Der Putzmann in der Tagesschau hat ja schon Filmgeschichte geschrieben und ist auf der Witzischkeits-Skala kaum zu übertreffen.
Aber auch ein Hangout On Air kann mit Überraschungsgästen aufwarten. Da stellte Heinrich Bruns gerade seine hochinnovative Beleuchtungstechnologie in Form einer mobilen LED-Lampe vor und unterbrach seine Erläuterungen mit dem Ausspruch: Oh, eine Putzfrau bei Bernd – zu sehen am Schluss der Übertragung: Sendeminute 32:27. Spontane Lachanfälle waren die Folge.
Das konnte ich mit der Androhung einer Patentklage nicht toppen, die ich am Anfang des Bloggenden Quartetts ankündigte, wenn jemand in Frage stellen sollte, dass das virtuelle Blogger Camp via Hangout On Air nicht als Weltpremiere gewürdigt werden sollte.
Hannes Schleeh hat sich übrigens schon die Mühe gemacht, für jede Session Einladungen via Google+ zu posten, um aktiv an den Hangouts am Freitag nächster Woche teilzunehmen. Über den entsprechenden Link könnt Ihr Eure Teilnahme zusagen (den Hannes allerdings in einen der eigenen Google+-Kreise aufnehmen):
Mit den elektronischen Medien externer Speicherung und des künstlichen Gedächtnisses erleben wir eine kulturelle Revolution, die an Bedeutung der Erfindung des Buchdrucks und der Schrift gleichkommt, erläutert Jan Assmann, Professor für Ägyptologie, in seinem Buch „Das kulturelle Gedächtnis“.
Die Kommunikation im Netz ist jederzeit abrufbar und öffentlich. Vorgefertigte Blabla-Erklärungen und Satzbausteine, die den Kunden von Hotline-Mitarbeitern am Telefon oder per Mail untergejubelt werden, sind im im Social Web die Zutaten für ein Service-Harakiri.
Im Netz lauern die Guerilla-Kunden, die zu jeder Zeit ihre Stimme erheben und ein breites Publikum erreichen können, schreibt Spiegel Online-Kolumnist Tom König in seinem neuen Buch „Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus: Irrwitziges aus der Servicewelt“.
Setzen die Firmen ihr Hotline-Genöle im Internet fort, ist man heute als Guerilla-Kunde klar im Vorteil:
„Sie müssen sich klarmachen, dass Ihr Gegenpart Dutzende von Leuten beschäftigt, um seine Social Media-Kanäle zu bespielen. Genau wie bei der Hotline oder im Service-Center weiß deshalb auch hier die eine Hand oft nicht, was die andere tut – mit dem Resultat, dass Ihnen gegenüber widersprüchliche Aussagen gemacht werden“, so Tom König.
Anders als bei der Hotline seien diese Widersprüche aber öffentlich und auf immerdar im Netz zu finden.
„Sie können sie dem Unternehmen also später um die Ohren hauen, mit Schmackes und Screenshots.“
Es ist fast schon unheimlich, wie gut Tom König über Dinge schreibt, die dann in der Realität haargenau eintreffen oder sogar noch übertroffen werden. Etwa beim Auseinanderdriften der Kommunikation von Kundenservice und Social Media-Abteilungen. So schrieb mir doch Base nach wochenlangem Schweigen, unsere Kopien wären nicht lesbar und deshalb könne keine Vertragsumstellung stattfinden. Die Schuld liegt also bei uns. Und nach meinem öffentlichen Blogpost teilt mir eine Mitarbeiterin des Social Media-Teams von Base folgendes mit:
Ohne nun genaue Details zu diesem Vorgang zu kennen gehe ich davon aus, dass weniger die Qualität der Kopien, als eher ein Fehler bei der Digitalisierung des Schriftverkehrs in unserem Hause, Auslöser für diese hin und her sein könnte. Die gesamte eingegangene Post wird sofort gescannt und digital an die Serviceabteilung übermittelt. Ist die Qualität aufgrund eines technischen Defektes schlecht, kann es tatsächlich zu Lesbarkeitsproblemen kommen. Dennoch hätte ein kurzer Anruf durch den Servicemitarbeiter diesen Umstand längst klären können.
