Beispielsweise morgen. Da organisiert die EU-Kommission zwei Videokonferenz-Schaltungen live aus Dubai, an denen auch die europäische Bürgerrechtsorganisation European Digital Rights (EDRi) teilnehmen wird.
„EDRi organisiert jetzt eine öffentliche Fragerunde und ermöglicht damit einen direkten Einblick in das Geschehen in Dubai: Stellt einfach Eure Fragen über Twitter an @edri_org und/oder verseht Eure Tweets mit dem hashtag #askthecom. Fragen und Antworten werden dann in Updates drüben veröffentlicht“, teilt netzpolitik.org mit.
Over the next two weeks, EDRi will participate in two video conferences, on the 7 and 12 December, organised by the European Commission in order to get live feedback from the ITU’s World Conference on International Telecommunications (WCIT) in Dubai.The video conferences are an opportunity to get answers on the discussions taking place regarding some of the proposals that have been put forward and shed more light on the negotiations that could profoundly change the internet as we know it. Some ITU members states have tabled proposals that could indeed mean the end of the open, neutral and free internet. Issues of cybersecurity, limitations on access to infrastructure and sovereignty raise serious concerns about their impact on fundamental rights such as the right to freedom of expression and to privacy.
Send your tweets with the hashtag #askthecom to @edri_org and we will publish your questions and the answers we receive in updates of this post.
Ich selbst werde aber morgen leider nicht aktiv mitmischen. Bin auf der Skipiste 🙂
„Nun beginnt eine Ära, in der Unternehmen streitbare und wehrhafte Kunden nicht länger ignorieren können. Das erste Mal in der Geschichte finden Gespräche zwischen Konsumenten und Konzernen vor aller Augen statt. Die neue Transparenz ist neben einem guten Rechtsanwalt der größte Hebel, den wir Service-Guerilleros besitzen. Wir sollten ihn nutzen, so oft es geht“, schreibt König. Wie das geht, wird in einzelnen Schritten genau erklärt.
Insofern ist es dann völlig wurscht, ob Firmen den Dialog im Social Web suchen oder nicht. Klar ist nur: An der zu niedrigen Nachfrage liegt es nicht, wie ich heute in einer NeueNachricht-Story dargelegt habe.
Kontaktpunkte für Services werden von Kunden so wahrgenommen, wie sie von Unternehmen dargeboten werden. Die mangelhafte Social Web-Präsenz von Anbietern mit der geringen Nachfrage zu rechtfertigen, stößt auf Widerspruch:
„Wenn man sich die entsprechenden Angebote in sozialen Medien anschaut, so werden sie von vielen Firmen doch nur sehr unterschwellig präsentiert und sind vielleicht nur einigen wenigen Nerds bekannt“, so Matthias Ledig, Geschäftsführer und Gründer von Social Touchpoint, im ichsagmal-Interview.
Das sei kein Zufall. Dahinter stecke System. Dem Kunden werden die klassischen Kanäle wie Hotline-Dienste förmlich aufgedrängt. Soziale Medien und selbst Web-Services fristen ein eher stiefmütterliches Dasein.
„In Massenmärkten ist sogar eine Verweigerungshaltung festzustellen, Kundenservice überhaupt im Social Web zu etablieren. Nur wenige Unternehmen vermarkten ihre Angebote wirklich offensiv“, erklärt Ledig.
Mit einer zu geringen Nachfrage habe das Ganze nichts zu tun. Es werden auch nicht die Chancen für Marketing und Vertrieb gesehen. Da regieren eher die Controller, die generell den Service nur als Kostenfaktor betrachten und die Relevanz des Social Webs für die gesamte Organisation unterschätzen.
Teilweise baue man für Kunden absichtlich Hürden ein, Anliegen im Internet schnell zu erledigen.
„Da gibt es sogar Vermeidungsstrategien, um Kunden von bestimmten Handlungen abzuhalten – etwa bei Vertragskündigungen. In der Call Center-Branche wird diese sehr hässliche Taktik ‚churn prevention’ genannt“, weiß Ledig.
Auf der Cebit-Pressekonferenz, die heute Vormittag live ins Netz übertragen wurde, hat die IBM-Deutschlandchefin Martina Koederitz das Motto ihres Unternehmens für die Cebit 2013 „Rethink your Business“ und ein paar interessante Daten einer Befragung von Vorstandsvorsitzenden vorgestellt.
„Wir sehen die Notwendigkeit, dass Unternehmen durch Hyperdigitalisierung und fortschreitende Vernetzung gefordert sind, ihre Geschäftsmodelle laufend zu ,überdenken‘ und zielgerichtet an veränderte Marktanforderungen anzupassen.“
Nahtlos füge sich hierzu auch das von der Deutschen Messe AG ausgerufene CeBIT-Motto ein, denn mit „Shareconomy“ wird die Entwicklung zu einer neuen Offenheit und partnerschaftlichen Zusammenarbeit in den Unternehmen aufgegriffen.
„Die Ergebnisse unserer jüngsten CEO-Studie untermauern den Gedanken von Shareconomy. Unterm Strich besagen sie, dass Offenheit gegenüber Märkten, in der Unternehmenskultur und in Bezug auf das Innovationsmanagement die neue Erfolgswährung für Chefs und Mitarbeiter ist“, so Koederitz.
„Social Business“ setze auf Teilen statt Herrschen. Denn Globalisierung, neue Technologien und immer kürzere Entwicklungszyklen erhöhen den Innovationsdruck in allen Unternehmen, mehr Transparenz ist notwendig. Der Blick auf die gesamte Wertschöpfungskette eines Produkts, auch über die eigenen Unternehmensgrenzen hinweg, wird dabei immer wichtiger. Gerade für den expandierenden deutschen Mittelstand sind globale Vernetzung und Einbindung aller Mitarbeiter und Produktionsstätten ein wichtiges Thema. Das Stichwort hierfür lautet: Industrie 4.0
Vielleicht hat es mit der Globalisierung diesmal weiter weniger zu tun als es die IBM-Geschäftsführerin glaubt. Braucht man also nur eine neue Unternehmenskultur und dann wird alles gut. Erinnert mich ein wenig an die unglaublich zähen Debatten über Unternehmensleitlinien, die über die Wirkung von Kalendersprüchen nicht hinweg kommen.
