Open Service statt Sumpf der Formulare: Was E-Plus und Co. noch lernen müssen

am 24. September 2012 von gsohnin Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Social Web, Wirtschaft1 Kommentar

Open Government, Open Innovation, Open Development, Open Data oder Open Source – an vielen Stellen des Internets sprießen Projekte wie Pilze aus dem Boden, um die Weisheit der Vielen im Netz für Bürgerbeteiligungen, für die Entwicklung und Verbesserung von Produkten oder Software zu nutzen. Offenheit und Transparenz sind dafür die Grundvoraussetzung – mit Abschottung und Maueraktiken kommt man nicht weit. Anders sieht es in der Dienstleistungsbranche aus. Von Open Service ist wenig zu hören. Im Kundendialog liebt man die Eins-zu-Eins-Beziehung per Telefon, Fax, Brief oder E-Mail. Siehe meine heutige Service Insiders-Kolumne unter dem Titel „Die Internet-Ausdrucker im Kundenservice – Marmortafel-Bürokratie statt One-Hand-Prinzip“.

Selbst wenn Serviceärgernisse von Kunden aus der analogen Welt ins Social Web gehoben werden, gibt es verzweifelte Versuche bei den Anbietern, die verärgerten Verbraucher so schnell wie möglich wieder in das Tal den abgeschlossenen Kosmos der klassischen Kommunikation abzudrängen. Ein netzöffentlicher Dialog könnte die Schwächen im Management zu schnell offenlegen. Etwa bei meiner Disputation mit E-Plus (Base) über das Bürokraten-Regime des Mobilfunkunternehmens bei einer profanen Umstellung des Kontos zur Überweisung der Smartphone-Gebühren. Ausführlich beschrieben in dem Blogpost „E-Plus (Base) und die Koberer der Reeperbahn: Wie man Herrengedecke vertickt und Vertragsänderungen blockiert“.

Auch nach diesem Hilferuf im Social Web ist der Fall immer noch nicht gelöst. Anfang Juli hatten wir alle Unterlagen für unsere beiden nun volljährigen Kinder per Post an E-Plus geschickt. In beiden Fällen behauptete der Kundenservice, die Kopien seien nicht lesbar.

Eine Dame des Social Media-Teams gab letztlich zu, dass der Fehler bei Base liegt:

„Ohne nun genaue Details zu diesem Vorgang zu kennen gehe ich davon aus, dass weniger die Qualität der Kopien, als eher ein Fehler bei der Digitalisierung des Schriftverkehrs in unserem Hause Auslöser für diese hin und her sein könnte. Die gesamte eingegangene Post wird sofort gescannt und digital an die Serviceabteilung übermittelt. Ist die Qualität aufgrund eines technischen Defektes schlecht, kann es tatsächlich zu Lesbarkeitsproblemen kommen“, so die Facebook-Antwort von Base-Mitarbeiterin Kathrin.

Nachdem ich mich weigerte, von einem Mitarbeiter telefonisch kontaktiert zu werden, schrieb die Social Media-Dame, dass die Kollegen die Vertragsänderung nun durchführen würden, da es dem Kundenservice gelungen sei, die Kopien lesbar aufzubereiten. Eine Bestätigung werde allen Beteiligten schriftlich zugehen. Dieses Posting wurde am 20. September auf Facebook veröffentlicht. Ein entsprechender Brief ist bis heute (Stand: 24. September) nicht eingetrudelt.

Aber davon abgesehen, ist die Base-Mitteilung auf Facebook ein klarer Beweis für die unwahre Behauptung, dass der Fehler beim Kunden lag. Auf meine Frage, warum denn der Base-Kundenservice offensichtlich gelogen habe, dass die Kopien von mir in unleserlicher Form eingereicht wurden, blieb ebenfalls unbeantwortet.

Vernetzte Services oder das One-Hand-Prinzip sind bei Firmen wie E-Plus noch nicht so richtig auf der Tagesordnung. Belegt wird dies durch eine Studie der Hochschule Bremerhaven zur Nutzung von Social Media im Kundenservice:

„Nur etwa 19 Prozent der Führungskräfte können sich vorstellen, dass sich ihre Mitarbeiter frei im Web 2.0 bewegen und den Kundensupport für das Unternehmen übernehmen“, schreibt der Smart Service-Blogger Bernhard Steimel.

„Kurzfristige Ziele für Umsatz, Absatz und Gewinn rangieren fast immer vor den Zielen im Kundenservice. Und bislang blieben diese Verhaltensweisen ja auch weitestgehend unentdeckt. Das zieht sich durch alle Branchen. Erst wenn ein Kunde sich massiv beschwert – oder noch besser- das Unternehmen ans Licht der Öffentlichkeit zerrt und diese Praktiken aufdeckt, gibt es eine Chance, dass Prozesse und Konditionen verändert werden. Früher mussten Kunden warten bis sich Frontal21 oder Tageszeitungen der Sache annahmen. Über Social Media geht das viel einfacher ohne Umweg über die Massenmedien“, so die Erfahrung von Harald Henn vom Beratungshaus Marketing Resultant.

