IBM fragte mich auf der re:publica in Berlin, was ich so alles mit E-Mails anstelle oder auch nicht.
Siehe auch: Können Sie E-Mails schreiben?
E-Mail als Eselsohr und andere Bekenntnisse auf der #rp15
Schlagwort: IBM
#rp15 Interview mit @digitalnaiv #IBM – Abschied vom E-Mail-Sortier-Management
Totgesagte leben länger. Seit der E-Mail-Geburtsstunde hat sich die Art und Weise, wie wir mit Nachrichten umgehen, nicht wesentlich geändert. Nur die Flut der E-Mails steigt rasant an. Im Berufsleben erhält man durchschnittlich 122 elektronische Mitteilungen. Parallel dazu werden immer neue Kommunikationsplattformen eröffnet – soziale Netzwerke, Kurznachrichten, Instand Messaging und mehr. Die Zahl der Botschaften, die ständigen Unterbrechungen und die unterschiedlichen Präferenzen für Kommunikation sind generationsübergreifend eine große Herausforderung.
„Die E-Mail wird immer noch für Zwecke genutzt, für die sie nicht konzipiert wurde. Nehmen wir das simple Beispiel Datei-Anhänge. Da werden Anhänge mit 20 oder 30 Mbit an 50 Kollegen geschickt, obwohl es schon lange Alternativen wie die Dropbox gibt. Das ist lächerlich“, moniert Stefan Pfeiffer von IBM im Interview mit The European auf der re:publica in Berlin.
Kollaborationswerkzeuge statt elektronische Post
Es sollte eigentlich eine Selbstverständlichkeit sein, solche Dokumente mit Kollaborationswerkzeugen im Netz zu teilen.
„Das liegt an Gewohnheiten, die man seit Jahrzehnten praktiziert. Es werden sogar Projekte über E-Mails abgewickelt. Auch hier haben sich sinnvollere Tools etabliert“, weiß der Social Media-Experte Pfeiffer.
Man dürfe dabei nicht unterschätzen, dass sich sehr viele Mitarbeiter in den Unternehmen nicht sehr stark in sozialen Netzwerken bewegen und ihre Arbeit digital organisieren – etwa der Einsatz von Online-Meeting-Anwendungen.
Beharrungskräfte in Organisationen
Die Anbieter von entsprechenden Systemen unterschätzen das Beharrungsvermögen und die nicht vorhandenen digitalen Erfahrungen in Organisationen. Ein weiteres Hemmnis kommt von den IT-Abteilungen, die sich gegen den Einsatz von Diensten sperren, die über das Internet abgerufen werden.
„Da werden Besitzstände verteidigt. Dazu zählen die eigenen Rechenzentren und Server. Die Verantwortung liegt aber auch bei den Software-Firmen, die bei der Benutzerfreundlichkeit ihre Hausaufgaben nicht gemacht haben“, moniert der IBM-Manager.
Es mussten erst smarte Eco-Syteme wie das iPhone oder Lösungen wie die Dropbox auf den Markt kommen, bis sich auch die liebwertesten Gichtlinge der Software-Industrie in Richtung Anwenderfreundlichkeit bewegte. Dennoch gibt es eine Menge zu überdenken, um nicht mehr ein Dasein als digitaler Aktenknecht zu fristen.
Ausführlich nachzulesen in meiner The European-Kolumne „Liebwerteste Gichtlinge“. Erscheint im Laufe des Tages.
Sherlock Holmes, Watson und die dünne Luft im Call Center
Was wäre wohl Sherlock Holmes ohne seinen treuen Freund und Berater Dr. John H. Watson? Nichts. Der Meisterdetektiv empfindet Watsons Pragmatismus als Bereicherung und Ergänzung seines eigenen, etwas exzentrischen Charakters und schätzt ihn als Rezipienten seiner deduktiven Schlüsse, schreibt Wikipedia. Ein unverzichtbarer Sparringspartner, der die hellsichtigen Einfälle von Holmes beflügelt.
Was würde die Service-Branche machen, wenn ein virtueller Assistent ähnliches leistet? Sie könnten sich von ihrer mechanischen und skriptgesteuerten Hotline-Fließband-Beratung endgültig verabschieden. Und nun stößt IBM-Watson in das Geschäft des Kundendienstes, ausgestattet mit unbändiger Rechenintelligenz, kombinatorischen Fähigkeiten und unerschöpflichen Wissensquellen, um Anfragen mit Künstlicher Intelligenz zu beantworten.
Zwei Jahre nach dem Erfolg in der US-amerikanischen Quizshow „Jeopardy!“ und den ersten Einsätzen als medizinischer Assistent im Gesundheitswesen, unsichtbarer Helfer für Anlageberater sowie im universitären Umfeld geht Watson als Marketing Assistent an den Start: Das lernende, kognitive Computersystem soll Marketingfunktionen unterstützen und aus den riesigen Datenmengen über Kunden und Konsumverhalten neue Einsichten gewinnen. Gleichzeitig können nach Firmenangaben auch Kunden über die Website eines Unternehmens oder via App auf ihrem Smartphones von den Fähigkeiten des Systems profitieren: Mit einem Klick können sie das Ask Watson-Feature starten, Fragen zu Produkten stellen, Problemlösungen suchen oder sich Einkaufsempfehlungen geben lassen.
Schon im nächsten Monat beginnt nach einem Bericht von Chip Online eine Versuchsphase bei der australischen ANZ-Bank, der Royal Bank of Canada und bei den Marktforschern von Nielsen, bei denen Watson die Anrufe, Text-Nachrichten und E-Mails der Kunden beantworten wird. Der Dienst wird via Cloud Computing angeboten und erfüllt so langsam die Prognose des Gottlieb-Duttweiler-Instituts. Wer unsere Computerwolke intelligent verwaltet, wird zu unserem persönlichen Concierge.
