Das oberste Gericht in den USA, der Supreme Court, verhandelt einen Fall, der die Grundregeln des Cloud Computing tangiert. Die Richter wollen entscheiden, ob US-Behörden, wie die Oberschnüffler von NSA, künftig auch auf Daten zugreifen können, die im Ausland gespeichert sind. Sollte die Entscheidung für die Schlapphüte positiv ausfallen, dürften wohl einige internationale Großkunden von Amazon nervös werden.
„Womöglich könnten die Juristen damit sogar König Bezos aus seinem Wolkenreich vertreiben“, schreibt Wiwo-Redakteur Michael Kroker.
IT-Analyst Axel Oppermann bestätigt dieses Szenario gegenüber der Wiwo:
„Ein Urteil zugunsten der US-Regierung würde dem weiteren Wachstum der Cloud-Branche, die fest in der Hand amerikanischer Unternehmen liegt, einen enormen Dämpfer verpassen.“
Es würde die gesamte Strategie von Amazon mit AWS als Speerspitze gefährden. Davon ist Stefan Pfeiffer vom CIO-Kuratorium nicht überzeugt:
„Wenn ich sehe, wie europäische und deutsche Unternehmen derzeit mit dem Thema umgehen, glaube ich nicht an den Dämpfer. Seit Jahren ist die NSA-Frage virulent und wird offensichtlich akzeptiert.“
Es gehe bei dem Verfahren auch um andere Themen – etwa um den Zugriff anderer staatlicher Stellen. Und besonders auch um den Zugriff innerhalb zivilrechtlicher Verfahren.
„Grundsätzlich um exterritorialen Zugriff, sowie Sicherheit und offene Handelsbeziehungen. Wenn der Oberste Gerichtshof entscheiden würde, dass die Daten weitergegeben werden müssen, bestehe Unsicherheit darüber, ob und wann sich das Gesetz ändern würde und wie der tatsächliche Inhalt eines neuen Gesetzes aussehen könnte. Natürlich wäre das neue Gesetz noch immer Gegenstand von mehr Auslegung und Rechtsstreitigkeiten“, sagt Oppermann.
Einige Länder könnten Datenoasen einrichten, die den derzeit existierenden Finanz- und Steueroasen ähnlich sind. Der Dämpfer komme aus der grundsätzlichen Unsicherheit.
Egal wie das Verfahren ausgeht – das Vertrauen vieler Akteure gegenüber den Oligopolen des Netzes sinkt. Immer mehr Unternehmen gehe die Marktmacht von Amazon zu weit, so Kroker. Ähnlich wie bei Google und Facebook, fordern sie politische Schritte, womöglich eine Zerschlagung wie in der Telekommunikation. Ökonom Srnicek hält die Überführung dieser Firmen in einen irgendwie gearteten öffentlichen Besitz für ideal. Aber sobald man das sagt, gerät man in ziemliche Schwierigkeiten, denn Google oder Amazon dem Staat unterordnen?
Wie soll das technisch, ökonomisch und rechtlich funktionieren? Ich denke jedenfalls, wir müssen neue Modelle entwickeln, zum Beispiel wie eine öffentliche und gemeinnützige Kontrolle aussehen könnte. Das Thema drängt, aber die Diskussion hat noch gar nicht richtig begonnen. Vielleicht stolpern die Big Five des Silicon Valley ja über die Daten-Gier von NSA & Co. Wäre ein Treppenwitz. Ausführlich in meiner Netzpiloten-Kolumne nachzulesen.
Und das betrifft nicht irgendwelche Nerds, die ihren Netz-Leidenschaften nachgehen, sondern mittelständische Betriebe. Von den Netzanbietern kann man keine großen Impulse erwarten. Ohne Fördermittel passiert in den Gebietskörperschaften wenig.
„Im Industriepark Kottenforst hat vor mehr als drei Jahren die Firma bn:t ein eigenes Glasfaserkabel verlegt und versorgt einen Großteil des Gebietes Am Hambuch. Große Unternehmen nutzten auch eigene Standleitungen anderer Anbieter“, so der GA.
Netzökonomisch fällt Deutschland immer mehr ins Mittelmaß zurück:
Unsere digitale Infrastruktur rutscht auf das Niveau von Entwicklungsländern ab. So rasen in Südkorea die Daten mit einer durchschnittlichen Geschwindigkeit von 22,1 Megabit pro Sekunde durch Glasfaserleitungen bis in jedes Haus – 100 Megabit-Leitungen sind die nächste Etappe, die man im Samsung-Land anstrebt. Wir schaffen im Schnitt noch nicht einmal sieben Megabit pro Sekunde und schlagen uns mit Studien des Ifo-Instituts herum, die im Auftrag des Bundeswirtschaftsministerium konstatieren, dass die Nachfrage für schnelles Internet einfach zu gering sei. Dabei dürfte selbst den Spitzenökonomen in München klar sein, dass besonders in Fragen der Infrastruktur das Angebot die Nachfrage schafft.
“Ohne Highspeed-Internet können Unternehmen digital nicht aufrüsten und fallen im globalen Wettbewerb zurück. An neue webbasierte Geschäftsmodelle ist in einem solchen Umfeld gar nicht erst zu denken”, so Manager Magazin-Redakteurin Müller.
Wie die Beispiele im Rhein-Sieg-Kreis belegen, entstehen Verwerfungen auch in den lokalen und regionalen Märkte. Besonders bitter ist die digitale Rückständigkeit für strukturschwache Gebiete in Deutschland, die junge Talente an Städte wie Köln, Berlin, München oder Hamburg verlieren. Zwischen 2002, dem Jahr des Bevölkerungshöchststandes, und 2008 haben 202 von 413 Landkreisen und kreisfreien Städten mehr als ein Prozent ihrer Einwohner verloren. In dem gleich langen Zeitraum zuvor traf das nur auf halb so viele Kreise zu. Diese lagen vorwiegend in Ostdeutschland, das nach der Wende erhebliche demografische Verluste zu verbuchen hatte. Gegenwärtig verliert bereits etwa ein Drittel der westdeutschen Kreise Bevölkerung. Wo die Lebensbedingungen schwierig sind, wo es an innovativen Betrieben und gut bezahlten Arbeitsplätzen mangelt, verschärft sich meist auch die demografische Lage. Besser wäre es, über Cloud-Arbeitsplätze dezentrale Organisationen aufzubauen und die negativen Folgen von Landflucht sowie Überalterung abzumildern. Aber selbst mit flexiblen Arbeitsmodellen gibt es Probleme, wie Thomas Dehler von der Gesellschaft für Telearbeit im Interview mit dem Manager Magazin skizziert.
