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PowerPoint-Schaumschläger und die Qualen der Zuhörer – Microsoft-Software feiert zwanzigjähriges Jubiläum

am von gsohnin Literatur, Management, Medien, Wirtschaft1 Kommentar

Wer Karriere machen will, sollte seine Gedanken in angemessene Worte kleiden, so der Ratschlag von Earl Chesterfield – publiziert vor über 200 Jahren in dem Buch „Briefe an seinen Sohn Philip Stanhope über die anstrengende Kunst ein Gentleman zu werden“. Das Studium der Sprachen und der antiken Beredsamkeit nahm bei ihm eine einmalige Sonderstellung ein. Chesterfield selbst war ein Sprachmeister, der in England und Frankreich zu den belobtesten Köpfen der Zeit gehörte. Auf dem Weg zur rhetorischen Brillanz konnte nur die antike Redekunst voranhelfen, da es im Zeitalter des Absolutismus öffentliche Beredsamkeit außerhalb der Kirche nicht gab. Das sprachliche und geistige Korsett für mittelmäßige Manager unserer Tage heißt PowerPoint-Vortrag und Denglisch-Gequassel.

„In Konferenzräumen, Hörsälen oder Klassenzimmern bedeutet das Schaumschlagen und Phrasendreschen mithilfe von PowerPoint für die Zuhörer oft stundenlange Qualen. Komplexe Inhalte werden auf die immer gleiche Darstellung reduziert, Gedanken in Einbahnstraßen gelenkt und das Auge mit skurrilen Überblendeffekten und unüberschaubaren Datenbergen gepeinigt“, bemängelt die Wirtschaftswoche.

1987 begann das Martyrium: Seit dieser Zeit liefert Microsoft das Präsentationsprogramm mit seinem Office-Paket aus. Rund 400 Millionen Menschen sollen mittlerweile darüber verfügen. Täglich werden rund 30 Millionen Präsentationen angefertigt. Jubelstimmung zum 20. Geburtstag kommt allerdings nicht auf:

„Die lineare Struktur des Programms bremst nicht nur die Kreativität des Nutzers, der seine Gedanken in Folien und Gliederungspunkt zwingt. Sie schläfert auch die Zuhörer ein. Besonders, wenn der Vortragende aus Angst vor der freien Rede seine überfrachteten Folien vorliest“, so die Wirtschaftswoche.

Management-Experte Alexander Ross hat aus seinem langjährigen Erfahrungsschatz im Umgang mit Managern, als Moderator bei Fachkonferenzen und Redner eine Typologie des PowerPoint-Schwätzers erstellt: Da gibt es den „Überflieger“, der uns mindestens zehn Folien pro Minute um die Ohren haut, kurze Kommentare zu jeder Folie brubbelt und vor dem schnellen Weiterblättern noch darauf hinweist, dass die Zuhörer die Wortbrocken später im Detail nachlesen können. Häufig anzutreffen ist der „Im-Bild-Steher“. Er läuft hektisch zwischen Beamer und Leinwand hin und her oder vor den Zuhörern auf und ab.

„Wahre Könner verbinden beides zu einer erratisch anmutenden Choreografie. Der ‚Im-Bild-Steher’ verdeckt gerne die Projektion, während er wieder und wieder auf die Folie schaut“, so Ross, Co-Autor des Buches „Fettnapf-Slalom für Manager“.

Artverwandt mit diesem Typus ist der „Autist“. Er redet zur Folie oder zur Wand, vielleicht auch zu sich selbst – in jedem Fall ist es unmöglich, diesem inneren Monolog zu folgen.

„Autisten reden auch nicht, sie spulen den zum Bildchen gehörenden Text roboterhaft ab. Es versteht sich von selbst, dass beide Spezies keine Schwingungen aus dem Publikum wahrnehmen, sie spüren daher auch nicht, ob einer schläft, laut protestiert oder einfach den Saal verlässt“, sagt Ross.

Als PowerPoint-Rhetoriker ist auch der „Lehrer“ ein nicht gerade seltenes Exemplar. Er weiß sowieso alles besser und bezwingt das Auditorium durch stupende Faktenfülle in die Knie. Zum Typus des „Befehlers“ gehören nicht nur Top-Führungskräfte, sondern viele, die sich aufgrund ihrer Position wenigstens einen Leibeigenen oder sonstigen Domestiken leisten können. Befehler beschränken sich bei Präsentationen auf das Reden, unterbrochen durch herrische Kommandos an den subalternen Helfer, endlich die nächste Folie an die Wand zu werfen. Für den strebsamen „Vorleser“ ist Ablesen unverzichtbar, da er mit Folien arbeitet, die überquellen und selbst mit Fernglas schwer zu entziffern sind. Der „Vorleser“ weiß sehr viel, und wir müssen dafür büßen.

Sprachliche Originalität und Eloquenz sind nach Meinung von Ross Mangelware bei den meisten Führungskräften. Dabei sei es im Geschäftsleben eine Frage von Sieg oder Niederlage, ob es gelingt, die inneren Werte und Überzeugungen angemessen zur äußeren Darstellung zu bringen und mit höchstem Effekt einzusetzen.

„Du begreifst leicht, dass ein Mensch, der zierlich und angenehm redet und schreibt, der seinen Gesprächsgegenstand schmückt und verschönert, besser überreden und seine Absicht leichter erreichen wird als ein andrer, der sich schlecht ausdrückt, seine Sprache übel redet, niedrige, pöbelhafte Wörter gebraucht und bei allem, was er sagt, weder Annehmlichkeit noch Zierlichkeit hat…Man muss in allem, was man redet, überaus genau und deutlich sein; sonst ermüdet und verwirrt man andre nur, anstatt sie zu unterhalten oder zu unterrichten. Auch die Stimme und die Art zu reden sind nicht zu vernachlässigen. Manche schließen beim Reden beinah den Mund zu und murmeln etwas hin, so dass man sie nicht versteht. All diese Gewohnheiten sind unschicklich und unangenehm und müssen durch Aufmerksamkeit vermieden werden“, so Lord Chesterfields Empfehlung an seinen Sohn.