„Wie gut das funktioniert, will der Hersteller mit eigenen Tests belegen. Nach der Umstellung des IBM-Hilfesystems auf Watson sei die Zeitspanne, die es dauert, eine gesuchte Information aufzufinden, um 40 Prozent kürzer geworden. Als Grund gibt das Unternehmen an, dass Watson nicht wie ein Callcenter-Mitarbeiter nach Schlüsselbegriffen, sondern nach Zusammenhängen suche“, so Spiegel Online.
Die Unternehmenswelt bekommt also so langsam interessante Impulse für wirklich vernetzte Services, um sich aus der Warteschleifen-Pentranz von Hotline-Angeboten zu befreien. Das ist auch bitter nötig. Nach einer Forrester-Untersuchung kam im vorigen Jahr heraus, dass zwei Drittel der Anrufer den Call-Center-Service nur „mittelmäßig“ bis „sehr schlecht“ einstufen. Da bekommt der Satz des ehemaligen IBM-Cheftechnologen Gunter Dueck noch mehr Sprengkraft: Profiberatung oder Internet – der Rest stirbt.
Warum deutsche Unternehmen anfangen sollten, mit dem Social Web zu spielen #twittwoch #cebit #webciety
Sascha Lobo hat in seiner Spiegel Online-Kolumne die deutsche Netzkrankheit trefflich beschrieben: Es wird nur das praktiziert, was vermeintlich sicher funktioniert. Dabei missachtet die Wirtschaft hierzulande das wichtigste Erfolgsrezept des Internets: Die ständige Neu- und Weiterentwicklung, die kleinteilige, experimentelle Überprüfung, Mut zum Dauerversuch und Dauerirrtum. Letztlich führt die „German Angst“ vor dem Scheitern im Digitalen zum Scheitern digitaler Projekte.
„Es ist nicht so, dass diese Eigenschaft der technologischen Risikoaversion grundsätzlich schlecht wäre. Überall dort, wo es sinnvoll ist, nur gesichertes Terrain zu betreten, dort, wo kleinste Fehler Katastrophen auslösen können, im Maschinenbau, bei der Fahrzeugherstellung, ist es sogar Ingenieurspflicht. Das perfektionistische Bestreben, jeden Fehler schon vorab auszuschließen, hat so zweifellos zu hervorragenden Industrieprodukten geführt. Im Netz heißt es, dass der fehlerfreie Plan für eine neue Plattform zu 50 Prozent fertig ist, wenn die Idee anderswo schon zehnmal umgesetzt wurde und neunmal davon mit wertvollen Lerneffekten gescheitert ist. Nur vermeintlich sichere Schüsse abzugeben ist auch der Grund für die deutsche Copy-Cat-Unkultur bei jungen Internetunternehmen. Es gibt viele, auch gute Ideen, aber es werden strukturell diejenigen bevorzugt, die ihr Funktionieren bereits bewiesen haben“, so Lobo.
Das digitale Produkt sei nie fertig, sondern wird als ständiges Experiment begriffen, dessen Fehler die Verbesserung ermöglichen. Die großen Netzkonzerne würden sich nach diesem Verfahren minütlich weiter entwickeln. Deshalb wird auch unser Buchprojekt „Die Streaming Revolution“ fließend bleiben. Das haben wir in unserer Bloggercamp-Schreibwerkstatt auf der Cebit noch einmal verdeutlicht.
Auch da werden wir permanent Streaming-Projekte ausprobieren, verwerfen, neu überlegen und verfeinern.
Vielleicht brauchen wir in Deutschland mehr Persönlichkeiten wie Léo Apotheker. Bei SAP und HP ist er als Vorstandschef kalt abserviert worden. Er mag als Führungskraft gescheitert sein, nicht aber als Visionär und analytischer Kopf für die vernetzte Ökonomie.
„Unternehmenssoftware“, so Apotheker, „muss so leicht konsumierbar werden wie Web 2.0-Dienste oder sogar Videospiele.“
Als Impulsgeber bleibt der Kosmopolit Apotheker aktiv. Er hat den Plan, IT-Unternehmen zu verbinden, die gute Geschäftsideen auf der Basis der digitalen Vernetzung ganzer Industrien haben. Beispielsweise unter dem Stichwort Smart Grids.
Hier könnten europäische Unternehmen im IT-Wettbewerb mit den USA Boden gutmachen. Davon ist auch der Netzwerk-Spezialist Bernd Stahl von Nash Technologies überzeugt, der zu den Geburtshelfern des Blogger Camps zählt.
Man müsse darüber nachdenken, Energie genauso zu routen wie es im Internet mit Datenpaketen geschieht, skizziert Stahl ein wichtiges technologisches Trendthema für 2013. Hier geht es um digitale Grid-Router, um den Strom von Netz zu Netz weiterzuleiten. Für den Erfolg der Energiewende seien Speichertechnologien im Verbund mit intelligenten Routing-Systemen unabdingbar.
“Die Einführung erneuerbarer Energien führt zu Fluktuationen, die man nicht mehr zentral verwalten kann. Man muss also dezentrale Strukturen einführen. Die Grundarchitektur wird dem Internet ähneln. Es wird autonome Stromnetze geben, die untereinander asynchron aber dennoch verbunden sind. Alle Erzeuger werden so etwas wie eine IP-Adresse bekommen”, prognostiziert Stahl.
Damit die vernetzte Ökonomie spielerisch so funktioniert wie Social Web-Dienste, sollten die deutschen Unternehmen wenigsten mal anfangen, soziale Technologien im Arbeitsalltag einzusetzen und nicht mit Verbotsschildern zu agieren, forderte Stefan Pfeiffer von IBM in seinem Vortrag beim Cebit-Twittwoch.
Jeder Mitarbeiter sollte die Chance bekommen, Erfahrungen im Social Web zu sammeln und auch Fehler zu machen, so Pfeiffer.
