Wie wir mit dem Internet der Dinge unsere Wirtschaft umkrempeln und die Exportwirtschaft stützen

Internet der DingeEine Bewertung des Internets der Dinge hat das International Research Forum der SAP vorgenommen. Das berichtet die Computer Zeitung: Das Web verbindet heute virtuell Menschen und Orte – in Zukunft wird es auch Objekte miteinbeziehen und damit präzise reflektieren, was in der physikalischen Welt vor sich geht“ , schildert Professor Lutz Heuser, Leiter SAP Research, den Trend. „Dinge, die durch Sensorik eine gewisse Intelligenz besitzen, sagen uns, wer und wo sie sind, wozu sie dienen und was sich gerade in ihrer Umgebung abspielt“. Die Verwertung dieser Informationen öffne den Weg in die webbasierte Wirtschaft: „Das Internet der Dinge wird Auswirkungen haben auf viele traditionelle Wirtschaftsbereiche wie Handel, Fertigung und Logistik“, prognostiziert der SAP-Forscher.

RFIDIn Kombination mit der RFID-Funktechnologie bekommen Informationssysteme „Augen“ und „Ohren“ und damit die Fähigkeit zur kostengünstigen Messung ihrer Umwelt. Sie haben das Potenzial, den Medienbruch zwischen physischen Prozessen und deren Informationsverarbeitung zu vermeiden. Sie ermöglichen eine vollautomatisierbare Maschine-Maschine-Beziehung. „RFID-Minicomputer“ übernehmen die Aufgaben eines Mediators zwischen realer und virtueller Welt. Physische Ressourcen wie Schachteln, Paletten, Lagerplätze, Regale und einzelne Produkte können ohne menschliche Eingriffe über die unternehmensinternen und externen Rechnernetze kommunizieren.

Matthias Harsch, Mitglied der Bizerba-Geschäftsführung, erklärt eine mögliche Anwendung des Systems: „In der Produktion werden Kisten meist sortenrein mit jeweils einer Artikelgruppe befüllt. Damit sie während der Kommissionierung auch bei chaotischer Reihenfolge entsprechend des Produktionsauftrags auf die richtige Wäge- und Auszeichnungslinie gelangen, werden Transponder an die Kisten angebracht. Ein RFID-Reader liest die Artikelnummern aus und veranlasst die richtige Weichenstellung“.

Anschließend werden die Kisten verwogen. Der GLP-Drucker erhält vom Host die variablen Daten und kann die aufzubringenden RFID-Etiketten sofort ausdrucken und codieren. „Die Kisten gelangen somit sortenrein ins Tiefkühllager oder zur Kommissionierung. Das Smart-Label an jeder Kiste rationalisiert die weitere Logistik enorm“, ist sich Harsch sicher. „Das semantische Produktgedächtnis wird die Killeranwendung in Industriebereichen wie der Fertigung sein“, prognostiziert Professor Wolfgang Wahlster, Chef des deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI). Wahlster ist davon überzeugt, dass es mit dem Internet der Dinge gelingen könne, „die deutsche Industrie weiterhin im Rennen um den Titel des Exportweltmeisters im Spitzenfeld zu halten – das zieht sich von der Automatisierungs- und Automobil-Branche über die Logistik- bis zur Energiewirtschaft“.

Vom Nutzen des Internets der Dinge ist auch Andreas Latzel, Deutschlandchef des ITK-Anbieters Aastra, überzeugt. „Direkte Kommunikation zwischen Geräten über das Internet, sogenannte Maschine-zu-Maschine-Kommunikation (M2M), wird heute nicht nur in der Gebäudetechnik, sondern auch im Flottenmanagement, im Transportwesen, in der Sicherheitstechnik oder in Verkaufsautomaten eingesetzt. Nach Schätzungen von Harbor Research wurden 2008 schon weltweit 73 Millionen vernetzte Geräte für M2M verkauft und 2013 werden es bereits 430 Millionen Geräte sein“, weiß Latzel.

