Ritter Gunnar und der Telefon-Mann Wieland: Hotline-Liebe kann blind machen

Normalerweise müsste ich dem Telefon-Mann Wieland jetzt die Strafmaske von Helge Schneider aufsetzen. Hat er doch in einer Replik versucht, mit literarischen Ausflügen in die Welt des Schelmenromans meine Beiträge über den analogen Kundenservice des vorigen Jahrhunderts als einsamen Kampf gegen die Hotline-Windmühlen darzustellen. Aber ich bin nachsichtig. Hat der Telefon-Mann Wieland mich doch in den Ritterstand erhoben.

Er scheint ein moderner Don Quichotte – ein Ritter im Kampf gegen Windmühlen. Er hat sich ein Feindbild auserkoren, welches beeindruckender kaum sein kann: Sein Gegner ist das Telefon! Gewappnet mit den digitalen Kommunikationsmitteln der modernen Zeit sind Twitter und sein Blog ihm treu ergeben wie seinem scheinbaren Vorbild, sein dürrer Gaul Rosinante.

Die Hiebe gegen seinen Gegner waren wohl gesetzt: „Das Telefon ist ein klassisches Unterbrechungsmedium“, resümierte er.

Weit gefehlt, mein lieber Telefon-Mann Wieland. Das war nicht mein Resümee, sondern der Tenor der Debatte auf Google+, losgetreten vom edlen Recken Mirko Lange. „Kein Anschluss unter dieser Nummer.“ So einsam bin dann doch nicht: So schreibt Mirko:

Alle meine Bekannten (und Kunden) haben immer nur verständnislos den Kopf geschüttelt als ich sagte, dass das Telefon das Komunikationsmittel ist, über das ich erstens am schlechtesten erreichbar bin und das ich auch am wenigsten mag. „Wie kann das bei einem Kommunikations-Berater nur sein“ fragen die dann immer. Und was ich ihnen dann immer sage, hat Robin Wauters von Techcrunch hier sehr gut zusammengefasst – keine Ahnung, wer ihm das erzählt hat! 🙂

Und Björn:

Telefonieren ist unterbezahlte Schwerstarbeit und leidet an den gleichen Fallstricken (ok, ähnlichen) wie schriftliche Kommunikation. Aber – ein Telefon klingelt wenn der Anrufer etwas will, nicht der angerufene. Daher: Ähnlich wie bei vielem anderen: Ich mag es nicht, weil ich nicht die Kontrolle habe. Also: Entweder persönlich. Oder per Mail. Das steigert die Effizienz enorm. Für mich.

Und Jürgen:

…nicht nur in meetings. ganz toll in service-centern (egal ob öffentlich oder privat) oder oftmals auch bei kundengesprächen etc.
da sind viele oft sehr konditioniert: wenn das telefon läutet, muss es wichtig und dringend sein 😉
für mich persönlich eine ziemlich unhöflichkeit… wenn ich einen wichtigen anruf erwarte (kann ja sein), dann erwähne bzw. erkläre ich das vorab, entschuldige mich im falle des anrufs und gehe raus. in allen anderen fällen wird doch bitte das telefon mal warten können.

Und, und, und. Es sind so viele, die das Gefühl haben, über die neuen Kommunikationsmittel des Web 2.0 mehr Souveränität zu erlangen und selbst zu entscheiden, welches Medium in einem bestimmten Nutzungsszenario nun das beste ist. Oder wie der mutige Marketing-König Harald Henn mir schreibt:

Asynchron schlägt synchron: Schnell gelöst ist gut gelöst, war mal der Ursprungsgedanke vieler Call Center. Da schnell heute nicht mehr funktioniert, weil Produktkomplexität, Wissensmanagement, Prozesse nicht beherrscht werden, greifen die Kunden lieber zur asynchronen Kommunikation. Self-Service, Kunden helfen Kunden, blogs, communities sind zwar nicht schneller aber wirksamer und schonen die Nerven. Fachkompetenz mit Verzögerung ist aus Kundensicht besser als das schnelle, aber hilflose Telefonat. Unternehmen müssen unterscheiden zwischen eher sach- und fachbetonter Kommunikation, die in Zukunft eher per digitalisierten Prozessen zu bedienen ist und der komplexen Interaktion zwischen Menschen, bei der es um Emotionen, Unsicherheit in Kaufentscheidungen, Verärgerungen geht. Diese Kommunikation wird und muss im Call Center, mit dem Aussendienst oder auf der Messe stattfinden. Aber der Fokus ist ein völlig anderer.

