Vodafone, privilegierte Spiegel-Autoren und die Entdeckung des Sozialvampirs

Basic Thinking-Blogger Christian Wolf wundert sich über die vodafonistische Wutrede von Spiegel-Kolumnistin Silke Burmester und das nicht zu knapp:

„Hier geht es schließlich nicht um einen abgeschlossenen Vorgang – der Anschluss ist ja noch nicht geschaltet. Vielmehr soll dem ein wenig nachgeholfen werden. Und zwar in eigener Sache. Was eignet sich da besser, als die wöchentliche Kolumne bei einem der größten deutschen Nachrichtenportale – inklusive empörter Leser als Claqueure.“

Was trotz aller berechtigten Kritik am Kunden-Service deutscher Telko-Unternehmen vor allem bleibt, sei eine Journalistin, die ihre privilegierte Position erstaunlich ungeniert zum persönlichen Vorteil ausnutzt.

„Ich wette, Vodafone schaltet den Anschluss nun innerhalb weniger Tage (unter Mithilfe der Telekom) frei. Gratulation schon einmal im Voraus, Frau Burmester. Ich freue mich wirklich für Sie“, frotzelt Wolf, der an der Unabhängigkeit der Spiegel-Kolumnistin zweifelt.

Sie würde ja eigene Interessen instrumentalisieren und ihre reichweitenstarke Kolumne für schnöde materielle Ziele einsetzen. Ok. Also das Verlangen nach einem Telefonanschluss ist ja auch wirklich anmaßend. Da liegen doch Parallelen mit den gesponserten Luxusreisen eines hochrangigen Ex-Politikers förmlich auf der Hand.

Das Schöne am Social Web-Leben ist allerdings, dass für diese Service-Hotline-Wutreden „privilegierte“ Autoren gar nicht mehr nötig sind. Pünktlich zu Halloween gibt es nämlich eine gar nicht mehr so überraschende Entdeckung, die das Unternehmen Genesys gemacht hat – übrigens ein Anbieter für Technologien in der Kundenkommunikation – die müssen es ja wissen. Es ist der Sozialvampir.

Zu dieser Jahreszeit denkt man unweigerlich an dunkle, kalte Nächte, in denen blutsaugende Kreaturen wie dereinst Klaus Kinski in Nosferatu oder Graf von Krolock in Tanz der Vampire bei Vollmond in unsere Schlafzimmer schleichen.

Nun gibt es eine moderne, besonders bösartige Variante dieser Blutsauger, die keinesfalls Schlafzimmer betreten und denen man auch nicht mittels Knoblauch oder Kreuzzeichen zu Leibe rücken kann: Die Rede ist vom „Sozialvampir“, einer Web-Weiterentwicklung des Trolls, der in den sozialen Netzwerken à la Facebook entstanden ist. Und diese Spezies quält ausschließlich Unternehmen.

Dieser Sozialvampir will Blut sehen: Am besten die Hauptschlagader der Unternehmen. Diese Vampire hinterlassen tödliche Bisswunden in dem Markenauftritt der Anbieter. Kaum glaubt man, sie losgeworden zu sein, stehen sie erneut von den Toten auf. Und sie jagen ihre Opfer auf den sozialen Kommunikationswegen – ob Facebook, Twitter oder Kundenforen.

Der Sage nach werden von Vampiren Gebissene desgleichen zu Vampiren. Im Unterschied dazu sind Sozialvampire Geschöpfe, die das Unternehmen selbst hervorgebracht hat. Es sind Kunden, die sich gegen das Unternehmen wenden und sich daran gütlich tun. Doch warum entwickelt ein Kunde soziale Reißzähne? Warum will er den Firmen sprichwörtlich an die Gurgel gehen? Ursache ist meist ein schlechter Kundenservice, liebwerteste Basic Thinking-Blogger. Jeder Kunde ist enttäuscht, wenn seine Erwartungen nicht erfüllt werden. Doch enttäuschte Kunden wenden sich üblicherweise relativ geräuschlos vom Unternehmen ab. Die Verwandlung in einen Sozialvampir ist komplexer.

