„Obwohl Sofortheit und Echtzeit in den sozialen Medien so allgegenwärtig scheinen, lässt sich eine Abkehr von Instantmedien beobachten: Die klassische synchrone Sofortkommunikation Telefonat etwa wird unwichtiger. Stattdessen sind chatartige Kommunikationsformen nach vorn gerückt. Das zentrale Merkmal des Chats ist, dass man sowohl synchron kommunizieren kann wie auch asynchron. Wann man auf eine Nachricht reagiert, ist frei verschiebbar, von unmittelbar sofort bis zum Tag der BERöffnung.“

Die oft kritisierte Beschleunigung, die Informationsflut, die damit einhergehende Ungeduld, die digitale Hektik, die gesamte Netzkultur der Sofortness, sei als Angebot und nicht als Verpflichtung zu betrachten.

„Das aus Sicht der Merkelartigen etwas verstörende Alles,Immer, Sofort bedeutet nicht Reizüberflutung in Echtzeit rund um die Uhr. Sondern nur die jederzeitige Möglichkeit dazu. In der Zwischenzeit kann man rumliegen und das blitzschnelle Twitter Twitter sein lassen. Echtzeit entpuppt sich als leicht irreführender Begriff, zum besseren Verständnis müsste es Wunschzeit heißen.“

Bei der synchronen Sofortkommunkation habe ich diese Wahlfreiheit nicht. Deshalb nerven ja auch Telefonate. Die Erwartungshaltung des Anrufers ist die sofortige Reaktion des Angerufenen. Versucht jemand mich auf dem Festnetz anzurufen und ich gehe nicht ran, weil ich gerade schreibe oder recherchiere oder mich aufs Ohr gelegt habe, ertönt danach sofort ein Anruf auf meinem Mobilfunkgerät. Ignoriere ich auch diesen Anruf, bleibt als nervende Mahnung dann noch eine hektische Ansage auf dem Anrufbeantworter übrig. Manchmal sogar doppelt. Das Telefon ist ein hektisches Unterbrecher-Medium – im Gegensatz zum Social Web.

Das gilt übrigens auch für die Unternehmenskommunikation.

„Im Social Web wird in einer breiteren Forumsform diskutiert. Es gibt kaum noch ein Interesse an einer Punkt-zu-Punkt-Kommunikation. Die asynchrone Kommunikation dominiert“, sagt Genesys-Manager Heinrich Welter.

Tradierte Hersteller und auch Hotline-Anbieter würden die Signale noch nicht richtig deuten. Das dürfte sich irgendwann rächen.

„Dabei sorgt die asynchrone Kommunikation für eine Entlastung der Service-Center. Agenten könnten parallel unterschiedliche Tätigkeiten ausführen, was über das Telefon nicht möglich ist. Auch die Qualität der Beratung steigert sich enorm. Auskünfte über Twitter sind fundierter, weil niemand eine Reaktion in Echtzeit erwartet. Durch den kleinen Zeitvorteil kann man viel besser auf die Ressourcen im Wissensmanagement zurückgreifen und personalisierte Auskünfte erteilen“, so die Erfahrung von Welter.

Ein asynchroner Nutzen entsteht auch beim Einsatz von Live-Übertragungen ins Internet über Dienste wie Hangout On Air:

„Im Unterschied zu einer profanen Videokonferenz liegen die Live-Hangouts als Youtube-Aufzeichnungen vor. Sie bieten unendliche Möglichkeiten der Zweitverwertung via Slideshare, Youtube, Blogs, Xing, Twitter und Co“, sagt Bloggercamp-Mitorganisator Hannes Schleeh.

Es ist also nicht so wild, wenn Ihr morgen unser Bloggercamp-Werkstattgespräch über das Un-Buch-Projekt „Die Streaming Revolution“ ab 18,30 Uhr versäumt. Danach die Aufzeichnung anschauen und eben nicht in Echtzeit kommentieren, sondern auf unseren Blogs oder auf Youtube. Wer dennoch live dabei ist, kann uns via Twitter Zwischenrufe schicken. Hashtag #bloggercamp

Unser Gesprächsgast ist übrigens Michael Dreusicke, Gründer und Geschäftsführer von PAUX Technologies. Man hört und sieht sich 🙂

Morgen früh erscheint übrigens noch eine The European-Kolumne von mir über das Thema „Die TV-Autonomen“. Da geht es natürlich um Videokommunikation.

Seit wann brauchen Superhelden ein Telefon?

am 12. August 2011 von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "iPhone", "Technik", Bücher, Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Medien, Social Web, Telekommunikation13 Kommentare

Was soll man dazu noch sagen: Der Telefon-Mann Wieland möchte ein Superheld sein. Er will wohl nur noch T-Man genannt werden. So postet er in einer Replik auf meine ritterlichen Worte:

Anno 2011 wurde wieder ein Superheld geboren: „Wieland – der Telefon-Man“. Nun erscheint es mir fast als Beleidigung, dass ich Sie, lieber Gunnar Sohn, zuvor nur zum „Ritter Gunnar im Kampf gegen die Telefone“ erhoben habe. Als „T-Man“ verfüge ich doch schließlich über Superkräfte, die mir im Kampf gegen die bösen Kräfte der digitalen Unterwelt beistehen, oder nicht?

Der Telefon-Mann Wieland hat wohl erkannt, dass man als Hotline-Apologet ohne übermenschliche Superkräfte nicht mehr auskommt, um den Erdenbürgern einen Super-Service zu bescheren. Aber kann unser Hotline-Freund einen Platz in der Gilde der Superhelden überhaupt beanspruchen? Mal im ernst, lieber Telefon-Mann Wieland, Superman kann doch nur mit einem müden Lächeln auf Deine Hotline-Superkräfte herunterblicken: Er ist schnell, kann fliegen, verfügt über ein Supergehör (auch sehr entfernte/sehr leise Geräusche werden von Superman wahrgenommen, ebenso besonders hohe und tiefe Frequenzen), er hat einen Hitze-, Röntgen-, Scan-, Infrarot-, Mikroskop- und Teleskopblick, besitzt einen Superatem, glänzt durch ein photographisches Supergedächtnis (Superman kann extrem schnell lesen und die daraus gewonnenen Informationen auch ebenso schnell verarbeiten) und schaltet Gegner mit seinen Hypnosfähigkeiten aus. Was er nun überhaupt nicht braucht: Eine Super-Hotline. Das hat er nicht nötig. Und so bleibt dem Telefon-Mann Wieland wohl nicht anderes übrig, als eine Statistenrolle in Entenhausen anzustreben.