„Man lernt nur durch Praxis. Wir haben in den Unternehmen immer noch ein Silo-, Sicherheits- und Herrschaftsdenken. Das ist über Jahr hinweg anerzogen worden. Das kann man wohl nur langsam aufbrechen. Jeder einzelne Mitarbeiter sollte aber zumindest persönliche Nutzeffekte kennenlernen dürfen.“
Es reiche dabei nicht aus, nur neue Technologien zur Verfügung zu stellen. Man brauche in Organisationen vor allem kulturelle Veränderungen.
„Es gibt in jedem Unternehmen Mitarbeiter, die eine hohe Affinität zu sozialen Medien haben. Macht diese Mitarbeiter zu Social Media-Botschafter und bindet sie bei der Einführung von sozialen Technologien ein“, so der Rat von Pfeiffer.
Bei IBM sind es schon 4000 Leute, die man bei internen und externen Social Web-Projekten ansprechen und aktivieren kann. Also dann los: Vernetzt Euch!
Leistungsschutz-Pharisäer: Was zahlen eigentlich die Verleger für die Leistungen von Google? #lsr
Ob jetzt die Google-Kampagne gegen das Leistungsschutzrecht klug ist oder nicht, möchte ich an dieser Stelle nicht weiter kommentieren. Ändert ja eh nichts mehr. Pharisäerhaft finde ich die gekünstelte Empörung über den Suchmaschinen-Gigant, der seine Marktmacht für öffentliche Kampagnen missbraucht. Da brüllen ja die richtigen Salon-Löwen. Eine Melange der Springer-Döpfner-Keese-Lobbyisten-Gesetzgebungsantreiber übt sich in einer perfiden Agitation nach dem Muster „Haltet den Dieb“. Gewichtige Kritik am Gesetzentwurf lassen die die Gralshüter des Qualitätsjournalismus so ganz nebenbei unter den Tisch fallen. Dafür rauscht seit Monaten im redaktionellen Teil eine Kampagne nach der anderen durch den Blätterwald. „Mein Kopf gehört mir“ und so weiter…..
Die Argumentation der liebwertesten Leistungsschutz-Gichtlinge ist so simpel wie bei eingeschaltetem Verstand fragwürdig, berichtet das Medienmagazin dwdl:
„Google verdiene ja Geld mit journalistischen Inhalten der Verlage. Gemeint sind jene kurzen Anreißer-Texte in den Suchergebnissen von Google und Google News. Man scheint bei den Verlagen keinerlei Vertrauen in die eigenen Inhalte zu haben, sonst müsste man sich kaum darum sorgen, dass die Leser sich mit diesen Info-Häppchen in der Suchübersicht von Google zufrieden geben würden. Aber eine ohnehin schon durch den verminderten Mehrwertsteuersatz staatlich subventionierte Branche, die seit Jahren mehrheitlich das Jammern und Klagen perfektioniert statt mit Leistungen zu überzeugen oder gar zu begeistern, ist sich zur Rechtfertigung eines Leistungsschutzrechtes nicht zu schade, journalistische Grundwerte über Bord zu werfen. Willkommen in der Propaganda eines Print-Kartells – und kaum jemand empört sich hörbar öffentlich, weil die veröffentlichte Meinung abgesehen von öffentlich-rechtlichem Rundfunk und wenigen unanhängigen Bloggern und Online-Journalisten zum Kartell gehört.“
Was so alles unter der Decke bleibt, hat Stefan Niggemeier eindrucksvoll zusammengefasst. „Lügen fürs Leistungsschutzrecht.“
Warum werden eigentlich die Redakteure in den so genannten Qualitätsmedien angehalten, für die Online-Ableger ihrer Publikationen möglichst google-optimiert zu schreiben?
Sie werden angehalten, die richtigen Schlagworte in der richtigen Häufigkeit einzusetzen. Nur so schnellen die Zugriffe auf Artikel hoch und erzielen die gewünschte Aufmerksamkeit. Was zahlen eigentlich die Verleger für die Dienste von Google, die sie jeden Tag bislang kostenlos in Anspruch nehmen?
Wenn nun die Verleger Google zur Kasse bitten, könnte ich es verstehen, wenn der Suchmaschinen-Konzern den Spieß umdreht. Werden die Anreißer-Texte nicht mehr eingeblendet, brechen die Klickraten ein. Das Leistungsschutzrecht wird das Siechtum der Verlage sogar noch beschleunigen. An den strukturellen Defiziten ändert das nichts – sie werden eher konserviert und verlangsamen den Wandel, wie es Wolfgang Münchau in seiner Kolumne „Tod der Verleger“ ausführte.
„Springer-Chef Matthias Döpfner beschwor neulich in der Welt ‚gute Zeiten für Verleger, die Wachstum gestalten wollen‘. Ich sehe das ganz anders. Die Krise ist eine fantastische Gelegenheit für neue Medienunternehmer, aber nicht für ihn und andere Großverleger vergangener Zeiten. Das hat nichts mit der Qualität des Managements zu tun, sondern ist eine Frage ökonomischer Logik. Das ‚Internet als Chance für Verleger‘ gehört – nach dem Satiriker H.L. Mencken – in die Kategorie von Thesen, die hübsch, plausibel und falsch sind.“
In den analogen Zeiten hätten sich die Verleger mit ihren Zeitungen und Magazinen dumm und dusslig verdient. Das digitale Zeitalter habe dieses Geschäftsmodell vollständig zertrümmert. Die Prozess sei mit einfacher mikroökonomischer Logik erklärbar.
