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Dialogsysteme, semantisches Web und das Ende der Google-Ära – Antwortmaschinen statt Linküberflutung

am von gsohnin "Google", "Sprachcomputer", Informationstechnik

Der von Tim O’Reilly geprägte Begriff Web 2.0 hat sich zum Inbegriff des neuen Internet-Booms entwickelt. Nun arbeitet man an Konzepten für eine Weiterentwicklung. „Wenn wir über unseren Umgang mit Computern reden, verbinden wir das immer noch damit, vor einem Bildschirm zu sitzen und auf einer Tastatur zu tippen. Aber Computer werden immer mehr in den Hintergrund gedrängt. Die offensichtliche Veränderung ist zunächst, dass auch mobile Endgeräte oder Mobiltelefone als Plattform dienen. Damit ist auch verbunden, dass Spracherkennung immer besser wird. Oder dass Fotoapparate mittlerweile mit GPS ausgestattet sind“, erklärt Tim O-Reilly. Wenn das Handy mit intelligenter Sprachtechnik ausgerüstet wird, könnte es sich nach Expertenmeinung zu einem sehr nützlichen persönlichen Assistenten entwickeln.

„Solche Visionen einer Antwortmaschine geistern seit einiger Zeit unter dem Schlagwort Web 3.0 beziehungsweise Semantic Web durch das Internet“, schreibt die Nachrichtenagentur ddp.

Dialogsysteme seien nach Auffassung von Lupo Pape, Geschäftsführer des Berliner Unternehmens SemanticEdge, geeignet, den Zugriff auf das vernetzte Weltwissen zu verbessern:

„Wie häufig hätten wir gerne im Alltag genaue Informationen zu Sportergebnissen, Telefonnummern oder Adressen. Unendlich viele Dinge, die wir, wenn wir gerade im Internet wären sofort ‚er-googlen’ würden. Da das aber in der Freizeit und von unterwegs selten der Fall ist und der Zugriff über das Handy mit Tastatur oder Touchscreen zu mühselig ist, verzichten wir meistens darauf, unseren Wissenshunger sofort zu stillen. Anders wäre es, wenn wir mit einfachen gesprochenen Suchbefehlen unsere Anfrage starten und die Suche dann bei Bedarf eingrenzen könnten, genauso, wie wir es derzeitig mit der PC-Tastatur und der Maus tun und das ganze jederzeit und von jedem Ort aus”, so Pape.

Die fehlenden Bausteine dafür seien jetzt schon verfügbar, so dass es nur eine Frage der Zeit seit, bis sich die Menschen weltweit an dieses neue Interface gewöhnt haben.

„Die Spracherkennung im personalisierten Diktiermodus ist schon sehr ausgereift, die mobilen Datenzugriffe werden immer schneller und auch Flatrates im Mobilfunk werden vermutlich bald genauso verbreitet sein wie im DSL-Geschäft”, prognostiziert Pape.

Viele Informationen würden bereits strukturiert vorliegen, wie Fahrplaninformationen, Telefonnummern, Sportergebnisse, bewertete Restaurants und sonstige Adressen. „

Was fehlt, ist eine Art Yahoo des ‚Voicewebs’, über das sich jeder personalisiert seine gewünschten Angebote zusammenstellen und über Sprache oder Multimodale Interfaces abfragen kann“, so Pape.

Zu einer ähnlichen Einschätzung gelangt Professor Wolfgang Wahlster, Leiter des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI):

„Das Web 2.0 ist ein primär syntaktisches Web mit Layout-, aber ohne Bedeutungsannotationen“, so Wahlster gegenüber ddp.

Das führe zu einer Informations- beziehungsweise Linküberflutung, da beispielsweise Textdokumente letztlich auf eine sinnfreie Kombination aus Buchstaben reduziert werden, Fotos und Videos sind nur Ansammlungen von verschiedenfarbigen Pixeln. Die semantische Wende aber führe zu einem hochpräzisen Antwortverhalten in einem Web, das Sinnzusammenhänge in den Mittelpunkt stellt.

„Wenn es also gelingt, die Semantik von Texten, Bildern, Gesten und künstlerischen Darbietungen durch standardisierte Begriffe so zu formalisieren, dass die so gewonnenen Daten maschinenlesbar sind, dann könnte die Vision der Antwortmaschine Realität werden. Eine Suchmaschine wie Google wäre dann überflüssig“, spekuliert ddp.

Das Web 3.0 eröffne nach Ansicht von Bernhard Steimel, Sprecher der Bonner Voice Days, eine Vielzahl neuer Anwendungen: „Für Call Center, für die Gemeinde der „Wissensarbeiter“ und natürlich für Endverbraucher, die sich auch ohne Computer ungehinderten Zugang zu den Informationen des Internets wünschen“, resümiert Steimel.