Sozialvampire sind durch Frustration und ein Gefühl der Kränkung getrieben und fühlen sich alleingelassen. Mit folgenden Fragen kann man sehr schnell herausfinden, auch Vodafone, ob und wie Unternehmen selbst zum Sozialvampirismus beigetragen haben. in

Wie einfach ist es für Kunden, zu einem Wettbewerber zu wechseln? Je schwieriger es ist, einen anderen Anbieter zu finden, umso mehr sind die Kunden darauf angewiesen, Probleme über den Service des alten Anbieters zu lösen.

Kümmern sich die richtigen Personen um die Probleme der Kunden? Je länger es dauert, eine zufriedenstellende Antwort zu erhalten, umso mehr tragen Anbieter zur Unzufriedenheit bei. Der Grad der Unzufriedenheit steigt drastisch, wenn mehrere Gespräche erforderlich sind.

Wie gut ist der Kundenservice erreichbar? Unternehmen sollten an alle nur möglichen Kontaktpunkt denken und keine Diktate für den Kundendialog vorschreiben. „Ich möchte als Kunde aus meinem jeweiligen Kontext heraus entscheiden, wie ich mit meinem Dienstleister kommunizieren möchte“, fordert beispielsweise Andreas Bock, verantwortlich für Social Media Sales & Service Internet bei der Telekom Deutschland. Siehe auch: Über die mangelhafte Warteschleifen-Ästhetik im Kundenservice – Das „Bitte-nicht-anworten@“-Syndrom.

Wie schlüssig ist der Service? Ein Kunde, den Ihr Unternehmen einmal wie eine Lichtgestalt und ein anderes Mal wie einen Fürsten der Dunkelheit behandelt, wird sich vor allem an das schlechte Erlebnis erinnern.

Fazit: All diese Faktoren können einen unzufriedenen Kunden in einen wütenden Kunden verwandeln. Doch ein wütender Kunde hat noch nicht das Stadium des „digitalen Untoten“ erreicht. Denn ein Sozialvampir setzt noch eine Eigenschaft voraus – Kenntnis der sozialen Netze.

Per Definition leben Sozialvampire in sozialen Medien – sie scheuen nicht das Licht der Netzöffentlichkeit – im Gegensatz zu den Unternehmen. Es wäre also fatal, darauf zu setzen, dass die besonders verärgerten Kunden keinen Zugang zu sozialen Medien haben, denn:

Der Trend zu sozialen Medien ist allgegenwärtig. Immer mehr Menschen kommunizieren über Twitter, Facebook und Kundenportale. Das verschafft den sozialen Netzen großen Zulauf.

Und es gibt einen Automatismus: Je mehr Mittel das Marketing in soziale Kampagnen steckt, umso mehr Kunden finden sich auf sozialen Kommunikationsplattformen ein, die diese Kommunikationswege als eine Art Kundenservice betrachten. Da helfen dann die berühmten Hochglanzbroschüren-Sprüche des Marketings nicht mehr weiter.

Es spricht sich herum, dass Beschwerden auf Twitter, Facebook und Co. nicht ohne Wirkung bleiben. Warum sollte ein ansonsten zufriedener Kunde nicht zum Sozialvampir mutieren, wenn er damit „lauter“ auf sein Anliegen aufmerksam machen kann?

Spiegel-Kolumnen sind für diese Effekte gar nicht mehr nötig. Ein Kolumnist hat aber das gute Recht, seine eigene Lebenswirklichkeit – auch die Begegnungen mit der Hotline-Hölle – publizistisch zu verarbeiten. Und eine Telefonanschluss ist heutzutage mit Sicherheit keine Privileg mehr. Mehr zu den Selbstverständlichkeiten in der vernetzten Service-Ökonomie in meiner morgigen The European-Kolumne.

Ob über diese Fragen in der Service-Welt wirklich Klarheit herrscht, verhandeln wir bei unserem nächsten Blogger Camp am 28. November von 18,30 bis 19,00 Uhr. Thema: “Einfachheit: Bin ich zu doof oder ist es die Technik?” Und von 19,00 bis 19,30 diskutieren wir über „Neue Konzepte der vernetzten Kommunikation – von virtuellen Messen bis zur Kundenberatung via Google Hangout“.

Die erste Session läuft in Zusammenarbeit mit dem Smart Service-Blog. Mit dabei ist auch Andreas H. Bock, Autor des Buches „Kundenservice im Social Web“. Vielleicht stößt ja ein Vertreter von Vodafone dazu. Wir senden aber live ohne Autorisierung und Sprachregelung – sozusagen eine Disputation mit Kontrollverlust.