Eine Sache hat mich allerdings nachdenklich gestimmt. So schreibt der Telefon-Mann Wieland (es bleibt beim doppelten N):

Wissen Sie eigentlich, warum es keine Superhelden in Deutschland mehr gibt? Haben Sie schon mal probiert sich in einem Facebook umzuziehen? In Telefonzellen ging das….

Das ist wahrlich ein Problem – daran habe ich noch gar nicht gedacht. Aber, lieber Telefon-Mann Wieland, was sind denn Telefonzellen? Zum Glück gibt es noch Bahnhofstoiletten – die können die Superhelden doch heute noch nutzen – wenn sie 50 oder 70 Cent in der Tasche haben.

Schopenhauer, Call Center und die Kunst des guten Gesprächs

am 23. September 201023. Februar 2012 von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Sprachcomputer", "Technik", "Unterhaltung", Dienstleistungen, Internet, Management, Marketing, Medien, Telekommunikation, Wirtschaft7 Kommentare

Vereinsamung am Telefonapparat, wie von Sangeskünstler Max Raabe beklagt, muss nach Ansicht der Ordensbrüder der Call Center-Branche nun wirklich nicht sein. Der Mensch bevorzugt schließlich das Gespräch mit Seinesgleichen. „Echte“ Dialoge von Mensch zu Mensch, wie sie am Telefon stattfinden, könne man nicht durch E-Mail, Chat, SMS oder automatisierte Services ersetzen. Es fehle das Unmittelbare, die Emotion, das Zwischenmenschliche. Reine „Sende-Medien“ könnten das nicht vermitteln. „Viele Probleme lassen sich ‚von Mensch zu Mensch‘ halt einfacher und unkomplizierter klären als in zehn E-Mails. Deswegen ist der ‚Faktor Mensch‘ im Kunden- und Servicedialog der Zukunft auch weiterhin das wichtigste Glied in der Kette! Und mal Hand aufs Herz: Wer will schon mit einem Roboter telefonieren, um mit diesem Fragen zur Rechnung zu klären“, fragt sich ein Experte, der die Kunst der telefonischen Konversation pflegt. Wer sich einsam wähnt, sollte sich also nicht scheuen, mit den klassisch geschulten Rhetoren des Kundendienstes ein wenig zu plaudern.

Wie erfrischend und erheiternd das sein kann, schilderte mir ein Leser meines Blogs in einer E-Mail als Reaktion auf den Beitrag „Witwe Bolte, Social Media und die Zukunft der Call Center“.

Ein Versicherungskonzern schickte ihm den üblichen Zwischenbescheid über den Stand seiner betrieblichen Direktversicherung. Mit dem kleinen Schönheitsfehler, dass seine Gattin im Falle seines Ablebens als bezugsberechtigte Person plötzlich einen völlig neuen Namen trug. Da liegt es doch nahe, dass man seiner Irritation, Verwunderung und Verunsicherung im direkten Gespräch mit einem real existierenden Versicherungsmenschen Ausdruck verleihen möchte. Gesagt, getan. Nach der üblichen Wartezeit und der trickreichen Eingabe einer mehrstelligen Versicherungsnummer meldete sich ein holdes Wesen am anderen Ende der Leitung und war bereit, folgenden Dialog mit dem Leser meines Blogs zu führen:

„Schönen guten Tag, mein Name ist Arthur Schopenhauer (Anmerkung von mir: Name wurde auf Wunsch des Lesers geändert), in Ihrem letzten Zwischenbescheid zu meiner Rentendirektversicherung ist ihnen …

Call Center-Dame des Versicherungskonzerns (fortan abgekürzt mit „Agentin“): Sagen Sie mir mal ihre Versicherungsnummer!

Schopenhauer: Die hab ich doch gerade schon dem Telefoncomputer diktiert.

Agentin: Das heisst ja nicht, dass ich die jetzt hab! (Experten nennen das Multichannel-Management, Einschub von mir)

Schopenhauer: 1852 Acc.No. 10863

Agentin: Und?!

Schopenhauer: Ähm, ja , Sie haben meine Frau, Versicherungsbegünstigte, auf Seite 2 Ihres Schreibens falsch geschrieben. Da steht jetzt „Hegel“ statt „Schopenhauer“. Könnten Sie meine Ehefrau bitte zukünftig wieder so schreiben wie im ursprünglichen Versicherungsschein.

Agentin: Kann ich nicht ändern. So was MÜSSEN sie schriftlich einreichen!! (die Call Center-Branche sorgt also auch für eine Renaissance der Briefkultur….)

Schopenhauer: Äh, wie Bitte?! Ich MUSS gar nichts! Schon gar nicht, wenn der Versicherungskonzern einen Fehler gemacht hat. Schließlich habe nicht ich, sondern der Versicherungskonzern – warum auch immer – beschlossen, den Namen meiner Frau anders als im Versicherungsschein zu schreiben. Ergo weiss ich auch nicht, warum ich zur Korrektur Ihres Fehlers Briefe verfassen und zur Post tragen soll.

Agentin: Ja da könnte ja jeder kommen! (wortwörtlich)

Schopenhauer: Wie wäre es denn, wenn Sie sich mal flugs die Original-Police aufrufen. Da steht drin, wie sich meine Frau schreibt und das können Sie dann einfach in meinem Datensatz ändern.

Agentin: Das geht nicht. (Punkt !!!)

Schopenhauer: Ja, wie jetzt?! Sie sitzen im Kundenservice und sind nicht in der Lage anhand der zweifach abgefragten Versicherungsnummer meine Akte aufzurufen.

Agentin: Nö.

Schopenhauer: Hallo! Wollen Sie mich veralbern?!? (könnte auch sein, dass ich etwas lauter „verarschen” gesagt habe)

Agentin: Das MÜSSEN sie schriftlich einreichen ! ! !

Schopenhauer: So, jetzt verbinden Sie mich bitte mal mit Ihrer Beschwerdestelle…

Agentin: Beschwerden MÜSSEN sie ebenfalls schriftlich einreichen ! ! ! (siehe oben, Förderung der Briefkultur)

Schopenhauer: Dann möchte ich, dass mich Ihr Chef umgehend zu diesem Thema anruft. (so bleibt man im Gespräch)

Agentin: Ja ist gut. (Klang zweifelsohne nach leck mich am Arsch, du blöder Kunde!)

