beantworte ich morgen in einem Beitrag für NeueNachricht. Die Story geht auf den amerikanischen Organisationspsychologen James G. March ein, der so herrliche Modelle entwickelt hat, wie eben auch die Technologie der Torheit. „Torheit – oder das, was danach aussieht – beruht zum Teil darauf, Ideen aus anderen Bereichen zu stehlen“, so March. Wer die Torheit und den Spieltrieb in Organisationen fördert, baut Hemmungen ab. Und da wären wir dann doch auch beim Kontrollverlust, den die Führungskräfte in Wirtschaft, Politik und Verwaltung einfach nicht hinnehmen wollen. „Wenn wir spielen, können wir Dinge tun, die uns sonst nicht erlaubt sind. Wenn wir aber nicht spielen und die gleichen Dinge tun wollen, müssen wir unser Verhalten rechtfertigen. Gelegentliche Torheit erlaubt es uns, Erfahrungen mit einem möglichen neuen Ich zu machen – aber bevor wir eine Veränderung dauerhaft in die Realität umsetzen, müssen wir Gründe dafür liefern“, erklärt March. Was das Ganze mit dem Führungsnachwuchs, mit Twitter-Teams im Service und mit neuen Technologien zu tun hat, beantworte ich morgen auf www.ne-na.de.
Am besten finde ich ja das Lebensmotto von March, der seine Seminare häufig mit einem Zitat des französischen Schriftstellers Etienne Pivet de Senancour beendete. „Es mag sein, dass der Mensch vergänglich ist, aber lasst uns beim Untergang Widerstand leisten. Und selbst wenn uns das Nichts erwartet, so wollen wir nicht handeln, als wäre es unser Schicksal.“
Am Ende seien wir kleine Flecken im großen Universum. „Das Streben nach Bedeutsamkeit und Wichtigkeit ist die Illusion des Unwissenden. All unsere Hoffnungen sind nebensächlich – außer für uns selbst; aber manche Dinge sind wichtig, weil wir uns entschieden haben, dass sie wichtig für uns sind. Ich denke, was für uns einen Unterschied macht, ist, ob wir mit unseren winzigen Rollen in der kurzen Zeit, die uns zur Verfügung steht, das Leben behutsam behandeln und mehr Schönheit als Hässlichkeit beisteuern“, sagt March.
In meiner Kolumne für den Fachdienst MarketingIT der absatzwirtschaft beschäftige ich mit dem Ausspruch: „Der Kontrollverlust darf nicht hingenommen werden. “ Das proklamierte trotzig Bundesjustizministerin Sabine Leutheusser-Schnarrenberger in einem Gastbeitrag für die Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung. „Als Marshall McLuhan ‚Das Medium ist die Botschaft‘ schrieb, meinte er damit, dass in jeder Technologie zum Ausdruck komme, wie sie den Intellekt der Menschen anregt, welche Sinne sie anspricht und welche Erwartungen sie vernachlässigt. Der Glaube an einen ohnehin nicht mehr aufzuhaltenden Kontrollverlust ist Selbstaufgabe. Der Post-Privacy-Ansatz gibt die falsche Antwort auf die neuen Herausforderungen, denn er setzt auf Gleichgültigkeit und damit letztlich auf intellektuelle Kapitulation. Datenschützer und Verbraucherorganisationen führen auch keineswegs letzte Rückzugsgefechte, sondern bremsen die Datensammelwut von Staaten und Großkonzernen“, führt die FDP-Politikerin aus. Sie seien unverzichtbare Helfer beim Schutz der Bürgerrechte, auch gegen eine vermeintliche technische Übermacht. „Gegen innovative Geschäftsmodelle ist selbstverständlich überhaupt nichts einzuwenden. Wenn aber einige wenige Konzerne wie Google oder Facebook unüberschaubare Datenberge und Informationen über Millionen Menschen anhäufen, aus denen sich Persönlichkeitsprofile erstellen lassen und die tiefe Einblicke in Privates ermöglichen, dann ist das beunruhigend. Die damit verbundene Machtfülle droht sich auf wenige private Großunternehmen zu konzentrieren, die sich grenzüberschreitend betätigen, was eine demokratisch legitimierte Kontrolle immer schwieriger macht“, meint die Ministerin.