Russland: Macht auf tönernen Füssen

am von gsohnin Osteuropa

Momentan wird wieder viel von der neuen Stärke Russlands gesprochen. Das Riesenreich agiere wie zu alten Zeiten – sprich zu Zeiten vor Gorbatschow und Jelzin. Doch steht die neue Macht nicht auf tönernen Füßen? Zumindest der demografische Wandel liefert Hinweise darauf, dass sich der weltpolitische Geltungsanspruch nicht lange aufrechterhalten lassen wird. Offiziell leben noch rund 142 Millionen Menschen in Russland. Allerdings sterben pro Jahr 2,3 Millionen Bürger, während nur 1,4 Millionen kleine Russen geboren werden. Russlands Bevölkerung, so die Süddeutsche Zeitung (SZ) http://www.sueddeutsche.de, nehme in einem Tempo ab, das ihresgleichen suche. Seit 1996 sei die Einwohnerschaft des Landes um sechs Millionen geschrumpft – eine Zahl, die der Bevölkerung von ganz Hessen entspreche.  Im Jahr 2050 werden laut Prognosen nur noch 108 Millionen Menschen in Russland leben. ,,Ein so großes Territorium kann man mit so einer Bevölkerung nicht halten. Das bedeutet das Auseinanderfallen des Staates“, sagt Sergej Mironow, der Vorsitzende des Föderationsrates. Ob regionale Aktionen wie ,,Gebär einen Patrioten“ – Russen haben an einem Tag frei, nicht um Einkaufen zu gehen, sondern um ein Kind zu zeugen – helfen werden, ist fraglich. Das wahre Problem, schreibt SZ-Redakteur Daniel Brössler, sei die niedrige Lebenserwartung. Dass ein russisches Mann im Durchschnitt nur 56 bis 58 Jahre alt wird, dafür sorgen Alkoholismus, Tabakkonsum und falsche Ernährung.  Der Düsseldorfer Osteuropa-Experte Jörg Peisert http://www.joerg-peisert.de, der schon seit einigen Jahren die wirtschaftliche Entwicklung der Region beobachtet und kommentiert (so im Gespräch mit der Welt am Sonntag im Jahr 2002 http://www.joerg-peisert.de/welt_am_sonntag_.html), konstatiert, dass sich die Ökonomie in diesem Land seit der Jahrtausendwende positiv entwickelt: ,, Die Wirtschaft dürfte auch im nächsten Jahr weiter wachsen, so wie dies 2007 mit etwa sieben Prozent schon geschehen ist. Allerdings muss Putin nicht nur seine aktuellen Hausaufgaben machen, die zum Beispiel darin bestehen, die Investitionen ausländischer Unternehmen weiter zu erleichtern und rechtlich abzusichern. Wenn jetzt nichts gegen die sich abzeichnende demografische Krise getan wird, werden die bisher erzielten wirtschaftlichen Erfolge jedoch schnell Schnee von gestern sein.“

star wars stormtrooper action figure

Call Center als Kampfstern Galactica – Kanalübergreifendes Kundenmanagement keine triviale Aufgabe

am von gsohnin Telekommunikation
people working on a call center
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Der Kunde kontaktiert Unternehmen heutzutage auf den unterschiedlichsten Kanälen. „Das Call Center der Zukunft ist hier die wichtigste Schnittstelle. Nicht nur im Verhältnis zum Kunden, sondern auch mit allen anderen Systemen und Abteilungen im Unternehmen, die für den Kundenservice wichtig sind. Das zählt zu den größten technologischen Herausforderungen in den nächsten Jahren. Ein Call Center ist so eine Art Kampfstern Galactica und darf nicht als triviale Managementaufgabe betrachtet werden. Es ist ein Kristallisationspunkt für die technologische Entwicklung im gesamten Unternehmen“, sagte Bernhard Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business bei einer Expertenrunde, die sich mit der Zukunft der Sprachautomatisierung beschäftigte. Das Schlagwort Customer Interaction Management, die Zusammenführung sämtlicher Kundenbeziehungen, sei nach seiner Ansicht in vielen Firmen unterentwickelt.


„Die mangelhafte Transparenz der Kanäle ist eine der häufigsten Ursachen für schlechten Kundenservice. Wenn sich ein Kunde schriftlich per Fax beschwert, danach noch zweimal anruft und die Beschwerde trotzdem nicht bearbeitet wird, liegen die Prozessabläufe in diesem Unternehmen im argen. In der Regel werden kanalübergreifende Prozesse weder gemessen noch gemanagt. Wer beispielsweise am Montag per E-Mail eine Frage an eine Firma richtet und bis Freitag keine Antwort erhält, wird am folgenden Montagvormittag im Call Center anrufen und nachhaken, warum keine Reaktion erfolgte. Und wenn dann noch das Call Center zu diesem Zeitpunkt eine Erreichbarkeitsquote von nur 13 Prozent aufweist, kann der Kunde achtmal anrufen, um einmal durchzukommen. Diesen Ärger sollte man sich ersparen“, so Michael-Maria Bommer, Vice President und Managing Director DACH des Softwarespezialisten Genesys Telecommunications.