medienbüro.sohn/NeueNachricht/Festnetz ade: Europäer im Handyrausch

am von gsohnin Telekommunikation

Europa ist mobil. Nach Angaben des Statistikamtes der Europäischen Union (EU) Eurostat http://ec.europa.eu/eurostat ist fast die gesamte EU-Bevölkerung rechnerisch mit einem Mobilfunkgerät ausgestattet. Demnach kommen auf 100 Einwohner in den 27 Mitgliedsländern 96 Handys. Mitgerechnet werden dabei Geräte mit Prepaidkarten. Laut Eurostat-Erhebung hatten im Jahr 2006 europaweit außerdem immerhin fast 20 Prozent aller Haushalte keinen Festnetzanschluss mehr und verfügten nur noch über ein Mobiltelefon – ein Trend, der sich auch in der Arbeitswelt abzeichnet. Smart-Phones, Laptops und Pocket-PCs sind aus dem mobilen Geschäftsalltag nicht mehr wegzudenken, die Anzahl der mobilen Endgeräte in Unternehmen steigt ständig.  In einem gemeinsamen Report erläutern Berlecon Research http://www.berlecon.de und die Fraunhofer-Einrichtung für Systeme der Kommunikationstechnik ESK http://www.esk.fraunhofer.de, dass Unternehmen, die Mobility-Lösungen einsetzen oder deren Einsatz planen, diese nicht nur nach dem Funktionsumfang zur Synchronisation von Daten bewerten. Vielmehr sei auch zu prüfen, in welchem Maß die jeweilige Lösung den jeweiligen Anforderungen im Unternehmen an ein zentrales Gerätemanagement gerecht werde. „Gerade in größeren Unternehmen, in denen viele und teilweise sehr unterschiedliche Endgerätetypen oder -versionen im Einsatz sind, bindet das Management des Endgeräte-Pools enorme Ressourcen der Unternehmens-IT, die produktiver genutzt werden könnten“, sagt Berlecon Research Geschäftsführerin Nicole Dufft. Dabei sind die Vorteile des mobilen Arbeitens auch für die Unternehmen kaum mehr wegzudiskutieren: „Wer sein ‚Büro’ ständig dabei hat, kann auch entsprechend schnell auf Kundenwünsche reagieren“, erklärt Axel Schnell, Chief Operating Officer des ITK-Systemintegrators Nextiraone http://www.nextiraone.de, im Gespräch mit NeueNachricht http://www.ne-na.de.  „Durch das dichte Netz ist der Spezialist auch fast immer für den Kollegen greifbar, mit dem er in Echtzeit Probleme analysieren und schnell Lösungen erarbeiten kann.“ Mobil mit umfangreichen Echtzeitdaten versorgt zu sein, bedeute, direkt eine passende Lösung für ein Problem aufzeigen zu können, so Schnell. „Wenn man die Workflows quasi live bzw. mobil schon anstößt, wird dort Zeit gespart, wo man sie ohnehin nur schwer rechtfertigen kann, nämlich bei den Wartezyklen.“ Nach Auffassung des Nextiraone-Managers muss dabei den eigenen Unternehmens-Prozessen ein durchdachtes Konzept zu Grunde liegen, damit man auch Schwachstellen anderer analysieren und deren Abläufe verbessern kann. Nach Ansicht von Branchenexperten verlieren Unternehmen ohne eine IT-Infrastruktur für mobiles Arbeiten an Schlagkraft und Wettbewerbsfähigkeit. Auch eine Studie der Aberdeen Group http://www.aberdeen.com belegt, dass sich für viele Unternehmen der Einsatz so genannter Sales Force Automation (SFA) auszahlt, bei dem ein Verkäufer beispielsweise von unterwegs direkt Zugang zu den Unternehmensdaten wie Kundenkontaktinformation und Verkaufshistorie hat und so entsprechend beraten kann. Gemäß Aberdeen-Studie gaben 59 Prozent der befragten Unternehmen die Möglichkeit, in Echtzeit Verkäufe zu tätigen, als wichtigsten Grund für die SFA-Verwendung an.

Google auf dem Weg zum Voice-Web: Mobile Kommunikation und Spracherkennung als Bausteine für neue Services

am von gsohnin Informationstechnik

„Google hat rund 30 verschiedene Produkte auf den Markt gebracht. Aber nur mit einem Produkt machen sie Gewinn“, lästerte Microsoft-Gründer Bill Gates nach einem Bericht der FAZ. Und in der Tat bringt vor allen Dingen der klassische Suchmaschinen-Dienst den höchsten Umsatz: Der wichtigste technologische Vorteil, durch den sich Google von potenziellen Konkurrenten abhebt, besteht darin, dass seine Angestellten sämtliche Personalcomputer, welche das Unternehmen für seine Suchaktionen benutzt, nach Maß zusammensetzen. Dies könnte das Geheimnis von Google sein. Experten betrachten Personalcomputer im Allgemeinen als Bedarfsartikel, vergleichbar mit Toastern, doch Google montiert über 100.000 billige PCs, setzt sie ein und verbessert dauernd ihre Leistungsfähigkeit. Es baut die Geräte, stapelt sie auf kühlschrankgroßen Regalen übereinander und verknüpft sie mit patentierter Software und Kabeln. Keine Gesellschaft verfügt über eine größere Rechenleistung als Google mit seinem Netzwerk gewöhnlicher, doch aufgemotzter PCs. In einem Zeitalter der hoch spezialisierten Arbeit montiert Google jeden PC seines mächtigen Netzwerks in sicheren Anlagen, die kein Außenseiter betreten darf, einschließlich der Besucher des Googleplex, die glauben, alles gesehen zu haben.  Diesen Vorsprung könne  Google nach Marktanalysen des Düsseldorfer Internetexperten Bernhard Steimel nutzen, um neue und lukrative Geschäftsfelder zu erschließen. Schon in naher Zukunft werde sich die ursprüngliche Suche im Web über den PC auf alle anderen Produkte ausbreiten. Ein entscheidender Baustein sei die von Google vorangetriebene Spracherkennung, die Webinhalte für das Telefon nutzbar mache. „Internet-Suchdienste werden von Millionen Menschen genutzt und bieten sich daher besonders dafür an, in Sprache abgebildet zu werden”, so Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business. Getrieben von der wachsenden Bedeutung des mobilen Internets werde die Sprachtechnologie für unterschiedliche Einsatzzwecke mit anderen Interaktions-Medien zusammengeführt. „Spracherkennung und Sprachausgabe, ob netzbasiert oder im Endgerät eingebaut als Bedienfunktion, soll mit grafischen Benutzerschnittstellen sinnvoll zusammenwirken. Dafür müssen technologische Kompetenzen aus unterschiedlichen Fachgebieten der Sprachtechnologie zusammengeführt werden, wie das Erkennen großer Wortschätze beim Diktieren, das sinnvolle Interpretieren von Antworten auf offene Fragen und das Suchen in einem semantischen Kontext. Wenn das gelingt, können die komplexen Such-Services von Google ihre Macht im Voice-Web entfalten“, sagt Steimel.   Eine wichtige Rolle spiele dabei die Mobilität: „Es gibt etwa 900 Millionen Computer auf der Welt, die an das Internet angeschlossen sind. Aber es gibt mehr als drei Milliarden Mobiltelefone, mit denen ein Zugang zum Internet möglich ist. Für uns ist klar: Die Nutzung der Suche und Anwendungen auf mobilen Geräten sind kritische Faktoren für den künftigen Erfolg von Google“, so Google-Manager Douglas Merrill gegenüber der FAZ. Ihm gehe es aber nicht nur darum, die Suchfunktionen mobil zu machen. „Besonders spannend für uns ist die Integration des Mobiltelefons in die Computerwelt. Ein Mobiltelefon ist immer mit dem Internet verbunden. Google kann mir zum Beispiel zehn Minuten vor dem nächsten Termin, der in meinem Google-Kalender eingetragen ist, eine SMS zur Erinnerung sendet“.  Mobile Navigation könnte ebenso interessant sein. Wenn das Mobiltelefon immer mit dem Internet verbunden sei, könne sich die Information mit dem Nutzer bewegen. Auch Übersetzungsdienste bei Auslandsreisen seien möglich in Kombination mit Spracherkennung. Es lauern bei der mobilen Nutzung des Internets allerdings auch Risiken: „Wenn die Intimität der mobilen Kommunikation gefährdet scheint, kann ein Geschäftsmodell schnell scheitern. Daher sollte Google überlegen, die eigene Stärke mit den Möglichkeiten der Mobilität intelligent zu verbinden. Für einen echten Mehrwert wird der Endkunde auch bereit sein, Geld zu zahlen“, betont Andreas Dippelhofer, Mitglied der Geschäftsführung des Abrechnungsdienstleisters acoreus. Das könnte das Geschäftsmodell von Google verändern und auch erweiterte Anforderungen an Kundenmanagement- und Abrechnungsprozesse nach sich ziehen. „Dazu könnten auch Web-2.0-Anwendungen einen Beitrag leisten. Warum also nicht einmal darüber nachdenken, die Google-Suche für Social Networks einzuführen und auf das Handy zu bringen“, regt Dippelhofer an.

