Social-Web-Guerilla-Taktik: Über den Nutzen netzöffentlicher Service-Beschwerden #ccw14

Das war ein schlechter Tag für den Kundenservice
Das war ein schlechter Tag für den Kundenservice

Nur 35 Prozent der Verbraucher gehen nach einer Umfrage von Verint und dem Call Center Verband Deutschland davon aus, dass Unternehmen ihre Meinung beachten. Und mehr als die Hälfte hat sich angeblich noch nie beschwert. Zudem glauben lediglich 18 Prozent, dass Service-Probleme schneller gelöst werden, wenn man in sozialen Medien darüber schreibt. Wie repräsentativ die Befragung von rund 1000 Konsumenten nun wirklich ist und welche Güte der Fragebogen hat, kann ich nicht sagen. Da fehlen mir die Unterlagen.

Das Marktforschungsunternehmen Ipsos-MORI setzt auf eine Mehrthemen-Umfrage via Online-Panel und das sagt nicht sehr viel. Die geringe Beschwerdequote kann ich nicht wirklich ernst nehmen. Und der kaum vorhandene Glaube an den Erfolg von netzöffentlichen Beschwerden resultiert wahrscheinlich aus der noch nicht geübten Praxisanwendung.

Bislang sind unsere öffentlichen Mahnungen erfolgreich verlaufen. Etwa beim Umtausch des JURA-Kaffeevollautomaten, der Vertragsumstellung bei E-Plus oder der Entschädigungszahlung von Lufthansa. Auf dem normalen Hotline-Dienstweg sind wir mit unseren Anliegen regelmäßig gescheitert oder wurden von inkompetenten Mitarbeitern verscheißert. Erst die Veröffentlichung unserer Ärgernisse im Social Web brachte Bewegung in den bürokratischen Kundenservice-Apparat.

Was die Lobbyisten der Call Center-Branche wohl immer noch umtreibt, ist die Liebe zum Telefon. Einen Trend zur Social-Web-Kommuikation im Service kann der Call Center Verband nicht so richtig erkennen. Auch nicht das massive Anwachsen der asynchronen Kommunikation in schriftlicher Form. Der Griff zum Telefon würde sich bei komplexen Fragen immer noch bewähren. Hm. Es mag ja so sein, dass die meisten Firmen die anonyme 1-zu-1-Gesprächssituation an der Hotline bevorzugen – unter Ausschluss der Öffentlichkeit. Unterdessen lieben es Kunden, auf Twitter und Facebook über diese Firmen sich auszutauschen. Und wenn der Service mies ist, empfiehlt Warteschleifen-Spiegel-Kolumnist Tom König eine verschriftete Social-Web-Guerilla-Taktik. Wie die funktioniert, habe ich gestern in meiner The European-Kolumne ausgebreitet.

Spiegel-Kolumnist Tom König auf der CCW in Berlin
Spiegel-Kolumnist Tom König auf der CCW in Berlin

Vielleicht sollten die Service-Manager und Verbandsvertreter in Umfragen einfach mal die richtigen Fragen stellen, die etwa Andreas Klug vom Softwarespezialisten Ityx aufgeworfen hat. Der selbstorganisierte Kunde sei den Unternehmen nämlich schon meilenweit voraus.

Professor Nils Hafner von der Hochschule Luzern brachte im ichsagmal-Interview auf der CCW in Berlin Beispiele, wie über Crowd-Services Kunden eingebunden werden können, um die Beratungsqualität für Dienste und Produkte zu verbessern. Also How to-Prinzipien professionalisieren.

René Jacobi von Inside-CC forderte die Veranstalter der CCW auf, aus ihrer Wohlfühlblase rauszugehen und kontroverser über die Kundenkommunikation zu diskutieren. Es gebe beim Branchentreffen kaum kritische Diskurse, um auf neue Gedanken und innovative Ideen zu kommen. Das würde nur über Streitgespräch gehen.

Die Call Center-Branche sei noch nicht einmal so richtig in der Computerwolke gelandet, meint Thomas Dehler vom Berliner Dienstleister Value5. Schon die Begriffe „Call“ und „Center“ seien von vorgestern. Der Souverän des Marktes, also der Verbraucher, findet auf dieser Fachmesse nicht statt. Man sollte in Zukunft den Dialog mit der Kundschaft in den Vordergrund stellen, um die Schönwetter-Botschaften mit der Realität abzugleichen.

So richtig vernetzt sind Unternehmen noch nicht, um mit den vernetzten Kunden zu sprechen, so Detlev Artelt vom Beratungshaus aixvox. Erst wenn das der Fall ist, können die Service-Anbieter auch in der Praxis erleben, wie die Gespräche in sozialen Medien verlaufen und wie man richtig darauf reagieren muss.

Wenn die Service-Anbieter nicht endliche in der vernetzten Ökonomie ankommen, wird sich ein Mann besonders freuen. Darauf verwies Spiegel-Kolumnist Tom König in seinem CCW-Vortrag.