Vielleicht scheitern auch im Ganzen die Evaluations-, Controlling- und Buchführungs-Diktaturen:
„Im System der Delegationen oder Abtretungen von Souveränität, oder anders, im System der stillen Entmächtigungen, spielt die Evaluation eine entscheidende Rolle. An ihr drückt sich die spezifische Ohnmacht des gouvernemental gesteuerten Angestellten aus. Der Apparat ist mächtiger denn je, und kaum irgendwo äußert sich gegen ihn die Bürger- und Angestelltenwut“, schreibt Christoph Bartmann in seinem Buch „Leben im Büro“.
Die Graswurzel-Bewegungen des Netzes könnten das ändern. Etwa die Crowdfunding-Initiativen, die auch in deutschsprachigen Ländern wie Pilze aus dem Boden schießen, wie Dirk von Gehlen am Beispiel seines Buchprojektes „Eine neue Version ist verfügbar“ beim Digitalen Quartett darlegte.
Hier werde ein direkter Austausch zwischen Produzent und Konsument ermöglicht. Es sei keine Bettelei, wie Kritiker meinen, sondern es gehe um die Beteiligung der Crowd an innovativen Projekten. Normalerweise gebe man sein Buchmanuskript bei einem Verlag ab und kümmert sich nicht um den Rest. Beim Crowdfunding begleiten die Kunden den Entstehungsprozess und werden danach gefragt, was ihnen das Projekt wert sei. Und diese Werte entstehen nur durch die aktive Unterstützung – das sei das genaue Gegenteil von Bettelei. Es könnten sich also die Gewichte der Ökonomie noch stärker ändern als es selbst die IBM-Chefin erahnt. Mehr dazu morgen in meiner The European-Kolumne.
Was die Wirtschaft auch noch falsch einschätzt: Unternehmen hoffen, dass ihnen Facebook und Twitter beim Marketing helfen. Doch Social Media erweist sich oft als fiese Falle. Denn die Internetdienste bieten Kunden die Möglichkeit, ihre Gegner nach Strich und Faden vorzuführen. Ein Leitfaden für Service-Guerilleros vom Warteschleifen-Kolumnisten Tom König.
Am Wochenende habe ich ja schon angedeutet, dass ich mich an einer Theorie der Sozialen Ökonomie abarbeite. Eher der fragmentarische Versuch, ein neues Verständnis für die Wirkungen des Digitalen und Social Webs zu entwickeln. Für meine Mittwochskolumne habe ich jetzt erst mal den Anfang fertig. Mein Titelvorschlag: Die neuen Autonomen – Über den Niedergang des homo hierarchicus.
Führungskräfte der Wirtschaft verfügen über zu wenig Erfahrung im Umgang mit sozialen Medien und setzen weiterhin auf hierarchisch gesteuerte Entscheidungen. Das zeigt die Capgemini-Studie „Digitale Revolution“. Im Arbeitsalltag gehen Anspruch und Wirklichkeit weit auseinander.
„Fest steht, dass der Erfolg von Transformationsprojekten heute in den Händen von Führungskräften liegt, die häufig nicht gewillt oder nur schlecht auf diese Herausforderung vorbereitet sind“, so die Studien-Autorin Imke Keicher.
Die Gründe für diese Abwehrhaltung sind vor allem die Angst um den Einfluss- und Statusverlust (47 Prozent) und die dichte Taktung der Veränderungsprojekte in den vergangenen Jahren, bestätigen 40 Prozent der Befragten.
74 Prozent stimmen der Aussage zu, dass sich Veränderungen nur schwer von außen aufzwingen lassen, wenn die Mitarbeiter dazu innerlich nicht bereit sind. Für eine erfolgreiche Veränderung kommt es nicht nur darauf an, Fakten zu vermitteln (57 Prozent Zustimmung), erfolgskritisch ist es, Menschen emotional zu erreichen und für den Wandel zu begeistern (85 Prozent Zustimmung). Betrachtet man allerdings die in der Praxis angewandten Methoden, so überwiegt die fachlich-sachliche Ansprache entlang der etablierten Hierarchiestrukturen.
Einstellung und Wirklichkeit driften besonders auseinander, wenn es um den Einsatz sozialer Medien geht – den sogenannten Enterprise 2.0-Anwendungen. 65 Prozent der Befragten geben zu Protokoll, dass sie sich eine Arbeitserleichterung durch den Einsatz solcher Anwendungen versprechen. Aber nur für 15 Prozent spielen die vorhandenen 2.0-Anwendungen eine unverzichtbare oder große Rolle. Zwar werden bereits verschiedene „digitale“ Werkzeuge genutzt, jedoch sind Führungskräfte zögerlich, wenn es um den Einsatz „echter“ Enterprise 2.0-Anwendungen geht.
„Die digitale Transformation liegt noch in weiter Ferne, besonders wenn es darum geht, Mitarbeiter in den Veränderungsprozess einzubinden und einen Austausch über alle Hierarchiestufen hinweg zu ermöglichen“, betont die Capgemini-Beraterin Keicher.
Die Zurückhaltung gegenüber den neuen digitalen Anwendungen begründen 64,6 Prozent der Studienteilnehmer mit mangelnder Erfahrung. Es könnte natürlich auch etwas ganz Anderes hinter den Blockaden stecken.
Sind es wirklich „Change-Aversionen“, die dem „Wandel“ entgegenstehen? Vielleicht ist es das Substrat einer pseudo-modernen Organisation, entworfen auf dem Reißbrett von Planungs- und Prozessfanatikern, das man krampfhaft bewahren will.
Zum Lieblingsvokabular der Manager zählen doch Ziel, Optimierung, Strategie, Change, Projekt, Performance, Evaluation und der berühmte Prozess, wie Christoph Bartmann „Leben im Büro“ sehr schön ausgebreitet. Eine semantische Powerpoint-Brühe, die das bürokratisch-industrielle Büroleben prägt – angetrieben von einem Gemisch aus BWL und IT. Ein Regime der Standards, Formulare, Meetings, Organigramme und To-Do-Listen. Das Ganze wird von einem Mehltau an Sprachregelungen, Leerformeln, Zielen, Strategien und operativen Handlungsanweisungen überzogen. Wichtigtuerei, gesteuert von einem rhetorischen Autopiloten – programmiert von neunmalschlauen Consulting-Päpsten, die sich mit Binsenweisheiten über Wasser halten.