Oder wie drückt es der IBM-Hofnarr Gunter Dueck aus:

Viele Serviceberufe werden in den nächsten Jahren automatisiert. Ein Beispiel: Fast das gesamte Wissen über die Angebote einer Bank oder Versicherung steht irgendwo im Internet. Wenn ich eine Riester-Rente abschließen oder einen Investmentfonds kaufen will, kann man im Web alle nötigen Informationen beziehen. Der Kunde recherchiert das nötige Wissen über diese Produkte bei allen Banken, kommt mit diesem Wissen zu seiner Hausbank und stellt fest, dass das Personal in diesem speziellen Punkt weniger weiß als er und bei Konkurrenzprodukten meist keine Ahnung hat. Gleiches spielt sich auch in Bau- oder Elektronikmärkten ab. Für diese Trivialverkäufer gibt es keine Verwendung mehr. Gebraucht werden vielleicht High-End-Berater, der Rest steht herum und verärgert eher Kunden, die mehr erwarten.

Der listige Berater Bernhard Steimel sieht das ähnlich:

Unverrückbar ist die Tatsache, dass Serviceangebote im Web, in sozialen Netzwerken und auch Apps die herkömmlichen Call Center verdrängen werden. Kunden suchen ja nicht den Kontakt zum Unternehmen, um ein Gespräch zu führen, sondern sie wollen so einfach, schnell und zuverlässig wie möglich eine Lösung ihrer Probleme. Wenn es smarte Serviceangebote im Netz gibt, vermeidet wohl jeder von uns den Anruf bei einer Hotline. Bei Fluggesellschaften ist das schon der Fall. Ich rufe nicht mehr an, um mich nach dem pünktlichen Abflug zu erkundigen oder einen Flug zu buchen. So berichtet Lufthansa, dass ihre mobile Applikation häufiger genutzt wird als die Hotline. Das ist heute schon messbar. Es gibt keine radikalere Entwicklung in der Servicebranche als auf diesem Feld. Call Center verlieren an Bedeutung. Ein Trend, der sich weiter ausbreiten wird, ist die Verschriftung. Kontakte in digitalen Medien werden immer mehr in Schriftform ablaufen. Hier gibt es ein neues Aufgabenfeld für die Mitarbeiter, die vorher am Telefon gesessen haben. Etwa über Chats. Das wird von den Kunden als weniger stören empfunden. Man kann einen Kaffee trinken oder zeitgleich etwas anderes erledigen. Bei Hotline-Anrufen ist das nicht möglich. Da steigt nur der Stress-Pegel.

Der Telefon-Mann Wieland mag aus seiner Bibliothek vielleicht den von mir hochgeschätzten Cervantes-Roman herausgekramt haben. In der Kunst der Transkription versteht sich unser Hotline-Fan allerdings nicht. Liegt es am telefonischen Overload oder hatte er keinen Zugriff auf seine Federkiel-Sammlung? So schreibt er:

Telefonischen Kundenservice betitelt er als „Kommunikations-Diktat“ und „Mumpitz“. Zudem würde dieser Service ohnehin stets nach dem „Alzheimer Prinzip“ verlaufen und die Anbieter des telefonischen Kundenservice bezeichnet er gar als „Hotline-Terroristen“. Da hat der Ritter bei seinem jüngsten Angriff also offensichtlich wohl eher die grobe Keule statt das Florett als Waffe gewählt.