Für Cloud-Belegschaften benötige man eine Datenleitung mit sechs Megatbit.
“Doch selbst dieses bescheidene Surftempo erreichte nur ein Teil der 700 qualifizierten Bewerber im südlichen Brandenburg, das die Berliner Firma als Pilotregion avisiert hatte. Und selbst die 80 Kandidaten, die Dehler schließlich einstellte, verzeichneten immer wieder technisch bedingte Fehlzeiten”, berichtet das Manager Magazin.
Mittlerweile kennt auch die Unternehmens-IT eine neue Spezies: den nackten CIO. Nackt durch Kontrollverlust. Dieser Kontrollverlust hat viele Namen: Cloud Computing, Big Data, Bring Your Own Device (BYOD), IT Outsourcing, Schatten-IT und schließlich soziale Kommunikationstechnologien. Um in der eigenen Organisation nicht an den Rand gedrängt zu werden, ist es für IT-Führungskräfte essentiell, den Geschäftserfolg der eigenen Firma stärker in den Blick zu nehmen, folgt man den Empfehlungen der Analysten des Beratungshauses Harvey Nash in der deutschen Ausgabe ihrer weltweiten CIO-Umfrage:
„Kunden wollen mit ihrem Hersteller die Produkte gemeinsam designen. Dies schafft völlig neue Kundenbeziehungen und der Begriff vom ‚mündigen Kunden’ wird noch eine völlig neue Bedeutung bekommen.“
Man denke an solche Dinge wie das über Web-Interface selber zusammengestellte Auto. Diese Kundenerfahrung müsse sich an jedem Kontaktpunkt zum Unternehmen gleich anfühlen.
Twitter-Investor Fred Wilson sieht als wichtigsten Trend für die nächsten Jahre die Transformation von hierarchischen Organisationsformen zum Modell einer Netzwerkorganisation. Als Beispiele für seine These erwähnte er auf dem diesjährigen Pariser Kongress LeWeb die Web-Börse für private Unterkünfte AirBnB, den kostenlosen Sprachunterricht duolingo und die amerikanische Crowdfunding-Plattform Kickstarter. „All diese Plattformen nutzen die Selbstorganisationskräfte von Interessengemeinschaften, die sich über das Internet organisieren und von Marktplatz und Community-Plattformen ermöglicht werden“, erläutert Smarter Service-Blogger Bernhard Steimel.
Stehende Heere auflösen
Geändert hat sich bislang wenig: Mit bürokratischen Hierarchien, die immer noch den Alltag fast aller Organisationen prägen, wird das nicht gelingen, so die Analysen von Niels Pfläging in seinem Opus „Organisation für Komplexität”. Jeder von uns registriert diese Denke mit Unbehagen. In der Praxis ist das Chefgehabe aber nicht totzukriegen.
„Wenn wir von Management sprechen, meinen wir Techniken, Instrumente und Modelle, die auf die Verbesserung oder Optimierung von Organisationen als Systeme von Weisung und Kontrolle abzielen”, schreibt Pfläging.
Auch er setzt auf dezentralisierte Netzwerkstrukturen, bei denen es keine Positionen, sondern Rollen gibt. Und die können ständig wechseln – Status verliert an Bedeutung. Vielleicht hilft es ja auch, die „stehenden Heere” in der Bürowelt aufzulösen, um mehr Spielraum für Selbstorganisation zu bekommen. Entscheidend sind die Projektziele und nicht das Chefregime über Vorzimmer, Schleimer, Befehlsempfänger und Meeting-Schauläufer. Führungskräfte der Wirtschaft und Politik haben sich in einer Kontrollblase eingebunkert – man könnte auch von Kontrollillusionen sprechen. Sie glauben noch an eine trügerische Welt des Controllings und der Steuerung des Geschehens in einem Kosmos, der immer mehr von der digitalen Transformation geprägt ist.
Regeln helfen nicht weiter
Der Kontrollverlust-Blogger Michael Seemann verweist im Interview mit Bloggercamp.tv auf die Schwarzen Schwäne, die Nassim Nicholas Taleb ins Spiel brachte:
„Es gibt immer Ereignisse, die außerhalb der Planung sind. Paradigmenwechsel oder neue Technologien, die Disruptionen auslösen.“
Unternehmen wollen in ihrer Außenkommunikation gerne als eine einheitliche Entität wahrgenommen werden – vielleicht wird deshalb auch so gerne von „Kanälen“ gesprochen, die einen Anfang und ein Ende haben.
„Genau das funktioniert nicht mehr, auch wenn man strikte Social Media-Guidlines formuliert oder Regeln festlegt, wer in der Außenwelt etwas sagen darf und was er sagen darf. Auch hier versucht man, das Ganze in Kontrollstrukturen einzugliedern, damit krampfhaft das Bild einer einheitlichen Entität gewahrt wird. Das kostet unglaublich viel Energie und funktioniert am Ende doch nicht“, sagt Seemann.
Man sollte versuchen, sich in losen und standardisierten Netzwerken zu organisieren. In Agenturen werde das schon kräftig ausprobiert. Als Beispiel nennt Seemann die Zentrale Intelligenz Agentur von Kathrin Passig und Holm Friebe.
„Da geht noch mehr. Es verlagert sich immer mehr in amorphe Strukturen, die Arbeitsdienstleistungen austauschen und sich jedes Mal neu organisieren. Uneinheitliche und dezentrale Organisationen lassen sich sehr viel besser durch das neue Spiel des Kontrollverlustes leiten“, so der Rat von Seemann.
Service über Cloud-Technologien
Die Souveränität in diesem Szenario liegt ohnehin immer mehr beim Konsumenten, erläutert Thomas Dehler, Geschäftsführer vom Berliner Dienstleister Value5. Er diktiert das Tempo, er organisiert sich über Cloud-Anwendungen, er bestimmt das Geschehen in der Beratung, er gibt vor, wie Produkte und Dienste gestaltet werden müssen.
