Maulwurfsexperten: Wenn Spezialisten und Technokraten uns zu Vollidioten machen

Wenn man ein Wappentier für Spezialisten und Experten suchte, käme man nach Ansicht von brandeins-Redakteur Wolf Lotter an den Maulwürfen nicht vorbei, jenen Säugetieren, die den Großteil ihres Lebens als Einzelgänger in einem selbst gegrabenen unterirdischen Gangsystem verbringen und aggressiv auf Artgenossen reagieren.

„Auf Kommunikation legen Maulwürfe wenig Wert. Dazu kommt, dass sie praktisch blind sind. Sie können im besten Fall Schwarz und Weiß unterscheiden. Entweder-oder. Ihr Projekt ist das wichtigste von allen. Das bisschen Aushub muss sein. Das Ergebnis kennt jeder: hässliche Erdhügel, die die Gegend verschandeln und über die man leicht stolpert. Doch das ist dem Maulwurf tief unten egal. Das kriegt er nicht mit. Glücklich jeder, der in dieser Beschreibung nicht die Kollegen von der Fachabteilung wiedererkennt“, schreibt Lotter in der Oktoberausgabe der Zeitschrift brandeins mit dem Schwerpunktthema „Spezialisten“.

Und in der Fachabteilung landen wir dann sehr schnell bei den „Fachidioten“ und „Technokraten, die uns häufig auf Kongressen begegnen mit ihrem Powerpoint-Gesülze.

Die Branche für Informationstechnologie zieht eine nervige Spezies an: Es sind Experten, die ihren Kunden Systeme so erklären, dass sie sich wie Vollidioten vorkommen:

„Das dient dem Artenschutz in eigener Sache. Denn wenn das, was man anbietet, für Außenstehende unverständlich ist, aber dennoch in Teilen für die Aufrechterhaltung der Organisation lebensnotwendig, dann ist es nur von Vorteil, die Messe in Latein zu lesen. Dann nämlich müssen auch alle Fragen in Latein formuliert werden. Ein geschlossener Kreislauf, in dem es sich relativ geschützt wirtschaften lässt“, führt Lotter in seinem Essay weiter aus.

Der Laie staunt, der Fachmann lächelt selbstzufrieden. Gewonnen haben die Kryptokraten mit dieser Geisteshaltung gar nichts. Der semantische Sumpf dieser Sonderlinge entpuppt sich häufig als Gebrauchsanleitung, die mit Google aus dem Chinesischen übersetzt wurde. Verständnis für den Einsatz neuer Technologien im Beruf und in der Freizeit entsteht mit dem seelenlosen Kauderwelsch der IT-Schlaumeier nicht.

„Maulwürfe graben sich ein. Sie reden nicht miteinander. Sie knurren ihre Artgenossen an. Aber selbst das klingt so, dass es andere Maulwürfe nicht richtig verstehen“, so Lotter.

Die Wissensgesellschaft braucht aber Menschen, die Wert darauf legen, verstanden zu werden.

„Wer sich in dieser Welt nicht verständlich mache, sei nicht existent, und was er tue, sei irrelevant, sagt der Göttinger Sprachwissenschaftler und Wissenstransfer-Experte Albert Busch: ‚Wissen, das nicht kommuniziert wird, ist keines’, sagt er. Wer das, was er weiß, nicht für diejenigen, die es nutzen können, verständlich machen kann, der steht sich selbst im Weg“, mahnt der brandeins-Redakteur.

Doch über diese Realität setze sich die heimische Expertenkultur traditionell mit Überheblichkeit hinweg. Wer nicht Klartext redet, kann ja auch nicht kritisch hinterfragt werden. Der Krypokrat sichert sich mit seinen semantischen Nebelschwaden eine Positionsmacht. Würde er sich verständlich ausdrücken, bleibt vielleicht nur heiße Luft übrig. Es fehlt eine verständliche Rhetorik der Technik.

Hier liegt das grundsätzliche Problem: die Unterscheidung zwischen Experte und Laie. Man wechselt ständig seine Rolle.

