Generell gilt: „If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell six friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6.000 friends“, so Amazon-Chef Jeff Bezos.
Und das läuft auch umgekehrt. Man darf ja nicht nur meckern. Beim Neubau unserer Terrasse erlebte ich einen perfekten Service des Baustoffhändlers Fassbender Tenten, der auf gewerbliche Kunden und auch auf Privatkunden ausgerichtet ist.
Das fing mit der Beratung bei der Auswahl der Terrassen-Steinplatten an mit dem Verweis auf ein unschlagbar günstiges Sonderangebot. Alles wurde haargenau vom Kundenberater durchgerechnet. Die Menge an Basaltsplitt (es waren 4,5 Tonnen, die wir verarbeitet haben) und auch die Zahl der Platten. Am Ende ist nur ein winziger Verschnitt übrig geblieben. Dann die spektakuläre Anlieferung der Big Bags und Steinplatten mit einem Kran-LKW (18 Tonnen-Fahrzeug), der sich durch die kleine Ettighoffer Straße bis zu unserem Grundstück durchkämpfen musste. Sechs Paletten und vier Big Bags sind mit dem Kran punktgenau über den Gartenzaun gehoben worden.
Über ein Pfandsystem wurden die Paletten und Big Bags wieder zurückgenommen. Alles ist abgelaufen wie ein Uhrwerk. Vereinbarte Lieferzeiten wurden eingehalten und jede Frage für den Bau der Terrasse wurde fachmännisch beantwortet.
So konnten Alfredo & Sohn in einem Zeitfenster von nur sechs Tagen ein richtiges Prachtwerk vollenden. Die Steinplatten mit Holzoptik sehen aus wie Parkettboden. Höchst praktisch und haltbar für Jahrzehnte. Vernetzte Kunden können auch loben 🙂
Nach Erkenntnissen von Professor Peter Gentsch von der Business Intelligence Group gibt es eine eindeutige Korrelation zwischen Meinungen und dem Verkaufserfolg von Produkten. Und hier spielt auch das „digitale Gedächtnis“ eine große Rolle. Die Markenwahrnehmung und die Bereitschaft zur Weiterempfehlung kann dauerhaft durch negative Kommunikation geschädigt werden.
Methodisch sind die wirtschaftlichen Folgen nur schwer nachzuweisen. Aber ein schlechtes Markenimage macht sich irgendwann in den Bilanzen bemerkbar. Forschungsarbeiten von Jeremiah Owyang zur Collaborative Economy belegen, dass Firmen mit einer offenen Kommunikationskultur zu den Gewinnern zählen werden.
Kann man die PR-Kampagne von Nestlé als offene Kommunikationskultur werten?
Reicht es denn aus, auf eine Q&A-Website zu verlinken mit pr-lastigen Artikeln? Wie wäre es mit einem Live-Hangout-Interview? #fragNestlé
Damit bekommt der Konzern die kritischen Stimmen nicht in den Griff. Besonders die ständige Verlinkung auf die pr-lastige Q & A-Website geht ins Leere. Das hat mit Dialog nichts zu tun.
Generell haben Firmen Schwierigkeiten, mit den Empörungswellen umzugehen: Schlechte Produkte, miserabler Service, arrogantes Verhalten oder moralisch fragwürdiges Geschäftsgebaren und dergleichen mehr. In der analogen Welt waren die Wirkungen noch überschaubar. Im Internet sind die Netzwerkeffekte gravierend:
„If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell six friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6.000 friends.“ (Amazon-Chef Jeff Bezos)
Wenn Kunden sensibler werden, sich besser vernetzen und vieles austauschbar bei den Angeboten wird, wie müssen Handel und Industrie mit Kunden künftig kommunizieren?
Warum ist es um die Reputation des Handels so schlecht bestellt? So vertreten rund 77 Prozent der vom EHI befragten PR-Profis die Auffassung, dass der Ruf des Handels schlechter sei als dessen tatsächliche Leistung (mal unabhängig von der Frage, wie gut die tatsächliche Leistung wirklich ist)?
In diesem Zusammenhang wirft Professor Lutz Becker von der Fresenius-Hochschule einen wichtigen Aspekt ein, den man näher untersuchen sollte: Wie vermeidet eine Organisation von ihrem Design/ihrer Anlage her ihre Liquidation am besten? Warum gibt es Organisationen, die 1000 Jahre und älter sind (z. B. die ältesten „Firmen“, Brauereien gibt es etwa seit 1050)? Im Rückblick ist die Antwort eigentlich ganz einfach (oder auch nicht): „Good Governance“.