„Zum Ersten sind die Eintrittsbarrieren verschwunden. Mit Plattformen wie WordPress kann jeder sein eigenes Blog, sogar bescheidene News-Webseiten gestalten. Mit Open-Source-Redaktionssystemen kann man mit geringem Aufwand die komplexesten Websites managen. Für wenige Tausend Euro und ein bisschen Fantasie kann man ein Online- und Mobilangebot hinbekommen, das denen fast aller deutscher Verlage überlegen ist. Die meisten quetschen immer noch ihre analogen Inhalte auf die Website oder auf das iPad, anstatt die kommunikativen Möglichkeiten auszunutzen, die diese neuen Medien bieten. Mit der Extrem-Absenkung der Eintrittsbarrieren verschwand das Oligopol der Verlage in kürzester Zeit. Außenseiter wie die Huffington Post überrundeten in den USA jahrhundertealte etablierte Organisationen wie die New York Times. Die Neuen haben ein von Grund auf multimediales Internetkonzept kreiert“, so Münchau.
Große Verlage seien weniger flexibel in der Ressourcenallokation.
„Ihre relative Größe ist heute kein Wettbewerbsvorteil mehr. Meine eigene Erfahrung mit Verlagsmanagern gerade in Deutschland ist, dass sie vorwiegend analog gestrickt sind. Wenn ich lese, dass ein Verlag sich damit brüstet, massiv in das Internet zu investieren, dann erahne ich ein massives Missverständnis: Der analoge Mensch sieht das Internet als einen weiteren Vertriebskanal für analoge Produkte“, führt der FTD-Kolumnist weiter aus.
Kommt mir irgendwie bekannt vor. Sagen die Manager in der Service-Industrie auch immer. Mit Kanälen ist in der digitalen Welt aber nichts mehr zu machen:
„In digitalen Medien sind Informationen aufteilbar. Die alte Zeitung war, technologisch bedingt, eine Art große Koalition aus Politik, Wirtschaft, Feuilleton und Sport. Die meisten Leser legen immer sofort mindestens zwei Teile einer solchen Zeitung weg, obwohl sie dafür bezahlt haben. Die Katze im Sack ist im Internet unverkäuflich, weil es genügend Katzen außerhalb der Säcke gibt“, meint Münchau.
IBM und Kodak seien zwei entgegengesetzte Beispiele dafür, wie man sich aufgrund einer monumentalen Marktverschiebung anpasst. Kodak gehe gerade den Bach runter, weil es auf sein Geburtsrecht des Marktführers pochte, das es im digitalen Zeitalter nicht aufrechterhalten konnte. IBM verkleinerte sich und flüchtete in eine Reihe lukrativer Nischen.
„Nach meinen persönlichen Erfahrungen droht den deutschen Verlagen das Schicksal von Kodak“, resümiert Münchau.
Das Leistungsschutzrecht wirkt dabei wie ein Katalysator. Und tschüs.
Warum uns Hirnforscher krankmachen – Über neuro-pseudo-wissenschaftliche Meinungsmanipulation
Im Neuro-Psycho-Zeitalter sind wir scheinbar umgeben von pathologischen Phänomenen.
Wer sich durch unbedachte Einkäufe verschuldet, leidet unter Kaufsucht. Wer nicht an Verhütung denkt, unterliegt der Sexsucht. Wer an Gesprächen nicht teilnimmt, krankt an sozialen Phobien. Ständige Grübeleien über Nichtigkeiten weisen auf Angststörungen hin. Und folgt man der monokausalen Analyse des Autors Manfred Spitzer produziert der übermäßige Konsum von digitalen Medien Heerscharen von Internetsüchtigen mit der Tendenz zur Hirnschrumpfung.
Vielleicht leiden die selbsternannten Neuro-Experten selbst unter einer speziellen Form von pathologischer Schnappatmung im Verbund mit einer interneuronal-molekularen Dysbalance.
Natürlich beeinflusst die Internet-Nutzung das Gehirn – genauso wie Fahrradfahren und alle anderen menschlichen Tätigkeiten und Erfahrungen auch. Selbst Neurowissenschaftlerin Maryanne Wolf, die vor den Gefahren des digitalen Lesens warnt, räumte im Interview mit der Süddeutschen Zeitung ein, dass es bis jetzt kaum harte Fakten zu den Auswirkungen des Lesens an einem Bildschirm gibt. Dann sollten die Neuro-Fanatiker den Ball vielleicht etwas flacher halten in ihrem spekulativen Hirn-Biotop.
Ob sich unser Bewusstsein verändert und wir zu Abziehbildern von Computerprogrammen degradiert werden, ist ein höchst unterhaltsamer Ansatz für Debatten auf Bild-Niveau. Das hat eher den Charakter eines „Wrestling-Events“, wie es der Soziologe Gerhard Schulze ausdrückte. Statt Inhalte werden nur Etikettierungen ausgetauscht. Die einen sind Panikmacher, die anderen Zyniker. Man geht zur Tagesordnung über und sucht sich einen neuen Spielplatz, um „Alarm“ zu brüllen.
„Es ist ja nicht zu bestreiten, dass die Maschinen in vielen Teildisziplinen stärker und besser sind als Menschen. Angefangen bei der Muskelkraft. Heute käme niemand auf den Gedanken, mit einem Industrie-Roboter sich im Armdrücken zu messen“, erläutert Systemingenieur Bernd Stahl von Nash Technologies. Beim Schach oder bei Quizsendungen würde es ähnlich aussehen. Gegen IBM-Watson sei kein Kraut gewachsen. Ob das Internet vergesslich oder dumm macht, hänge nicht mit dem Internet zusammen, sondern liegt an dem, der es benutzt. „Hier wabert viel Spekulatives und man begibt sich auf wackeligen Grund“, so Stahl.
Ob nun Dinge analog oder digital vorliegen, ist in erster Linie nur eine Zustandsbeschreibung. Und Internet-Nutzer nach höchst fragwürdigen Kriterien als krankhaft abzustempeln, ist diskriminierend und anmaßend.