Nachdem Schopenhauer logischerweise keinen Rückruf bekommen hat, rief er erneut beim Versicherungskonzern an: Mit dem sofortigen und unmissverständlichen Hinweis, dass Schopenhauer gerne die Beschwerdeabteilung gesprochen hätte. Die Reaktion auf diesen Hinweis war verblüffend. Der neue Gesprächspartner, nennen wir ihn Agent, war spontan scheißfreundlich. Zwar bestätigte auch der Agent, dass man bei seinem Versicherungskonzern Beschwerden tatsächlich nur schriftlich einreichen könne — auch solche über das Ansinnen, Beschwerden nur schriftlich einreichen zu können. Nichtsdestotrotz erklärte er sich ohne zu zögern bereit, den Namen meiner bezugsberechtigten Frau direkt im PC (!!!) zu ändern. Von meinem Wunsch nach Rückruf war übrigens in der elektronischen „Akte“ von Schopenhauer nichts vermerkt.

Schopenhauer ist gespannt, ob die versprochene Bestätigung per E-Mail kommt.

Recherchen von Schopenhauer haben übrigens ergeben, dass weder die „Kundenberater“ noch die leibhaftigen Gebietsleiter des Versicherungskonzerns auf ein Dokumentenmanagement-System zugreifen können. Versicherungsscheine sind nicht digital aufrufbar. Schriftverkehr ist nicht der Versicherungsnummer zugeordnet. Und „Kontoauszüge” über geleistete Raten erhält man nur nach finalem Einschalten der BaFin – mit acht Monaten Bearbeitungszeit, dafür aber ohne jede Prüfung durch die BaFin.

Die Agentin und der Agent sind nach Ansicht von Schopenhauer die wahren Meister der Lebenskunst. Sie vermitteln praktische Klugheit und die Erkenntnis, dass jede Ordnung und Organisation sich als Schein erweisen. Sie bilden das fortwährende Trugbild der Existenz, die unvermeidliche Blendung, die jeden Lebensentwurf und jede Lebensaufgabe mit der Illusion einer Bedeutung versieht. Das Kundenleben, so die Call Center-Philosophen, besteht aus Entbehrung, Elend, Not, aus Kummer und Sorge, Anspannung und Ehrgeiz, Mühe und Schmerz.

Siehe auch:
Dumme Kundeninteraktion – Wie miserabel orchestrierte Technologien den Service verschlechtern.

Nachtrag: Der Dialog mit der Agentin ist keine Fiktion! Philosophiestudenten sollten sich allerdings nicht die Mühe machen, die Gesprächsnotizen im Hauptwerk, in den Tagebüchern oder im Altersopus „Senilia“ von Schopenhauer zu suchen. Sie werden es nicht finden. Die Gesprächsnotizen sind erstmalig und exklusiv in meinem Blog veröffentlicht worden. Ergänzungen der Schopenhauer-Bibliographie können selbstverständlich mit Quellenangabe vorgenommen werden!

Call Center-Berater, die Social Media als weiteren Kommunikationskanal neben dem Telefon ansehen, rate ich zur Lektüre des Beitrages „Narrensicheres Geschäftsmodell, kostenlos abzugeben“. Es ist wirklich sehr einfach zu erlernen und verfolgt die Strategie „Berater-Berater“.

Der Social Media-Siegeszug und die Veränderung des Kommunikationsverhaltens – Web-Services statt störende Anrufe

am 31. August 201031. August 2010 von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Google", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Management, Marketing, Medien, Social Web, USA, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

Das Wachstum sozialer Medien wie Facebook oder Twitter scheint bisher keine Grenzen zu kennen. Das berichtet der FAZ-Netzökonom Holger Schmidt: „Nach einer Messung des Marktforschungsunternehmens Comscore ist die Besucherzahl auf den Seiten sozialer Netzwerke in den vergangenen zwölf Monaten um 23 Prozent auf 945 Millionen in aller Welt gestiegen. Auch in Deutschland gewinnen diese Seiten weiter an Popularität. Die Besucherzahl stieg auf 37,9 Millionen im Juli, 47 Prozent mehr als im Jahr zuvor. Nur in den Vereinigten Staaten und China besuchen mehr Internetnutzer soziale Medien.“ Interessant ist der Befund, dass das Social Media-Wachstum auch von älteren Menschen angetrieben. „Während die Nutzung in der Gruppe der 18 bis 29 Jahre alten Menschen mit fast 90 Prozent schon sehr hoch ist und nur wenig Wachstumsmöglichkeiten hat, hielten sich die älteren Menschen lange zurück. Nach einer Untersuchung des Pew Internet & American Life Project drängt nun aber auch die Generation der Menschen, die älter als 50 Jahre sind, in die sozialen Netzwerke. In den Vereinigten Staaten ist der Anteil der Menschen dieser Altersgruppe, die auf Facebook, Twitter oder anderen sozialen Medien unterwegs sind, in den vergangenen zwölf Monaten von 22 auf 42 Prozent gestiegen“, so Schmidt.

Von einem reinen Digital Native-Phänomen kann man also nicht mehr sprechen. Noch viel spannender dürften die Auswirkungen auf das Kommunikationsverhalten sein. So sagt Clive Thompson in einem Beitrag für die Zeitschrift „Wired“ den baldigen „Tod des Telefonanrufs“ voraus. Er stützt sich dabei unter anderem auf eine Studie des Beratungsunternehmens Nielsen. „Demzufolge ist die Zeit, die Amerikaner am Telefon verbringen, seit 2007 stetig gesunken. Stattdessen kommunizieren sie immer mehr über SMS, E-Mails und Instant Messenger“, schreibt Zeit Online.

Der Autor glaubt, das Telefon könnte in absehbarer Zeit ganz verschwinden – und hätte es nicht anders verdient. Die ganze Erfindung „Telefon“ leide an einem Konstruktionsfehler. Den hätten die neuen Medien nur offensichtlich gemacht. Das größte Versäumnis des Telefons sei nämlich die fehlende Statusanzeige. Schon lange habe das einleitende „Guten Tag, hier spricht …“ eine Frage wie: „Störe ich grad?“ abgelöst. „Stören – genau, hier liegt das Problem. Auf eine E-Mail kann der Angesprochene antworten, wann immer es ihm beliebt. Das Telefon lasse diese Form asynchroner Kommunikation nicht zu“, so Zeit Online. Oder wie Axel Rühle in der Süddeutschen schreibt: „Jemanden abends um elf anzurufen, hat etwas vom Eintreten der Wohnungstür. Wie elegant und diskret ist zu solchen Tageszeiten dagegen die SMS oder Mail, sie gleicht einem vorsichtigen Anklopfen, während das Telefon zu solcher Uhrzeit wie ein akustischer Sprengsatz mitten in der Wohnung hochgeht.“

Nachrichtenschreiben sei beliebter, weil es weniger soziale Überwindung kostet. „Zum einen muss man nicht fürchten, den anderen zu stören, weil es ihm überlassen bleibt, wann und ob er antwortet. Außerdem verrät man aufgrund der Kanalreduktion zwar weniger von sich und fühlt sich nicht so schnell aufgrund irgendwelcher sozialer Unterschiede eingeschüchtert, man gerät dafür auch noch schneller in einen persönlichen Ton und traut sich eher, genauer nachzufragen“, führt Zeit Online weiter aus. Menschen hätten also zwar das Bedürfnis nach Kontakt, sonst würden Mails und Facebook-Nachrichten nicht so ungebremst zunehmen. Aber offensichtlich haben sie auch nichts dagegen, diesen Kontakt beizeiten eher abstrakt zu gestalten.