Meine Überlegungen zur Netzwerk-Ökonomie und der Durchbrechung von hierarchischen Organisationsformen finden im Social Web ein geteiltes Echo: „Praxisfernes Geschwurbel!“, heißt es in einer Tweet-Replik von Dagmar D.
„Konkretisiert auf den (zumeist) wirtschaftlichen Bereich bedeutet der systemtheoretische Ansatz eine Abkehr von herkömmlichen, hierarchisch-dirigistisch gesetzten Organisationsstrukturen und eine Hinwendung zu Kooperation und Koordination in Netzwerken in Wirtschaft und Gesellschaft.“
Puh. Glück gehabt. Besser hätte ich es wohl nicht ausdrücken können. Vielleicht sollte ich lieber von liquiden oder durchlässigen Netzwerken sprechen, um die strukturellen Vorgaben zu unterlaufen, wer wem in der Organisation unterstellt ist. Staat und Wirtschaft könnten sich auch damit auseinandersetzen, wie man den Zugriff auf externe Netzwerkleistungen verbessern kann, die sich den hierarchischen Ordnungsprinzipien entziehen. Ausführlich nachzulesen in meiner The European-Kolumne.
Genügend Diskussionsstoff für die Bloggercamp.tv-Runde, die um 11 Uhr beginnt und vielleicht auch Stoff für einen republica-Session-Vorschlag, der noch bis Ende des Monats eingebracht werden soll 🙂
„Zentralistisch geprägte Call Center-Organisationen passen nicht mehr in eine Landschaft, die von Vernetzung und Mobilität geprägt ist. Es fällt zunehmend schwerer, die besten Talente an einem Ort zu gewinnen. Die Rekrutierung von Mitarbeitern muss sich mit Verlegenheitslösungen über Wasser halten. Agenten stehen in Großraum-Büros unter einem enormen Leistungsdruck und reagieren häufig mit Ellbogen-Mentalität gegenüber Kollegen. Die Teamarbeit und der Wissensaustausch bleiben auf der Strecke – auch wenn in der Öffentlichkeit das Gegenteil behauptet wird.“
Der klassische Arbeitstag, der um neun beginnt und um 17 Uhr endet, sei ein Auslaufmodell, so die SZ. Auch in Tarifrunden gehe es nicht mehr allein um Geld oder darum, möglichst viel Freizeit auszuhandeln.
„Es geht immer öfter um menschenfreundliche Arbeitsmodelle. Um besseres Arbeiten für Ältere und um die Chancen der Jungen. Vielleicht wollen die Älteren weniger Stunden am Tag arbeiten, weil sie nicht mehr so kräftig sind. Vielleicht wollen Jüngere mehr arbeiten, weil sie sich leistungsstark fühlen. Für solche Bedürfnisse müssen Lösungen her, auch die Gewerkschaften sind da gefragt“, so die SZ.
So sehen es immer noch viele Entscheider in der Wirtschaft.
„Nun, so misstrauische Chefs sind von vorgestern. Bei der Arbeit im Home-Office geht es nicht darum, dass die Leute zu wenig arbeiten. Das Gegenteil ist meist der Fall“, so die SZ.
Man vertrödelt vielleicht weniger Zeit mit der Imitation von Arbeit gegenüber Arbeitskollegen. Auch am Arbeitsplatz des Arbeitgeber ist es möglich, in der Nase zu bohren oder seine Zeit beim Schwätzchen mit anderen Mitarbeitern zu verbringen.
All das werde ich heute mit Thomas Dehler besprechen, denn seine Firma praktiziert schon seit fast zehn Jahren flexible Arbeitsmodelle.
Bislang bekam man den Einbettungscode für das Livestreaming erst kurz vor dem Start der Hangout on Air-Session. Das hat Google jetzt verbessert. Ein Segen für die Verbreitung von Gesprächen und Kongressen, die direkt ins Netz übertragen werden:
„Der Iframe steht sofort auch für Sendungen weit in der Zukunft schon zur Verfügung. YouTube / Google zeigt dann ein leeres schwarzes YouTube-Fenster auf dem Blog an. Wenn man darauf klickt wird einem der Countdown bis zum Beginn der Sendung angezeigt“, schreibt Schleeh.
