Experten, Laien und das Scheitern am Gerät

Heiter scheitern

Das Opus „complicate your life“ von Winfried W. Weber zählt wohl zu den wenigen Versuchen, der Flut von Vereinfachungsratgebern etwas entgegenzusetzen. Ein hoffnungsloses Unterfangen. Warum soll man denn kostbare Lebenszeit für sinnlose Tätigkeiten aufwenden, wenn sie nicht ins Zentrum der eigenen Interessen passen. Beim Kaffeetrinken ist mir das Innenleben des Vollautomaten völlig egal. Kommt es zu einer Leistungsverweigerung des Apparates, reicht meine handwerkliche Grobmotorik sowieso nicht aus, um der Maschine wieder Leben einzuhauchen.

Hier ist Reparaturservice gefragt und nicht die Notwendigkeit, im zweiten Bildungsweg noch Kompetenzen als Mechatroniker zu erwerben. Mutiere ich unter diesen Voraussetzungen zum Sklaven einer nicht beherrschbaren Technik. Mitnichten. Ich kann mit der Roten Karte reagieren und den Hersteller wechseln, der wartungsfreundliche, leicht bedienbare und robuste Geräte anbietet. So ist es im Idealfall. In der Regel geht es beim Wechselspiel von Mensch und Gerät um einen Wettstreit, bei dem nie eindeutig gesagt werden kann, wer eigentlich wem dient. Nicht nur Versagensängste und die tägliche Plage im Umgang mit Geräten werden als schmerzliche Erfahrung der Moderne empfunden. Der Benutzer ist zudem einem Generalverdacht der Hersteller ausgesetzt. Er ist ein potentieller Störenfried. Diese Botschaft vermittelt schon die Bedienungsanleitung und spätere Disputationen beim Umtausch der Ware.

Der Benutzer verendet in einer „Zirkulation von Schuldzuweisungen und Unterstellungen“, wie es Jasmin Meerhof in ihrem Buch „Read me! Eine Kultur- und Mediengeschichte der Bedienungsanleitung“ ausdrückt.

Schuldig ist nicht das Gerät, sondern der dümmliche und idiotische Kunde. Die Über- und Unterordnung zwischen Gerät und Benutzer werden über zahlreiche Ge- und Verbote, Vorsichtsmaßnahmen und Hinweise zur Garantie zementiert. Das Ganze ist eine Demonstration der Macht und das Scheitern am Gerät soll uns in die Rolle der Demut pressen. Glücksmomente, oder Flow, wie es der Psychologe Mihaly Csikszentmihalyi bezeichnet, entstehen in dieser Konstellation nicht. Alle Bewegungsabläufe werden im Flowzustand in harmonischer Einheit durch Körper und Geist mühelos erledigt. Ob Kommunikationsdienste, Endgeräte, Software oder Serviceprovider: Die Auswahl ist unüberschaubar, die Bedienung unübersichtlich, kompliziert und verlangt nach dem seitenlangen Studium einer kryptischen Anleitung mit einer deutsch-chinesischen semantischen Melange.

Hier liegt das grundsätzliche Problem: die Unterscheidung zwischen Experte und Laie. Man wechselt ständig seine Rolle (eine spannende Frage, die ich mit Klaus Kusanowsky in einem Hangout-Interview wesentlich ausgreifender und philosophischer diskutieren werde).

„Es wäre lächerlich, jemandem, der einen Computer programmieren kann, irgendwelche Bildchen anzubieten. Der macht das mit seinen kurzen Programmbefehlen eleganter, schneller, effektiver und wahrscheinlich auch lustvoller. Während wir aber gleichzeitig in fast allen anderen Lebenssituationen Laien sind, also jeder Mensch ist fast immer Laie, nur in seinem eigenen Berufsfeld eben nicht. Und deshalb, denke ich, müsste etwas erreichbar sein in der Gestaltung der Schnittstelle oder bei der Rhetorik der Technik“, fordert der Medienphilosoph Norbert Bolz.

Man müsse deshalb den gleichen Gegenstand mit einer unterschiedlichen logischen Tiefe behandeln. Eine Lösung sind Menüs, die eine normale Ansicht und eine Expertenansicht haben, auf die man bei Bedarf umschalten kann. So sind nur die Funktionen aufgelistet, die man auch wirklich sehen will. Generell gilt: Die Benutzeroberfläche muss klar gestaltet sein – und sie soll schön sein, damit sie Appetit auf die Anwendung macht.