Hier könne man mit einer automatischen Sprachapplikation in Kombination mit einem Business-System sehr schnell Abhilfe schaffen. Der Eingang der E-Mail werde registriert und die Bearbeitungszeit eingerechnet. „Wenn bei der Bearbeitungszeit eine Überlappung mit dem Wochenende festgestellt wird, schickt das System am Freitag an den Kunden eine personalisierte Voice-Mail und teilt mit, das voraussichtlich in den nächsten vier bis fünf Tagen eine Bearbeitung der Anfrage abgeschlossen ist. Der Kunde ist zufrieden, ein Anruf beim Call Center unterbleibt und die Sprachautomatisierung zahlt sich als wirksames Instrument im Traffic Management aus“, betonte Bommer.

Ähnliche Aufgaben ergeben sich nach Erfahrungen von Speak up-Geschäftsführer Frank Arnold für den öffentlichen Dienst, wo erst jetzt verstärkt über den Einsatz von Call Center-Dienstleistungen nachgedacht wird. „Bei dem von der EU geförderten Projekt in Essen sind vor allen Dingen die nachgelagerten Prozesse wichtig. Was mache ich beispielsweise mit einem Bürger, wenn er von einem Sprachportal zu einer individuellen Beratung gelangen will. Wenn hier keine Erreichbarkeit garantiert ist, nutzt die beste Sprachapplikation nichts und führt zu Frustrationen“, führte Arnold aus. 
 
„Die Qualität des Kundenkontaktes ist die wichtigste Visitenkarte eines Unternehmens. In Zeiten von austauschbaren Produkten und Dienstleistungen, wie es bei Banken, Versicherungen oder der Automobilindustrie der Fall ist, spielt das Kundenkontakt-Management eine elementare Rolle, um sich im Wettbewerb gegen Konkurrenten durchzusetzen. Man braucht dafür die richtige Technologie, die richtige Hardware, die richtigen Applikationen und das richtige Verständnis von der Betriebsorganisation. Wichtig sind zudem intelligente Interfaces für den Benutzer. Hier geht es um hochkomplexe Fragen, die Systemintegrationskompetenz, Beratungs- und Prozessleistungen erfordern“, sagte Mehdi Schröder, Vice President Enterprise Sales bei Ericsson.


Auch vor dem Hintergrund des brancheninternen harten Wettbewerbs und der zunehmend engeren Preisgestaltung kommen die Anbieter nach Meinung von Steimel nicht daran vorbei, den Kundenservice zu automatisieren und die Abläufe im Call Center zu optimieren. „Sprachcomputer sind dafür ein gutes Instrument. Neben Kosteneinsparungen ermöglichen sie zudem das Angebot bestimmter Dienste wie einer freien Tarifwahl rund um die Uhr. So können weniger nachgefragte Dienste weiter angeboten werden, da sie, wenn sie einmal als Sprachanwendung eingeführt wurden, ohne nennenswerte Kosten weiterbetrieben werden können“, betonte Steimel. Daneben sei die Vorliebe von Premium- und Power-Usern, sich im automatisierten Self Service selber zu helfen, von wachsender Bedeutung.

„Diese Klientel empfindet Agentenkontakte fast als Belästigung oder Zwang, für die sie keine Zeit verschwenden wollen. Da sehr viele Kunden im Web bereits Self Service-Angebote nutzen, wird ähnliches auch von telefonischen Diensten erwartet“, sagte Steimel. 
 
Insgesamt müssten die Call Center-Betreiber ihre Prozesskompetenz erhöhen und die Integration der Back Office-Systeme ihrer Auftraggeber in ihre eigenen Kundenprozesse vorantreiben. „Anrufvorqualifizierung so früh wie möglich bereits im intelligenten Netz, Automatisierung einfacher, rekurrierender Dienste, sowie hochwertige Beratungs- und Verkaufsgespräche mit spezialisierten Agenten für werthaltige Kunden: So entsteht aus der Verbindung von wachsender Kenntnis der Kunden, ihres Verhaltens und ihrer Potenziale mit innovativer Informations- und Kommunikationstechnologie das wertgetriebene sogenannte One-to-One-Marketing der Zukunft“, resümierte Steimel.

Krankenversicherungen unterschätzen Beziehungsmanagement

am von gsohnin Management

Das Beziehungsmanagement vieler Krankenkassen ist mangelhaft. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Befragung von Krankenversicherten in Deutschland. „Die Ergebnisse zeigen klar auf, dass viele Krankenkassen offensichtlich noch immer nicht alle Chancen wahrnehmen, die das Thema Kundenbeziehungsmanagement als zentrale Wettbewerbskomponente bietet“, sagt Dr. Michael Sander, Geschäftsführer und Studienleiter vom Marktforschungs- und Beratungshaus TCP http://www.terraconsult.de in Lindau am Bodensee.  „Wir haben die für Krankenkassen dramatische Erkenntnis gewonnen, dass hohe Kundenzufriedenheit keineswegs gleichbedeutend ist mit hoher Kundenbindung. Die Ergebnisse der Befragung zeigen deutlich, dass der Anteil der Wechselgefährdeten selbst bei den überdurchschnittlich zufriedenen Versicherten bei 50 Prozent liegt. Noch extremer: Selbst bei Kassen mit exzellenten Zufriedenheitswerten liegt die Wechselgefahr bei bis zu 32 Prozent“, erläutert Dr. Sander. 

Gleichzeitig konnte TCP mit der Studie belegen, dass die Wechselwahrscheinlichkeit wirkungsvoll durch Zielgruppenmarketing, Kommunikation, Fachkompetenz und Imagepflege reduziert werden könne. Der überraschendste Befund sei nach Auffassung von Dr. Sander allerdings die Tatsache, dass sogenannte Chroniker-Programme aus Kundensicht nicht nur die wichtigsten Mehrleistungen, sondern auch das wichtigste qualitative Beurteilungskriterium einer Krankenversicherung überhaupt seien. „Der Beitragssatz hat als primäres Kundenbindungsinstrument ausgedient“, resümiert Dr. Sander.

