Tag: 30. April 2009

Yogeshwar: „Friss oder stirb“-Kundenservice hat in der Web 2.0-Welt ausgedient

am von gsohnin "Apple", "Dienstleistungsökonomie", "Google", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Management, Marketing, Medien, Social Web, Telekommunikation, USA, Wirtschaft1 Kommentar

Yogeshwar kommt zu den Voice Days plus nach Nürnberg
Yogeshwar kommt zu den Voice Days plus nach Nürnberg
Ranga Yogeshwar eröffnet als Hauptredner den Fachkongress der Voice Days plus 2009 am 6. Oktober 2009 in Nürnberg. „Der Umgang mit dem Neuen“ ist das Thema des bekannten Wissenschaftsjournalisten mit Fernsehsendungen wie „Kopfball“ oder „Wissen vor 8“. Die Innovationen der Web 2.0-Welt haben nach Ansicht von Yogeshwar zu einer tiefgreifenden Veränderungen des Kundenservice. Früher setzte das Unternehmen setzte dem Kunden ein Produkt vor und der Kunde hatte keine andere Wahl, als dieses Produkt zu akzeptieren oder eben nicht zu akzeptieren, ganz nach dem Motto: „Friss oder stirb!“

„Mit dem Web 2.0 und vergleichbaren Technologien wurde die ganze Entwicklung quasi auf den Kopf gestellt. Heute ist der Kunde zum besten Entwickler des Unternehmens geworden. Der Kunde selbst hat sehr viel mehr an Einfluss gewonnen, denn er hat viel besseren Zugang zu Informationen“, so Yogeshwar.

Verbraucher haben klare Erwartungen an Dienstleistungen und viel mehr Möglichkeiten zum gnadenlosen Vergleich. „Durch das Web 2.0 ist ein immenser Druck auf die Unternehmen entstanden: Sie erleben ein Dauer-Benchmarking“, erläutert der Wissenschaftsjournalist. Kunden würden sich untereinander dezentral austauschen ohne Rücksicht auf interne hierarchische Positionen. „Bei einem Unternehmen mit starren und hierarchischen Strukturen ist das anders: Sie werden keinen Unternehmenslenker finden, der direktes Feedback von einem seiner Mitarbeiter erhält, der in der Hierarchieleiter ganz unten steht. Er bekommt also nie Feedback von jemandem, der nah am Kunden arbeitet. Und das führt unter Umständen dazu, dass Unternehmen sich schwer tun, ein gutes Gespür für den Kunden zu entwickeln, wenn es um strategische oder längerfristige Entscheidungen geht“, sagt Yogeshwar.

Häufig sei der Kundenservice vom Kunden genervt und möchte sich eigentlich gar nicht mit ihm auseinandersetzen. „Das lässt sich vor allem auf die Art und Weise zurückführen, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten. Provokant könnte man sagen: ‚mit der telefonischen Warteschleife’. Nach außen ist die Rede von einer 24/7-Erreichbarkeit und persönlichem Rundumservice, in Wahrheit aber wird der Kunde oft enttäuscht. Und obwohl die technologischen Möglichkeiten vorhanden sind, wird kaum differenziert, ob es sich um einen Erstkunden oder einen Wiederholungstäter handelt. Die Möglichkeiten eines personalisierten Services werden kaum wahrgenommen“, kritisiert der Fernsehmoderator.

Er habe mal einen wunderbaren Tag mit Alan Kay, dem Chefentwickler von Apple, verbracht. „Er hat mir einfach noch mal im Detail erklärt, wie Apples Planung und Entwicklung neuer Produkte aussieht: Im Vordergrund steht nicht, was technologisch möglich ist, sondern was der Kunde wirklich braucht und was nicht. Erst wenn die genauen Bedürfnisse des Kunden, seine Verhaltensmuster aber auch seine Skepsis Neuem gegenüber und seine Verunsicherungen analysiert sind, werden die übrigen Entwicklungsprozesse angestoßen. Das ist etwas, was vielfach extrem verbesserungswürdig ist. Vorausschauend für mich ist: Technologie immer im Hinterkopf zu behalten, aber im Kern wirklich genau auf den Kunden zu schauen“, rät Yogeshwar.

Kollabieren deutsche Firmen?
Kollabieren deutsche Firmen?
Zu einer ähnlichen Auffassung gelangt der Internet-Experte Sebastian Paulke von der Agentur Wort + Welt. „Im Kundenservice, in der Produktgestaltung oder beim Verkauf benötigt man ‚Open Innovation-Modelle’. Von einer Google- oder Share-Economy sind die deutschen Firmen noch Lichtjahre entfernt. Die großen Konzerne werden nach wie vor geführt wie in den guten alten Zeiten des Industriekapitalismus. Freiräume für kreative Köpfe und smarte Dienstleister bestehen kaum. Man konzentriert sich eher auf die Erfassung von Arbeitszeiten, definiert ständig neue Abteilungsgrenzen, enge Aufgabengebiete und blockiert Netzwerkeffekte. Wo sind denn bei uns im Lande die offenen Plattformen, wo sich Entwickler austoben könnten wie bei Google oder Apple? Da findet man nichts vernünftiges. Deutschen Firmen fehlt das Google-Gen“, kritisiert Paulke, Co-Autor der Studie „Kollaborieren oder Kollabieren“.