So langsam dämmert es den Controlling-Süchtigen, wie soziale Medien dieses Konglomerat des Prozess-Managements untergraben. Eine Kultur der Beteiligung, die in Wirtschaft, Gesellschaft und Politik immer stärker eingefordert wird, entlarvt die Seifenblasen der Funktions- und Positionselite, die sich zur letzten Abwehrschlacht in Erdlöchern verkriecht. Ein Grabenkampf, um Pfründe zu retten, wie beim Leistungsschutzrecht. Soweit der Anfang, der noch mit schönen Beispielen verfeinert wird. Aber dazu mehr am Mittwoch. Meine Kolumne erscheint ja immer so gegen 9 Uhr. Ob daraus dann eine Theorie der Sozialen Ökonomie entsteht, kann ich noch nicht sagen. Vielleicht machen wir daraus auch ein Buchprojekt und folgen dem Experiment des SZ-Redakteurs Dirk von Gehlen auf der Crowdfunding-Plattform Startnext. Ich unterstütze dieses Vorhaben übrigens mit 30 Euro. Bin gespannt auf das Ergebnis im Frühjahr des nächsten Jahres. Wird Dirk von Gehlen doch bestimmt auf der republica vorstellen, oder?
„Ob im Freundes- und Bekanntenkreis, im Büro oder bei Kundenterminen – ich mache immer wieder die Erfahrung, dass zum einen viele Menschen eher selten bis kaum Kontakt mit dem Social Web haben und zum anderen noch seltener darüber Service-Anfragen stellen. Es steht außer Frage, dass Social Media mehr und mehr Platz in unserer Gesellschaft einnimmt. Allerdings dürfen wir nicht vergessen, dass es außerhalb unseres ‚Dunstkreises‘ auch noch ‚die Anderen‘ gibt. Gehört man selbst zu den Early Adoptern, dann schaut man nicht schlecht, wenn sich auf die Frage, wer den Foursquare kennt, bei einer Branchenveranstaltung nur zwei von 100 Teilnehmern melden. Das führt mich zu meinem vorherigen Punkt zurück: Letztlich gestaltet die Nachfrage das Angebot, und diese ist eben noch nicht besonders stark ausgeprägt. Geben wir dem Ganzen ein wenig Zeit“, so die Erkenntnis von Benedikt.
Also ohne Nachfrage kein Angebot? Lieber Walter, wie soll ich denn als Kunde auf den Facebook-Seiten von irgendwelchen Anbietern meine Service-Anfrage stellen, wenn dort nur Marketing-Gesülze ausgebreitet wird? Was machen 9 von 10 Kundenanliegen im Social Web, die einfach nicht beantwortet werden? Was fange ich mit Social Media-Teams an, die gar keine Kompetenzen besitzen, mein Problem zu lösen? Oder mit den Lila-Laune-Bärchen, die mich auf Facebook förmlich zwingen, bei einer Hotline anzurufen, wie bei meinem Disput mit E-Plus? Ich habe mich übrigens geweigert, selbst zum Telefonhörer zu greifen oder gar angerufen zu werden und verlangte die Lösung im Angesicht der Social Media-Öffentlichkeit. In Wahrheit hassen die Anbieter die öffentliche Netzkommunikation und bevorzugen die „vertraulichen“ Eins-zu-Eins-Loslabereien, weil ihre Inkompetenz dann zumindest nur eingeschränkt wahrgenommen wird.
Also wo soll sich denn die Nachfrage der Kunden manifestieren? Sollen sie Postkarten an die Firmen schicken, einen Wunschzettel an den Weihnachtsmann richten oder einen Tweet verfassen „Bitte bedient mich auch im Social Web“?
Auf der VATM-Veranstaltung in Köln wurde ebenfalls behauptet, dass der Ausbau nach schnelleren Angeboten wegen der schwachen Nachfrage nicht richtig in Gang kommt.
Knapp 70 Prozent der DSL-Anschlüsse haben eine maximale Empfangsgeschwindigkeit von bis zu 6 Mbit pro Sekunde. Vom Ziel der Bundesregierung, bis 2014 in der Fläche auf Anschlüsse mit über 50 Mbit pro Sekunde zu kommen, sind wir meilenweit entfernt. Bislang liegt man bei 0,8 Prozent. Beim Internet-Zugang über Glasfaser, um den überfälligen Eintritt in die Gigabit-Gesellschaft zu schaffen (was Bundeskanzlerin Merkel auf IT-Gipfeln so vollmundig in Aussicht stellt) sind wir ähnlich weit entfernt. Siehe: Altherren-IT-Gipfel, Krankenakte digitale Wirtschaft und leere Versprechen eines Ministers.
Professor Gerpott, der die VATM-Studie vorstellte, relativierte diese Sache dann etwas und bestätigte, dass sicherlich das Angebot eine entsprechende Nachfrage generieren würde. Richtig. Ohne Ausbau der Breitband-Infrastruktur werden sich keine neuen Geschäftsmodelle entfalten. Das hat Roman Friedrich von Booz & Co. sehr viel besser auf den Punkt gebracht:
„Es gibt eine ganz starke Korrelation zwischen der Infrastruktur-Ausstattung eines Landes und dem Sozialprodukt. Hier fallen wir zurück. Im weltweiten Maßstab sinken unsere Investitionen für Festnetz, Mobilfunk und Breitbandkommunikation. Wir verschenken damit Wachstum. Das ist leider ein Ergebnis der Regulierung.”
Wie groß, lieber Walter, war denn die Nachfrage nach dem ersten iPhone, also vor der Markteinführung im Januar 2007? Wie groß war die Nachfrage nach Apps und dem mobilen Internet? Wie groß war die Nachfrage nach Tablet-PCs vor der Einführung des iPads? Steve Jobs hat diese Produkte und Dienste wie iTunes oder den App-Store ohne Marktbefragung eingeführt. Sein Antrieb war die Frage, was für ihn und seine Mitarbeiter selbst nützlich sei: So sagte Jobs zum Zune-Desaster von Mircosoft.
„Der Zune war beschissen, weil die Leute von Microsoft nicht besonders viel für Musik oder Kunst übrig haben, anders als wir. Wir haben uns durchgesetzt, weil wir Musik lieben. Wir haben den iPod für uns gemacht, und wenn man etwas für sich macht oder für den besten Freund oder die Familie, dann produziert man keinen Schrott. Wenn man nicht wirklich mit dem Herzen dabei ist, gibt man sich schneller zufrieden, hängt nicht noch ein Wochenende für die Arbeit dran und akzeptiert das Erreichte einfach.“
Und wenn Dich die NICE-Studie als Geschäftsführer eine Dialogcenters positiv stimmt, lieber Walter, dann ist das vielleicht ein wenig zu viel Selbstzufriedenheit, die Steve Jobs so auf die Palme brachte. So sei nach dem Zahlenwerk von Nice der telefonische Service ein wichtiger Kanal der „zweiten Ebene“. Mehr als jeder Zweite wende sich an ein Call Center, wenn man Probleme über andere „Kanäle“ nicht selbstständig lösen könne.