Roboter assistieren bald auch im täglichen Leben

am von gsohnin Informationstechnik1 Kommentar

Eine Roboter-Gitarre, die sich selbst stimmt, Minensucher, als Reinigungsroboter für die Dachrinne oder Miniroboter als verlängerter Arm des Chirurgen im Operationssaal: Der Einsatz intelligenter technischer Assistenten wächst stetig. Für den akkugetriebenen Raupenroboter Looj, der die Dachrinne von Laub und Schmutz reinigt, hat das Herstellerunternehmen iRobot gerade den Innovationspreis im Vorfeld der Consumer Electronic Show http://www.cesweb.org erhalten, die im Januar in Las Vegas stattfinden wird. Das Gerät macht Schluss mit Turnübungen auf wackeligen Anstell-Leitern und fegt mit einem schnell rotierenden vierflügeligen Besen an der Stirnseite Laub und Dreck aus der Rinne. In Japan plant das National Institute of Advanced Industrial Science and Technology gemeinsam mit einem lokalen Roboterhersteller einen 60 Zentimeter großen humanoiden Roboter, der als Fitness-Trainer fungieren und alten Menschen bis zu 20 Übungen vorturnen soll, die diese nachahmen, um sich fit zu halten.  Nach einem Bericht des Magazins zdnet http://www.zdnet.de wird es im Jahr 2009 einen neuen humanoiden Roboter geben, der seine bisherigen Artgenossen abermals an Fähigkeiten übertreffen wird. „Das Besondere an Zeno ist, dass er sich nicht wie ein üblicher Roboter benimmt, sondern wie ein Mensch auf die Gefühle und Stimmungen seines Gegenübers reagiert sowie Fragen beantworten kann, wie ein Mensch es tun würde“, so das Online-Magazin. Galt der Roboter über zwei Jahrzehnte als Arbeitsplatzvernichter, ist er heute ein wichtiger Assistent für Produktion, aber immer öfter auch im Privatleben. „Durch eigenständiges Erkennen des Arbeitsumfeldes etwa über Sensorik, Optik, aber auch durch Spracherkennung soll die intelligente Maschine Prozesse selbst entwickeln und adaptieren“, schreibt die Frankfurter Allgemeine Zeitung http://www.faz.net.  Laut Schätzungen der International Federation of Robotics (IFR) http://www.ifr.org wird das Wachstum der Roboterproduktion von 2008 bis 2010 jährlich vier Prozent betragen. „Der Bestand der auf der Welt arbeitenden Roboter wird von 951.000 Stück im vergangenen Jahr auf 1,17 Millionen Stück 2010 wachsen“, so die FAZ. Und dabei halten die Roboter nicht nur verstärkt Einzug in industrielle Produktionsprozesse. „Mit Hochdruck arbeiten Forschungsinstitute an der Entwicklung von persönlichen Assistenten – als Gegenpol zum Produktionsassistenten. Sie sollen alte und hilfsbedürftige Menschen unterstützen. Schon heute spielen Dienstleistungsroboter in der Medizin eine Rolle. Rund 3000 Stück arbeiten bereits in diesem Bereich, etwa als Helfer bei Operationen“, so die Zeitung.  In den USA entwickeln Forscher derzeit eine Computermaus, die mithilfe der Stimme gesteuert wird und exakt auf akustische Signale reagieren soll. Besonders Menschen mit körperlichen Beeinträchtigungen sollen von dem so genannten Vocal Joystick profitieren. Die Geschwindigkeit der Cursorbewegung auf dem Bildschirm wird dabei durch die Lautstärke der Stimme reguliert. Für Gerhard Sagerer, Direktor des Cor-Labs http://www.cor-lab.de, dem Forschungsinstitut für Kognition und Robotik an der Universität Bielefeld, ist die Verständigung zwischen Mensch und Maschine eine der entscheidenden Fragen in der Roboterforschung: „Wir wollen Roboter bauen, die mit der häufig fehlenden Eindeutigkeit der menschlichen Kommunikation umgehen können. Das bedeutet, dass sie auch nicht ganz klare verbale Anweisungen und Gesten sinngemäß interpretieren können.“ Ziel sei es, dass sich die Maschine dem Menschen anpasse und nicht etwa umgekehrt. Das sieht man auch beim Berliner Unternehmen SemanticEdge http://www.semanticedge.de so. Bei Sprachdialogsystemen bestehe darüber hinaus ein klarer Zusammenhang zwischen so genannten Human-Touch-Dialogen, die dem menschlichen Sprechen sehr nahe kommen und der Akzeptanz des Systems. „Es geht nicht darum, starre Dialoge zu steuern, bei denen man nur bestimmte Begriffe verwenden kann, sondern freies Sprechen ermöglichen“, sagt SemanticEdge-Geschäftsführer Lupo Pape.  Bei einem Dialog mit menschlichen Zügen werde sich Nutzer eher angenommen fühlen als bei einem mit starrer Menüführung und Abfrage von bestimmten Antworten, so Pape. Das Ziel der Sprachdialoge sei es, den Erwartungen des Menschen so nahe wie möglich zu kommen. „Softwaresysteme müssen intelligenter werden, damit sie besser verstehen, was der Mensch von ihnen will und sie sich umgekehrt dem Menschen einfacher verständlich machen“, fordert Pape. Für den massentauglichen Robotereinsatz stünden nach seinen Erkenntnissen die Technologien zur Verfügung: „Dezentrales Rechnen, Sprach- und Mustererkennung sowie drahtlose Breitbandverbindungen ermöglichen die Entwicklung einer neuen Generation von selbständigen Geräten, die für Menschen sehr nützliche Aufgaben übernehmen können“, so das Fazit von Pape.