Der Base-Fall war natürlich auch Thema von Bloggercamp.tv. Und Bernd Stahl von Nash Technologies warf zurecht die Frage auf, warum eigentlich die Enterprise 2.0-Technologien und die Möglichkeiten des Social Web wie Hangouts nicht stärker für die Servicekommunikation genutzt werden. Dann dürfte man die Social Media-Lila-Laune-Bärchen nicht im Marketing ansiedeln – was in der Regel leider der Fall ist. Ein großer Fehler.
In der Hangout-Session ging es aber heute vor allem um die Vorschau auf das virtuelle Blogger Camp. Es findet am Freitag nächster Woche statt. Hier noch einmal der Programmablauf:
Freitag, 28. September 2012
11.00 bis 11.45 Uhr: Über Netzmonopole, abstürzende Applikationen, Shitstorms, Gema-Gebühren und digitale Ignoranten – Netzpolitischer Exkurs des bloggenden Quartetts (Heinrich Rudolf Bruns, Hannes Schleeh, Gunnar Sohn und Bernd Stahl).
12.45 bis 13.15 Uhr: Wirkung und Einfluss von Wirtschaftsblogs (Gunnar Sohn im Gespräch mit Blicklog-Blogger Dirk Elsner)
Virtuelle Mittagspause
14.00 bis 14.45 Uhr Vernetzte Kommunikation mit Künstlicher Intelligenz (Einblicke von Andreas Klug, Ityx)
15.00 bis 15.30 Uhr Sohn fragt Sohn (Gunnar Sohn und Constantin Sohn über Youtube-Stars, Gaming-Blindfische wie Manfred Spitzer und die Zukunft von DJ Kloschüssel – eine Fortsetzung unserer berühmt-berüchtigten Gamescom-Gespräche)
Am Nachmittag haben wir noch Luft und könnten ein oder zwei Sesssions einbauen – etwa eine Runde mit Autoren des Buches “Digitaler Dialog”. Zu jeder Session folgen in den nächsten Tagen noch ausführliche Blogpostings. Vernetzt Euch!
Der erste Blog-Kommentator bekommt übrigens wieder einen Preis: Das Opus „Digitaler Dialog“ (habe ja drei Autoren-Exemplare bekommen).
Am 11. September schrieb ich an den „Kundenservice“ von Base folgende E-Mail, die in ihrer Diktion eigentlich nicht missverstanden werden kann und einen höchst profanen Inhalt hat. Mein Sohn, der nun schon lange volljährig ist, möchte den Base-Vertrag für sein Smartphone, der bislang über mich läuft, übernehmen. Was für ein riesiges Kundenanliegen, liebwerteste Service-Gichtlinge des Mobilfunks. Diese Hängepartie läuft nun schon seit einigen Wochen. Deshalb schrieb ich dem Base-Kundenservice nun „noch“ eine freundliche Mail:
Sehr geehrte Damen und Herren,
vor einigen Wochen habe ich für die Rufnummer XXX die Vertragsübernahme auf Herrn Constantin Sohn beantragt. Alle erforderlichen Dokumente und Anträge sind Ihnen per Post zugegangen.
Ich bitte um zeitnahe Mitteilung, wann die Umstellung erfolgt.
Gruß
Gunnar Sohn
Immerhin gut einen Tag später antwortet Base und belegt eindrucksvoll, dass nicht nur die von mir so häufig gescholtenen Hotline-Agenten unter Alzheimer leiden – in diesem Fall wohl eher eine chronische Leseschwäche. Und das klingt so:
Lieber Herr Sohn,
vielen Dank für Ihre Anfrage. Gern haben wir Ihr Anliegen geprüft.
Hiermit teilen wir Ihnen mit, dass wir um die Vertragsübernahme durchzuführen eine gut lesbare Kopie des Personalausweises und der EC-Karte benötigen. Diese beiden Nachweise waren in Ihrem letzten Brief leider nicht lesbar.
Dies wurde Ihnen auch als Antwort gesendet.
Wenn Sie noch Fragen oder Wünsche haben, melden Sie sich einfach unter der Rufnummer 1140*.