Die Schlussfolgerung von Walter Benedikt:
„Auch wenn das Social Web mehr und mehr Einzug in den Kundenservice halten wird, werden wir als Dienstleister weiterhin telefonische Kundenbetreuung anbieten und durchführen. Damit ist für mich die Diskussion um den baldigen Untergang der Callcenter nun endgültig ad acta gelegt. Das ist ein Ergebnis aus 2012!“
Man kann diese Zahlen aber anders lesen, lieber Walter. Die Angebote für Kundenservice abseits der Call Center sind so beschissen, dass ich förmlich genötigt werde, einen Hotline-Agenten anzurufen – allerdings ohne Garantie für kompetente Beratung.
Ich will hier nicht zum wiederholten Male den Call Center-Blues anstimmen, was mir von Branchenvertretern so gerne an den Kopf geballert wird. Es geht um vernetzte Services und nicht allein um das Social Web. Das wäre eine doch sehr verkürzte Wiedergabe für die Aufgaben, die im Kundenservice zu lösen sind. Telekom-Manager Andreas Bock hat das überaus pointiert dargestellt:
„Kunden möchten dort, wo sie beim Unternehmen mit einem Anliegen ‚landen’, sofort die Wegweiser finden, wo es langgeht. Sie möchten wissen, ob sie auf dem richtigen Weg sind. Sie möchten schnell zum Ziel kommen und mühelos das Anliegen erledigen, um danach mit einem guten Gefühl ‚weiterzureisen’“, so Bock in seinem Opus „Kundenservice im Social Web“ (erschienen im O’Reilly-Verlag).
Egal ob Selfservice-Software oder persönlicher Dialog, ob im direkten Gespräch oder über Medien vermittelt, die “Bedienung” durch Mensch oder Maschine müsse sich für Kunden „gut anfühlen“, leicht zugänglich, offen und freundlich sein, empathisch und verständlich. Für jedes Nutzungsszenario sollte ein entsprechendes Service-Angebot vorhanden sein, um personalisierte Services zu garantieren – ohne Restriktionen und Ausreden: Zu Hause, am Arbeitsplatz, im Geschäft, unterwegs im Auto, in öffentlichen Verkehrsmitteln, auf dem Fahrrad oder zu Fuß. Per stationärem PC, Notebook, Telefon, Handy, Smartphone oder Tablet PC. Auf Facebook, Twitter, Google+, Blogs, Foren, Frage-Antwort-Portalen, im Chat, per E-Mail, SMS, FAQ, Apps oder über das Kontaktformular.
Oder über ein intelligentes und semantisches Netz, wie es Bernd Stahl von Nash Technologies gestern in der ersten Session des Blogger Camps ausführte.
Oder über neue Formate via Hangout On Air. Etwa in Diskussionsrunden mit so genannten Power-Usern – also besonders kenntnisreichen Kunden – die ihre Erfahrungen an andere Kunden weitergeben und über Netzwerkeffekte Fragen beantworten, bevor sie überhaupt gestellt werden. Das kam in der zweiten Session des Blogger Camps zur Sprache, in dem über neue Formate in der Netzkommunikation nachgedacht wurde.
Das alles kann man nicht entwickeln, wenn man sich an der Nachfrage der Kunden orientiert. Also etwas mehr Geistkapital investieren, wenn es um Konzepte für vernetzte Services geht. Wie das ausschauen sollte, möchte ich in der nächsten Woche in einem Beitrag näher ausführen. Bitte um Anregungen. Mache gerne auch Interviews. Also auf der Suche nach dem iService – die unendliche Geschichte.
Beim Anruf einer Hotline ist der Kunde bekanntlich darauf angewiesen, dass ihm der Service-Mitarbeiter eine Antwort auf seine Frage gibt oder ihm Zugang zu einer bestimmten Information verschafft. Stößt man auf inkompetente Berater, hat man Pech gehabt. Bei Smartphones erhält man hingegen einen direkten Zugang zu relevanten Daten. Aufkommende Fragen oder Probleme können auf direktem Weg geklärt werden. Man kann Informationen zu bestimmten Produktmerkmalen und Services einsehen oder auch allgemeine Fragen stellen. Was ein Agent nicht weiß, macht mich heiß – also steigt mein Wutpegel.
Der Vorteil der Touch-, Eintipp- und Sprachmöglichkeiten der Smart-Geräte liegt vor allem darin, dass der Kunde die Option wählen kann, die für ihn in einem bestimmten Moment oder an einem bestimmten Ort am bequemsten ist. Dabei handelt es sich oft um eine Melange aus allen drei Optionen. Um den optimalen Wirkungsgrad zu gewährleisten, müssen die mobilen Suchoptionen technisch versiert und hochleistungsfähig ausgestattet sein. Die „intelligenten“ Apps zeichnen auf, was der Kunde spricht oder eintippt und übersetzen diese Botschaft so, dass die Frage in ihrer ursprünglichen Bedeutung unverändert bleibt und das fundierte Wissen um die besonderen Kundenspezifika mit einfließt. Als Endergebnis wird die richtige Antwort oder aber ein Menü-Set mit signifikant reduzierten Wahloptionen präsentiert. Die App also als perfekter Kundenversteher und persönlicher Concierge. Leider nur Wunschdenken. So etwas gibt es leider nicht in dieser komplexen Form.
Generell sollten die Kontaktpunkte im Netz zwischen Unternehmen und Kunden vor allem einfach gestaltet sein, so das Credo von Andreas Bock, Autor des Buches „Kundenservice im Social Web“:
„Führen Sie sich immer wieder vor Augen, dass das Internet eine große Maschine ist, mit der unzählige Organisationen und Menschen sich informieren, kommunizieren und sich unterhalten. Diese Maschine hat viele Schnittstellen in Form von Schreibtisch-Rechnern, Tablet-Computern, Smartphones, Internet-Fernsehern und Spielkonsolen.“
Im Internet der Dinge wird das alles vernetzt – vom Auto über den Kühlschrank bis zur Steckdose. Das Ganze sollte verständlich und leicht bedienbar sein wie ein Kaugummi-Automat, spielerisch-unterhaltsam informierend wie KIKA-Fernsehen, optimiert für den Nutzungskontext wie eine Blitzerwarner-App, vernetzbar mit allem und jedem durch Teilen und Abonnieren, werten und kommentieren mit Lese- und Schreibrechten für alle, mit eingebauten Feedback-Mechanismen als Service-Sensorium und verschlagwortet für das eigene und gemeinschaftliche Sortieren. So werde Kundenservice zum „Design-Objekt” und zur „Handwerkskunst” für die Gestaltung von Maschinen-Service sowie Social Web-Kommunikation.