Über die Q & A-Funktion, die man bei der Terminierung der Sendung aktiveren kann, können im Vorfeld des Livestreamings Fragen gestellt werden. Auch sehr löblich. Das steigert die Interaktion!
Statistisch sind wir schon längst eine Dienstleistungsökonomie und keine reine Industrienation mehr. Trotzdem fallen die Investitionen für perfektes Service-Design immer noch kläglich aus, wie Andreas Klug von der Kölner Softwarefirma Ityx beim virtuellen Blogger Camp bemerkte.
Wer als Kunde via Post, Telefon, Fax, Chat oder Social Web mit Unternehmen in Berührung kommt, wird unversehens in die Buchbinder-Wanninger-Warteschleifen-Groteske von Karl Valentin katapultiert:
„Einen Moment bitte, ich verbinde Sie mit der Verwaltung, gell.“
Eine Vernetzung in der Kundenkommunikation findet nur selten statt. Da weiß die eine Hand nicht, was die andere macht.
Von einer in sozialen Netzwerken gelebten Kultur der Offenheit, Beteiligung und des Dialogs auf Augenhöhe sind die Service-Organisationen so weit entfernt, wie der Papst von der Abschaffung des Zölibats.
„Dabei bieten die im Social Web gebotenen Technologien immer mehr Möglichkeiten, eine Enterprise 2.0-Organisation auf die Beine zu stellen, um intelligenter, personalisierter und direkter mit den Kunden in Kontakt zu treten“, sagte Netzwerkexperte Bernd Stahl von Nash Technologies beim Vorbereitungsgespräch auf das Blogger Camp.
Auch im Laufe der ersten Session des virtuellen Blogger Camps ist nicht nur über die Untiefen des Rundfunkstaatsvertrages und dem Angebot von Bundeswirtschaftsminister Rösler zur Novelle des Gesetzes gesprochen worden, sondern auch über die debilen Gesprächsformen der Firmen in sozialen Netzwerken diskutiert worden, die Acquisa-Chefredakteur Christoph Pause sehr treffend als Social Couponing-Phänomen bezeichnete. Kommt ab der 28. Sendeminute:
„Um von der Servicewüste in die blühenden Landschaften der digitalen Vernetzung zwischen Unternehmen und Verbrauchern zu kommen, müssen die Investitionen für Kundendienste deutlich steigen. Nach einer IBM-Studie sind im vergangenen Jahr rund 500 Milliarden Dollar in den USA in Marketing gesteckt worden. Nur 20 Milliarden wurden für das so genannte Kunden-Beziehungsmanagement aufgebracht. Und gerade einmal ein Betrag von acht bis neun Milliarden wurde direkt in den Kundenservice gesteckt. Verbraucher sind anscheinend für viele Firmen leider immer noch ein unangenehmes Anhängsel“, kritisiert Klug.
Apps als Kundenversteher
Es fehle der Mut, neue Weg zu beschreiten.
„Warum gibt es keine Smartphone-App ‚Ich will einen Stromanschluss haben’. Ich tippe den Dienst an und werde durch ein Menü geführt. Im Dialog mit der App wird sofort festgestellt, was ich als Kunde möchte. Einen Anschluss anmelden, kündigen oder ummelden, Kontodaten abgleichen, den Zählerstand fotografieren, einen Dauerauftrag einrichten, Umzug organisieren oder einen Anbieterwechsel vornehmen“, so Klug.
Das Ganze stehe gebündelt in einer virtuellen Akte jederzeit zur Verfügung und kann personalisiert verarbeitet werden.
„Es wird mir ein Preis vorgeschlagen und der Makler sorgt dafür, dass ich am nächsten Tag einen Stromanschluss habe. Mit Künstlicher Intelligenz kann man diese Daten auslesen und punktgenau bearbeiten wie bei der Anfertigung eines Maßanzuges. Das muss kein Servicemitarbeiter mehr machen. Ich bin sogar davon überzeugt, dass viele Mitarbeiter im Kundendienst solche Dinge schlechter bearbeiten als Maschinen. In der App-Economy könnte man den Kunden sehr viel mehr bieten, um das Warteschleifen-Syndrom vom Tisch zu fegen“, erklärte Klug in dem Live-Hangout mit Hannes Schleeh, Dirk Elsner, Frank Schulz, Andreas Prokop und Robert Redl.
Gleiche Effekte erzeugt man mit der sozialen Intelligenz der vernetzten Kunden über Chats, selbsterklärende Youtube-Videos, öffentliche Dialogformen in Live-Hangouts, Foren, kompetente Facebook-Teams, Twitter-Nachrichten und smarte Web-Services. Unternehmen und Kunden sparen sich dann Zeit und Ärger.