Ähnlich sieht das bwlzweinull-Blogger Matthias Schwenk: „Neue Verträge gibt es schnell und unbürokratisch, alles Weitere ist dann ein zäher Sumpf.“

Nach Meinung von Social Media-Coach Daniel Backhaus gibt es häufig einen Bruch zwischen dem Engagement in sozialen Netzwerken und der realen Organisation von Unternehmen. Wenn Kunden etwa aus einer Web 2.0-Umgebung auf die normale Homepage eines Anbieters stoßen, erleben sie Angebote, die von Formularen geprägt sind. Ein öffentlicher Dialog finde auf den Firmen-Websites nicht statt. Nachzulesen in dem von Andreas H. Bock herausgegebenen Buch „Kundenservice im Social Web“ (O’Reilly-Verlag).

Das virtuelle Blogger Camp wird sich am Freitag mit dieser Thematik beschäftigen: „Vernetzte Kommunikation mit Künstlicher Intelligenz“ – von E-Plus kann gerne ein Vertreter im Hangout On Air mitmachen. Das gilt natürlich auch generell für alle Interessierte.

Einen richtig guten Kundenservice leistet übrigens die Katholische Kirche……auch nicht: „Im Auftrag des Bischofs muss ich Sie mit diesem Brief auch über die Wertung des Kirchenaustritts unterrichten und über die Folgen, die dieser in kirchenrechtlicher Hinsicht nach sich zieht“, heißt es da nach einem Bericht der Süddeutschen Zeitung – und es folgt die Liste der Drohungen: kein Sakramentenempfang und kein Patenamt, die Hochzeit in Weiß nur noch mit Sondergenehmigung, und die kirchliche Beerdigung droht auch auszufallen.

Wie radikal wird der Medienwandel? Meinung gefragt!

am 1. Februar 20101. Februar 2010 von gsohnin "Apple", "iPhone", "Technik", "Unterhaltung", "Web 2.0", Bücher, Informationstechnik, Internet, Literatur, Medien, Social Web, Steve Jobs, Telekommunikation, Wirtschaft2 Kommentare

Mich erreichte gerade ein Kommentar eines Lesers, den ich hier zur Diskussion stellen möchte. Er bezieht sich auf den Beitrag: Das Schlafen der Verlage: Warum die E-Commerce-Modelle der Massenmedien Schrott sind.

Hier nun die provokative Wortmeldung eines Konzernmanagers:

Viele Dinge werden sich weit radikaler entwickeln als die meisten es sich das vorstellen können (oder wollen).

Wie bei der Software? Habe ich schon mal in rund 22 Jahren für Software bezahlt? Ja, aber nur in Ausnahmefällen. Ansonsten waren das immer nur Kopien. Und seit ein paar Jahren kommt mir gar nicht mehr in den Sinn, Software zu kaufen. Warum? Weil es alles, was ich brauche, unter der GPL (oder anderen Open Source Deklarationen) gibt. Und immer das neueste! Mark Shuttleworth liefert 2 x pro Jahr eine neue Ubuntu-Distribution und jeden Tag schauen meine Rechner im Internet nach einzelnen Updates und aktualisieren sich.

Werden Leser im Internet in großem Stil elektronische Abos für Newspapers kaufen? Nein, werden sie nicht, weil es alles irgendwo als Quelle gibt, und die meisten Redaktionen sowieso nur Zeug kopieren und kompilieren. Hier hat das Medium – das World Wide Web – einfach den Sinn der Nachrichtenaggregation durch Zeitungen redundant gemacht. Die große Zeit der Zeitungen kam mit der Telegraphie auf, also schnellen Kommunikationsmitteln, die aber nicht für jeden zur Verfügung standen. Beim Fernsehen ist es ähnlich: die drahtlose Übertragung von Bildern weltweit war vor dem Web und Youtube auch ein technisch anspruchsvolles Spezialthema für Fernsehsender. Heute habe ich häufig schneller ein Video in Youtube als den entsprechenden Beitrag im TV.

Bücher elektronisch als eBooks? Überspitzt formuliert sind Bücher ein Relikt aus der Zeit vor Multimedia. Meine Frau würde sagen: Bücher lesen ist archaisch, das ist nicht modern.

Musikindustrie: ja, die lebte von den physikalischen Tonträgern. Vor der Schallplatte gab es keine Musikindustrie, gibt es danach eine? Wenn mir DSDS einfällt, dann ist das Musik-Geschäft eigentlich nicht die Musik, sondern das Entertainment, das so tut, als ginge es um Musik als Kulturgut. Der Star ist auch nicht mehr der ferne, unerreichbare Star für die Ewigkeit (wie meinetwegen Elvis Presley), sondern jemand wie Du und ich, der für fünf Minuten Star sein kann, weil er bereit ist, sich vor aller Welt in jeder Hinsicht zu prostitutieren.

Offensichtlich halten viele bewährte Geschäftsmodelle dem technologischen Wandel nicht stand. Sie sind auch nicht transferierbar. Ebensowenig wie Nixdorf, IBM, oder DEC den Weg in die offene, standardisierte Intel-Architektur der PCs und Server geschafft haben, die Geschäftsmodelle waren schon beim Wandel innerhalb der IT-Branche nicht übertragbar. Soweit der Gastkommentar.

Starker Tobak – aber wohl nicht ganz von der Hand zu weisen. Für eBooks sehe ich allerdings Chancen bei Fach- und Sachbüchern. Da spare ich mir dann das Herumschleppen von dicken Schinken. Bei schöngeistiger Literatur möchte ich auf gedruckte Seiten nicht verzichten. Dazu bin ich ein zu großer Büchernarr. Eure Meinung zu diesem Kommentar interessiert mich.