„Kunden möchten dort, wo sie beim Unternehmen mit einem Anliegen ‚landen’, sofort die Wegweiser finden, wo es langgeht. Sie möchten wissen, ob sie auf dem richtigen Weg sind. Sie möchten schnell zum Ziel kommen und mühelos das Anliegen erledigen, um danach mit einem guten Gefühl ‚weiterzureisen’“, schreibt Bock in seinem Opus (erschienen im O’Reilly-Verlag).
Egal ob Selfservice-Software oder persönlicher Dialog, ob im direkten Gespräch oder über Medien vermittelt, die “Bedienung” durch Mensch oder Maschine müsse sich für Kunden „gut anfühlen“, leicht zugänglich, offen und freundlich sein, empathisch und verständlich. Für jedes Nutzungsszenario sollte ein entsprechendes Service-Angebot vorhanden sein, um personalisierte Services zu garantieren – ohne Restriktionen und Ausreden: Zu Hause, am Arbeitsplatz, im Geschäft, unterwegs im Auto, in öffentlichen Verkehrsmitteln, auf dem Fahrrad oder zu Fuß. Per stationärem PC, Notebook, Telefon, Handy, Smartphone oder Tablet PC. Auf Facebook, Twitter, Google+, Blogs, Foren, Frage-Antwort-Portalen, im Chat, per E-Mail, SMS, FAQ oder über das Kontaktformular.
„Was sich unterhalb der Motorhaube über die Kombination verschiedenster Dienste abspielt, darf für den Kunden gar nicht sichtbar sein. Entsprechend intelligent muss die Vernetzungslogik aufgebaut sein“, so Systemingenieur Bernd Stahl vom Netzwerkspezialisten Nash Technologies mit Sitz in Nürnberg und Stuttgart.
Alles werde gesteuert durch ein hochintelligentes Netz auf Basis semantischer Technologien und völlig neuen Geschäftsmodellen.
„Der Nutzer muss sich überhaupt keine Gedanken mehr machen über spezielle Endgeräte, die Auswahl von Diensten, das Netzwerk oder Serviceprovider. Er muss kein Ziel mehr eingeben über Telefonnummern, IP-Adressen oder Links. Alles das wird vom intelligenten semantischen Netz übernommen. Die Bedeutung der Anfrage wird automatisch in Einzelteile zerlegt, an unterschiedliche Ziele geschickt und zurück kommt der gewünschte Service oder das fertige Produkt“, prognostiziert Stahl.
Kunden sollten an allen Berührungspunkten mit einem Unternehmen die gleichen Information bekommen, ob gedruckt, gesendet, geschrieben, gefunkt, gepostet oder im direkten Gespräch, ob es um Preise, Konditionen, Modelle, Leistungsumfang, Anleitungen oder anderes geht, betont Bock.
Warteschlangen und Warteschleifen-Musik seien kein ästhetisches Erlebnis und treiben Kunden in die Flucht.
„Jahrelang wurden Kundenkontakte in telefonische oder virtuelle Warteschleifen verteilt. Moderne ‚lernfähige‘ Software in Service und Support kann das Verhalten von Kunden und Mitarbeitern bei der Informationsbewertung adaptieren und Inhalte verstehen. Unternehmen schaffen sich einen unschätzbaren Wettbewerbsvorteil, wenn sie automatisch das ‚Alltägliche‘ erkennen und lösen können und dadurch Raum für die individuelle Beratung schaffen“, betont der Kölner Ityx-Vorstandschef Süleyman Arayan.
Und die individuelle Beratung könne über Chat, Videotelefonie oder Apps erfolgen.
Seine Prognose: Die klassische Eins-zu-Eins-Kommunikation wird es in fünf Jahren kaum noch geben.
Und zum täglichen Scheitern am Gerät: Um die Technikakzeptanz zu steigern, sind die Entwickler in den Unternehmen gefragt, bemerkt Andreas Frank vom Möglichmacher-Blog:
„Nicht alles was technisch machbar ist, bewährt sich in der Betriebspraxis. Wer zukünftig IT-Innovationen verkaufen will, muss in erster Linie für mehr Einfachheit als dem Schlüssel für Akzeptanz sorgen“, so Frank.
Gefragt sei also Design-Thinking, wie es das Hasso Plattner Institut praktiziert. Dort fange man nicht mit der Technik an, sondern startet mit den Bedürfnissen des Kunden. Hier kämen Methoden zum Einsatz, nach der Studenten das Erfinden lernen sollen.
Wenn sich Bastler, Ingenieure, Programmierer etwas ausdenken, seien sie ausschließlich an den Eigenschaften ihrer Spielzeuge interessiert – also die Lötkolben-Fraktion, die sich über den Goldenen Käfig von Apple aufregt:
„Der mögliche Benutzer ist für sie nur ein störender Ignorant“, so die Erkenntnis des keinesfalls technikfeindlichen Schriftstellers Hans Magnus Enzensberger. Was sich in Büros und Wohnzimmern abspiele, sei grotesk. Rechner, Drucker, Netzgeräte, Scanner und Brenner würden jeweils das Studium einer hundertseitigen Betriebsanleitung erfordern.
Vielleicht liege es an den berufsbedingten Schauklappen nach dem Motto: Chacun devient idiot à sa façon – jeder macht sich auf seine Weise zum Idioten.
Auch Bernhard Schindlholzer von der Universität St. Gallen hält den Service Design-Ansatz für essentiell. Viele Firmen würden sich nicht wirklich in die Rolle ihrer Kunden begeben.
„Wie oft passiert es denn, dass man sich als Mitarbeiter, Vorstandschef oder Bereichsleiter eines Unternehmens anonym in die Rolle des Kunden versetzt und wirklich erlebt, was er macht?“
Das sei bei vielen Technologiefirmen ein Problem. Das Top-Management lasse sich von Mitarbeitern etwas präsentieren und sei nicht bereit, an die Kundenfront zu gehen. Es würden zwar Unmengen an Daten über den Kunden und sein Verhalten erhoben. Doch niemand beobachte, was wirklich passiere und wie sich Kunden verhalten. Viele Dinge könne man nicht einfach abfragen.