Und der heißt?

Freude über die Netz-Verschlafenheit der Konkurrenz
Freude über die Netz-Verschlafenheit der Konkurrenz

Meine CCW-Gespräche haben unter Beweis gestellt, dass einige Experten gedanklich sehr viel weiter sind, als die offiziellen Branchenvertreter. Ausführliche Berichte über die Interview werden in den nächsten Tagen auf www.ne-na.de erscheinen. Über weitere Anregungen zur vernetzten Service-Ökonomie würde ich mich sehr freuen. Ist ja ein Dauerbrenner hier im Blog 🙂

Und dann noch eine Bitte an die CCW-Veranstalter, wenn ich schon einige der großen Netzbetreiber unter den Ausstellern sind, könnte man das Hotel Estrel doch überzeugen, nicht ständig auf das eher bescheidene Netz des Hauses zurückgreifen zu müssen, sondern richtig fette Hotspots aufzustellen – ohne Gutscheine.

Siehe auch:

Die öffentliche Erregung über die GEMA-Service-Politik scheint bislang keine Früchte zu tragen 🙁

Schlechte Botschaft für die Social Web-Bremser: „Alle zwei Jahre Plattformwissen wegschmeißen“.

Braucht man Blogs und Plattformen überhaupt noch?

Vielleicht brauchen die Startup-Unternehmer auch mehr kritische Diskurse mit der Netzöffentlichkeit, um nicht in der eigenen Blase zu versauern.

Hier sind noch acht Regeln, wie man den totalen Stillstand in Unternehmen perfektionieren kann.

Wie man Firmen zum Dialog im Social Web zwingen kann

Kundenversteher im Social Web gesucht

Wenn Unternehmen den Dialog mit Kunden im Web verweigern, dann muss man sie dazu zwingen. Wie das geht, hat Warteschleifen-Kolumnist Tom König ja eindrucksvoll geschildert: Mit Social Media gegen miesen Service So machen Sie Konzerne mürbe.

„Nun beginnt eine Ära, in der Unternehmen streitbare und wehrhafte Kunden nicht länger ignorieren können. Das erste Mal in der Geschichte finden Gespräche zwischen Konsumenten und Konzernen vor aller Augen statt. Die neue Transparenz ist neben einem guten Rechtsanwalt der größte Hebel, den wir Service-Guerilleros besitzen. Wir sollten ihn nutzen, so oft es geht“, schreibt König. Wie das geht, wird in einzelnen Schritten genau erklärt.

Insofern ist es dann völlig wurscht, ob Firmen den Dialog im Social Web suchen oder nicht. Klar ist nur: An der zu niedrigen Nachfrage liegt es nicht, wie ich heute in einer NeueNachricht-Story dargelegt habe.

Kontaktpunkte für Services werden von Kunden so wahrgenommen, wie sie von Unternehmen dargeboten werden. Die mangelhafte Social Web-Präsenz von Anbietern mit der geringen Nachfrage zu rechtfertigen, stößt auf Widerspruch:

„Wenn man sich die entsprechenden Angebote in sozialen Medien anschaut, so werden sie von vielen Firmen doch nur sehr unterschwellig präsentiert und sind vielleicht nur einigen wenigen Nerds bekannt“, so Matthias Ledig, Geschäftsführer und Gründer von Social Touchpoint, im ichsagmal-Interview.

Das sei kein Zufall. Dahinter stecke System. Dem Kunden werden die klassischen Kanäle wie Hotline-Dienste förmlich aufgedrängt. Soziale Medien und selbst Web-Services fristen ein eher stiefmütterliches Dasein.

„In Massenmärkten ist sogar eine Verweigerungshaltung festzustellen, Kundenservice überhaupt im Social Web zu etablieren. Nur wenige Unternehmen vermarkten ihre Angebote wirklich offensiv“, erklärt Ledig.

Mit einer zu geringen Nachfrage habe das Ganze nichts zu tun. Es werden auch nicht die Chancen für Marketing und Vertrieb gesehen. Da regieren eher die Controller, die generell den Service nur als Kostenfaktor betrachten und die Relevanz des Social Webs für die gesamte Organisation unterschätzen.

Teilweise baue man für Kunden absichtlich Hürden ein, Anliegen im Internet schnell zu erledigen.

„Da gibt es sogar Vermeidungsstrategien, um Kunden von bestimmten Handlungen abzuhalten – etwa bei Vertragskündigungen. In der Call Center-Branche wird diese sehr hässliche Taktik ‚churn prevention’ genannt“, weiß Ledig.

Ausführlich nachzulesen unter: Kundenjäger aber keine Kundenversteher: Warum Services im Social Web unerwünscht sind.

Siehe auch:
Der nächste Wandel kommt bestimmt – Vorstellung der i-Service-Initiative.