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Wie Kommunikationstechnologien über den Geschäftserfolg entscheiden

am von gsohnin "Technik", Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Telekommunikation, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

Viele IT-Manager sind heutzutage mit der schwierigen Aufgabe konfrontiert, ihre Budgetausgaben so zu verwalten, dass der finanzielle Ertrag für ihr Unternehmen maximiert wird. Die Verschmelzung der klassischen Telefonwelt und der Datenwelt eröffnet vielfältige Möglichkeiten. „Zwei oder drei verschiedene Telefonnummern in der Berufswelt sind keine Ausnahme mehr. Oftmals sind es sogar noch mehr. Die Möglichkeit mit nur einer Nummer zu arbeiten, die an das Gerät und den auswählten Ort geleitet wird, bietet viele Vorteile. Man ist nicht nur besser erreichbar, optimiert die Kosten für die Weiterleitung und erspart sich diverse Ausgaben. Große und kleine Unternehmen sollten darüber Nachdenken, Mobiltelefone in die Nebenstelle des Unternehmens zu integrieren“, so lautet beispielsweise die Empfehlung des ITK-Unternehmens Aastra in Berlin.

Experten sind davon überzeugt, dass die Beherrschbarkeit und Wirtschaftlichkeit des Betriebs von integrierten Lösungen verschiedenster Informations- und Kommunikationstechnologien über den Geschäftserfolg entscheiden. Es geht beispielsweise um die Beschleunigung des Durchlaufs von Produkten – vom Entwicklungs- und Produktionsprozess über die Auslieferung an den Kunden bis zu nachfolgenden Services. Es geht um innovative Prozessideen, mit denen neue Geschäftsfelder erschlossen werden.

Mit der richtigen und leicht verfügbaren Technologie ausgestattet, könnte die Mehrheit der wissensbasierten Arbeitskräfte ihre Aufgaben ebenso gut, wenn nicht sogar besser, von zu Hause aus erledigen. „Wenn man dieses flexible Arbeiten näher betrachtet, dann sollten Unternehmen unbedingt auch die Kommunikation über das Internet Protokoll (VoIP) integrieren, um wiederkehrende Kosten, die aus der Nutzung von Mobiltelefonen entstehen, zu vermeiden. Mitarbeiter, die Zuhause arbeiten, sind somit unter der gleichen Nummer erreichbar und profitieren von den gleichen Funktionen, die ihnen auch im Büro zur Verfügung stehen“, erklärt Aastra.

Offene Standards seien generell von Nutzen. „Das so genannte Session Initiation Protocol (SIP) ist der wichtigste Standard, über den ein Entscheidungsträger beim Kauf von IT-Lösungen Bescheid wissen sollte, wenn es um Sprachkommunikationssysteme geht. Systeme auf SIP-Basis sind dazu gedacht, problemlos in zukünftige Systeme integriert werden zu können. Unternehmen verlassen damit das ‚Gefängnis’ ihrer eigenen Systeme und können ihre Kommunikationstechnologie weiterentwickeln und stetig aktualisieren“, empfiehlt Aastra. Viele Unternehmen würden den Investitionen in neue Technologien noch skeptisch gegenüberstehen. Eine drastische Komplettumstellung sei aber gar nicht notwendig, meint der Berliner ITK-Spezialist: Unternehmen sollten sich vielmehr auf einen allmählichen Prozess einstellen, der Ihnen bereits zu Anfang Verbesserungen ermöglicht, ohne große Anfangsinvestitionen leisten zu müssen.

„Wenn wir über die Effizienzverbesserung von Kommunikationslösungen reden, sollten Unternehmen aber auch noch folgendes berücksichtigen: die Existenz eines Verwaltungstools, das anzeigt, ob ein Kollege bereits in einem Gespräch ist, um Anrufe effektiver organisieren zu können; eine Software zum Austausch von Daten, damit noch mehr konstruktive Dialoge zwischen Mitarbeitern ermöglicht werden; auf Laptop installierte Softphones um die Kosten durch Anrufe auf Mobiltelefone zu verringern, die bei Reisen oder Fernarbeit entstehen; mobile Kommunikation über WiFi Netzwerke“, sagt Aastra-CEO Andreas Latzel.

Die Kreditkrise führe zu drastischen Budgetkürzungen. Unternehmen sollten daher überlegen, wie Investitionen in Kommunikationstechnologie sinnvoll vorgenommen werden können. „Besonders in rezessiven Zeiten ist es für Unternehmen wichtig, dass sie die richtigen Kommunikationslösungen haben, um den Wünschen ihrer Kunden zu entsprechen und dafür sorgen zu können, dass ihre Mitarbeiter effizienter arbeiten“, so die Empfehlung von Latzel.