Kommunikation und Kollaboration mit Google Wave: Suchmaschinen-Gigant hat wieder den „richtigen Riecher“

am 29. Mai 20092. Juni 2009 von gsohnin "Google", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Management, Medien, Social Web, USA, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

Kollaps durch Netzwerkstress

Die Studie „Kollaborieren oder kollabieren“ von Mind Business Consultants geht der Frage nach, ob sich die aktuellen IT-Werkzeuge für die Projektarbeit eignen. „Wissensarbeiter fühlen sich von den ihnen zur Verfügung gestellten Arbeitsmitteln nicht ausreichend unterstützt: Für 84 Prozent der befragten Entscheider aus Großunternehmen und Dienstleistungsbranchen wird der Büroalltag stressiger. Die Erledigung der wichtigsten Aufgaben kommt bei 73 Prozent der Befragten zu kurz. Emails, Meetings und unwichtige Aufgaben sind die wichtigsten ‚Zeit-Killer’“, stellt Mind-Geschäftsführer Bernhard Steimel fest. Klassische Kommunikationsplattformen wie MS Outlook, Excel oder Project eigneten sich nur eingeschränkt als Kollaborationstools.

„Auch Intranets und Wikis unterstützen nicht für alle Befragten optimal das Wissensmanagement im Unternehmen. Dokumenten-Management ist in vielen Unternehmen noch ein Fremdwort, nur jedes vierte Unternehmen setzt es ein“, fasst Steimel die Befragungsergebnisse zusammen. „Echte“ Tools für die Kollaboration wie MS Sharepoint werden nur von 29 Prozent der Befragten genutzt. Aber knapp 90 Prozent geben zu Protokoll, dass solche Tools die Zusammenarbeit verbessern könnte. „Sie sollen durch attraktive, intuitive und leicht zu bedienende Nutzerschnittstellen die Informations-, Kommunikations- und Kooperations- sowie Koordinationsprozesse entschlacken, beschleunigen und wertschöpfender gestalten“, erklärt Medienberater Stefan Simons von Projektkomplex.net.

Solche Lösungen sollten das Management unterstützen, jeweils den aktuellen, „synchronen“ Projektstatus zu identifizieren, Aufgaben zu verteilen, ihre Erledigung zu verfolgen und das Geleistete zu dokumentieren. „Auf diesem sehr wichtigen Feld hat Google mit dem neuen Tool Wave wohl wieder den richtigen Riecher. Es ist eine Art Konversation, zu der bestimmte Leute eingeladen werden und über Instant Messaging in Echtzeit kommunizieren, gleichzeitig aber ebenfalls in Echtzeit Dokumente wie Links, Bilder, Videos, Text, Maps, Feeds und viele andere Dinge hinzufügen und bearbeiten können: Kommunikation und Kollaboration in Perfektion“, so Udo Nadolski, Geschäftsführer des Düsseldorfer IT-Beratungshauses Harvey Nash.

Google sieht Wave als dreigeteiltes Produkt, dessen Code als Open Source etabliert wird. Sehr klug von Google. Der Client ist als typische Webapplikation konzipiert, um auf möglichst vielen unterschiedlichen Endgeräten inklusive iPhone und Android-Handy laufen zu können. Eine Plattform mit einer Vielzahl von offenen Entwicklerschnittstellen, um die Funktionalität stark ausweiten und anpassen zu können. Ein Protokoll, das für die Basisfunktionalität wie etwa die Steuerung der Echtzeitkollaboration zuständig ist. „Damit hat Google einen gewaltigen Schritt nach vorne gemacht und untermauert seinen Ruf als Innovationsmaschine. Und so wird klar, wenn Experten fragen, was nach Google kommen wird: Natürlich Google“, resümiert Harvey Nash-Chef Nadolski.

Rechenzentrum 3.0: Nachbetrachtung zur Cisco-Strategie

am 20. März 2009 von gsohnin Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, USA, Wirtschaft2 Kommentare

In den vergangenen Tagen ist ja schon kräftig darüber berichtet worden, wie Cisco den Markt für Rechenzentrumstechnik aufmischen will. Der weltgrößte Netzwerkausrüster verkauft ab Mitte des Jahres ein Paket aus Computer, Netztechnik und Software, mit dem Unternehmen ihre zentralen IT-Abteilungen besser auslasten und die Betriebskosten senken könnten.

IT-Dienste sollen laut Cisco-Chef John Chambers stärker ins Web verlegt werden – also folgt er dem Cloud Computing-Trend. Rechenzentrum 3.0 oder Unified Computer System (USC), unter welchem Begriff auch immer, Cisco greift massiv in den Servermarkt ein. Bestand die Produktstrategie bisher darin, Aplliances mit Software-Lizenzen und eigenen Betriebssystemen für Netzwerk-Funktionen anzubieten, geht Cisco nun in das Geschäft der Intel-basierten Server, der von IBM und HP dominiert wird, gefolgt von Dell und Sun. Cisco setzt dabei auf eine Kombination von Blade-Architektur (Cisco UCS-B), Virtualisierung (Integration von VMware vCenter), Hochgeschwindigkeitsvernetzung (10 Gigabit LANs), und das Service Management von BMC. Hinzu kommen Kooperatioonen mit Microsoft, Redhat, Novell und weiteren Softwareherstellern.

