Über die Hälfte der Service-Anbieter verzichtet auf Social Media – Hotline-Zwang für Kundendialoge

Hotline-Branche nicht im Dialogmodus

Wenn auf die geringe Relevanz des Social Webs für Kundendialoge verwiesen wird, darf nicht verschwiegen werden, dass mehr als jedes zweite Unternehmen gar keine Social Media-Angebote für Serviceanfragen macht. Das geht aus einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung Strateco hervor. Rund 41 Prozent der Befragten gaben zu Protokoll, dass sie soziale Netzwerke einsetzen. Das Nutzungsvolumen liegt allerdings bei mageren zwei Prozent.

Verwunderlich ist das nicht, denn in der Regel werden die Präsenzen auf Facebook, Twitter oder Google Plus vom Marketing organisiert und sind überhaupt nicht auf Kundendialoge ausgerichtet, so das Resümee einer Berliner Talkrunde zur CCW mit Andreas Lendner und Heinrich Welter vom Software-Spezialisten Genesys sowie dem Technologieberater Stefan Grünzner von Tieto.

„Mit den kostenoptimierten Standardprozessen der Call Center kommt man im Netz aber nicht weiter. Hier brauchen Mitarbeitern mehr Entscheidungskompetenz und das Vertrauen der Führungsebene, um selbständig mit Kunden kommunizieren zu können“, sagt Grünzner.

Auch das Marketing müsse erst lernen, dass die Zeiten der bunten Einwegkommunikation vorbei sind, meint Welter.

„Marketingmanager sind ganz überrascht, dass es in einer vernetzten Welt sofort Reaktionen und Rückkopplungen gibt. Das ist man nicht gewöhnt.“

Das Management der Interaktionen sollte sich stärker auf das Verhalten der Nutzer ausrichten, fordert Genesys Vice President Andreas Lendner:

„Die Kommunikation läuft immer mehr über Smartphones ab. Von den Service-Anbietern gibt es zumindest in deutschsprachigen Ländern noch sehr wenige Entwicklungen, die das mobile Nutzungsverhalten der Kunden richtig bedienen – etwa über Apps. Dabei liegen hier sehr große Chancen für personalisierte und maßgeschneiderte Kundendialoge.“

Am Ende der CCW-Kongressmesse bleibt als Fazit eher die Frage, warum Kunden immer noch bei einer Hotline anrufen müssen. Siehe meine gestrige Polemik 😉

Ausführlich habe ich das heute auf NeueNachricht als Schlussbericht zur Call Center World aufgegriffen: Weder „Call“ noch „Center“: Hotline-Branche auf Sinnsuche.

Wenig Dialog aber viele Likes, so könnte man das Community-Management vieler Unternehmen beschreiben. Insofern trifft die t3n-Satire ins Schwarze.

Abschied vom Hotline-Reservat der Untoten: Man will nicht mehr „Call“ sein #ccw

Call Center leer

Was man so alles auf der weltweit führenden Hotline-Messe im Hotel Estrel erfahren konnte. Da will der Veranstalter namens Management Circle einfach weder „Call“ noch „Center“ sein. Keine Call Center World mehr, nur noch ccw. Denn das Leitmotto des Telefonisten-Treffens lautete in diesem Jahr: „Weil Kunden nicht nur anrufen…“. Hat irgendwas mit digitalen Veränderungen zu tun, schwurbelte der Veranstalter. Ach was. Seit 2006 geht das Anrufvolumen in Call-Contact-Hotline-Was-darf-ich-für-Sie-tun-Center zurück. Apps, Web-Services, mobiles Internet, Foren, How to-Videos und sonstige Geschehnisse der vernetzten Welt machen ärgerliche Telefonate mit überforderten Hotline-Agenten überflüssig.

Und dennoch wirkte die ccw wie der letzte Tanz der Vampire im Reich der Untoten. Oder besser, wie ein „Reservat der Untoten“, wie ein Unternehmensberater gestern präzisierte.

Dinosaurier, die die digitalen Kometen-Einschläge immer noch nicht begreifen wollen, wie es ein Online-Marketing-Fachmann formulierte, der das erste Mal auf dem Hotline-Jubel-wir-klopfen-uns-gegenseitig-auf-die-Schulter-und-sind-die-Grössten-Gottesdienst zubrachte und einen kleinen Kulturschock erlitt.

