Apps, Smartphones, mobiles Internet und die asynchrone Kommunikation führen zu einem Erdrutsch in der Service-Ökonomie. Diese Ansicht vertritt Andreas Klug vom Kölner Softwarehaus Ityx im dritten Bibliotheksgespräch des Ich sag mal-Blogs. Die reservierte und defensive Reaktion der Call Center-Industrie auf die neuen technologischen Trends erinnern Klug an die Anfangsjahre des E-Commerce:
„Das war die Zeit von 2001 bis 2003, wo man im Bekanntenkreis und im Geschäftsumfeld noch bestaunt wurde bei Einkäufen im Internet. Da gab es ja nur Amazon und ich bestellte höchstens Bücher.“ Alles andere sei viel zu unsicher. „Davon ist keine Rede mehr. Die Zuwächse im Onlinehandel übertreffen deutlich den stationären Handel und das gilt für fast alle Artikel. Hier sehen wir die erdrutschartigen Veränderungen innerhalb von nur sieben Jahren“, so Klug.
Ähnliches werde sich auch in der Service-Ökonomie abspielen. Durch die Virtualisierung und das Teilen von Kundenerfahrungen in sozialen Netzwerken verändere sich die Landschaft. Hotline-Mitarbeiter könnten nicht die Expertise des Internets bieten.
„Die Begrenzung der Expertise wird durch die zeitlichen Vorgaben der Call Center-Manager noch verstärkt“, erklärt Klug. Die Zeit-Diktate würden zu Lasten einer qualitativen Auskunft gehen. „Da gehe ich lieber gleich auf Youtube und suche nach Lösungsvorschlägen von anderen Kunden. Diese Auskünfte sind neutraler und präziser“, so Klug im Interview.
Die Stärken vernetzter Services über Apps seien noch nicht ausgespielt worden. Damit meint Klug nicht profane Auskunftsdienste, sondern Applikationen, die verschiedene Dienste unter einer „Motorhaube“ vereinen – von der Lokalisierung bis zur Speicherung personalisierter Informationen. Nicht umsonst spricht man von digitalen Assistenten.
„Schon jetzt laufen Kundenbeziehungen komplett über Apps – etwa bei Simyo. Dieser Dienst funktioniert in Echtzeit. Ich kann auf Knopfdruck in ein Forum gehen und bekomme von anderen Kunden innerhalb von wenigen Minuten eine qualifizierte Antwort auf technische Probleme. Welches Call Center kann das leisten? Das ist finanziell überhaupt nicht machbar. Firmen wie Simyo oder Samsung setzt sehr erfolgreich auf Kunden-helfen-Kunden-Effekte. Hierfür ist eine App die perfekte Plattform für den Direktkontakt mit dem Anbieter, für den Austausch mit anderen Kunden, für die Suche nach Informationen und für Einblicke in den Vertrag. Das kann ich zu jeder Tages- und Nachtzeit in Anspruch nehmen. Eine Hotline kann das am Samstagabend um 22,30 Uhr nicht bieten. Wir leben aber in einer Welt, wo alles sofort passieren muss. Ich will mein Problem ohne Zeitverzögerung lösen. Das merke ich in meinem eigenen Alltagsleben immer deutlicher im Umgang mit Geräten, Dienstleistungen, Versicherungen, Banken oder Reisebuchungen. Ein Problem tritt auf und ich möchte es direkt lösen“, sagt Klug.
Ein weiterer Trend spiele der Automatisierung in die Karten: Die Renaissance der Verschriftung über Postings auf Facebook, Twitter, Foren und Blogs. Alle Branchengrößen der Call Center-Szene würden von einer deutlichen Reduktion der Telefonate ausgehen.
„Früher lagen die Anrufe bei 90 Prozent, heute bestenfalls bei 50 bis 60 Prozent – mit sinkender Tendenz. Es gibt sogar weltweit operierende Konzerne der Unterhaltungselektronik, die haben ihre Call-Rate auf unter sieben Prozent verringert“, weiß der Ityx-Manager.
Gleichzeitig steige über die App-Economy und über soziale Netzwerke der Anteil der asynchronen Kommunikation mit vielfältigen Möglichkeiten für personalisierte Services und für den Einsatz lernfähiger Software. Es entstehe eine neue Kundenintimität, wenn es der Kunde möchte. So entgehe man der Facebook-Datenschutzfalle, weil es ein direktes Abkommen zwischen Anbieter und Kunde gibt. Hier reiche ein Opt-out-Verfahren. Das sei eine klassische Win-Win-Situation. Als Kunde habe ich ein Interesse, ohne Alzheimer-Effekte und Warteschleifen punktgenau bedient zu werden.
Andreas Klug wird am 28. Februar an der Expertenrunde am 28. Februar von 14 bis 15 Uhr auf der Call Center World in Berlin (Hotel Estrel, Empore am Haupteingang) teilnehmen. Thema: Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion. Teilnehmer: Heike Simmet (Hochschule Bremerhaven), Günter Greff (Call Center-Experts), Walter Benedikt (3C Dialog), Bernhard Steimel (Mind Business), Andreas Klug (ITyX), Peter Gentsch (Business Intelligence Group) und Heinrich Welter (Genesys). Moderation: Gunnar Sohn
Das wollen die liebwertesten Telefonie-Gichtlinge jetzt alles ändern. So sieht es zumindest der Unternehmensberater Roman Friedrich von Booz & Co., der traditionell zum Mobile World Kongress in Barcelona seine Prognosen für die Telekommunikation vorlegt.
„In Barcelona werden sich die Netzbetreiber vor allen Dingen zum Thema ‚Operative Exzellenz‘ äußern. Man will drastisch die Kosten senken und effizienter werden. Es gibt einen weiteren Druck auf die Umsätze. Das zeichnet sich seit einigen Jahren ab. So sind die deutschen Gesamtumsätze im vergangenen Jahr auf 58,5 Milliarden Euro zurückgegangen. 2008 lagen sie noch bei 64,3 Milliarden Euro“, so der Ausblick von Roman Friedrich von der Unternehmensberatung Booz & Co. in einem rund zweistündigen Pressegespräch in Düsseldorf. Ein Trend, der sich in allen wichtigen europäischen Märkten abspielt.