„Ein intelligentes Nutzer­-Interface gibt auf jeden Fall das Gefühl, man sei Herr der Technik, auch wenn man vielleicht in Wahrheit letztlich doch der Sklave der Maschine bleibt. Aber dieses Gefühl, ich bin der Souverän im Umgang mit meinen Technologien, ist unverzichtbar dafür, dass man Lust bekommt, sich auf die Möglichkeiten der Technik überhaupt einzulassen. Und meines Erachtens ist Lust der Königsweg zur Nutzung der modernen Technologien, was man übrigens an unseren eigenen Kindern am besten studieren kann“, meint Bolz.

Die Technologie werde immer komplexer – das dürfe nicht auf dem Rücken der Kunden abgeladen werden, fordert Aastra-Deutschlandchef Jürgen Signer:

„Die einfache Bedienbarkeit der Systeme, die wir anbieten, ist das wichtigste Kaufkriterium unserer Geschäftskunden. Das gilt vor allem für die Installation und für die Benutzeroberfläche. Was sich unter der Haube abspielt, ist die Sache unserer Entwickler und darf den Anwender nicht belasten“, sagt Signer.

Man braucht deshalb Menschen, die sich in unterschiedlichen Welten bewegen können.

„Der Philosoph Ludwig Wittgenstein sagte: ‚Die Grenzen meiner Sprache sind die Grenzen meiner Welt.‘ Darin kommt all das zum Ausdruck, worum es eigentlich geht. Ingenieure leben in einer anderen Welt als Verkäufer und Konsumenten. Und jeder spricht seine eigene Sprache. Hier könnte ein neues Berufsbild entstehen für Fachleute, die diese verschiedenen Welten vereinen“, resümiert die freiberuflich beratende Ingenieurin Anett Dylla.

Ingenieure müssten lernen, dass Design heute etwas anderes ist als bloße Verpackung und dass User­Interface­Design weit über Verpackungskünste oder Ornamentik oder Aufhübschung hinausgeht, so Bolz. Das müsse eine gemeinsame Operation sein, nämlich den Punkt zu gestalten oder die Fläche zu gestalten, wo Menschen auf Technik treffen, die prinzipiell nicht mehr durchschaubar ist.

„Bei Design hat man früher an die Gestaltung von Flaschen oder Kaffeekannen oder Aral­ Tankstellenzapfsäulen gedacht, aber heute ist Design – wenn man so will – die zentrale Frage der Technik selber.“

Wer das begriffen hat, produziert nicht nur selbsterklärende und einfach zu bedienende Produkte, sondern ist auch klar im Kopf.

Siehe auch:

Sind wir nicht alle Idioten? Vom Niedergang der Experten-Deutungsmacht.

Drama statt Dramaturgie: Warum Technik und Services nerven #BloggerCamp

Das Opus „complicate your life“ von Winfried W. Weber zählt wohl zu den wenigen Versuchen, der Flut von Vereinfachungsratgebern etwas entgegenzusetzen. Ein hoffnungsloses Unterfangen.

Warum soll man denn kostbare Lebenszeit für sinnlose Tätigkeiten aufwenden, wenn sie nicht ins Zentrum der eigenen Interessen passen? Beim Kaffeetrinken ist mir das Innenleben des Vollautomaten völlig egal. Kommt es zu einer Leistungsverweigerung des Apparates, reicht meine handwerkliche Grobmotorik sowieso nicht aus, um der Maschine wieder Leben einzuhauchen.

Hier ist Reparaturservice gefragt und nicht die Notwendigkeit, im zweiten Bildungsweg noch Kompetenzen als Mechatroniker zu erwerben. Mutiere ich unter diesen Voraussetzungen zum Sklaven einer nicht beherrschbaren Technik? Ich könnte mit der Roten Karte reagieren und den Hersteller wechseln, der wartungsfreundliche, leicht bedienbare und robuste Geräte anbietet. So ist es im Idealfall, wenn der Konkurrent auch bessere Produkte anbietet.

In der Regel geht es beim Wechselspiel von Mensch und Gerät um einen Wettstreit, bei dem nie eindeutig gesagt werden kann, wer eigentlich wem dient. Nicht nur Versagensängste und die tägliche Plage im Umgang mit Geräten werden als schmerzliche Erfahrung der Moderne empfunden. Der Benutzer ist zudem einem Generalverdacht der Hersteller ausgesetzt. Er ist ein potentieller Störenfried. Diese Botschaft vermittelt schon die Bedienungsanleitung und spätere Disputationen beim Umtausch der Ware.

Der Benutzer verendet in einer „Zirkulation von Schuldzuweisungen und Unterstellungen“, wie es Jasmin Meerhof in ihrem Buch „Read me! Eine Kultur- und Mediengeschichte der Bedienungsanleitung“ ausdrückt.