„Die Penetrationspolitik ‚Ich rufe an und verkaufe’ fällt weg. Die Serviceprozesse werden reaktiv und am Kontaktpunkt online oder offline stattfinden. Textbasierte Kommunikation nimmt zu über Chats und Web-Interfaces. Es wird immer mehr visuelle Formate geben, wo Kunden über Produkte sprechen“, weiß Dehler.
Die Service-Prozesse, die im Hintergrund ablaufen, wandern in die Computerwolke und zaubern einen virtuellen Concierge hervor. Die mobilen Mitarbeiter sind in diesem Szenario die natürlichen Verbündeten des CIO, meint Bernd Stahl vom Netzwerk-Spezialisten Nash Technologies.
„Mit ihnen zusammen kann er seine Vision entwickeln und erfolgreich sein. Ortsabhängige Daten haben das Potential, Marketing und Sales dramatisch zu verändern und zu optimieren. Durch das in diesem Bereich prognostizierte Wachstum entstehen für den CIO enorme Möglichkeiten, völlig neue Geschäftsmodelle zu entwickeln.“
Und der nächste kreative Wachstumsschub sei schon unterwegs: das Internet der Dinge mit Mobile M2M hat bereits die Startlöcher verlassen.
„Das hat zur Konsequenz, dass die IT weitere Bereiche des geschäftlichen und privaten Lebens durchdringt“, resümiert Stahl.
Über dieses Thema diskutieren wir in einer Expertenrunde am 22. Januar, um 11 Uhr in Bloggercamp.tv. Wer Lust hat mitzumachen, sollte sich in den nächsten Tagen bei mir melden.
Google-Chefökonom Hal Varian bezeichnet die vernetzte Ökonomie auch als kombinatorischen Wettbewerb. Ob Dampfmaschine, Telegraf, Telefon oder Transistoren – immer wieder werden Technologien erfunden, deren Komponenten sich vielfältig miteinander verbinden lassen, um neue Produkte und Dienste hervorzubringen.
„Der Unterschied heute ist, dass diese Möglichkeiten praktisch unbegrenzt sind, denn es gibt keine physischen Grenzen“, so Varian.
Etwa beim Cloud Computing. Technologische Beschränkungen durch Hardware oder Betriebssysteme fallen weg. Online-Dienste beruhen meist auf offenen Standards, die fast alle Geräte und Programme verstehen sowie unendlich viele Kombinationen von realer und digitaler Welt ermöglichen.
So kann über Bodenanalysen der Stickstoff-Bedarf genau ermittelt werden. Die Traktoren ziehen dann über GPS automatisch ihre Bahnen, ohne dass der Fahrer lenken muss. Die Vermessung des Feldes liegt in der Computerwolke.
„Unser Lehrling hat die Anwendung auf seinem Smartphone und auch mein Vater. Es läuft auf dem Stallrechner. Man muss keine Updates installieren – einfach anmelden und alles ist da.“
Wenn eine neue Version kommt, ändert sich ein wenig die URL.
„Ich muss mich nicht ständig um das Betriebssystem kümmern – das läuft im Browser auf jedem Tablet-PC und jedem Smartphone“, betont der Landwirt.
Bei einer Trächtigkeitsuntersuchung der Kühe ist das Smartphone mal in den Gülle-Schacht gefallen.
„20 Kühe hatten wir mit dem Tierarzt schon durch. Im vernetzten Stall gehen die Daten direkt nach der Eingabe in die Cloud. Das Gerät war hinüber, aber meine Daten nicht“, sagt Maatmann.
Der Kuhplaner ist nach den Erfahrungen von Michael Reimers (QSX-Datenschmiede) für viele Landwirte der Einstieg ins Cloud Computing. Er überprüft das Brunstgeschehen und registriert die Besamung. Das System informiert, wann eine Kuh kalbt und zu welchem Zeitpunkt sie trocken gestellt werden muss.
Beim Datenschutz sieht Bauer Maatmann noch keine Probleme. Das könnte sich ändern, wenn viele sensible Daten seines Betriebes zusammenfließen. Zur Zeit ist es ihm egal, ob das Spähprogramm Prism weiß, wann Kuh 34 ihr Kälbchen bekommt.
An der Notwendigkeit von Cloud Computing in der Agrarwirtschaft ändert das nichts. Feste Rechner sterben aus. Mit dem Datenmanagement möchte sich kein Bauer belasten, resümiert Antje Krieger.
Was wäre wohl Sherlock Holmes ohne seinen treuen Freund und Berater Dr. John H. Watson? Nichts. Der Meisterdetektiv empfindet Watsons Pragmatismus als Bereicherung und Ergänzung seines eigenen, etwas exzentrischen Charakters und schätzt ihn als Rezipienten seiner deduktiven Schlüsse, schreibt Wikipedia. Ein unverzichtbarer Sparringspartner, der die hellsichtigen Einfälle von Holmes beflügelt.
Was würde die Service-Branche machen, wenn ein virtueller Assistent ähnliches leistet? Sie könnten sich von ihrer mechanischen und skriptgesteuerten Hotline-Fließband-Beratung endgültig verabschieden. Und nun stößt IBM-Watson in das Geschäft des Kundendienstes, ausgestattet mit unbändiger Rechenintelligenz, kombinatorischen Fähigkeiten und unerschöpflichen Wissensquellen, um Anfragen mit Künstlicher Intelligenz zu beantworten.
Zwei Jahre nach dem Erfolg in der US-amerikanischen Quizshow „Jeopardy!“ und den ersten Einsätzen als medizinischer Assistent im Gesundheitswesen, unsichtbarer Helfer für Anlageberater sowie im universitären Umfeld geht Watson als Marketing Assistent an den Start: Das lernende, kognitive Computersystem soll Marketingfunktionen unterstützen und aus den riesigen Datenmengen über Kunden und Konsumverhalten neue Einsichten gewinnen. Gleichzeitig können nach Firmenangaben auch Kunden über die Website eines Unternehmens oder via App auf ihrem Smartphones von den Fähigkeiten des Systems profitieren: Mit einem Klick können sie das Ask Watson-Feature starten, Fragen zu Produkten stellen, Problemlösungen suchen oder sich Einkaufsempfehlungen geben lassen.