Das gilt doch auch für die Kundenkommunikation. Call Center haben das allerdings noch nicht kapiert. Ich hatte das schon vor einigen Jahren auf einer Veranstaltung in Bonn angeführt. Ich habe einfach keine Lust, von irgendwelchen Agenten angerufen zu werden oder bei eigenen Anrufen in der Warteschleife zu hängen sowie umständlich meine Serviceanliegen zu schildern und sich mit inkompetenten Mitarbeitern herumzuschlagen.

„Menschen sind offensichtlich tatsächlich offener, wenn sie mit anderen vor ihren Rechnern kommunizieren, als wenn sie sich direkt gegenübersitzen. Über die Gründe dafür gibt es mehrere Hypothesen, eine besonders gut überprüfte scheint zu sein, dass computerbasierte Kommunikation zu direkteren Nachfragen führt als im direkten Gespräch“, so Zeit Online. Das sollten sich Call Center hinter die Ohren schreiben. Amazon hat es begriffen. Die Servicebranche noch nicht.

Siehe auch:
Social Media, Apps und die Verschlafenheit der Call Center-Branche – Chancen für innovative Serviceanbieter.

IP-Kommunikation: Wenn die Leitung kracht, wie zu Omas Zeiten

am 31. März 2009 von gsohnin Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Telekommunikation, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

Unzuverlässigkeit neues Merkmal des Internet-Zeitalters?

Der Wechsel von hart verdrahteter Hardware hin zu geschmeidiger Software hat nach Ansicht von Technology Review-Blogger Ben Schwan viele Vorteile. Auf modernen Hifi-Anlagen läuft inzwischen Linux, so dass man, wenn es sein muss, auch Web-Sites von dort ausliefern könne. Das DSL-Modem könnte wahrscheinlich auch, wenn ein Grafikchip enthalten wäre oder ein Bildschirmanschluss, zu einer Runde Online-Doom einladen. Das DECT-Telefon kontaktiere den Server des Herstellers, um neue Bildschirmhintergründe herunterzuladen oder Börsenkurse anzuzeigen.

„Das Problem bei alledem: Niemand scheint sich angesichts dieser Internetisierung der Elektronik mehr darum zu kümmern, dass Geräte ihre grundsätzlichen Aufgaben zuverlässig und problemfrei erledigen – und zwar in jeder Situation, mit der der Anwender sie konfrontieren könnte. Nehmen wir beispielsweise das Festnetztelefon in einem modernen Haushalt mit günstiger Breitband-Flatrate. Das Gerät hängt nicht mehr an der Dose der Telekom, sondern an einem Router. Die Gespräche erfolgen nicht mehr über das nahezu unkaputtbare vermittelte Leitungsnetz, sondern per Voice-over-IP“, so Schwan. Bei einem Ausfall des Routers funktioniere dann gar nichts mehr. Streikt der Server beim Provider, schaut man auch dumm aus der Wäsche. „Und wenn man zufällig auf die Idee kommt, einen größeren Download mit voller Geschwindigkeit parallel zu einem Telefon durchzuführen, kracht es in der Leitung, wie weiland zu Omas Zeiten“, moniert der Technology Review-Autor.

Die Entwickler müssten ähnlich wie ihre Ingenieurvorbilder in früheren Jahrhunderten rigorose Qualitätssicherung betreiben. „Wir leben blöderweise in einem Beta-Zeitalter, in einem Zeitalter der Unzuverlässigkeit“, moniert Schwan. Die Frage ist nur, wie leidensfähig der Kunde noch sei.

Andreas Rebetzky, Sprecher des cioforums in München, hält die Zuspitzung von Schwan für übertrieben. „Man sollte nicht denken, dass das ‚alte’ GSM-Telefon ohne Ausfälle gelaufen ist. Da steckte auch eine Menge IT dahinter. Es lieg am Anfang nicht gerade stabil, verfügbar und komfortabel. Die heutigen Netzkomponenten werden immer stabiler – trotz aller Spams und Virus-Attacken. Es gibt weniger Staus als auf einer Bundesautobahn“, meint Rebetzky, der hauptberuflich als CIO für den Balinger Technologiespezialisten Bizerba tätig ist. Etwas anders sehe es mit der Software aus. Hier würden häufig unreife Systeme auf den Markt kommen. Da heiße es dann: Warten, bis die ersten Bugfixes geliefert sind!

Innovationszyklen und Preisdruck machen Software fehleranfällig

Dass in den komplexen Softwarelösungen häufiger Fehler auftreten, liege vor allen Dingen an den kurzen Innovationszyklen, so die Erfahrung von Marc Christopher Schmidt, Geschäftsführer des Reiseportals Triptivity in Bonn. „Die Anbieter schaffen es kaum noch, mit den Aktualisierungen für die Fehlerbeseitigung der alten Software hinterher zu kommen. Auch der Preisdruck ist nicht zu vernachlässigen. Internationale Telefongespräche für wenige Cent pro Minute, Internet Flat Rates für monatlich 15 Euro, das drückt auf die Qualitätssicherung. Unterm Strich erhält der Kunde zwar im Durchschnitt keine qualitativ hochwertigen und langfristig wertstabilen Produkte, wie früher etwa bei Leica-Kameras, Radios von Telefunken und Tonbandgeräte von Braun, aber dafür hat er die Chance, im Rhythmus von zwei oder drei Jahren eine Vielzahl von leistungsfähigen Geräten zu erwerben und immer wieder zu erneuern“, sagt Schmidt. Mit der vor zehn Jahren für umgerechnet 1.000 Euro erworbenen Digital-Kamera wolle heute niemand mehr Bilder machen. „Bei Lösungen für Unternehmen muss die Balance anders gewählt werden. Hier steht nicht der Marketing-Hype im Vordergrund, sondern die Zuverlässigkeit. Geschäftstelefonie sollte zu jeder Zeit fehlerfrei funktionieren. Beim Bürotelefon spielen hochauflösende Farbdisplays eine untergeordnete Rolle“, so Schmidt.