Lesenswert auch der Beitrag von Ityx-Manager Andreas Klug: iService: der nächste Wandel kommt bestimmt:

„Smart Grid, Smart Cars, Taxiruf als App: eine moderne, vernetzte Service-Ökonomie beginnt klassische Domänen des telefonischen Kundenservice zu verdrängen. Alltägliche Transaktionen lassen sich durch Smartphone-Apps und lernfähige Software erledigen. Diese Entwicklung wird Call Center verändern. Die nächste Technologiewelle rollt. Und sie wird unser Kommunikationsverhalten grundlegend verändern. Der Tarifwechsel beim Telekommunikations-Provider, die An- und Ummeldung von Stromzählern, Fragen zur Bedienung von Elektronik-Produkten: Konsumenten entwickeln ihre eigene Vorstellung von Service-Ökonomie. Als Treiber dieses Trends gelten Smartphones und Tablet-PCs, die es den Konsumenten ermöglichen, jederzeit und überall online zu sein.“

Monatsrückblick – Kolumnen im April

Hier einige Kolumnen aus dem April, die ich geschrieben habe:

PERSONALISIERTE WERBUNG – Kauf, was du bist
Hört man Datenschützern zu, könnte man meinen, der Teufel selbst habe personalisierte Werbung als Geißel der Menschheit erfunden. Doch jeder von normaler Massenwerbung malträtierte Konsument weiß es natürlich besser, denn ohne Pinkelpause macht der schönste Fernsehfilm keinen Spaß.

Die Kunst der Mustererkennung für neue Ideen
Das Land der Dichter und Denker braucht mehr Erfinder, mehr Innovatoren. So könnte man verkürzt das Credo des Soziologen und Ökonomen Gunnar Heinsohn zusammenfassen: „Wohlhabende Nationen sind jene, die Produkte erzeugen, bei denen sie Preise setzen können.

Social Media im Land der Internetausdrucker und Stabilitätsnarren
An Social Media kommt keiner mehr vorbei. Jeder ist inzwischen in sozialen Netzwerken organisiert, postet, twittert, diskutiert. Sollte man jedenfalls meinen. marketingiT-Autor Gunnar Sohn zeigt, dass es immer noch genug Bereiche gibt, wo sich Medientreibende, Politiker und Menschen aus der Wirtschaft renitent den sozialen Netzen verweigern. Anlass zu diesem Kommentar lieferte ihm nicht zuletzt der Twitter-Eklat auf der Bundespressekonferenz.

Steve Jobs und die Echokammer des Hörensagens
Die bahnbrechenden Innovationen setzen sich meistens gegen die vorherrschenden Regeln des Marktes durch. Die Kreativität und das Spielerische der Ideenfindung stehen häufig im Widerspruch zu den Beharrungskräften des etablierten Managements, das mit den Erfolgen von gestern groß geworden ist.

ATOMAUSSTIEG OHNE BESSERWISSEREI – Der Fukushima-Schock
Damals Sputnik, heute Fukushima: Warum sollten es die Deutschen nicht schaffen, die Katastrophe in Japan für eine neue Welle technologischer Innovationen zu nutzen? Fest steht, dass wir bei allen Gefahren, die andere Energiequellen bergen, nicht vergessen dürfen, dass radioaktiver Müll von keiner Regierung der Welt Jahrtausende kontrolliert werden kann.

Hurra, ich bin Kundenchampion! Oder vielleicht doch nicht?
Jeden Tag vollbringen Service-Unternehmen eine gute Tat. Es sind die Helden unseres Alltagslebens: Champions, Dienstleistungsakrobaten, weltweit führende Glücksbringer und Kundenversteher. Abgesichert und bewiesen durch Umfragen, Ranglisten, Awards, Studien und sonstigen Selbstbeweihräucherungen.

Warum Regelbrecher die wahren Innovatoren sind und Prozessgläubige auf der Strecke bleiben
Umstrukturierung, Neuorganisation oder die Fokussierung auf Kernkompetenzen sind die semantischen Speerspitzen der Manager und überraschen auf ähnliche Weise wie Effizienz, Effektivität und das Prozessmanagement von Ideen, Innovationen und Kreativität – alles natürlich auf Basis der neuesten Solutions, Tools und Implementierungen. Manager wollen zu jeder Zeit kreativ, innovativ und effizient an ihrer Effektivität arbeiten. Das geht am besten mit ganzheitlichen Strategien, um den Kunden wieder stärker zu fokussieren und kostenoptimal den Return on Investment zu erarbeiten.

