Selten hat in den vergangenen Jahren ein Trend-Thema die Branche derart polarisiert wie die Bedeutung der sozialen Netzwerke für die Zukunft des Kundenservice. Das zieht sich durch den gesamten Markt. Selbst unter den „alten Füchsen“, die die Call-Center-Branche seit Mitte der 80er Jahre aktiv prägten, gibt es kontroverse, zum Teil recht emotional geführte Debatten. Durch welche Faktoren das Hotline-Anrufvolumen in den kommenden Jahren beeinflusst wird, ist schwer abzuschätzen. Experten warnen die Servicebranche jedoch davor, am Status quo festzuhalten. „Unsere Kinder sind in den vergangenen Jahren durch SMS, Web, E-Mail & Co. sozialisiert worden und entwickeln ein anderes Informations- und Kommunikationsverständnis. Sie werden die Gestalter des Kundenservice 3.0 sein – nicht wir. Ich persönlich glaube an die Zukunft des Telefons als Servicekanal. Allerdings nur noch im Premium-Segment. Dass junge Marken aus der Telekommunikations- und Elektronikindustrie in wenigen Jahren noch auf Hotlines und Sprachcomputer setzen werden, halte ich für ausgeschlossen“, so der Kölner ITyX-Vorstand Andreas Klug.

„Jedes Call Center legt noch schnell ein Ei und dann kommt der Tod vorbei. Witwe Bolte hat sich das auch nicht träumen lassen und bei den Call Center-Verantwortlichen hat sich das geänderte Kundenverhalten auch noch nicht rumgesprochen. Die junge Generation will und wird nicht telefonieren und die Generation der Silver Surfer entdeckt den Nutzen von Communities und Facebook. Nur die Branche selbst schläft. Call Center Forum, Call Center Club in XING, alle warten ab. Der Umbruch – und der Tod – wird für einige Call Center schneller kommen als ihnen lieb ist. Call Center sind nach wie vor gefragt; allerdings in einer anderen Rolle und mit einem anderen Selbstverständnis“, vermutet Serviceexperte Harald Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultant.

Für Call Center-Nekrologe sei es noch etwas verfrüht, meint der Berater Rolf Lohrmann, Geschäftsführer von Qualitycube: „Ein modernes Call Center ist keine reine Telefonbude mehr wie in den achtziger Jahren. Hier arbeiten heute überwiegend gut ausgebildete Servicespezialisten, die per Telefon, Brief, Fax oder E-Mail den Kunden kompetenten Service bieten. Die Unternehmensberatung Steria Mummert stellt zudem klar, dass für fast 60 Prozent der Kunden das Telefon immer noch erste Wahl im Kundendialog sei. In manchen Branchen sogar für über 70 Prozent. Die Verhältnisse werden noch deutlicher, wenn man weiß, dass bei großen Telekommunikationsunternehmen auf mehrere Tausend Kundenberater, die Telefon und Mail im Kundendialog nutzen, gerade einmal ein paar Handvoll ‚Social Media Agenten‘ kommen. Vom langsamen Sterben der Call Center also keine Spur“, so Lohrmann. Allerdings belegt die Umfrage von Steria Mummert nicht, ob Verbraucher telefonische Services gegenüber anderen Kontaktmöglichkeiten bevorzugen. Gefragt wurde lediglich, mit welchem Medium man in der Vergangenheit mit einem Unternehmen kommuniziert habe. Sein Beitrag ist eine Replik auf meine Story „Social Media und der langsame Tod der Call Center“. Die Experten der Branche sollten sich wirklich einmal mit validen Daten über das Kommunikationsverhalten der Verbraucher beschäftigen. Hier benötigt man eine solide demoskopische Arbeit beim Fragebogen. Bei dieser Thematik sind mehrere Fragen vonnöten, um ein Gesamtbild zu gewinnen. „Grundsätzlich muss bei der Präsentation von Ergebnissen von Repräsentativ-Umfragen der Wortlaut der gestellten Fragen angegeben werden“, so meine alte Lehrmeisterin Professor Noelle-Neumann. Die Aussage, dass das Telefon erste Wahl sei, ist definitiv falsch. Das kann man von der Testfrage nicht ableiten! Interessant wären doch noch Fragebatterien zur Zufriedenheit mit der Hotline, Alternativen, Korrelationen mit dem Alter, Vergleich mit früheren Jahren (gibt es signifikante Veränderungen in den Trendreihen?), und, und, und.