„Die Kunden sind sich oft gar nicht bewusst darüber, warum sie bestimmte Dinge tun oder nicht tun. Durch Befragung allein, kommt man nicht weiter, denn mit den traditionellen Methoden können bestimmte Einsichten nicht generiert werden”, so der Service Design-Experte.
Mit qualitativen, ethnographischen Methoden aber könnten neue Einsichten gewonnen und ein neues Kundenverständnis geschaffen werden. Die Herausforderungen beschreibt der „Radical-Brand“-Vordenker Vilim Vasata:
„Einfachheit ist die Konzentrierung von Intelligenz. Das Konzept der Einfachheit entspringt den Wechselbeziehungen der Vielfalt. Es wird nur dann wirksam, wenn die ganze Planung und Durchführung, jedes Gefühl und jede Leistung auf ein Ziel ausgerichtet sind.“
Wenn man trendig-innovativ mit Headset via Live-Hangout Vorschläge zur Reform des Medienrechts einfordert, wie es Bundeswirtschaftsminister Philipp Rösler auf der Bertelsmann-Party im Gespräch mit dem Social-Media-Experten Hannes Schleeh getan hat, sollte man auch persönlich antworten. Im Zentrum der kleinen Unterhaltung stand die Novelle des Rundfunkstaatsvertrages, um Liveübertragungen im Internet rechtssicher zu machen.
Bislang herrscht bei den Landesmedienanstalten immer noch Unklarheit, ob diese Form der Kommunikation nun als Rundfunk gewertet wird und Sendelizenzen notwendig sind oder nicht. Entsprechende Verstöße der Veranstalter könnten in einem unangenehmen Bußgeldverfahren enden. Mit einem kleinen Zusatz im Paragrafen 20b des Rundfunkstaatsvertrages könnte dieses Hickhack beendet werden. Analog zum Webradio wäre dann nur eine Anzeigepflicht vonnöten, aber nicht mehr die Beantragung einer Rundfunklizenz. Eine Referentin aus dem Hause Rösler wurde nun vorgeschickt mit der lapidaren Aussage, dass dieses Thema Ländersache sei. Ja Kruzifix. Liebwerteste Gichtlinge des Rösler-Imperiums, wir leiden nicht unter irgendeiner geistigen Unterbelichtung oder digitaler Demenz. Gestern mussten wir mal etwas Dampf ablassen:
In der Kunst des Abwimmelns scheint Rösler meisterhaft zu sein. Ist der FDP-Mann nicht auch für Technologie verantwortlich? Dann sollte er alle Hürden beseitigen, die neuen und innovativen Konzepten des Digitalen im Wege stehen. Das gilt übrigens auch für den Breitbandausbau. Was hat das Bundeswirtschaftsministerium bislang bewirkt? Es verteilt Placebo-Lutschpastillen.
Die IT-Gipfel der Bundesregierung, die das Rösler-Amt organisiert, haben nach Ansicht von Philip Banse keine sonderlich tolle Bilanz vorzuweisen: „Was die bisher gemacht haben, sind Projekte, die keinen Bestand hatten.“ Außer vielleicht das Merkel-Telefon 115. Es dümpelt ohne jegliche Künstliche Intelligenz und technologische Raffinesse auf Hotline-Niveau herum. Beim IT-Gipfel gehe es eher um Symbolpolitik, kritisiert Banse. Es werde mit Innovationen um sich geworfen und man inszeniert sich als innovativ. Faktisch komme wenig bei heraus.
„Die wahren Baustellen werden nicht beackert.“
Eine der wichtigsten Baustellen ist eben der Breitbandausbau. Und auch hier sind die Kompetenzen verteilt. Bund, Länder, Kommunen und selbst Wohnungsbaugesellschaften sitzen an Schalthebeln, die bewegt werden müssen. Hier ist Überzeugungsarbeit gefragt, Herr Rösler. Für den Weg in eine vernetzte Ökonomie benötigt man überall ein schnelles und zuverlässiges (Carrier-Grade-Thematik von Bernd Stahl) Internet. Das ist in Deutschland immer noch nicht erreicht worden. Nachzulesen in meiner heutigen The European-Kolumne: DIE DIGITALE KRANKENAKTE DER BUNDESREGIERUNG.
Gleiches gilt für die Entfaltung von neuen Diensten wie Hangout On Air, die für die Netzkommunikation enorm wichtig werden, wie auch Zeit Online schreibt:
„Seit einiger Zeit wächst im Internet eine Form der Graswurzel-Talkkultur heran, die weder illustre Gäste benötigt noch fernsehtaugliche Themen bedienen muss.“
Etwa das Digitale Quartett, iOS-Talk oder das von mir mitorganisierte Blogger Camp.
„Dass es überhaupt so weit kommen konnte, ist auch Google zu verdanken. Seit August ist die sogenannte Hangout-On-Air-Funktion auch in Deutschland freigeschaltet, womit bis zu zehn Google+ Nutzer gleichzeitig per Videoschaltung vor Publikum diskutieren können. Waren komplexe Videochats lange Zeit nur mühsam möglich, werden sie langsam zum Alltagswerkzeug. Entsprechend viele experimentieren mit der Technik“, führt „Zeit Online“ weiter aus.
Damit das zur Entfaltung kommen kann, muss die Politik endlich ihre Hausarbeiten machen und Hindernisse für die Digitalisierung und Vernetzung von Gesellschaft und Wirtschaft wegräumen. Ihr Auftrag, Herr Rösler – so lange Sie noch im Amt sind.
Das nächste Blogger Camp mit Sendelizenz ist übrigens heute Abend. Themen: Von blöder Technik und virtuellen Kommunikationskonzepten. Die erste Session geht von 18,30 bis 19,00 Uhr. Die zweite Session von 19,30 bis 20,00 Uhr. Hoffe, wir sehen und hören uns. Hashtag für Twitter-Zwischenrufe währende der Liveübertragung #BloggerCamp.
Um 16 Uhr starte ich spontan mit Hannes Schleeh noch einen kurzen Live-Hangout, um über den Rundfunkstaatsvertrag, notwendige Änderungen des Medienrechts für die Netzkommunikation und dem Bundeswirtschaftsminister zu reden, der uns zwar seine Hilfe für eine notwendige Reform für Liveübertragungen im Internet angeboten hat und nun eine Referentin seines Hauses vorschickt, um uns abzuwimmeln.