Intelligente Maschinen und neue Servicekonzepte – Industrie setzt auf smarte Dienstleistungen

am von gsohnin Wirtschaft

Einige Unternehmen werben offensiv damit, dass sie sich für den Kunden nicht besonders interessieren und ihn ausschließlich über so genannte Tief-Preise ködern wollen. Doch diese Rechnung geht meist nicht auf, so das Fachmagazin Acquisa http://www.acquisa.de. Service sei der beste Verkäufer: „Guter Service kostet Geld. Doch für Unternehmen rechnet sich ein guter Draht zum Kunden schnell. Denn umfangreiche Dienstleistungen zahlen auch auf die Marke ein. Firmen können also dem nächsten Preiskrieg entspannter entgegenblicken.“

Seit rund 15 Jahren wirbt der Mercedes-Benz-Händler http://www.mercedes-benz.de aus Aschaffenburg mit dem Spruch: „Kunzmann – die neue Service Dimension“. Damals habe man in der Geschäftsführung erkannt, dass Service im Autohandel eine neue Bedeutung bekomme, so Kunzmann gegenüber Acquisa. „Die Wagen der Oberklasse-Hersteller hatten sich qualitativ immer mehr angenähert, eine technische Innovation war nur noch ganz kurze Zeit ein Alleinstellungsmerkmal“, so Werner Grossmann, in der technischen Leitung des Unternehmens für Service-Marketing zuständig. „Da wurde guter Service zum wichtigen Verkaufsargument.“

Acquisa beschreibt, wie Kunzmann http://www.kunzmann.de den „Dienst am Kunden“ betreibt: „Von der kostenlosen Tasse Kaffee beim Verkaufsgespräch über Reifeneinlagerung bis hin zum Hol- und Bring-Service der Werkstatt reicht die Palette. Nach dem Erwerb eines Wagens geht es darum, den Kontakt zu halten – möglichst bis zum nächsten Kauf.“ Das Modell des Augsburger Autohändlers macht deutlich, welche Defizite bei vielen anderen Händlern herrschen. „Nur mit kompromissloser Kundenorientierung finden die deutschen Autohäuser heraus aus der Abwärtsspirale“, weiß der Automobilexperte Uwe Röhrig, Inhaber des Hannoveraner Beratungshauses International Car Concept (ICC) http://www.icconcept.de. „Warum sind Autohäuser nachts beleuchtet, aber nicht geöffnet? Warum sollte man dem Kunden nicht für eine Leasingrate im Sommer ein Cabrio und im Winter ein Sport Utility Vehicle anbieten?“ „Das erste Auto verkauft der Verkäufer, alle weiteren der Service“, bestätigt Grossmann.

