Bitkom-Umfrage: Angeblich großer Zuspruch für Behördenrufnummer 115 – Komische Umfragemethodik

82 Prozent der Deutschen wollen angeblich bei amtlichen Anliegen künftig die Behördenrufnummer 115 nutzen. Das ergab eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Hightech-Verbands Bitkom. Liebe Freunde der Bitkom, wie kann man denn aus diesem empirischen Befund zu der Auffassung gelangen, dass sich die Behördenrufnummer 115 eines großen Zuspruchs erfreut?????

Das sind doch keine validen Ergebnisse. Belastbar wäre die Umfrage nur mit einer Stichprobe in den Testregionen und bei Bürgern, die das Merkel-Telefon schon genutzt haben.

Die angewendete Methodik ist purer Schwachsinn: Im Auftrag des BITKOM befragte das Meinungsforschungsinstitut Aris deutschlandweit 1.005 deutschsprachige Personen ab 14 Jahren per Telefon. Jo, wie soll ich denn Zuspruch artikulieren, wenn ich von dem Thema überhaupt noch keine Peilung habe. Ich kann mir jeden Tag alles mögliche vorstellen. Vielleicht gehe ich mal in den Zoo, tanze im Bonner Hofgarten oder mache mal einen Kopfstand im Alten Rathaus. In der Bitkom-Pressemitteilung steht weiter, dass das 115-Projekt ein großer Schritt in Richtung einer bürgerfreundlichen und serviceorientierten Verwaltung sein soll. „ITK-Projekte der öffentlichen Hand können hervorragend funktionieren, wenn man sie professionell angeht“, wird BITKOM-Präsident Prof. Dr. August-Wilhelm Scheer zitiert. Hat er die 115 schon ausprobiert?

Das Konzept der 115 sieht vor, dass die Mitarbeiter in den Service-Centern zunächst selbst versuchen sollen, die Anliegen der Anrufer zu bearbeiten. Können die Mitarbeiter am Telefon nicht sofort weiterhelfen, verbinden sie direkt an den Fachkollegen oder nehmen das Anliegen auf und schicken eine elektronische Nachricht an die entsprechende Stelle, zum Beispiel an das zuständige Ministerium.

Das funktioniert nur nicht immer so. Selbst bei einer so profanen Frage wie nach dem Abholtermin für Sperrmüll in Bonn-Duisdorf legte sich die Dame am 115-Telefon die Karten und konnte mich nirgendwohin verbinden. Sie gab mir schlicht die Nummer des Abfallamtes in Bonn. Das hätte ich auch ohne 115 hinbekommen. So etwas nennt man Servicebürokratie. Dabei sollte doch das Ganze nach dem Prinzip „One Stop Shopping“ (oder One-Hand-Prinzip) funktionieren in Verbindung mit der zunehmenden Migration von Voice-over-IP in der öffentlichen Verwaltung. Vorbild für das Projekt ist bekanntlich die New Yorker Rufnummer 311, um Behördengänge zu vereinfachen, Zuständigkeiten zu bündeln, unterschiedliche Call Center-Hotlines unter einem Dach zu vereinigen, verschiedene IT-Verfahren und Computersysteme zu integrieren, um so die Dienstleistungen für die Bürgerinnen und Bürger zu verbessern. Davon ist man Lichtjahre entfernt. 115 ist schlichtweg eine ziemlich dumme und profane Hotline.

Wuppertal und das Twitter-Diktat: Warum sich die Politik vor dem Internet fürchtet

Blogger Christian Spließ hat ein schönes Beispiel dokumentiert über die Schwierigkeiten der öffentlichen Hand mit der Web 2.0-Diskurskultur. Folgende Botschaft sendete das staatliche Von-der-Heydt-Museum:

Ich kann mir nicht vorstellen, dass die Museumsverantwortlichen aus eigenem Antrieb gehandelt haben. Ähnliches vermutet Spließ. Es entspricht der Geisteshaltung, die man auch in der Zensursula-Debatte vernommen hat und die vor Jahren bei einem Symposium der Konrad-Adenauer-Stiftung von Spitzenpolitikern geäußert wurde. Die Politik hat schlichtweg Angst vor dem Kontrollverlust, der durch die anarchischen Kommunikationsströme des Internets ausgelöst wird. Bei zentralistisch organisierten Konzernen sieht das übrigens nicht anders aus. Soziale Netzwerke lassen sich nicht mehr von Funktionären oder autoritären Unternehmensführern steuern. Die Spielfelder für neurotische Befehl-und-Gehorsam-Denker werden kleiner und immer kleiner. Mit der Selbstorganisation tun sich öffentliche Institutionen und Konzerne schwer – das könnte ja in Anarchie münden. Dabei geht es um Autarkie und Eigenverantwortung. So hat es sehr treffend der italienische Schriftsteller Alberto Savinio ausgedrückt. „Der Grad von Menschlichkeit eines Unternehmens, einer Tat, einer Lage, ist messbar an dem Mehr oder Weniger an Freiheit, die sie uns gewähren, über uns selbst zu verfügen“. Das haben die politischen Hausmeister in Wuppertal, Berlin oder Bonn immer noch nicht kapiert. Sie werden von der Bildfläche verschwinden und von einer neuen Generation ersetzt – da bin ich mir ganz sicher.