Keine Anerkennung im Unternehmen: Jeder zweite CIO will IT verlassen

am von gsohnin Informationstechnik

Fast die Hälfte aller britischen CIOs überlegt, den Job hinzuschmeißen und in eine anderen Geschäftsbereich zu wechseln. „Das stellte das britische Magazin Computer Business Research bei einer Umfrage unter IT-Chefs fest. 45 Prozent sind es, die ihre IT-Karriere aufgeben würden. Einen Wechsel machen sie aber von einer Voraussetzung abhängig: im neuen Job müssten sie genau soviel verdienen wie bei ihrem alten. Denn dass so viele CIOs wechseln würden, liegt nicht daran, dass sie ihre Arbeit nicht mögen. 85 Prozent gaben an, gern in dieser Branche zu arbeiten. Man könnte meinen, die wechselwilligen IT-Manager seien einfach auf der Suche nach neuen Herausforderungen. Es sind aber wohl andere Gründe, warum die Fachleute aus der IT fliehen, wie eine aktuelle Umfrage der Personalberatung Harvey-Nash herausfand. Die meisten CIOs haben ein Problem damit, dass die IT innerhalb der Unternehmen nicht genug Beachtung und Anerkennung findet“, berichtet das CIO-Magazin http://www.cio.de.  Zwar gaben 60 Prozent der IT-Chefs zu Protokoll, dass die Rolle des CIO an strategischer Bedeutung zunehme. Allerdings waren es ein Jahr zuvor noch 15 Prozent mehr, die das so sahen. Anscheinend fühlen sich einige IT-Verantwortliche eingeschüchtert. „Diese Einschätzung passt zu den Antworten der CFOs, die gleichzeitig von Harvey Nash http://www.harveynash.com/de befragt wurden. Jeder zweite von ihnen sieht in der IT lediglich eine Support-Funktion, für die kein Platz im Management-Board sei. Es ist also nicht verwunderlich, dass ein Viertel aller IT-Chefs in eine Position wechseln will, in der sie Einfluss auf die Geschäfts-Strategie nehmen können“, schreibt das CIO-Magazin. Der strategische Einfluss der CIOs wurde nach Analysen des Beratungshauses Harvey Nash über die Jahre immer mehr erodiert. Mittlerweile wachse der Anteil von IT-Managern jährlich um 15 Prozent, die ihren Job nach weniger als einem Jahr aufgeben. 44 Prozent der von Computer Business Research Befragten sind der Meinung, dass die kurze Amtszeit der CIOs negative Effekte mit sich bringen. Ziele zu erreichen und Strategien durchzusetzen werde so immer schwieriger bis unmöglich. „Der Befund unserer Umfrage ist ein Alarmzeichen. Die IT-Abteilung ist strategisch eine wichtige Schaltstelle für den Unternehmenserfolg. Sie sollte daher nicht nur als passiver Dienstleister betrachtet werden. Aber vielleicht müssten auch die CIOs ihre einseitige Bit- und Byte-Sichtweise ändern und sich mehr mit betriebswirtschaftlichen Fragen auseinandersetzen. IT-Chefs gewinnen an Akzeptanz, wenn sie nicht nur technische Kenntnisse mitbringen, sondern auch unternehmerische Kompetenz“, rät Harvey Nash-Geschäftsführer Udo Nadolski.  „Die Umfragen korrespondieren mit Analysen des amerikanischen Buchautors Nicholas G. Carr. Insgesamt sinkt die strategische Wichtigkeit der Informationstechnik, da ihre Leistungen inzwischen für jeden verfügbar und erschwinglich sind. Bedeutungsvoller sind Services. Heute reicht es nicht mehr aus, mit technischer Begriffshuberei zu brillieren“, weiß Michael Müller, Geschäftsführer des IT-Dienstleisters a&o http://www.aogroup.de. Die radikale Veränderung der IBM-Geschäftsstrategie sei dafür ein belastbarer Indikator: An der Übernahme des Beratungshauses PriceWaterhouseCoopers könne man das gut erkennen. Konsequent sei auch das Abstoßen von Hardware-Abteilungen wie der Netzwerksparte, der Drucker, der weltweiten Festnetzleitungen und der Verkauf der PC- und Notebook-Produktion an den chinesischen Marktführer Lenovo.  „IT-Chefs konzentrieren sich immer noch zu stark auf technologische Details und unverständliche Schlagwörter wie Supply-Chain-Management oder inflationär verwendete Abkürzungen wie CRM und SOA. Wer heute als IT-Verantwortlicher erfolgreich sein will, muss auch Beratungskompetenz mitbringen. Die Technik ist nur Mittel zum Zweck. Entscheidend ist die Geschäftsstrategie“, bestätigt Ralf Sürtenich, Sales Development Manager bei Ericsson http://www.ericsson.com/de im Gespräch mit dem Online-Magazin NeueNachricht http://www.neuenachricht.de.  