Röhrig verweist auf ein aktuelles Beispiel: Der japanische Autohersteller Mazda http://www.mazda.de will den Kunden stärker in den Fokus rücken. Nach einem Bericht des Fachmediums Kfz-Betrieb http://www.kfzbetrieb.de unterstützt die Ford-Tochter seine Händler bei der Bindung und Neugewinnung von Kunden mit neuen Instrumenten. So wird das bestehende Kunden-Dialog-Programm durch eine neue Premiumversion ergänzt. „Die Ansprache des Kunden erfolgt hauptsächlich über individuelle Mailings unter anderem zu Anschlussgarantien, Hauptuntersuchungs- und Wartungsintervallen sowie Modellinformationen“, schreibt Kfz-Betrieb. Außerdem beinhalte das neue Kunden-Dialog-Programm den Versand von jährlich drei Ausgaben des Mazda-Kundenmagazins sowie Fragebögen zu den Themen Neuwagen und Service.
„Mit dem Ausbau des Servicegeschäftes haben wir einen Hebel in der Hand, mit denen deutsche Industrieunternehmen gegenüber der stärker werdenden Konkurrenz aus Osteuropa und Asien punkten können. Unser Unternehmen konzentriert seine Strategie beispielsweise auf die letzte Meile für den gesamten After Sales-Service – von der Abholung am Fließband bis hin zur Verschrottung“, sagt Michael Müller, Geschäftsführer der auf IT-Dienstleistungen spezialisierten a&o-Gruppe http://www.ao-services.de. „Ein schönes Beispiel ist der Landmaschinenhersteller John Deere. Bis in die 1990er Jahre war das Unternehmen auf den Maschinenverkauf fokussiert. Damit wäre Deere allerdings nicht zukunftsfähig geblieben: Aus John Deere wurde JDL. Die frühere Mähdrescherfirma verkauft jetzt Rollrasen, Landschaftskonzepte, Beratung, vergibt Kredite für Gartenbauunternehmen und baute eine Fortbildungsakademie auf. Mit der reinen Produktzentrierung können westliche Unternehmen keine ausreichenden Gewinnmargen mehr erwirtschaften. Wer sich hier auf den Lorbeeren der Industrialisierung ausruht, wird vom Markt gefegt“, erklärt Müller.  Dienstleistungen und Beratungsangebote spielen auch in der Printmedien-Industrie eine immer größere Rolle. So sieht die Heidelberger Druckmaschinen AG http://www.heidelberg.com einen Trend, der zum elektronisch unterstützten Service geht: „Durch immer mehr ‚Intelligenz in der Maschine’ wird eine tiefere Integration von Dienstleistungsangeboten und dem Equipment in der Produktion ermöglicht“, so der „Systemservice Report“ von Heidelberger Druck.  Die nächste Generation von Dienstleistungen werde nicht nur die Ferndiagnose und Fernwartung ermöglichen, wie dies Heidelberg mit seinem Remote Service seit Anfang der 1990er Jahre praktiziert. „Der nächste große Schritt, den der internetbasierte Remote Service bieten wird, ist revolutionär. So ist es beispielsweise denkbar, die Serviceplattform für virtuelle Lehrgänge zu nutzen: Ein Servicespezialist hilft dem Kunden, das gesamte Potenzial moderner Druckmaschinen voll auszuschöpfen“. Experten bei Heidelberg erforschen zudem die Option, dem Internet-Tool zusätzliche, aktive Fähigkeiten zu verleihen, um es für präventive Servicemaßnahmen einzusetzen: Beispielsweise könnte sich die Druckmaschine von selbst melden, wenn die Lebensdauer bestimmter Verschleißteile in absehbarer Zeit zu Ende geht.

Behörden wollen Service verbessern – One Stop Shopping statt Bürokratiedschungel

am von gsohnin Wirtschaft

Der Bertelsmann-Konzern krempelt die Verwaltung der Stadt Würzburg radikal um. In Zukunft gelten hier die Gesetze der Privatwirtschaft, aus Bürgern sollen Kunden werden. „Noch ist Würzburg eine ganz normale Stadt. Wie überall in Deutschland gibt es hier ein Amt für das Einwohner- und Meldewesen, eines für die Zulassung von Kraftfahrzeugen, eines für Bewohnerparkausweise und eines für die Hundesteuer. Außerdem gibt es dann noch das Fundbüro, die Abteilung für Führungszeugnisse und das Amt für Gewerbeangelegenheiten. Eben der ganz normale Bürokartieirrsinn einer ganz normalen Stadt. Doch im nächsten Jahr soll sich das ändern. Würzburg ist eine Partnerschaft mit dem Unternehmen Arvato eingegangen, einer Tochter des Bertelsmann-Konzerns. Ziel der Vereinbarung: der radikale Umbau der Verwaltung nach den Gesetzen der Privatwirtschaft. Die Arbeitsabläufe werden gestrafft, statt Akten gibt es moderne Computer – und der Bürger wird zum Kunden“, schreibt Spiegel Online. Je nach Lebenslage habe man in Zukunft nur noch mit einem Ansprechpartner zu tun – für Familien, Studenten oder Unternehmer. Wer zum Beispiel umzieht, müsse das nur noch einer einzigen Stelle mitteilen. Die kümmere sich dann um das Kfz-Kennzeichen, den Personalausweis und die neue Mülltonne. Ein großen Schritt in Richtung des neudeutsch genannten Prinzips „One Stop Shopping“ erwartet Axel Schnell, Chief Operating Officer des Stuttgarter ITK-Systemintegrators Nextiraone http://www.nextiraone.de, von der Einführung der einheitlichen Servicerufnummer 115 in Verbindung mit der zunehmenden Migration von Voice-over-IP in der öffentlichen Verwaltung.

„Vorbild für das bundesweite Projekt ist die New Yorker Rufnummer 311, um Behördengänge zu vereinfachen, Zuständigkeiten zu bündeln, unterschiedliche Call Center-Hotlines unter einem Dach zu vereinigen, verschiedene IT-Verfahren und Computersysteme zu integrieren, um so die Dienstleistungen für die Bürgerinnen und Bürger zu verbessern“, erläutert Schnell. Hier sei allerdings ein hoher Integrationsaufwand zu leisten. Jede Abteilung habe bislang ihr eigenes Computersystem, bei jedem Prozess müssten die Mitarbeiter viele unnötige Daten eingeben: jedes Mal den Namen, jedes Mal das Geburtsdatum, jedes Mal den Familienstand. In Würzburg werden die Daten künftig über eine einzige Benutzerplattform verwaltet. Das Kfz-Kennzeichen eines Bürgers lässt sich dann gleichzeitig mit der Steuernummer seines Hundes eingeben – in einem einzigen Vorgang. Das erwartet man auch von der 115-Nummer. „Die gezielte Content-Abfrage über Datenbanken und die schnelle Suche in elektronischen Verzeichnissen wird wesentlich zu einer hohen direkten Beantwortungsquote der Call Center-Mitarbeiter beitragen“, so Harald Lemke, Hessischer Staatssekretär und Bevollmächtigter für E-Government und Informationstechnologie http://www.hmdi.hessen.de. Neue Technologien, Organisationsformen und Menschen müssten für eine zentrale Servicenummer mit Tiefenintegration unter einen Hut gebracht werden.