Ein erfahrener Call Center-Manager sagte denn auch: „Willst Du Innovationen sehen, fahre zur Mobile World nach Barcelona oder direkt ins Silicon Valley. Hier sieht Du nur einen plakativen Abklatsch von technologischen Trends, denen die Call Center-Branche hinterher rennt, aber immer noch nicht verstanden hat. Controlling-Geister, die ihre Mitarbeiter auf Effizienz trimmen – not more.“

An der Spitze der nicht mehr Call wollenden Avantgarde steht übrigens der ccw-Veranstalter:

Auf Basis dieser Erlebnisse schlage ich für das nächste Jahr folgendes Motto vor:

WEIL KUNDEN IMMER NOCH ANRUFEN MÜSSEN….

Service als Wurmfortsatz des Managements: Was Kunden wirklich wollen #ccw

Kann man Kunden überhaupt begeistern oder reicht es schon, wenn einfach die gekauften Produkte und Dienste funktionieren, einfach zu bedienen und selbsterklärend sind und eine Kommunikation mit dem Anbieter überhaupt nicht notwendig sind? Warum ist gut funktionierender Service heute noch immer nicht wichtiger als die weichgespülten Marketing-Botschaften? Warum gibt man den Mitarbeitern im Kundendialog nicht mehr Entscheidungsspielraum und tötet mit stringenten Controlling-Regeln jeglichen Freiraum ab? Warum setzen Unternehmen nicht stärker auf Community-Effekte im Dialog mit Kunden?

Diese Fragen diskutierten wir gestern in einer kleine Late Night Talkrunde im Hotel Ellington zur Call Center World in Berlin. Talkgäste waren Andreas Lendner und Heinrich Welter vom Software-Spezialisten Genesys sowie Stefan Grünzner von der Technologieberatung Tieto. Live übertragen mit Hangout on Air und reger Beteiligung des Netzpublikums und der Gäste im Saal, die ihre Zwischenrufe via Twitter absenden konnten.

Zwischendurch gab es wohl ein kleines Problem mit der Leitung, so dass rund 1 Minute unseres Gespräches fehlen. Kann man verschmerzen.

Weitere Berichte folgen.

Professor Lutz Becker hat gerade ein Video empfohlen, wie man richtig nützlichen Service aufziehen kann:

Big Data und das Ende des Kontrollverlustes

Würde ich dann eher als Frage formulieren. Wenn Beckmann in seiner Talkshow aus der Anzeige eines Big Data-Anbieters zitiert und sich danach alle Gäste in Horrorszenarien ergehen, darf doch noch die Frage erlaubt sein, wie gut die Analyse-Systeme wirklich sind. Jedenfalls werde ich das Thema bis Ende April für unser Streaming Revolutionsbuch recherchieren.

Kapitelüberschrift: Die Vermessenheit der Big Data-Weltvermesser – Ein Crowdsourcing-Experiment mit Hangout on Air. Und damit die Übertreibungen der Beckmann-Diskussion nicht im Nirwana der De-Publizierung landen, haben wir das in unserer Schreibwerkstatt für die Ewigkeit festgehalten. Als erste Wegmarke für weitere Interviews.

Am Mittwoch werde ich das noch einmal in meiner The European-Kolumne etwas ausführlicher beschreiben, um was es mir geht.

Hebeln Big Data-Systeme den Kontrollverlust im Netz aus?

„Big Data greift meist auf Bestandsdaten zurück, die zu einem ganz anderen Zweck erhoben wurden (Tracking, Suchabfragen, Mobiltelefonzellenortung, medizinische Daten, etc.) und korreliert sie mit anderen Datensätzen. Das erlaubt verblüffende Erkenntnisse“, schreibt Kontrollverlust-Blogger Michael Seemann.

Aber wie belastbar sind diese Erkenntnisse, Michael? Darüber würde ich gerne mit Michael und anderen Interessierten in Hangout on Air-Sessions reden.

Morgen geht es auf der Call Center World in einer Paneldiskussion von Genesys um Kundenbedürnisse. Wie gut kann man die denn antizipieren? Neudeutsch: Customer Experience Management. Passt ja zu Big Data. Das Ganze wird von mir moderiert und via Hangout on Air live ins Netz übertragen. Hashtag für Twitter-Zwischenrufe #genesysccw

Start wahrscheinlich so gegen 19,30 Uhr. Vielleicht auch etwas später.

Bin bis Donnerstag also in Bärlin. Am Mittwoch gibt es eine Bloggercamp-Schreibwerkstatt aus drei Städten: Berlin, Barcelona und Nürnberg.

Siehe auch:

Einfach geht vor schön: Was Kunden von Anbietern erwarten.