In einem Schreiben an die Bundesbehörden moniert der Bundesbeauftragte für den Datenschutz und die Informationsfreiheit, dass bei einigen behördlichen Internetauftritten die Übertragung von personenbezogenen Daten, „welche von den Benutzern in entsprechende Kontaktformulare zwecks Anfragen einzutragen sind, unverschlüsselt erfolgt. Dieser Sachverhalt verstößt gegen die Vorgaben des § 9 BDSG.“ Zudem weist er darauf hin, „dass die Verwendung des so genannten ‚Facebook-like-Buttons‘ aus datenschutzrechtlicher Sicht bei Webangeboten der Bundesbehörden nicht akzeptiert werden kann.“ Die Frist für eine verbindliche Rückmeldung läuft in dieser Woche ab.
Liebwerteste Gichtlinge des Datenschutzes, die Präsenz von Bundesbehörden in sozialen Netzwerken wie Facebook ist mehr als lausig. Man muss schon mit der Lupe suchen, um irgendwelche Aktivitäten des Staates zu finden, die nicht nach der Mechanik des Web 1.0 funktionieren und auf Einweg-Berieselung der Untertanen gepolt sind.
Süffisanter Weise wird man auf der Bund Online-Website fündig. In der Kategorie „Einfach teilhaben“. Ich habe dieses mutige Engagement zur offenen Kommunikation mit den Bürgerinnen und Bürgern des Landes sofort honoriert und befinde mich nun in Gesellschaft von 76 Menschen (wird jetzt vielleicht etwas anwachsen…), die ebenfalls den datenschutzrechtlichen Sündenfall mit dem Like-Button begangen haben. Nach dem Willen des obersten Datenschützers Peter Schaar wird es allerdings nichts mit der einfachen Teilhabe im Social Media-Kosmos. Zurück in den alten Modus schalten. Verschlüsselte Kontaktformulare reichen doch völlig aus, um das Bürgerbegehren zu artikulieren.
Wo kommen wir denn hin, wenn staatliche Institutionen Barrieren abbauen und einen direkten Dialog mit der Gesellschaft suchen. Da könnte man doch die Kontrolle verlieren und schonungslose Meinungsäußerungen ernten, wie es bei der Deutschen Bahn der Fall war. Aber das wird die Datenschützer von Bund und Ländern wenig interessieren. Sie schaffen sich ihr eigenes Interpretationsbiotop in den Angelegenheiten des Internets und schwafeln von unabsehbaren Risiken, denen man im Netz ausgesetzt ist.
Sind die über 500 Millionen Facebook-Nutzer irgendwelchen Gefahren ausgesetzt und fremdgesteuert von finsteren Mächten im Reich des Mark Zuckerberg?
Und nicht nur das. Sie würde die Motivation der Belegschaft steigern. Ein probates Mittel gegen die innere Kündigung und den Dienst nach Vorschrift. Führungskräfte sollten sich am liebwertesten Gichtling Rabelais orientieren oder einen „Chief Guerilla Officer“ einführen. Man braucht in jedem Unternehmen einen Spinner, der für frischen Wind sorgt, ohne sofort eine Abmahnung zu kassieren. Man kann es auch Antihierarchie, Infragestellen der Autorität, Offenheit, fröhliche Anarchie oder Verspottung aller Dogmen nennen.
Viele Führungskräfte in den Unternehmen scheuen sich noch davor, ihre Unternehmen für die modernen Kommunikationsformen des Web 2.0 zu öffnen, schreibt der Unternehmensberater Michael Hengl in einem Gastbeitrag für Harvard Business Manager. „Leider blockieren Manager aber noch immer aus Angst vor Veränderung und Machtverlust den Weg zum Unternehmen 2.0. Sie verzögern und zensieren interne Foren und Blogs; öffentliche Äußerungen im Internet kontrollieren sie über Verschwiegenheitsklauseln; Zugänge zu Facebook, Twitter oder Xing sperren sie sogar ganz. Sie verharren in alten Verhaltensmustern, statt Kommunikation zu fördern und in die richtigen Bahnen zu lenken. Sie lassen die Chance ungenutzt, die Koordination im Unternehmen erheblich zu verbessern“, so Hengl.