Wir beraten Sie immer gern.
Viele Grüße
Ihr BASE Team
Wir leiden nicht unter digitaler Demenz, Herr Spitzer, sondern unter Kundenservice-Demenz. Da kam bei mir natürlich wieder so eine Jura-Kaffeevollautomaten-Stimmung hoch. Meine Antwort folgte noch am selben Tag, also am 12. September. Seitdem kam von Base keine Antwort mehr.
Sehr geehrte Damen und Herren,
die Kopien von Personalausweis und EC-Karte waren sehr wohl gut lesbar. Eine andere Antwort haben Sie mir NICHT gesandt. Wie es heißt, soll es bei Ihnen gängige Praxis sein, Anträge auf Vetragsübernahmen mit dem Argument „nicht lesbaren Kopien“ in die Länge zu zögern. Anscheinend stimmt dies.
Ich fordere Sie nun letzmalig auf, die Vertragsübernahme durchzuführen. Die vorliegenden Kopien sind mehr als ausreichend. Ansonsten werde ich diese Art der Unternehmenspraxis journalistisch unter der Rubrik Servicebürokratie aufarbeiten. Etwa in meinem ichsagmal.com-Blog und in meinen Kolumnen über die Dienstleistungsökonomie.
MfG
gs
Letztere Ankündigung setze ich jetzt in die Tat um. Es ist ja nicht nur so, dass diese Angelegenheit nun schon seit Wochen in der Service-Warteschleife von Base verschimmelt, man wird auch noch als Kunde angelogen:
„Dies wurde Ihnen auch als Antwort gesendet.“
Diese Antwort ist vorher nie gesendet worden, liebwerteste Service-Gichtlinge von E-Plus-Base. Eure pharisäerhaften Textschablonen-Freundlichkeiten, die ihr in jedem Schreiben absondert, klingen deshalb wie Hohn und Spott:
Wenn Sie noch Fragen oder Wünsche haben, melden Sie sich einfach unter der Rufnummer 1140*.
Wir beraten Sie immer gern.
Man wird als Kunde schlichtweg verscheißert. Scheinbar steckt hinter dem Bürokraten-Regime bei Unternehmen wie Base ein wohl durchdachtes System. Wenn mir einer dieser nervigen Hotline-Werbeanrufe mit irgendwelchen Upgrade-Sonderaktion-Cross-Selling-alles-wird-jetzt-besser-schneller-und-preiswerter-Bundle-oder-sonstigen-Quatsch-Angebote ins Ohr geblökt wird, reicht ein profanes „Ja“ und die gesamte Vertragsumstellung verläuft unsichtbar wie von Zauberhand dirigiert.
Bei profanen Änderungen der Kontonummer, einer Umstellung des Vertragspartners oder gar einer Kündigung, beginnt ein undurchsichtiger Marathonlauf mit fast unüberwindbaren Hürden.
Motto: Irgendwann wird doch der nervige Kunde mit seinem umständlichen und nicht umsatzsteigernden Anliegen aufgeben und uns in Ruhe lassen. Wie das funktioniert, hat Spiegel-Warteschleifen-Spezialist Tom König in seinem Buch „Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus“ in dem Kapitel „Kündige, wenn du es schaffst“ (Kaufempfehlung!!!!!) beschrieben: Auf der Reeperbahn könne man seinen Beruf in Aktion erleben, den es so kaum noch gibt: den des Koberers. Er steht vor irgendeinem Sexlokal und versucht, die vorbeiflanierenden Fußgänger anzukobern und für sein Etablissement zu begeistern.
„Ein guter Koberer vermittelt glaubhaft, man könne in die ‚Nasse Katze‘ ganz unverbindlich reinschauen – und sie bei Nichtgefallen jederzeit wieder verlassen. Sobald der Koberer den Kunden über die Schwelle bugsiert, muss Letzterer freilich erkennen, dass drinnen eine Überzahl leichter Mädchen und schwerer Jungs das Sagen hat. Klar darf er wieder gehen, aber erst nach dem Verzehr dreier Herrengedecke zu je 100 Euro. Es gibt auf dem Kiez nur noch ein paar Läden, die so operieren. Warum? Weil die meisten Koberer umgeschult haben. Sie arbeiten jetzt in den Vertriebsabteilungen diverser Versorger und Telekomfirmen.„
Der Vertragsabschluss funktioniert ganz easy per Mausklick oder mit dem von mir gerade erwähnten Hotline-Jawort; Kündigung oder Vertragsänderung ohne Upgrade-Gedöns nur auf handgemeißelter Marmortafel in fünffacher Ausfertigung.
