Bei Anruf Verbraucherzorn! Call Center brauchen Qualitätsstandards

am 22. Juni 200927. Dezember 2024 von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Technik", Dienstleistungen, Forschung, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Telekommunikation, Werbung, Wirtschaft, Wissenschaft4 Kommentare

Das aktuelle Marktvolumen für den externen Einkauf von Call Center-Dienstleistungen beträgt jährlich rund zwei Milliarden Euro. Während telefonischer Service für Dienstleister schon seit geraumer Zeit unverzichtbar sind, bieten auch Industrieunternehmen ihren Kunden immer häufiger telefonische Kontaktmöglichkeiten an.

Trotz des hohen Einkaufsvolumens mangelt es nach Auffassung von Experten an Preistransparenz. Auch die jeweils gebotene Servicequalität und die Serviceanforderungen bei der Auftragsvergabe spielen hier eine zentrale Rolle. Sie werden in Deutschland bisher noch in keiner regelmäßigen Erhebung erfasst. Aus diesem Grund führt der Bundesverband Materialwirtschaft, Einkauf und Logistik (BME) gemeinsam mit dem internationalen Call Center-Unternehmensverband CCBenchmarks im deutschsprachigen Raum eine detaillierte und umfassende Erhebung zum Einkauf von Call Center- Dienstleistungen durch.

Der neue Preis- und Qualitätsindex ermögliche Einkäufern, Preise und Qualitäten präzise miteinander zu vergleichen. So werden bei den Preisabfragen zu In- und Outbound jeweils 15 unterschiedliche Anruftypologien abgefragt. „Darüber hinaus enthält die Studie viele wertvolle Informationen rund um den Einkauf von Call Center Dienstleistungen. Dies reicht von Bewertungsmethoden für die Servicequalität bis zu den von den Unternehmen primär genutzten Kriterien für die Auswahl von Call Center-Dienstleistern“, teilen BME und CCBenchmarks mit.

Messbare Qualitätsnormen sind nach Auffassung von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus, auch bei der Sprachcomputern vonnöten. „Seit 2007 wird deshalb in Kooperation mit dem Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation und Experten der deutschsprachigen Fachszene ein industrienaher Standard für Sprachapplikationen erarbeitet“, so Steimel.

Die Ergebnisse der ersten Projektphase wurden in der Studie „Leitfaden – Qualitätskriterien für Sprachapplikationen“ veröffentlicht: „Als Unternehmen, das seit acht Jahren und von Anfang an auf die Nutzung von Spracherkennung und die Verfolgung innovativer natürlichsprachlicher Designansätze gesetzt hat, sehen wir uns in der Verantwortung, einen Beitrag zur Konsolidierung und zur weiteren Entwicklung der Branche insgesamt zu leisten“, erläutert Jörn Kreutel, Chief Technology Officer bei SemanticEdge in Berlin.

Auch wenn die Nutzung von Spracherkennung gegenüber dem Tonwahlverfahren DTMF (Geben Sie die 1 ein, wenn….) klar überlegen sei, müsse man immer noch Vorbehalte in der Öffentlichkeit ausräumen. Dazu seien die Maßstäbe des Fraunhofer Instituts, die sich auch in anderen Technologiefeldern bewährt hätten, ein wichtiger Beitrag: „Für die Branche und auch für uns selbst als Marktteilnehmer“, resümiert Kreutel.

Wer an der BME/CC-Benchmarks-Erhebung teilnehmen möchte, kann sich an Volkmar Klein wenden: volkmar.klein@bme.de. Teilnehmer der Studie erhalten kostenfrei eine Zusammenfassung der Analyse. Die Veröffentlichung der Studie „Einkauf von Call Center-Dienstleistungen“ ist zum 30. September 2009 geplant.

Link zum Qualitätsleitfaden für Sprachcomputer.

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Interview mit Genesys-Manager Heinrich Welter

Call Center wurden in der Vergangenheit nach der industriekapitalistischen Logik auf Effizienz getrimmt nach dem Motto „One size fits all“. Eine sehr kurzsichtige Geschäftspolitik. „Eine reine Fokussierung auf Call Center als Kostensparmaschine und auf die Produktivität von Agenten reicht nicht aus. Man muss die gesamte Interaktion mit den Kunden betrachten, um optimale Services zu bieten“, sagte Heinrich Welter vom Softwarespezialisten Genesys auf der Fachkonferenz G-Force in Barcelona. Das gelte auch für die neuen Kommunikationswege des Web 2.0, die mit den tradierten Kommunikationswegen der Unternehmen harmonisiert werden müssen. Vielfach seien Telefon- und Webdienste noch voneinander getrennt.

„Insgesamt stellen wir bei vielen Firmen fest, dass sie nicht die gesamten Prozesse im Zusammenwirken mit ihren Kunden systemisch durchplanen. Bei einem großen TK-Unternehmen beschäftigt sich beispielsweise eine Geschäftseinheit nur mit dem Verschicken des DSL-Splitters, eine andere Einheit kümmert sich darum, wie ein analoger Anschluss auf DSL umgeschaltet wird, eine weitere Einheit setzt sich damit auseinander, wie man Rechnungen im Internet abwickeln kann. Ein Kundenmanagement aus einer Hand sieht anders aus. Hier setzen wir mit unseren Technologien zur Prozesssteuerung an, um Kunden systemisch bedienen zu können“, so Welter.

Hotlines würden bei Verbraucherbefragungen regelmäßig Spitzenplätze auf der Hitliste des Zorns belegen, weil sie häufig nur als notwendiges Übel betrachtet werden. „Call Center sollen so günstig wie möglich laufen, häufig auch noch ausgelagert in Billiglohnländer. Sprachautomaten verschlimmern das Ganze, wenn sie als Kunden-Abfangjäger fungieren, um Kontakte zum Call Center-Agenten zu verhindern. Hier werden keine Maßanzüge geboten. Man beschränkt sich auf Konfektionsware. Firmen verspielen nicht nur ihre Reputation, sondern handeln sich wütende Kundenanrufe ein, die unter dem Strich zu höheren Servicekosten führen. Deshalb sollte man für reibungslose und exzellente Serviceabläufe sorgen“, erklärte Welter.