Managern würde es zudem schwerfallen, mit der Entwicklung Schritt zu halten. Ihnen werde schmerzlich bewusst, dass die Kompetenzlücken im Unternehmen eher größer als kleiner werden. „Kein Wunder, dass sich viele Entscheider überfordert fühlen. Sie wissen nicht genau, wie sie das Zeitalter des Unternehmens 2.0 in ihrer Organisation einläuten sollen, geschweige denn wie sie den Erfolg von Investitionen in Social Media messen könnten. Zudem fehlt es oft an der sozialen Kompetenz, um mit allen Anspruchsgruppen zusammenhängende Strategien zu entwickeln“, erläutert Hengl. Auch wenn Wikileaks, Facebook und Co. derzeit polarisieren, werde sich das neue Paradigma der Social Media durchsetzen, weil die Vorteile überwiegen – es ist nur eine Frage der Zeit. In Deutschland dauert es wohl etwas länger: „Deutsche Unternehmen betreiben zwar einen immensen Aufwand an Forschung und Entwicklung, doch ihre konservativen Strukturen sind nicht dafür gemacht, wirklich bahnbrechend Neues zu entwickeln. Noch hat Deutschland Ideen und noch funktioniert die Verbesserung des Bestehenden. Im internationalen Wettbewerb schmilzt jedoch der Vorsprung. Eine Studie der weltweit innovativsten Unternehmen, die 2010 an der Handelshochschule Leipzig durchgeführt wurde, ergab: Um im globalen Wettbewerb der Ideen bestehen zu wollen, brauchen Deutschlands Firmen neue Strukturen“, fordert Jens-Uwe Meyer, Gründer und Geschäftsführer der Beratungsfirma „Die Ideeologen“.
Ich habe hier nun schon einiges über unterirdische Servicekonzepte gepostet, kritisierte unfähige Call Center-Unternehmen und mangelhafte Dienstleistungskonzepte. Aber was sich auf der Facebook-Fanseite von Chocri abspielt, ist wirklich der Gipfel der Ignoranz. Dort veröffentlichen Kunden eine Vielzahl von Beschwerden über nicht eingehaltene Liefertermine, monieren die zu späte Information über Lieferungen, die vor Weihnachten nicht erfolgen. Statt sich höflich, demütig und sachlich mit den Serviceschlampereien auseinanderzusetzen, werden unliebsame Beschwerden als Spamerei denunziert. So, liebe Chocri-Freunde, kann man mit Kommentaren von unzufriedenen Verbrauchern in sozialen Netzwerken nicht umgehen. Da solltet Ihr Euch mal ein wenig an der Community GetSatisfaction orientieren, um zu kapieren, wie sich die Meinungsbildung zwischen Unternehmen und Verbrauchern verändert. Die Zeiten der Einweg-Berieselung sind vorbei – auch wenn Ihr noch so cool wirken wollt.
Hier mein Wut-Tweet (vielleicht 2011 Wort des Jahres).
Die Veröffentlichung der amerikanischen Diplomaten-Berichte im Spiegel, die von WikiLeaks zur Verfügung gestellt wurden, sind alles andere als eine Sensation. Diese Dokumente sind allenfalls ein Beleg für die jämmerliche Profanität des politischen Diskurses. Interessanter sind schon die Reaktionen des politischen Führungspersonals auf den irreversiblen Kontrollverlust und die „informationelle Revolution“ – wie es Tagesspiegel-Chefredakteur Stephan-Andreas Casdorff und Blogger Sascha Lobo in der ARD-Talkrunde bei Anne Will ausdrückten.
Geheimniskrämerei funktionierte vielleicht noch in der Zeit des Fürsten Metternich. Die Mini-Machiavellisten unserer Tage sind mit der neuen Transparenz des Netzes sichtlich überfordert. Sie reden von Verbrechen, Datenhehlerei (betreibt WikiLeaks mit den Daten einen lukrativen Handel, Herr Kocks?), Diebstahl und von einem Anschlag auf die Sicherheit. Sofort werden Forderungen nach strengeren Regeln für den Datenschutz laut.
Technologisch ist das nicht mehr zu bewältigen. Entsprechend sollten sich die Führungskräfte von Politik und Wirtschaft auf einen härteren Schlagabtausch mit der Öffentlichkeit einstellen und nicht so windelweich reagieren wie US-Botschafter Philip Murphy. Politiker und Manager schrumpfen in ihrer funktionalen Machtposition zu Gartenzwergen. Wir verlieren unseren Respekt vor diesen mittelmäßigen Gestalten. Und wenn sie ihre Arbeit nicht ordentlich verrichten, uns belügen und betrügen, werden sie vom Hof gejagt.
Das Gros der Kommunikation würde über digitale Kanäle laufen. „Die klassischen Medien hingegen sind lange nicht mehr so wichtig wie früher“, so Adidas-Vorstand Erich Stamminger gegenüber dem Handelsblatt.