Schon im nächsten Monat beginnt nach einem Bericht von Chip Online eine Versuchsphase bei der australischen ANZ-Bank, der Royal Bank of Canada und bei den Marktforschern von Nielsen, bei denen Watson die Anrufe, Text-Nachrichten und E-Mails der Kunden beantworten wird. Der Dienst wird via Cloud Computing angeboten und erfüllt so langsam die Prognose des Gottlieb-Duttweiler-Instituts. Wer unsere Computerwolke intelligent verwaltet, wird zu unserem persönlichen Concierge.
„Wie gut das funktioniert, will der Hersteller mit eigenen Tests belegen. Nach der Umstellung des IBM-Hilfesystems auf Watson sei die Zeitspanne, die es dauert, eine gesuchte Information aufzufinden, um 40 Prozent kürzer geworden. Als Grund gibt das Unternehmen an, dass Watson nicht wie ein Callcenter-Mitarbeiter nach Schlüsselbegriffen, sondern nach Zusammenhängen suche“, so Spiegel Online.
Die Unternehmenswelt bekommt also so langsam interessante Impulse für wirklich vernetzte Services, um sich aus der Warteschleifen-Pentranz von Hotline-Angeboten zu befreien. Das ist auch bitter nötig. Nach einer Forrester-Untersuchung kam im vorigen Jahr heraus, dass zwei Drittel der Anrufer den Call-Center-Service nur „mittelmäßig“ bis „sehr schlecht“ einstufen. Da bekommt der Satz des ehemaligen IBM-Cheftechnologen Gunter Dueck noch mehr Sprengkraft: Profiberatung oder Internet – der Rest stirbt.
Das Leitmotto der G-Force in Barcelona – Fachkonferenz des Software-Anbieters Genesys – passt eigentlich auch gut zu meiner heutigen The European-Kolumne über den Tod der Warteschleife. Bei meinem Beitrag ist natürlich in erster Linie der Wunsch Vater des Gedankens. Denn in der Service-Landschaft sind wir davon noch meilenweit entfernt. Obwohl es in der Technologieszene schon ein gewaltiges Umdenken gibt. Etwa die Kommunikationsdienste der Firmen verstärkt über die Cloud zu organisieren – ein entsprechendes Produkt für die Service-Kommunikation wurde heute von Genesys und der Telekom vorgestellt. „Die cloudbasierte Genesys Contact Center Suite unterstützt jeden Interaktionskanal. Dazu zählen u.a. Telefonie, Brief, Fax, E-Mail, SMS, Chat, Web und Social Media. Alle Funktionen sind unter einer einheitlichen Bedienoberfläche zusammengefasst und stehen den Agenten zusammen mit einer Kundenhistorie und weiteren Informationen zur Verfügung“, so die Presseverlautbarung von Genesys. Zur Call Center World Ende Februar 2013 soll das Ganze starten.
Als Turbolader für solche Dienste wirkt sich auch das veränderte Kommunikationsverhalten der Kunden aus, die sich immer mehr vom Telefon wegbewegen und sich über Chats, Social Web und mobile Applikationen äußern. Hier fällt es den Hardware-Firmen immer schwerer, ihre Kisten für die Kommunikationsinfrastruktur zu verkaufen. Auch die verstärkte Nutzung von Cloud-Diensten im privaten Umfeld beschleunigt die Durchsetzung bei Geschäftskunden. Entsprechende Interviews zu diesem Themenkomplex habe ich auf der G-Force in Barcelona geführt. Darüber werde ich in den nächsten Tagen noch berichten.
Im übrigen würde sich der Spruch „SAVE THE WORLD FROM BAD CUSTOMER SERVICE“ auch gut für Demos eignen. Auch das könnte mal ein Ansatz für netzpolitische Aktionen sein, damit die Unternehmen endlich ihre Service-Bürokratie beerdigen.
In meiner Kolumne erwähnte ich ja auch die Wundertüte Facebook, die im Kundenservice und auf anderen Feldern noch für Überraschungen sorgen wirkt – auch wenn das ein oder zwei Kommentatoren etwas anders sehen. Aber was Zucki-Boy so ankündigt, sorgt doch für Hochspannung.
Siehe auch das Interview mit Heinrich Welter von Genesys – zum Kundenservice!
“Ich mache mir sorgen darum, dass alles in die Cloud wandert”, so Wozniak. “Ich glaube, das wird entsetzlich werden. Ich glaube, dass wir in den nächsten fünf Jahren viele schreckliche Probleme haben werden.” Mit der Cloud besäßen die Benutzer überhaupt nichts mehr, “das hat man schon beim Anmelden weggegeben”, so Woz.
“Ich möchte, dass ich das Gefühl habe, dass mir Sachen gehören. Viele Leute glauben: ‘Oh, das ist doch alles letztendlich auf meinem Computer’, aber ich sage, dass, wenn wir immer mehr ins Web und auf die Cloud übertragen, wir immer weniger Kontrolle darüber haben werden”, erklärt der Weggefährte von Steve Jobs.
So werden höchst sinnvolle Dienste ad absurdum geführt. Im Endergebnis ist das nicht anderes als maschinengesteuerter Paternalismus der zu politisch fragwürdigen Netzsperren führt. Die Regeln setzen bigotte Konzerne nach Gutherrenmanier. Solange Wettbewerb herrscht, relativiert sich die Moralkeule, die in den unlesbaren Geschäftsbedingungen eingemeißelt wird. Ich kann ja mit den Füßen abstimmen und den Anbieter wechseln. Was aber passiert, wenn auch das nicht mehr möglich ist?
Wenn ich als Kunde von Web-Konzernen keine Wahlfreiheit mehr habe und sich die Firmenlenker als Zensor meiner Daten in Szene setzen, kann von einer Wahrung meiner Privatsphäre keine Rede mehr sein. Und das ist wesentlich kritischer als die stümperhaft personalisierten Werbeeinblendungen, die man mir auf irgendwelchen Websites an den Kopf knallt. Im Prinzip müssten die Cloud-Anbieter die gleichen Regeln verfolgen wie Hersteller von PCs. Hier kann ich ja auf meiner Festplatte Daten speichern, ohne das die PC-Firma irgendwelche Eingriffsmöglichkeiten hat. Und ob das kriminelle oder sittenwidrige Handlungen sind, kann nur die Justiz entscheiden und sonst keiner, schon gar nicht die Moralprediger von Microsoft, Google oder Apple.