Siehe auch:

Wuppertaler Stadtbürokratie sagt Njet zu Museums-Twittern.

Und kannst Du Ängste schüren, verlange gleich Gebühren: Bonn, Google Street View und die Behinderung professioneller Bildberichterstattung.

Liebwerteste Gichtlinge: Rabelais und der Nutzen von Hofnarren für die Wirtschaft.

Nachtrag: Danke für den Hinweis von Andreas. Das Museum teilte heute mit, dass es sich bei der Mitteilung um ein Missverständnis handelte.

„WICHTIG: Bei der Meldung, Twitter nicht mehr nutzen zu dürfen, handelte es sich um ein MISSVERSTÄNDNIS unsererseits“, so das Zitat. Hm, da hat wohl jemand kalte Füße bekommen ob der schlechten Außenwirkung. Aber das ist doch ein gutes Zeichen für die Social Media-Wirkung auf die Kommunalpolitik.

Wo IT-Jobs noch sicher sind: Karrierechancen für Informatiker beim öffentlichen Dienst

Eine hochkarätige Diskussionsrunde mit Vertretern des öffentlichen Dienstes informierte beim Cebit-Karriereforum der Computerwoche über die beruflichen Perspektiven für Informatiker im Staatsdienst. Mit von der Partie: Klaus-Peter Tiedtke vom Beschaffungsamt des BMI, Horst Flätgen vom Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI), Heinz-Dieter Meier vom Bundespolizeipräsidium und Dr. Christoph Latsch vom Bundesinnenministerium (BMI). Die Behördenvertreter sind auf der Suche nach qualifizierten IT-Fachkräften, sowohl Berufsanfänger als auch Bewerber mit Berufserfahrung. Die Einsatzgebiete sind vielfältig und auch die Bezahlung sei leistungsgerechter, so der Tenor der Experten.

Wer sich für eine IT-Karriere im öffentlichen Dienst interessiert, sollte sich die knapp einstündige Diskussionsrunde der Computerwoche anhören:

Für ungeduldige Blogleser empfehle ich das Youtube-Interview mit Klaus-Peter Tiedtke, Direktor des Beschaffungsamtes des BMI:

Einsatzgebiete für Informatiker beim Beschaffungsamt, die eVergabe-Plattform:

Das Schlafen der Verlage: Warum die E-Commerce-Modelle der Massenmedien Schrott sind

Richard Gutjahr hat ein eindrucksvolles Experiment gemacht, um auf den Online-Portalen der einschlägigen Massenblättern wie Focus, SZ oder Spiegel E-Paper-Ausgaben zu kaufen. Das Ergebnis ist desaströs. Was soll also das Gejammer über die Kostenlosmentalität im Internet und die angebliche Parasiten-Strategie von Google, wenn die Verlage noch nicht einmal in der Lage sind, ein smarte E-Commerce-Modell für ihre Produkte aufzuziehen. Diesen Sachverhalt diskutierte ich mit Branchenexperten in Kooperation mit dem Behörden Spiegel übrigens schon vor fünf Jahren auf der Cebit. Meldung siehe unten:

Mangelhaftes Bezahlsystem Hemmschuh für neue Dienste im E-Commerce

Hannover – Immer mehr Internet-Nutzer sind nach einem Bericht des Handelsblattes bereit, für Inhalte und Dienste im Internet zu zahlen. Der Bericht bezieht sich auf die Studie „Deutschland Online 2“. Danach könnte das Marktvolumen für Internet-Bezahldienste von derzeit 45 Millionen Euro bis 2010 auf 185 Millionen Euro wachsen. Schwachstelle für die Entwicklung des E-Commerce, so die Erfahrung von Omar Khorshed, Vorstandsvorsitzender der Düsseldorfer acoreus AG, seien dabei immer noch die unzureichenden Abrechnungsmöglichkeiten im Internet. „Neue Technologien sollten den Billing-Businessmodellen folgen und nicht umgekehrt. Man kann nicht neue Dienste erst entwickeln und danach über Bezahlmöglichkeiten nachdenken. Hier werden im E-Commerce die meisten Fehler gemacht“, sagte Khorshed bei einem CeBIT-Expertengespräch in Hannover. Die Erfolgsstory von Apple bei Musik-Downloads sollte für neue Dienste im Internet oder Mobilfunk als Richtschnur gelten.