Wachsen wollen die Netzbetreiber in Angeboten für Geschäftskunden, in der besseren Pflege der Kundenbasis und in der Ausweitung des Portfolios, wie es sich Telefonica auf die Fahne geschrieben hat. Zudem soll es Dividendenversprechen statt Kurspflege geben. Ob das Ganze aufgeht, darf bezweifelt werden. Um die Gewinne vor Steuern, Zinsen und Abschreibungen (EBITDA) zu verbessern, wird mehr auf der Kostenseite gearbeitet und weniger an der Steigerung der Umsätze. Eine andere Option haben die Telefonkonzerne wohl nicht.
Friedrich ist übrigens davon überzeugt, dass sich neben Apple und Google auch Nokia in der Partnerschaft mit Microsoft auf dem Smartphone-Markt etablieren wird.
Interview mit der Energieexpertin Martina Dietschmann von Nash Technologies. Was müssen die Netz leisten, um die Energiewende zu bewerkstelligen? Welche Fehlerquellen müssen berücksichtigt werden, welche intelligenten Technologien werden gebraucht für einen sparsamen Umgang mit Energie. Alles das ist Thema der Energy World in Essen, die ich heute besucht habe.
Im intelligenten Netz verschmelzen zahlreiche neue Technologien mit der bestehenden Energie-Infrastruktur. Wind, Solar, Bioenergie – die dezentral aus ganz Deutschland Energie liefern – müssen mit der klassischen Energieerzeugung verwoben werden und in die sich verändernden Netze integriert werden. Die Steuerung des Smart Grids läuft über das Internet, was noch mehr Integrationsarbeit bedeutet. „Wir müssen dies von Anfang an beachten“, sagt Dietschmann und plädiert für einen branchenübergreifenden Dialog über die Standards und die Architektur des Netzes.
Ein Beispiel für die verschiedenen Komponenten, die im Smart Grid berücksichtigt werden müssen, sind die „Smart Meter Gateways“. In den Gateways werden die Energieverbrauchswerte von vielen Anschlussnutzern, wie zum Beispiel in Mehrfamilienhäusern oder großen Liegenschaften, erfasst, gesammelt und weitergeleitet. Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik, kurz BSI, hat dazu ein „Schutzprofil“ entworfen. Das sei ein erster Schritt in die richtige Richtung, so Dietschmann: „Die Gateways sind ein Knotenpunkt von vielen, und sie alle müssen ordentlich gesichert sein.“
Die Analyse von Günter Greff ist schon bemerkenswert. Hört er doch wohl als erfahrener Telemarketing-Pionier das Gras wachsen und das zu einer Zeit, wo die App-Economy im Kundenservice noch nicht einmal in Ansätzen ihre Möglichkeiten ausgespielt hat. Aber schon erste Dienste wie MyTaxi machen die etablierten Anbieter ganz wuschig und teilweise sogar aggressiv. Oder wie ist es mit der Not-Apotheken-App im Vergleich zum telefonischen Dienst? Oder, oder, oder, oder. Das hat natürlich etwas mit der Expansion des Mobile Web zu tun und hängt auch eng mit der Einführung des iPhone am 9. Januar 2007 zusammen. Erst ab diesem Zeitpunkt gab es eine Explosion des Datengeschäftes über den 3G-Mobilfunkstandard – die Telcos waren seit der UMTS-Lizenzversteigerung dazu nicht in der Lage.
Wer bei Google Insights Search mal die Begriffe 3G, iphone, Apps und UMTS eingibt, kann sich die Kurve seit 2007 mal anschauen. Man muss also kein Apple-Fanboy sein, um zu erkennen, dass es ohne Steve Jobs diese Entwicklung nicht gegeben hätte. Und wir stehen bei den mobilen Diensten noch am Anfang. Die Call Center-Branche ist daher gut beraten, aus dem Nabelschau-Modus auszutreten, das Telefon nicht als Selbstzweck zu betrachten und Innovationen zu entwickeln, wo Sprachdienste sich nahtlos in die mobile Welt einordnen – ohne Warteschleife, ohne Kompetenzmängel, ohne Skript-Blabla.Call Center sollten sich als Concierge anbieten. Oder Beratung via Skype oder Google Hangout.
Am 28. Februar gibt es dazu wieder eine Expertenrunde auf der Call Center World in Berlin, von 14 bis 15 Uhr. Thema: Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion. Teilnehmer: Heike Simmet, Günter Greff, Walter Benedikt, Bernhard Steimel, Andreas Klug, Peter Gentsch und Heinrich Welter. Moderation: Icke.
Der Deutsche Verband für Telekommunikation und Medien (DVTM) benennt nach eigenen Angaben „drei hochkarätige Mitglieder“ des Kodex-Beirats: Zukünftig werden Prof. Dr. Helmut Thoma (Medienberater und Gründer von RTL), Dr. Karl-Heinz Neumann (Geschäftsführer und Direktor WIK Wissenschaftliches Institut für Infrastruktur und Kommunikationsdienste GmbH) sowie Prof. Dr. Norbert Schneider (ehemaliger Direktor Landesanstalt für Medien NRW) die Weiterentwicklung des Kodex mit ihrer Expertise unterstützen. Der Beirat berät die Expertenkommission, die den seit 14 Jahren etablierten Kodex Deutschland für Telekommunikation und Medien kontinuierlich fortschreibt und weiterentwickelt. In regelmäßigen Treffen bewertet der Beirat rückblickend Entwicklungen im TK- und Medienmarkt und blickt zudem präventiv nach vorn, um zukünftige Trends frühzeitig in den Kodex einfließen zu lassen. Eines der wichtigsten Zukunftsthemen ist die kommende All IP-Welt.