„Die Spitzer-Debatte verläuft eigentlich so wie sie in solchen Fällen immer läuft. Wir müssen verstehen, dass es in Deutschland noch immer ganz viele Menschen gibt, die vor der digitalen Welt eine riesengroße Angst haben. Diese Menschen suchen sich diejenigen, die ihnen kontinuierlich bestätigen, dass man davor Angst haben muss. Es hat viel damit zu tun, dass wir in den Medien seit sehr langer Zeit nur die negativen Aspekte des Themas beleuchten. Ein gutes Beispiel ist hier die Diskussion um Facebook, die in der Regel nur aus der Sicht des Datenschutzes und der Privatsphäre diskutiert wird. Wenn man den Menschen aber sagt, dass beispielsweise Jugendliche bei Facebook geschlossene Gruppen nutzen um ihre Hausaufgaben gemeinsam zu machen, gibt es immer ein großes Erstaunen. Wir haben eine sehr starke Fokussierung auf die vermeintlichen Gefahren der digitalen Welt. Solange man aber in diesem Gedankengebäude verharrt und nicht weiter darüber nachdenkt, ist man gefangen in der ‚Spitzer-Ideologie‘“, sagt der Gaming-Experte Christoph Deeg.
Das Buch „Digitale Demenz“ sei nach seiner Ansicht kein wirklich gut geschriebenes und schon gar kein wissenschaftliches Werk.
Vielleicht übertragen omnipräsente Persönlichkeiten wie Manfred Spitzer auch nur ihre eigenen Ängste, Visionen oder Wünsche auf die ganze Gesellschaft und instrumentalisieren dafür die Neurowissenschaft. Seine Wenn-Dann-Denkweise unterschätzt die Komplexität des Gehirns und die vielfältigen Möglichkeiten des Digitalen.
Soweit ein Auszug meiner heutigen Kolumne für Service Insiders.
In ausführlicher Form wird das wohl in Buchform in Zusammenarbeit mit Christoph Deeg weitergehen. Ein Verlag hat schon Interesses bekundet. Mal schauen, wie schnell wir das auf die Beine stellen.
Wer noch mitmachen möchte, ist herzlich eingeladen 🙂
Kann das Internet oder kann das weg? Wäre eigentlich ein schöner Buchtitel.
Lesenswert auch: Deutschlands gestörtes Verhältnis zum Netz.
Gesprengte Hierarchien: Wie Social Media die Unternehmenswelt verändern könnte
Mikroblogging-Dienst Twitter entwickelt sich zur 7/24 Pressekonferenz für VIP´s. Darauf verweist Ityx-Manager Andreas Klug in einem Blogpost.
„Der noch vor 2 Jahren als ‚Wackelkandidat des Social Media Hypes’ gehandelte Echtzeit-Ticker wächst. Die CEO´s der Fortune 500 Unternehmen hingegen sind äußerst zurückhaltend mit der Nutzung von Twitter. Gerade neun von ihnen twittern aktiv. 19 sind überhaupt nur angemeldet. So die Erkenntnisse aus dem Fortune 500 Social CEO Index Report.“
Holger Schmidt hat in seinem Beitrag „Twittern für die Karriere“ aber genauer hingeschaut. Der Blick ins mittlere Management – in der Regel mit den sechsstelligen Jahresgehältern – offenbare ein ganz anderes Bild.
„Vier von fünf Managern in deutschen Unternehmen nutzen regelmäßig soziale Netzwerke.“
Die Social Media-Inaktivität der Unternehmenschefs, die aus dem Fortune-Report hervorgeht, steht im Widerspruch zu einer Studie von IBM (kann man nach einer Registrierung kostenlos herunterladen). Demnach ist den meisten CEOs schon klar, dass die sozialen Technologien zu einer grundlegenden Veränderung im Zusammenspiel mit Mitarbeitern, Kunden und Konkurrenten führen.
Notwendig werde auch mehr Offenheit. Vorstandschef rechnen damit, dass künftig noch größere Transparenz nötig ist und sie ihr Unternehmen für die stärkere interne und externe Zusammenarbeit öffnen müssen:
„Sie erwarten Innovation durch die Vielfältigkeit der Ideen und den ungehinderten Austausch der Gedanken. Sie wollen ihre Mitarbeiter als ‚Marktforscher‘ vernetzen, um Veränderungen besser wahrnehmen und schnell darauf reagieren zu können. Indem sie ihre Mitarbeiter in die Lage versetzen, ihre eigenen Ideen in die Tat umzusetzen, stärken sie deren Eigenverantwortung, Eigeninitiative und Bindung an das Unternehmen. Durch die Vorbereitung und Ausrüstung der Mitarbeiter auf das Arbeiten in einer offenen Umgebung rüsten sie die Multiplikatoren, die das Unternehmen nach außen repräsentieren“, so die IBM-Studie.
Generation E-Mail
Da heute immer mehr Mitarbeiter in ihrer Freizeit Social Media nutzen, erscheinen den Top-Managern traditionelle Werkzeuge für die Zusammenarbeit im Unternehmen veraltet und unzulänglich.
„Um die neue Generation von Mitarbeitern anzusprechen, müssen wir unsere Kommunikationsmethoden ändern“, so der CEO einer Bank aus Argentinien. „Wir sind die ‚Generation E-Mail‘ – sie sind die ‚Generation soziale Netzwerke‘.“
Diese Befunde liegen auf der gleichen Linie wie die weltweite CIO-Umfrage von Harvey Nash.
„Es ist zwar ein Buzzword, aber wir dürfen uns davor nicht verschließen. Wir leben in einer Welt, die zunehmend von der so genannten Generation Y geprägt wird. Und die findet man nicht in der Telefonzelle, sondern auf Twitter oder Facebook. Das gilt für die Beziehungen zu Kunden, wie für die Unternehmenskultur. Im Büro fragen sich die Mitarbeiter, warum sie Social Media nicht auch hier nutzen können. Daraus entsteht für die Unternehmen ein ganz großer Zwang, das privat Nutzungsverhalten im Social Web in die berufliche Welt zu transferieren. Und das hört am Arbeitsplatz nicht auf. Wir erleben eine soziale Orientierung fast aller Geschäftsmodelle“, erläutert Udo Nadolski, Deutschlandchef von Harvey Nash.