„Viele Technologiefirmen sind nicht in der Lage, massenfähige Produkte mit attraktiven, einfachen und kostengünstigen Billingangeboten zu etablieren. Mobilfunkunternehmen sollten sich mit Spezialisten verbinden, um neue Produkte an den Start zu bringen“, so Khorshed. Auch im öffentlichen Dienst, so die Meinung von Behörden Spiegel-Chefredakteur Achim Deckert, sei die Abrechnung häufig der größte Bremspunkt, um fertig entwickelte Module im E-Government einzusetzen. „Hier liegt besonders für Kommunen ein enormes Geschäfts- und Einnahmepotential“, betonte Deckert. Alleine könnten Behörden diese Aufgabe nicht stemmen.

„Ob in der Telekommunikation, im Internet oder im Mediengeschäft, beim Billing mangelt es an Erfahrungen, Kenntnissen und dem nötigen Bewusstsein“, sagte Bernd Meidel, Geschäftsführer der Vogel Online GmbH. Es müsse deshalb bei Bezahlsystemen eine starke Vernetzung geben mit dem Ziel, das Produkt an den Kunden zu bringen – mit einfachen und verständlichen Rechnungen, ohne Unannehmlichkeiten. Khorshed äußerte sich dennoch optimistisch über die Entwicklungschancen des E-Commerce. „Hier entsteht eine der stärksten Handelsformen der Zukunft. Man sollte sich dabei auf seine Kernkompetenzen konzentrieren und nicht seine Zeit mit Technologie- und Systemfragen verschwenden. Das können Billing-Dienstleister besser. Der Mehrwert für Kunden ist entscheidend“, so das Resümee von Khorshed. Ende der Meldung, die ich damals schrieb. Sie hat an Aktualität nichts eingebüßt, wie der Youtube-Film von Gutjahr belegt.

115-Tarif-Wirrwarr – Amtsstuben-Odyssee noch lange nicht beendet

Bislang nur eine profane Telefonauskunft
Bislang nur eine profane Telefonauskunft
Die in den Ballungsgebieten gestartete Behördenrufnummer 115 ist ein Mammutprojekt. Sie soll im föderalen Deutschland die klassische Auskunft der Kommunen mit den Landes- und Bundesbehörden vernetzen. Beim Start der Rufnummer verkündete Bundesinnenminister (BMI) Wolfgang Schäuble, dass den Bürgern künftig eine „Odyssee durch die Amtsstuben“ erspart bleiben solle. Eine Odyssee ganz anderer Art erwarten Branchenexperten bei den Preisen für 115-Anrufe. Der Pressemitteilung des BMI ist nur zu entnehmen, dass man bei Anrufen aus dem Festnetz der Deutschen Telekom mit sieben Cent pro Minute rechnen muss. Die Tarife aus den Mobilfunknetzen liegen „überwiegend“ zwischen 17 und 39 Cent pro Minute.

Nach Recherchen des Branchendienstes Teltarif liegen die Minutenpreise teilweise deutlich höher. „Leider haben Bund und Länder es versäumt, den Telefonanbietern Vorgaben für eine transparente Preisgestaltung für Anrufe auf die 115 zu machen. Die Folge: Die Preise für einen Anruf aus dem deutschen Festnetz liegen je nach Anbieter zwischen 7 und 12 Cent pro Minute, für einen Anruf aus den deutschen Mobilfunknetzen zwischen 17 und 50 Cent pro Minute. Und: Statt über eine Tarifansage vor Gesprächsbeginn über die anfallenden Kosten informiert zu werden, muss sich der Anrufer selbst in den vollständigen Tarifinformationen und AGB seines Telefonanbieters über die entsprechenden Anrufkosten informieren. Es ist deshalb davon auszugehen, dass viele Nutzer der einheitlichen Behördenrufnummer die Kosten, die ihnen ihr Telefonanbieter für einen solchen Anruf berechnet, nicht kennen“, vermutet Teltarif. Fünf Minuten in der Warteschleife zu stecken, könne teuer sein. Wer die einheitliche Behörden-Rufnummer über einen Prepaid-Tarif eines Mobilfunk-Discounters, „kann dafür schon 2,50 Euro seines Guthabens verlieren. Bei unserer Anfrage, wo wir in Berlin einen neuen Reisepass ausstellen lassen könnten und welche Unterlagen wir dazu benötigten, dauerte das folgende Gespräch weitere sechs Minuten – macht insgesamt elf Minuten Gesprächsdauer und 5,50 Euro Gesprächskosten in unserem Tarifbeispiel“, schreibt Teltarif.