Aus dem Plug-and-Play-Juhu-ein-neuer-Kunde wird dann schnell ein Internetausdrucker-Imperium. Wer nach stundenlanger Recherche auf der Website irgendwelche Button zur Vertragsänderung drückt, bekommt den Hinweis, folgendes Formular auszudrucken, Kopien beizulegen und das Ganze per Fax (????) oder Post an irgendeine Service-Wir-tun-alles-für-Sie-Adresse zu schicken. Wer hier versagt, wird vom Anbieter als geistig nicht zurechnungsfähig einsortiert oder als Lügner abgestempelt. Ähnlich verhält es sich ja mit den AGB-Orgien, bei der kein Kunde die Nerven hat, sich durch 100 Seiten Regelwerk zu arbeiten. Deshalb lügen wir bei jedem Klick auf das Feld „Ich habe die allgemeinen Geschäftsbedingungen sorgfältig gelesen und akzeptiere sie“.
Über die Kunden-Abschreckungsstrategie von Base und Co. möchte ich am Freitag etwas in meiner Kolumne für Service Insiders schreiben. Statements und auch Telefoninterviews (die ich morgen machen könnte) sind wie immer gefragt.
Ach ja, da bliebe ja noch die verweigerte Base-Vertragsumstellung. Ich werde diesen Vertrag wohl kündigen, auch wenn der mobile Saftladen jetzt Goldene Eier kacken sollte.
Die Struktur und Logik des Social Webs erschwert die Arbeit der liebwertesten Elite-Gichtlinge in Politik, Wirtschaft und Medien. Offene, freie und anarchische Systeme sind Gift für die Controlling-Freaks. Das mussten auch Steve Case und Gerald Levin schmerzlich erfahren. Siehe meine heutige The European-Kolumne.
Case war Präsident und Vorstandschef von AOL. Levin leitete den Medienkonzern Time Warner. Sie lernten sich im Weißen Haus kennen bei der Vorführung der Komödie „em@il für Dich“ – einem Film von Warner Bros. mit Schleichwerbung für AOL. Beim Zusammentreffen waren sie von der Vision elektrisiert, mit einer Allianz ihrer scheinbar unversöhnlichen Unternehmen eine perfekte neue Welt erschaffen zu können.
„AOL Time Warner kamen mit einer Riesengeschwindigkeit um die Ecke und rasten direkt in eine Mauer, die sie noch nicht einmal gesehen hatten. Bald wurde dieser Name zu einem Synonym für ‚Debakel‘“, so Tim Wu in seinem sehr lesenswerten Buch „Master Switch“, in deutscher Übersetzung in diesem Jahr im mitp-Verlag erschienen.
Der Aktienkurs rauschte in den Keller und innerhalb kürzester Zeit wurde Case aus dem Unternehmen gedrängt. Levin ging in den Ruhestand und widmet sich heute als Leiter des Moonbeam-Sanatoriums in Südkalifornien der spirituellen Erbauung von gestressten Manager-Seelen.
Beide waren von der Hybris des allumfassenden Informationsimperiums getrieben, die Levin später als eine Form von Geisteskrankheit verbunden mit dem suchtartigen Streben nach nie endendem Wachstum bezeichnete.
„Konnte das mit AOL und Time Warner denn überhaupt funktionieren? Das Unternehmen hätte letztlich den Charakter des Internets verändern und das Netz in eines verwandeln müssen, in dem ‚fremde‘ Inhalte – also alle, außer denen von Time Warner – geblockt oder nachrangig behandelt werden können“, so Wu.