Gleiches gelte gesamtwirtschaftlich. Wer heute die sozialen Effekte des Netzes geringschätzt oder als irrelevant bezeichne, der werde schon morgen oder übermorgen nicht mehr zu den innovativen Mitspielern zählen. Die Netzwerk-Ökonomie sei bereits vor Jahrzehnten vorgezeichnet worden und wurde müde belächelt.
„Jetzt sollten sich die konservativen Köpfe der Wirtschaft eher schräge Gedanken über neue Wege und Methoden im Geschäftsleben machen. Sonst werden sie von der nächsten Bugwelle weggespült. In der Energiewirtschaft ist das spürbar. Wenn wir in eine soziale Orientierung gehen, bedeutet das eine Kundenbindung auf beiden Seiten. Die Kundenbindung erzeuge ich durch Wertschätzung, Echtheit und Transparenz. Das muss ich als Unternehmen in der Informations- und Kommunikationspolitik berücksichtigen. Die Generation Y glaubt uns sowieso nicht, was in unseren Hochglanzbroschüren steht“, so Nadolski.
Nach der CIO-Umfrage von Harvey Nash gewähren 82 Prozent der IT-Chefs ihren Mitarbeitern Zugriff auf Facebook, Twitter, Youtube und Linkedln. Fast ebenso viele sind davon überzeugt, soziale Netzwerke in gewissem Maße kontrollieren zu können. Letzteres dürfte sich als Illussion herausstellen:
Kontrolle von Social Media absoluter Schwachsinn
„Die Kontrolle von Social Media ist absoluter Schwachsinn, das kann ich mir beim besten Willen nicht vorstellen. Ich verstehe den Wunsch der Kontrolle. Das ist gezielt aber schon technologisch nicht möglich. Die Antwort im Umgang mit Social Media liegt in der Unternehmenskultur. Wir zum Beispiel haben die Nutzung unbeschränkt freigegeben. Der von uns konzipierte Leitfaden ist nur eine Orientierungshilfe. Eine Law & Order-Orientierung ist zum Scheitern verurteilt“, betont Nadolski.
Diese Erkenntnisse sind auch auf den Chefetagen angekommen. Fragt sich nur, ob auch Taten folgen. Nach der IBM-Studie denken CEOs über grundlegende Veränderungen der Organisationsstrukturen nach.
„In einer Welt des raschen Wandels müssen wir die ungehinderte Kommunikation fördern und Hierarchieebenen abschaffen, um schnell agieren zu können“, erklärte der CEO eines japanischen Anbieters von Professional Services. Der CEO eines Versicherungsunternehmens aus der Karibik formulierte es noch unverblümter: „Wir müssen die Hierarchie sprengen, damit Ideen einfacher entstehen können.“
Angeblich planen 52 Prozent der von IBM befragten CEOs erhebliche Änderungen in ihrem Unternehmen, um die interne Zusammenarbeit zu verbessern. In einigen Branchen sind es sogar noch mehr: 63 Prozent bei Professional Services, 60 Prozent im Gesundheitswesen und jeweils 59 Prozent im Bildungswesen und in der Automobilindustrie. Die Führungskräfte gehen davon aus, dass soziale Netzwerke in den nächsten fünf Jahren Websites, Call Center und Vertriebspartner überholen und nach der persönlichen Ansprache durch den Vertrieb der zweitwichtigste Kommunikationsweg werden.
Wunsch und Wirklichkeit
Soweit das Wunschdenken der Vorstandschef. Die Realität sieht anders aus. Erst 43 Prozent der weltweit im Auftrag von Genesys befragten Unternehmen hat im vergangenen Jahr mit der Nutzung von Social Media begonnen. Nur elf Prozent nutzen soziale Netzwerke seit drei Jahren oder länger für die Kommunikation mit Kunden. Angesichts der allgegenwärtigen Nutzung von Mobilgeräten und Social Media wie Facebook und Twitter sei es alarmierend, dass viele Unternehmen die Relevanz der neuen Kommunikationsformen zu spät erkennen und die Zuständigkeiten nicht geklärt haben, so der Genesys-Vorstandschef Paul Segre.
Führungskräfte seien wohl noch immer der Ansicht, dass sie die Kommunikation im Social Web kontrollieren können, spekuliert die Marketing-Professorin Donna Hoffman von der University of California Riverside.
„Viele gehen so vor, dass sie ein kleines Team für Social Media ernennen und die Situation damit als erledigt betrachten. So ist es nicht.”
Insofern ist die IBM-Studie wohl etwas zu optimistisch, wenn man sich den Veränderungswillen der Vorstandschef im Alltagsgeschäft anschaut.
Siehe auch:
Mehr als die Summe der Teile – Social Media als fester Bestandteil der Unternehmenskommunikation.