Es geht noch einmal um Moral, Sitte, Anstand, Hygiene, Recht und Ordnung. Es sind ja nicht nur die abgelichteten Badeschönheiten auf Ibiza, die sich verführerisch an den Stränden tummeln und ihren blanken Busen der Weltöffentlichkeit darbieten, nein, es gibt eine Vielzahl von anstößigen Daten, die in den Cloud-Diensten des Netzes nichts zu suchen haben. Eine gewichtige Rolle in der The European-Geschichte spielen Rotkäppchen, Max und Moritz, Sherlock Holmes und natürlich der von mir hoch geschätzte Francois Rabelais.
Eigentlich sollte auch noch CCC-Legende Wau Holland eingebaut werden – aber man muss sich ja im Sommerloch etwas kürzer fassen. Aber die Hacker-Story über das Onanieren von Vorwerk-Staubsaugern darf eigentlich in keinem Cyber-Cloud-Hygiene-Verhaltenskodex fehlen. Denn der Fall dokumentiert das Netz ganz unten in seiner zerstörerischen Wirkung auf den Jugendschutz.
Und das sich sogar Doktoranden mit dieser absonderlichen Form der Penisverstümmelung beschäftigen, ist schon niederschmetternd genug. So etwas darf im Internet nicht toleriert werden. In Abwandlung einer berühmten Studie heißt es doch:
Traue keiner Cloud, die du nicht (er-)tragen kannst.
Ob das Steve Ballmer auch noch okay findet, was ich morgen in meiner Kolumne verzapfe? Sascha verweist ja in seiner Kolumne auf das Buch „Der entfesselte Skandal“ des Medienwissenschaftlers Bernhard Pörksen und auf die anstrengende Seite des Netzes. Und die besteht eben auch aus Shitstorms, Skandalen, Sensationen:
„Die Verschmelzung des privaten Gesprächs mit einer digitalen Öffentlichkeit, die im Zweifel zur Weltöffentlichkeit werden kann, das ist eine neue Qualität des Internet“, so Sascha Lobo. Und das ist nun mal auch in meiner närrischen Kolumne der Fall. Der gute Ballmer wird das verstehen. Alles hat eine Kehrseite: Gute Webinare stehen blechernen Labereien gegenüber.
Und auch sprachgesteuerte Smartphones, die sich als digitale Assistenten bewähren sollen, können zu Nervensägen mutieren. Nachzulesen in meiner heutigen Service Insiders-Kolumne zum Thema: Der telautophonische und wolkige Alltagsberater: Über die Möglichkeiten von sprachgesteuerten Assistenzsystemen. Wird wohl irgendwann in den Abendstunden erscheinen.
In meinem Garten-Büro sitzt es sich übrigens recht angenehm und ich erfreue mich an der Blumenpracht, die so unschuldig und moralisch unbedenklich daherkommt.
„VIELEN DANK, DASS SIE SICH FÜR MICROSOFT ENTSCHIEDEN HABEN!“ Es klingt so freundlich, wenn man sich entschließt, die Dienste des Software-Konzerns in der Computerwolke zu nutzen. Der Teufel steckt aber im Kleingedruckten. Wer hier moralisch, juristisch oder politisch über die Strenge schlägt, muss mit Sanktionen rechnen, wie die Tageszeitung „Die Welt“ am Wochenende berichtete: „Softwarekonzern sperrt plötzlich Nutzerkonten.“
Microsoft durchsuche offenbar Accounts – und legt sie lahm, wenn Inhalte darin gegen die AGBs verstoßen:
„Der Softwarekonzern Microsoft beweist in einem aktuellen Fall, welche Tücken Verbraucher bei der Verwendung von Cloud-Speicherdiensten im Netz erwartet. Der Konzern sperrte Nutzern den Zugang zu ihren Microsoft-Accounts, da sie auf Microsofts Servern Daten abgelegt hatten, die gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen haben. Ein Sprecher konnte auf Anfrage nicht ausschließen, dass bei der Suche nach solchen Daten Nutzeraccounts automatisch durchgescannt werden.“
In einem niederländischen Support-Forum hätten sich Nutzer darüber beschwert, dass Microsoft ihnen sang- und klanglos ihre sogenannte LiveID, also das Nutzerkonto, gesperrt hat.
„Damit verlieren sie nicht nur den Zugang zu den in Microsofts Cloud-Dienst SkyDrive gespeicherten Dateien, sondern auch gleich noch den Zugang zu Microsofts Mailservice Hotmail. Sollten sie weitere Microsoft-Produkte nutzen, etwa Mobiltelefone mit Microsofts ‚Windows Phone‘-Betriebssysstem, verlieren sie auch hier den Zugang zu gekauften Apps und Multimedia-Inhalten“, schreibt die Welt.
Dabei sei völlig unerheblich, ob die Daten als öffentliche Ordner online freigegeben oder nur zur privaten Nutzung gespeichert sind. Je nachdem wie wortgetreu Microsoft den eigenen Kodex interpretiere, kann selbst eine private Oben-Ohne-Aufnahme mit dem Windows-Smartphone im Zweifelsfall zum Sperrgrund werden.
Der Welt-Bericht veranlasste mich, in einem Telefonat mit dem Microsoft-Pressesprecher Thomss Baumgärtner die Umstände für eine Account-Löschung etwas genauer zu klären.
Baumgärtner konnte mir die Frage noch immer nicht beantworten, ob Verstöße gegen den Verhaltenskodex nun automatisch über Scanner oder Crawler detektivisch ermittelt werden oder nicht.
„Ich weiß zumindest, dass diese Dinge, bevor ein Account geschlossen wird, manuell geprüft werden. Eine Schließung wegen des Inhalts kommt aber extrem selten vor“, sagt Baumgärtner.
Wie das technisch geschieht, könne er im Moment nicht sagen.
„Aber einfach, um das Thema mal zu relativieren: Die Schließung eines Accounts bedeutet in der Regel, dass eine illegale Ursache als Treiber vorliegt“, so Baumgärtner.
Aha, also illegale Ursachen.