„Company Hopping“ immer beliebter

am von gsohnin Management

„Gekommen, um zu bleiben“ – so lautet ein Hit der Popgruppe „Wir sind Helden“. Zur Umschreibung der Arbeit eines Interim Managers eignet sich diese Zeile nicht. Hier müsste es eher heißen: „Gekommen, um zu gehen“. Das Mandat eines klassischen Interim Managers dauert nämlich in der Regel nicht länger als 18 Monate. „Gestern noch galt Management auf Zeit als klassischer Vorruhestandsjob für ergraute Chefs, die nicht loslassen können. Heute drängen auch Jüngere in den Markt und machen das ‚Company Hopping’ vom Examen weg zu ihrem Beruf. Die Grenzen zwischen Interim Management, Zeitarbeit und Unternehmensberatung verschwimmen“, so Markt&Technik http://www.elektroniknet.de.Der Vorsitzende des Arbeitskreises Interim Management Provider (AIMP) http://www.aimp.de wolle daher die Geschäftsfelder für Interim Manager auf die benachbarten Branchen Unternehmens- und Personalberatung sowie Zeitarbeit ausweiten. „Es wird Zeit, dass unsere Branche ihr Image als elitärer Altherrenclub abstreift und sich auf ein neues strategisches Spielbrett begibt“, meint Anselm Görres, Chef der ZMM Zeitmanagement München GmbH http://www.zmm.de und Vorsitzender des AIMP. Interim Manager, so Management&Finanzen, forderten für ihre Arbeit in einer Linienposition zwar in etwa dieselben Tageshonorare wie Consultants, trügen aber dafür – andere als Berater – die volle Ergebnisverantwortung.

„Meist geht es darum, für einen erkrankten Top-Manager einzuspringen, das Tagesgeschäft zu führen, bis ein neuer Vorstandschef gefunden ist, oder eine Niederlassung im Ausland aufzubauen“, umschreibt Constantin Gillies in der Financial Times Deutschland (FTD) http://www.ftd.de die Tätigkeiten eines Interim Managers. Dafür kassieren sie dann Tagessätze zwischen 600 und 2.500 Euro für hohe Managementpositionen. Die Vermittler finanzieren sich über eine Gebühr, die zwischen 20 und 30 Prozent des Tagessatzes liegt.

Kleine und mittelständische Unternehmen sollten nach Meinung von Marc Emde, Geschäftsführer der Kirch Personalberatung in Köln http://www.kirchconsult.de, noch offensiver mit dem Thema umgehen. „Im Mittelstand ist die Personaldecke oft enger als in den Konzernen. Es kommt dann schon einmal vor, dass bestimmte Projekte nur deshalb herausgeschoben werden, weil man zurzeit nicht den passenden Mann an Bord hat“, so Emde. Nach Ansicht des Chefs von Kirchconsult sollten Firmen diejenigen Manager auf Zeit wählen, die schon ein paar gute Referenzprojekte vorweisen könnten. „Branchenkenntnisse und Führungserfahrung allein reichen nicht aus. Von einem geeigneten Kandidaten muss man mehr erwarten. Zum Beispiel, dass er sich innerhalb kürzester Zeit in einem Mitarbeiter-Umfeld zurechtfindet, dass ihm zuvor völlig unbekannt war. Allerdings ist dies auch ein Vorteil: Wer emotional unbelastet in eine Managerposition geht, kann manchmal besser harte, aber unumgängliche Entscheidungen zum Wohle des Unternehmens treffen, in dem er als ‚Feuerlöscher’ unterwegs ist“, resümiert Emde. 