Erst wenn Geräte eine höhere Intelligenz bekommen, seien wirkliche Systemsprünge möglich, so Trendforscher Lars Thomsen auf dem Mehrwertforum der Deutschen Telekom in Berlin. „Wir stehen jetzt gerade am Anfang eines solchen Prozesses. Während in den vergangenen Jahren wir Menschen uns auf die Systeme einstellen mussten, stellen sich nun die Maschinen auf uns ein. Dies wird die Art, wie wir kommunizieren, lernen und unsere Talente und Wissen teilen können noch einmal massiv verändern“, sagte Thomsen.

Die elektronische Flut: Wie mit Künstlicher Intelligenz der Informationsstress bewältigt werden soll

Die E-Mail-Überflutung droht nach Ansicht von Matthias Spaetgens, Kreativ-Geschäftsführer bei Scholz & Friends, zur Arterienverkalkung moderner Organisationen zu werden: „Wir leben von den Ideen unserer Leute. Doch die Mailflut unterbricht permanent kreative Prozesse und zerstört die Kommunikationskultur“, beklagt sich der Werbefachmann nach einem Bericht der Welt am Sonntag (WamS). Ein breiter und schnell fließender Strom schwappe über Berufstätige, die ihre Arbeit an einem internetfähigen Computer versehen. „Ein Teil kommt von außen – es sind digitale Wurfsendungen, in denen für Potenzmittel, Reisen oder Glücksspiele geworben wird. Selbst wenn nur ein Prozent der Botschaften solche ‚Spammails’ sind, will der Softwarehersteller McAfee errechnet haben, entstehen einem Unternehmen mit 1000 Mitarbeitern dadurch jährlich rund 40.000 Euro Kosten“, so die WamS.

Dazu komme der tägliche kommunikative Overkill, für den es noch keine Filter gibt. Eilige Terminsachen, Sitzungsprotokolle, Rückfragen, zotige Powerpointwitze. „Der Strom versiegt nie und fordert ständige Aufmerksamkeit. Wer ihn staut, steht nach dem Urlaub vor einem ganzen See, und es fließt ständig nach“, schreibt der WamS-Redakteur Steffen Fründt. Mailserver würden auch keine Vorzimmer mehr kennen. „Früher wurde die Post von den Sekretariaten für Führungskräfte vorsortiert und nur das Wichtigste kam in die Tagesmappe. Heute beschäftigen sich die meisten Chefs höchst persönlich mit ihrem elektronischen Posteingang“, sagte Lars Thomsen vom Münchner Trendbüro „Future Matters“ beim Mehrwertforum der Deutschen Telekom in Berlin.

Informationsflut bewältigen mit Künstlicher IntelligenzDie permanente Informationsüberflutung führe zu Gefühlen von Überlastung und Fremdbestimmung. In immer mehr Jobs liege die zentrale Kompetenz in einem professionellen Medienmanagement. So wendet die Firma ItyX, Systemintegrator und Spezialist für Kundeninteraktionen, Methoden der Künstlichen Intelligenz an für die automatisierte E-Mail-Verarbeitung. Das Spezialgebiet von ItyX-Vorstand Andreas Klug ist die Computerlinguistische Forschung zur Optimierung von digitalen Geschäftsvorfällen.

„Unser System ‚Mediatrix’ kann beispielsweise im Kundenservice eingehende E-Mails analysieren und intelligent an verfügbare Servicemitarbeiter verteilen. Es senkt die Bearbeitungszeiten um 25 bis 55 Prozent“, sagte Klug bei seinem Mehrwertforum-Vortrag „Digitale Innovation trifft Künstliche Intelligenz. Es handele sich um ein lernfähiges System auf Basis dynamischer Lernmengen. „Durch den Einsatz von Mediatrix steuert das Bosch Communications Center (BCC) mandantenspezifische E-Mail-Prozesse und baut gleichzeitig essentielles Wissen auf“, ergänzte BCC-Manager Gerd Hauer, verantwortlich für den Standort Berlin. Die E-Mail-Anfragen werden automatisch kategorisiert und Expertenteams zugeordnet. Die Mitarbeiter erhalten Antwortvorschläge. Es gibt Übersichten der Kundenhistorie, Nachverfolgungs- und Eskalationsfunktionen sowie eine integrierte Wissensdatenbank.