Roboter in den Ruhestand??? O2-Werbekampagne hat den Sinn von Self Service nicht verstanden

am 7. März 20098. März 2009 von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Management, Marketing, Medien, Telekommunikation, Werbung, Wirtschaft9 Kommentare

Mit Spielzeug-Robotern, die sinnlos durch die Gegend fahren, versucht O2 derzeitig eine neue Werbebotschaft unter die Leute zu bringen: Persönlicher Service statt Roboter – und das nicht nur im Call Center, sondern auch im Shop – was für eine Überraschung. Kann die Botschaft überzeugen? Eigentlich nicht. Von der Reisebuchung bei Portalen wie Triptivity bis zur bequemen und perfekt organisierten Bestellmöglichkeit bei Amazon setzen sich immer mehr Self Service-Angebote durch. Warum soll das per Telefon nicht auch klappen, wenn man entsprechende Dienste intelligent aufsetzt. Zudem gibt es wohl kaum eine Telekom-Firma, die ausschließlich Sprachcomputer anbietet, wie es die O2-Werbung suggeriert.

Obwohl die Softwaretechnologie heute alles automatisiert und Routineprozesse abwickelt, sind nach Ansicht des amerikanischen Marketingexperten Don Peppers die meisten Call Center viel zu wenig mit entsprechenden Lösungen ausgestattet – sie sind „unter-automatisiert“: „Das ist schlecht. Wenn die verfügbare Software aber irgendwann zum Einsatz kommt, passiert Folgendes: Immer mehr Aufgaben und Prozesse, die sich automatisieren lassen, werden online abgewickelt, sie wandern ins Internet. Warum sollte ein Kunde darauf warten, mit jemandem sprechen zu dürfen, wenn er sich auf einer Internet-Seite selber helfen kann? Heute nutzt auch jeder den Geldautomaten und niemand geht mehr an den Geldausgabeschalter zum Bankangestellten. Call Center werden in Zukunft also zunehmend gebraucht, um Ausnahmefälle zu klären, also solche Dinge, die sich im Vorfeld nicht automatisieren lassen, oder Anfragen, die durch das normale Raster fallen“, sagt Peppers.

Bei den Call Center-Agenten sei deshalb ein gesundes Maß an Urteilsvermögen und Kreativität vonnöten. Man brauche motivierte und entschlussfreudige Mitarbeiter. „Die Softwaretechnologie kann dabei nur unterstützen. Zukünftig wird es im Call Center weniger Mitarbeiter geben, von denen jeder einzelne aber wichtiger wird“, so der Autor des Buches „Rules to break and laws to follow“ (VCH Wiley-Verlag).

Der steigende Anteil der Automatisierung und die immer intelligenter werdenden Self Service-Angebote werden sich nach Ansicht von Peppers auf die gesamte Wirtschaft auswirken: „Jedes Mal, wenn ein Kunde online geht und großartigen Kundenservice von Amazon, eBay oder Google bekommt, wächst auch sein Service-Anspruch beim Kiosk an der Ecke.“ Ein Kunde ertrage keinen Verkäufer mehr, der nicht weiß, wo die Ware liegt oder der nicht in seiner Pause gestört werden will.

„Die Exzellenz im klassischen Kundenservice und beim Servicedesign muss in den nächsten Jahren deutlich verbessert werden, sonst werden viele Jobs über die Klinge springen“, prognostiziert Bernhard Steimel, Sprecher der Nürnberger Voice Days und Customer Contact Days. Der Kundendialog-Fachmann hält Unternehmen für zukunftsfähig, die komplexe Technik möglichst simpel nutzbar machen, das Plug-and-Play-Prinzip beherrschen, auf Produktästhetik achten und im Kundenservice auf persönliche und individuelle Wünsche eingehen.

„Alles andere läuft über Maschinen besser. Es dauert nicht mehr lange, dann können Automaten auf die Stimmungslage des Benutzers reagieren, einen Griesgram mit Humor freundlich stimmen, den Gestressten zügig bedienen und den Ratsuchenden mit ausführlichen und genauen Informationen versorgen – muffelnde Call Center-Agenten, dümmliche Beratung von der Stange, bürokratische Organisationen, überflutete Wartezimmer beim Onkel Doktor, Terminschlampereien von Kfz-Betrieben, Warteschleifen am Telefon oder genervtes Verkaufspersonal kann sich niemand mehr leisten“, warnt Steimel.

Der Kölner Wissenschaftler Bernd Vorwinkel geht in seinen Analysen sogar noch weiter. Er sieht die künstliche Intelligenz im Alltag und Arbeitsleben unaufhaltsam auf dem Vormarsch. „Da die künstliche Intelligenz noch nicht über ein eigenes Bewusstsein verfügt, ist sie der menschlichen Arbeitskraft besonders dort überlegen, wo die Tätigkeit auf die Abarbeitung festgelegter Abläufe zurückgeführt werden kann. Damit sind die Bereiche betroffen, in denen keine große Kreativität gefordert wird“, schreibt er in seinem Opus „Maschinen mit Bewusstsein – Wohin führt die künstliche Intelligenz“.

So seien praktisch alle Berufe im Bankenwesen und in der Industrieproduktion im Prinzip schon jetzt durch künstliche Intelligenz ersetzbar. „Selbst bei so anspruchsvollen Tätigkeiten wie der Verwaltung von Aktienfonds haben Computerprogramme in der Regel größeren Erfolg als Menschen…Die Massenproduktion in der Industrie wird schon in naher Zukunft ausschließlich von Computern und Robotern ausgeführt werden können. Auch in der Landwirtschaft werden computergesteuerte Maschinen die Bearbeitung der Nutzflächen bis hin zur Ernte übernehmen“, so die Vorausschau von Vorwinkel. Mit dümmlichen batteriebetriebenen Spielzeug-Robotern hat das wenig zu tun.

Dumme Kundeninteraktion – Wie miserabel orchestrierte Technologien den Service verschlechtern

am 20. Februar 200925. September 2012 von gsohnin "Technik", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Telekommunikation, USA, Werbung, Wirtschaft2 Kommentare

Bill Price, Autor des Buches „The Best Service Is No Service“, fordert von Unternehmen einen Paradigmenwechsel in der Kundenkommunikation. „Man sollte vor allen Dingen ‚dumme Kontakte’ vermeiden. Sie sind für das Unternehmen schädlich und für Kunden sehr ärgerlich“, sagte Price als Hauptredner der Fachmesse Call Center World in Berlin. Automatisierung und Selbstbedienungsservice würden häufig ohne eine klare Prozessstrategie angeboten. „Viel zu oft bieten Unternehmen entweder Self Service oder persönlichen Kundendienst. Der Self Service ist schlecht organisiert und Agenten sind gelangweilt, weil sie immer wieder die gleichen simplen Antworten geben müssen“, kritisiert Price.