Schuldig ist nicht das Gerät, sondern der dümmliche und idiotische Kunde. Die Über- und Unterordnung zwischen Gerät und Benutzer werden über zahlreiche Ge- und Verbote, Vorsichtsmaßnahmen und Hinweise zur Garantie zementiert. Das Ganze ist eine Demonstration der Macht und das Scheitern am Gerät soll uns in die Rolle der Demut pressen.

Glücksmomente, oder Flow, wie es der Psychologe Mihaly Csikszentmihalyi bezeichnet, entstehen in dieser Konstellation nicht. Alle Bewegungsabläufe werden im Flowzustand in harmonischer Einheit durch Körper und Geist mühelos erledigt. Ob Kommunikationsdienste, Endgeräte, Software oder Serviceprovider: Die Auswahl ist unüberschaubar, die Bedienung unübersichtlich, kompliziert und verlangt nach dem seitenlangen Studium einer kryptischen Anleitung in feinster deutsch-chinesischer Prosa. Dieser Sprachbrei ist vielleicht das Ergebnis des Google Übersetzungsdienstes, hat aber mit verständlicher Kundenkommunikation nichts zu tun.

In die gleiche Kategorie fällt das legendäre Hotline-Deutsch: „Wir verbinden Sie sofort mit einem Kundenberater“ heißt übersetzt, dass man sich jetzt in aller Ruhe schon mal einen Tee zubereiten kann, um sich in der Warteschleife von einschläfernder Hotelfahrstuhl-Musik einnölen zu lassen. Varianten für die Spartakiade des Wartens lauten: „Der nächste Mitarbeiter ist für Sie reserviert“. Klingt nach Ansicht des Spiegel-Kolumnisten Tom König nach einem Sternerestaurant. In Wahrheit ist es nur eine verfeinerte Stufe des Hinhaltens. Oder wie wäre es mit „Zurzeit dauert es etwas länger, weil sehr viele Kunden anrufen.“ Auch dieser Spruch aus dem Lexikon der Ausreden sollte nachdenklich machen:

„Normalerweise belügen wir dich von vorne bis hinten und behaupten, du hättest eine reelle Chance, hier irgendwann mit irgendwem zu sprechen. Wenn wir – wir! – schon zugeben, dass es heute schwierig wird, dann solltest du lieber auflegen“, so die Interpretation von König in seinem lesenswerten Buch „Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus“.

An jedem Kontaktpunkt mit Kunden sollten die Anbieter etwas mehr das Hirn einschalten, um sich auf die Kenntnisse und das Verhalten der Verbraucher einzustellen. Das gilt für Produkte und Dienste. Andreas Bock, Autor des Buches „Kundenservice im Social Web“ fordert ein dramaturgisches System:

„Kunden sollten an allen Berührungspunkten mit einem Unternehmen die gleichen Informationen bekommen, ob gedruckt, gesendet, geschrieben, gefunkt, gepostet oder im direkten Gespräch, ob es um Preise, Konditionen, Modelle, Leistungsumfang, Anleitungen oder anderes geht.“

Wenn ich als Kunde gezwungen bin, bei einer Hotline anzurufen, ist das tägliche Anrufvolumen mit Sicherheit kein Indikator für smarten Service, sondern der Beweis für mangelhafte Tuchfühlung mit den sehr unterschiedlichen Nutzungsszenarien des Anwenders.

Es reiche auch nicht aus, Social Media mit einer Facebook-Präsenz gleichzusetzen oder den Vernetzungsgedanken auf das Ein- und Ausschalten des Zimmerlichts per Handy zu beschränken, moniert Ityx-Manager Andreas Klug in seinem Blog „Mein lieber Kokoschinski“. Die Notwendigkeit von durchdachten und vernetzten Services ist übrigens das Leitthema der Call Center World im Februar des nächsten Jahres: „Weil Kunden nicht nur anrufen…“.

Ob man sich dann wirklich vom Silodenken im Kundenservice verabschiedet, ist allerdings fraglich. Gleiche Fehler grassieren bei der Konzeption von Applikationen für das mobile Internet:

„Jede App ist autark und macht nicht viel mit anderen Diensten. Es gibt zwar einige einfache Kombinationen wie den Kalender auf dem iPhone. Aber so richtig begeistert hat mich das nicht. Man sieht nichts von komplexeren Software-Architekturen wie man das in der traditionellen Software-Entwicklung kennt. Da ist noch ziemlich viel Luft nach oben. Die Frage ist, ob die App-Anbieter sich überhaupt in diese Richtung bewegen”, so Bernd Stahl vom Netzwerkspezialisten Nash Technologies.

