versteht, damit der Agent im Call Center schon darüber informiert ist, welcher Kunde anruft. Dann sagt der Sprachautomat noch, dass es bis zu zehn Minuten dauern kann, bis der Agent am Telefon ist. In Schnitt dauerte es bei mir so rund fünf Minuten. Zur Bestätigung muss man dem Agenten dann noch seine Kundennummer durchgeben und kann sein Anliegen loswerden.
Bei allen Anrufen, die dann in den nächsten Tagen folgten, war kein einziger Agent über die Funktion der Vorqualifizierung auf der Höhe meines Problems. Es regiert das von mir schon häufig beschriebene Alzheimer-Hotline-Syndrom. Bei jedem neuen Kontakt mit einem Agenten, auch bei der Weiterleitung, muss man den Servicefall immer wieder in aller Ausführlichkeit schildern. Und die Ursache des Problems wird fast immer beim Kunden und nicht beim Anbieter gesucht.
Das Problem des defekten Routers konnte der Agent für den „normalen“ Kundenservice nicht bearbeiten, so wurde ich zum technischen Service weiter verbunden. Der Mitarbeiter bot mir an, ein Austauschgerät per Post zu schicken, was allerdings einige Tage dauern könne. Daraufhin bekam ich den ersten Adrenalin-Schub. Ich sagte dem Telekom-Mitarbeiter, dass ich am Donnerstag und Freitag wichtige Livestreaming-Projekte realisieren muss und sofort eine Lösung benötige. Antwort: Das sei gar kein Problem.
„Gehen Sie zum nächstgelegenen T-Shop und kaufen sich den erforderlichen Router. Wenn das Austauschgerät eintrifft, tauschen Sie das gekauft Gerät im T-Shop um. Als Verbraucher steht Ihnen ein 14-tägiges Widerrufsrecht zu.“
Gesagt, getan. Also marschierte ich zur Telekom-Filiale 9949207 in der Rochusstraße 198 – Fußweg ungefähr fünf Minuten – und erwarb den Speedport für schlappe 149,99 Euro.
Der neue Router funktionierte. Das Power-Lämpchen ging an. Stromversorgung in Ordnung. Weitere Lämpchen, die die Funktionen für Internet, WLAN und Telefonie anzeigen, waren allerdings noch inaktiv. OK, ist ja erst 14 Uhr. Der technische Service sagte ja, dass die VDSL-Aufschaltung im Laufe des Tages bis 18 oder 19 Uhr erfolgt. Nach 19 Uhr tat sich aber weiterhin nichts.
Also wieder die Hotline anrufen, Sprachcomputer anhören, Telefonnummer eingeben, vom nicht zuständigen Hotline-Agenten zum technischen Service weiter leiten lassen und sich über die richtige Konfiguration des Gerätes belehren lassen. „Haben Sie den Router richtig installiert?“ „Probieren Sie es mit einem Reset“. „Schalten Sie bitte den Strom aus, dann wieder ein und warten einige Minuten.“ „Tut sich was?“ Meine Antwort: „Nein“. „Hm. Merkwürdig. Wir prüfen noch einmal Ihre Leitung. Kann etwas dauern.“ Also bei der Telekom sei alles in Ordnung. „Das Signal ist da. Alles hervorragend. Vielleicht funktioniert die Leitung am Donnerstag.“ Mit dem „vielleicht“ könne ich mich nicht anfreunden, lautete meine Erwiderung. Für Donnerstag und Freitag stünden noch einige journalistische Arbeiten an, die ich selbst im Internet-Café nicht erledigen könne. Ohne Internet sei ich in meinem Redaktionsbüro schlichtweg nicht arbeitsfähig und es droht Verdienstausfall. Das Gespräch verlief im Sande. Auch die folgenden Telefonate am Donnerstag. Irgendwann platzte mir der Kragen und ich verzichtete auf die 1-zu-1-Kommunikation, die angeblich der Kunde im Service so liebt (ein schöner Gruß an den Experten-Roundtable, der im Dezember-Heft von TeleTalk unter der Überschrift ‚Alle Macht den Kunden!?‘ zu Wort kommt). Welcher Verbraucher redet gerne mit Hotline-Agenten, die selten in der Lage sind, kompetent zu antworten?
Jedenfalls kam erst über den öffentlichen Twitter-Dialog mit @telekom_hilft etwas Schwung in die Sache.
Am Freitagvormittag folgt der erlösende Rückruf vom @telekom_hilft-Team. Ein Techniker sei in der Nähe meines Hauses und käme in Kürze bei uns vorbei. Das war diesmal kein hohles Service-Versprechen. Um 12 Uhr stand der Techniker vor meiner Tür. Seine Diagnose: Die Leitung ist komplett tot. Kein Signal, nichts. Seine Vermutung: Am öffentlichen Verteiler-Kasten ist zur Vorbereitung der VDSL-Aufschaltung wohl die Leitung vertauscht worden. Der Techniker setzte sich ins Auto, fuhr zum Verteiler-Kasten und entdeckte den Fehler. Nicht unsere Adresse – also die Ettighoffer Straße 26 A – wurde mit schnellem Internet, sondern meine Nachbarin. Fehlschaltung korrigiert und alle Lämpchen am Router gingen an. Problem beseitigt, meine Hangout-Talkrunde um 17 Uhr war gerettet.