Aber wer entscheidet denn nun, was illegal ist? Ist es jemand von Microsoft? Darauf antwortet der Pressesprecher mit einem klaren „Nein“.
„Das müssen unter Umständen die Strafverfolgungsbehörden entscheiden.“
Also vor einer Account-Schließung schaltet Microsoft die Strafverfolgungsbehörden ein?
Darauf antwortet der Sprecher wieder mit einem „Nein“. Das könne man auch nicht so sagen.
In einem demokratischen Rechtsstaat ist es ja normalerweise so, dass eine Hausdurchsuchung richterlich verfügt werden muss, wenn der Anfangsverdacht für Straftaten vorliegt. Eine virtuelle Durchsuchung dürfte da ja nicht anderen Regeln folgen. Unter welcher Voraussetzung durchsucht denn nun Microsoft die Accounts ihrer Nutzer?
„Dazu haben wir die Möglichkeiten, die in den ‚Terms of use’ stehen.“
Schlauer bin ich durch diese Antwort nicht geworden. Werden denn nun die Straftverfolgungsbehörden vor oder nach der Account-Schließung eingeschaltet, wenn der Verdacht auf illegale Handlungen besteht oder erst danach. Darauf antwortet der Pressesprecher: „Danach“. Also erst stellt Microsoft illegales Handeln fest und entscheidet über die Auslöschung der virtuellen Existenz. Der Software-Konzern schafft also Fakten, die zum Ausschluss des Cloud-Kunden führen. Im zweiten Schritt werden die Strafverfolgungsbehörden informiert. Sozusagen eine doppelte Bestrafung.
Jetzt sehe ich aber einen Widerspruch in den Antworten von Herrn Baumgärtner. Er sagte doch am Anfang des Gespräches, dass in seinem Unternehmen niemand entscheidet, was illegal oder legal sei. Unter Umständen machen das die Strafverfolgungsbehörden. Die werden doch aber erst nach der Schließung des Accounts informiert und eine Account-Schließung, die so extrem selten vorkommt, geschehe nur, wenn ein Microsoft-Kunde illegal gehandelt habe. Das erinnert ein wenig an den Hauptmann von Köpenick.
Eine Löschung werde übrigens ohne oder mit Ankündigung vorgenommen. Das komme immer auf den einzelnen Fall an.
Das führt mich direkt zum Verhaltenskodex, den Microsoft seinen Cloud-Kunden auferlegt und die wohl die Basis dafür sind, um zu entscheiden, ob sich jemand illegal verhält. Den Widerspruch des Pressesprechers lasse ich jetzt mal außen vor:
„Sie sind nicht berechtigt, Inhalte (einschließlich Text, Bildern, Ton, Video, Daten, Informationen oder Software) hochzuladen, bereitzustellen, zu übermitteln, zu übertragen, zu vertreiben oder ihren Vertrieb zu erleichtern bzw. den Service wie folgt zu nutzen:
Nacktaufnahmen, einschließlich vollständiger oder teilweiser Nacktaufnahmen von Menschen oder in Cartoons, Science Fiction oder Manga.
Pornografie, Obszönität, Anstößigkeit, Frevel, Hass, Fanatismus, Rassismus oder grundlose Gewalt anregen, diese befürworten oder ausdrücken.“
Auf dieser Basis entscheidet Microsoft also, was legal oder illegal ist, obwohl es ja Microsoft gar nicht entscheidet, sondern unter Umständen die Strafverfolgungsbehörden, die allerdings erst nach der Account-Schließung informiert werden, weil vorher ja schon irgend jemand entschieden hat, was legal oder was illegal ist. Vielleicht sind es ja irgendwelche Außerirdischen oder Bots, die das dann entscheiden.
Aber was ist nun illegal?
Der Dienst sei für Kinder ab 13 Jahren geöffnet. Deshalb seien die Nutzungsbestimmungen so eng gefasst. Es könnte ja sein, dass Jugendliche Zugriff auf Content bekommen, der vielleicht nach den Gesetzesbestimmungen legal ist, beispielsweise legaler Porno, aber gegen Jugendschutzbestimmungen verstößt.
Danach hatte ich aber den Pressesprecher gar nicht gefragt. Ich war ja erst bei der ersten Bestimmung. Wenn ich im Urlaub auf Ibiza war und eine Aufnahme vom Strand mache, könne es ja durchaus passieren, dass dort eine Badeschönheit ohne Oberteil auf den Fotos erscheint. Ist das schon eine anstößige Nacktaufnahme. Antwort des Pressesprechers:
„Ja“.
Das führe aber nicht direkt zur Schließung des Accounts. Wer sich unzulässig verhalte, werde nicht sofort bestraft. Aber wann entscheidet denn nun Microsoft, wann ein Verhalten unzulässig ist und gleichzeitig zur Schließung des Accounts führt?
„Wenn Sie es veröffentlichen. Wenn Sie beispielsweise Nacktfotos haben, die Sie veröffentlichen, dann ist es so, dass unter Umständen hier bestimmte Kinderschutz-Kriterien greifen“, erläutert Baumgärtner.
Ok. Jetzt geht es also gar nicht mehr um Illegalität, die Microsoft gar nicht feststellt, sondern Strafverfolgungsbehörden, die allerdings erst nach einer Account-Schließung informiert werden, sondern um Kinder- und Jugendschutz. Und auch hier wäre es interessant, wer denn nun wieder Verstöße gegen Kinder- und Jugendschutz feststellt. Die Entscheidungsschleife beginnt wieder von vorn. Diese Frage ersparte ich dem Pressesprecher. Aber was heißt denn nun veröffentlichen?
„Wenn Sie den Dienst anderen verfügbar machen.“ Also zum Beispiel dem Freundeskreis: „Ja, das wäre so ein Fall.“
Ich nutze ja nun keine Cloud-Dienste von Microsoft. Aber wenn ich in meiner Dropbox meine Ibiza-Urlaubsfotos einigen Freunden zur Verfügung stelle und die sich das runterladen und eventuell ihre Kinder daneben stehen und einen Blick auf die Badenixen werfen, dann wäre das also ein Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen. Äh, ja. Für den Microsoft-Pressesprecher wäre das schon ein Grund, den Account zu schließen, obwohl ja Microsoft nicht entscheidet, was illegal ist und so weiter.