DEUTSCHLANDS NEUE BEHÖRDENNUMMER 115 – Bei Anruf Servicebürokratie
Was in New York gelingt, das muss doch auch in Berlin funktionieren. Doch die neue Behördenhotline 115 scheitert schon bei simplen Fragen und leitet weiter. Ob die so erreichten Behörden das nun für sinnvoll halten oder nicht. Dass einer Studie zufolge 82 Prozent der Deutschen die Nummer nutzen wollen, sagt gar nichts aus.

Call Center als Wissensfabrik
Die „Bellheimer“ des Telemarketings und Call Center-Managements trafen sich zu einem Call Center Experts-Gespräch in Ligurien: Brad Cleveland, George Walther und Günter Greff fuhren mit der Eisenbahn von Ventigmilia nach Cuneo und diskutierten einige Stunden über die Kundenkommunikation der Zukunft. Allen drei ist klar, dass man die größte Kundenbewegung aller Zeiten erlebt.

VERSTELLUNG STATT AUTHENTIZITÄT – Wie man zum Regisseur seines Mythos wird
Was ist schon Authenzität im Vergleich zur Relevanz, insbesondere im digitalen Zeitalter? Um der Antwort auf diese Frage näher zu kommen, lohnt ein Blick auf Gracián. Der Meister der Scharade zeigt uns, wie wir zum Regisseur unseres eigenen Mythos werden können.

Jungunternehmer setzen auf die Computerwolke – IT-Geschäft wird durcheinander gewirbelt
Nicht nur die Unternehmensgründer setzen auf die Computerwolke, sagt Udo Nadolski vom Beratungshaus Harvey Nash in Düsseldorf: „Mittlerweile wollen in deutschen Unternehmen rund 60 Prozent der IT-Verantwortlichen Budgets für Cloud-Projekte bereitstellen. Noch nicht ausdiskutiert ist die Frage, wie sich die Anforderungsprofile für IT-Mitarbeiter ändern werden. Klar ist nur, dass einfache Administrationsaufgaben wegfallen werden. Hoch qualifizierte Informatiker brauchen sich keine Sorgen machen“, so Nadolski.
Das von dem amerikanischen Internetexperten Nicholas Carr beschriebene Horrorszenario werde ausbleiben. Carr geht davon aus, dass sich die milliardenteuren IT-Abteilungen der Konzerne und Unternehmen auflösen werden.

Der fokussierte Metzgermeister
In der guten alten Zeit vor dem Internet glichen Unternehmen und Medienhäuser den mittelalterlichen Trutzburgen: Wann die Zugbrücke heruntergelassen und welche Informationen über den Wassergraben ins Land hinaus durften, entschieden wenige Meinungsführer. Von Zeit zu Zeit zeigte sich der Vorstandsvorsitzende am Burgfenster, und die Medienöffentlichkeit sah ihm aus der Ferne zu, wie er – meist während der Bilanzpressekonferenz – vorgefertigte Worthülsen vortrug.

Datenschützer sollten Luhmann lesen: Von der trotzigen Verweigerung des Kontrollverlustes
„Der Kontrollverlust darf nicht hingenommen werden“, proklamiert trotzig Bundesjustizministerin Sabine Leutheusser-Schnarrenberger in einem Gastbeitrag für die Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung. „Als Marshall McLuhan ‚Das Medium ist die Botschaft‘ schrieb, meinte er damit, dass in jeder Technologie zum Ausdruck komme, wie sie den Intellekt der Menschen anregt, welche Sinne sie anspricht und welche Erwartungen sie vernachlässigt. Der Glaube an einen ohnehin nicht mehr aufzuhaltenden Kontrollverlust ist Selbstaufgabe. Der Post-Privacy-Ansatz gibt die falsche Antwort auf die neuen Herausforderungen, denn er setzt auf Gleichgültigkeit und damit letztlich auf intellektuelle Kapitulation. Datenschützer und Verbraucherorganisationen führen auch keineswegs letzte Rückzugsgefechte, sondern bremsen die Datensammelwut von Staaten und Großkonzernen“, führt die FDP-Politikerin aus.