Die Servermarktstrategie von Cisco wird die Bereitschaft von anderen Schwergewichten wie IBM und HP beeinträchtigen, mit Cisco zu kooperieren. Da HP mit ProCurve bei Netzwerkkomponenten auf Expansion setzt, ist es abzusehen, dass Cisco und HP immer stärker gegnerische Positionen im Markt einnehmen. Bei der Partnersuche führte Procurve Schlüsselattribute wie Offenheit und Standardtreue ins Feld – ein Konzept, das offenbar ankam: F5 wird sich in dieser Allianz um die Beschleunigung von Enterprise-Applikationen kümmern, Riverbed um WAN-Optimierung, Aastra um Voice-over-IP und Ekahau um WLAN-basierte Ortung in Echtzeit.

Bei Großkunden ist es eher unwahrscheinlich, dass Anwender eine komplette Single-Vendor-Strategie auf Basis von Cisco wählen. Was Cisco mit UCS anbietet, ist eher eine Vor-Integration verschiedener Komponenten, die natürlich ein System-Integrator für seinen Kunden vornehmen kann. IBM und HP, die ja im Unterschied zum reinen Hersteller Cisco stark in der Systemintegration sind, dürften kaum Probleme haben, sich beim Kunden gegen Cisco UCS zu positionieren.

Für Mittelstandskunden, die den hohen individuellen Integrationsaufwand verschiedener Lösungen nicht wünschen, kann aber ein Komplettangebot von Cisco durchaus interessant sein. Unterm Strich ist aber noch nicht abzusehen, ob Cisco die Umsätze, die es über UCS gewinnen wird, nicht in anderen Bereichen durch verschärften Wettbewerb gleichzeitig verliert.

Cebit-Debatte über Cloud Computing: Wundermittel oder alter Wein in neuen Schläuchen?

am 3. März 2009 von gsohnin Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Telekommunikation, USA, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

Mehr als jeder zweite Manager und IT-Chef sieht in Cloud Computing eine nützliche Technologie-Option, um die Wirtschaftlichkeit in Unternehmen anzukurbeln. Das ist das Ergebnis einer global durchgeführten Umfrage des Beratungsunternehmens Avanade unter mehr als 500 Wirtschaftsentscheidern in Deutschland und 16 weiteren Ländern.

72 Prozent aller Befragten weltweit und 80 Prozent der Unternehmen in Deutschland vertrauen zur Zeit ihren eigenen Systemen und sehen die Nutzung von Software und Hardware als Internetservice von Drittanbietern noch skeptisch. Grund sind Sicherheitsbedenken und die Angst davor, die Kontrolle über Daten und Systeme zu verlieren. Gleichzeitig jedoch berichtet ein großer Teil der Unternehmen (42 Prozent weltweit, 25 Prozent deutschlandweit), dass ihre aktuellen internen Systeme zu teuer sind.

„Die globale Studie zeigt, dass Unternehmens- und IT-Manager die Vorteile von Cloud Computing bereits verstanden haben – sie wissen, dass die Systeme entscheidende Verbesserungen bedeuten können”, sagt der Avanade-Manager Tyson Hartman. Gleichzeitig blockieren jedoch Sicherheitsbedenken und die Angst vor einem Kontrollverlust über Daten eine weitere Verbreitung im Markt. „Unsere Branche steht nun vor der Herausforderung, mit diesen Bedenken aufzuräumen und handfeste Strategien und Wege aufzuzeigen. Cloud-basierte Services sollen schon heute implementiert und ein langfristiger Plan in die Wege geleitet werden, um einen wirtschaftlichen Nutzen für die Zukunft zu schaffen“, erklärt Hartmann.

Beim Cloud Computing zweifeln viele deutsche Unternehmen jedoch noch, ob es sich um eine zukunftsfähiges Konzept oder nur um einen „Hype“ handelt: „Die Argumentation für Cloud Computing unterscheidet sich in vielen Details nicht von den Argumenten, die viele Jahre für Großrechner angeführt wurden, nun verbunden mit einer Netzversorgungsphilosophie, die neben unbegrenzten Übertragungskapazitäten auch unbegrenzte Rechenkapazitäten verheißt. Nach dem Ende der Großrechnerära wurde in den 90er Jahren von einigen IT-Herstellern das Network-Computing propagiert, wo die einfachen Terminals zwar durch Lite-PCs ersetzt wurden, aber die Applikationen aus dem Netz kommen. Das hatte keinen Erfolg“, so Andreas Latzel, Deutschlandchef des ITK-Anbieters Aastra.

Die Cloud Computing-Prediger würden verkennen, dass es komplett gegenläufige Trends zu großen, mächtigen Computerzentren und damit auch zu Anbietern der Leistungserbringer gibt. „Open Source etwa, wo zunehmend auch viele große Unternehmen auf freier, unter der Open Source Lizenz veröffentlichter Software aufsetzen und diese für ihre Modifikationen und Erweiterungen benutzen. Ob Linux, OpenOffice oder Mozilla, es gibt viele gute Gründe für Open Source“, sagt Latzel. Ein weiteres Gegenargument sei die zunehmende Mobilität. „Es gibt keine unbegrenzte Bandbreite. Selbst in Deutschland, wo UMTS seit vier Jahren kommerziell verfügbar ist, lässt sich selbst mit Bandbreiten nach R99 nicht flächendeckend und in allen Gebäuden arbeiten, von schnelleren Bandbreiten nach HSDPA und LTE ganz zu schweigen. Auch WLAN-Hotspots sind nur begrenzt verfügbar. Somit muss jede Anwendung für die Geschäftswelt auch darauf ausgelegt sein, offline arbeiten zu können. Dazu kommt die mangelnde Zahlungsbereitschaft der Anwender, für sehr hohe mobile Bandbreiten zu bezahlen, so dass eher Bandbreiten in Frage kommen, die lediglich Anwendungsdaten übertragen, aber nicht eine zentralisierte Rechenleistung unterstützen“, führt Latzel weiter aus.