Ich fragte Herrn Baumgärtner noch, ob denn Microsoft eine spezielle Task Force eingerichtet hat, die zusammen sitzt und eigentlich nicht entscheidet, was illegal ist – aber trotzdem irgendwann eine Account-Schließung dabei herauskommt?
„Das passiert über die Technik“, sagt Baumgärtner.
Ja dann wohl doch eine automatische Prüfung, die aber der Pressesprecher nicht bestätigen kann. Wenn ein Account geschlossen werde, wird das aber noch von Menschen angeschaut. Meine Nachfrage: Haben diese Menschen denn eine spezielle Qualifikation? Sind das gar Juristen?
„Das kann ich Ihnen im Moment nicht sagen“, sagt der Herr Baumgärtner.
Diese Antwort hat mich jetzt nicht wirklich überrascht. Aber wo wird das denn entschieden? In den Landesvertretungen von Microsoft oder in der Konzernzentrale in Redmond?
„Das wird von der Microsoft Corporation entschieden.“
In den USA legt man also fest, ob ein deutscher Nutzer gegen den Verhaltenskodex verstoßen hat, obwohl man ja nicht entscheidet, was illegal ist oder was nicht. Meine Abschlussfrage: Wie viele Fälle gab es denn in Deutschland, die zur Account-Löschung führten? Antwort des Herrn Baumgärtner:
„Ganz wenig.“
Was heißt denn ganz wenig?
„Ganz wenig heißt ganz wenig.“
So lässt der Herr Baumgärnter mich etwas ratlos zurück. Für mich riecht das Ganze kräftig nach Zensursula. Das stinkt nach Staat im Staate. Das müffelt nach Selbstjustiz und Willkür.
Es wird Zeit, dass sich das Verfassungsgericht, der EuGH und von mir aus die UNO damit beschäftigen und diesem bunten Treiben von privaten Moralwächtern ein Ende bereiten. In etwas anderer Deutung verlaufen sonst Entscheidungen über das Ende einer virtuellen Existenz nach dem Motto: Legal, illegal, scheißegal. Deshalb wiederhole ich mein Plädoyer aus dem vergangenen Jahr:
Notwendig wäre wohl auch eine breitere Debatte über die politische Netzneutralität von Infrastrukturanbietern wie Google, Apple, Facebook oder eben Microsoft – denn auch Cloud-Dienste zähle ich zur Infrastruktur des Netzes.
Es geht also nicht um die Frage nach dem gleichberechtigten Transport von Datenpaketen, sondern um die Zurückhaltung von Konzernen in politischen, moralischen und ethischen Angelegenheiten. Was passiert, wenn digitale Existenzen von Google und Co. einfach ausgelöscht werden?
Privatwirtschaftliche Konzerne dürfen sich nicht zur richterlichen Instanz aufschwingen und entscheiden, was im digitalen Leben richtig oder falsch ist, für welche Produkte geworben werden darf oder welche Nacktfotos über Apps auf Smartphones oder in der Cloud erscheinen dürfen. Sie sind nicht die Hohepriester, die Urteile fällen können für „Lawful Content“, der selbstverständlich nicht behindert wird. Im Umkehrschluss heißt das ja, was die Web-Giganten als illegal einstufen, kann behindert werden. Liebwerteste Silicon Valley-Bubis, ihr seid aber nicht Justitia. Hier muss das ordnungspolitische Regelwerk geändert werden.
Treten die Amerikaner den Europäern in den Hintern oder eher Obi Wan Kenobi den Piraten oder die Zeitschrift Titanic und mein konspirativer Kiosk dem Papst?
„Auf der diesjährigen SMICS Conference haben die Amerikaner gezeigt, was wir bislang erst in der Glaskugel bestaunen durften – nämlich die Realität. Die Digitalisierung der Gesellschaft ist in den meisten US-Köpfen soweit vollzogen und abgeschlossen, was nun folgt, sind Visionen von Möglichkeiten, Träumereien oder Spinnereien, von denen einige wahr werden oder eben nicht. Zumindest steigt der Aktivitätsindex in den Staaten mit jedem Tag, der vergeht. Derweil sind die Europäer – und speziell die Deutschen – nicht untätig, sondern treten ebenso aktiv auf der Stelle, schauen verschämt über den großen Teich, um Inspirationen einzusammeln, sich zu empören oder gleich ganze Strategien zu kopieren. SMICS hat gezeigt, dass die digitale Denke in Deutschland ein trauriger Abklatsch des American Dreams ist, ein heruntergekochtes Derivat, viel zu kraftlos, viel zu spät. Die USA betrachten dieses Schauspiel wiederum mit aufrichtigem Desinteresse.“
Vatter verweist dabei auf ein SMICS-Zitat von Professor Scott Galloway: “Europa ist ganz gut in Mobile. Alles andere können wir besser.”
Seine Thesen gibt es auch als O-Ton von der SMICS-Pressekonferenz:
Die USA würden diese Zeit in ungeduldiger Aufbruchsstimmung erleben, schreibt Vatter.
„Reihenweise werden Brand Manager und Marketeers auf die Straße gesetzt, im Gegenzug wandern Social Medians auf ihre Posten. Sie schwimmen mit im Fluss, sind jung und von Kindesbeinen an mit Medienkompetenz gesegnet. Sie haben nie einen Brief mit Papier und Stift geschrieben, ihre Beziehungen beendeten sie früher per SMS, heute per Direct Message. In den Staaten floriert ein gesundes Ökosystem rund um Facebook, Twitter, Google+, Pinterest und Co. Unternehmen bauen Units auf oder greifen auf eine der unzähligen Agenturen in den großen Städten zurück. Und allen ist unterdessen klar, dass Social, Mobile und Local keine Trends, sondern Entwicklungen sind, die sicher an späterer Stelle durch andere Formen abgelöst werden.“
Soweit, so gut. Aber wie social sind denn nun amerikanische Unternehmen wirklich? Wie offen und transparent sind die Giganten des Webs? Und kann man ihnen vertrauen? Vatter verweist auf die SMICS-Rede von Martha Rogers, der Grand Dame des Customer Relationship Managements. Sie plädierte für einen sozialen und transparenten Kapitalismus. Grundpfeiler der These sei “Trust” – oder wie der Titel ihres gemeinsam mit Don Peppers geschrieben neuen Buches lautet: “Extreme Trust”. Das Konzept dahinter sei so simpel, dass man sich wundert, warum man es überhaupt erklären muss. Im Grunde könnte man es so zusammenfassen: Verarsche deine Kunden nicht!