Es müsste möglich sein, ein größeres System in einem Framework aus vielen Applikationen zusammen zu bauen. Also die Überwindung der Software-Krise durch die Schaffung von einfach nutzbaren Apps.

“Irgendwie klappt es mit der Modularisierung von Apps nicht so, wie man sich das anfänglich vorgestellt hat”, sagt Stahl.

Es sei immer noch eine große Aufgabe, die komplexen Anwendungen nach den Grundsätzen der Vereinfachung für Massenanwendungen zu gestalten.

Man müsse den gleichen Gegenstand mit einer unterschiedlichen logischen Tiefe behandeln, fordert der Medienphilosoph Norbert Bolz. Eine Lösung sind Menüs, die eine normale Ansicht und eine Expertenansicht haben, auf die man bei Bedarf umschalten kann. So sind nur die Funktionen aufgelistet, die man auch wirklich sehen will. Generell gilt: Die Benutzeroberfläche muss klar gestaltet sein – und sie soll schön sein, damit sie Appetit auf die Anwendung macht.

Die Technologie werde immer komplexer – das dürfe nicht auf dem Rücken der Kunden abgeladen werden, fordert Aastra-Deutschlandchef Jürgen Signer:

„Die einfache Bedienbarkeit der Systeme, die wir anbieten, ist das wichtigste Kaufkriterium unserer Geschäftskunden. Das gilt vor allem für die Installation und für die Benutzeroberfläche. Was sich unter der Haube abspielt, ist die Sache unserer Entwickler und darf den Anwender nicht belasten“, sagt Signer.

Man braucht deshalb Menschen, die sich in unterschiedlichen Welten bewegen können:

„Der Philosoph Ludwig Wittgenstein sagte: ‚Die Grenzen meiner Sprache sind die Grenzen meiner Welt.‘ Darin kommt all das zum Ausdruck, worum es eigentlich geht. Ingenieure leben in einer anderen Welt als Verkäufer und Konsumenten. Und jeder spricht seine eigene Sprache. Hier könnte ein neues Berufsbild entstehen für Fachleute, die diese verschiedenen Welten vereinen“, resümiert die freiberuflich beratende Ingenieurin Anett Dylla.

Ingenieure müssten lernen, dass Design heute etwas anderes ist als bloße Verpackung und dass User­Interface­Design weit über Verpackungskünste oder Ornamentik oder Aufhübschung hinausgeht, so Bolz. Das müsse eine gemeinsame Operation sein, nämlich den Punkt zu gestalten oder die Fläche zu gestalten, wo Menschen auf Technik treffen, die prinzipiell nicht mehr durchschaubar ist.

„Bei Design hat man früher an die Gestaltung von Flaschen oder Kaffeekannen oder Aral­ Tankstellenzapfsäulen gedacht, aber heute ist Design – wenn man so will – die zentrale Frage der Technik selber.“

Wer das begriffen hat, produziert nicht nur selbsterklärende und einfach zu bedienende Produkte, sondern ist auch klar im Kopf.

Das haben bislang die Wenigsten wirklich begriffen, obwohl nun schon seit Ewigkeiten über die Einfachheit philosophiert wird. Meistens sind es Lippenbekenntnisse:

„Auch wenn die E-Plus-Tochter Simyo seit Jahren kommuniziert, dass ‚einfach einfach einfach ist’ und der Discount-Ableger von E.ON die Simpel-Formel ‚E wie einfach’ für sich reklamiert, zeigen doch beide Anbieter ob der vielen zur ‚Verbraucheraufklärung’ nötigen Fußnoten, wie sehr der Teufel im Detail steckt“, resümiert Andreas Frank vom Möglichmacher-Blog.

Andreas Bock, Bernd Stahl, Andreas Frank, Bernhard Steimel, Hannes Schleeh und meine Wenigkeit werden diese Fragen morgen in der ersten Session des virtuellen Blogger Camps von 18,30 bis 19,00 Uhr diskutieren. Thema: Einfachheit: Bin ich zu blöd oder die Technik? Hoffe, wir sehen und hören uns! Hashtag für Twitter-Zwischenrufe während der Live-Übertragung #BloggerCamp.

Einfachheit statt Lötkolben: Ausblick auf das Blogger Camp im November #bc

Vielleicht ist die rein technikgetriebene Politik vieler Firmen eine der Hauptursachen für die Innovationsmisere in Deutschland. Warum hat Apple einen so großartigen Erfolg?