Wenn eine Mobilfunkfirma die Servicerufnummer für die Freischaltung eines Handys anbietet und sich dann ein Sprachautomat meldet, der für diesen Dienst gar nicht vorbereitet ist, seien Frustrationen der Anrufer nicht zu vermeiden, so die Erfahrung von Udo Nadolski, Geschäftsführer des Beratungshause Harvey Nash in Düsseldorf: „Wenn der Handykunde dann in der Warteschleife endet, ständig Fehlermeldungen des Sprachautomaten erhält und am Ende einem Call Center-Agenten seinen Wunsch schildern muss, ist das Desaster perfekt. Wenn der Agent mir mitteilt, ich hätte dem Sprachautomaten direkt das Wort ‚Berater’ sagen müssen, weil er mit ‚Karte freischalten’ gar nichts anfangen könne, fühle ich mich schlichtweg veräppelt. Das ist in der Telekom-Branche leider die Regel und nicht die Ausnahme“, moniert Nadolski, Experte für Telekommunikation und Informationstechnik.

Man müsse den Self Service genau planen, statt den Kunden einfach einen Haufen verschiedener Möglichkeiten zur Auswahl zu geben, so der Ratschlag von Bill Price, der den Kundenservice von Amazon aufgebaut hat. „Ein perfektes Service Design der unterschiedlichen Kundenkanäle ist keine profane Angelegenheit, die man dem Zufall überlassen darf. Hier müssen sich die Unternehmen viel stärker die Brille des Kunden aufsetzen und ein Drehbuch entwickeln, um einen reibungslosen Kundenkontakt zu gewährleisten“, erklärt Nadolski. Die Verknüpfung der unterschiedlichen Kontaktkanäle zum Kunden auf einer elektronischen Plattform ist nach Auffassung von Peter Nowack, Geschäftsführer des Dortmunder Softwarehauses VoicInt, heutzutage unabdingbar. „Nur so können Missverständnisse und Dopplungen im Kundenservice verhindert und ärgerliche Medienbrüche vermieden werden. Etwa im Bankgeschäft: Überweisungen tätigen immer mehr Menschen online, bei Fragen nach Gebühren und Zinssätzen schicken die Kunden eine E-Mail, bei weiterem Informationsbedarf rufen sie an. Die Anforderungen an die Bank reichen von der einfachen Auskunft bis zur qualifizierten Beratung im persönlichen Gespräch. Alles das muss ein so genanntes Customer Interaction Portal heute bewerkstelligen“, erläutert Nowack.

Die Orchestrierung aller Kundeninteraktions-Technologien zählt zu den Schwerpunktthemen der diesjährigen Voice Days. Das teilte Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business, auf der Call Center World mit. „Das professionelle Servicemanagement über eine Vielzahl an Kontaktwegen ist die zentrale technologische, prozessuale und organisatorische Herausforderung für alle CIOs. Unter dem neuen Label ‚Customer Contact Days’ werden wir auf den Voice Days 2009 Strategien, Lösungen und Erfolgsbeispiele hierfür präsentieren“, führte Steimel aus. Es gehe um VoIP, integrierte Kommunikations-Plattformen, Multichannel-Lösungen und Unified Communications. Die Branchenveranstaltung findet am 6. und 7. Oktober 2009 erstmals im Messezentrum Nürnberg statt. Mit der NürnbergMesse wurde nach Angaben der Veranstalter ein neuer strategischer Partner gewonnen, mit dem man gemeinsam die Reichweite erhöhen könne durch Synergien im Marketing auch mit anderen Veranstaltungen am Standort Nürnberg. Dazu zählten vor allen Dingen die Mailingtage und die CRM-Expo. „Wir sehen, dass die Top-Player, die Mehwertdienste, Hosting oder Software für Call Center und Business Communication anbieten, einen hohen Überzeugungsaufwand bewerkstelligen müssen. Diesen Wirtschaftskreisen wollen wir eine neue Plattform bieten“, so Jens Klemann, Mitveranstalter der Voice Days und Customer Contact Days.

Frisch von der Tagung Telecom Trends in Düsseldorf: E-Plus will EDGE in diesem Jahr zu einem Massenprodukt machen

am 29. Januar 2009 von gsohnin "Technik", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Telekommunikation, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

Intensiv bemühen sich die Mobilfunkbetreiber T-Mobile, Vodafone und O2 (Germany) seit einiger Zeit, ihren Kunden die Nutzung von Datenanwendungen über UMTS und HSDPA schmackhaft zu machen. Nach wie vor können die Umsätze mit den Datendiensten den Preisverfall und Umsatzrückgang bei den Mobilfunkgesprächen nicht kompensieren. Der Düsseldorfer Mobilfunkanbieter E-Plus will sich in diesem Jahr bei mobilen Datendiensten voll auf die Vermarktung kleinerer Anwendungen konzentrieren. „Edge ist als Übertragungsstandard für kleine mobile Datenapplikationen völlig ausreichend“, zeigte sich der Chefstratege der E-Plus Gruppe, Dr. Andreas Gregori auf der 13. EUROFORUM-Jahrestagung „Telecom Trends“ in Düsseldorf überzeugt.

Ob sich der steigende Datenbedarf bei den Kunden für die Mobilfunkanbieter auch in bare Münze wurde von ihm skeptisch beurteilt. Die sei nur über eine intensive Segmentierung zu erreichen. In der Produktgruppe „Data Light“ bietet das Unternehmen seinen Kunden neuerdings beispielsweise die Möglichkeit, für eine Pauschale von ein Euro pro Monat drei ausgewählte Webseiten jederzeit zu besuchen. „Wir werden das Thema Edge dieses Jahr massiv ausbauen und den Markt mit passenden Angeboten im Breitenmarkt weiter umkrempeln“, versprach Gregori.

Dabei ist der Discountmarkt mit seinen alternativen Vertriebswegen für E-Plus den Ausführungen des E-Plus Marketingchefs zufolge inzwischen ausgereizt. In der jüngsten Partnerschaft mit dem ADAC tritt der Düsseldorfer Anbieter als Exklusiv-Partner für die grundlegenden Konzepte zu den Mobilfunkangeboten des Automobilclubs auf. „Der ADAC kennt den Mobilfunk-Bedarf seiner Mitglieder viel besser als wir“, erklärte Gregori den strategischen Hintergedanken seiner Vertriebspartnerschaften heute in Düsseldorf im Gespräch mit dem Fachdienst Portel. Das positive Image des ADAC, bestehend aus Vertrauen, Verlässlichkeit und Schutz rund um das Thema Mobilität, unterstütze E-Plus nun mit geeigneten Angeboten im Bereich Mobilfunk. „Wir konzentrieren uns immer auf hochrelevante Basisdienstleistungen für den Massenmarkt“, so Gregori.