Es reiche nach Auffassung von Robert Redl nicht aus, einen Neukunden wie eine neue Limousine mit Blaskapelle zu empfangen und ihn später wie einen Störfaktor zu behandeln, wo eine Kündigung nur über den Hintereingang möglich ist.
„Fazit aus dreißig Jahre Erfahrung mit der Telekom, geschäftlich wie privat: Wenn man mit den Jungs vom rosa Riesen telefoniert, kommt es – immer noch – darauf an, wie fit und motiviert der Gesprächspartner ist. Vermutlich hätte ich ebenso gut noch n-mal ohne Ergebnis telefonieren können. Natürlich fühle ich mich gelinde veräppelt, aber wenn am 15. meine Netzanbindung wirklich ein bisschen schneller wird, will ich nicht allzusehr meckern. Nur, liebe Telekom: Service geht anders, eine Trefferquote von etwa 12 : 1 ist sehr, sehr mager.“
Vera hat übrigens auch einen sehr schönen Beitrag über die neuen Formatmöglichkeiten über Live-Hangouts veröffentlicht und dabei auch das virtuelle Blogger Camp gewürdigt: „Videostreams: Die besseren Talkshows“.
Die spannende Frage, wie künftig Live-Hangouts und sonstige Videostreams medienrechtlich zu würdigen sind, war Gegenstand der zweiten Session des virtuellen Blogger Camps:
Meine medienpolitische Würdigung des Rundfunkstaatsvertrages folgt in der Mittwochskolumne für das Debattenmagazin „The European“.
Bis zum IT-Gipfel am 13. November wird das bloggende Quartett einen Vorschlag für die Novelle des Rundfunkstaatsvertrages vorlegen und vorher sicherlich in weiteren Hangout-Sessions verhandeln. Wer mitmachen möchte, ist herzlich eingeladen. Einladungen zu den Live-Hangouts laufen wieder über Hannes Schleeh.
„Deren Vorlieben zu treffen wird allerdings immer schwieriger, ändern sie sich doch dramatisch schnell. Wie schnell, das zeigen die Verschiebungen der Zeit, die auf die Kategorien im Web entfallen. In den vergangenen 12 Monaten haben die Nutzer in Deutschland ihre Online-Zeit auf den klassischen Portalen wie T-Online um durchschnittlich 24 Prozent gesenkt, dafür aber um 49 Prozent in den sozialen Netzwerken erhöht, hat das Marktforschungsunternehmen Comscore gemessen. Besonders schnell vollzieht sich diese Zeitenwende unter jungen Menschen zwischen 15 und 24 Jahren. Die Zeit auf den Portalen ist in diesem Zeitraum um 50 Prozent auf nur noch 923 Millionen Minuten in Deutschland gefallen, während die Aufenthaltsdauer in den sozialen Netzwerken um 64 Prozent auf 4,5 Milliarden Minuten gestiegen ist.“
Diese Tendenz sei in fast allen Altersschichten zu beobachten, jedoch mit steigendem Alter weniger deutlich.
„Lediglich die Nutzer über 55 Jahre sind T-Online und Co. treu geblieben, können also dem klassischen Medienmodell ‚Unternehmen erstellt Inhalte, Leser fragen es nach‘ mehr abgewinnen als zuvor. Je jünger die Nutzer, desto lieber erstellen sie ihre Inhalte selbst und legen mehr Wert auf Kommunikation. Das zeigt auch das Größenverhältnis: Die Menschen in Deutschland verbrachten im Oktober mehr als 18 Milliarden Minuten in sozialen Netzwerken, aber nur 6 Milliarden Minuten auf den Portalen und 1,4 Milliarden Minuten auf Nachrichten- oder Informationsseiten. Allerdings beschäftigen sich die Menschen natürlich auch in den sozialen Netzwerken mit Nachrichten. Nach einer Forsa-Umfrage im Auftrag des Bitkom informieren sich 30 Prozent der aktiven Nutzer in sozialen Netzwerke zumindest gelegentlich über das Nachrichtengeschehen. Zumindest ein Teil dieser Nutzer landet dann wieder auf den klassischen Nachrichtenangeboten im Netz“, schreibt Schmidt.