Der Techniker erwies sich übrigens als absoluter Champion, wenn es um die digitale Heimvernetzung geht. Wir unterhielten uns nicht nur über mögliche Fehler bei der Ausbreitung von VDSL in Deutschland, sondern auch über die Vorzüge von Sonos und Co. Am Nachmittag erkundigte sich ein Mitarbeiter von telekom_hilft, ob alles glatt gegangen sei. Dabei sprach ich meine Empfehlung aus, dass sich der Kundendienst enger mit den Technikern im Field-Service zusammenschließen sollte, da sie den direkten Kontakt mit den Verbrauchern haben und wissen, was so alles bei der Telekom nicht funktioniert.
Wer die Filiale 9949207 in der Rochusstraße 198 in Bonn-Duisdorf besucht, sollte nicht mit einer freundlichen Beratung rechnen. Hier regieren Verkaufs-Machos!
Am Freitag kam übrigens per Post auch das Austauschgerät für den defekten Router. Meine Frau brachte am Samstag den zwischenzeitlich gekauften Router zum T-Shop zurück, um die 149,99 Euro in Empfang zu nehmen. Aber da hatten wir die Rechnung ohne den T-Shop-Mitarbeiter in der Rochusstraße 198 gemacht. Herr A. kanzelte meine Frau im rüden Ton ab. Ihm sei es egal, welche Absprachen mit dem technischen Service gemacht wurden. Er werde den Router nicht zurücknehmen. Nach einem längeren Disput verweigerte Herr A. eine konstruktive Lösung des Falls und wandte sich demonstrativ dem Kunden zu, der hinter meiner Frau stand.
Im Ergebnis haben wir jetzt drei Router und einen überflüssigen ISDN-Adapter. Jetzt wende ich mich also wieder an @telekom_hilft:
Ich verlange nicht nur Kulanz bei der Rückgabe des Routers aus dem T-Shop und eine Gutschrift für den ISDN-Adapter, die ich zusammen mit dem defekten Router an die Telekom zurückschicken werde, sondern eine finanzielle Entschädigung für das dreitägige Service-Desaster. Zudem sollte sich Herr A. (den genauen Namen schicke ich dem @telekom_hilft-Team gerne per Direktnachricht) bei uns persönlich für sein machohaftes Benehmen entschuldigen.
Überflüssige Telekom-Router türmen sich in der Küche.
Noch eine Replik an die Experten des TeleTalk-Roundtable. Es geht nicht um persönliche Kommunikation, die der Kunde favorisiert, sondern um personalisierte Kommunikation, die verdammt noch einmal reibungslos verlaufen muss. Verlagert die Kommunikation wenigstens in Service-Apps, um die Authentifizierung überflüssig zu machen und um das Alzheimer-Sydrom der Hotlines zu beseitigen.
Ohne den öffentlichen Dialog auf Twitter wäre übrigens der Telekom-Techniker erst weit nach Weihnachten gekommen…..An der Hotline wurde mir eine Terminabsprache angeboten, die erst nach dem 26. Dezember erfolgen könne.
„Fernsehen findet für unsere Fans hauptsächlich im Netz statt. Warum also den Umweg über TV-Sender gehen?“, sagt Etienne Gardé.
Um den Livestreaming-Kanal optisch zu einem Erlebnis zu machen, wurde das Redaktionshaus der vier Gründer zu einem überdimensionalen TV-Studio umgebaut. Auf drei Etagen verlegte man knapp ein Kilometer Kabel und installierte mehrere Dutzend Monitore.
„Wir können damit aus mehreren Räumen eine Live-Sendung fahren. Alles ist mit unserer Live-Regie verbunden, so dass wir jederzeit zwischen den Dreh-Settings hin- und herwechseln können“, so Arno Heinisch, Geschäftsführer von Rocket Beans.
Es werde ein Mix aus echten Live-Shows und zahlreichen aufgezeichneten Live-On-Tape-Formaten geben – ein Mix aus Giga reloaded und Waynes World 2.0.
Weitere Details gibt es am 18. Dezember ab 19 Uhr in der ersten Live-Show „Bohn Jour“.
Natürlich werden Games eine große Rolle bei Rocket Beans TV spielen. „In den vergangenen Jahren haben wir zu selten das gemacht, was uns eigentlich am meisten Spaß macht: Mit der Community und gegen die Community spielen. Live. Wir gegen euch.“, erläutert Budiman. Mit dem eigenen 24-Stunden-Programm habe man genügend Zeit, allen spannenden Themen und Leidenschaften eine eigene Plattform zu bieten. Bin gespannt. Wir sollten die Jungs zu Bloggercamp.tv einladen, Ende Januar.