Das sei aber nicht nur eine Frage der Technologie, sondern auch eine Frage der Management-Qualität. „Deswegen haben wir eine eigene Business Consulting-Gruppe gegründet. Es reicht eben nicht aus, wenn wir unseren Geschäftkunden sagen, welche Features unsere Technologien haben. Die Genesys-Berater zeigen deshalb auf, wie Prozesse systemisch einwandfrei aufgesetzt werden müssen und wie man alle Kontaktkanäle zum Endkunden ohne Medienbrüche organisiert. Das geht bis zur Aufbereitung der Rechnung, die zur mehr Klarheit im Kundenservice beitragen kann“, führte Welter weiter aus.

Thomas Wind von der Beratungsfirma TellSell Consulting sieht die Notwendigkeit eines ausgefeilten Service Designs. „Unternehmen betreiben einen großen Aufwand, um technisch brillant zu sein und möglichst viele Features zu haben. Beim Kundenservice müsste es genauso sein. Das sollte nach einem Drehbuch ablaufen aus der Sicht des Kunden. Das gilt besonders für die Sprachautomatisierung. Theoretisch sind ja viele bereit, Self Service in Anspruch zu nehmen wie am Bankautomaten oder bei der Online-Buchung von Reisen. Es muss dann allerdings auch perfekt funktionieren, was leider häufig nicht der Fall ist“, monierte Wind in Barcelona. Wenn man die Vorteile eines Services deutlich mache, der rund um die Uhr anonymisiert genutzte werden könne, steigt auch die Akzeptanz.

Generell nimmt Wind eine höhere Sensibilität in der Wirtschaft wahr, einen verlässlichen und persönlichen Kundenservice zu bieten. Sowohl für die „Generation Wählscheibe“ als auch für die „Generation Facebook“. „Auch hier werden Szenarien durchgespielt, ob jede Altersgruppe die Dienstleistungen auch wirklich versteht und richtig damit umgehen kann“, so die Einschätzung von Wind.

Oftmals würden sich die Kundenservice-Einheiten am Ende der Nahrungskette befinden und müssten sich mit Fehlleistungen im Produkt, bei Prozessen und Service herumplagen, kritisiert Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus. „Systematische Kundenforschung und lernen aus Kunden-Feedback kann helfen, bestehende Produkte zu verbessern und Service-Innovationen anzustoßen. Auf den Voice Days plus am 6. und 7. Oktober in Nürnberg wollen wir Unternehmen präsentieren, die konsequent diesen Weg gehen. Beispielsweise 02, die auf Basis von Kundenbefragungen das neue Tarifkonzept mit ‚Kosten-Airback’ entwickelt haben“, so der Ausblick von Steimel. Unter dem Motto „Service für die Facebook-Generation“ werden weitere Firmen wie eBay, Cosmos direct oder auch Audi darstellen, wie man Kunden zum Impulsgeber für Prozessoptimierung und Service-Design einsetzen könne.

115-Tarif-Wirrwarr – Amtsstuben-Odyssee noch lange nicht beendet

am 25. März 200926. März 2009 von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Technik", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Telekommunikation, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

Die in den Ballungsgebieten gestartete Behördenrufnummer 115 ist ein Mammutprojekt. Sie soll im föderalen Deutschland die klassische Auskunft der Kommunen mit den Landes- und Bundesbehörden vernetzen. Beim Start der Rufnummer verkündete Bundesinnenminister (BMI) Wolfgang Schäuble, dass den Bürgern künftig eine „Odyssee durch die Amtsstuben“ erspart bleiben solle. Eine Odyssee ganz anderer Art erwarten Branchenexperten bei den Preisen für 115-Anrufe. Der Pressemitteilung des BMI ist nur zu entnehmen, dass man bei Anrufen aus dem Festnetz der Deutschen Telekom mit sieben Cent pro Minute rechnen muss. Die Tarife aus den Mobilfunknetzen liegen „überwiegend“ zwischen 17 und 39 Cent pro Minute.

Nach Recherchen des Branchendienstes Teltarif liegen die Minutenpreise teilweise deutlich höher. „Leider haben Bund und Länder es versäumt, den Telefonanbietern Vorgaben für eine transparente Preisgestaltung für Anrufe auf die 115 zu machen. Die Folge: Die Preise für einen Anruf aus dem deutschen Festnetz liegen je nach Anbieter zwischen 7 und 12 Cent pro Minute, für einen Anruf aus den deutschen Mobilfunknetzen zwischen 17 und 50 Cent pro Minute. Und: Statt über eine Tarifansage vor Gesprächsbeginn über die anfallenden Kosten informiert zu werden, muss sich der Anrufer selbst in den vollständigen Tarifinformationen und AGB seines Telefonanbieters über die entsprechenden Anrufkosten informieren. Es ist deshalb davon auszugehen, dass viele Nutzer der einheitlichen Behördenrufnummer die Kosten, die ihnen ihr Telefonanbieter für einen solchen Anruf berechnet, nicht kennen“, vermutet Teltarif. Fünf Minuten in der Warteschleife zu stecken, könne teuer sein. Wer die einheitliche Behörden-Rufnummer über einen Prepaid-Tarif eines Mobilfunk-Discounters, „kann dafür schon 2,50 Euro seines Guthabens verlieren. Bei unserer Anfrage, wo wir in Berlin einen neuen Reisepass ausstellen lassen könnten und welche Unterlagen wir dazu benötigten, dauerte das folgende Gespräch weitere sechs Minuten – macht insgesamt elf Minuten Gesprächsdauer und 5,50 Euro Gesprächskosten in unserem Tarifbeispiel“, schreibt Teltarif.