Alternativ hätte das Fusionsmonster auch versuchen können, die Kontrolle über die Öffner des Netzes zu übernehmen, vor allem über die Suchmaschinen, die den Nutzern das gaben, was sie wollten. Um lebensfähig zu sein, hätte AOL Time Warner die Prinzipien der Netzneutralität umstoßen müssen. Alte Netzwerker lieben geschlossene Silos, die ihnen die volle Kontrolle über ihre Machtkonglomerate geben. Ein Gedanke, der wohl auch beim Leistungsschutzrecht zur wichtigsten Antriebsfeder zählt. Die Sehnsucht der Verleger nach den guten alten Zeiten der überschaubaren Medienwelt ist wohl der gemeinsame Nenner einer fast einheitlichen Agitation zur Rettung von liebgewonnenen Pfründen.
Das hat Zeit-Online-Chefredakteur Wolfgang Blau in seiner fulminanten Rede bei einer Urheberrechts-Fachtagung von Bündnis 90/Die Grünen zum Ausdruck gebracht (nachzulesen bei Stefan Niggemeier).
„Vielleicht tue ich Ihnen Unrecht, aber man wird zumindest den Eindruck nicht los, dass die arrivierten Politiker, diejenigen, die bereits über gute persönliche, oft ja freundschaftliche Netzwerke in die traditionellen Medien verfügen, am wenigsten geneigt sind, beim Thema Urheberrecht progressive Positionen zu vertreten. Es scheinen in allen großen Parteien besonders die Jungen und zusätzlich noch die von den traditionellen Medien weniger Beachteten zu sein, die sich beim Urheberrecht gegen die Interessen der Verlegerverbände stellen, also all die, die ohnehin wenig Journalistengunst zu verlieren haben oder die bereits gelernt haben, dass sie auch im Netz und ohne traditionelle Medien große Öffentlichkeit erreichen können.“
Selbst das schärfste und rigideste Urheberrecht würde nicht verhindern können, dass die Verlagslandschaft in den nächsten Jahren weiter aus den Angeln gehoben wird.
„Wer glaubt, die letzten zehn Jahre seien transfomativ und herausfordernd gewesen, sollte sich darauf einstellen, dass mit der jetzt einsetzenden Nutzungsverlagerung ins mobile Netz noch viel dramatischere Entwicklungen, Umsatz– und Auflageneinbußen bevorstehen als in den letzten Jahren. Das Urheberrecht wird das nicht aufhalten können. Und: Würde Google nicht existieren, ginge es den Verlagen keinen Deut besser“, erläutert Blau.
Am Ende werden Springer und Co. ähnlich bedröppelt dastehen wie Case und Levin. Und das ist gut so!
Sinnvoll ist übrigens die Maßnahme von Twitter: „Ab sofort kann jeder Account mit einem eigenen Header-Bild ähnlich dem Coverfoto bei Facebook personalisiert werden. Damit macht Twitter einen weiteren Schritt in Richtung vollwertiges Social Network“, so tn3 t3n (ich Depp, Danke für den Korrekturhinweis).
Dass die alten Netzwerker auch Schwierigkeiten im Umgang mit Bloggern haben, wenn sie nicht nur virtuell, sondern real auftreten, belegte die gestrige Photokina-Bloggertour, die von Pia Kleine Wieskamp (Pearson-Verlag) hervorragend organisiert wurde. Immerhin waren alle Firmen, die von den rund 60 (!) Bloggern aufgesucht wurden, von Pia über den Besuch informiert worden und konnten sich entsprechend vorbereiten.
Besonders negativ sind mir dabei Nikon und Samsung in Erinnerung geblieben, da sie das Ganze zu einer reinen Heizdecken-Verkaufs-Show degradierten. Auf die Nachfrage von Pia, die an jeder Station der Bloggertour von ihr gestellt wurde, wie denn nun die Blogger mit der Firma in Kontakt treten können, kam von den großen Konzernen wie Samsung die Plattitüde, man sei ja nur für das Marketing zuständig. Da müsse man sich dann an die Pressestelle wenden.
Häufig waren die Marketingmanager in Personalunion auch für Social Media zu ständig.