Richtig. Und da gibt es trotz aller schwülstigen Marketing-Präsentationen zwischen den USA und Europa in der Unternehmenswelt wenig Unterschiede. Konzerne wie Google leben von der Transparenz ihrer Kunden, regieren aber nach außen wie Ziegelstein-Diktatoren. Ich habe das selber schon erlebt bei einer Fachkonferenz, auf der ich als Journalist akkreditiert war und mich ein Marketing-Milchbubi von Google im rüden und arroganten Ton darauf hinweis, alle meine Videoaufnahmen seines Vortrags zu löschen. Dabei hatte ich den Apparat schon vor seinem dünnen Powerpoint-Gesabbel aufgebaut und er hätte das auch vorher sagen können. Es durften wohl einige Bilderchen seiner Folien nicht gezeigt werden, da sie noch nicht für die Öffentlichkeit bestimmt sind. Das war – wie gesagt – nur Social Media-Allerwelts-Schaumschlägerei – im schlechten Rhetorik-Stil runtergestottert. Während der Aufnahme zuckte mein Finger ohnehin in Richtung der Löschtaste. Es zeigt aber ein wenig Schein und Sein. Wenn es unangenehm wird, ist von social und open keine Rede mehr.
Wenn Unternehmen wie Facebook und Google mit meinen Daten lukrative Geschäfte machen, müssen sie mich wie einen Kunden behandeln und nicht wie Daten-Vieh, das sie jederzeit schlachten können.
So liegen die Web-Giganten in Fragen der Transparenz ungefähr auf dem Level von Gazprom:
„Dabei verdienen ausgerechnet diese Unternehmen mit der Transparenz ihrer Kunden ihr Geld“, kritisiert Christian Humborg, Geschäftsführer von Transparency International Deutschland.
Wenn diese Konzerne sich nicht von ihrer Friss-oder-stirb-Geschäftspolitik verabschieden, wird es auch nichts mit dem lukrativen Geschäft personalisierter Dienste. Die wandern in die Apps und in die Cloud. Als Ergebnis bekomme ich einen virtuellen Concierge auf mein Smartphone und zeige den zentralistisch organisierten Plattformen die lange Nase. Hier liegen Chancen für Europa. Denn auch die amerikanischen Unternehmen schwächeln in der App-Economy, wenn es beispielsweise um Kundendialog geht. Das bestätigte mir Genesys-Manager Heinrich Welter in San Francisco:
„Bei Unternehmen ist dieses Thema unterentwickelt, weil das Ganze nur unter Marketing- und Verkaufsaspekten vorangetrieben wurde. Es geht um Markenbekanntheit, Unterhaltung, Lifestyle, Transaktionen oder nette Produktvideos. Man will emotionalisieren und interessiert sich weniger für den Dialog mit Kunden. Und dann kommt der große Bruch. Es gibt fast keine Möglichkeiten, aus der App direkt Services zu nutzen. Service-Apps haben noch überhaupt keinen Stellenwert im Mobile Business. Sie tauchen auf der Landkarte gar nicht auf.“
Investitionen in echte Gespräche mit Kunden sind lächerlich niedrig. Das belegen Economist-Umfrageergebnisse, die Genesys in San Francisco präsentierte. So sorgt sich fast jedes zweite Unternehmen über kritische Meinungsäußerungen, die unkontrolliert im Social Web über die eigene Organisation verbreitet werden können. Nur magere 22 Prozent sehen positive Effekte. Unterschiede zwischen den USA und Europa? Nicht vorhanden.
Wenn sich Unternehmen in das Abenteuer Social Media stürzen, haben sie in der Regel eine Marketing- oder Vertriebsbrille auf. Es geht nicht um die Konversation mit Kunden. Also sollten sich Firmen in Europa genau auf diese Aufgabe konzentrieren. Apps und der persönliche Concierge in Computerwolke. Denn:
„Wer unsere Wolke verwaltet, wird folglich zu unserem persönlichen Concierge. Er sorgt dafür, dass wir unsere Daten jederzeit von überall her an einem zentralen Ort ablegen und vor allem wieder darauf zugreifen können. So haben wir alle unsere Kontakte, Termine, Korrespondenz, Dokumente, Fotos, Musik oder eBooks stets bei uns, unabhängig davon, mit welchem Gerät wir sie abrufen und wo exakt sie physisch gespeichert sind. Um genügend Speicherplatz müssen wir uns dabei nicht kümmern, denn zeitgemäße Geräte verfügen über mehr als genug davon, lassen sich günstig erweitern oder weichen einfach auf die Cloud aus, wo uns scheinbar nahezu unbegrenzt Platz zur Verfügung steht“, schreibt das Gottlieb Duttweiler Institut (GDI) in der Studie „Servicekultur im Netzzeitalter: Zwischen Algorithmen und Intuition – Wie digitale Dienste zu sinnlichen Erlebnissen werden“.
Damit sei die Computerwolke der wichtigste Ort, wo künftig neue Serviceleistungen entstehen:
„Kunden werden geradezu erwarten, dass ihre Daten nicht nur in einem Gerät oder bei einem Dienst ‚gefangen‘ sind, sondern stets in ihrer persönlichen Cloud abrufbereit stehen“, so die GDI-Analyse.
Die persönliche Cloud folgt allerdings keinem Diktat von Algorithmen und zentralistischen Web-Konzernen. Das Ganze könnte über Mesh-Netzwerke ablaufen, so Felix Stadler von der Zürcher Hochschule der Künste in dem Sammelband „Vergessene Zukunft – Radikale Netzkulturen in Europa“ (erschienen im transcript Verlag). Anstatt auf eine zentrale und zentralisierte Infrastruktur zu vertrauen, die Vernetzung organisiert, werde eine neue Generation von Plattformen entwickelt, die auf dem Prinzip der Maschen (engl.: mesh) beruht.
Der Arschtritt der amerikanischen Silicon Valley-Größen könnte ins Leere gehen. Sie fallen einfach auf die Schnauze.