„Aus dem Referenz-Projekt in New York lassen sich für Deutschland bereits einige wesentliche Erfahrungen übertragen, die für eine gute Akzeptanz bei den Bürgern wichtig sind. In New York wurden 2003 alle Servicenummern der Stadtverwaltung, immerhin 11 eng bedruckte Seiten im New Yorker Telefonbuch, vereinheitlicht. Hier werden in über 17 Sprachen rund um die Uhr, an Sonn- und Feiertagen Bürgeranfragen beantwortet. Ein vergleichbarer Service soll auch in Deutschland erreicht werden“, so die Erfahrungen von Thomas Friedrich, Senior Account Manager des Softwarehauses Genesys und verantwortlich für den öffentlichen Bereich. Die größte Herausforderung sei dabei die föderale Struktur.

„Hier ist es notwendig verschiedenste TK- und IT-Infrastrukturen der Länder und Kommunen sowie bestehende Verwaltungssoftware miteinander zu vernetzen, um einen Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, am Telefon kompetent Auskunft zu geben. Die Stadt New York löste diese Herausforderung mit der Einführung eines virtuellen Netzverbundes. Die komplette Steuerungslogik für die Anrufe wird über eine zentrale Plattform an den richtigen Ansprechpartner in der zuständigen Behörde vorgenommen. Gleichzeitig werden die für den Anrufer relevanten Daten übertragen, so das mit Klingeln des Telefons gleichzeitig die Daten des Anrufers aus der Verwaltungssoftware geholt und am Arbeitsplatz des Mitarbeiters angezeigt werden. Ein virtuelles Call Center, wie in New York, bedeutet auch, dass die Mitarbeiter in den Behörden an ihren gewohnten Arbeitsplätzen verbleiben können. Ein Umzug in ein Call Center entfällt, – die Zuteilung der Anrufe an die Arbeitsplätze übernimmt Genesys“, so Friedrich.

Das werde für das föderalistisch organisiertes Deutschland ein wichtiges Erfolgskriterium sein, denn wenn ein Bürger in Hamburg mit seinem Mobiltelefon die 115 wählt, um in seiner Heimatgemeinde München eine Mülltonne oder den Sperrmüll zu bestellen, müsse sichergestellt werden, dass er auch im ersten Versuch mit der zuständigen Abteilung in München spricht. „Technisch sind diese Fragestellungen heute schon zu lösen, allerdings müssen hierzu auch die organisatorischen Schritte in den Verwaltungen getan werden. Klassische Call Center reichen dabei nicht aus, um den Bürgerservice in den Landesverwaltungen, Städten und Gemeinden zu erbringen. Wie das Beispiel New York zeigt, werden rund 30 Prozent der jährlich auflaufenden 15 Millionen Anrufe von den von Verwaltungsfachangestellten bearbeitet. Daher ist eine virtuelle Vernetzung zu einem Kunden-Service-Center, in dem Agenten und Verwaltungsfachpersonal ergänzend zusammenarbeiten, für einen erfolgreiche Umsetzung von 115 in Deutschland wichtig. In New York funktioniert die Lösung so gut, das die Stadt monatliche Berichte über die Servicequalität ihrer Bürgerhotline auch mit gewissem Stolz in Internet veröffentlicht. Wenn dies in naher Zukunft auch in Deutschland der Fall ist, dann hat Bundeskanzlerin Angela Merkel mit der Bürgerservicenummer 115 ein wirklich großes Ziel erreicht“, erklärt Friedrich.

Die 115 ist nach Ansicht von Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business, prädestiniert für ein Sprachportal, das die Vorqualifizierung der Bürgeranliegen ermöglicht, sie intelligent weiterleitet und in dem bereits einfache Dienste vollautomatisiert zur Verfügung stehen: „Mit Sprachportalen lassen sich bundesweit Bürgeranrufe mit vertretbarem Aufwand annehmen, ohne dass riesige Call Center geschaffen werden müssen. Vorreiter wie Augsburg und Eschborn zeigen mit ihren Vermittlungsportalen, wie One-Number-Zugangskonzepte als Bürgersprachportale umgesetzt werden können. Auch Transaktionsangebote für die Bürger, wie Terminvereinbarungen oder Gebührenzahlungen sind mit dem Sprachcomputer möglich“, weiß Steimel. Über Sprachportale ließe sich auch der Aufbau der 115 gut strukturieren: Kommunen, die Bürgersprachportale mit den dahinterliegenden Backend-Anbindungen schon geschaffen haben, könnten leicht in die 115 integriert werden. „Da im Intelligenten Netz die Herkunft des Anrufers bekannt ist, wird er automatisch in das Bürgersprachportal der Gegend verbunden, in der sich gerade befindet“, sagt Steimel. Dadurch entstünde eine bundesweite 115, ohne dass ein von oben übergestülptes System im Dschungel disparater Systeme und dem Kompetenzgerangel verschiedener Behörden zum Milliardengrab werde, das vor lauter Verzögerungen nie „live“ gehen könne.