Web 2.0-Pionier O’Reilly und die kollektive Intelligenz des Internets

am von gsohnin Informationstechnik

Die Vision von der künstlichen Intelligenz wird Wirklichkeit, so Computerbuchverleger und Web 2.0-Pionier Tim O’Reilly http://tim.oreilly.com/personal_bio.csp im Interview mit der Deutschen Welle http://www.dw-world.de. Das Leben mit dem Internet sei viel weiter, als manche ahnungslose Nutzer meinten. Und es gebe keinen Weg zurück. O’Reilly ist sich allerdings nicht sicher, ob der nächste große Technologie-Schub mit dem WorldWideWeb verbunden ist. „Wenn wir über unseren Umgang mit Computern reden, verbinden wir das immer noch damit, vor einem Bildschirm zu sitzen und auf einer Tastatur zu tippen. Aber Computer werden immer mehr im Hintergrund verschwinden. Die offensichtliche Veränderung ist zunächst, was ja viele Menschen auch schon beschrieben haben, dass auch mobile Endgeräte oder Mobiltelefone als Plattform dienen. Damit ist auch verbunden, dass Spracherkennung immer besser wird. Oder dass Fotoapparate mittlerweile mit GPS ausgestattet sind. Wenn Sie damit ein Foto machen, ist der Ort automatisch Teil des Fotos und damit Teil der Information, die Sie zum Beispiel auf eine Web-2.0-Anwendung wie flickr stellen. Und plötzlich lernt das globale Gehirn etwas, was Sie gar nicht beabsichtigt haben“, betont O’Reilly.  Microsoft habe eine Software vorgestellt, die Photosynth http://labs.live.com/photosynth/ heißt. Mit ihr könnten aus aneinander gereihten Digitalfotos 3-D Modelle entworfen werden. Man müsse die Fotos nur mit „Tags“ versehen, also markieren, und jemand anderes nutzt das und führt alles zu einem 3-D Modell zusammen. „Wir bewegen uns also in Richtung künstlicher Intelligenz. Allerdings ist immer noch ein Mensch dahinter, der dem Programm sagt, was es tun soll. Aber das Beispiel zeigt, was mit der Nutzung kollektiver Intelligenz gemeint ist.  Wir geben immer mehr Daten in das globale Netzwerk ein, und Menschen schreiben Programme, die neue Verbindungen erstellen. Es ist, als würden die Synapsen des kollektiven Gehirns wachsen. Ich glaube, wir dürfen Überraschungen erwarten“, meint O’Reilly.  Die Informationen aus dem Internet werden nach seiner Erkenntnis auf viele verschiedene Arten zugänglich sein. „Wir denken immer, es gibt Milliarden Computer da draußen – aber das stimmt nicht. Es gibt eigentlich nur einen, und darum geht es im Web 2.0. Alles wird mit allem verbunden. Und was wir heute unter einem Computer verstehen, ist eigentlich nur ein Zugangsgerät zu dem einen weltweiten elektronischen Gehirn, das wir erschaffen“, sagt O’Reilly.  Webexperten halten die Visionen von O’Reilly für realistisch: „So wird die Spracherkennung eine Schlüsseltechnologie sein für den Zugriff auf das vernetzte Weltwissen. Wie häufig hätten wir gerne im Alltag genaue Informationen zu Sportergebnissen, Telefonnummern oder Adressen. Unendlich viele Dinge, die wir, wenn wir gerade im Internet wären sofort ‚er-googlen’ würden. Da das aber in der Freizeit und von Unterwegs selten der Fall ist und der Zugriff über das Handy mit Tastatur oder Touchscreen zu mühselig ist, verzichten wir meistens darauf, unseren Wissenshunger sofort zu stillen. Anders wäre es, wenn wir mit einfachen gesprochenen Suchbefehlen unsere Anfrage starten und die Suche dann bei Bedarf eingrenzen könnten, genauso, wie wir es derzeitig mit der PC-Tastatur und der Maus tun und das ganze jederzeit und von jedem Ort aus“, kommentiert Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de, die Analysen des Web 2.0-Vordenkers. Die fehlenden Bausteine dafür seien jetzt schon verfügbar sein, so dass es nur eine Frage der Zeit seit, bis sich die Menschen weltweit an dieses neue Interface gewöhnt haben. „Die Spracherkennung im personalisierten Diktiermodus ist schon sehr weit gereift, die mobilen Datenzugriffe werden immer schneller und auch Flatrates im Mobilfunk werden vermutlich bald genauso verbreitet sein wie im DSL-Geschäft“, weiß Pape.  Spannender werde es noch, wenn man in der nächsten Generation des Internets, dem SemanticWeb, auf eine gesprochene Frage nicht eine Flut von Weblinks angezeigt bekommt, sondern das Sprachdialogsystem gleich die richtige Antwort gibt. „Viele Informationen liegen bereits strukturiert vor wie Fahrplaninformationen, Telefonnummern, Sportergebnisse oder bewertete Restaurants und sonstige Adressen. Was fehlt ist eine Art Yahoo des ‚Voicewebs’, über das sich jeder personalisiert seine gewünschten Angebote zusammenstellen und über Sprache oder Multimodale Interfaces abfragen kann. Anfänge gab es auch hier schon in den USA mit Voice-Web-Portalen wie Tellme, einer Firma, die gerade von Microsoft aufgekauft wurde. Weltweit arbeiten sehr viele von Entwickler bei Google daran, die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine zu verbessern“, resümiert Pape. Weitere Beiträge zum Thema Künstliche Intelligenz und Sprachcomputer in der Onlineausgabe des Magazins NeueNachricht http://www.ne-na.de.

Mensch und Maschine kommen sich immer näher

am von gsohnin Informationstechnik

Die Steinzeit habe man wohl erreicht, was die Entwicklung der Roboter angehe, meint Peter Kopacek, Leiter des Instituts für Handhabungstechnik und Robotertechnik der TU Wien http://www.tuwien.ac.at. Im Gespräch mit der österreichischen Tageszeitung Standard http://www.standard.at sieht er die Entwicklung der Roboter noch in den Anfängen: „Was die mobilen intelligenten Roboter angeht, haben wir die Eiszeit gerade erst verlassen. Jetzt befinden wir uns in der Steinzeit. Das reicht zur Unterstützung des Menschen im Alltag. Intelligenter als wir werden Roboter nie. Künstliche Intelligenz beruht auf Software, und hier schreibt immer der Mensch die letzte Programmzeile“, sagt der Wissenschaftler.  Auch fehle für reine Serviceroboter, die den Menschen im Alltag unterstützen, noch ein Markt. „Ansätze einzelner Forschungsinstitute werden erst in geringem Maße verwertet. Hinzu kommt: Im Bereich der Servicerobotik sind die Entwicklungskosten hoch, die Verkaufszahlen dagegen gering“, so Kopacek im Standard-Interview.