Als Skeptiker hat sich auch der Free-Software-Guru Richard Stallman offenbart. Für ihn ist Cloud Computing schlicht eine „Dummheit“. Zumal unter diesem Begriff nichts Neues zusammengefasst werde. Doch Stallman zieht nicht nur gegen alten Wein in neuen Schläuchen zu Felde: Er sieht reale Gefahren für die Anwender. Es könnten neue Abhängigkeiten entstehen und die Kosten explodieren. „Das Interessante am Cloud Computing ist, dass wir es so re-definiert haben, dass es vor allem Dinge enthält, die wir ohnehin schon tun“, so Stallman. Der Begriff sei vor allem durch die Industrie geprägt worden. In erster Linie beschreibe es jedoch die Tatsache, dass die Anwender die Hoheit über ihre Computer an die Hersteller und Anbieter abgeben. Und diese Hersteller heißen Google, Microsoft und Amazon. „Cloud Computing ist nicht neu, und vielleicht eher als Fortführung des Gridgedankens vor zehn Jahren zu sehen, nämlich der Nutzung der Netzwerk-Ressourcen, Computing aus der Steckdose oder ASP Modelle. Die Realität ist jedoch anders: Die Performance ist durch die Komplexität der Applikationen limitiert“, erläutert Andreas Rebetzky, Sprecher des cioforums.

Sie leide immer unter dem schwächsten Glied in der Kette. „Und das wechselt ab und an die Lager: Heute die CPU, morgen das I/O Verhalten und dann vielleicht die Netzperformance. Wir sollten auf den Boden der Realität zurückkommen und die verfügbaren Technologien wertsteigernd einsetzen – anstatt mit Schlagworten den Nebel zu verdichten“, fordert Rebetzky, CIO des Technologiespezialisten Bizerba.

Sixtus vs. Lobo 4: Frei oder proprietär – Amüsanter Disput

am 2. März 20092. März 2009 von gsohnin "Technik", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

Hier zu sehen.

Freiheit für die Unternehmenssoftware – netzwertiges Plädoyer für neue Geschäftsmodelle

am 20. Januar 2009 von gsohnin "Technik", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Wirtschaft1 Kommentar

Das Internet ändert nach Auffassung von Andreas Göldi, Autor des Blogs netzwertig die meisten Variablen des Softwaregeschäfts fundamental: „Das fängt schon beim Entwicklungsprozess an: Wer früher ein hochstehendes Softwareprodukt schreiben wollte, brauchte erst einmal teure Lizenzen für Datenbanken, Entwicklungstools, Komponentenbibliotheken und dergleichen. Das Produkt wurde in komplexen Hochsprachen wie C++ oder Java geschrieben, und dafür braucht man sehr hochqualifizierte Programmierer“, so Göldi.

Die Basissoftware für internet-basierte Produkte sei heute dank Open Source faktisch gratis. „Für Produkte mit der heutigen Leistungsfähigkeit von Linux, Eclipse oder MySQL hätte man vor zehn Jahren noch fünf- oder sechsstellige Beträge ausgegeben. Nützliche Libraries mit umfassender Funktionalität gibt es ebenfalls wie Sand am Meer. Und dazu kann man dank immer leistungsfähigerer Hardware größere Projekte auch in interpretierten, schlanken Sprachen wie Python, Ruby oder gar PHP schreiben, ohne einen wesentlichen Qualitätsverlust zu erleiden. Grob geschätzt fallen damit die Entwicklungskosten um einen Faktor 10 oder mehr“, schreibt der netzwertig-Blogger.

Auch die Distribution und Installation sei erheblich einfacher geworden. Während früher Enterprise Software praktisch immer lokal auf eigens angeschafften Servern installiert werden musste, reiche heute für Software as a Service-Kunden (SaaS) ein Webbrowser und eine anständige Internetverbindung. Der Gewinn an Geschwindigkeit und Kosteneffizienz sei kaum auszudrücken. Dank Diensten wie Amazon EC2 brauche der Anbieter dabei nicht mal unbedingt eine eigene Hosting-Infrastruktur, sondern kann Serverkapazität recht billig mieten. „Aus den Fehlern der Enterprise-Software-Ära haben die heutigen Softwareanbieter gelernt, und oft sind die Internet-basierten Tools zwar flexibel, aber nicht so extrem verbiegbar wie die traditionelle Software. Auch die Kunden wissen nämlich inzwischen, dass man oft besser einen internen Prozess etwas anpasst, statt ein Softwareprodukt mit hohen Kosten hinzubiegen. Allerdings sind SaaS-Produkte bisher nur selten in wirklich großen Firmen vollständig unternehmensweit im Einsatz, weshalb sich das noch ändern könnte“, glaubt Göldi.

Beim Software-Anbieter Nuance sieht man das differenzierter: „Die Argumente des Autoren sind richtig und wichtig, gelten jedoch kaum für große Unternehmen. Diese legen immer noch sehr viel Wert auf ausgereifte Lösungen und professionelle Kundenbetreuung“, so die Markterfahrung von Nuance General Manager Michael-Maria Bommer. Investitionen in Enterprise-Software würden sich nach wie vor rechnen, denn man zahle nicht nur das Produkt, sondern Upgrade, Wartung, Erfahrung oder Wissen. „Eigene Server sind auch nicht mehr relevant. Die Alternative sind Hosting-Lösungen: sie sind günstiger als eine Inhouse-Lösung und qualitativ besser als Freeware“, resümiert Bommer.