Passend dazu: „Die Generation Y ändert die Unternehmen“. Interview mit Thomas Sigi, Personalvorstand bei Audi. Seine Aussagen:
„Insgesamt sind die Jungen eben sehr pragmatisch und kooperativ, sie denken in Netzwerken. Jemand, der oben sitzt und Befehle erteilt, passt da nicht ins Bild. Sie suchen Lösungen lieber in einer Community, nicht bei den Autoritäten. In einer großen internationalen Studie zur Generation Y gab es deutlich über 40 Prozent Zustimmung zu der Aussage ‚Ich frage denjenigen, der mir helfen kann, ansatzweise werden die formellen Strukturen beachtet‘. Das ist ziemlich charakteristisch.“
Oder:
„Beide Seiten werden sich anpassen müssen – deshalb ist es ja so entscheidend zu wissen, was diese Generation antreibt. Sie will flache Hierarchien, wenig Autoritäten, im Mittelpunkt soll die inhaltliche Aufgabe und nicht die Arbeitszeit stehen. Daneben sind ihnen selbständiges Arbeiten, Selbstverwirklichung und Gestaltungsspielräume wichtig – allerdings eher im Rahmen konkreter Projekte, nicht prinzipieller gesellschaftlicher Veränderungen. Diese Generation will nicht mehr die Welt verändern, sondern ein kleines bisschen besser machen. So wie ein Update für eine Software, die im Grunde gut funktioniert.“
Social Media und die Netzwerk-Ökonomie: Unternehmen müssen sich öffnen – Übrigens auch Merkels Internet-Gipfel
Die Zeichen stehen nach einer Studie von IBM auf Öffnung und Transparenz in den Unternehmen. Allerdings, trotz größerer Bereitschaft zur Zusammenarbeit, arbeiten deutsche Unternehmen im weltweiten Vergleich noch eher selten mit externen Partnern beim wichtigen Thema Innovation zusammen:
„Nur 39 Prozent der CEOs in Deutschland verfolgen das Ziel, gemeinsam mit Partnern Innovationen voranzutreiben“, betont Gregor Pillen, Geschäftsführer der IBM Deutschland und Leiter der IBM Unternehmensberatung. „Hier besteht unserer Meinung nach Handlungsbedarf. Denn weltweit schließen sich immer mehr, vor allem der besonders erfolgreichen Unternehmen zu Innovationspartnerschaften zusammen. Laut unserer Studie fast 60 Prozent.“
Weltweit setzen diese besonders erfolgreichen Unternehmen (Outperformer) auch auf eine intensivere Nutzung von sozialen Medien. Doch noch scheinen die digitalen Dialogmöglichkeiten in den Unternehmen nicht wirklich angekommen zu sein.
Heute nutzen weltweit nur 16 Prozent, in Deutschland sogar nur sieben Prozent der CEOs derartige Plattformen, um sich mit anderen auszutauschen. Diese Zahl wird sich in den nächsten drei bis fünf Jahren aber laut Studie auf 57 Prozent erhöhen.
Das deckt sich mit einer Umfrage von Genesys, die ich heute in einem Beitrag für NeueNachricht erwähnt habe: Kontrollillusionen und Verweigerung: Unternehmen über das Social Web kaum ansprechbar.
So spielen soziale Netzwerke und die App-Economy im Kundenservice kaum eine Rolle. Erst 43 Prozent der weltweit befragten Unternehmen hat im vergangenen Jahr mit der Nutzung von Social Media begonnen. Nur elf Prozent nutzen soziale Netzwerke seit drei Jahren oder länger für die Kommunikation mit Kunden.
Angesichts der allgegenwärtigen Nutzung von Mobilgeräten und Social Media wie Facebook und Twitter sei es alarmierend, dass viele Unternehmen die Relevanz der neuen Kommunikationsformen zu spät erkennen und die Zuständigkeiten nicht geklärt haben, so der Genesys-Vorstandschef Paul Segre.
Führungskräfte seien wohl noch immer der Ansicht, dass sie die Kommunikation im Social Web kontrollieren können, spekuliert die Marketing-Professorin Donna Hoffman von der University of California Riverside.
„Viele gehen so vor, dass sie ein kleines Team für Social Media ernennen und die Situation damit als erledigt betrachten. So ist es nicht.”
Nach der CIO-Umfrage von Harvey Nash gewähren 82 Prozent der IT-Chefs ihren Mitarbeitern Zugriff auf Facebook, Twitter, Youtube und Linkedln. Fast ebenso viele sind davon überzeugt, soziale Netzwerke in gewissem Maße kontrollieren zu können. Letzteres dürfte sich als Illussion herausstellen:
„Die Kontrolle von Social Media ist absoluter Schwachsinn, das kann ich mir beim besten Willen nicht vorstellen. Ich verstehe den Wunsch der Kontrolle. Das ist gezielt aber schon technologisch nicht möglich. Die Antwort im Umgang mit Social Media liegt in der Unternehmenskultur. Wir zum Beispiel haben die Nutzung unbeschränkt freigegeben. Der von uns konzipierte Leitfaden ist nur eine Orientierungshilfe. Eine Law & Order-Orientierung ist zum Scheitern verurteilt“, betont Nadolski im Interview mit dem Fachdienst Service Insiders.
Dazu passt ja auch mein Aufreger-Thema für die Absatzwirtschaft: Social-Media-Phobie verhindert Wahlfreiheit auf Kundenseite.
Wenn Offenheit beweisen übrigens die Teilnehmer des so genannten Internet-Gipfels im Kanzleramt. Man habe wohl Vertraulichkeit vereinbart. Na toll. Siehe: Internetgipfel: Merkel und die wilden Acht – Verlauf des Internetgipfels bleibt geheim – Wie funktioniert ein Dialog zwischen Politik und Startups?
Erinnert irgendwie an die Geheimdiplomatie von Metternich. Bei Themen wie Vernetzung und digitale Wirtschaft ist das ja logisch 🙁 Ist mit Frau Merkel auch über die Ökonomie der Beteiligung gesprochen worden? Wenn ja, rückt die Ergebnisse dieser Runde raus.
Machtposition von Facebook, Google und Wulff nicht in Stein gemeißelt: Reboot!
Mein „Aufreger des Tages“ für absatzwirtschaft online ist vielleicht im karnevalesken Treiben gestern etwas untergegangen. Deshalb hier noch einmal die wichtigste These für meine Überlegungen, warum die Reboot-Mentalität das Netz unberechenbar macht – auch für Facebook und Google (mit Wulff hat das zwar nichts zu tun, aber auch für das Präsidialamt wünsche ich mir einen Neuanfang!!!! Kandidatenvorschläge werden ja schon gemacht):
„Die meisten Jugendlichen haben bis zu ihrem 20. Lebensjahr Tausende Computerspiel-Stunden hinter sich und eignen sich dadurch Fähigkeiten und Denkmuster an, die der älteren Generation völlig fremd sind“, sagt Moshe Rappoport von IBM. Analog zu Computerspielen, wo man mit Risikoverhalten schnell zum Ziel komme und nach einem „Game Over“ einfach neu beginne, zeichne sich die junge Generation durch Risikobereitschaft und schnelles Handeln aus, erklärt Rappoport.