„Es wäre lächerlich, jemandem, der einen Computer programmieren kann, irgendwelche Bildchen anzubieten. Der macht das mit seinen kurzen Programmbefehlen eleganter, schneller, effektiver und wahrscheinlich auch lustvoller. Während wir aber gleichzeitig in fast allen anderen Lebenssituationen Laien sind, also jeder Mensch ist fast immer Laie, nur in seinem eigenen Berufsfeld eben nicht. Und deshalb, denke ich, müsste etwas erreichbar sein in der Gestaltung der Schnittstelle oder bei der Rhetorik der Technik“, fordert der Medienphilosoph Norbert Bolz.

Man müsse deshalb den gleichen Gegenstand mit einer unterschiedlichen logischen Tiefe behandeln. Eine Lösung sind Menüs, die eine normale Ansicht und eine Expertenansicht haben, auf die man bei Bedarf umschalten kann. So sind nur die Funktionen aufgelistet, die man auch wirklich sehen will. Generell gilt: Die Benutzeroberfläche muss klar gestaltet sein – und sie soll schön sein, damit sie Appetit auf die Anwendung macht.

„Ein intelligentes Nutzer­-Interface gibt auf jeden Fall das Gefühl, man sei Herr der Technik, auch wenn man vielleicht in Wahrheit letztlich doch der Sklave der Maschine bleibt. Aber dieses Gefühl, ich bin der Souverän im Umgang mit meinen Technologien, ist unverzichtbar dafür, dass man Lust bekommt, sich auf die Möglichkeiten der Technik überhaupt einzulassen. Und meines Erachtens ist Lust der Königsweg zur Nutzung der modernen Technologien, was man übrigens an unseren eigenen Kindern am besten studieren kann“, meint Bolz.

Die Technologie werde immer komplexer – das dürfe nicht auf dem Rücken der Kunden abgeladen werden, fordert Aastra-Deutschlandchef Jürgen Signer:

„Die einfache Bedienbarkeit der Systeme, die wir anbieten, ist das wichtigste Kaufkriterium unserer Geschäftskunden. Das gilt vor allem für die Installation und für die Benutzeroberfläche. Was sich unter der Haube abspielt, ist die Sache unserer Entwickler und darf den Anwender nicht belasten“, sagt Signer.

Man braucht deshalb Menschen, die sich in unterschiedlichen Welten bewegen können.

„Der Philosoph Ludwig Wittgenstein sagte: ‚Die Grenzen meiner Sprache sind die Grenzen meiner Welt.‘ Darin kommt all das zum Ausdruck, worum es eigentlich geht. Ingenieure leben in einer anderen Welt als Verkäufer und Konsumenten. Und jeder spricht seine eigene Sprache. Hier könnte ein neues Berufsbild entstehen für Fachleute, die diese verschiedenen Welten vereinen“, resümiert die freiberuflich beratende Ingenieurin Anett Dylla.

Ingenieure müssten lernen, dass Design heute etwas anderes ist als bloße Verpackung und dass User­Interface­Design weit über Verpackungskünste oder Ornamentik oder Aufhübschung hinausgeht, so Bolz. Das müsse eine gemeinsame Operation sein, nämlich den Punkt zu gestalten oder die Fläche zu gestalten, wo Menschen auf Technik treffen, die prinzipiell nicht mehr durchschaubar ist.

„Bei Design hat man früher an die Gestaltung von Flaschen oder Kaffeekannen oder Aral­ Tankstellenzapfsäulen gedacht, aber heute ist Design – wenn man so will – die zentrale Frage der Technik selber.“

Wer das begriffen hat, produziert nicht nur selbsterklärende und einfach zu bedienende Produkte, sondern ist auch klar im Kopf.

Ob über diese Fragen wirklich Klarheit herrscht, verhandeln wir bei unserem nächsten Blogger Camp am 28. November von 18,30 bis 19,00 Uhr. Thema: „Einfachheit: Bin ich zu doof oder ist es die Technik?“ Und von 19,00 bis 19,30 diskutieren wir über „Neue Konzepte der vernetzten Kommunikation – von virtuellen Messen bis zur Kundenberatung via Google Hangout“.