Seit wann kämpfen Ritter mit Florett, wertester Telefon-Mann Wieland? Und wie kommt der Brei aus Zitaten zustande? Zu viel 118811-Hier-werden-Sie-geholfen gewählt? So klingen doch meine ritterlichen Worte etwas lieblicher:

Es geht ja nicht um das Nicht-Kommunizieren, sondern um den effektivsten Weg. Gleiches gilt auch im Kundenservice, wo einige Vertreter der Call Center-Branche das Telefon heilig sprechen und die Meinung vertreten, Kunden bevorzugen das persönliche Gespräch. Mumpitz. Ich will etwas bestellen, brauche Rat oder lasse eine Beschwerde los. Da möchte ich aber keine Kommunikations-Diktate oder Warteschleifen-Psychoterror erleben, sondern maximale Optionen, mit Unternehmen in Kontakt treten zu können. Den meisten Kunden sind doch die auswechselbaren Hotline-Mitarbeiter völlig wurscht. Die Telefonate verlaufen in der Regel nach dem Alzheimer-Prinzip. Egal, wie häufig ich bereits zu einem Servicefall angerufen habe – nehmen wir mal an, meine DSL-Leitung ist platt – kann ich das jedem „persönlichen Telefonpartner“ immer wieder neu schildern. Die erinnern sich an gar nichts – auf der Call Center World laufen diese Dienstleistungen dann unter hochtrabend unter dem Schlagwort „Multi-Channel-Management“.

Entsprechend hohl wirken die folgenden Zeilen von Telefon-Mann Wieland über meinen „digitalen Kreuzzug“. Werter Hotline-Fan, wenn ich schon als Don Quichotte auf meiner so treuen Rosinante unterwegs bin, dann doch sicherlich nicht als Kreuzzügler. Entweder hat der Telefon-Mann Wieland dann doch zum falschen Buch gegriffen oder ist noch umnebelt von seinem letzten Dan Brown-Kinoabend. Und seine Eloge auf das Telefon ist ehrenvoll und macht ihn zu einem würdigen Verbündeten von Max Raabe, den auch kein Schwein anruft. Aber sein Bekenntnis zur Welt der Telefonie sollte jetzt nicht in Schutt und Asche geschrieben werden.

Lieber Ritter Gunnar – bei aller Hochachtung vor Ihrem Kampf. Ich bin sicher, dass Sie scheitern! Sprache ist ein wesentliches Merkmal, das uns vom wilden Tier unterscheidet. Lassen Sie mir mein Telefon, lassen Sie mir meine Hotline, lassen Sie mir meine analoge Fleischerfachverkäuferin! Ich will reden, lachen, flirten und einen Menschen hören und nicht nur mit Tastaturen und Computern kommunizieren. Vielleicht suchen wir uns gemeinsam eine neue Windmühle als Feind – und ziehen in den Kreuzzug gegen schlechten Kundenservice auf allen Kanälen.

Nun will ich nicht zu indiskret sein. Es ist völlig in Ordnung, wenn der Telefon-Mann Wieland reden, lachen, flirten und Menschen zuhören möchte. Da gibt es doch genügend Hotline-Angebote (ein Scherz, Herr Telefon-Mann Wieland). Und ja, die Sprache ist so hold, lieblich und entzückend. Deshalb wird sie uns auch in Zukunft in vielen Varianten begleiten. Auf dem iPhone 5 via Spracherkennung, über Video-Chats, bei abendlichen Gesprächen mit der geliebten und angebeteten Prinzessin (meine heißt übrigens Miliana und nicht Dulcinea von Toboso – zudem habe ich das Herz der Holden schon erobert), über das Internet-Radio, Hangout-Sessions via Google+….

Der Hotline-Fan beweist aber in seinem Blog-Diskurs literarische Kennerschaft und ich bekenne mich zu meinem Alter Ego. Ich würde gerne so sein wie Don Quijote, wie ihn Meister Cervantes schuf. Denn seine pikareske Existenz ist kein aus Not auferlegtes Außenseitertum, sondern ein Freiraum, der gesellschaftliche Zwänge außer Kraft setzt. Es geht Cervantes um den Ausgleich zwischen gesellschaftlicher Notwendigkeit und individueller Selbstentfaltung. Die cervantinischen Geschichten entziehen sich jeglicher dogmatischen Ausschließlichkeit – schön, dass der Telefon-Mann Wieland den Impuls meines Schriftstellertums in so großzügiger Weise geadelt hat. Wir werden uns wohl in der analogen Welt nie begegnen – aber es gibt doch ein Leben als Avatar, mein guter Hotline-Fan.