„Weil Steve Jobs von Anfang an Produkte auf den Markt brachte, die den Prinzipien der radikalen Vereinfachung entsprechen. Hier liegt auch die Ursache für den Streit mit den Computerfreaks und Ingenieuren, die sich fernab des Marktes einseitig für ihre technischen Obsessionen interessieren“, so Peter B. Záboji Präsident der European Entrepeneurship Foundation.„Wer so argumentiert, kann ja weiter an irgendwelchen Computern herum schrauben, den Lötkolben schwingen und nächtelang an neuen Programmen schreiben. Für den Massenmarkt taugt diese Geisteshaltung nicht“, weiß Záboji.

Andere Menschen seien froh, dass sich die Software und Hardware mittlerweile bedienen lassen, wie ein Kaffeeautomat – mit Ausnahme vielleicht von Kaffeevollautomaten ;-). Geräte wie die Tablet-PCs seien ein Indiz für die technische Reife, die man mittlerweile in der Branche für Informationstechnologie und Telekommunikation erreicht hat. Man könne sie wie normale Haushaltselektronik ohne technisches Verständnis nutzen. Steve Jobs war der perfekte vielleicht etwas zu perfektionistische Innovator, der permanent Technologien und Geschäftsmethoden auf den Kopf stellte und revolutionierte. Er kreierte nicht nur das Neue, sondern er organisierte es auch: Die ITK-Branche sei nur dann ein Schrittmacher für den Massenmarkt, wenn sie sich konsequent an dem Credo der Einfachheit orientiert, so Aastra-Deutschlandchef Jürgen Signer. Die Technologie werde immer komplexer – das dürfe aber nicht die Nutzerfreundlichkeit verschlechtern.

„Die einfache Bedienbarkeit der Systeme, die wir anbieten, ist das wichtigste Kaufkriterium unserer Geschäftskunden. Das gilt vor allem für die Installation und für das User Interface. Was sich unter der Haube abspielt, ist die Sache unserer Entwickler und darf den Anwender nicht belasten“, sagt Signer.

Leider ist das immer noch keine Selbstverständlichkeit. Jeder kann das in seinem Alltagsleben beobachten. Durch das Leben des Bloggers Sascha Lobo zieht sich ein roter Faden, und es ist kein schöner.

„Er taugt so gerade eben noch zum Kokettieren auf Partys, aber nur für ein paar Sekunden. Dann wird die Wirkung des Mitleids wieder vom Schmerz verdrängt. Dieser rote Faden ist das Scheitern am Gerät. Ein gerätebezogenes Lebensmotto von mir könnte sein: ,Hier stehe ich, ich kann nicht.‘ Und zwar weder so noch anders, sondern gar nicht“, schreibt Sascha Lobo in seiner Spiegel-Kolumne.

Vom Handy bis zum Kaffeevollautomaten habe er schon an fast jedem Apparat die abstrakte Nachrichtenformulierung „menschliches Versagen“ mit lebendigem Inhalt gefüllt.

„In beeindruckender Geschwindigkeit bin ich in der Lage herauszufinden, wie Dinge schon mal nicht funktionieren“, so Lobo.

Dabei sei er in technologischen Dingen doch überhaupt nicht unbegabt. Aber sein Wissen und Können in der direkten Konfrontation mit dem Gerät kommt ihm vor wie die funzlige Beleuchtung in einem ansonsten stockfinsteren Riesenlabyrinth.

„Schon Zentimeter außerhalb des Lichtkegels stoße ich im besten Fall auf massiven Widerstand. Der schlechteste Fall ist ein Fall ins Nichts: vor einem Apparat zu sitzen, der offensichtlich eingeschaltet ist, aber einfach nicht reagiert. Auf nichts. Gibt es überhaupt eine Steigerung der Verhöhnung, wenn eine unbelebte Maschine einen Menschen ignoriert“, fragt sich der Kolumnist von „Spiegel Online“.

Generalverdacht der Hersteller und die Dummheit des Benutzers

Beim Wechselspiel von Mensch und Gerät geht es um einen Wettstreit, bei dem nie eindeutig gesagt werden kann, wer eigentlich wem dient. Aber nicht nur Versagens-Ängste und die tägliche Plage im Umgang mit Geräten werden als schmerzliche Erfahrung der Moderne empfunden. Der Benutzer ist zudem einem Generalverdacht der Hersteller ausgesetzt. Er ist ein potenzieller Störenfried. Diese Botschaft vermittelt schon die Bedienungsanleitung und spätere Disputationen beim Umtausch der Ware. Der Benutzer verendet in einer „Zirkulation von Schuldzuweisungen und Unterstellungen“, wie es Jasmin Meerhoff in ihrem Buch „Read me! Eine Kultur- und Mediengeschichte der Bedienungsanleitung“ ausdrückt.

Schuldig ist nicht das Gerät, sondern der Benutzer, dieser Idiot. Die Über- und Unterordnung zwischen Gerät und Benutzer werden über zahlreiche Ge- und Verbote, Vorsichtsmaßnahmen und Hinweise zur Garantie zementiert. Das Ganze ist eine Demonstration der Macht und das Scheitern am Gerät soll uns in die Rolle der Demut pressen. Glücksmomente, oder Flow, wie es der Psychologe Mihaly Csikszentmihalyi bezeichnet, entstehen in dieser Konstellation nicht. Alle Bewegungsabläufe werden im Flowzustand in harmonischer Einheit durch Körper und Geist mühelos erledigt. Ob Kommunikationsdienste, Endgeräte oder Serviceprovider: Die Auswahl ist unüberschaubar, die Bedienung unübersichtlich und kompliziert.

Die echte Einfachheit

Bei Apple ist das eben nicht so. Das belegt auch die Steve-Jobs-Biografie von Walter Isaacson eindrucksvoll. So skizzierte Jobs 1983 auf der International Design Conference in Aspen seine Begeisterung für den Bauhaus-Stil.

„Wir wollen, dass unsere Hightech-Produkte auch so aussehen, und dafür bekommen sie ein Gehäuse mit klaren Linien. Sie werden kompakt sein, weiß und ansprechend, so wie die Elektronik von Braun.“ Wiederholt betonte er, wie klar und einfach die Apple-Produkte gestaltet sein würden. „Wir machen sie hell und rein und so, dass man sie gleich als Hightech-Geräte erkennt, anstelle dieses schweren industriellen Looks, schwarz und immer schwärzer, wie bei Sony.“

Das sei der Ansatz: sehr einfach, und man wolle das Niveau erreichen, wie es im Museum of Modern Art repräsentiert ist.

„Unser Managementstil, das Produktdesign, die Werbung, alles ist auf Einfachheit zugeschnitten, auf echte Einfachheit.“

Das Mantra von Apple blieb immer das der ersten Broschüre:

„Einfachheit ist die höchste Form der Raffinesse.“

Am wichtigsten sei der Design-Ansatz, dass alles unmittelbar einleuchtend ist. Das macht auch klar, warum Apple mit iPod, iPhone und iPad der Wegbereiter für das mobile Internet und die nächste Stufe der digitalen Revolution war und ist – im Gegensatz zu den Schwergewichten der Telekommunikation und der Informationstechnologie:

„Jobs befand sich immer an der Schnittstelle von Kultur und Technik“, schreibt Isaacson. „Am Ende vieler seiner Produktpräsentationen zeigte Jobs eine einfache Folie: das Bild eines Straßenschildes, das die Kreuzung der Straßen ‚Kunst‘ und ‚Technik‘ darstellte. Genau dort war sein Platz, und deswegen konnte er schon früh so etwas wie den digitalen Knotenpunkt entwerfen.“

Warum waren seine Konkurrenten dazu nicht in der Lage, die jetzt in Horden die Anwendungen sowie Produkte von Steve Jobs kopieren und sich über den Kundenkäfig von Apple mokieren?

Ein kleiner Auszug meines Beitrages für das Buch „Digitaler Dialog“. Hier die komplette Version als pdf-Datei.

Digitaler Dialog

Das Opus „Digitaler Dialog“ ist bei amazon bestellbar. Der erste Blog-Kommentator bekommt wieder ein Autorenexemplar von mir geschenkt.

Auf Vorschlag von Bernhard Steimel vom Beratungshaus FutureManagementGroup setzen wir das Thema „Einfachheit“ auf die Agenda unseres Blogger Camps am Mittwoch, den 28. November in der ersten Session von 18,30 bis 19,00 Uhr. In der Runde werden Design-Experten dabei sein und vielleicht auch ein Kritiker des täglichen Techno-Krieges nach dem Motto „Bin ich zu blöd oder liegt es an der Technik?“ Lutz Schumacher hat dazu gerade ein sehr lesenswertes Buch herausgebracht. Über die Themen des Blogger Camps am 24. Oktober habe ich ja schon einiges geschrieben.

Zu den neuen Apple-Produktgerüchten siehe: Gerüchte: iPad mini ohne Mobilfunk – neues iPad 3 mit weltweiter LTE-Unterstützung.

Stecker-Dummdeutsch oder die prosaische Kraft einer Bedienungsanleitung

Eigentlich wollte ich ja nur ein neues Telefon anschließen und danach telefonieren. Unsere alte Möhre hat den Geist aufgegeben. Klar ist, man muss erst die Basis anschließen – also sowas wie die Parteimitglieder der Grünen bei Vollversammlungen.

Dann kommt der Text der Bedienungsanleitung:

„Zuerst das Steckernetzgerät anschließen. Danach den Telefonstecker anschließen und die Kabel in die Kabelkanäle legen. Bitte beachten Sie: Das Steckernetzgerät muss immer eingesteckt sein, weil das Telefon ohne Netzanschluss nicht funktioniert. Verwenden Sie nur das mitgelieferte Steckernetzgerät und Telefonkabel. Die Steckerbelegung von Telefonkabeln kann unterschiedlich sein. Flachstecker des Steckernetztteiles (warum zwei?? gs) anschließen. Steckernetzteil in die Steckdose stecken. Falls Sie den Stecker von der Ladeschale wieder abziehen müssen, Entriegelungsknopf drücken und Stecker abziehen.“

Uff, da kann man sehr schnell in den semantischen Ergüssen steckenbleiben. Blöd nur, dass das Gerät aus der Steckdose keinen Strom bekommt, liebe Steckerexperten von Siemens. Der Teufel steckt halt im Detail oder in der schlampigen Produktion.

Mehr Frust als Lust: Technikstress mit Handys vergrätzt Anwender – Eleganz, Perfektion und Benutzerfreundlichkeit als Konjunkturprogramm

Kein elektronisches Gerät hat in den vergangenen zehn Jahren einen derartigen Siegeszug hinter sich wie das Mobiltelefon, bemerkt Ben Schwan in seinem Technology Review-Blog. Die tragbaren Geräte, vollgepackt mit Elektronik, seien mittlerweile Hochleistungsrechner im Miniformat: „Eingebaute Kameras machen Fotos oder Videos, das Mikrofon nimmt Sprachnachrichten an, mit dem Browser geht’s ins Web, mit der E-Mail-Software bleibt man ständig mit dem Büro in Kontakt“, schreibt Schwan. Allerdings wird die schöne und neue Funktionswelt von den meisten Besitzern ignoriert. Eine Umfrage des Beratungsunternehmens Mformation unter Mobilfunknutzern in den USA und Großbritannien kam zu einem eindeutigen Ergebnis: Die rund 4000 repräsentativ ausgewählten Umfrageteilnehmer sind unzufrieden mit der Bedienbarkeit von Handys. Deshalb dominiere immer noch die klassische Sprachtelefonie – Internetanwendungen erscheinen als zu komplex. 95 Prozent der Befragten würden Datendienste ja gerne nutzen, gaben allerdings zu Protokoll, dass die Installation zu schwer sei. Als größtes Problem wird die Einrichtung eines Neugeräts gewertet. „Was eigentlich Freude bringen sollte, nämlich das Auspacken einer nagelneuen Gadget-Erwerbung, entwickelt sich erstaunlich häufig zum Albtraum“, kommentiert Schwan. So sind 85 Prozent der Befragten frustriert über die Hürden bei der Inbetriebnahme des Mobiltelefons. Fast zwei Drittel sehen es als Herausforderung wie beim Wechsel der Hausbank. Was die Entwicklerszene selbstkritisch aufnehmen sollte ist folgender Satz aus der Untersuchung: „Wenn eine Anwendung nicht beim ersten oder zweiten Mal funktioniert, wird sie nicht verwendet.“

Die vielen Tücken bei der Neueinrichtung von Handys würden inzwischen dazu führen, dass die Industrie mit speziellen Dienstleistungsangeboten eingreift. „Einige Mobilfunkfachhändler bieten für frustrierte Kunden Wechselservices an, bei denen man sein altes Handy in den Laden mitbringt, wo ein Mitarbeiter dann die Daten mit Hilfe eines Speicherauslesers auf das noch leere Neugerät überträgt“, so Schwan. Allerdings nicht kostenlos: So kassiere etwa E-Plus sechs Euro. Dafür werde allerdings nur das Telefonbuch übertragen, zuvor gespeicherte SMS, E-Mails, Bilder oder Videos lassen sich nicht mitnehmen, da letzteres selbst für Fachleute wohl zu kompliziert sei.

Die Mobilfunkhersteller müssten derweil aufpassen, dass sie durch schlecht bedienbare Handys keine Kunden verlieren. Das heikelste Stück Technik ist auch nach Erfahrung von Branchenexperten immer noch das User-Interface, die Benutzerschnittstelle. Dort, wo der Anwender das Gerät berührt, wo er Informationen abliest und eingibt, entscheidet sich, ob die Maschine das tut, was sie soll. Nicht, ob die Technik es kann, ist die Frage – sondern, ob der Benutzer selbst herausfindet, wie es geht: „Und das ohne stundenlanger Lektüre der Bedienungsanleitung. Hier machen die Hersteller unglaublich viele Fehler und überfordern die Konsumenten. Ich möchte ohne große Umwege Dinge am Gerät direkt ausprobieren. Wenn ich dann sofort auf Hindernisse stoße, verliere ich schnell die Lust, mit Anwendungen zu experimentieren. Das iPhone hat einen durchschlagenden Erfolg, weil es sofort nach wenigen Minuten intuitiv beherrschbar ist. Und es ist peinlich, dass die restlichen Handyhersteller die Apple-Lektion immer noch nicht gelernt haben“, kritisiert Udo Nadolski, Geschäftsführer des Beratungshauses Harvey Nash, im Vorfeld des Mobile World-Kongresses, der vom 16. bis 19. Februar in Barcelona stattfindet. Der Computerunternehmer Steve Jobs demonstriere eindrucksvoll, wie man Eleganz, Perfektion und Benutzerfreundlichkeit vereinen könne. „Dieser Dreiklang des Apple-Chefs ist auch eine robuste Philosophie, um die Konsumentennachfrage anzukurbeln“, sagt Nadolski.

Der Berliner Medienprofessor Norbert Bolz wirbt um Verständnis angesichts mancher Auswüchse an Zusatzfunktionen und Untermenüs. Gerade das Einfache sei inzwischen so schwer geworden: „Die Verführung durch die unendlich vielen technischen Möglichkeiten ist heute so groß wie nie zuvor. Deshalb gehört schon geradezu Askese dazu, auf irgendetwas verzichten zu können, sowohl als User zu verzichten auf das, was technisch möglich wäre mit einem bestimmten Gerät, aber vor allen Dingen natürlich auch als Ingenieur darauf zu verzichten, alles, was technisch möglich wäre, in ein bestimmtes Gerät hineinzubauen.“ Es sei geradezu ein Dilemma: Apparate, die weniger können als Konkurrenzprodukte, gelten bisweilen als technisch rückständig; Geräte, die zu viel können, sind im schlimmsten Fall unbrauchbar. Bolz hält Menüs für sinnvoll, die eine normale Ansicht und eine Expertenansicht haben, auf die man bei Bedarf umschalten kann. So sind nur die Funktionen aufgelistet, die man auch wirklich sehen will. Generell gilt: Die Benutzeroberfläche muss klar gestaltet sein – und sie soll schön sein, damit sie Appetit auf die Anwendung macht. „Ein intelligentes Nutzer-Interface gibt auf jeden Fall das Gefühl, man sei Herr der Technik, auch wenn man vielleicht in Wahrheit letztlich doch der Sklave der Maschine bleibt. Aber dieses Gefühl, ich bin der Souverän im Umgang mit meinen Technologien, ist, glaube ich, unverzichtbar dafür, dass man Lust bekommt, sich auf die Möglichkeiten der Technik überhaupt einzulassen. Und meines Erachtens ist Lust der Königsweg zur Nutzung der modernen Technologien, was man übrigens an unseren eigenen Kindern am besten studieren kann“, meint Bolz. Geniale Produktkonzepte wie das iPhone oder der iPod sollten nach Meinung von Dieter Conzelmann, verantwortlich für den Industriebereich beim Technologiespezialisten Bizerba, auch von der Investitionsgüterindustrie übernommen werden. „Wer heute einen iPod nutzt, geht automatisch davon aus, ähnliche Bedienelemente auch auf anderen Geräten zu finden“.

Vor rund drei Jahren stellte sein Unternehmen deshalb eine äußerst effektive Regel auf: Ingenieure gehen bei der Erstinstallation mit zum Kunden, damit sie dort lernen, wie der Bediener mit dem Gerät umgeht – und welche Schwierigkeiten dabei auftreten. Das sei sehr heilsam gewesen, sagt Conzelmann, der selbst jahrelang in der Entwicklung tätig war. Auf diese Weise kam man auch darauf, wie wichtig gerade in der Lebensmittelindustrie der Einsatz von Symbolen ist. Denn auch Aushilfskräfte und angelernte Mitarbeiter müssten die Maschinen sicher steuern können. Wörter wurden daher auf den Bedienoberflächen, wo es ging, durch einprägsame Piktogramme ersetzt, etwa bei Preisauszeichnungssystemen. Die elementaren Prinzipien für gutes Interface-Design sind nach Erfahrungen von Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge, immer dieselben: „Anstatt darum zu kämpfen, die Maschine zu verstehen, wollen wir uns von der Maschine verstanden fühlen“, so das Credo von Pape.