Auf dem Mehrwertforum wurde zudem ein System vorgestellt, um die Ressourcenauslastung im Kundenservice und die Qualität der Servicebearbeitung zu verbessern. Um für die automatische Anrufverteilung ein flexibles Echtzeit-Monitoring zu realisieren, hat das Dortmunder Softwareunternehmen VoicInt Telecommunications sein „Web Enterprise Monitoring“ an die Call- Center-Plattform der Deutschen Telekom angebunden. „So stehen Kunden umfassende Informationen, Statistiken und Kennzahlen parallel zu den laufenden Prozessen bereit. Über einen beliebigen Webbrowser und sogar über Mobilfunkgeräte wie das iPhone können die Verantwortlichen beispielsweise Informationen zur Anzahl der Anrufe und Gespräche, zur Erreichbarkeit, zu Gesprächsdauer oder Service Level abrufen“, erläuterte Peter Nowack, Geschäftsführer von VoicInt.

Dialogmanager In der Optimierung der Mensch-Maschine-Schnittstelle sieht Sprachdialogexperte Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge, den Schlüssel zur Bewältigung der Informationsflut. Intelligente Systeme sollten in der Lage sein, Vorschläge zu unterbreiten, die auf dem Verständnis und Kontext der Situation beruhen. „Die Absichten, Hintergründe und der ‚Leidensdruck‘ des Kommunikationspartners müssen antizipiert werden“, sagt Pape. Er favorisiert den virtuellen Dialog Manager: „Er ist das Gehirn des Systems: Stratege, Controller, Informationsassistent, Vertriebsmitarbeiter: Der Dialog-Manager agiert als zentrale Stelle im System, interpretiert jede Anfrage und leitet diese zur Verarbeitung an die übrigen Module weiter. Er entscheidet, ob und wie eine Frage gestellt wird und wie eingehende Fragen beantwortet werden“, erläutert Pape die Vorzüge einer intelligenten Automatisierungsstrategie.

Mehrwertforum in Berlin: Virtuelle Call Center, digitale Innovationen durch Künstliche Intelligenz und die Zukunft der Kommunikation

Software verbindet immer mehr den privaten Lebensraum mit dem Geschäft: Arbeit ist Teil des Privatlebens und das Private vermischt sich mit Beruflichem. Das gilt mittlerweile auch für die Call Center-Branche. In einer vernetzten Welt müssen sich besonders die Anbieter im Kundenservice ständig neu ausrichten. Den Aufbau und Ablauf einer Organisation in Beton zu gießen, um sie auf Effizienz zu trimmen, gelingt immer weniger.

ThTlabs_005In der Telekom-Forschungseinrichtung T-Labs in Berlin wird deshalb nicht der Mensch, sondern der Arbeitsplatz mobil – das Büro steckt quasi in der Hosentasche: „Wir möchten nicht das Büro abschaffen, sondern es allgegenwärtig machen“, so die Visionen von Hermann Hartenthaler von T-Labs. Wo immer man sich gerade aufhalte, soll überall und jederzeit die Möglichkeit bestehen, sich in dem vertrauten Arbeitsumfeld zu bewegen. Call Center-Agenten arbeiten immer häufiger an wechselnden Standorten und Arbeitsplätzen für ein- und dieselbe Hotline. Moderne Softwarelösungen wie die webbasierte Automatic Call Distribution (ACD) der Deutschen Telekom verbinden dabei Anrufer automatisch mit dem richtigen Ansprechpartner – und das ohne teure Investitionen in Technik vor Ort.