Transparenz und Verbraucherschutz sehen anders aus, moniert der Bonner Mehrwertdienste-Anbieter Next ID: „Besonders bei den Preisangaben ist es schwierig, auf der 115-Website irgendetwas zu finden. Dabei sind Preisangaben gesetzlich vorgeschrieben“. Die Mitarbeiter der Service-Center sind jedenfalls bei Nachfragen zu den anfallenden Preisen für Anrufe auf der Behördenrufnummer durchweg überfordert: „Die häufigste Auskunft lautet, dass ein Anruf auf der 115 aus dem Festnetz sieben Cent pro Minute kostet. Auch falsche Auskünfte wie ‚0,7 Cent aus dem Festnetz’ oder ‚zwischen 16 und 39 Cent aus den Mobilfunknetzen’ gaben die Agenten bei den Testanrufen von Teltarif an. In keinem Fall wiesen die Mitarbeiter ohne konkrete Nachfrage auf Unterschiede zwischen Anrufen aus dem Festnetz und aus den Mobilfunknetzen hin“, berichtet Teltarif.

„Den Anrufern ist in den meisten Fällen sicherlich nicht bewusst, dass bei einer komplexeren Anfrage mit etwas Wartezeit schnell mehrere Euro zusammenkommen, wenn Sie vom Mobiltelefon anrufen. Es bleibt abzuwarten, wie es gelingt, dies den Verbrauchern auch transparent zu kommunizieren – insbesondere denen, die als Flatrate-Nutzer über die gewohnten regionalen Nummern den Service kostenfrei in Anspruch nehmen würden. Ob hier die gebotene ‚Servicequalität’ in den Call Centern die Mehrkosten aufwiegt, bleibt abzuwarten“, sagt Call Center-Experte Jens Klemann, Geschäftsführer des Beratungshauses Strateco. Klar sei, dass mit den sieben Cent pro Minute nur maximal ein Sechstel der Kosten der Hotline gedeckt werden, was ja erst einmal nicht schlimm wäre, wenn sich dadurch Kosteneinsparungen an anderer Stelle ergeben würden, mein Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin. „Allerdings müsste die 115 im ersten Level schnelle Auskünfte bieten und im zweiten Level komplexere Anfragen bewerkstelligen. Es ist aber zu vermuten, dass die 115, durch die breite Bekanntmachung in den Medien viel mehr neue Fragen und Anrufe erzeugt als bisher und somit eine zusätzliche Kostenwelle auf die Verwaltung zukommt“, prognostiziert Pape.

Gleichzeitig habe man in den Fernsehberichten gesehen, dass die Agenten des Bürgertelefons die Anfragen auch nur als Suchbegriffe in eine Wissensdatenbank eingeben und die Ergebnisse dann fallgerecht vorlesen, ein Verfahren, dass jeder Google-Nutzer beherrschen würde und welches auch durch ein natürlich-sprachliches Dialogsystem über den telefonischen Kanal abgebildet werden könnte. „Der 115-Selfservice muss daher aus Kostengründen ernsthaft mit in Betracht gezogen werden. Die Technologie steht dafür bereits zur Verfügung“, resümiert Pape.

Da zunehmend Flat Tarife für das Festnetz genutzt werden, sei es für den Bürger ärgerlich, wenn er dann für die 115-Nutzung zahlen soll, sagt Udo Nadolski, Geschäftsführer der IT-Beratungsfirma Harvey Nash. Normalerweise sollte der Call Center- Einsatz Kosten auf der Betreiberseite einsparen, und nicht zu erhöhten Kosten für den Kunden führen. „Die ersten Tests zeigen, dass die Angelegenheiten der Bürger nicht mit dem Anruf der 115 erledigt sind, sondern weitere Anrufe wie bisher auch getätigt werden müssen. Insofern ist die 115 zumindest im Pilotversuch nur eine Telefonauskunft, über die Telefonnummern und Adressen erfragt werden können. Entscheidend ist aber nicht nur das Service Center unter der 115 und der Informationspool, auf den die Mitarbeiter im zugreifen können, sondern das jeweilige Backoffice, wo die Angelegenheit des Bürgers tatsächlich bearbeitet wird“, so Nadolski. Ein bürgernahes, serviceorientiertes Konzept müsse alle Behörden und Ämter einbeziehen. Die Amtstuben-Odyssee sei noch lange nicht zu Ende, glaubt der Harvey Nash-Chef. Das BMI geht davon aus, dass sich durch die 115 das mehrmalige Anrufen von Ämtern reduziert wird. „In Abhängigkeit zum Anrufaufkommen kann der D115-Tarif im Anschluss an den Pilotbetrieb gegebenenfalls gesenkt werden“, erklärt BMI-Sprecherin Alexandra Pietsch.

Bürgertelefon 115 gestartet – Das Merkelprojekt könnte in die Hose gehen

am 24. März 200924. März 2009 von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Forschung, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Telekommunikation, Wirtschaft5 Kommentare

In Berlin, Köln/Bonn und dem Rhein-Main-Gebiet startet heute das Bürgertelefon 115, das vor drei Jahren beim IT-Gipfel der Bundesregierung von Bundeskanzlerin Angela Merkel als Maßnahme zur Verbesserung der Verwaltungsdienstleistungen vorgestellt wurde. Insgesamt 10 Millionen Menschen kommen nun in den Genuss der neuen Nummer. Bundesweit soll der Telefonservice voraussichtlich 2014 verfügbar sein. Mehr als die Hälfte der telefonischen Anliegen sollen von Call Center-Agenten direkt beantwortet werden: Über ihre Computer können sie auf eine Datenbank mit den 150 häufigsten Fragen zurückgreifen. Wenn die Mitarbeiter allerdings keine Antwort wissen, werden die Anfragen weitergeleitet – der Kunde soll innerhalb von 24 Stunden einen Rückruf, ein Fax oder eine E-Mail bekommen.

In der Pilotphase kann man die 115 allerdings nur von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 bis 18 Uhr anrufen bei einem Minutenpreis von sieben Cent. Danach solle der Service nach Angaben des Bundes-CIO Hans Bernhard Beus zu jeder Tages- und Nachtzeit angeboten werden. Auf eine Automatisierung werde man verzichten. Die Bürger würden nicht gerne mit einem Sprachcomputer reden. Das sei eine Vertrauensfrage. Branchenexperten gehen davon aus, dass die öffentliche Hand auf eine Kombination von persönlicher Beratung und Automatisierung nicht verzichten könne. „Wie in jedem anderen Call Center werden auch die Agenten des Bürgertelefons merken, dass es häufig wiederkehrende Fragen gibt, die sich mit einem natürlich-sprachlichen Dialogsystem sehr gut vorqualifizieren und automatisieren lassen. Damit könnten die Agenten von Standardanfragen entlastet werden und hätten auch Zeit für kompliziertere Anfragen, für die sie die Anrufer derzeitig weiterleiten müssen“, erklärt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin.

Zudem seien die Staatskassen leer – das Bürgertelefon könnte sich schnell zu einem Kostenproblem auswachsen. „Mit der Weiterentwicklung von Technologie und Design bei den Sprachdialogsystemen in den vergangenen Jahren hat sich das Argument ‚Mensch-Mensch ist der bessere Service’ relativiert. Mensch-Mensch und Mensch-Maschine sind keine Alternativen mehr, sie spielen zusammen in einem optimierten, effizienten und kundenfreundlichen Telefonservice. Die aktuelle Werbekampagne von O2 bedient ein Klischee aus den Zeiten der alten Systeme mit einem starren Menü und sehr schlechter Spracherkennung. Mit der neuen Technologiegeneration hat das nichts mehr zu tun. Die Entscheider und Lobbyisten hinter dem Bürgertelefon, denen dieses Klischee auch bei der Konzeption des Bürgertelefons im Hinterkopf schwebte, werden sich in der Version 2.0 sehr ernsthaft mit den Automatisierungsmöglichkeiten natürlich-sprachlicher Dialogsysteme beschäftigen“, ist sich Pape sicher.

115 verharrt in der analogen Welt - Dienste der Zukunft sehen anders aus

Darüber hinaus sei es nicht nachvollziehbar, dass man beim IT-Gipfel über Future-Internet, semantische Technologien und moderne Sprachsteuerung spricht und beim 115-Projekt völlig auf intelligente Selbstbedienungstechnik verzichtet. Hightech sehe anders: „Wer auf das so genannte ‚One-Stop-Government’ setzt, der muss damit rechnen, dass die Bürger das Angebot ernst nehmen und wirklich jedes Anliegen bis hin zum Zaunkrieg mit dem Nachbarn vorbringen. Ohne ein vernünftiges Automatisierungskonzept werden die Bürgertelefone heiß laufen und die Kosten explodieren“, warnt Bernhard Steimel, Sprecher der Nürnberger Voice Days und Customer Contact Days. Das Merkel-Prestigeprojekt könnte sonst in die Hose gehen.

Ich habe in Bonn heute einen Testanruf gemacht und bin sofort auf Granit gestoßen. Nach 15 Sekunden meldete sich eine Call Center-Dame in Köln mit Namen und dem Standardspruch „Was kann ich für Sie tun?“. Das gehört wohl mittlerweile schon zur „Servicekultur“ von allen Call Center-Anbietern. Ich fragte nach dem nächsten Abholtermin für Sperrmüll. Solche Anfragen werden wahrscheinlich im Vordergrund stehen. Sie suchte, suchte, suchte, fragte nach meinem Wohnort und fand nichts. „Haben Sie denn keinen Abfallkalender?“. „Nein, den habe ich verbummelt“, war meine Antwort – so etwas soll ja vorkommen. Wieder Schweigen und Suche. Dann der Verweis auf die Telefonnummer des Abfallwirtschaftsamtes in Bonn. Klasse, entspricht den Bedenken der Self Service-Kenner. So profane Daten müsste die 115 sofort ausspucken. Schwach.

Jobsuche mit dem iPhone – Personaldienstleister positionieren sich mit Online-Angeboten

am 11. März 200911. März 2009 von gsohnin "Apple", "Dienstleistungsökonomie", "iPhone", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Management, Medien, Telekommunikation, Wirtschaft2 Kommentare

Personaldienstleister in Deutschland erwarten „goldene Zeiten“, so das Handelsblatt in einer aktuellen Meldung: „Nach der Krise werden mehr Zeitarbeiter beschäftigt sein als zuvor“, wird Randstad-Chef Ben Noteboom zitiert. Mittelfristig geht Randstad von einer Million Menschen aus, die in Deutschland bei Personaldienstleistern unter Vertrag stehen werden – das entspräche einer Steigerung der Beschäftigtenzahl in der Branche um gut 30 Prozent.

Zeitarbeitsunternehmen, die sich auf Personaldienstleistungen mit qualifiziertem Fachpersonal wie kaufmännisches oder IT-Personal spezialisieren, seien von der Rezession derzeit kaum betroffen, so Reiner Pientka, Geschäftsführer der tecops personal GmbH: „In der Krise gewinnt eine Flexibilisierung der Personalstruktur in den Unternehmen enorm an Bedeutung. Unternehmen versuchen vor dem Hintergrund schrumpfender Auftragsbücher zunächst, Kosten zu drücken, indem sie ihre internen Prozesse und Workflows optimieren. Durch die in verschiedenen IT-Projekten erforderlichen zeitlich befristeten Personalressourcen entsteht eine Nachfrage an ‚Wissenszeitarbeitern’, die für einen festen Projektzeitraum klar umrissene Aufgaben übernehmen”, berichtet Pientka.

Gleichzeitig scheuten sich aber viele Unternehmen in Deutschland noch, bei Zeitarbeitsfirmen Personal anzufragen: „Mangelnde Transparenz der Konditionen und Kosten der Arbeitnehmerüberlassungen schufen in der Vergangenheit Entscheidungsvorbehalte und ein schlechtes Branchenimage, weiß der tecops-Chef. Um Vertrauen bei Kunden und Bewerbern zu schaffen, sollten die Anbieter von Personaldienstleistungen daher neben qualifiziertem Personal vor allem Transparenz zu Gehältern, Kosten und Margen schaffen, so Personalexperte Pientka. Dazu eigne sich insbesondere das Internet und die Neuen Medien: „In unserem neuen Webauftritt, den wir unter http://www.tecops.de gelauncht haben, bieten wir beispielsweise bewusst einen Kostenkalkulator an, der interessierten Unternehmen und Bewerbern auf einen Blick die Kostenbestandteile aufschlüsselt – bis hin zu unserer eigenen Marge legen wir jeden Pfennig offen.“

Auch Michael Zondler vom Personaldienstleister Harvey Nash sieht in intelligenten Serviceangeboten auf Basis der Neuen Medien den Schlüssel für ein besseres Branchenimage und spannende Wachstumspotenziale: „Mit Online-Diensten oder mobilen Angeboten wie unsere iSuite für iPhone-Nutzer können sich Kandidaten wie Kunden jederzeit zu offenen Positionen und dem Status ihrer Bewerbungen informieren“, erläutert Zondler. Attraktive Self Services würden zusätzlichen Kundennutzen schaffen, der gerade in Zeiten mit hohem Wettbewerbsdruck einen echten Vorteil darstellt.

Roboter in den Ruhestand??? O2-Werbekampagne hat den Sinn von Self Service nicht verstanden

am 7. März 20098. März 2009 von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Management, Marketing, Medien, Telekommunikation, Werbung, Wirtschaft9 Kommentare

Mit Spielzeug-Robotern, die sinnlos durch die Gegend fahren, versucht O2 derzeitig eine neue Werbebotschaft unter die Leute zu bringen: Persönlicher Service statt Roboter – und das nicht nur im Call Center, sondern auch im Shop – was für eine Überraschung. Kann die Botschaft überzeugen? Eigentlich nicht. Von der Reisebuchung bei Portalen wie Triptivity bis zur bequemen und perfekt organisierten Bestellmöglichkeit bei Amazon setzen sich immer mehr Self Service-Angebote durch. Warum soll das per Telefon nicht auch klappen, wenn man entsprechende Dienste intelligent aufsetzt. Zudem gibt es wohl kaum eine Telekom-Firma, die ausschließlich Sprachcomputer anbietet, wie es die O2-Werbung suggeriert.

Obwohl die Softwaretechnologie heute alles automatisiert und Routineprozesse abwickelt, sind nach Ansicht des amerikanischen Marketingexperten Don Peppers die meisten Call Center viel zu wenig mit entsprechenden Lösungen ausgestattet – sie sind „unter-automatisiert“: „Das ist schlecht. Wenn die verfügbare Software aber irgendwann zum Einsatz kommt, passiert Folgendes: Immer mehr Aufgaben und Prozesse, die sich automatisieren lassen, werden online abgewickelt, sie wandern ins Internet. Warum sollte ein Kunde darauf warten, mit jemandem sprechen zu dürfen, wenn er sich auf einer Internet-Seite selber helfen kann? Heute nutzt auch jeder den Geldautomaten und niemand geht mehr an den Geldausgabeschalter zum Bankangestellten. Call Center werden in Zukunft also zunehmend gebraucht, um Ausnahmefälle zu klären, also solche Dinge, die sich im Vorfeld nicht automatisieren lassen, oder Anfragen, die durch das normale Raster fallen“, sagt Peppers.

Bei den Call Center-Agenten sei deshalb ein gesundes Maß an Urteilsvermögen und Kreativität vonnöten. Man brauche motivierte und entschlussfreudige Mitarbeiter. „Die Softwaretechnologie kann dabei nur unterstützen. Zukünftig wird es im Call Center weniger Mitarbeiter geben, von denen jeder einzelne aber wichtiger wird“, so der Autor des Buches „Rules to break and laws to follow“ (VCH Wiley-Verlag).

Der steigende Anteil der Automatisierung und die immer intelligenter werdenden Self Service-Angebote werden sich nach Ansicht von Peppers auf die gesamte Wirtschaft auswirken: „Jedes Mal, wenn ein Kunde online geht und großartigen Kundenservice von Amazon, eBay oder Google bekommt, wächst auch sein Service-Anspruch beim Kiosk an der Ecke.“ Ein Kunde ertrage keinen Verkäufer mehr, der nicht weiß, wo die Ware liegt oder der nicht in seiner Pause gestört werden will.

„Die Exzellenz im klassischen Kundenservice und beim Servicedesign muss in den nächsten Jahren deutlich verbessert werden, sonst werden viele Jobs über die Klinge springen“, prognostiziert Bernhard Steimel, Sprecher der Nürnberger Voice Days und Customer Contact Days. Der Kundendialog-Fachmann hält Unternehmen für zukunftsfähig, die komplexe Technik möglichst simpel nutzbar machen, das Plug-and-Play-Prinzip beherrschen, auf Produktästhetik achten und im Kundenservice auf persönliche und individuelle Wünsche eingehen.

„Alles andere läuft über Maschinen besser. Es dauert nicht mehr lange, dann können Automaten auf die Stimmungslage des Benutzers reagieren, einen Griesgram mit Humor freundlich stimmen, den Gestressten zügig bedienen und den Ratsuchenden mit ausführlichen und genauen Informationen versorgen – muffelnde Call Center-Agenten, dümmliche Beratung von der Stange, bürokratische Organisationen, überflutete Wartezimmer beim Onkel Doktor, Terminschlampereien von Kfz-Betrieben, Warteschleifen am Telefon oder genervtes Verkaufspersonal kann sich niemand mehr leisten“, warnt Steimel.

Der Kölner Wissenschaftler Bernd Vorwinkel geht in seinen Analysen sogar noch weiter. Er sieht die künstliche Intelligenz im Alltag und Arbeitsleben unaufhaltsam auf dem Vormarsch. „Da die künstliche Intelligenz noch nicht über ein eigenes Bewusstsein verfügt, ist sie der menschlichen Arbeitskraft besonders dort überlegen, wo die Tätigkeit auf die Abarbeitung festgelegter Abläufe zurückgeführt werden kann. Damit sind die Bereiche betroffen, in denen keine große Kreativität gefordert wird“, schreibt er in seinem Opus „Maschinen mit Bewusstsein – Wohin führt die künstliche Intelligenz“.

So seien praktisch alle Berufe im Bankenwesen und in der Industrieproduktion im Prinzip schon jetzt durch künstliche Intelligenz ersetzbar. „Selbst bei so anspruchsvollen Tätigkeiten wie der Verwaltung von Aktienfonds haben Computerprogramme in der Regel größeren Erfolg als Menschen…Die Massenproduktion in der Industrie wird schon in naher Zukunft ausschließlich von Computern und Robotern ausgeführt werden können. Auch in der Landwirtschaft werden computergesteuerte Maschinen die Bearbeitung der Nutzflächen bis hin zur Ernte übernehmen“, so die Vorausschau von Vorwinkel. Mit dümmlichen batteriebetriebenen Spielzeug-Robotern hat das wenig zu tun.

Neues soziales Netzwerk „Dienstleistungsökonomie“ – Ning macht es möglich, dauerte nur ein paar Minuten

am 24. Februar 200924. Februar 2009 von gsohnin Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Telekommunikation, USA, Wirtschaft, Wissenschaft1 Kommentar

Folgende Fragen stehen im Vordergrund: Wie können Unternehmen in der postindustriellen Ära überleben? Wie muss eine robuste Dienstleistungsökonomie gestaltet werden?

Nettes Tool von Ning, geht ratz fatz…..Mal sehen, wie sich das entwickelt….
Gruß
Gunnar

Dumme Kundeninteraktion – Wie miserabel orchestrierte Technologien den Service verschlechtern

am 20. Februar 200925. September 2012 von gsohnin "Technik", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Telekommunikation, USA, Werbung, Wirtschaft2 Kommentare

Bill Price, Autor des Buches „The Best Service Is No Service“, fordert von Unternehmen einen Paradigmenwechsel in der Kundenkommunikation. „Man sollte vor allen Dingen ‚dumme Kontakte’ vermeiden. Sie sind für das Unternehmen schädlich und für Kunden sehr ärgerlich“, sagte Price als Hauptredner der Fachmesse Call Center World in Berlin. Automatisierung und Selbstbedienungsservice würden häufig ohne eine klare Prozessstrategie angeboten. „Viel zu oft bieten Unternehmen entweder Self Service oder persönlichen Kundendienst. Der Self Service ist schlecht organisiert und Agenten sind gelangweilt, weil sie immer wieder die gleichen simplen Antworten geben müssen“, kritisiert Price.

Wenn eine Mobilfunkfirma die Servicerufnummer für die Freischaltung eines Handys anbietet und sich dann ein Sprachautomat meldet, der für diesen Dienst gar nicht vorbereitet ist, seien Frustrationen der Anrufer nicht zu vermeiden, so die Erfahrung von Udo Nadolski, Geschäftsführer des Beratungshause Harvey Nash in Düsseldorf: „Wenn der Handykunde dann in der Warteschleife endet, ständig Fehlermeldungen des Sprachautomaten erhält und am Ende einem Call Center-Agenten seinen Wunsch schildern muss, ist das Desaster perfekt. Wenn der Agent mir mitteilt, ich hätte dem Sprachautomaten direkt das Wort ‚Berater’ sagen müssen, weil er mit ‚Karte freischalten’ gar nichts anfangen könne, fühle ich mich schlichtweg veräppelt. Das ist in der Telekom-Branche leider die Regel und nicht die Ausnahme“, moniert Nadolski, Experte für Telekommunikation und Informationstechnik.

Man müsse den Self Service genau planen, statt den Kunden einfach einen Haufen verschiedener Möglichkeiten zur Auswahl zu geben, so der Ratschlag von Bill Price, der den Kundenservice von Amazon aufgebaut hat. „Ein perfektes Service Design der unterschiedlichen Kundenkanäle ist keine profane Angelegenheit, die man dem Zufall überlassen darf. Hier müssen sich die Unternehmen viel stärker die Brille des Kunden aufsetzen und ein Drehbuch entwickeln, um einen reibungslosen Kundenkontakt zu gewährleisten“, erklärt Nadolski. Die Verknüpfung der unterschiedlichen Kontaktkanäle zum Kunden auf einer elektronischen Plattform ist nach Auffassung von Peter Nowack, Geschäftsführer des Dortmunder Softwarehauses VoicInt, heutzutage unabdingbar. „Nur so können Missverständnisse und Dopplungen im Kundenservice verhindert und ärgerliche Medienbrüche vermieden werden. Etwa im Bankgeschäft: Überweisungen tätigen immer mehr Menschen online, bei Fragen nach Gebühren und Zinssätzen schicken die Kunden eine E-Mail, bei weiterem Informationsbedarf rufen sie an. Die Anforderungen an die Bank reichen von der einfachen Auskunft bis zur qualifizierten Beratung im persönlichen Gespräch. Alles das muss ein so genanntes Customer Interaction Portal heute bewerkstelligen“, erläutert Nowack.

Die Orchestrierung aller Kundeninteraktions-Technologien zählt zu den Schwerpunktthemen der diesjährigen Voice Days. Das teilte Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business, auf der Call Center World mit. „Das professionelle Servicemanagement über eine Vielzahl an Kontaktwegen ist die zentrale technologische, prozessuale und organisatorische Herausforderung für alle CIOs. Unter dem neuen Label ‚Customer Contact Days’ werden wir auf den Voice Days 2009 Strategien, Lösungen und Erfolgsbeispiele hierfür präsentieren“, führte Steimel aus. Es gehe um VoIP, integrierte Kommunikations-Plattformen, Multichannel-Lösungen und Unified Communications. Die Branchenveranstaltung findet am 6. und 7. Oktober 2009 erstmals im Messezentrum Nürnberg statt. Mit der NürnbergMesse wurde nach Angaben der Veranstalter ein neuer strategischer Partner gewonnen, mit dem man gemeinsam die Reichweite erhöhen könne durch Synergien im Marketing auch mit anderen Veranstaltungen am Standort Nürnberg. Dazu zählten vor allen Dingen die Mailingtage und die CRM-Expo. „Wir sehen, dass die Top-Player, die Mehwertdienste, Hosting oder Software für Call Center und Business Communication anbieten, einen hohen Überzeugungsaufwand bewerkstelligen müssen. Diesen Wirtschaftskreisen wollen wir eine neue Plattform bieten“, so Jens Klemann, Mitveranstalter der Voice Days und Customer Contact Days.

Bill Price auf der Call Center World in Berlin: Warum es gut ist, mit dem Kunden keinen Kontakt zu haben

am 26. Januar 2009 von gsohnin "Technik", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Telekommunikation, Wirtschaft1 Kommentar

Bill Price, der ehemalige Vice President of Global Customer Service von Amazon, kommt zur Call Center World nach Berlin. Bei Amazon revolutionierte er den Kundenservice mit der radikalen Philosophie „der beste Service ist kein Service“. Auf der Berliner Fachveranstaltung spricht Price beim Vorkongress-Seminars am 16. Februar 2009 sowie am Strategietag des Kongresses am 17. Februar 2009 im Hotel Estrel in Berlin-Neuköln. „Der durchschnittliche Kunde hat einfach keine Lust, seine Bank anzurufen oder seinem Online-Händler eine E-Mail zu schicken, wenn eine von ihm in Anspruch genommene Sachleistung weiterer Erklärungen bedarf oder Defizite aufweist. Stattdessen sollte alles von Anfang an klar strukturiert und problemlos verlaufen“, so die Analyse von Price. Mit dem Kauf eines Produktes soll der Kunde zufrieden sein und gar keinen Anlass finden, wieder mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, bestenfalls für weitere Käufe. Bei Amazon ist daher die Zahl der Kontakte pro Kundenauftrag längst eine wichtige Steuerungsgröße.

Hat der Kunde dennoch einen Grund, sich beim Unternehmen zu melden, sei es wichtig, intelligente Selbstbedienungs-Konzepte zu entwickeln. „Die These von Bill Price ist verlockend und einleuchtend zugleich: Kunden wollen keinen Service, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte, die möglichst den Servicefall ausschließen oder mit schnell und einfach zu bedienenden Self Service- Angeboten kombiniert sind“, bewertet Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business (IVB), die Empfehlungen des ehemaligen McKinsey-Beraters Price.

Die Praxis zeigt, dass es vielen Unternehmen nicht gelingt, diesen Maßstäben gerecht zu werden. „Sie schlagen sich anscheinend lieber in ihre Kundendienst-Abteilungen mit den Auswirkungen und Symptomen schlecht konzipierter Produkte und Services herum und betätigen sich in der Brandbekämpfung, ohne die Ursachen wirklich zu beheben“, weiß Steimel, der vor allem die Servicekultur im hart umkämpften Telefonmarkt kritisch unter die Lupe nimmt. „Insbesondere bei den Festnetzanbietern bekommt man zuweilen den Eindruck, dass sie alles tun, um möglichst viele Servicevorfälle zu generieren.“

Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Hotline-Personal, Tarifdschungel und abmahnfähige Geschäftsbedingungen führt er als Beispiele für schlechte Serviceerlebnisse an. „All das führt schnell zu Kundenfrust. Mitarbeiter sind oftmals nicht in der Lage ein Problem am Telefon zu lösen, da sie lediglich für einfache Auskünfte, die so genannten FAQs, geschult sind, und über keine oder geringe Vollmachten verfügen, um ein Kundenanliegen schnell und unbürokratisch zu lösen,“ berichtet Steimel. Kann einem Kunden nicht geholfen werden, werde dieser versuchen, über andere Kanäle das Unternehmen zu erreichen.

„Diese Mehrfach-Kontakte, der von Price zitierte ‚Schneeballeffekt’, werden dann zum echten Problem, wenn Anfragen über unterschiedliche Eingangskanäle nicht einem Vorgang zugeordnet werden können. Diese Fähigkeit besitzen leider die wenigsten Unternehmen. Zudem gibt es oftmals keine adäquate Möglichkeit einfache Vorgänge schnell selbst zu erledigen. Wer es gewohnt ist, seine Flüge online zubuchen, den telefonischen Quick Check-In bevorzugt und Sitzplatzreservieren per SMS liebt, der hat wenig Spaß bei den meisten Angeboten der Telefonfirmen zur Selbstadministration per Telefon oder im Internet“, so Steimel.

Vor allen Dingen die Self Service-Intelligenz im Call Center müsse nach Ansicht von Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge, deutlich gesteigert werden. Das personalisierte Dialogmanagement werde ein großes Thema der Call Center-Großveranstaltung sein: Die kundenindividuelle Vorqualifikation, Dialogführung und Weiterleitung, je nach dem welcher Kunde, wann, auf welcher Rufnummer anruft. Die optimale Mensch-Maschine-Mensch-Kommunikation unter Nutzung sämtlicher vorhandenen Informationen über den Anrufer. Zu welcher Kundengruppe gehört er, genutzte Produkte, letzter Vorfall. Offene Dialogführung anstelle starrer Dialoge – „Wie kann ich Ihnen helfen?“. „Die Personalisierung der Sprachdialoge durch die Nutzung vieler Informationen über den Kunden gleich zu Beginn und während des Dialoges könnte viele Probleme und Bedenken gegen Sprachdialogsysteme auflösen und Kunden zufriedener machen“, so der Ausblick von Pape, dessen Firma entsprechende Lösungen auf der Call Center World in Berlin vorstellen wird.

Forrester-Studie: Wie mangelhafte Kundenkommunikation das Geschäft ruinieren kann

am 21. Oktober 200821. Oktober 2008 von gsohnin Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Telekommunikation, Wirtschaft

Mangelhafte Anrufsteuerung und -umleitung, Unvermögen bei der Lösung von Problemen, verfehlte Übergaben und nicht funktionierende Zusammenarbeit zwischen Selbstbedienung und telefonischer Vermittlungsstelle: Das sind einige der Hauptbeschwerden der neuen Forrester Research-Studie „Warum es Ihr Geschäft ruinieren kann, mit Kunden zu sprechen“, die sowohl amerikanische Kunden als auch Service-Agenten zu Protokoll gaben. So funktioniert in vielen Firmen der automatisierte Telefonservice, dessen Aufgabe es ist, einfache Fragen zu beantworten und zeitgleich die Arbeitsbelastung der Verkaufsrepräsentanten zu reduzieren, bei weitem nicht so wie geplant. Und fast die Hälfte der 5.000 befragten Kunden bevorzugen nach wie vor die Kommunikation mit Menschen.

„Obgleich der Trend der vergangenen zehn Jahre dahin ging, Kunden aus Gründen der Kostenersparnis zu motivieren, Selbstbedienungs-Kanäle zu nutzen, bevorzugen nach wie vor immer noch 45 Prozent der Verbraucher bei Abfrage eines Kundendienstes das direkte Gespräch am Telefon mit einem Kundendienstberater“, erklärt Natalie Petuhoff, Senior Analyst von Forrester Research, gegenüber dem Magazin Speech Technology http://www.speechtechmag.com. Das System der Selbstbedienung durch automatisierte Telefonsysteme hat bei den Teilnehmern der Untersuchung den letzten Platz eingenommen. Nur zwei Prozent der Probanden favorisierte diese Variante.

Dabei ist es nach Ansicht von Petuhoff umso erstaunlicher, dass die Kernaussage der Untersuchung generationsübergreifend Gültigkeit besitzt: „Die gesamte Baby-Boom-Generation, die Generation X aber auch die Generation Y vertreten die Überzeugung, dass das direkte Gespräch mit einem Kundendienstberater eine weitaus höhere Service-Qualität besitzt als dies über andere Kundenkanäle möglich wäre.“ Und es ist nicht nur das Telefon, das bei den Kunden im Vergleich zu den Selbstbedienungskanälen die klare Favoritenposition bezieht. In der Rangfolge nach den Kundendienstberatern liegt das direkte Aufsuchen einer Geschäftsfiliale mit dem Ziel der persönlichen Beratung als bevorzugte Service-Variante – ebenfalls generationsübergreifend. Den drittletzten Platz bei den Probanden mit nur sechs Prozent Befürwortung nimmt die Korrespondenz per E-Mail ein. An zweitletzter Stelle folgt das Internet zur Informationsrecherche mit fünf Prozent. Den letzten Platz mit drei Prozent belegt das Beratungsgespräch über Chat- oder Instant Messaging-Funktion.

Die Gründe der Unzufriedenheit: Selbstbedienungskanäle werden ihren Aufgaben nicht immer gerecht; mangelhaft synchronisierte Abläufe innerhalb der Kanäle führen zu Ärger und Frustration bei den Kunden und Selbstbedienungssysteme eignen sich nicht immer dafür, Vertrauen aufzubauen. „Kunden wollen mit einem Berater sprechen, der nicht nur durch Kompetenz überzeugt, sondern zudem geduldig , freundlich, höflich und gut informiert ist, sich verständlich artikuliert und außerdem keine Verantwortung scheut, Probleme zu lösen. Leider stoßen die Kunden stattdessen oft auf Situationen, wo Probleme falsch diagnostiziert und behandelt werden und Kundenberater über eine mangelnde Servicebereitschaft verfügen. Sie müssen zahlreiche Vermittlungsschleifen zu den so genannten Experten und lange Wartezeiten während der Vermittlungen erdulden. Häufig erhalten sie unvollständige oder widersprüchliche Antworten. Darüber hinaus sehen sich die Kunden oft genötigt, dieselben Fragen und Informationen wiederholt nennen zu müssen“, erläutert Petuhoff.

Auch in Deutschland bekommt der Call Center-Kundenservice miserable Noten. Das belegt eine Umfrage des Marktforschungsinstituts Harris Interactive http://www.harrisinteractive.de im Auftrag der Software-Firma Nuance http://www.nuance.de in München. Mehr als jeder zweite Verbraucher macht mit einem Unternehmen keine Geschäfte mehr, wenn die Erfahrungen mit dessen Call Center negativ waren. 73 Prozent berichten Familienmitgliedern und Freunden von diesen Erfahrungen. Nur 12 Prozent der Befragten sind mehr als zufrieden mit dem telefonischen Kundenservice. 58 Prozent der Verbraucher gaben zu Protokoll, dass die Qualität des Kundendienstes einen sehr oder extrem großen Einfluss auf ihre Einschätzung eines Unternehmens hat. Wichtig sind vor allen Dingen die Freundlichkeit der Agenten, gefolgt vom Fachwissen der Mitarbeiter und einer schnellen Problemlösung.

Obwohl Kunden das direkte Gespräch mit einem Agenten bevorzugen, wären zwei Drittel der Befragten bereit, mit einem automatisierten System zu kommunizieren. Voraussetzung dazu ist, dass sie vorher über das System, möglichst per E-Mail, informiert wurden. Favoriten für automatisierte Systeme sind Verkehrs- und Wetterdaten, Nachrichten und Programmzeiten des Kinos. Die ständige Verfügbarkeit von Sprachcomputern wird als Hauptgrund für die Nutzung angegeben.

„Die aktuellen Umfragen belegen, dass Call Center nicht nur ein Imageproblem haben. Wenn nur gut ein Zehntel der Verbraucher mit dem telefonischen Kundenservice zufrieden ist, gibt es wohl auch gravierende Probleme beim Qualitätsmanagement. Die Call Center-Branche darf sich deshalb nicht wundern, wenn sie sich zum Prügelknaben der Nation entwickelt. Es reicht einfach nicht aus, wenn Branchenverantwortliche bei negativen Medienberichten gebetsmühlenhaft von ‚Schwarzen Schafen’ sprechen. Wo sind die ‚Weißen Schafen’“, fragt sich Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business. Auf dem Wiesbadener Fachkongress Voice Days http://www.voicedays.de vom 15. bis 16. Oktober 2008 werde deshalb das Thema „Branchen-TÜV“ auf die Tagesordnung gesetzt.