Schopenhauer, Call Center und die Kunst des guten Gesprächs

Vereinsamung am Telefonapparat, wie von Sangeskünstler Max Raabe beklagt, muss nach Ansicht der Ordensbrüder der Call Center-Branche nun wirklich nicht sein. Der Mensch bevorzugt schließlich das Gespräch mit Seinesgleichen. „Echte“ Dialoge von Mensch zu Mensch, wie sie am Telefon stattfinden, könne man nicht durch E-Mail, Chat, SMS oder automatisierte Services ersetzen. Es fehle das Unmittelbare, die Emotion, das Zwischenmenschliche. Reine „Sende-Medien“ könnten das nicht vermitteln. „Viele Probleme lassen sich ‚von Mensch zu Mensch‘ halt einfacher und unkomplizierter klären als in zehn E-Mails. Deswegen ist der ‚Faktor Mensch‘ im Kunden- und Servicedialog der Zukunft auch weiterhin das wichtigste Glied in der Kette! Und mal Hand aufs Herz: Wer will schon mit einem Roboter telefonieren, um mit diesem Fragen zur Rechnung zu klären“, fragt sich ein Experte, der die Kunst der telefonischen Konversation pflegt. Wer sich einsam wähnt, sollte sich also nicht scheuen, mit den klassisch geschulten Rhetoren des Kundendienstes ein wenig zu plaudern.

Wie erfrischend und erheiternd das sein kann, schilderte mir ein Leser meines Blogs in einer E-Mail als Reaktion auf den Beitrag „Witwe Bolte, Social Media und die Zukunft der Call Center“.

Ein Versicherungskonzern schickte ihm den üblichen Zwischenbescheid über den Stand seiner betrieblichen Direktversicherung. Mit dem kleinen Schönheitsfehler, dass seine Gattin im Falle seines Ablebens als bezugsberechtigte Person plötzlich einen völlig neuen Namen trug. Da liegt es doch nahe, dass man seiner Irritation, Verwunderung und Verunsicherung im direkten Gespräch mit einem real existierenden Versicherungsmenschen Ausdruck verleihen möchte. Gesagt, getan. Nach der üblichen Wartezeit und der trickreichen Eingabe einer mehrstelligen Versicherungsnummer meldete sich ein holdes Wesen am anderen Ende der Leitung und war bereit, folgenden Dialog mit dem Leser meines Blogs zu führen:

„Schönen guten Tag, mein Name ist Arthur Schopenhauer (Anmerkung von mir: Name wurde auf Wunsch des Lesers geändert), in Ihrem letzten Zwischenbescheid zu meiner Rentendirektversicherung ist ihnen …

Call Center-Dame des Versicherungskonzerns (fortan abgekürzt mit „Agentin“): Sagen Sie mir mal ihre Versicherungsnummer!

Schopenhauer: Die hab ich doch gerade schon dem Telefoncomputer diktiert.

Agentin: Das heisst ja nicht, dass ich die jetzt hab! (Experten nennen das Multichannel-Management, Einschub von mir)

Schopenhauer: 1852 Acc.No. 10863

Agentin: Und?!

Schopenhauer: Ähm, ja , Sie haben meine Frau, Versicherungsbegünstigte, auf Seite 2 Ihres Schreibens falsch geschrieben. Da steht jetzt „Hegel“ statt „Schopenhauer“. Könnten Sie meine Ehefrau bitte zukünftig wieder so schreiben wie im ursprünglichen Versicherungsschein.

Agentin: Kann ich nicht ändern. So was MÜSSEN sie schriftlich einreichen!! (die Call Center-Branche sorgt also auch für eine Renaissance der Briefkultur….)

Schopenhauer: Äh, wie Bitte?! Ich MUSS gar nichts! Schon gar nicht, wenn der Versicherungskonzern einen Fehler gemacht hat. Schließlich habe nicht ich, sondern der Versicherungskonzern – warum auch immer – beschlossen, den Namen meiner Frau anders als im Versicherungsschein zu schreiben. Ergo weiss ich auch nicht, warum ich zur Korrektur Ihres Fehlers Briefe verfassen und zur Post tragen soll.

Agentin: Ja da könnte ja jeder kommen! (wortwörtlich)

Schopenhauer: Wie wäre es denn, wenn Sie sich mal flugs die Original-Police aufrufen. Da steht drin, wie sich meine Frau schreibt und das können Sie dann einfach in meinem Datensatz ändern.

Agentin: Das geht nicht. (Punkt !!!)