In der Kundenkommunikation sei kein Ende der Hotline absehbar, bemerkt auch Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus und der Smart Service-Initiative http://smartservice-blog.com: „Allerdings verändert das Web und die mobile Nutzung von Online-Diensten massiv die Erwartungshaltung der Menschen, welche Services sie zukünftig von ihren Dienstleistern über welchen Kanal erwarten“. Das bestätigt mymüsli-Gründer Max Wittrock: „Wenn ich mitten in meinen Social-Media-Aktivitäten stecke, ist es wichtig, zu begreifen, dass Social Media ‚nicht mehr weggeht‘. Ich setze mich damit einer öffentlichen Kritik aus und ich gebe meinen Kunden ein Forum dafür.“

Auf dem Fachkongress Voice Days plus werden Wittrock und Firmenvertreter von Buch.de, Baur Verlag und eBay über ihre Erfahrungen berichten, wie sie mit den informierten Kunden umgehen. Die Echtzeitkommunikation über das Social Web werde den Kundenservice gründlich umkrempeln, sagt der Innovationsforscher Nils Müller von Trendone. „Wenn der Web-Service in Echtzeit funktioniert, muss er im Call Center natürlich auch in Echtzeit funktionieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Das ist eigentlich das Ende der Warteschleife. Denn dem User geht es immer darum: Ich hab jetzt ein Problem und ich brauche Hilfe. Im Endeffekt nimmt er nur die Hilfe in Anspruch, die mit der höchsten Geschwindigkeit und in bester Qualität geliefert wird. Eine Service-Nummer ruft er also nur an, wenn diese da auch mithalten kann.“

Früher hätten Unternehmen einfach in den Markt hinein gebrüllt und brauchten sich um die Kontrolle ihrer Markenbotschaften keine großen Sorgen machen. Durch Social Media würden sie einen eklatanten Kontrollverlust erleiden: „Jetzt sind die Kunden plötzlich untereinander im Dialog und Unternehmen müssen viel mehr zuhören als vorher. Sie müssen genau verfolgen, worüber ihre Kunden sprechen, womit sie sich beschäftigen. Und genau dieses Ohr brauchten Unternehmen früher ja gar nicht“, erläutert Müller, der zu den Hauptrednern der Voice Days plus zählt, die vom 12. bis 13. Oktober in Nürnberg stattfinden.

Der Kundendialog laufe mit einer höheren Transparenz ab. „Es ist falsch, soziale Netzwerke nur als eine Ergänzung der klassischen Kundenkommunikation zu sehen. Hier entwickelt sich eine autonome Gesprächskultur, die nicht mehr zentralistisch gesteuert werden kann. Egal, ob ich auf klassische Weise dem Unternehmen meine Servicewünsche artikuliere, die Leistungen und die Qualität bei der Umsetzung meiner Wünsche kann ich über Twitter oder Facebook sofort mitteilen. Und wenn das Negativerlebnisse sind, die von anderen Kunden auch noch bestätigt werden, kann sich daraus sehr schnell eine Lawine entwickeln“, resümiert Peter Záboji, Chairman des After Sales-Dienstleisters Bitronic.

Das wird bei vielen Call Center-Experten noch nicht so gesehen. Social Media ist eben keine Möglichkeit, „das Produktportfolio zeitgemäß zu erweitern“. Das Zusammenspiel von Konsumenten und Unternehmen verändert sich radikal. So wird aus gutem Grund von den vernetzten Verbrauchern gesprochen, die ihre Vorlieben und Erfahrungen in sozialen Netzwerken offenbaren. Die Gespräche im Netz beeinflussen die Märkte immer stärker und nicht mehr das Kunde-ist-König-Geschwafel der Marketing-Manager.

Meine Thesen, die von einer Verlagerung der Kommunikation in Richtung Social Media ausgehen, werden durch eine aktuelle Studie gestützt.

Hier kann man die Studie herunterladen.