Zurecht spricht er von einer Zeitenwende im Internet. Die Verschiebung in Richtung der sozialen Netzwerke ist ja nicht nur für Verlage und Website-Betreiber dramatisch. Auch für die Servicebranche ist der Wandel einschneidend. Die Zeichen der Zeit werden nur von wenigen Unternehmen richtig erkannt oder gedeutet. Weder werden smarte Möglichkeiten neuer IT-Technologien genutzt, noch wird auf den Kunden zu- und eingegangen. Den Schlafmützen bricht nun die Geschäftsgrundlage weg.
Das Wissenschaftliche Institut für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) hat in einer Studie schon für das Jahr 2009 einen deutlichen Rückgang von Umsätzen und Verkehrsminuten konstatiert. Marktstruktur und Wettbewerb für Auskunfts- und Mehrwertdienste haben sich in den vergangenen Jahren nachhaltig verändert:
„Zu dieser Veränderung hat insbesondere beigetragen, dass der Druck auf die Marktteilnehmer im TK-Sektor gewachsen ist, Umsätze außerhalb des klassischen Telefoniegeschäfts zu generieren“, so die WIK-Studie.
Das Marktvolumen für sprachbasierte Servicedienste lag 2008 bei 1,9 Milliarden Euro gegenüber zwei Milliarden, die jeweils 2006 und 2007 erzielt wurden. 2009 ist ein weiterer Rückgang auf nur noch 1,7 bis 1,8 Milliarden Euro eingetreten. Auch die Sprachdienste des Mobilfunks haben die Spitze ihrer Wachstumsphase im Kundenservice überschritten und pendeln sich bei einer Milliarde Euro ein. Das Hotline-Geschäft sei auch 2010 im Festnetz schwächer geworden und verschiebe sich in Richtung Mobilfunk, erläutert WIK-Studienautor Ralf G. Schäfer. An der Stagnation ändere das nichts. Als Hauptursache für die Einbrüche sieht Schäfer die Substitution über Web-Angebote. Ein weiterer Schub werde durch den Siegeszug von Smartphones und Tablet PCs ausgelöst. Und auch hier muss man Innovationsträgheit konstatieren.
Nach Ansicht von der Telenet-Managerin Anja Bonelli, Mitglied der Brancheninitiative Contact Center Network, sei der Status quo im telefonischen Kundendienst fatal, da immer mehr Menschen ein Smartphone besitzen und zunehmend als alleiniges Kommunikationsmittel einsetzen. Mit der Sprachapplikation SIRI von Apple würden noch weitere intelligente Dienste dazukommen.
„Damit ist der Weg frei für ausgereifte Kundenservice-Anwendungen, die sich multimodal kombiniert über Sprache, Touch und sicher bald auch Gesten steuern lassen. So werden via Touchscreen die Kundendaten verifiziert. Die App hat eine schöne Oberfläche, über die sich die Inhalte und Themen entweder per Spracheingabe oder per Touch auswählen lassen. Und natürlich kann der Kunde jederzeit entscheiden, ob er automatisierte Dienste nutzen oder einen persönlichen Berater hinzuziehen möchte.“ Nicht einmal eine Handvoll von Firmen fällt Bonelli ein, die ein solch sinnvolles Repertoire anbieten. Und auch die schon vorhandenen Angebote würden noch nicht einmal in Ansätzen die Möglichkeiten der Mensch-Maschine-Interaktion ausschöpfen. „Insofern sind die wirklich neuen Ideen wie virtuelle Räume, Avatare, Microblogging mit der passenden Community, Crowdsourcing-Ansätze und Wissenstransferdienste toll und technisch auch möglich, aber für Call Center, die erst einmal anfangen müssen, ein Schritt zu früh“, meint Bonelli.
Und wir stehen bei den mobilen Diensten und der Smartphone-Verbreitung noch ganz am Anfang. Die volle Wucht der tektonischen Verschiebungen ist noch gar nicht richtig spürbar. Mit dem WIK-Experten Schäfer habe ich heute ein halbstündiges Interview zu diesem Komplex geführt.