Schopenhauer: Ja, wie jetzt?! Sie sitzen im Kundenservice und sind nicht in der Lage anhand der zweifach abgefragten Versicherungsnummer meine Akte aufzurufen.

Agentin: Nö.

Schopenhauer: Hallo! Wollen Sie mich veralbern?!? (könnte auch sein, dass ich etwas lauter „verarschen” gesagt habe)

Agentin: Das MÜSSEN sie schriftlich einreichen ! ! !

Schopenhauer: So, jetzt verbinden Sie mich bitte mal mit Ihrer Beschwerdestelle…

Agentin: Beschwerden MÜSSEN sie ebenfalls schriftlich einreichen ! ! ! (siehe oben, Förderung der Briefkultur)

Schopenhauer: Dann möchte ich, dass mich Ihr Chef umgehend zu diesem Thema anruft. (so bleibt man im Gespräch)

Agentin: Ja ist gut. (Klang zweifelsohne nach leck mich am Arsch, du blöder Kunde!)

Nachdem Schopenhauer logischerweise keinen Rückruf bekommen hat, rief er erneut beim Versicherungskonzern an: Mit dem sofortigen und unmissverständlichen Hinweis, dass Schopenhauer gerne die Beschwerdeabteilung gesprochen hätte. Die Reaktion auf diesen Hinweis war verblüffend. Der neue Gesprächspartner, nennen wir ihn Agent, war spontan scheißfreundlich. Zwar bestätigte auch der Agent, dass man bei seinem Versicherungskonzern Beschwerden tatsächlich nur schriftlich einreichen könne — auch solche über das Ansinnen, Beschwerden nur schriftlich einreichen zu können. Nichtsdestotrotz erklärte er sich ohne zu zögern bereit, den Namen meiner bezugsberechtigten Frau direkt im PC (!!!) zu ändern. Von meinem Wunsch nach Rückruf war übrigens in der elektronischen „Akte“ von Schopenhauer nichts vermerkt.

Schopenhauer ist gespannt, ob die versprochene Bestätigung per E-Mail kommt.

Recherchen von Schopenhauer haben übrigens ergeben, dass weder die „Kundenberater“ noch die leibhaftigen Gebietsleiter des Versicherungskonzerns auf ein Dokumentenmanagement-System zugreifen können. Versicherungsscheine sind nicht digital aufrufbar. Schriftverkehr ist nicht der Versicherungsnummer zugeordnet. Und „Kontoauszüge” über geleistete Raten erhält man nur nach finalem Einschalten der BaFin – mit acht Monaten Bearbeitungszeit, dafür aber ohne jede Prüfung durch die BaFin.

Die Agentin und der Agent sind nach Ansicht von Schopenhauer die wahren Meister der Lebenskunst. Sie vermitteln praktische Klugheit und die Erkenntnis, dass jede Ordnung und Organisation sich als Schein erweisen. Sie bilden das fortwährende Trugbild der Existenz, die unvermeidliche Blendung, die jeden Lebensentwurf und jede Lebensaufgabe mit der Illusion einer Bedeutung versieht. Das Kundenleben, so die Call Center-Philosophen, besteht aus Entbehrung, Elend, Not, aus Kummer und Sorge, Anspannung und Ehrgeiz, Mühe und Schmerz.

Siehe auch:
Dumme Kundeninteraktion – Wie miserabel orchestrierte Technologien den Service verschlechtern.

Nachtrag: Der Dialog mit der Agentin ist keine Fiktion! Philosophiestudenten sollten sich allerdings nicht die Mühe machen, die Gesprächsnotizen im Hauptwerk, in den Tagebüchern oder im Altersopus „Senilia“ von Schopenhauer zu suchen. Sie werden es nicht finden. Die Gesprächsnotizen sind erstmalig und exklusiv in meinem Blog veröffentlicht worden. Ergänzungen der Schopenhauer-Bibliographie können selbstverständlich mit Quellenangabe vorgenommen werden!

Call Center-Berater, die Social Media als weiteren Kommunikationskanal neben dem Telefon ansehen, rate ich zur Lektüre des Beitrages „Narrensicheres Geschäftsmodell, kostenlos abzugeben“. Es ist wirklich sehr einfach zu erlernen und verfolgt die Strategie „Berater-Berater“.