Und hier liegt genau die Ursache für den etwas hölzernen Umgang mit den Bloggern (dumm nur für die Firmen, dass unter den 60 Bloggern richtig gute Spezialisten für Fotografie waren – wobei ich mich als Knipser natürlich ausnehme). Das habe ich ja auch in meiner Kolumne am Freitag aufgegriffen: Die Lila-Laune-Kommunikation der Unternehmen versagt im Social Web.
Welchen Wandel die Netzeffekte des Social Webs politisch, wirtschaftlich und gesellschaftlich bewirken, hat der Internet-Visionär Howard Rheingold bereits 2002 in seinem Artikel „Smart Mobs – Die Macht der mobilen Vielen“ vorweggenommen: Die Konvergenz der Technologien bewirke neue Formen der Kommunikation. Ortungsfähige drahtlose Organizer, Drahtlos-Netzwerke und zu Computerverbünden zusammengeschlossene Kollektive hätten eines gemeinsam: Sie würden Menschen befähigen, auf neue Arten und in unterschiedlichen Situationen gemeinsam zu agieren. Hat das noch etwas mit den Netzwerken der alten Schule zu tun? Natürlich nicht.
Die Struktur und Logik des Social Webs erschwert die Arbeit der liebwertesten Elite-Gichtlinge in Politik, Wirtschaft und Medien. Offene, freie und anarchische Systeme sind Gift für die Controlling-Freaks.
Alte Netzwerker lieben geschlossene Silos, die ihnen die volle Kontrolle über ihre Machtkonglomerate geben. Ein Gedanke, der wohl auch beim Leistungsschutzrecht zur wichtigsten Antriebsfeder zählt. Die Sehnsucht der Verleger nach den guten alten Zeiten der überschaubaren Medienwelt ist wohl der gemeinsame Nenner einer fast einheitlichen Agitation zur Rettung von liebgewonnenen Pfründen. Das hat Zeit-Online-Chefredakteur Wolfgang Blau in seiner fulminanten Rede bei einer Urheberrechts-Fachtagung von Bündnis 90/Die Grünen zum Ausdruck gebracht (nachzulesen bei Stefan Niggemeier).
Wie schon von mir heute auf Youtube angekündigt, werden wir in diesem Jahr den Start des ersten Blogger Camps virtuell über die Bühne laufen lassen, also ohne Präsenzveranstaltung in Nürnberg. Wir machen das über Google+ Hangout On Air.
Wo Dickfisch-Online-Medien wie sueddeutsche.de mit ihrer Einweg-Kommunikation noch große Probleme mit Scheiße-Kommentaren haben, reduziert sich das bei Dialogen auf Augenhöhe sofort auf Null. An der Hangout-Session des Aktuellen Sportstudios kann man das schön erkennen.
Einladen zu den Hangout-Sessions wird jeweils Hannes Schleeh über Google+. Wir reduzieren das natürlich nur auf einen Tag. Zu den Sessions können jeweils übrigens maximal 10 Teilnehmer dazu stoßen. Die Livestreams werden natürlich Millionen von Zuschauern sehen 😉
Hier die Programmplanung:
Freitag, 28. September 2012
11.00 bis 11.45 Uhr: Über Netzmonopole, abstürzende Applikationen, Shitstorms, Gema-Gebühren und digitale Ignoranten – Netzpolitischer Exkurs des bloggenden Quartetts (Heinrich Rudolf Bruns, Hannes Schleeh, Gunnar Sohn und Bernd Stahl).
12.00 bis 12.30 Uhr: Von der Lust am Dialog: Welche Formate entwickeln sich über Google Hangout On Air? (Hannes Schleeh im Gespräch mit….)
12.45 bis 13.15 Uhr: Wirkung und Einfluss von Wirtschaftsblogs (Gunnar Sohn im Gespräch mit Blicklog-Blogger Dirk Elsner)
Virtuelle Mittagspause
14.00 bis 14.45 Uhr Vernetzte Kommunikation mit Künstlicher Intelligenz (Einblicke von Andreas Klug, Ityx)
15.00 bis 15.30 Uhr Sohn fragt Sohn (Gunnar Sohn und Constantin Sohn über Youtube-Stars, Gaming-Blindfische wie Manfred Spitzer und die Zukunft von DJ Kloschüssel)
Am Nachmittag haben wir noch Luft und könnten ein oder zwei Sesssions einbauen – etwa eine Runde mit Autoren des neuen Buches „Digitaler Dialog“. Da sich jetzt jeder svon seinem Arbeitsplatz oder von Zuhause in das Blogger Camp einschalten kann, dürften jetzt örtlichen und zeitlichen Restriktionen wegen Anfahrt und Übernachtung wegfallen.