Das Ganze sei ja Ländersache. Gut gebrüllt, Herr Rösler. Das wussten wir auch vorher. Sind Sie nicht auch für Technologie verantwortlich? Dann sollten Sie alle Hürden ausräumen, die neuen innovativen Konzepten des Digitalen im Wege stehen. Das gilt übrigens auch für den Breitbandausbau. Was hat der FDP-Mann denn bislang bewirkt? Er verteilt Placebo-Lutschpastillen. Die IT-Gipfel der Bundesregierung, die das Bundeswirtschaftsministerium organisiert, haben nach nach Ansicht Philip Banse keine sonderlich tolle Bilanz vorzuweisen.
„Was die bisher gemacht haben, sind Projekte, die keinen Bestand hatten. Mit Thesaurus wollte man eine europäische Suchmaschine machen (siehe auch meine Blogpostings über den Chirac des Tages, gs). Das ist im Sande verlaufen. So etwas wie De-Mail ist datenschutzrechtlich zumindest zweifelhaft.“
Da gehe es eher um Symbolpolitik. Es werde mit Innovationen um sich geworfen und man inszeniert sich als innovativ. Faktisch komme wenig bei heraus.
„Die wahren Baustellen werden nicht beackert“, kritisiert Banse.
Eine der wichtigsten Baustellen ist eben der Breitbandausbau. Für den Weg in eine vernetzte Ökonomie gehört eben auch überall ein schnelles und zuverlässiges (Carrier Grade-Thematik von Bernd Stahl) Internet. Das ist in Deutschland immer noch nicht erreicht worden.
„Nicht mal ein Drittel der Deutschen bekommen Internet, das schneller als 10 Megabit ist. Das Wachstum der Internet-Zugänge liegt unter einem Prozent“, so Banse. Er bezieht sich auf den Monitoring Report „Digitale Wirtschaft 2012“ des Wirtschaftsministeriums, der sich eher wie eine Krankenakte liest. Eine Bemerkung, die Banse im c’t-Online-Talk von Deutschlandradio Wissen machte.
Deutschland sei auf diesem Feld international nicht konkurrenzfähig. Ähnlich sieht es auch bei der nächsten Generation des schnellen Internets aus: Glasfaser. Merkel spricht ja so gerne von der Gigabit-Gesellschaft.
„Das ist nur mit Glasfaser möglich. Nur 0,6 Prozent der Internetzugänge bestehen aus Glasfaser. In Japan sind es über 62 Prozent“, erläutert Banse.
Und natürlich stehe hier nicht nur die Wirtschaft in der Pflicht, sondern auch die Politik. Man könne es mit Straßen und Strom vergleichen. Das sei eine staatliche Infrastruktur-Aufgabe. Politische Pflichten bestehen auch in der Regulierung. Und da geht es nicht nur um Netzneutralität, sondern auch um die Schaffung von Rechtssicherheit bei der Nutzung von Internet-Diensten wie Hangout On Air von Google. Und da wären dann auch schon bei unserer Sondersendung, die wir heute um 16 Uhr machen wollen.
„Krankenakte Digitale Wirtschaft: Über die vernetzte Ökonomie in Deutschland“ lautet übrigens auch das Thema unseres Blogger Camps am 17. Dezember.
Das Opus „complicate your life“ von Winfried W. Weber zählt wohl zu den wenigen Versuchen, der Flut von Vereinfachungsratgebern etwas entgegenzusetzen. Ein hoffnungsloses Unterfangen.
Warum soll man denn kostbare Lebenszeit für sinnlose Tätigkeiten aufwenden, wenn sie nicht ins Zentrum der eigenen Interessen passen? Beim Kaffeetrinken ist mir das Innenleben des Vollautomaten völlig egal. Kommt es zu einer Leistungsverweigerung des Apparates, reicht meine handwerkliche Grobmotorik sowieso nicht aus, um der Maschine wieder Leben einzuhauchen.
Hier ist Reparaturservice gefragt und nicht die Notwendigkeit, im zweiten Bildungsweg noch Kompetenzen als Mechatroniker zu erwerben. Mutiere ich unter diesen Voraussetzungen zum Sklaven einer nicht beherrschbaren Technik? Ich könnte mit der Roten Karte reagieren und den Hersteller wechseln, der wartungsfreundliche, leicht bedienbare und robuste Geräte anbietet. So ist es im Idealfall, wenn der Konkurrent auch bessere Produkte anbietet.
In der Regel geht es beim Wechselspiel von Mensch und Gerät um einen Wettstreit, bei dem nie eindeutig gesagt werden kann, wer eigentlich wem dient. Nicht nur Versagensängste und die tägliche Plage im Umgang mit Geräten werden als schmerzliche Erfahrung der Moderne empfunden. Der Benutzer ist zudem einem Generalverdacht der Hersteller ausgesetzt. Er ist ein potentieller Störenfried. Diese Botschaft vermittelt schon die Bedienungsanleitung und spätere Disputationen beim Umtausch der Ware.
Der Benutzer verendet in einer „Zirkulation von Schuldzuweisungen und Unterstellungen“, wie es Jasmin Meerhof in ihrem Buch „Read me! Eine Kultur- und Mediengeschichte der Bedienungsanleitung“ ausdrückt.
Schuldig ist nicht das Gerät, sondern der dümmliche und idiotische Kunde. Die Über- und Unterordnung zwischen Gerät und Benutzer werden über zahlreiche Ge- und Verbote, Vorsichtsmaßnahmen und Hinweise zur Garantie zementiert. Das Ganze ist eine Demonstration der Macht und das Scheitern am Gerät soll uns in die Rolle der Demut pressen.
Glücksmomente, oder Flow, wie es der Psychologe Mihaly Csikszentmihalyi bezeichnet, entstehen in dieser Konstellation nicht. Alle Bewegungsabläufe werden im Flowzustand in harmonischer Einheit durch Körper und Geist mühelos erledigt. Ob Kommunikationsdienste, Endgeräte, Software oder Serviceprovider: Die Auswahl ist unüberschaubar, die Bedienung unübersichtlich, kompliziert und verlangt nach dem seitenlangen Studium einer kryptischen Anleitung in feinster deutsch-chinesischer Prosa. Dieser Sprachbrei ist vielleicht das Ergebnis des Google Übersetzungsdienstes, hat aber mit verständlicher Kundenkommunikation nichts zu tun.