Schlagworte verdichten den Nebel: Kritischer Diskurs zur Cloud Computing-Strategie von Google

am 23. November 200826. Mai 2009 von gsohnin Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Medien, Telekommunikation, Wirtschaft1 Kommentar

In den kommenden Jahren werden Computerprogrammierung, Computerarchivierung und Netzwerk-Fähigkeiten nach Einschätzung von Google eine exponentielle Entwicklung erfahren. „Neue Computerprogramme, von denen eine noch größere Anzahl netzbasiert sein wird als bisher, kommen auf den Markt, um aus diesen neuen Möglichkeiten Kapital zu schlagen“, schreiben die Google-Forscher Alfred Spector und Franz Och im offiziellen Blog http://googleblog.blogspot.com/2008/09/intelligent-cloud.html ihres Unternehmens. Wie sich bereits heute abzeichnet, werden die Menschen mit dem „Cloud Computing” synchron agieren und eine Fülle an technischen Geräten zeitgleich nutzen: PCs, Mobiltelefone, PDAs und Computerspiele. Die steigende Anzahl und Vielfalt der Interaktionen werde das Cloud Computing nicht nur mit mehr Informationen ausstatten, sondern auch wertvolle Daten und Fakten über die Denk- und Verhaltensweise von Menschen und Systemen liefern. „Auf diese Weise erhalten Computersysteme die fantastische Möglichkeit, aus dem Kollektivverhalten von Milliarden Menschen Informationen abzuleiten und Erkenntnisse zu gewinnen“, meinen die beiden Google-Manager.

Computer werden intelligenter und könnten Beziehungen zwischen Objekten, Nuancen, Absichten, Bedeutungen und anderen tief gehenden konzeptionellen Informationen herstellen. Für Google würden sich neue Möglichkeiten ergeben, die Suchfunktionen weiter zu verbessern. „Wir werden in der Lage sein, unsere Systeme so ausreifen zu lassen, dass sie nicht nur die Charaktere unterscheiden und erkennen oder beispielsweise Namen in ein YouTube-Video oder Buch einspielen können. Sie werden zudem in der Lage sein, Handlung und Symbolik zu erkennen. Das potenzielle Ergebnis wäre eine Art konzeptionelle Suche, nach dem Motto: ‚Suche mir eine Geschichte mit einer spannenden Verfolgungsjagd-Szene und einem Happy End’. Da es den Systemen somit ermöglicht wird, Informationen aus individuellen Interaktionen herauszufiltern, werden sie in der Lage sein, Ergebnisse zugeschnitten auf die Situationsbedürfnisse der Einzelperson zu liefern“, führen Spector und Och aus. Darüber hinaus werden auch Übersetzungs- und Multi-Modal-Systeme technisch realisierbar werden. Wenn Menschen in einer bestimmten Sprache kommunizieren, könnten sie auf diese Weise automatisch und nahtlos mit Menschen und Informationen in anderen Sprachen interagieren. Die Auswirkungen solcher Systeme werden weit über das Google-System hinausgehen. „Forscher medizinischer und allgemein-wissenschaftlicher Bereiche erhalten so Zugang zu riesigen Datenmengen und können dadurch Analysen und Algorithmen zur Erkennung bestimmter Muster durchführen, die es bisher in dieser Ausprägung noch nicht gegeben hat“, prognostizieren Spector und Och. So könnte beispielsweise das Large Synoptic Survey Telescope (LSST) mehr als 15 Terabyte an neuen Daten pro Tag generieren.

Bisher wurden Systeme, die komplizierte Probleme und Fragen lösen und beantworten konnten, traditionsgemäß mit dem Etikett „intelligent” versehen. Verglichen mit der ersten Generation der „Künstlichen Intelligenz” habe der neu eingeschlagene Weg besseres zu bieten: „Zunächst einmal wird dieses System in einer gigantischen Dimension umgesetzt, mit einer bis dato beispiellosen computerisierten Kraft und Energie durch Millionen von Computern. Bei der Entwicklung werden darüber hinaus Parameter berücksichtigt, um konkrete und nützliche Aufgaben zu lösen und zu verbessern. Hierzu gehören die Informationssuche, die Beantwortung von Fragen, die Umsetzung eines gesprochenen Dialogs, die Übersetzung von Texten und Reden, die Umwandlung von Images und Videos“, erläutern Spector und Och.