Generell ist die TK-Branche wenig innovativ, so mein Eindruck. Nur Infrastruktur-Gebrabbel und die Hoffnung, dass mehr Bandbreite auch mehr Dienste auf die Netze zieht. Kein Steve Jobs-Gen bei den Telco-Managern vorhanden. Später mehr von der Tagung.

Bill Price auf der Call Center World in Berlin: Warum es gut ist, mit dem Kunden keinen Kontakt zu haben

am 26. Januar 2009 von gsohnin "Technik", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Telekommunikation, Wirtschaft1 Kommentar

Bill Price, der ehemalige Vice President of Global Customer Service von Amazon, kommt zur Call Center World nach Berlin. Bei Amazon revolutionierte er den Kundenservice mit der radikalen Philosophie „der beste Service ist kein Service“. Auf der Berliner Fachveranstaltung spricht Price beim Vorkongress-Seminars am 16. Februar 2009 sowie am Strategietag des Kongresses am 17. Februar 2009 im Hotel Estrel in Berlin-Neuköln. „Der durchschnittliche Kunde hat einfach keine Lust, seine Bank anzurufen oder seinem Online-Händler eine E-Mail zu schicken, wenn eine von ihm in Anspruch genommene Sachleistung weiterer Erklärungen bedarf oder Defizite aufweist. Stattdessen sollte alles von Anfang an klar strukturiert und problemlos verlaufen“, so die Analyse von Price. Mit dem Kauf eines Produktes soll der Kunde zufrieden sein und gar keinen Anlass finden, wieder mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, bestenfalls für weitere Käufe. Bei Amazon ist daher die Zahl der Kontakte pro Kundenauftrag längst eine wichtige Steuerungsgröße.

Hat der Kunde dennoch einen Grund, sich beim Unternehmen zu melden, sei es wichtig, intelligente Selbstbedienungs-Konzepte zu entwickeln. „Die These von Bill Price ist verlockend und einleuchtend zugleich: Kunden wollen keinen Service, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte, die möglichst den Servicefall ausschließen oder mit schnell und einfach zu bedienenden Self Service- Angeboten kombiniert sind“, bewertet Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business (IVB), die Empfehlungen des ehemaligen McKinsey-Beraters Price.

Die Praxis zeigt, dass es vielen Unternehmen nicht gelingt, diesen Maßstäben gerecht zu werden. „Sie schlagen sich anscheinend lieber in ihre Kundendienst-Abteilungen mit den Auswirkungen und Symptomen schlecht konzipierter Produkte und Services herum und betätigen sich in der Brandbekämpfung, ohne die Ursachen wirklich zu beheben“, weiß Steimel, der vor allem die Servicekultur im hart umkämpften Telefonmarkt kritisch unter die Lupe nimmt. „Insbesondere bei den Festnetzanbietern bekommt man zuweilen den Eindruck, dass sie alles tun, um möglichst viele Servicevorfälle zu generieren.“

Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Hotline-Personal, Tarifdschungel und abmahnfähige Geschäftsbedingungen führt er als Beispiele für schlechte Serviceerlebnisse an. „All das führt schnell zu Kundenfrust. Mitarbeiter sind oftmals nicht in der Lage ein Problem am Telefon zu lösen, da sie lediglich für einfache Auskünfte, die so genannten FAQs, geschult sind, und über keine oder geringe Vollmachten verfügen, um ein Kundenanliegen schnell und unbürokratisch zu lösen,“ berichtet Steimel. Kann einem Kunden nicht geholfen werden, werde dieser versuchen, über andere Kanäle das Unternehmen zu erreichen.

„Diese Mehrfach-Kontakte, der von Price zitierte ‚Schneeballeffekt’, werden dann zum echten Problem, wenn Anfragen über unterschiedliche Eingangskanäle nicht einem Vorgang zugeordnet werden können. Diese Fähigkeit besitzen leider die wenigsten Unternehmen. Zudem gibt es oftmals keine adäquate Möglichkeit einfache Vorgänge schnell selbst zu erledigen. Wer es gewohnt ist, seine Flüge online zubuchen, den telefonischen Quick Check-In bevorzugt und Sitzplatzreservieren per SMS liebt, der hat wenig Spaß bei den meisten Angeboten der Telefonfirmen zur Selbstadministration per Telefon oder im Internet“, so Steimel.

Vor allen Dingen die Self Service-Intelligenz im Call Center müsse nach Ansicht von Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge, deutlich gesteigert werden. Das personalisierte Dialogmanagement werde ein großes Thema der Call Center-Großveranstaltung sein: Die kundenindividuelle Vorqualifikation, Dialogführung und Weiterleitung, je nach dem welcher Kunde, wann, auf welcher Rufnummer anruft. Die optimale Mensch-Maschine-Mensch-Kommunikation unter Nutzung sämtlicher vorhandenen Informationen über den Anrufer. Zu welcher Kundengruppe gehört er, genutzte Produkte, letzter Vorfall. Offene Dialogführung anstelle starrer Dialoge – „Wie kann ich Ihnen helfen?“. „Die Personalisierung der Sprachdialoge durch die Nutzung vieler Informationen über den Kunden gleich zu Beginn und während des Dialoges könnte viele Probleme und Bedenken gegen Sprachdialogsysteme auflösen und Kunden zufriedener machen“, so der Ausblick von Pape, dessen Firma entsprechende Lösungen auf der Call Center World in Berlin vorstellen wird.