Vernetzte Ökonomie: Alles nur Self Service? Expertenmeinungen gefragt #ccw12

Im Interview kommt Alexander Jünger von Call Center Profi zu folgender Einschätzung: „Ich erinnere mich an Schlagzeilen wie ‚Apps schießen Call Center ab‘ oder ‚Call Center ade! Wie die Branche auf myTaxi reagiert‘, die undifferenziert Apps als Heilbringer gegenüber Call Centern darstellen. Ich wehre mich gegen eine derartig eingeschränkte Sichtweise. Der Kunde beziehungsweise der Anwender entscheidet über den Weg der Kontaktaufnahme. Manchmal sind das sicherlich Apps, weil sie im konkreten Anwendungsfall einfach Sinn ergeben. Bei komplexen Anforderungen jedoch bedarf es immer noch eines Ansprechpartners aus Fleisch und Blut. Andererseits machen manchmal auch infrastrukturelle Engpässe diese Multichannel-Kommunikation notwendig.“

Das ist auch eine Replik auf meine Beiträge, die ich zur vernetzten Service-Ökonomie in den vergangenen Monaten geschrieben habe. Das zweite Totschlag-Argument: Der Sohn faselt nur von Self Service.

Hm, das empfinde ich eigentlich als intellektuelle Unterforderung. Ein wenig mehr Substanz könnten die Call Boys an den Tag legen, um mein Argumentarium zu widerlegen. Zudem: Was haben Apps, vernetzte Services, Digitalisierung der Wertschöpfungsketten, Trends in Richtung Online-Diensten und Kunden-helfen-Kunden-Phänomene nun mit Self Service zu tun. Das ist doch, genauso wie Call Center, nur ein winzig kleiner Teilaspekt der vernetzten Service-Ökonomie. Die Säulen dieser Entwicklung hat Ossi Urchs auf eine Kurzformel gebracht: Social, Mobile, Local.

Viele unterschätzen wohl immer noch die revolutionäre Wucht, die das Internet auslöst bei der Umwälzung vieler Branchen, Wertschöpfungsketten und Neuverteilung von Arbeitsplätzen.

Marshall McLuhan sieht hier eine spezielle Form der Selbsthypnose. Eine Narziss-Narkose, bei dem sich der Mensch der psychischen und sozialen Auswirkungen seiner neuen Technologien genauso wenig bewusst ist, wie ein Fisch sich des Wassers bewusst ist, in dem er schwimmt.

„Mitten im elektronischen Zeitalter der Software, der unmittelbaren Informationsübertragung, glauben wir immer noch, dass wir im mechanischen Zeitalter der Hardware leben, während man auf dem Höhepunkt des mechanischen Zeitalters den Blick zurück auf frühere Jahrhunderte lenkte, um in ihnen die Werte einer ländlichen Idylle zu suchen. Die Renaissance und das Mittelalter orientierten sich an Rom, Rom an Griechenland, und Griechenland orientierte sich an den vorhomerischen Urvölkern.“

Ein immer wiederkehrender Betäubungsmechanismus, den McLuhan als Zombie-Trance bezeichnet. Dabei ist die Zukunft schon Gegenwart.

Wir stehen an der Schwelle der Digitalisierung aller Wirtschaftszweige. Und hier besteht noch Nachholbedarf, wie eine Studie von Booz belegt. Der Grad der Digitalisierung liegt teilweise nur bei 30 bis 45 Prozent. Selbst Finanz- und Versicherungsunternehmen kommen nach den Booz-Zahlen nur auf knapp über 50 Prozent. Mit Digitalisierung sind Kommunikation, Anbindung an Zulieferer, Prozessketten und die Lieferung an Endkunden gemeint – also nicht nur der profane DSL-Anschluss. Auch wenn es die Call Boys und Call Girls nicht wahrhaben wollen: Um zu verstehen, was auf die Wirtschaft zukommt, sollte man mehr auf die Mobile World in Barcelona als auf die Call Center World in Berlin schauen. Ich sitze gerade am Bonner Flughafen auf dem Weg nach Berlin. Morgen als Moderator auf der CCW im Einsatz und dann noch einige Interviews führen. Mittwoch geht es wieder in die Heimat. Wenn im nächsten Jahr Mobile World und CCW zeitlich wieder kollidieren, werde ich mich für die spanische Metropole entscheiden.

Habt Ihr noch Anregungen zu diesem Thema? Werde morgen in der Expertenrunde dieses Thema aufbringen und natürlich noch darüber schreiben. Statements hier als Kommentar posten oder mir per Mail schicken: gunnareriksohn@googlemail.com