Die erste Session läuft übrigens in Zusammenarbeit mit dem Smart Service-Blog. Mit dabei ist auch Andreas H. Bock, Leiter Social Media Vertrieb und Service Internet der Telekom. Siehe auch:

Mit den Maulwürfen, Technokraten und Spezialisten möchte ich auch in meiner The European-Mittwochskolumne beschäftigen. Wer weitere Literaturhinweise, eigene Ideen, Ansichten, Kommentare beisteuern möchte, ist wieder herzlich eingeladen. Hier als Kommentar posten oder per Mail an: gunnareriksohn@gmail.com

Ein ganz anderes Techno-Problem greift Constanze Kurz in einem FAZ-Gastbeitrag auf: „Die Flüchtigkeit digitaler Besitztümer“. Auch das ist spannend und hat mich auch schon einige Male erwischt.

Einfachheit statt Lötkolben: Ausblick auf das Blogger Camp im November #bc

Vielleicht ist die rein technikgetriebene Politik vieler Firmen eine der Hauptursachen für die Innovationsmisere in Deutschland. Warum hat Apple einen so großartigen Erfolg?

„Weil Steve Jobs von Anfang an Produkte auf den Markt brachte, die den Prinzipien der radikalen Vereinfachung entsprechen. Hier liegt auch die Ursache für den Streit mit den Computerfreaks und Ingenieuren, die sich fernab des Marktes einseitig für ihre technischen Obsessionen interessieren“, so Peter B. Záboji Präsident der European Entrepeneurship Foundation.„Wer so argumentiert, kann ja weiter an irgendwelchen Computern herum schrauben, den Lötkolben schwingen und nächtelang an neuen Programmen schreiben. Für den Massenmarkt taugt diese Geisteshaltung nicht“, weiß Záboji.

Andere Menschen seien froh, dass sich die Software und Hardware mittlerweile bedienen lassen, wie ein Kaffeeautomat – mit Ausnahme vielleicht von Kaffeevollautomaten ;-). Geräte wie die Tablet-PCs seien ein Indiz für die technische Reife, die man mittlerweile in der Branche für Informationstechnologie und Telekommunikation erreicht hat. Man könne sie wie normale Haushaltselektronik ohne technisches Verständnis nutzen. Steve Jobs war der perfekte vielleicht etwas zu perfektionistische Innovator, der permanent Technologien und Geschäftsmethoden auf den Kopf stellte und revolutionierte. Er kreierte nicht nur das Neue, sondern er organisierte es auch: Die ITK-Branche sei nur dann ein Schrittmacher für den Massenmarkt, wenn sie sich konsequent an dem Credo der Einfachheit orientiert, so Aastra-Deutschlandchef Jürgen Signer. Die Technologie werde immer komplexer – das dürfe aber nicht die Nutzerfreundlichkeit verschlechtern.

„Die einfache Bedienbarkeit der Systeme, die wir anbieten, ist das wichtigste Kaufkriterium unserer Geschäftskunden. Das gilt vor allem für die Installation und für das User Interface. Was sich unter der Haube abspielt, ist die Sache unserer Entwickler und darf den Anwender nicht belasten“, sagt Signer.

Leider ist das immer noch keine Selbstverständlichkeit. Jeder kann das in seinem Alltagsleben beobachten. Durch das Leben des Bloggers Sascha Lobo zieht sich ein roter Faden, und es ist kein schöner.

„Er taugt so gerade eben noch zum Kokettieren auf Partys, aber nur für ein paar Sekunden. Dann wird die Wirkung des Mitleids wieder vom Schmerz verdrängt. Dieser rote Faden ist das Scheitern am Gerät. Ein gerätebezogenes Lebensmotto von mir könnte sein: ,Hier stehe ich, ich kann nicht.‘ Und zwar weder so noch anders, sondern gar nicht“, schreibt Sascha Lobo in seiner Spiegel-Kolumne.

Vom Handy bis zum Kaffeevollautomaten habe er schon an fast jedem Apparat die abstrakte Nachrichtenformulierung „menschliches Versagen“ mit lebendigem Inhalt gefüllt.

„In beeindruckender Geschwindigkeit bin ich in der Lage herauszufinden, wie Dinge schon mal nicht funktionieren“, so Lobo.