Russland wichtiger Partner – Gleichgewicht der Interessen beachten

am von gsohnin Osteuropa 
Die Zeiten ändern sich. Auch in der

Außenpolitik. Als Gerhard Schröder noch Kanzler war, waren die Beziehungen zu den Vereinigten Staaten von Amerika miserabel. Dafür pflegte der vom ,,Autokanzler“ zum ,,Energie-Lobbyisten“ mutierte Schröder ein besonders herzliches Verhältnis zu Russland. Auch gegenüber China vermied er peinlich kritische Töne. Bei Angela Merkel ist alles anders: Mit US-Präsident George Bush plaudert sie entspannt auf dessen Ranch, während im Verhältnis zu China und Russland eine neue Eiszeit herrscht.  Franz Sommerfeld, Chefredakteur des Kölner Stadt-Anzeigers http://www.ksta.de missfällt ,,Merkels neuer Ton in der Außenpolitik“. ,,Niemand erwartet von Merkel, dass sie mit Wladimir Putin saunt – wie weiland Helmut Kohl mit Boris Jelzin“, so Sommerfeld salopp. Doch sie müsse sich schon darum kümmern, dass die Beziehungen zu Frankreich, Russland und China wieder besser werden. Außenpolitik werde nicht an der Entschlossenheit des Auftritts gemessen, so Sommerfeld in Anspielung auf Merkels medienwirksames Zusammentreffen mit dem Dalai Lama. Eine Reideologisierung würde Deutschland als Gesprächs- und Handelspartner isolieren. Schon schicke sich Frankreich an, in China an die Stelle Deutschlands zu treten.  ,,Insbesondere im Verhältnis zu Russland müssen wir außer den Menschenrechten, die sicher wichtig und unveräußerlich sind, auch die vitalen wirtschaftlichen Interessen Deutschlands berücksichtigen“, betont der Osteuropaexperte Jörg Peisert http://www.joerg-peisert.de, der bereits vor Jahren im Gespräch mit der Welt am Sonntag http://www.joerg-peisert.de/welt_am_sonntag_.html oder der Frankfurter Allgemeinen Zeitung http://www.joerg-peisert.de/frankfurter_allgemeine_zeitung_.html auf die Chancen in den Ländern der ehemaligen Sowjetunion hingewiesen hat. ,,Die Außenpolitik von Merkel und Steinmeier muss immer wieder die Frage nach dem Gleichgewicht zwischen politischen, wirtschaftlichen, macht- und energiepolitischen Interessen stellen, ohne dabei die Menschenrechte aus dem Blick zu verlieren.“

Konvergenzbündnis: Ericsson und Microsoft bieten Geschäftskunden Komplettlösung für mobile Kommunikation

am von gsohnin Telekommunikation

Es gibt viele Definitionen für Unified Communications. Bei Gartner http://www.gartner.com wird der Begriff erläutert mit „reduce human latency in business processes“. „Bei Ericsson sprechen wir einfach von Multi-Konvergenz: Konvergenz von Sprache und Daten, Festnetz und Mobilfunknetze, private Netze und öffentliche Netze. Oder anders ausgedrückt: unbeschränkte Kommunikation über jedes Medium“, erläutert Mehdi Schröder Vice President Enterprise der Ericsson GmbH http://www.ericsson.com/de. Unternehmen könnten ihre Kommunikation unabhängig vom Endgerät, von der Netzverbindung und vom Medium organisieren. Daher nennt Ericsson dieses Konzept „Mobile Unified Communications“. „Wir arbeiten darauf hin, Sprachkommunikation zu einer IP-Anwendung zu machen, wie man das bei E-Mails schon kennt. Nur mit dem Unterschied der Echtzeitanforderung. Sprache, Daten, Video, Messages – alles wird über die gleiche Technologie geführt. Aber die Technologie ist nur Mittel zum Zweck. Es geht darum, ein Überangebot an Information und Kommunikation beherrschbar zu machen, über eine Rufnummer für alle Dienste und Medien und nur einer Internet-Adresse. Wir wollen dem Anwender maximale Freiheit beim Kommunikationsmanagement geben“, betont Schröder. Um die konvergente Kommunikation voranzubringen, kooperiere Ericsson deshalb mit Microsoft: Softwaregestützte Lösungen sorgen für mehr Mobilität. Vom Desktop und von den mobilen Endgeräten kann man auf alle Unternehmensanwendungen zugreifen. Wir werden die nächste Generation unseres Enterprise Mobility Gateways auf dem VoIP-Anrufmanagement des Microsoft Communications Servers 2007 aufbauen. So eröffnen beide Unternehmen einen schnellen und kosteneffizienten Migrationspfad zur konvergenten Kommunikation über Festnetz und Mobilfunk.

Ericsson und Microsoft seien der Überzeugung, dass Software in der mobilen Kommunikation und bei Unified Communications eine entscheidende Rolle spielt. „Die nahtlose Zusammenarbeit der beiden Systeme macht es möglich, dass Geschäftskunden ihre mobilen Endgeräte jederzeit und überall als Teil des Unternehmensnetzes nutzen können. So können Mitarbeiter immer und überall wichtige unternehmensinterne Funktionen wie Telefonverzeichnisse, Konferenzgespräche und Anrufweiterleitung nutzen. Außerdem stehen ihnen jederzeit auch unterwegs komfortable Dienste zur Verfügung wie Erreichbarkeits-Informationen, Wahl von Telefonnummern mit dem Notebook, Einstellung der Rufumleitungen und andere Anruf-Management-Werkzeuge sowie SIP-basierte Funktionen. Dabei spielt es keine Rolle, ob ein Mobiltelefon, ein Smartphone, ein kombiniertes Mobil/WLAN-Telefon oder ein Notebook genutzt wird“, führt Schröder weiter aus. Die führende Rolle von Ericsson bei der Mobilität ergänze sich mit der Rolle von Microsoft bei Unified Communications: „Zusammen bieten wir Unternehmen und Netzbetreibern eine Komplettlösung für Mobile Unified Communications“, so Gurdeep Singh Pall, Corporate Vice President der Unified Communications Group bei Microsoft http://www.microsoft.com/de/de/default.aspx. 