Professor Helmut Thoma: „Wir freuen uns sehr, einen Beitrag zur stetigen Fortschreibung des Kodex Deutschland für Telekommunikation und Medien und damit zu einer positiven Entwicklung im konvergenten TK- und Medienmarkt leisten zu können. Allzu häufig werden nur die technischen Rahmenbedingungen der TK-Branche thematisiert. Der Kodex hingegen legt erfreulicherweise auch Wert auf Inhaltsangebote und Dienste.“ Soweit so gut oder auch nicht. Wenn der Herr Professor Thoma da nun hochkarätig für TK und Medien einen Kodex mit entwickeln soll, kann er doch gleich einige Ideen einbringen, die von ihm erfundene Mumpitz-Einschaltquote fürs Fernsehen abzuschaffen und einen validen statistischen Messwert in die Welt zu setzen – er ist ja nicht mehr bei RTL. Warum die noch heute so gern von Meedia und Co. zitierte Einschaltquote ein Marketing-Gag ist, hatte ich ja schon vor einigen Jahren hier gepostet:
Die so genannte „werberelevante Kernzielgruppe“ der 14- bis 49-Jährigen ist ein Marketing-Mythos des Privatsenders RTL. Das enthüllte der frühere RTL-Vermartungschef Uli Bellieno gegenüber der NDR-Sendung Zapp. Große Auswirkungen hatte das bislang nicht: „Schaut man sich die einschlägigen Fachzeitschriften an, steht bei der Veröffentlichung der Fernsehquoten immer noch die Altersabgrenzung im Vordergrund“, kritisierte Hans-Joachim Strauch, Geschäftsführer des ZDF-Werbefernsehens, auf dem Deutschen Handels-Werbekongress in Düsseldorf. Das Ganze war ein Vermarktungstrick von Helmut Thoma. Der damalige RTL-Chef habe es mit seiner Eloquenz geschafft, diese Zielgruppe im Markt zu verankern, berichtet Zapp: „Die Kukidents überlasse ich gern dem ZDF“, so der legendäre Ausspruch des Österreichers.
Ich hoffe mal, dass Thoma noch nicht zur Kukident-Fraktion zählt und den Willen aufbringt, seine Quoten-Kreation zu revidieren.
hochlöblicher Hotline-Redakteur Alexander Jünger,
ich finde es äußerst verdienstvoll, dem Trend zur Verzichtbarkeit von telefonischen Diensten etwas entgegenzusetzen. Deiner Verteidigungsschrift fehlt es nur ein wenig an Substanz und Esprit. Es sind doch keine Apple-Jünger, die eine Austrocknung des Call Center-Ozeans vorhersagen, sondern durchaus streitbare Geister, die etwas von der Telefonisten-Branche verstehen.
Etwa der Telemarketing-Pionier Günter Greff.
„Was wir in den vergangenen Jahren erlebt haben, waren nur die Vorboten. Verantwortlich für die tektonischen Verschiebungen sind nicht nur die sozialen Netze, wie man denken könnte. Shopping im Internet ist heute oft schon ‚kundenorientierter‘ als der Anruf in einem Call Center, ja, oft sogar kundenfreundlicher als der Besuch in einem Einkaufszentrum oder einem Fachgeschäft. Den aktuellen Fahrplan der Deutschen Bahn, einschließlich Verspätungen, erfahre ich mit einer App wesentlich schneller, als durch einen Anruf im Servicecenter.“
Die Dienste von Apple, Amazon, Facebook und Google machen profane Hotline-Angebote überflüssig.
„Allein Google erhält täglich eine Milliarde Suchanfragen zu allen möglichen Fragen, die vor einiger Zeit noch in einem Call Center landeten“, so Greff.
Was bedeutet das für die telefonischen Kundendienste im neuen Jahr?
„Die Communities lösen ihre Probleme selbst, da braucht man kein Call Center mehr. Kundenorientierte Internet-Shops, die auch noch bessere und kompetentere Beratung und sogar Einkaufserlebnisse bieten, ersetzen das Telefon. Hochintelligente Suchmaschinen und Apps geben uns zu den meisten Fragen, die wir haben, schneller und aktueller Antwort als die Agentin und der Agent“, sagt Greff.
Die Call Center-Branche muss sich in den nächsten 10 bis 20 Jahren auf einen viel höheren Automatisierungsgrad im Servicegeschäft einstellen. Die Servicekommunikation werde nur noch im Hintergrund ablaufen und vom Kunden gar nicht mehr wahrgenommen.
„Man sieht nur noch das Ergebnis dieses Prozesses, beispielsweise über Remote-Steuerung, bei der ich als Anwender gar nicht mehr eingreifen muss. Es wird deutlich weniger Medienbrüche geben. Wenn mein Auto defekt ist, wird die Werkstatt direkt über intelligente Technologien informiert und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Ich muss gar nicht mehr zum Telefonhörer greifen“, glaubt Schäfer.
Das kannst Du Dir auch noch einmal im Originalton anhören und überprüfen, ob ich das auch richtig zitiert habe: http://snd.sc/x3BbRt
In dem Interview erfährst Du noch eine weitere unangenehme Botschaft:
Vor fünf Jahren erreichten die Anbieter von Service-Rufnummern ihren Höhepunkt beim Anrufvolumen und bei den Umsätzen. Seitdem geht es bergab (ich hoffe sehr, dass sich das antizyklisch zur Auflage Deiner Zeitschrift entwickelt).
„Bei Mehrwertdiensten hat sich das Anrufvolumen seit 2006 verringert. Seit 2009 hat sich das sogar noch deutlich verschlechtert. Bei Auskunftsdiensten ist der Rückgang am stärksten. Hier gibt es eine extreme Substitution und Konkurrenz durch Internet-Dienste.
Es gibt nur noch Wenige, die bei der Auskunft anrufen. Über das stationäre oder mobile Web bekomme ich einen schnelleren Zugriff auf Informationen. Umständliche Anrufe erübrigen sich“, erläutert Schäfer.
Von einer stetigen Abwärtsbewegung könnte also keine Rede mehr sein. Es gebe gravierende Veränderungen im Nutzerverhalten, die sich nachteilig für telefonische Dienste auswirken. Beim Smartphone sei das gut zu beobachten.
„Wenn die Leute ausgetestet haben, was sie damit machen können, dann kommt die Lust auf weitere Anwendungen. Das ist wie eine Spirale – es verstärkt sich immer weiter. Beim Online-Banking überprüfe ich vielleicht erst einmal nur meinen Kontostand. Wenig später folgen dann auch Überweisungen, die ich bequem über Apps vornehmen kann. So setzt sich das in anderen Anwendungsfeldern fort. Es gibt eine sehr steile Lern- und Erfahrungskurve. Der positive Effekt, wenn etwas wirklich bequem und einfach über das mobile Netz klappt, wirkt wie ein Katalysator“, so Schäfer.