Transparenz und Verbraucherschutz sehen anders aus, moniert der Bonner Mehrwertdienste-Anbieter Next ID: „Besonders bei den Preisangaben ist es schwierig, auf der 115-Website irgendetwas zu finden. Dabei sind Preisangaben gesetzlich vorgeschrieben“. Die Mitarbeiter der Service-Center sind jedenfalls bei Nachfragen zu den anfallenden Preisen für Anrufe auf der Behördenrufnummer durchweg überfordert: „Die häufigste Auskunft lautet, dass ein Anruf auf der 115 aus dem Festnetz sieben Cent pro Minute kostet. Auch falsche Auskünfte wie ‚0,7 Cent aus dem Festnetz’ oder ‚zwischen 16 und 39 Cent aus den Mobilfunknetzen’ gaben die Agenten bei den Testanrufen von Teltarif an. In keinem Fall wiesen die Mitarbeiter ohne konkrete Nachfrage auf Unterschiede zwischen Anrufen aus dem Festnetz und aus den Mobilfunknetzen hin“, berichtet Teltarif.

„Den Anrufern ist in den meisten Fällen sicherlich nicht bewusst, dass bei einer komplexeren Anfrage mit etwas Wartezeit schnell mehrere Euro zusammenkommen, wenn Sie vom Mobiltelefon anrufen. Es bleibt abzuwarten, wie es gelingt, dies den Verbrauchern auch transparent zu kommunizieren – insbesondere denen, die als Flatrate-Nutzer über die gewohnten regionalen Nummern den Service kostenfrei in Anspruch nehmen würden. Ob hier die gebotene ‚Servicequalität’ in den Call Centern die Mehrkosten aufwiegt, bleibt abzuwarten“, sagt Call Center-Experte Jens Klemann, Geschäftsführer des Beratungshauses Strateco. Klar sei, dass mit den sieben Cent pro Minute nur maximal ein Sechstel der Kosten der Hotline gedeckt werden, was ja erst einmal nicht schlimm wäre, wenn sich dadurch Kosteneinsparungen an anderer Stelle ergeben würden, mein Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin. „Allerdings müsste die 115 im ersten Level schnelle Auskünfte bieten und im zweiten Level komplexere Anfragen bewerkstelligen. Es ist aber zu vermuten, dass die 115, durch die breite Bekanntmachung in den Medien viel mehr neue Fragen und Anrufe erzeugt als bisher und somit eine zusätzliche Kostenwelle auf die Verwaltung zukommt“, prognostiziert Pape.

Gleichzeitig habe man in den Fernsehberichten gesehen, dass die Agenten des Bürgertelefons die Anfragen auch nur als Suchbegriffe in eine Wissensdatenbank eingeben und die Ergebnisse dann fallgerecht vorlesen, ein Verfahren, dass jeder Google-Nutzer beherrschen würde und welches auch durch ein natürlich-sprachliches Dialogsystem über den telefonischen Kanal abgebildet werden könnte. „Der 115-Selfservice muss daher aus Kostengründen ernsthaft mit in Betracht gezogen werden. Die Technologie steht dafür bereits zur Verfügung“, resümiert Pape.

Da zunehmend Flat Tarife für das Festnetz genutzt werden, sei es für den Bürger ärgerlich, wenn er dann für die 115-Nutzung zahlen soll, sagt Udo Nadolski, Geschäftsführer der IT-Beratungsfirma Harvey Nash. Normalerweise sollte der Call Center- Einsatz Kosten auf der Betreiberseite einsparen, und nicht zu erhöhten Kosten für den Kunden führen. „Die ersten Tests zeigen, dass die Angelegenheiten der Bürger nicht mit dem Anruf der 115 erledigt sind, sondern weitere Anrufe wie bisher auch getätigt werden müssen. Insofern ist die 115 zumindest im Pilotversuch nur eine Telefonauskunft, über die Telefonnummern und Adressen erfragt werden können. Entscheidend ist aber nicht nur das Service Center unter der 115 und der Informationspool, auf den die Mitarbeiter im zugreifen können, sondern das jeweilige Backoffice, wo die Angelegenheit des Bürgers tatsächlich bearbeitet wird“, so Nadolski. Ein bürgernahes, serviceorientiertes Konzept müsse alle Behörden und Ämter einbeziehen. Die Amtstuben-Odyssee sei noch lange nicht zu Ende, glaubt der Harvey Nash-Chef. Das BMI geht davon aus, dass sich durch die 115 das mehrmalige Anrufen von Ämtern reduziert wird. „In Abhängigkeit zum Anrufaufkommen kann der D115-Tarif im Anschluss an den Pilotbetrieb gegebenenfalls gesenkt werden“, erklärt BMI-Sprecherin Alexandra Pietsch.