Dabei sei er in technologischen Dingen doch überhaupt nicht unbegabt. Aber sein Wissen und Können in der direkten Konfrontation mit dem Gerät kommt ihm vor wie die funzlige Beleuchtung in einem ansonsten stockfinsteren Riesenlabyrinth.

„Schon Zentimeter außerhalb des Lichtkegels stoße ich im besten Fall auf massiven Widerstand. Der schlechteste Fall ist ein Fall ins Nichts: vor einem Apparat zu sitzen, der offensichtlich eingeschaltet ist, aber einfach nicht reagiert. Auf nichts. Gibt es überhaupt eine Steigerung der Verhöhnung, wenn eine unbelebte Maschine einen Menschen ignoriert“, fragt sich der Kolumnist von „Spiegel Online“.

Generalverdacht der Hersteller und die Dummheit des Benutzers

Beim Wechselspiel von Mensch und Gerät geht es um einen Wettstreit, bei dem nie eindeutig gesagt werden kann, wer eigentlich wem dient. Aber nicht nur Versagens-Ängste und die tägliche Plage im Umgang mit Geräten werden als schmerzliche Erfahrung der Moderne empfunden. Der Benutzer ist zudem einem Generalverdacht der Hersteller ausgesetzt. Er ist ein potenzieller Störenfried. Diese Botschaft vermittelt schon die Bedienungsanleitung und spätere Disputationen beim Umtausch der Ware. Der Benutzer verendet in einer „Zirkulation von Schuldzuweisungen und Unterstellungen“, wie es Jasmin Meerhoff in ihrem Buch „Read me! Eine Kultur- und Mediengeschichte der Bedienungsanleitung“ ausdrückt.

Schuldig ist nicht das Gerät, sondern der Benutzer, dieser Idiot. Die Über- und Unterordnung zwischen Gerät und Benutzer werden über zahlreiche Ge- und Verbote, Vorsichtsmaßnahmen und Hinweise zur Garantie zementiert. Das Ganze ist eine Demonstration der Macht und das Scheitern am Gerät soll uns in die Rolle der Demut pressen. Glücksmomente, oder Flow, wie es der Psychologe Mihaly Csikszentmihalyi bezeichnet, entstehen in dieser Konstellation nicht. Alle Bewegungsabläufe werden im Flowzustand in harmonischer Einheit durch Körper und Geist mühelos erledigt. Ob Kommunikationsdienste, Endgeräte oder Serviceprovider: Die Auswahl ist unüberschaubar, die Bedienung unübersichtlich und kompliziert.

Die echte Einfachheit

Bei Apple ist das eben nicht so. Das belegt auch die Steve-Jobs-Biografie von Walter Isaacson eindrucksvoll. So skizzierte Jobs 1983 auf der International Design Conference in Aspen seine Begeisterung für den Bauhaus-Stil.

„Wir wollen, dass unsere Hightech-Produkte auch so aussehen, und dafür bekommen sie ein Gehäuse mit klaren Linien. Sie werden kompakt sein, weiß und ansprechend, so wie die Elektronik von Braun.“ Wiederholt betonte er, wie klar und einfach die Apple-Produkte gestaltet sein würden. „Wir machen sie hell und rein und so, dass man sie gleich als Hightech-Geräte erkennt, anstelle dieses schweren industriellen Looks, schwarz und immer schwärzer, wie bei Sony.“

Das sei der Ansatz: sehr einfach, und man wolle das Niveau erreichen, wie es im Museum of Modern Art repräsentiert ist.

„Unser Managementstil, das Produktdesign, die Werbung, alles ist auf Einfachheit zugeschnitten, auf echte Einfachheit.“

Das Mantra von Apple blieb immer das der ersten Broschüre:

„Einfachheit ist die höchste Form der Raffinesse.“

Am wichtigsten sei der Design-Ansatz, dass alles unmittelbar einleuchtend ist. Das macht auch klar, warum Apple mit iPod, iPhone und iPad der Wegbereiter für das mobile Internet und die nächste Stufe der digitalen Revolution war und ist – im Gegensatz zu den Schwergewichten der Telekommunikation und der Informationstechnologie:

„Jobs befand sich immer an der Schnittstelle von Kultur und Technik“, schreibt Isaacson. „Am Ende vieler seiner Produktpräsentationen zeigte Jobs eine einfache Folie: das Bild eines Straßenschildes, das die Kreuzung der Straßen ‚Kunst‘ und ‚Technik‘ darstellte. Genau dort war sein Platz, und deswegen konnte er schon früh so etwas wie den digitalen Knotenpunkt entwerfen.“

Warum waren seine Konkurrenten dazu nicht in der Lage, die jetzt in Horden die Anwendungen sowie Produkte von Steve Jobs kopieren und sich über den Kundenkäfig von Apple mokieren?