Es gehe um viel Geld: „13 Prozent vom Umsatz stecken die Franken jedes Jahr in Werbung, 2010 werden das gut anderthalb Mrd. Euro sein. Einen gewichtigen Teil davon bekamen bisher TV-Stationen und Zeitschriften. Doch das ist Geschichte“, schreibt die Wirtschaftszeitung. Die Ausgaben werden verschoben. Soziale Netze wie Facebook spielen eine zentrale Rolle in den neuen Kampagnen. Anzeigen und Fernsehspots sind nur noch Begleitmusik.
„Es hat seinen Grund, dass die Marke mit den drei Streifen auf neue Medien setzt: Wichtigste Zielgruppe sind die 14- bis 19-Jährigen. Die verbringen viel Zeit in sozialen Netzen, sie versenden Botschaften über Kurznachrichtendienste wie Twitter oder schauen Filme auf der Videoplattform Youtube an“, so das Handelsblatt.
Ob die Firmen allerdings schon reif sind für eine radikale Hinwendung zu sozialen Netzwerken darf bezweifelt werden. Dazu hat Professor Peter Kruse in einem Youtube-Interview das Nötige gesagt:
Wer sich auf Netzwerke im Internet einlässt, müsse auch bereit sein für nicht-hierarchische Kommunikationsformen und eine unkontrollierbare Dynamik. Da sieht Kruse bei Unternehmen das Problem. Es sei keine Frage der Technologie. Bei einer Netzwerkorganisation greife man die Linie an und das provoziert Machtreaktionen. Wie bereit sind also die Kulturen, sich auf den Kontrollverlust in der Außenwirkung einzulassen?
Dazu benötige ich wieder Statements. Eure Meinung gefragt? Ich werde die nächste Story über das Wochenende schreiben. Entweder hier posten oder per Mail an: gunnareriksohn@googlemail.com
„Dass sich nur Jugendliche in den Social Networks tummeln und die Firmen diesem Phänomen mehr oder minder hilflos gegenüber stehen, ist längst eine Mär“, erklärt Studienherausgeber Dieter Böttcher, Mitglied im Präsidium der Software-Initiative Deutschland. „Weit über die Hälfte der Firmen ist sich der Bedeutung der sozialen Netzwerke nicht nur bewusst, sondern setzt diese auch schon in irgendeiner Form für geschäftliche Zwecke ein“, so Mitherausgeber Prof. Wolfgang Prinz, stellv. Leiter des Fraunhofer-Instituts für Angewandte Informationstechnik FIT und dort verantwortlich für den Forschungsbereich Kooperationssysteme.
Indes ist Social Media oft nicht direkt Chefsache, wie die Forscher von Software-Initiative, Fraunhofer FIT und Hochschule ermittelt haben. Bei 45 Prozent der Unternehmen sindFacebook, Twitter & Co in der Pressestelle oder der PR angesiedelt, wobei allerdings diese Funktionen häufig am Vorstand oder an der Geschäftsführung hängen. Bei 33 Prozent kümmern sich Marketing und Vertrieb um die sozialen Netze. Die IT-Abteilung ist übrigens nur in 11 Prozent der Firmen mit dem Thema befasst. „Die Idee, von der eigenen IT interne soziale Netzwerke für das betriebliche Wissensmanagement aufbauen zu lassen, ist noch nicht sehr weit verbreitet“, stellt SID-Präsidiumsmitglied Dieter Böttcher fest. Dennoch nutzen immerhin ein knappes Drittel der Firmen Netzwerke wie Facebook auch für die betriebsinterne Kommunikation, wie die Studie ausweist.
„Wichtigste Zielsetzung für Unternehmen beim Einsatz von Social Media ist die schnellere Kommunikation – intern wie extern“, erläutert Valentina Kerst, Mitglied des Präsidiums bei der Software-Initiative Deutschland. Auf der Rangskala „1 = wichtig, 6 = unwichtig“ liegt der rasche Informationsaustausch mit 1,4 auf dem ersten Platz. An zweiter Stelle steht das zielgruppenorientierte Marketing (2,0), an dritter das Konzept,Social Media als Kanal für den Kundensupport einzusetzen. Mit 4,9 recht weit hinten liegt die Steigerung der Prozesseffizienz, hat die Studie ergeben.