Diese Denkweise spielt auch bei der Akzeptanz neuer Technologien eine wichtige Rolle. Es gibt im Netz keine in Stein gemeißelten Formationen für die Ewigkeit. Gestern MySpace, heute Facebook und Google+, morgen etwas ganz anderes. Den Faktor Unberechenbarkeit können auch die amerikanischen Web-Giganten nicht aus der Welt schaffen. Was passiert, wenn das Unbehagen an den Tendenzen zum Zentralismus und der Friss-oder-stirb-Geschäftspolitik wächst. Nutzer können aussteigen. In der Reboot-Welt sei es überhaupt nicht entscheidend, wie lange eine Internet-Plattform erfolgreich existiert. „Man geht hin und schaut, ob sie lustig ist, man diskutiert, man chattet, verliert das Interesse und geht zum nächsten Projekt. Jemand anderes kommt mit einer anderen Message, mit einem Trick, mit anderen Sachen. Bei den jungen Leuten ist das Bedürfnis nach Standhaftigkeit nicht so ausgeprägt“, so Rappoport. Come and go, press the red button und restart prägen das virtuelle Leben.
Das sollte man auch in der gesamten Datenschutz-Debatte berücksichtigen. Die Teilnahme an Facebook ist noch immer freiwillig, „anders als die Teilnahme am deutschen Staat“, so der Blogger Sascha Lobo. Oder was passiert, wenn Newcomer plötzlich mehr bieten als Facebook und Google?
Wie die Alternativen aussehen könnte, ist hier nachzulesen: Netzintelligenz: Game over für Facebook und Google? Reboot-Mentalität macht das Netz unberechenbar
Ob diese Szenarien eintreten, weiß ich natürlich nicht. Aber Zucki und Co. sollten nicht glauben, dass ihre Imperien unangreifbar sind. Über diesen Irrglauben ist auch Wulffilein gestolpert.
Software schlägt Hardware – auch bei HP
Mit dem radikalen Kurswechsel läutet HP-Chef Leo Apotheker nun wohl endgültig die Post-PC-Phase der IT-Branche ein. Der weltgrößte KarlssonComputerhersteller setzt in Zukunft auf Software und Dienstleistungen – ähnlich wie IBM. „Gleichzeitig teilte Hewlett-Packard mit, das Geschäft mit Smartphones und Tablets mit dem Betriebssystem WebOS zu stoppen. Sie konnten zuletzt mit erfolgreicheren Rivalen wie Apples iPhone und iPad sowie Geräten mit dem Google Betriebssystem Android nicht mithalten“, schreibt die FTD. Dabei klang Apotheker in einem Bericht in der Juli-Ausgabe des Manager Magazins über den angeblichen Niedergang von Apple doch noch so optimistisch: „Heute ist Apple obenauf, aber in ein paar Jahren kann das ganz anders sein.“ Kann. Er sagte aber auch: „Innerhalb der IT-Branche können sich die Dinge sehr schnell ändern. Es wird keine Monopole geben, und schon gar nicht solche von Dauer“, so Apotheker. Dabei meinte er auch den möglichen Abstieg des Steve Jobs-Imperiums. Nun kann man die Aussage des HP-Chefs auch ganz anders deuten:
http://twitter.com/#!/AmirKassaei/status/104421822291910656
Für die Maschinisten und Internetausdrucker in Deutschland dürfte der HP-Kurswechsel recht lehrreich sein. Nachzulesen in meiner Kolumne für Service Insiders: Insgesamt müsse Deutschland endlich erkennen, sich nicht nur über die Produktion von Gütern zu definieren. Es würden zu viele Maschinisten und Internetausdrucker den Ton angeben, so Bernhard Steimel von der Unternehmensberatung Mind Business: „Unternehmen, die sich nur über ihre herstellende Rolle definieren, haben ein Problem. Das Endgerät ist häufig nur noch das Tor zur Nutzung eines Dienstes. Es kann der Antrieb sein für neue Dienste, wie man das beim iPad derzeit erlebt. Ohne iTunes und die App-Economy wäre Apple niemals erfolgreich. Produkte und Anwendungen des Steve Jobs-Konzerns üben so viele Reize aus, dass im Moment pro Quartal 150 Millionen iOS-fähige Endgeräte verkauft werden. Das haut einen um. Apple pulverisiert gerade mit dem iPad den PC-Markt. Was wird denn passieren, wenn auch Fernseher mit dem Apfel-Symbol ins Portfolio aufgenommen und nahtlos in die Anwendungsmöglichkeiten von Apple integriert werden? Das dürfte den etablierten Herstellern einige Kopfschmerzen bereiten. Es geht am Ende des Tages natürlich um Produkte. Doch der Mächtige ist derjenige, der die bessere Software hat“, so die Überzeugung von Steimel.
Die Wertschöpfung von Apple liege klar bei den Applikationen. Analysten hätten berechnet, dass die angekoppelten Verkäufe nach dem Erwerb eine iPhones das Achtfache ausmachen. Das sei ein eindeutiger Befund für die Kraft von Software.
„Infrastrukturen des Wissens und Handelns fokussiert auf die Aufgaben der Kunden eingesetzt, führt zu den Systeminnovationen, welche die Trends für die Zukunft setzen werden. Die dabei entstehenden neuen Businessmodelle gestalten die Wertschöpfungsketten fundamental neu und verändern die Rollen aller Unternehmen im Markt grundsätzlich“, bestätigt Bruno Weisshaupt, Geschäftsführer des Beratungsbüros Origo in Schweiz.
Und kurzgefasst kann man das Ganze auch so resümieren: