#Motorola-Deal: Beherrscht Google das Hardware-Geschäft?

Es klingt immer so martialisch, wenn Medien über den Siegeszug von Google auf dem Smartphone-Markt berichten: „Android-Geräte haben den Smartphone-Markt fest in der Hand“. „Apple verliert seine Dominanz“. „Google liegt mit dem Android-Betriebssystem weit vor Apple und den anderen Konkurrenten.“ Das ist allerdings noch nicht einmal die halbe Wahrheit. Business Insider hat jetzt endlich mal eine Grafik des Marktforschungsinstituts Nielsen veröffentlicht, die für mehr Klarheit sorgt (siehe oben). Für den hohen Android-Marktanteil kann sich Google relativ wenig kaufen. Denn dahinter stecken andere Hersteller, die sich bislang den größten Teil der Wertschöpfung in die eigene Tasche gesteckt haben. Das dokumentiert die Grafik des Heute Journals recht eindrucksvoll. Apple ist zwar im Vergleich der populärsten Betriebssysteme nicht Marktführer, schöpft aber rund 60 Prozent der Gewinne ab und das zählt am Ende des Tages. Hinter einem iOS steckt eben immer ein Apple-Gerät – und über den Verkauf fließt der größte Teil in die Kasse des Steve Jobs-Imperiums.

Vor diesem Hintergrund ist die Motivation von Google beim Kauf der Motorola-Mobilfunksparte klar: Mit der größten Investition der Unternehmensgeschichte wagt man einen Befreiungsschlag im Handygeschäft. Die Gründe sind ja hoch und runter berichtet worden. Google will mit dem Patentarsenal von Motorola die Klagen der Konkurrenz kontern und die Android-Plattform stärken. Google-Chef Larry Page steigt mit Motorola Mobility allerdings automatisch auch ins Hardwaregeschäft ein. Zur Besänftigung der Android-Partner wie Samsung oder LTC schob Larry Page noch schnell hinterher, dass Motorola Mobility als eigenständiger Konzernteil agieren solle und man mit allen anderen Android-Partner auch in Zukunft zusammenarbeiten wolle. Jo. Klar. Aber das wird die Hersteller nicht richtig beruhigen. Irgendwie muss ja die Investitionssumme von 12,5 Milliarden Dollar refinanziert werden. Über das Android-Partnermodell funktioniert das nicht und mit dem kümmerlichen Marktanteil von Motorola im Mobilfunkgeschäft auch nicht – der lag zuletzt bei 2,4 Prozent. Asiatische Wettbewerber wie Samsung und LG haben schon längst die Nase vorn und wollen daran sicherlich nichts ändern.

Hier steckt Larry Page also in einer Zwickmühle. Mit dem Android-Betriebssystem kann er nicht Kasse machen. Und wenn Google stärker ins Hardwaregeschäft einsteigt, um höhere Anteile der Wertschöpfungskette zu ernten, bleibt die Frage, ob der Algorithmen-Automatisierungs-wenig-Service-Konzern das überhaupt kann? Beim Nexus One ist das gründlich in die Hose gegangen. Warum, das erläuterten mir die After Sales-Experten Peter B. Záboji und Peter Weilmuenster von Bitronic in einem Youtube-Interview.

Für technische Produkte benötige man einen gut strukturierten und gut organisierten dezentralen Service geben. Bei einem Handy sei beispielsweise kein Kunde bereit, vier Wochen auf eine Reparatur oder auf das Zusenden eines neuen Gerätes zu warten. So ein Austausch dürfe nur wenige Tage oder Stunden dauern. Alles andere akzeptiere ein Handykunde heute nicht mehr. Der Servicepart sei immer eine Herausforderung, selbst wenn man wie Apple eine gute Vertriebsstruktur vorweisen könne – ganz im Gegensatz zu Google.

Könnte sich der Motorola-Deal als gigantischer Flop entwickeln? Business Insider sieht das ja nicht sehr optimistisch: THE TRUTH ABOUT THE GOOGLE-MOTOROLA DEAL: It Could End Up Being A Disaster. Für meine Service Insiders-Kolumne am Freitag würde ich dieses Thema gerne aufgreifen. Eure Meinung interessiert mich.

Nachtrag: Microsoft hat wohl schon reagiert und will die Android-Partner ködern. „Der Softwareriese positioniert sich als Alternative für alle Handyhersteller, die nun Googles Android verlassen wollen“, berichtet das Handelsblatt.

Apple und die Grenzen des automatisierten Kundendienstes

„Das Unternehmen Apple ist ohne Zweifel eines der faszinierendsten der Welt“, so sieht das die Servicebloggerin Ingeborg Trampe und auch ich habe darauf häufig hingewiesen. Kaum eine andere Firma hat es geschafft, Produkte zu entwickeln, die so nah am Kunden sind, gleichzeitig begehrte Designobjekte darstellen und den Mythos Apple immer wieder neu befeuern. Schlechten Kundenservice habe ich bei Apple noch nicht erlebt, allerdings hatte ich bislang noch keinen Grund, so genannte After Sales-Dienste in Anspruch zu nehmen. Und auch bei Apple soll da einiges im Argen liegen. Ähnliches hatte ich über den Kundendienst für das Nexus One von Google geschrieben.

Nun kommt eine abenteuerliche Apple-Servicegeschichte:

„Es ist allerdings auch bekannt, dass Apple sich – mal salopp gesagt -, einen Dreck um Kunden kümmert, die Probleme mit den Produkten oder Services haben. Eine Haltung, die zwar von vielen Apple-Fans als arrogant empfunden wird, aber bislang mit Achselzucken akzeptiert wurden, waren die Produkte doch ihrer Meinung nach einfach um Längen besser als die der Konkurrenz. Wer mag als eingefleischter Apple-Fan schon auf Mac, I-Phone oder I-Pod verzichten? Nun – in Zukunft zumindest ich. Denn diese ‚Was-interessiert-mich-der-Kunde-Haltung‘ ist spätestens dann nicht mehr akzeptabel, wenn ich durch die Ignoranz von Apple Geld verliere. So geschehen über den Jahreswechsel, als mein I-Tunes-Account geknackt wurde und ein Unbekannter innerhalb von 3 Tagen für über 2000 Euro Downloads betätigte, die Anfang Januar dann auf meiner Kreditkartenabrechnung auftauchten. Die erste Herausforderung war es zunächst, mit Apple überhaupt in persönlichen Kontakt treten zu können. Erst nach ausgiebigem Suchen stieß ich auf eine Hotline-Nummer, unter der mir dann aber eine immerhin freundliche Dame mitteilte, dass ich mein Anliegen per Email mitteilen muss und dann innerhalb von 24 Stunden eine Antwort erhielte. Na klasse, jemand knackt meinen Account und ich kann ihn noch nicht mal umgehend schließen lassen, weil das zuständige Team nur per Email erreichbar ist. Großer Minuspunkt“, schreibt Trampe.

Apple habe sich nach zig Tagen noch gemeldet und musste mehr oder minder zugeben, dass der Account wohl gepisht wurde, da die IP-Nummer von Trampe nicht mit der übereinstimmte, von der aus ab einem bestimmten Datum heruntergeladen wurde. „Man bot mir an, meinen Account wiederherzustellen, dazu müsste ich aber ungefähr – gefühlte – 20 Fragen beantworten. Bei allem Verständnis für Sicherheitschecks, die hätten mal vorher greifen sollen, so dass Konten erst gar nicht geknackt werden können“, so Trampe.

Für die Zukunft wünscht sie sich von Apple einen persönlichen Kundenberater und keine anonyme E-Mail-Adressen. Wichtig sei bei einem so gravierenden Fall eine schnelle und unbürokratische Hilfe. Generell eine Haltung vonnöten, die signalisiert, wir kümmern uns um Dein Problem und nicht, da haben wir nix mit zu tun, ist Dein Problem. In den Zeiten von Self Service werden solche „Kundenerlebnisse“ kein Einzelfall bleiben.

Siehe auch:
Nexus One: Maschinen-Intelligenz und die Schwierigkeiten eines perfekten Kundendienstes.

Kundendienst für das Nexus One: Was tut Google? Handy-Minicomputer werden immer komplexer und brauchen dezentrale Services.