Vor allen Dingen Applikationen mit Lokalisierungsdiensten zählten zu den Wachstumstreiben bei mobilen Anwendungen. Die volle Wucht der mobilen Dienste sei noch gar nicht spürbar, weil man noch weit von einer Sättigung des Marktes mit Smartphones und Tablet-PCs entfernt sei.
„Wir befinden uns im ersten Drittel der Lebenszykluskurve. Hier werden die Verkaufszahlen in den nächsten Jahren gigantisch steigen. Schauen sie sich die Werbung von Elektronikmärkten an. Hier finden sie fast nur nach Smartphones und keine klassischen Handys mehr. Schauen sie sich die Werbung der Mobilfunk-Netzbetreiber an. Da spielt Telefonie gar keine Rolle mehr. Beispielsweise bei Vodafone. Da stehen nur noch Datentarife und Apps im Vordergrund. Das geht klar zu Lasten der Service-Rufnummern. Aber selbst die klassischen Websites geraten unter Druck, wenn ich unterwegs über Apps meine Dinge erledigen kann. Auch soziale Netzwerke lösen immer mehr die alten Kommunikationswege ab“, sagt Schäfer.
Du siehst, von Apple und SIRI ist hier noch gar nicht die Rede. Allerdings solltest Du zur Kenntnis nehmen, welche Vorschläge für eine vernetzte Serviceökonomie gemacht werden. Ob da die Sprachsteuerung eine Rolle spielt, kann wohl keiner so richtig sagen. Die Call Center-Unternehmen haben ja dafür gesorgt, dass Sprachcomputer eher belächelt werden: Drücken Sie die 1, 2 oder 3 und warten Sie dreitausend Jahre auf einen Agenten, der Ihnen im Zweifelsfall auch nicht direkt weiterhelfen kann. Professor Wahlster vom DFKI hat ja einen Grund für das Desaster genannt:
„Rund die Hälfte der Systeme hat mittlerweile zehn bis fünfzehn Jahre auf dem Buckel. Hier gibt es einen extremen Investitionsstau. Diese Technologien verkümmern und sollten lieber abgeschaltet werden. Auch Mitarbeiter im Call Center müssen ständig geschult werden. Gleiches gilt für Sprachcomputer“, sagte Wahlster. Leider komme das Thema Self Service in vielen Firmen nicht in den Top-Etagen an. Folgeinvestitionen in smarte Dialogsystemen würden daher ausbleiben. An den dummen und alten Systemen leide die gesamte Branche.
Der völlige Verzicht auf moderne Sprachsysteme, wie er in Werbefilmen proklamiert wird, sei allerdings ein Schuss in den Ofen. „Bei der Auslegung des Bürgertelefons 115 wurde Sprachtechnologie völlig ausgeblendet. Das kann nicht funktionieren. Es gibt nicht den allwissenden und jederzeit verfügbaren Mitarbeiter im Call Center.“
Es bleibt zu hoffen, dass SIRI diesen Imageschaden ausbügelt und ich für meine Fernbedienung endlich eine simple Anwendung bekomme, um meine Youtube-Favoriten auf meinem Fernseher bewundern zu können. Smart ist beispielsweise das Angebot von Samsung ganz und gar nicht.
Und auch die Visionen von Schäfer haben wenig mit Apple zu tun: Die Call Center-Branche müsse sich in den nächsten 10 bis 20 Jahren auf einen viel höheren Automatisierungsgrad im Servicegeschäft einstellen. Die Servicekommunikation werde nur noch im Hintergrund ablaufen und vom Kunden gar nicht mehr wahrgenommen.
„Man sieht nur noch das Ergebnis dieses Prozesses, beispielsweise über Remote-Steuerung, bei der ich als Anwender gar nicht mehr eingreifen muss. Es wird deutlich weniger Medienbrüche geben. Wenn mein Auto defekt ist, wird die Werkstatt direkt über intelligente Technologien informiert und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Ich muss gar nicht mehr zum Telefonhörer greifen.“
Und auch der Netzwerkspezialist Bernd Stahl von Nash Technologies, der sich in Mobilfunknetzen der nächsten Generation sehr gut auskennt, geht mit seinem Szenario weit über Apple hinaus:
Auch er ist davon überzeugt, dass man von der Kommunikation überhaupt nichts mehr sehen wird. Die Netzintelligenz könne man überall abrufen – völlig unabhängig von den Endgeräten.
„Man kommuniziert über Endgeräte, die eigentlich keine mehr sind. Ein Geschäftskunde sagt beispielsweise seiner Armbanduhr, dass er nach Brüssel reisen wolle zu einem möglichst günstigen Preis. Er nennt noch das Datum und die Ankunftszeit. Die Anfrage geht ins Netz rein, das System sucht sich die Reiseportale, schaut nach den Übernachtungsmöglichkeiten und recherchiert völlig eigenständig alle notwendigen Informationen. Zurück kommen die kompletten Reiseunterlagen. Der Geschäftskunde legt seine Armbanduhr auf den Tisch, es erscheint eine 3D-Ansicht und er braucht nur noch das für ihn Relevante auswählen. Man kommuniziert über Sprache mit anderen Systemen, Servern oder Menschen und am Ende kommt etwas zurück. Hier kommt das berühmte Fräulein vom Amt wieder – allerdings vollautomatisiert und virtuell“, prognostiziert Stahl.
Alles werde gesteuert durch ein hochintelligentes Netz auf Basis semantischer Technologien und völlig neuen Geschäftsmodellen.
„Der Nutzer muss sich überhaupt keine Gedanken mehr machen über spezielle Endgeräte, die Auswahl von Diensten, das Netzwerk oder Serviceprovider. Er muss kein Ziel mehr eingeben über Telefonnummern, IP-Adressen oder Links. Alles das wird vom intelligenten semantischen Netz übernommen. Die Bedeutung der Anfrage wird automatisch in Einzelteile zerlegt, an unterschiedliche Ziele geschickt und zurück kommt der gewünschte Service oder das fertige Produkt“, so Stahl.