Die wolkigen Computervisionen von Google stoßen auf Widerstand: „Die Argumentation für Cloud Computing unterscheidet sich in vielen Details nicht von den Argumenten, die viele Jahre für Großrechner angeführt wurden, nun verbunden mit einer Netzversorgungsphilosophie, die neben unbegrenzten Übertragungskapazitäten auch unbegrenzte Rechenkapazitäten verheißt. Nach dem Ende der Großrechnerära wurde in den 90er Jahren von einigen IT-Herstellern das Network-Computing propagiert, wo die einfachen Terminals zwar durch Lite-PCs ersetzt wurden, aber die Applikationen aus dem Netz kommen. Das hatte keinen Erfolg“, kontert Andreas Latzel, Deutschlandchef des ITK-Anbieters Aastra http://www.aastra-detewe.de in Berlin. Die Cloud Computing-Prediger würden verkennen, dass es komplett gegenläufige Trends zu großen, mächtigen Computerzentren und damit auch zu Anbietern der Leistungserbringer gibt. „Open Source etwa, wo zunehmend auch viele große Unternehmen auf freier, unter der Open Source Lizenz veröffentlichter Software aufsetzen und diese für ihre Modifikationen und Erweiterungen benutzen. Ob Linux, OpenOffice oder Mozilla, es gibt viele gute Gründe für Open Source“, sagt Latzel. Ein weiteres Gegenargument sei die zunehmende Mobilität. „Es gibt keine unbegrenzte Bandbreite. Selbst in Deutschland, wo UMTS seit vier Jahren kommerziell verfügbar ist, lässt sich selbst mit Bandbreiten nach R99 nicht flächendeckend und in allen Gebäuden arbeiten, von schnelleren Bandbreiten nach HSDPA und LTE ganz zu schweigen. Auch WLAN-Hotspots sind nur begrenzt verfügbar. Somit muss jede Anwendung für die Geschäftswelt auch darauf ausgelegt sein, offline arbeiten zu können. Dazu kommt die mangelnde Zahlungsbereitschaft der Anwender, für sehr hohe mobile Bandbreiten zu bezahlen, so dass eher Bandbreiten in Frage kommen, die lediglich Anwendungsdaten übertragen, aber nicht eine zentralisierte Rechenleistung unterstützen“, führt Latzel weiter aus.

Als Skeptiker hat sich nach einem Bericht von Silicon http://www.silicon.de auch der Free-Software-Guru Richard Stallman offenbart. Für ihn ist Cloud Computing schlicht eine „Dummheit“. Zumal unter diesem Begriff nichts Neues zusammengefasst werde. Doch Stallman zieht nicht nur gegen alten Wein in neuen Schläuchen zu Felde: Er sieht reale Gefahren für die Anwender. Es könnten neue Abhängigkeiten entstehen und die Kosten explodieren. „Das Interessante am Cloud Computing ist, dass wir es so re-definiert haben, dass es vor allem Dinge enthält, die wir ohnehin schon tun“, so Stallman gegenüber dem „Guardian“. Der Begriff sei vor allem durch die Industrie geprägt worden. In erster Linie beschreibe es jedoch die Tatsache, dass die Anwender die Hoheit über ihre Computer an die Hersteller und Anbieter abgeben. Und diese Hersteller heißen Google, Microsoft und Amazon.

„Die Technologien von Google bieten für den privaten und professionellen Sektor einen erheblichen Nutzen. Und man ist vielleicht geneigt, die Kapazitäten als Cloud zu bezeichnen. Man kennt ja das Gesetz von Metcalfe: Die Nützlichkeit eines Netzwerkes ist proportional zum Quadrat der Anzahl der Benutzer. Seitdem wissen wir, wie sich die bessere Vernetzung auf den Nutzen auswirkt. Cloud Computing ist nicht neu, und vielleicht eher als Fortführung des Gridgedankens vor zehn Jahren zu sehen, nämlich der Nutzung der Netzwerk-Ressourcen, Computing aus der Steckdose oder ASP Modelle. Die Realität ist jedoch anders: Die Performance ist durch die Komplexität der Applikationen limitiert“, erläutert der Bizerba-Director Global Informaton Andreas Rebetzky. Sie leide immer unter dem schwächsten Glied in der Kette. „Und das wechselt ab und an die Lager: Heute die CPU, morgen das I/O Verhalten und dann vielleicht die Netzperformance. Wir sollten auf den Boden der Realität zurückkommen und die verfügbaren Technologien wertsteigernd einsetzen – anstatt mit Schlagworten den Nebel zu verdichten“, fordert der IT-Experte Rebetzky.

Visionäre Computer-Wolken von Google und die Warnung vor neuen Monopolen

am 6. November 20086. November 2008 von gsohnin Informationstechnik, Internet, Medien, Telekommunikation, Wirtschaft

Computer werden intelligenter und könnten Beziehungen zwischen Objekten, Nuancen, Absichten, Bedeutungen und anderen tief gehenden konzeptionellen Informationen herstellen. „Wir werden in der Lage sein, unsere Systeme so ausreifen zu lassen, dass sie nicht nur die Charaktere unterscheiden und erkennen oder beispielsweise Namen in ein YouTube-Video oder Buch einspielen können. Sie werden zudem in der Lage sein, Handlung und Symbolik zu erkennen. Das potenzielle Ergebnis wäre eine Art konzeptionelle Suche, nach dem Motto: ‚Suche mir eine Geschichte mit einer spannenden Verfolgungsjagd-Szene und einem Happy End’. Da es den Systemen somit ermöglicht wird, Informationen aus individuellen Interaktionen herauszufiltern, werden sie in der Lage sein, Ergebnisse zugeschnitten auf die Situationsbedürfnisse der Einzelperson zu liefern“, führen Spector und Och aus.

Als Skeptiker hat sich nach einem Bericht von Silicon http://www.silicon.de auch der Free-Software-Guru Richard Stallman http://www.stallman.org offenbart. Für ihn ist Cloud Computing schlicht eine „Dummheit“. Zumal unter diesem Begriff nichts Neues zusammengefasst werde. Doch Stallman zieht nicht nur gegen alten Wein in neuen Schläuchen zu Felde: Er sieht reale Gefahren für die Anwender. Es könnten neue Abhängigkeiten entstehen und die Kosten explodieren. „Das Interessante am Cloud Computing ist, dass wir es so re-definiert haben, dass es vor allem Dinge enthält, die wir ohnehin schon tun“, so Stallman gegenüber dem „Guardian“. Der Begriff sei vor allem durch die Industrie geprägt worden. In erster Linie beschreibe es jedoch die Tatsache, dass die Anwender die Hoheit über ihre Computer an die Hersteller und Anbieter abgeben. Und diese Hersteller heißen Google, Microsoft und Amazon.