Die Stimme als ultimatives Interface – Norbert Bolz, automatische Sprachsysteme und die Servicegesellschaft

am von gsohnin Marketing

Die Stimme wird zum wichtigsten Interaktionstool der Zukunft. Davon ist Trendforscher Norbert Bolz von der Technischen Universität Berlin http://www.tu-berlin.de, überzeugt. „Alle Utopien gehen seit Jahrzehnten in diese Richtung, weil damit ja auch gesagt wird, dass jeder mit der Grundausstattung seiner Menschlichkeit, dem Vermögen, seine Stimme zu erheben, zu fragen und zu antworten, mit den komplexesten Formen von Technologie umgehen könnte“, sagte der Medien- und Kommunikationswissenschaftler bei den diesjährigen Bonner Voice Days http://www.voicedays.de. Die Stimme ist das natürlichste Interaktionsmedium schlechthin und, so schreibt es Mladen Dolar, Professor für Philosophie an der Universität Ljubljana, die „natürliche Plattform der Bedeutungsproduktion“. „Nichts erscheint uns so vertraut wie die Stimme“, schreibt Dolar in seinem Buch „His master’s voice – Eine Theorie der Stimme“.  „Unaufhörlich gebrauchen wir unsere Stimmen und hören wir Stimmen zu; unser ganzes Sozialleben ist durch Stimmen vermittelt“, so der Philosoph. Unter anderem erinnert er an die Bedeutung der Stimme im Charlie Chaplin Klassiker „Der große Diktator“: So höre man in der Eröffnungsrede des Diktators Hynkel „eine nicht existierende Sprache mit allen Merkmalen des Deutschen (ein paar aberwitzige, unverkennbar deutsche Wörter sind untergemischt). Wir verstehen kein Wort (oder buchstäblich nur ein Wort hier und da wie ‚Sauerkraut’); die Stimme und ihre Theatralität, die Stimme jenseits aller Bedeutung werden als die wesentlichen Eigenschaften des Diktators hervorgehoben“, so analysiert der Autor. Hynkels ganze Rede sei „nichts anderes als eine Inszenierung und eine Choreographie der Stimme.“  Für Norbert Bolz ist die Bedeutung der Stimme längst definiert: „Wenn Sie auf Ihr Auto zugehen und können es öffnen und starten, indem Sie es ansprechen, das lässt sich niemals überbieten“, erläutert er einen alten Traum der Zivilisation. Heute wolle jeder Mensch als Individuum wahrgenommen werden. „Das individuellste, was es gibt, ist die eigene Stimme, das sich selber Verlautbaren, und das trifft natürlich auf die logische Unmöglichkeit, dass man Millionen und Abermillionen Kunden individuell behandelt“, so Bolz. Die Lösung für dieses Problem könne nur Automatisierung heißen, „weil Millionen von Verbrauchern als Einzelne behandelt werden wollen, auf der anderen Seite aber diesen Millionen keine entsprechende Anzahl von Kommunikationspartnern gegenübergestellt werden kann.“ Voice werde auch im Self Service die entscheidende Rolle spielen. „Wir haben eine viel elaboriertere Vorstellung von Service, da wir nämlich sagen, dass wir Leistungen, die wir mit geringem Aufwand und großer Effektivität selber erledigen können, auch selber erledigen.“ Als Beispiel führte er die Menge von E-Mails an, bei denen viele Chefs schon dazu übergegangen sind, diese selbst zu bearbeiten. Zeit- oder kostenaufwändige Dienstleistungen würden dagegen eingekauft. „Künftig werden wir weitere Bereiche sehen, in denen sich die Sprachlösungen durchsetzen. Der Grund liegt darin, dass der Sprachcomputer rund um die Uhr erreichbar ist. Die Unternehmen können damit Standardprozesse an das Sprachdialogsystem übergeben und Mitarbeiter für beratungsintensivere Tätigkeiten freischaufeln“, bestätigt Lupo Pape, Geschäftsführer des Berliner Unternehmens http://www.semanticedge.de. Es würden schrittweise neue Systeme in verschiedenen Branchen an den Markt kommen, die neue Qualitätskriterien erfüllen, aber eben auch die entsprechende Technologie haben, um das überhaupt leisten zu können. Entscheidend werde der Anrufer oder der Nutzer selbst sein, der mit dem System umgehen muss.

Sprachverarbeitende Technologie, davon ist auch Norbert Bolz überzeugt, werde in der Servicegesellschaft eine noch größere Rolle spielen, auch wenn der Voice Self Service dem Kunden eine andere emotionale Einstellung abverlange als der Internet Self Service, wo man genau wisse, dass man mit einem Programm im Dialog stehe. Beim Umgang mit Voice sei die Möglichkeit eines Fehlschlages viel größer, weil die Gefühlskomponente so stark sei wie bei keiner anderen Interaktionsform. Nichts anderes simuliere die menschliche Interaktion so sehr wie das ‚gesprochene’ Wort, so der Forscher. „Ich persönlich kenne überhaupt keinen Zukunftsforscher oder Technologen, der Zukunftsszenarien entwickelt und nicht davon ausgehen würde, dass die Stimme letztlich das ultimative Interface ist“, sagte Bolz in Bonn. „Es ist abzusehen, dass Unternehmen, die für Kommunikationsprobleme die größte Sensibilität haben, im 21. Jahrhundert am erfolgreichsten wirtschaften werden.“