Das Gespräch ist die Basis für meine Freitagskolumne, die im Fachdienst Service Insiders erscheint. Weitere Meinungen interessieren mich natürlich. Über Statements würde ich mich wieder freuen. Entweder hier als Kommentar posten oder per E-Mail (die ja nun auch so langsam out ist) an: gunnareriksohn@googlemail.com
Hier das Interview mit Ralf G. Schäfer vom Wissenschaftlichen Institut für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK):
Als Hintergrundinformation für das morgige Expertengespräch zum Thema „Vernetzte Serviceökonomie“ habe ich mal ein paar Thesen und Daten zusammengestellt. Das Ganze findet auf der dreigeteilten Frankfurter Fachveranstaltung Digital Touch, Voice + IP und Be Connected am Messestand F08 der Brancheninitiative Contact Center Network von 12 bis 13 Uhr statt. Teilnehmer: Markus Grutzeck (Grutzeck Software), Andreas Klug (ITyX), Klaus-J. Zschaage (Authensis), Bernhard Steimel (Mind Business), Harald Henn (Marketing Resultant), Walter Benedikt (3C Dialog). Moderation: Gunnar Sohn (also ich) in Kooperation mit dem Fachdienst Service Insiders.
Was ich dort nicht so ausführlich ausgeführt habe, ist der wachsende Informationsvorsprung der vernetzten Kunden, die der Ex-IBM-Cheftechnologe Gunter Dueck in einem Telefoninterview mit mir so schön auf den Punkt gebracht hat: Das Internet ist schlauer als die Adepten der Servicebürokratie, die der Sprachclown Karl Valentin in seiner Groteske „Buchbinder Wanninger“ durch den Kakao zog: „Viele Dienstleistungsberufe werden in den nächsten Jahren automatisiert. Ein Beispiel: Fast das gesamte Wissen über die Angebote einer Bank oder Versicherung steht irgendwo im Internet. Wenn ich eine Riester-Rente abschließen will oder einen Investmentfonds kaufen will, kann man im Web alle nötigen Informationen beziehen. Der Kunde recherchiert das nötige Wissen über diese Produkte bei allen Banken, kommt mit diesem Wissen zu seiner Hausbank und stellt fest, dass das Personal in diesem speziellen Punkt weniger weiß als er und bei Konkurrenzprodukten meist keine Ahnung hat. Gleiches spielt sich auch in Bau- oder Elektronikmärkten ab. Für diese Trivialverkäufer gibt es keine Verwendung mehr. Gebraucht werden vielleicht High-End-Berater, der Rest steht herum und verärgert eher Kunden, die mehr erwarten“, so Dueck.
Das liege aber auch an der Schlauheit der Konsumenten: „Wenn ich einen Fonds kaufen will, weiß ich schon einiges über Hausinvest der Commerzbank und Deka Immobilienfonds der Sparkasse. Der Agent im Call Center kennt den Markt in der Breite und über die Institute hinweg nicht. Wer bei einer Hotline anruft, möchte aber eine umfassende Beratung, die über den Tellerrand des angerufenen Unternehmens hinausgeht und die wird ihm nicht geboten. Das Internet führt zu einem Strukturbruch. Der Kunde kennt sich besser aus als ein Verkäufer, Berater oder Agent.“
Diese Entwicklung kann doch mittlerweile wohl jeder nachvollziehen – beim Kauf eines Tablet-PCs, Smartphones, bei der Buchung einer Reise oder, oder, oder. Wo soll dann die höherwertige Beratung herkommen? Sie müsste sich auch mit der Konkurrenz beschäftigen. Und wenn die Angebote der Wettbewerber besser sind? Nun, dann sollte man vielleicht agieren wie Kris Kringle in dem alljährlich gezeigten Weihnachtsfilm „Das Wunder von Manhattan“.
Kringle ist in seinen Beratungsleistungen nicht auf Reichtum aus. Das merkt man, als eine Kundin einem Mitarbeiter von „Cole” erzählt, dass Kris ihr gesagt habe, wo sie ein bestimmtes Weihnachtsgeschenk günstiger bekommen könnte. Nach dem ersten Schock der Leitung des Kaufhauses entsteht die Aktion „Wenn wir es nicht haben, besorgen wir es für Sie”, die wiederum großen Anklang findet. Mal schauen, was die Experten morgen dazu sagen.
Ein weiterer Aspekt. Angeblich bevorzugen Verbraucher ja das persönliche Gespräch mit Call Center-Agenten gegenüber den kalten und anonymen Self Service-Angeboten im Netz. Bullshit. Die holde Stimme eines Agenten interessiert mich nicht die Bohne. Aber wie wäre es mit personalisierten Beratungsservices via Skype oder Google Hangout? Da ist die Interaktion sehr viel direkter und man kann noch das eine oder andere vor der Kamera zeigen, erklären oder sogar vorführen – beispielsweise die Staatstrojaner-Funktion von BKA-Robert….