Umfrage: Call Center auf den Kunden 2.0 nicht vorbereitet – Open Source-Prinzip statt abgeschottete Bunker

am 22. Februar 200817. Juli 2008 von gsohnin Dienstleistungen, Internet, Telekommunikation, Wirtschaft

Das so genannte Multichannel-Management ist nach einer Studie der Unternehmensberatung Strateco http://www.strateco.de im Auftrag von Aspect Software http://www.aspect.com in vielen Call Center-Unternehmen in Deutschland noch nicht Realität. Zwar verfügen 48 Prozent der 148 befragten Firmen über die notwendigen technischen Grundlagen. Richtig genutzt werden die Unified Communications Server aber nur von wenigen. Der Umfrage zufolge, die auf der Call Center World http://www.callcenterworld.de in Berlin präsentiert wurde, nutzen 26 Prozent der Call Center nur einen Kanal, 20 Prozent zwei und 31 Prozent maximal drei Kanäle. Dabei handelt es sich um Telefon, E-Mail und Fax. Rund ein Fünftel hat auch die Bearbeitung der Briefpost integriert. Die Einbindung von Internet-Chat, SMS und MMS ist bislang die große Ausnahme. Die Studienergebnisse korrespondieren mit einer Leserbefragung des Fachblattes „Computerwoche“. Die Integration der kompletten Kontaktkanäle zum Kunden zähle nicht zum Standard. Besonders eklatant sei die Situation bei TK-Anbietern. „Sie pflegen für Festnetz-, Mobilfunk- und DSL-Kunden unterschiedliche Datenstämme. Die Agenten müssen am Bildschirm zwischen den Datenbanken hin- und herschalten. Auch vielen Versandhändlern und Energieversorgern ist die Datenintegration ein Fremdwort“, so die Computerwoche. Der Zustand sei oft den Machtkämpfen in den Unternehmen geschuldet. Marketing, Fachabteilungen und Kundenbetreuung pflegen ihre eigenen Fürstentümer und geizen mit gegenseitiger Unterstützung. Den schwächsten Stand habe in dem ganzen Spiel der Kundenservice, weil er keinen Umsatz erziele, sondern nur als Kostenfaktor die Bilanz belastet. „Das Problem liegt vor allen Dingen bei externen Dienstleistern, die sich mit Preisdrückereien am Markt durchsetzen, häufig ein Inseldasein führen und technologisch nicht auf dem neuesten Stand sind. Wer so den Kundenservice aufzieht, antiquierte Systeme betreibt, keine Vorqualifizierung der Anrufe leistet und kein personalisiertes Kundenmanagement organisieren kann, hat auf dem Markt nichts mehr zu suchen“, kommentiert Udo Nadolski, Geschäftsführer des IT-Beratungshauses Harvey Nash http://www.harveynash.com/de, die Marktlage.

Der Kunde 2.0 ist nach Analysen von Aspect selbstbewusst, gut informiert und stellt hohe Anforderungen an den Service: „Er möchte weder lange in kostenpflichtigen Warteschleifen verweilen, noch mehrfach zu verschiedenen Ansprechpartnern verbunden werden, wo er trotz mehrfacher Schilderung seines Anliegens keine Problemlösung erfährt. Ebenso wenig möchte er Opfer der unzähligen und meist unqualifizierten Kaltanruf-Attacken werden“. Der Kunde wolle zudem frei entscheiden, über welchen Kanal er mit einem Unternehmen Kontakt aufnimmt. Wichtig sei ausschließlich, dass sein Anliegen schnell und gut bedient werde.

„Ein gut ausbalanciertes Angebot an telefonischen und web-basierten Selbstbedienungs-Services gibt dem Kunden die Wahlfreiheit, die er gerne möchte“, so die Aspect-Studie. „Gerade die heranwachsende Internet-Generation wird sich technische Restriktionen nicht mehr bieten lassen“, bestätigt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de in Berlin. Das Open Source-Prinzip der IT-Welt werde auch auf Marketing und Kundenservice durchschlagen. Neugründungen wie Get Satisfaction http://getsatisfaction.com würden das unter Beweis stellen, berichtet das Wirtschaftsmagazin brand eins http://www.brandeins.de. Auf dem freien Forum könne jeder nachlesen, was Kunden über eine vermasselte Bestellung zu sagen haben – das Wissen werde nicht mehr beim Call Center gebunkert. Ein Unternehmen müsse bereit sein, die Kontrolle aufzugeben und den Dingen freien Lauf zu lassen.

„Ein begeisterter Kunde ist der beste und glaubwürdigste Promotor. Da helfen auch keine Werbesprüche ‚Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt’ weiter. In den Social Networks verfängt die Einweg-Propaganda der Unternehmen nicht mehr. Da zählen nur noch Taten, nachprüfbare Qualität und Glaubwürdigkeit“, resümiert Voice Days-Sprecher http://www.voicedays.de Bernhard Steimel gegenüber dem Onlinemagazin NeueNachricht http://www.ne-na.de.