Virtuelles Fräulein vom Amt – Sprachgesteuerte Handys als Tipping Point des Internets

am 25. November 200825. November 2008 von gsohnin Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Medien, Telekommunikation, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

Die Sprachsteuerung des iPhones mit „Google Mobile App“ http://googlemobile.blogspot.com wird von Web 2.0-Pionier Tim O’Reilly als „Tipping Point“ gewertet: Der Begriff bezeichnet jenen Moment, in dem etwas Einzigartiges zum Normalzustand wird und einen qualitativen Umschlagspunkt markiert. „Es ist es an der Zeit, Telefone als erstklassige Geräte zu sehen, um auf das Internet zugreifen zu können, und nicht nur als Möglichkeit, Inhalte und Anwendungen umzuwidmen, die ursprünglich dazu gedacht waren, mit einer Tastatur und einem Bildschirm gelesen zu werden“, schreibt O’Reilly in seinem Blog http://radar.oreilly.com. Mit der Sprachsteuerungsfunktion werde ein neuer Weg für Computerdienstleistungen beschritten. „Apple begeisterte uns mit dem iPhone-Touchscreen, aber die Einbeziehung des Beschleunigungsmessers war fast ebenso wichtig; und jetzt hat Google uns gezeigt, wie dieser als Hauptkomponente einer Benutzeroberflächenanwendung eingesetzt werden kann. Legen Sie das Telefon ans Ohr und die Anwendung fängt an mitzuhören; eher durch eine natürliche Geste als durch ein künstliches Klopfen oder Klicken ausgelöst. Ja, der Beschleunigungsmesser wurde bereits in Spielen wie tilt oder the iPint verwendet, aber Google hat das Ganze noch etwas weiter getrieben durch die Integration des Telefon-Hauptsensors: das Mikrofon“, so O’Reilly. Nach seiner Ansicht liegt hier die Zukunft von Mobiltelefonen: eine Benutzeroberfläche zu entwickeln, die alle bisherigen Generationen über Bord wirft. Zeigen und klicken war ein Durchbruch für Computer, aber eine Sackgasse für das Design von Benutzeroberflächen.

Mittlerweile haben das iPhone und ähnliche Smartphones eine Vielzahl an Sensoren: Mikrofon, Kamera, Touchscreen, Beschleunigungsmesser, und Standortortung. Neue Anwendungen und Kombinationen werden zu weiteren Überraschungen führen. „Künftige Geräte werden eine immer größere Anzahl an Sinnen haben, um darauf zu achten, was wir wollen. Könnte ein Telefon die Bewegung erkennen, die wir machen, wenn wir eine Kamera vor uns hochhalten, damit wir die Einstellungen festlegen können? Könnten wir mit dem Telefon reden um Kameraeinstellungen zu verändern? Könnte ein Telefon automatisch die Bewegung eines Autos erkennen und auf Sprachwahl umstellen? Und dann gibt es natürlich noch alle weitere Interaktionen mit anderen Geräten die möglich sind, wenn wir das Telefon als Steuerteil betrachten – ähnlich der Wii-Konsole von Nintendo“, erklärt O’Reilly.

Auch in der ITK-Branche erwartet man Impulse über die Sprachsteuerung: „Computer werden heute immer noch primär über eine Tastatur bedient, die aus der Schreibmaschine entstanden ist, so als ob jeder Tastendruck einen mechanischen Hebel in Bewegung setzt. Selbst der Zeilenvorschub und Wagenrücklauf alias Carriage return ist uns erhalten geblieben, obwohl damit schon lange kein Papier mehr transportiert wird. Telefone haben zwar die Revolution von der Wählscheibe hin zur – in der Regel – 3×4 Tastatur gemacht, standardisiert nach ITU E.161, das erfolgte aber bereits in den 70er Jahren. Selbst moderne Handys und Smartphones halten sich noch an den Tastenwahlblock, entweder in mechanischer Ausführung oder als Icon-Darstellung auf einem Touchscreen“, weiß Andreas Latzel, Deutschland-Chef des ITK-Spezialisten Aastra http://www.aastra.de, der viel Wert auf die Benutzerfreundlichkeit seiner Systeme legt. Die Technikentwicklung sei zwar rasant schnell und ein gutes User-Interface inzwischen intelligent sowie kontextbezogen – im Kern aber immer noch traditionell. Vorhersehbar sei, dass der Tastaturblock an seine Grenzen stoße – spätestens mit der breiten Einführung der SIP-Telefonie und der SIP-Teilnehmeradressen.

„Anders als bei professionellen Tischgeräten kommt die Ausstattung von Handys mit alphanumerischen Tastaturen zwar auch vor, ist aber in der Regel wegen der beschränkten Abmessungen nicht befriedigend. Da bietet sich der Weg zum Sprachinterface an: der Ansage von Adressen oder Einträgen des Telefonbuchs in normaler Sprachform. Sinnvoll ist das beim Autofahren oder anderen Tätigkeiten, die beide Hände verlangen. Ein gutes Beispiel im professionellen Umfeld ist die Pflege in Altenheimen mit der Aastra-Branchenlösung OPAS. Hier kann beispielsweise mittels Telefon und Sprache die erbrachte Leistung dokumentiert werden – das Pflegepersonal gewinnt viel mehr Zeit für die Bewohner“, sagt Latzel. Übrigens schlage die Technik mit der Sprachwahl den Bogen zurück zu den Anfängen des Telefons vor der Einführung des Selbstwählsystems: damals aktivierte man den Telefonapparat durch Erzeugung einer Rufspannung über den Kurbelinduktor und sagte dem „Fräulein vom Amt“, mit welchem Teilnehmer man sprechen möchte. „Im modernen Telefon mit Sprachinteraktion wird das Fräulein von einer Software ersetzt“, so Latzel. In Kombination mit den Datenwolken von Google ergeben sich nach Prognosen von O’Reilly ungeahnte Möglichkeiten. „Sensorenreiche Geräte mit Anwendungen, die diese Sensoren nutzen, um mit Datenwolkendiensten zu interagieren und sie zu füttern. Der Standortsensor weiß, wo man sich befindet; das Mikrofon erkennt den Klang der Stimme, so dass es persönliche Daten in der Datenwolke frei setzt; die Kamera nimmt Objekte und Personen auf und sendet ein Bild zu einer abgelegenen Anwendung, die diese erkennt und die entsprechenden Informationen abruft“, führt O’Reilly aus. Viele Durchbrüche würden bereits vor der Tür stehen. Die Stimmen- und Gestenerkennung in der Google Mobile-Anwendung seien nur der Anfang. Der gleichen Meinung ist der Berliner Sprachdialogexperte Lupo Pape: „Es ist erst einmal eine Sprach- oder Diktiererkennung, die auf einer Suchmaschine und demnächst sogar auf weiteren Handyfunktionen aufsetzt. Sprachdialogsysteme werden es erst, wenn ein Wissen über die Domäne und Dialogintelligenz hinzukommen. Das ist das, was wir mit dem Personal Assistant umsetzen. Dazu müssen die Wissensgebiete semantisch aufbereitet und Dialogstrategien hinterlegt werden. Die wichtigsten Use-Cases gilt es zu modellieren“, resümiert SemanticEdge-Geschäftsführer Pape.

Siehe auch:

http://de.youtube.com/watch?v=y3z7Tw1K17A&eurl=http://googlemobile.blogspot.com/

http://googleblog.blogspot.com/2008/11/now-you-can-speak-to-google-mobile-app.html