Allerdings ist es auch ein Märchen, dass die Unternehmenswelt mit den sozialen Netzwerken transparent und offensiv umgeht. Auf der CRM-expo in Nürnberg sagte mir ein Marketingexperte, dass bei vielen Managern die Furcht vor dem Kontrollverlust grassiert oder Social Media eben nur als ein weiterer Kanal für Einwegbotschaften gesehen wird. Wirklich dialogorientiert ohne Wenn und Aber seien die wenigsten Firmen. Die hohlen Phrasen der Manager kommen bei den vernetzten Verbrauchern nicht mehr an. Führungskräfte, die noch daran glauben, dass die Online-Märkte dieselben seien, die einst ihre dümmliche Fernsehwerbung ertragen haben, machen sich immer noch etwas vor. „Wir haben bei der xy-Schlag-mich-tot-Technologie richtungsweisende Entwicklungen mit Innovationskraft gekoppelt, um effiziente und effektive Prozesse zu ermöglichen sowie Kosten zu senken. Mit High-Perfomance-Lösungen steht bei uns der Kunde im Mittelpunkt, um Wettbewerbsvorteile zu generieren, sich gut aufzustellen und im Bereich der Prozessintegration einen wichtigen Schritt in die Zukunft zu machen.“ So oder ähnlich lautet der pompöse Wortschwall, der sich nun täglich auch im Internet ausbreitet. Das Social Media-Motto der Einweg-Kommunikatoren lautet: Ihr dürft unsere Proklamationen auch im Internet lesen und unsere Produkte kaufen, Gespräche sind uns eher lästig.
Insofern dokumentieren Umfragen zur Zeit wohl nur das sozial erwünschte Meinungsbild. Die Realität sieht anders aus.
Selten hat in den vergangenen Jahren ein Trend-Thema die Branche derart polarisiert wie die Bedeutung der sozialen Netzwerke für die Zukunft des Kundenservice. Das zieht sich durch den gesamten Markt. Selbst unter den „alten Füchsen“, die die Call-Center-Branche seit Mitte der 80er Jahre aktiv prägten, gibt es kontroverse, zum Teil recht emotional geführte Debatten. Durch welche Faktoren das Hotline-Anrufvolumen in den kommenden Jahren beeinflusst wird, ist schwer abzuschätzen. Experten warnen die Servicebranche jedoch davor, am Status quo festzuhalten. „Unsere Kinder sind in den vergangenen Jahren durch SMS, Web, E-Mail & Co. sozialisiert worden und entwickeln ein anderes Informations- und Kommunikationsverständnis. Sie werden die Gestalter des Kundenservice 3.0 sein – nicht wir. Ich persönlich glaube an die Zukunft des Telefons als Servicekanal. Allerdings nur noch im Premium-Segment. Dass junge Marken aus der Telekommunikations- und Elektronikindustrie in wenigen Jahren noch auf Hotlines und Sprachcomputer setzen werden, halte ich für ausgeschlossen“, so der Kölner ITyX-Vorstand Andreas Klug.
„Jedes Call Center legt noch schnell ein Ei und dann kommt der Tod vorbei. Witwe Bolte hat sich das auch nicht träumen lassen und bei den Call Center-Verantwortlichen hat sich das geänderte Kundenverhalten auch noch nicht rumgesprochen. Die junge Generation will und wird nicht telefonieren und die Generation der Silver Surfer entdeckt den Nutzen von Communities und Facebook. Nur die Branche selbst schläft. Call Center Forum, Call Center Club in XING, alle warten ab. Der Umbruch – und der Tod – wird für einige Call Center schneller kommen als ihnen lieb ist. Call Center sind nach wie vor gefragt; allerdings in einer anderen Rolle und mit einem anderen Selbstverständnis“, vermutet Serviceexperte Harald Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultant.