Ein kleiner Auszug meines Beitrages für das Buch „Digitaler Dialog“. Hier die komplette Version als pdf-Datei.

Digitaler Dialog

Das Opus „Digitaler Dialog“ ist bei amazon bestellbar. Der erste Blog-Kommentator bekommt wieder ein Autorenexemplar von mir geschenkt.

Auf Vorschlag von Bernhard Steimel vom Beratungshaus FutureManagementGroup setzen wir das Thema „Einfachheit“ auf die Agenda unseres Blogger Camps am Mittwoch, den 28. November in der ersten Session von 18,30 bis 19,00 Uhr. In der Runde werden Design-Experten dabei sein und vielleicht auch ein Kritiker des täglichen Techno-Krieges nach dem Motto „Bin ich zu blöd oder liegt es an der Technik?“ Lutz Schumacher hat dazu gerade ein sehr lesenswertes Buch herausgebracht. Über die Themen des Blogger Camps am 24. Oktober habe ich ja schon einiges geschrieben.

Zu den neuen Apple-Produktgerüchten siehe: Gerüchte: iPad mini ohne Mobilfunk – neues iPad 3 mit weltweiter LTE-Unterstützung.

Scheitern am Gerät und der Oma-Opa-Flow-Test: Glücksmomente statt Ärger als Gebot für Technik

Durch das Leben des Bloggers Sascha Lobo zieht sich ein roter Faden, und es ist kein schöner. „Er taugt so gerade eben noch zum Kokettieren auf Partys, aber nur für ein paar Sekunden. Dann wird die Wirkung des Mitleids wieder vom Schmerz verdrängt. Dieser rote Faden ist das Scheitern am Gerät. Ein gerätebezogenes Lebensmotto von mir könnte sein: ‚Hier stehe ich, ich kann nicht.‘ Und zwar weder so noch anders, sondern gar nicht“, schreibt Lobo in seiner Mensch-Maschine-Kolumne.

Vom Handy bis zum Kaffeevollautomaten habe er schon an fast jedem Apparat die abstrakte Nachrichtenformulierung „menschliches Versagen“ mit lebendigem Inhalt gefüllt. „In beeindruckender Geschwindigkeit bin ich in der Lage herauszufinden, wie Dinge schon mal nicht funktionieren“, so Lobo. Dabei sei er in technologischen Dingen doch überhaupt nicht unbegabt. Aber sein Wissen und Können in der direkten Konfrontation mit dem Gerät kommt ihm vor wie die funzelige Beleuchtung in einem ansonsten stockfinsteren Riesenlabyrinth. „Schon Zentimeter außerhalb des Lichtkegels stoße ich im besten Fall auf massiven Widerstand. Der schlechteste Fall ist ein Fall ins Nichts: vor einem Apparat zu sitzen, der offensichtlich eingeschaltet ist, aber einfach nicht reagiert. Auf nichts. Gibt es überhaupt eine Steigerung der Verhöhnung, wenn eine unbelebte Maschine einen Menschen ignoriert“, fragt sich der Kolumnist von Spiegel Online.

Generalverdacht der Hersteller und die Dummheit des Benutzers

Beim Wechselspiel von Mensch und Gerät geht es um einen Wettstreit, bei dem nie eindeutig gesagt werden kann, wer eigentlich wem dient. Aber nicht nur Versagensängste und die tägliche Plage im Umgang mit Geräten werden als schmerzliche Erfahrung der Moderne empfunden. Der Benutzer ist zudem einem Generalverdacht der Hersteller ausgesetzt. Er ist ein potentieller Störenfried. Diese Botschaft vermittelt schon die Bedienungsanleitung und spätere Disputationen beim Umtausch der Ware. Der Benutzer verendet in einer „Zirkulation von Schuldzuweisungen und Unterstellungen“, wie es Jasmin Meerhof in ihrem Buch „Read me! Eine Kultur- und Mediengeschichte der Bedienungsanleitung“ ausdrückt.

Schuldig ist nicht das Gerät, sondern der Benutzer, dieser Idiot. Die Über- und Unterordnung zwischen Gerät und Benutzer werden über zahlreiche Ge- und Verbote, Vorsichtsmaßnahmen und Hinweise zur Garantiert zementiert. Das Ganze ist eine Demonstration der Macht und das Scheitern am Gerät soll uns in die Rolle der Demut pressen. Glücksmomente, oder Flow, wie es der Psychologe Mihaly Csikszentmihalyi bezeichnet, entstehen in dieser Konstellation nicht. Alle Bewegungsabläufe werden im Flowzustand in harmonischer Einheit durch Körper und Geist mühelos erledigt.

Ob Kommunikationsdienste, Endgeräte oder Serviceprovider: Die Auswahl ist unüberschaubar, die Bedienung unübersichtlich und kompliziert. Hier wäre eine Umkehrung des Machtverhältnisses vonnöten. Als Flow-Qualitätssiegel könnte der Oma-und-Opa-Test fungieren.

Wie die Technologien der Zukunft konzipiert sein sollten, skizzierte Bernd Stahl auf dem Innovationsforum von Harvey Nash und Nash Technologies in Stuttgart. „Jeder Mensch ist auf der Suche nach einfachen, eleganten und effektiven Lösungen“, sagt der Systemarchitekt von Nash Technologies. Genau das würden Kunden aber immer nicht ausreichend geboten bekommen: Versende ich meine Nachricht per SMS, Facebook-Message, Chat oder Mail? Warum brauche ich immer fünf Schritte, bis die Nachricht versendet ist? Warum wird mein Netzzugang gedrosselt? Die meisten Technologien sind selbst für den IT-Spezialisten immer noch zu umständlich. „Erst wenn ein Fünfjähriger und ein 95-Jähriger Mensch die gleiche Technik wie selbstverständlich nutzt, sind wir am Ziel“, erläutert Stahl.

Die technologische Basis dafür ist schon vorhanden. Rechnerleistungen sind bald allgegenwärtig – Stichwort „Ubiquitous Computing”. Immer mehr Technik wird mit dem Internet ausgestattet. Eine Uhr mit den Funktionen eines Smartphones sei bald ebenso selbstverständlich wie ein Anorak mit GPS-Notfallsender, sagt Stahl. Per UMTS oder LTE umgibt uns das Internet wie eine Wolke. „Zuerst ist es für viele ein Schock. Aber wenn man es willkommen heißt, gibt es ganz neue Möglichkeiten“, sagt der Systemarchitekt.

Der High-Tech-Umgang der Zukunft: „Flow“ statt Ärger

Stahl denkt an ein Ende der unzähligen, sich in ihren Funktionen überschneidenden Endgeräte, er denkt an ein Ende des Wirrwarrs. Alle Applikationen verschwinden unter der Haube eines Systems – gesteuert durch die Sprache und den Handlungen des Menschen. „Ich spreche meine Frage aus wie in einem Gespräch. Die jeweilige Technik, zum Beispiel in meiner Armbanduhr, versteht, was ich möchte und liefert mir die passende Antwort.“ Die Antwort besteht nicht mehr aus 500 Millionen Ergebnissen wie eine derzeitige Google-Suche, sondern aus einer präzisen, brauchbaren Aussage – ermittelt aus dem über die Zeit gewachsenen eigenen sozialen Profil. „So wie wir einem Kind das Sprechen beibringen, werden wir unserer Technik beibringen, wie wir denken und handeln.“ Neue High-Tech-Entwicklungen würden so auch für Menschen nutzbar, die kein Interesse daran haben, unbrauchbare Antworten auszusortieren und Bedienungsanleitungen durchzulesen, so wie es fast jeder in Gesprächen mit seinen Großeltern erlebe. „Wir wollen aber alle den Flow erleben – den angenehmen, lockeren, inspirierenden Umgang mit Technik.“ Für Unternehmen erweitert Stahl seine Formel „einfach, elegant, effektiv“ um ein „G“. Und das steht nicht für Google, sondern für „Geschäftsmodell“.

Mehr Frust als Lust: Technikstress mit Handys vergrätzt Anwender – Eleganz, Perfektion und Benutzerfreundlichkeit als Konjunkturprogramm

Kein elektronisches Gerät hat in den vergangenen zehn Jahren einen derartigen Siegeszug hinter sich wie das Mobiltelefon, bemerkt Ben Schwan in seinem Technology Review-Blog. Die tragbaren Geräte, vollgepackt mit Elektronik, seien mittlerweile Hochleistungsrechner im Miniformat: „Eingebaute Kameras machen Fotos oder Videos, das Mikrofon nimmt Sprachnachrichten an, mit dem Browser geht’s ins Web, mit der E-Mail-Software bleibt man ständig mit dem Büro in Kontakt“, schreibt Schwan. Allerdings wird die schöne und neue Funktionswelt von den meisten Besitzern ignoriert. Eine Umfrage des Beratungsunternehmens Mformation unter Mobilfunknutzern in den USA und Großbritannien kam zu einem eindeutigen Ergebnis: Die rund 4000 repräsentativ ausgewählten Umfrageteilnehmer sind unzufrieden mit der Bedienbarkeit von Handys. Deshalb dominiere immer noch die klassische Sprachtelefonie – Internetanwendungen erscheinen als zu komplex. 95 Prozent der Befragten würden Datendienste ja gerne nutzen, gaben allerdings zu Protokoll, dass die Installation zu schwer sei. Als größtes Problem wird die Einrichtung eines Neugeräts gewertet. „Was eigentlich Freude bringen sollte, nämlich das Auspacken einer nagelneuen Gadget-Erwerbung, entwickelt sich erstaunlich häufig zum Albtraum“, kommentiert Schwan. So sind 85 Prozent der Befragten frustriert über die Hürden bei der Inbetriebnahme des Mobiltelefons. Fast zwei Drittel sehen es als Herausforderung wie beim Wechsel der Hausbank. Was die Entwicklerszene selbstkritisch aufnehmen sollte ist folgender Satz aus der Untersuchung: „Wenn eine Anwendung nicht beim ersten oder zweiten Mal funktioniert, wird sie nicht verwendet.“

Die vielen Tücken bei der Neueinrichtung von Handys würden inzwischen dazu führen, dass die Industrie mit speziellen Dienstleistungsangeboten eingreift. „Einige Mobilfunkfachhändler bieten für frustrierte Kunden Wechselservices an, bei denen man sein altes Handy in den Laden mitbringt, wo ein Mitarbeiter dann die Daten mit Hilfe eines Speicherauslesers auf das noch leere Neugerät überträgt“, so Schwan. Allerdings nicht kostenlos: So kassiere etwa E-Plus sechs Euro. Dafür werde allerdings nur das Telefonbuch übertragen, zuvor gespeicherte SMS, E-Mails, Bilder oder Videos lassen sich nicht mitnehmen, da letzteres selbst für Fachleute wohl zu kompliziert sei.

Die Mobilfunkhersteller müssten derweil aufpassen, dass sie durch schlecht bedienbare Handys keine Kunden verlieren. Das heikelste Stück Technik ist auch nach Erfahrung von Branchenexperten immer noch das User-Interface, die Benutzerschnittstelle. Dort, wo der Anwender das Gerät berührt, wo er Informationen abliest und eingibt, entscheidet sich, ob die Maschine das tut, was sie soll. Nicht, ob die Technik es kann, ist die Frage – sondern, ob der Benutzer selbst herausfindet, wie es geht: „Und das ohne stundenlanger Lektüre der Bedienungsanleitung. Hier machen die Hersteller unglaublich viele Fehler und überfordern die Konsumenten. Ich möchte ohne große Umwege Dinge am Gerät direkt ausprobieren. Wenn ich dann sofort auf Hindernisse stoße, verliere ich schnell die Lust, mit Anwendungen zu experimentieren. Das iPhone hat einen durchschlagenden Erfolg, weil es sofort nach wenigen Minuten intuitiv beherrschbar ist. Und es ist peinlich, dass die restlichen Handyhersteller die Apple-Lektion immer noch nicht gelernt haben“, kritisiert Udo Nadolski, Geschäftsführer des Beratungshauses Harvey Nash, im Vorfeld des Mobile World-Kongresses, der vom 16. bis 19. Februar in Barcelona stattfindet. Der Computerunternehmer Steve Jobs demonstriere eindrucksvoll, wie man Eleganz, Perfektion und Benutzerfreundlichkeit vereinen könne. „Dieser Dreiklang des Apple-Chefs ist auch eine robuste Philosophie, um die Konsumentennachfrage anzukurbeln“, sagt Nadolski.

Der Berliner Medienprofessor Norbert Bolz wirbt um Verständnis angesichts mancher Auswüchse an Zusatzfunktionen und Untermenüs. Gerade das Einfache sei inzwischen so schwer geworden: „Die Verführung durch die unendlich vielen technischen Möglichkeiten ist heute so groß wie nie zuvor. Deshalb gehört schon geradezu Askese dazu, auf irgendetwas verzichten zu können, sowohl als User zu verzichten auf das, was technisch möglich wäre mit einem bestimmten Gerät, aber vor allen Dingen natürlich auch als Ingenieur darauf zu verzichten, alles, was technisch möglich wäre, in ein bestimmtes Gerät hineinzubauen.“ Es sei geradezu ein Dilemma: Apparate, die weniger können als Konkurrenzprodukte, gelten bisweilen als technisch rückständig; Geräte, die zu viel können, sind im schlimmsten Fall unbrauchbar. Bolz hält Menüs für sinnvoll, die eine normale Ansicht und eine Expertenansicht haben, auf die man bei Bedarf umschalten kann. So sind nur die Funktionen aufgelistet, die man auch wirklich sehen will. Generell gilt: Die Benutzeroberfläche muss klar gestaltet sein – und sie soll schön sein, damit sie Appetit auf die Anwendung macht. „Ein intelligentes Nutzer-Interface gibt auf jeden Fall das Gefühl, man sei Herr der Technik, auch wenn man vielleicht in Wahrheit letztlich doch der Sklave der Maschine bleibt. Aber dieses Gefühl, ich bin der Souverän im Umgang mit meinen Technologien, ist, glaube ich, unverzichtbar dafür, dass man Lust bekommt, sich auf die Möglichkeiten der Technik überhaupt einzulassen. Und meines Erachtens ist Lust der Königsweg zur Nutzung der modernen Technologien, was man übrigens an unseren eigenen Kindern am besten studieren kann“, meint Bolz. Geniale Produktkonzepte wie das iPhone oder der iPod sollten nach Meinung von Dieter Conzelmann, verantwortlich für den Industriebereich beim Technologiespezialisten Bizerba, auch von der Investitionsgüterindustrie übernommen werden. „Wer heute einen iPod nutzt, geht automatisch davon aus, ähnliche Bedienelemente auch auf anderen Geräten zu finden“.

Vor rund drei Jahren stellte sein Unternehmen deshalb eine äußerst effektive Regel auf: Ingenieure gehen bei der Erstinstallation mit zum Kunden, damit sie dort lernen, wie der Bediener mit dem Gerät umgeht – und welche Schwierigkeiten dabei auftreten. Das sei sehr heilsam gewesen, sagt Conzelmann, der selbst jahrelang in der Entwicklung tätig war. Auf diese Weise kam man auch darauf, wie wichtig gerade in der Lebensmittelindustrie der Einsatz von Symbolen ist. Denn auch Aushilfskräfte und angelernte Mitarbeiter müssten die Maschinen sicher steuern können. Wörter wurden daher auf den Bedienoberflächen, wo es ging, durch einprägsame Piktogramme ersetzt, etwa bei Preisauszeichnungssystemen. Die elementaren Prinzipien für gutes Interface-Design sind nach Erfahrungen von Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge, immer dieselben: „Anstatt darum zu kämpfen, die Maschine zu verstehen, wollen wir uns von der Maschine verstanden fühlen“, so das Credo von Pape.