Pilot- und Versuchsprojekte gibt es immer häufiger. Den größten Erfolg haben die Roboter seit jeher im Spielwarensektor. In diesem Sommer ist ein Dinosaurier-Roboter an den Start gegangen. Der intelligente Dino namens Pleo der US-Spielzeugfirma Hasbro http://www.hasbro.com macht sich auf, die Spielzeug-Welt zu erobern. Laut Bericht der Tageszeitung Die Welt http://www.welt.de ist Pleo „mit Hilfe ausgefeilter Technologien in der Lage, Kontakt mit seiner Umwelt aufzunehmen und auch dazuzulernen.“ 14 Motoren und sechs Prozessoren sorgen für die Interaktion mit dem 300 Dollar teuren Spielzeug, für das es bereits Vorbestellungen im Wert von knapp 20 Millionen Dollar gebe. „Auf der Nase des Dinosauriers ist eine kleine Digitalkamera angebracht. Zusätzlich gibt es 30 Sensoren, mit deren Hilfe Pleo Hindernissen ausweichen kann. Das plüschige Tier reagiert auch auf Berührungen, Lärm und Gesten. Dadurch ist es in der Lage, Reaktionen seiner Umwelt aufzunehmen und aus ihnen zu lernen“, so die Zeitung.Ebenfalls in diesem Sommer führte die Baumarktkette Toom http://www.toom-baumarkt.de in ihrer Erfurter Niederlassung einen Shoppingroboter namens Toomas ein. Er wird demnächst die Kunden völlig autonom bei der Artikelsuche unterstützen und diesen zum gewünschten Artikel leiten. Für die Technische Universität Ilmenau http://www.tu-ilmenau.de, die den Roboter mit entwickelte, hat die Servicerobotikforschung damit einen weiteren großen Schritt in Richtung Alltagstauglichkeit, Nutzerakzeptanz und Markttauglichkeit getan. Die TU steuerte bei dem Projekt die eigentliche Intelligenz des Roboters sowie Navigation zur Vermeidung von Hindernissen im Baumarkt bei. Konstruktion, Design, Fertigung und Inbetriebnahme des Roboters realisierte die Ilmenauer MetraLabs GmbH http://www.metralabs.com. Toomas ist in der Lage, selbständig eine digitale Karte des Baumarktlabyrinthes zu lesen, den eigenen Standort zu lokalisieren und den einfachsten Weg zu einem bestimmten Artikel auszuwählen. Mögliche Einsatzfelder solcher Lotsenroboter mit „Hostessfunktion“ sieht man bei der Universität laut Pressemitteilung unter anderem im Einsatz auf Flughäfen und Bahnhöfen, in Krankenhäusern und Behörden, wo Menschen in Ermangelung von Ortskenntnis und Ansprechpartnern individuelle Unterstützung benötigen. Die Maschinen kommen dem Menschen immer näher und stellen sich auf ihn ein. Das beweist auch die Entwicklung der Sprachtechnik. Lupo Pape, Geschäftsführer des Berliner Unternehmens SemanticEdge http://www.semanticedge.de, will in den konstruierten Computern oder Robotern aber wie Kopacek nicht den besseren Menschen erkennen. „Die Vision einer postbiologischen Welt ist nicht erstrebenswert. Heute geht es darum, dass sich der Mensch nicht länger dem Computer anpassen muss. Die Informationstechnik sollte sich an den Menschen anpassen.“ Softwaresysteme müssten intelligenter werden, damit sie besser verstehen, was der Mensch von ihnen will, fordert Pape. Auch Peter Kopacek differenziert bei der Bewertung der Roboter-Rolle: „Es gibt Tätigkeiten, bei denen Roboter uns überlegen sind. Andere wiederum fallen dem Menschen leichter. Hier wären Mensch-Maschine-Kooperationen sinnvoll“, so der Wissenschaftler.  

Die Republik der Sprachpanscher

am von gsohnin Bücher, Bildung, Marketing, Medien, Wirtschaft

In Bilanzpressekonferenzen, Broschüren, Pressemitteilungen und Vorstandsreden wird häufig mit abstandhaltenden Mogelpackungen der Sprache geblendet: „Wettbewerbstool mit Fokussierung der Komponenten der Implementierungsbreite supportet den Business-Success“, meldet ein Unternehmen der Informationstechnik. Fünf Euro fürs „Phrasenschwein“ wären für solche verbalen Quälereien noch die geringste Strafe. Für „variable Sequentierungsstrukturen und deren hardwareunterstützte Performance“ legen sich selbst Fachleute die Karten.  Semantische Nebelkerzen dominieren das Vokabular: In Firmen wird täglich in “Meetings” nach der “Strategy” gefahndet, um sich neu aufzustellen, Projekte einzukippen, “Commitments” zu erzielen und am Markt durch “Empowerment” den optimalen, effizienten und effektiven USP zu erreichen. USP steht für “Unique Selling Proposition” und ist in seiner Bedeutung profan: das einzigartige Verkaufsargument.

Neubabylonische Sprachpanscherei entsteht vor allem, wenn Englisch, Pseudoenglisch und Restdeutsch gemischt werden. Das seuchenhaft verbreitete “Einmal mehr” ist dem “once more” nachempfunden. Ständig wird gehandled, gemailt, gestylt, gemanagt oder getalkt. Führungskräfte “walken” eben zu ihren Mitarbeitern in wöchentlichen “Come together”. Selbstbewusst teilen Manager ihre “Facts” auf “Quarterly Business Review Meetings” mit, um danach “Finger food” zu verspeisen und Kollegen mit “Small talk” zu erfreuen. Schon vor Jahren legte ein Beamter des US-Geheimdienstes eine verdienstvolle Reihe sorgfältig recherchierter Schlüsselworte zusammen – eine multifunktionale Anleitung für das inhaltsleere Wortgeklingel. Man springt beliebig von links nach rechts über die Spalten und erwirbt den Ruf einer zitierfähigen Autorität. Von „konzentrierte Führungs-Ebene“ bis „ambivalente Interpretations-Kontingenz“.

Die Liste ließe sich auch berufsspezifisch erweitern, um den „ganzheitlichen Ansatz“ der „synthetischen Prozess-Communication“ zu untermauern und die „systematische Success-Analyse von CRM-Maßnahmen auf die „zielgruppenspezifische Evaluationspräzision“ im Bereich und auf Ebene der „Cross-Selling-Aktivitäten“ zu integrieren. Die Öffentlichkeit wird jeden Tag traktiert mit Wortblähungen, Floskeln und Pleonasmen. Stets liegt den Leerformeln ein nervendes Imponiergehabe zugrunde, das jenseits sprachlichen Ausdrucksvermögens wandelt und nichts, aber auch gar nichts mit dem Bemühen um ein treffendes Wort zu tun hat. Es ist ein Zeichen von Arroganz und Gedankenlosigkeit, wenn Arbeitslose ins „Job Center zum Casemanagement inklusive Bridging mit Key Account“ schicken will: Schlimmer geht’s nimmer. „Fix und fertig liegen die Phrasen in den Gehirnfächern, ein kleiner Anlass, ein Kurzschluss der Gedanken, und heraus flitzt der Funke der Dummheit“, schrieb der Satiriker Kurt Tucholsky.