Ein Bekenntnis muss ich allerdings hier abgeben: Ich bevorzuge Servicekonzepte, die der Philosophie des Apple-Gründers Steve Jobs folgen. Und ich weiß sehr genau, dass auch Call Center-Prozesse sehr komplex ablaufen. Aber genau hier liegt die Herausforderung: „Einfachheit ist die höchste Form der Raffinesse.“ Das sage ich als Kunde: Ich habe kein Bock auf die Servicebürokratie der Call Center-Anbieter. Ich möchte freiwillig mit keinem Agenten telefonieren. Ich will auch nicht gezwungen werden, bei irgendeiner Alzheimer-Hotline anzurufen. Ich ersehne Dienste und Produkte ohne Bedienungsanleitung, selbsterklärend, intuitiv bedienbar und smart in der Anwendung.
Ich bin kein Apple-Fanboy, sondern habe großen Respekt vor der Lebensleistung von Steve Jobs – das ist ein großer Unterschied, mein lieber Call Center Profi-Publizist.
Steve Jobs zählt zu den wenigen Persönlichkeiten der Technologieszene, die erkannt haben, dass man Kunden nicht mehr mit aufgeblähten Funktionalitäten belästigen darf. „Der Apple-Konzern betrachtet Technik nicht als Selbstzweck. Er stellt sie nur unauffällig bereit“, so der Schweizer Innovationsberater Bruno Weisshaupt im Interview mit dem Fachdienst Service Insiders. Nicht das Gerät stehe im Vordergrund, sondern der Nutzen: „Diese Lektion hat Apple gelernt.“
„Ein gut funktionierendes Produkt kann nicht gelingen, wenn Software und Hardware nicht zusammenspielen. Alles, was Apple auf den Markt bringt, entsteht durch ein holistisches Konzept und der völligen Abkehr von der klassischen Produktentwicklung. Steve Jobs fragte sich nicht, wie er die Vergangenheit verbessern kann. Er orientierte sich nicht am Status quo. Jobs war ausschließlich daran interessiert, etwas fundamental Anderes und Besseres in die Welt zu setzen“, so Udo Nadolski, Geschäftsführer des IT-Beratungshauses Harvey Nash.
So ist es. Genau das würde ich mit Dir gerne diskutieren, nicht in geschlossenen Foren auf Xing, sondern öffentlich. Das habe ich Dir ja schon angeboten.
Beispielsweise als Teinehmer der Diskussionsrunde zum Thema: „Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion.“ Auf Der Call Center World am Dienstag, den 28. Februar von 14 bis 15 Uhr im Hotel Estrel, Berlin-Neukölln.
Teilnehmer sollten aber folgende Regel beachten: Es gilt das gesprochene Wort. Es wird nichts geschnitten, es gibt keine Freigabeschleifen und auch keine Autorisierungsmöglichkeiten, wie sie Konzern-Bubis und Politiker so gerne haben.
Über eine Fortsetzung der Disputation würde ich mich freuen.
So richtig geht es ja wohl mit der Energiewende in Deutschland nicht voran. Man kann allerdings nicht gegen Atomkraft demonstrieren und jetzt gegen alternative Energien auf die Barrikaden gehen. Wer auf Wind, Wasser, Erde und Sonne setzt, der muss sich auch für die Förderung von Windkraftanalagen, Stromtrassen, Geothermie, Pumpspeicherkraftwerke, Solarparkanlagen und Biogas einsetzen. Oder herrscht in Deutschland der NIMBY-Geist? Not In My Backyard. „Zu Deutsch etwa: nicht in meinem Hinterhof, nicht in meinem Vorgarten, nicht in meiner Straße…nicht dort also, wo ich lebe“, schreibt der SZ-Redakteur Gehard Matzig in seinem sehr lesenswerten Buch „Einfach nur dagegen“. „Nicht jetzt, nicht hier, nicht in meinem Hinterhof: Dieses Denken und Nichtwollen markiert das exakte Gegenteil von dem, was heute eigentlich nötig wäre“, so Matzig. Wer den eigenen Gartenzaun verabsolutiert, gefährdet die Energiewende. Was technologisch noch passieren muss, thematisiere ich in meiner heutigen Kolumne für den Fachdienst Service Insiders.
„Vielleicht sind viele Deutsche einfach deprimiert? Nein, das glaube ich nicht, im Vergleich zu den Dänen seid Ihr geradezu euphorisch. Andererseits muss man auch erkennen, dass Ihr Deutschen immer alles zuerst habt. Ihr lebt in einer Kultur, die von Forschung und Technik angetrieben wird – es ist also ein bisschen so, als wäre Deutschland eine Art Testlabor.“
Die Deutschen seien so etwas wie die Probespieler für den Rest der Welt.
„Und bei jeder neuen technischen Entwicklung gibt es zuerst eine Achterbahnfahrt von übertriebener Glorifizierung und ebenso übertriebener Verurteilung. Nach einer Weile haben sich dann alle daran gewöhnt und keiner kann sich mehr daran erinnern, wie das Leben vorher war. Das war beim Buchdruck so, beim Fernsehen und beim Internet – und es wird bei allen weiteren Entwicklungen auch so sein.“
„Schnelle Internetverbindungen sind von riesiger Bedeutung für die Wirtschaft, betont auch Kanzlerin Merkel immer wieder. Doch der Netzausbau läuft schleppend, vor allem in der Provinz. Jetzt gesteht die Bundesregierung: Sie wird ihre Breitbandziele wohl verfehlen“, schreibt Spiegel Online-Redakteur Christian Stöcker in einer vorzüglichen Analyse.
Man definiert sich zudem den Breitband-Status schön. Ein Megabit pro Sekunde sei schon so etwas wie eine Breitbandverbindung.
„Legt man diese Zahl zugrunde, sind nach einem neuen Expertenbericht zum Breitbandatlas des Wirtschaftsministeriums inzwischen 39,4 Millionen oder 98,7 Prozent der Haushalte mit einer Breitbandverbindung ausgestattet. Diese Ziel habe man 2011 ‚mit leichter Verspätung‘ erreicht, heißt es jetzt aus dem Wirtschaftsministerium“, so Stöcker.