In die gleiche Kategorie fällt das legendäre Hotline-Deutsch: „Wir verbinden Sie sofort mit einem Kundenberater“ heißt übersetzt, dass man sich jetzt in aller Ruhe schon mal einen Tee zubereiten kann, um sich in der Warteschleife von einschläfernder Hotelfahrstuhl-Musik einnölen zu lassen. Varianten für die Spartakiade des Wartens lauten: „Der nächste Mitarbeiter ist für Sie reserviert“. Klingt nach Ansicht des Spiegel-Kolumnisten Tom König nach einem Sternerestaurant. In Wahrheit ist es nur eine verfeinerte Stufe des Hinhaltens. Oder wie wäre es mit „Zurzeit dauert es etwas länger, weil sehr viele Kunden anrufen.“ Auch dieser Spruch aus dem Lexikon der Ausreden sollte nachdenklich machen:
„Normalerweise belügen wir dich von vorne bis hinten und behaupten, du hättest eine reelle Chance, hier irgendwann mit irgendwem zu sprechen. Wenn wir – wir! – schon zugeben, dass es heute schwierig wird, dann solltest du lieber auflegen“, so die Interpretation von König in seinem lesenswerten Buch „Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus“.
„Kunden sollten an allen Berührungspunkten mit einem Unternehmen die gleichen Informationen bekommen, ob gedruckt, gesendet, geschrieben, gefunkt, gepostet oder im direkten Gespräch, ob es um Preise, Konditionen, Modelle, Leistungsumfang, Anleitungen oder anderes geht.“
Wenn ich als Kunde gezwungen bin, bei einer Hotline anzurufen, ist das tägliche Anrufvolumen mit Sicherheit kein Indikator für smarten Service, sondern der Beweis für mangelhafte Tuchfühlung mit den sehr unterschiedlichen Nutzungsszenarien des Anwenders.
Es reiche auch nicht aus, Social Media mit einer Facebook-Präsenz gleichzusetzen oder den Vernetzungsgedanken auf das Ein- und Ausschalten des Zimmerlichts per Handy zu beschränken, moniert Ityx-Manager Andreas Klug in seinem Blog „Mein lieber Kokoschinski“. Die Notwendigkeit von durchdachten und vernetzten Services ist übrigens das Leitthema der Call Center World im Februar des nächsten Jahres: „Weil Kunden nicht nur anrufen…“.
Ob man sich dann wirklich vom Silodenken im Kundenservice verabschiedet, ist allerdings fraglich. Gleiche Fehler grassieren bei der Konzeption von Applikationen für das mobile Internet:
„Jede App ist autark und macht nicht viel mit anderen Diensten. Es gibt zwar einige einfache Kombinationen wie den Kalender auf dem iPhone. Aber so richtig begeistert hat mich das nicht. Man sieht nichts von komplexeren Software-Architekturen wie man das in der traditionellen Software-Entwicklung kennt. Da ist noch ziemlich viel Luft nach oben. Die Frage ist, ob die App-Anbieter sich überhaupt in diese Richtung bewegen”, so Bernd Stahl vom Netzwerkspezialisten Nash Technologies.
Es müsste möglich sein, ein größeres System in einem Framework aus vielen Applikationen zusammen zu bauen. Also die Überwindung der Software-Krise durch die Schaffung von einfach nutzbaren Apps.
“Irgendwie klappt es mit der Modularisierung von Apps nicht so, wie man sich das anfänglich vorgestellt hat”, sagt Stahl.
Es sei immer noch eine große Aufgabe, die komplexen Anwendungen nach den Grundsätzen der Vereinfachung für Massenanwendungen zu gestalten.
Man müsse den gleichen Gegenstand mit einer unterschiedlichen logischen Tiefe behandeln, fordert der Medienphilosoph Norbert Bolz. Eine Lösung sind Menüs, die eine normale Ansicht und eine Expertenansicht haben, auf die man bei Bedarf umschalten kann. So sind nur die Funktionen aufgelistet, die man auch wirklich sehen will. Generell gilt: Die Benutzeroberfläche muss klar gestaltet sein – und sie soll schön sein, damit sie Appetit auf die Anwendung macht.
„Die einfache Bedienbarkeit der Systeme, die wir anbieten, ist das wichtigste Kaufkriterium unserer Geschäftskunden. Das gilt vor allem für die Installation und für die Benutzeroberfläche. Was sich unter der Haube abspielt, ist die Sache unserer Entwickler und darf den Anwender nicht belasten“, sagt Signer.
Man braucht deshalb Menschen, die sich in unterschiedlichen Welten bewegen können:
„Der Philosoph Ludwig Wittgenstein sagte: ‚Die Grenzen meiner Sprache sind die Grenzen meiner Welt.‘ Darin kommt all das zum Ausdruck, worum es eigentlich geht. Ingenieure leben in einer anderen Welt als Verkäufer und Konsumenten. Und jeder spricht seine eigene Sprache. Hier könnte ein neues Berufsbild entstehen für Fachleute, die diese verschiedenen Welten vereinen“, resümiert die freiberuflich beratende Ingenieurin Anett Dylla.
Ingenieure müssten lernen, dass Design heute etwas anderes ist als bloße Verpackung und dass UserInterfaceDesign weit über Verpackungskünste oder Ornamentik oder Aufhübschung hinausgeht, so Bolz. Das müsse eine gemeinsame Operation sein, nämlich den Punkt zu gestalten oder die Fläche zu gestalten, wo Menschen auf Technik treffen, die prinzipiell nicht mehr durchschaubar ist.
„Bei Design hat man früher an die Gestaltung von Flaschen oder Kaffeekannen oder Aral Tankstellenzapfsäulen gedacht, aber heute ist Design – wenn man so will – die zentrale Frage der Technik selber.“
Wer das begriffen hat, produziert nicht nur selbsterklärende und einfach zu bedienende Produkte, sondern ist auch klar im Kopf.
Das haben bislang die Wenigsten wirklich begriffen, obwohl nun schon seit Ewigkeiten über die Einfachheit philosophiert wird. Meistens sind es Lippenbekenntnisse:
„Auch wenn die E-Plus-Tochter Simyo seit Jahren kommuniziert, dass ‚einfach einfach einfach ist’ und der Discount-Ableger von E.ON die Simpel-Formel ‚E wie einfach’ für sich reklamiert, zeigen doch beide Anbieter ob der vielen zur ‚Verbraucheraufklärung’ nötigen Fußnoten, wie sehr der Teufel im Detail steckt“, resümiert Andreas Frank vom Möglichmacher-Blog.