Ungenutzte Ressourcen könne man besser ausschöpfen und eine optimale Erreichbarkeit von Services sicherstellen. Mitarbeiter könnten sich selbstständig und zu jeder Zeit am ACD-System anmelden – unabhängig von ihrem Aufenthaltsort. Das heißt: Obwohl räumlich von einander entfernt, werden die Agenten Teilnehmer eines großen virtuellen Call Centers. Anrufer wählen eine Servicenummer und erreichen stets einen Gesprächspartner – ganz egal, wo dieser sitzt.

Der Anwender benötigt allerdings ausgefeilte Instrumente für die Steuerung und das Monitoring des Telekommunikationsverkehrs. Diese Instrumente müssten so zeitnah wie möglich greifen und ständig verfügbar sein – nur auf dieser Basis kann das Servicemanagement schnell und gezielt agieren. Die Notwendigkeit dieser Qualitätskontrolle belegt der „Customer Self Service Report“ des Marktforschungsinstituts Harris Interacitve: In einer Umfrage gaben 59 Prozent der Verbraucher zu Protokoll, dass sie Unternehmen nach einer negativen Call Center-Erfahrung dauerhaft den Rücken kehren. Der Einfluss telefonischer Dienste auf das Ansehen der Firmen ist also erheblich. Entsprechend wichtig sind Erfolgskontrollen des Serviceniveaus. Um für die ACD ein flexibles Echtzeit-Monitoring zu realisieren, hat das Dortmunder Softwareunternehmen VoicInt Telecommunications sein „Web Enterprise Monitoring“ an die Call- Center-Plattform der Deutschen Telekom angebunden. „So stehen Kunden umfassende Informationen, Statistiken und Kennzahlen parallel zu den laufenden Prozessen bereit. Über einen beliebigen Webbrowser und sogar über Mobilfunkgeräte wie das iPhone können die Verantwortlichen beispielsweise Informationen zur Anzahl der Anrufe und Gespräche, zur Erreichbarkeit, zu Gesprächsdauer oder Service Level abrufen“, erläutert Peter Nowack, Geschäftsführer von VoicInt.

Mit dem Tool erweitere die Deutsche Telekom ihre erfolgreiche Call Center-Lösung aus dem Netz um eine zentrale Funktion. Echtzeitinformationen seien für die effiziente Steuerung eines Call Centers unabdingbar. Genau so wichtig sei es, die Daten und Indikatoren übersichtlich darzustellen. Das werde etwa mit einer professionellen grafischen Aufbereitung der Informationen durch das Web Enterprise Monitoring ermöglicht. Manager und Teamleiter könnten auf einen Blick den Status und das Service Level erfassen, um die Ressourcenauslastung zu optimieren.

Mehrwertforum im Axica Kongresscenter am Brandenburger Tor
Mehrwertforum im Axica Kongresscenter am Brandenburger Tor
„Die netzbasierte ACD ist ein Highlight unter der Mehrwertlösungen der Deutschen Telekom“, sagt Lars Völkering, Leiter Produktmanagement Managed Services bei der Telekom im Vorfeld des Mehrwertforums https://mwl.telekom.de/mehrwertforum in Berlin. Das Echtzeit-Monitoring von VoicInt steigere den Nutzwert der Lösung noch einmal deutlich. Das System wird auf dem Mehrwertforum vom 13. bis 14. Mai in Berlin präsentiert. Weitere Themen: Dieter Brandes, ehemaliger Aldi-Manager äußert sich zur Kunst der Einfachheit. Andreas Klug von der ITyX Solutions AG und Michael Schneider vom Bosch Communication Center zeigen auf, wie digitale Innovationen auf Künstliche Intelligenz treffen. Hiogi-Chef Björn Behrendt präsentiert Geschäftsmodelle im Zeitalter von intelligenten Web und Social Communities. Perspektiven von Internet-TV und Mehrwertlösungen der Zukunft beleuchten Dr. Randolph Nikutta von T-Labs und Johannes Nünning, Leiter Strategie Mehrwertlösungen der Deutschen Telekom.