Dass man sich mit diesen willkürlichen Festlegungen selbst in die Tasche lügt, ist wohl auch der Bundesregierung bewusst. Und was macht der Wirtschaftsminister Rösler? Richtig. Er beruft im nächsten Jahr einen Breitbandgipfel ein. Vielleicht sollte das auch jedes Jahr über die Bühne gehen, dann hätten Politiker und Lobbyisten ein zweites Kaffeekränzchen neben dem nationalen IT-Gipfel. Wie wäre ein Termin im Mai. Da ist das Wetter besser und man kann sich schon ein wenig auf die Parkbank lümmeln und Sonne tanken. Das sind nur Rituale, die Merkel & Co. inszenieren.
„Erst am Dienstag, beim ’nationalen IT-Gipfel‘ beschwor Merkel wieder die wirtschaftsfördernde Kraft schneller Internetverbindungen. Die Provider aber lassen sich mit dem Ausbau Zeit, denn gerade ländliche Regionen mit schnellen Verbindungen zu versorgen rentiert sich für sie kaum. Die Regierung aber beschränkt sich aufs Mahnen“, kritisiert Stöcker.
Erst ab einer Downloadrate von 30 Megabit pro Sekunde könne man von Breitband sprechen, so der Booz-Berater Roman Friedrich. In deutschen Ministerien seien diese Zusammenhänge schlichtweg nicht bekannt: „Man ist stolz darauf, dass wir zwei Megabit pro Sekunde haben. Was helfen uns zwei Megabit? Der Markt geht woandershin“, kritisiert Friedrich. Es liege vielleicht an die Vielzahl von alten Herren, die in der Regierung für diese Fragen verantwortlich sind, so der Einwurf eines Journalisten während des Booz-Pressegesprächs. Darauf antwortete der Booz-Berater:
„Mir hat einer aus Regierungskreisen gesagt, ‚brauchen wir denn wirklich diese Bandbreite, Herr Dr. Friedrich? Da werden doch sowieso nur Pornos runtergeladen.‘“
Mit dieser Geisteshaltung werden wir wohl wir keine zukunftsfähige Datenautobahn bekommen. Das Investitionsvolumen in eine neue Infrastruktur ist in Deutschland erschreckend niedrig. Es sind gerade mal zwei Dollar pro Einwohner. In Singapur liegt man bei 154 Dollar. Dort gibt es allerdings auch den „Singapore iN2015 Masterplan“. „Die Regierung will das Internet auf möglichst ein Gigabit pro Sekunde ausbauen, schon den neuen Internetstandard IPv6 einführen und alle Bereiche rund um Gesundheit, Erziehung, Tourismus, E-Government, Finanzdienstleistungen und Logistik erneuern und dort vor allem personalisierte Services einführen“, weiß der frühere IBM-Cheftechnologe Gunter Dueck. Die Regierung in Singapur will neue Lernerfahrungen im Internet fördern und überall Web-Konferenzen ermöglichen. Es geht ihr um ein lebendigeres, reicheres Leben, um Selbstentwicklung und lebenslanges Lernen. Spüren Sie den Willen in diesem Plan? Kein ‚hätte, müsste, wäre schön‘, sondern ein Wille, der sich sowohl auf die Wirtschaft als auch auf die Zukunft und auf die Kultur der Menschen bezieht. Wenn wir diesen Willen doch auf Deutschland übertragen könnten“, fordert Dueck.
Jetzt habe ich in einer Wiederholungsschleife abermals genörgelt. Sorry. Aber leider ändern sich die digitalen Zustände in diesem, unseren Land nicht.
In meiner Freitagskolumne für Service Insiders habe ich das Interview mit Ralf Schäfer, Abteilungsleiter Märkte und Perspektiven des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) in Bad Honnef verarbeitet. Das WIK hat ja klar nachgewiesen, dass die Anbieter von Service-Rufnummern ihren Höhepunkt beim Anrufvolumen und bei den Umsätzen schon längst überschritten haben, obwohl das von Experten der Call Center-Szene nach wie vor bestritten wird. Seit 2006 geht es bergab. Es gebe gravierende Veränderungen im Nutzerverhalten, die sich nachteilig für telefonische Dienste auswirken. Beim Smartphone sei das gut zu beobachten:
„Wenn die Leute ausgetestet haben, was sie damit machen können, dann kommt die Lust auf weitere Anwendungen. Das ist wie eine Spirale – es verstärkt sich immer weiter. Beim Online-Banking überprüfe ich vielleicht erst einmal nur meinen Kontostand. Wenig später folgen dann auch Überweisungen, die ich bequem über Apps vornehmen kann. So setzt sich das in anderen Anwendungsfeldern fort. Es gibt eine sehr steile Lern- und Erfahrungskurve. Der positive Effekt, wenn etwas wirklich bequem und einfach über das mobile Netz klappt, wirkt wie ein Katalysator“, so Schäfer.
Die volle Wucht der mobilen Dienste sei noch gar nicht spürbar, weil man noch weit von einer Sättigung des Marktes mit Smartphones und Tablet-PCs entfernt sei.
„Wir befinden uns im ersten Drittel der Lebenszykluskurve. Hier werden die Verkaufszahlen in den nächsten Jahren gigantisch steigen. Schauen sie sich die Werbung von Elektronikmärkten an. Hier finden sie fast nur nach Smartphones und keine klassischen Handys mehr. Schauen sie sich die Werbung der Mobilfunk-Netzbetreiber an. Da spielt Telefonie gar keine Rolle mehr. Beispielsweise bei Vodafone. Da stehen nur noch Datentarife und Apps im Vordergrund. Das geht klar zu Lasten der Service-Rufnummern. Aber selbst die klassischen Websites geraten unter Druck, wenn ich unterwegs über Apps meine Dinge erledigen kann. Auch soziale Netzwerke lösen immer mehr die alten Kommunikationswege ab“, sagt Schäfer.
Die Servicebranche sehe wohl am Horizont noch nicht so ganz den eigenen Abgrund. Es sei halt gefährlich, wenn man sich in einem stagnierenden Markt bewegt und die Rückgänge bislang in einem langsamen Tempo abgelaufen sind.
„Da fällt es schwer, aus den gewohnten Mustern auszubrechen. Die Anbieter von telefonischen Diensten müssen sich neu erfinden. Damit sollte die Call Center-Branche jetzt beginnen, denn es dauert seine Zeit, bis man andere Formate und Innovationen durchsetzt. Es ist notwendig, andere Zugänge zum Kunden zu finden“, so der Rat des TK-Experten.