Für Call Center-Nekrologe sei es noch etwas verfrüht, meint der Berater Rolf Lohrmann, Geschäftsführer von Qualitycube: „Ein modernes Call Center ist keine reine Telefonbude mehr wie in den achtziger Jahren. Hier arbeiten heute überwiegend gut ausgebildete Servicespezialisten, die per Telefon, Brief, Fax oder E-Mail den Kunden kompetenten Service bieten. Die Unternehmensberatung Steria Mummert stellt zudem klar, dass für fast 60 Prozent der Kunden das Telefon immer noch erste Wahl im Kundendialog sei. In manchen Branchen sogar für über 70 Prozent. Die Verhältnisse werden noch deutlicher, wenn man weiß, dass bei großen Telekommunikationsunternehmen auf mehrere Tausend Kundenberater, die Telefon und Mail im Kundendialog nutzen, gerade einmal ein paar Handvoll ‚Social Media Agenten‘ kommen. Vom langsamen Sterben der Call Center also keine Spur“, so Lohrmann. Allerdings belegt die Umfrage von Steria Mummert nicht, ob Verbraucher telefonische Services gegenüber anderen Kontaktmöglichkeiten bevorzugen. Gefragt wurde lediglich, mit welchem Medium man in der Vergangenheit mit einem Unternehmen kommuniziert habe. Sein Beitrag ist eine Replik auf meine Story „Social Media und der langsame Tod der Call Center“. Die Experten der Branche sollten sich wirklich einmal mit validen Daten über das Kommunikationsverhalten der Verbraucher beschäftigen. Hier benötigt man eine solide demoskopische Arbeit beim Fragebogen. Bei dieser Thematik sind mehrere Fragen vonnöten, um ein Gesamtbild zu gewinnen. „Grundsätzlich muss bei der Präsentation von Ergebnissen von Repräsentativ-Umfragen der Wortlaut der gestellten Fragen angegeben werden“, so meine alte Lehrmeisterin Professor Noelle-Neumann. Die Aussage, dass das Telefon erste Wahl sei, ist definitiv falsch. Das kann man von der Testfrage nicht ableiten! Interessant wären doch noch Fragebatterien zur Zufriedenheit mit der Hotline, Alternativen, Korrelationen mit dem Alter, Vergleich mit früheren Jahren (gibt es signifikante Veränderungen in den Trendreihen?), und, und, und.
Auf dem Fachkongress Voice Days plus werden Wittrock und Firmenvertreter von Buch.de, Baur Verlag und eBay über ihre Erfahrungen berichten, wie sie mit den informierten Kunden umgehen. Die Echtzeitkommunikation über das Social Web werde den Kundenservice gründlich umkrempeln, sagt der Innovationsforscher Nils Müller von Trendone. „Wenn der Web-Service in Echtzeit funktioniert, muss er im Call Center natürlich auch in Echtzeit funktionieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Das ist eigentlich das Ende der Warteschleife. Denn dem User geht es immer darum: Ich hab jetzt ein Problem und ich brauche Hilfe. Im Endeffekt nimmt er nur die Hilfe in Anspruch, die mit der höchsten Geschwindigkeit und in bester Qualität geliefert wird. Eine Service-Nummer ruft er also nur an, wenn diese da auch mithalten kann.“
Früher hätten Unternehmen einfach in den Markt hinein gebrüllt und brauchten sich um die Kontrolle ihrer Markenbotschaften keine großen Sorgen machen. Durch Social Media würden sie einen eklatanten Kontrollverlust erleiden: „Jetzt sind die Kunden plötzlich untereinander im Dialog und Unternehmen müssen viel mehr zuhören als vorher. Sie müssen genau verfolgen, worüber ihre Kunden sprechen, womit sie sich beschäftigen. Und genau dieses Ohr brauchten Unternehmen früher ja gar nicht“, erläutert Müller, der zu den Hauptrednern der Voice Days plus zählt, die vom 12. bis 13. Oktober in Nürnberg stattfinden.
Der Kundendialog laufe mit einer höheren Transparenz ab. „Es ist falsch, soziale Netzwerke nur als eine Ergänzung der klassischen Kundenkommunikation zu sehen. Hier entwickelt sich eine autonome Gesprächskultur, die nicht mehr zentralistisch gesteuert werden kann. Egal, ob ich auf klassische Weise dem Unternehmen meine Servicewünsche artikuliere, die Leistungen und die Qualität bei der Umsetzung meiner Wünsche kann ich über Twitter oder Facebook sofort mitteilen. Und wenn das Negativerlebnisse sind, die von anderen Kunden auch noch bestätigt werden, kann sich daraus sehr schnell eine Lawine entwickeln“, resümiert Peter Záboji, Chairman des After Sales-Dienstleisters Bitronic.
Das wird bei vielen Call Center-Experten noch nicht so gesehen. Social Media ist eben keine Möglichkeit, „das Produktportfolio zeitgemäß zu erweitern“. Das Zusammenspiel von Konsumenten und Unternehmen verändert sich radikal. So wird aus gutem Grund von den vernetzten Verbrauchern gesprochen, die ihre Vorlieben und Erfahrungen in sozialen Netzwerken offenbaren. Die Gespräche im Netz beeinflussen die Märkte immer stärker und nicht mehr das Kunde-ist-König-Geschwafel der Marketing-Manager.