Kein Anschluss: Digitale Wüste in ländlichen Gemeinden

am von gsohnin Telekommunikation

Eine Lücke bei der Breitbandkommunikation könne sich nach einem Bericht der FAZ sehr schnell zur Vermögenslücke auswachsen. „In Gemeinden ohne Anbindung an das schnelle Internet sind Grundstücke und Häuser in aller Regel nur mit hohen Abschlägen zu verkaufen – wenn sich überhaupt noch ein Interessent findet“, beschreibt Gerd Landsberg, Hauptgeschäftsführer des Deutschen Städte- und Gemeindebundes (DStGB) http://www.dstgb.de, das Dilemma in vielen Dörfern und Kleinstädten.  „Trotz einer theoretischen DSL-Verfügbarkeit von rund 90 Prozent der Haushalte haben nach wie vor rund 3200 Gemeinden in Deutschland keinen Zugang zu schnellen Datenleitungen. Schon heute wandern Unternehmen und Freiberufler, die zunehmend auf einen schnellen Internetzugang angewiesen sind, aus den benachteiligten Regionen ab, andere Unternehmen siedeln sich in Gegenden ohne bezahlbaren Breitbandanschluss gar nicht erst an. Arbeitsplätze und Finanzkraft gehen verloren. Bei vielen Bürgermeistern wächst deshalb der Druck, technologisch aufzurüsten. Die Anbindung solcher Gebiete an eine Festnetzlösung ist aufgrund der Leitungslängen oder der notwendigen Infrastrukturaufrüstung technisch zu aufwändig und wirtschaftlich zu teuer. Daher ist hier der Einsatz des digitalen Richtfunks eine sinnvolle und wirtschaftlich eindeutig bessere Alternative. Pro Woche haben wir bestimmt zwei bis drei Bürgerversammlungen, wo wir das vorstellen“, sagt Peter Stroetmann, Bereichsleiter Vertrieb des Geschäftsbereiches Systeme und Projekte der NT Plus AG http://www4.ntplus.de.  Richtfunkstrecken könnten nach Erfahrungen von Mehdi Schröder, Vice President Enterprise der Ericsson GmbH http://www.ericsson.com/de/ in Düsseldorf, sehr rasch in Betrieb genommen werden, so dass der Anwender bei guter Projektplanung und Installation bereits nach rund sechs Wochen die Verbindung nutzen kann. „Die Investition in das Richtfunk-Equipment rechtfertigt und amortisiert sich schnell, da keine hohen laufenden Kosten wie bei Standleitungen entstehen. So amortisiert sich – ungeachtet der Kosten für Management, Service und Reparatur – eine Richtfunkstrecke über MINI-LINK von 10 Kilometern, bereits nach zwölf Monaten, bei zu erwartenden Laufzeiten von fünf Jahren oder mehr. Ein weiterer Aspekt der Leistungsfähigkeit von Richtfunk ist die Verfügbarkeit und Betriebssicherheit. Bei professionell geplanten Richtfunkstrecken liegt die Verfügbarkeit der Funkverbindung bei über 99 Prozent. Im lizenzierten Bereich sind die Frequenzen fest zugewiesen und keine Störungen durch andere Teilnehmer zu erwarten. Darüber hinaus erweisen sich Richtfunkssysteme als besonders zuverlässig. So erreicht unser MINI-LINK-System eine mittlere Betriebsdauer von mehr als dreißig Jahren. Da Richtfunk originär aus dem militärischen Bereich kommt, liegt es auf der Hand, dass man hier eine höhere Sicherheit hat als bei öffentlichen Netzen“, weiß Schröder.  Lukrativ seien Managed Service-Angebote, also Richtfunk-Dienste, wo man zu rein variablen Kosten für den Kunden Richtfunkstrecken aufbaut und betreibt. „Zu solch einem Schritt hat sich kürzlich die Deutsche Telekom entschlossen, die ihr Richtfunknetz an Ericsson ausgegliedert hat. Unser Geschäftsmodell sieht vor, die Richtfunkkapazitäten auch anderen Unternehmen und Behörden anzubieten. Damit entfallen die Management- und Überwachungskosten für den Anwender. So kann ein Anwender bei einem Betreiber von Funk-Access-Netzen bei entsprechender Netzabdeckung Teilnehmerverhältnisse auf ähnliche Weise abschließen, wie es im Mobilfunk oder DSL-Umfeld üblich ist“, skizziert Schröder die Vorteile des Richtfunks.  

 

Miniprogramm Widget: Jede Website kann sich zur Verkaufsplattform wandeln

am von gsohnin Management

So genannte „Widgets“ http://de.wikipedia.org/wiki/Widget könnten nach einem Bericht des Bonner Fachdienstes Trendletter http://www.trendletter.de für die Werbung interessant werden. Das kleine Computerprogramm hat nur eine einzige Funktion: „Es lässt sich mit ein paar Klicks auf einer persönlichen Internetseite oder dem PC installieren. Widgets erscheinen als kleines Fenster auf dem Bildschirm. Sie zeigen zum Beispiel das aktuelle Wetter an, den Buch-Bestseller der Stunde oder ein kleines Werbevideo“, schreibt Trendletter in seiner September-Ausgabe.  Der Verlag Random House bietet ein Widget an, in dem die Neuerscheinungen des Tages angezeigt werden. Per Klick kann man direkt einen Titel kaufen. Wer das Miniprogramm in seine Website integriert, erhält eine kleine Provision, wenn Verbraucher auf diesem Weg ein Buch erwerben. TV-Sender CBS bot während der heißen Phase der College-Football-Saison ein Widget an, das die aktuellen Spielstände in den laufenden Begegnungen anzeigte.  Sportschuhhersteller Reebok verschenkt ein Widget, mit dem sich die Kunden ihren persönlichen Schuh zusammenstellen können. „Der wichtigste Vorzug: Die Miniprogramme können jede Website – ganz gleich, wie klein – in eine Verkaufsplattform verwandeln. Vor allem für Unternehmen mit Online-Vertrieb ist das eine Chance: Statt eine große Internetseite aufzubauen, um Käufer anzuziehen, kommt der Webshop in Zukunft als Widget zum Käufer“, prognostiziert Trendletter.  Als Verkaufskanal seien Widgets sehr interessant, als Marketing-Instrument dürften sie weniger wichtig sein, denn hier würden sie wie eine Art gutartiger Virus wirken. „Nutzer leiten Miniprogramme, die ihnen gefallen weiter und sorgen so für ihre Verbreitung. Doch nur wenige Widgets erreichen diesen Beliebtheitsgrad. Deshalb können sie allein nicht Hauptpfeiler einer Kampagne sein“, so der Ratschlag von Trendletter.