Die Call Center-Branche müsse sich in den nächsten 10 bis 20 Jahren auf einen viel höheren Automatisierungsgrad im Servicegeschäft einstellen. Die Servicekommunikation werde nur noch im Hintergrund ablaufen und vom Kunden gar nicht mehr wahrgenommen.
„Man sieht nur noch das Ergebnis dieses Prozesses, beispielsweise über Remote-Steuerung, bei der ich als Anwender gar nicht mehr eingreifen muss. Es wird deutlich weniger Medienbrüche geben. Wenn mein Auto defekt ist, wird die Werkstatt direkt über intelligente Technologien informiert und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Ich muss gar nicht mehr zum Telefonhörer greifen“, glaubt Schäfer.
Hinter einem Touchpoint, den der Kunde nach seinen Präferenzen auswählt, laufen unterschiedliche Dienste ab, die allerdings unsichtbar bleiben. Hier kommt das virtuelle Fräulein vom Amt ins Spiel. Ein Szenario des Netzwerkspezialisten Bernd Stahl von Nash Technologies in Stuttgart. Auch er ist davon überzeugt, dass man von der Kommunikation überhaupt nichts mehr sehen wird. Die Netzintelligenz könne man überall abrufen – völlig unabhängig von den Endgeräten.
„Man kommuniziert über Endgeräte, die eigentlich keine mehr sind. Ein Geschäftskunde sagt beispielsweise seiner Armbanduhr, dass er nach Brüssel reisen wolle zu einem möglichst günstigen Preis. Er nennt noch das Datum und die Ankunftszeit. Die Anfrage geht ins Netz rein, das System sucht sich die Reiseportale, schaut nach den Übernachtungsmöglichkeiten und recherchiert völlig eigenständig alle notwendigen Informationen. Zurück kommen die kompletten Reiseunterlagen. Der Geschäftskunde legt seine Armbanduhr auf den Tisch, es erscheint eine 3D-Ansicht und er braucht nur noch das für ihn Relevante auswählen. Man kommuniziert über Sprache mit anderen Systemen, Servern oder Menschen und am Ende kommt etwas zurück. Hier kommt das berühmte Fräulein vom Amt wieder – allerdings vollautomatisiert und virtuell“, prognostiziert Stahl.
Alles werde gesteuert durch ein hochintelligentes Netz auf Basis semantischer Technologien und völlig neuen Geschäftsmodellen.
„Der Nutzer muss sich überhaupt keine Gedanken mehr machen über spezielle Endgeräte, die Auswahl von Diensten, das Netzwerk oder Serviceprovider. Er muss kein Ziel mehr eingeben über Telefonnummern, IP-Adressen oder Links. Alles das wird vom intelligenten semantischen Netz übernommen. Die Bedeutung der Anfrage wird automatisch in Einzelteile zerlegt, an unterschiedliche Ziele geschickt und zurück kommt der gewünschte Service oder das fertige Produkt“, so Stahl.
Die Kehrseite der Enterprise2.0-Saga werde meist von den Praktikern hinter vorgehaltener Hand erzählt:
„Mitarbeiter nutzen die frischen neuen Tools nicht, sondern bleiben beim bewährten ‚Laufwerk C‘. Kunden und Partner, die sonst immer und überall dringenden Gesprächsbedarf haben, verweigern den Austausch auf der nagelneuen Plattform und das WIKI wird nur von der IT mit Inhalten gefüttert, weil sich sonst keiner zuständig fühlt. Diese zweite Wahrheit dominiert meines Erachtens derzeit in Deutschland – auch wenn wenig überraschend keine aktuellen Zahlen zu gescheiterten Unternehmensanwendungen vorliegen.
In technologischer Hinsicht sind wir hierzulande sicher weit voran geschritten – vielleicht ist dieser starke Fokus auf die Technik auch der Grund dafür, dass Deutschland auf anderem Gebiet deutlich weniger entwickelt ist: Bei der Konzeption, der Motivation und der sozialen Implementierung dürften wir uns in vielen Bereichen noch auf dem Niveau eines ‚digital-sozialen Schwellenlandes‘ befinden – mit der Perspektive auf mehr.“
Ähnlich verhält es sich beim gähnend langweiligen Thema Unified Communications. Auch da wird viel gelabert, aber wenig umgesetzt. Weil man die IP-Kommunikation, Videokonferenzen und sonstige vernetzte Möglichkeiten der Unternehmenskommunikation ausschließlich mit überfrachteten Funktionen diskutiert und die Anliegen der Kunden schlichtweg ignoriert. Da werden zu viele Wunderkerzen gezündet. Und die Anbieter sollten sich die jeden Tag überprüfen, ob sie auch ihr eigenes Hundefutter mampfen oder nur über tolle Feature labern.
Der zweite von Semle benannte Hemmschuh für Enterprise 2.0-Technologien ist mindestens genauso gravierend:
„Das Kulturparadigma: Wenn fanatische Schachspieler Fußball spielen sollen, entsteht Rasenschach. Wenn eine hochindividualisierte, hierarchische oder ungesteuert kompetitive Unternehmenskultur mit kollaborativen Anwendungen konfrontiert wird, entsteht meist auch nichts Gutes. Wie in jedem Mannschaftssport müssen Teamgeist, Rollenmuster und kollektive Verhaltensweisen gegebenenfalls erlernt und geübt werden. Für Enterprise 2.0-Anwendungen heißt das, dass sie nur so gut sein können, wie die Kultur, in der sie eingesetzt werden. Wenn die kulturelle Passung zwischen Social Media und Unternehmenskultur nicht hergestellt werden kann, kommt es zwangsläufig zu sozialen Abstoßungsreaktionen. Das Kulturparadigma ist meines Erachtens die häufigste Ursache für das Scheitern von Enterprise 2.0, weil diese sozialen Faktoren meist unterschätzt und selten richtig bewertet werden. Wenn die technische Plattform der ‚Motor‘ im Enterprise 2.0 ist, dass sind diese sozialen Faktoren der Treibstoff, ohne den alle Räder still stehen.“
Das langsame Tempo des Maschinenzeitalters gewährleistete eine Verzögerung der Reaktionen über beträchtliche Zeiträume hinaus. „Heute erfolgen Aktion und Reaktion fast gleichzeitig. Wir leben jetzt gewissermaßen mythisch und ganzheitlich, aber wir denken weiter in den alten Kategorien der Raum- und Zeiteinheiten des vorelektrischen Zeitalters“, schrieb Marshall McLuhan in seinem legendären Opus „Die magischen Kanäle“. Entsprechend steigt die Unzufriedenheit. Echtzeit-Management kann man nicht mehr mit den Methoden des Fordismus bewältigen. Es gehe nicht mehr darum, herauszufinden, wie sich das Flüchtige besser zementieren lässt, kommentiert die Publizistin Kathrin Passig. Wir müssten kompetenter im Umgang mit veränderlichen Konstellationen werden, anstatt napfschneckengleich an immer denselben Stellen klebenzubleiben.
Dabei reiche es aber nicht aus, sich das Etikett Enterprise 2.0 ans Firmenschild zu heften, warnt der Berater Alexander Greisle. Es gehe um nichts weniger als „einen Kulturshift“. Vorgesetzte müssten Offenheit lernen, Kontrolle abgeben, Ergebnisse auch aushalten: „Hat ein Unternehmen eine ausgeprägte Präsenz- und Meetingkultur, nützt es nichts, einfach Technik reinzupacken und zu behaupten: Wir sind offen für Digital Natives.“
Wer vernetztes Arbeiten erwartet, das Verschwimmen räumlicher und zeitlicher Grenzen, den Einsatz kollaborativer Werkzeuge, der tut sich mit nine to five, Hierarchien und der klassischen Kaminkarriere schwer: Man spüre fast körperlich den Praxisschock junger Menschen, die mit der klassischen Welt des Managements konfrontiert werden. Organisationen, die das nicht verhindern können, verlieren hoffnungsvolle Talente und verspielen über kurz oder lang ihre Zukunftschancen. Deshalb brauchen Unternehmen ein „neues Betriebssystem, um besser zusammenzuarbeiten und Wert zu schöpfen – ohne altes Denken in starren Kommandostrukturen“, so das Plädoyer von Don Tapscott. Seine Forderung versteht der kanadische Unternehmer und Management-Professor als elementare Voraussetzung dafür, dass Unternehmen erfolgreich bleiben. Denn in Zeiten, in denen Twitter und Facebook Börsenkurse und Markenimage unmittelbar beeinflussen, müssen Unternehmen vor allem das Wechselspiel mit den sozialen Netzwerken beherrschen.
Kontrollierter Kontrollverlust
Wer sich als Unternehmen auf die Social-Media-Welt einlässt, sollte sich in allen Geschäftseinheiten vom Mythos der absoluten Kontrolle, Rationalität und Planbarkeit verabschieden, empfiehlt der Kölner Softwareexperte Andreas Klug.
„Es reicht nicht aus, für die Kulisse ein kleines Twitter-Team im Kundenservice zu bilden und alles andere beim Alten zu belassen. Damit wird man kläglich scheitern. Der amerikanische Organisationspsychologe James G. March plädiert für eine ‚Technologie der Torheit‘. Er meint damit aber nicht Albernheit, sondern Verspieltheit, um Raum für Experimente zu schaffen. Organisationen kommen nicht ohne Wege aus, Dinge zu tun, für die sie keine guten Gründe haben. Es existiert in allen Entscheidungssituationen eine Menge Unsicherheit und Konfusion, die von den traditionellen Managementkonzepten und verstaubten BWL-Theorien ignoriert werden“, so Klug, Mitglied der Geschäftsführung von Ityx.
Klugheit im Durcheinander der Vernetzung speist sich nicht aus dem kümmerlichen Geist der liebwertesten Gichtlinge des Controllings. Wie man damit fertigwerden kann, beantwortete Marshall McLuhan mit Verweis auf eine Kurzgeschichte von Edgar Allen Poe. Dem Matrosen in Poes Abhandlung über den „Sturz in den Malstrom“ bleibt nichts anderes übrig: Er nutzt die Strömung des Wirbels gegen ihre eigene Gewalt. Man muss mit der Geschwindigkeit gehen können, um danach erst an jenen Stellen langsam zu werden, wo es sich lohnt. Das Internet ist nur eine Zumutung, wenn man versucht, es im Griff zu haben, so das Credo des Organisationspsychologen Peter Kruse.
Wer das Social Web oder Enterprise 2.0 nur in technologischen Dimensionen sieht, verkennt die Relevanz sozialer Prozesse: „Das neue Netz ist Metapher, Ergebnis und Voraussetzung von vernetzter Individualität und vernetzten Öffentlichkeiten zugleich, weil es einerseits Informationen, andererseits Menschen untereinander und miteinander verknüpft und füreinander auffindbar macht“, so Jan Schmidt in seinem Buch „Das neue Netz“ (UVK-Verlag). Erst die Art und Weise, wie Menschen mit dem Internet umgehen und es in ihren persönlichen, schulischen und beruflichen Alltag einbinden, schaffe das neue Netz. Und hier hapert es kräftig an der Alltagstauglichkeit. Es dominiert immer noch die Arbeitsweise des Industriezeitalters.
Einfache industrielle Arbeiten werden in Deutschland kaum noch nachgefragt. Entsprechend hoch müsste die Bedeutung der IT-Chefs in den Unternehmen sein, da die postindustrielle Gesellschaft ihre Innovationen und ihren Fortschritt zunehmend aus der Informationstechnologie bezieht. Das Gegenteil ist jedoch der Fall, wie eine weltweite CIO-Umfrage des Beratungshauses Harvey Nash belegt:
„67 Prozent der befragten CIOs geben zu Protokoll, dass das Innovationspotenzial der IT nicht abgerufen wird. Die Relevanz der CIOs hat in den vergangenen Jahren gelitten. Die IT-Chefs werden zu Dienstleistern in der eigenen Organisation degradiert. Besonders während der Rezession ist die Zahl der CIOs, die direkt an den Vorstandschef berichten, drastisch zurückgegangen. So langsam kehrt sich dieser Trend um. Auch von den CIOs werden in den nächsten Jahren verstärkt wieder Innovationen für das Kerngeschäft gefordert. Das wandelt sich allerdings nur sehr langsamt“, so Udo Nadolski, Geschäftsführer von Harvey Nash in Düsseldorf.