Wer an den Hangouts als Experte mitwirken will und/oder noch eine neues Thema auf die Agenda setzen möchte, sollte sich bei mir per Mail (gunnareriksohn@gmail.com) melden oder hier einfach einen Kommentar abgeben.
Mit allen, die an den Hangouts mitmachen wollen, können wir in dieser Woche am Mittwoch oder Donnerstag einen Testlauf machen. Empfehlenswert ist übrigens ein Headset oder ein externes Mikrofon, dann ist der Ton besser (da habe ich heute allerdings mein Mikro im Pegel falsch eingestelt). Edles Bier (also kein Brühwürfel-Extrakt) und Hackerbrause muss nun jeder selber für sich organisieren 🙂
Der knapp halbstündige Eröffnungsvortrag von Stefan Plöchinger von sueddeutsche.de wurde von Moderator Peter Jebsen als einer der Höhepunkte auf dem gestrigen Besser Online-Kongress im Bonner Post Tower angekündigt. Und ich muss ihm zustimmen. Plöchinger selbst hat das selbst sehr pointiert in einem Tweet ausgedrückt:
Wo steht Online/Journalismus 2012? Zu zahlenhörig, zu platte Debatten, zu konservativ – mein Vortrag bei #djv_bo: http://t.co/21fEGV2P
Oder auch als Audioversion von meiner Wenigkeit aufgezeichnet:
„Peinlich“: Mit diesem Wort hat Plöchinger in seiner Rede skizziert, dass die Journalisten in Deutschland in Summe noch viel zu wenig aus dem Medium namens Online machen. Es gehe daher um Antworten auf die Frage, wie Journalisten ihr Verständnis von Online ändern sollten, um besser zu werden, und was wir Onliner ändern können, um online besser zu machen.
Etwa bei der Einbindung von sozialen Netzwerken in die tägliche Recherchearbeit. Das findet nach meiner Meinung noch sehr verschämt oder zufällig statt.
So beschäftigte sich die Panelrunde über Social Media Newsdesk (ein Begriff, mit denen die Experten auf dem Podium wenig anfangen konnten) auffällig lange mit dem Pöbelniveau der Leserkommentare und dem zeitlichen Aufwand zur Kontrolle von Einträgen, die nicht das Licht der Netz-Öffentlichkeit erreichen dürfen wegen fragwürdiger Inhalte. Plöchinger verwies auf eine Analyse von der Zeit Online-Redaktion, die untersucht hätte, welcher User-Arten es gebe.
Darunter seien beispielsweise der „Pöbler“, der „Besserwisser“ und der „Möchtegern“. Andreas Hummelmeier von tagesschau.de ergänzte das noch mit dem „Ideologen“, der sich vielleicht noch an einem zweiten Gegen-Ideologen abarbeitet, und dem Egomanen, der sich über die Zahl der Kommentare definiert.
Man müsse User-Beiträge auch rausschmeißen, so Plöchinger. Wenn die Qualität von Debatten zu schlecht sei, schreckt das andere Nutzer ab. Ob man das nun reduziert über automatische Scheiße-Filter oder über Social Media-Redakteure händisch eingreift, ist mir eigentlich wurscht. Vielleicht ist das Pöbelniveau auch so hoch, weil sich hier wirkliche Dialoge gar nicht abspielen, sondern Leser auf die Einwegkommunikation der Massenmedien nur reagieren. Früher per Brief und heute halt in digitaler Form.
Wichtig seien halt Strategien zur Integration von Social Media, sagte der Berater Christoph Salzig. Vielleicht sogar neue Formate zur Einbindung der Netzöffentlichkeit. Etwa über Google Plus-Sessions via Hangout Broadcasting. Damit experimentiere beispielsweise das Aktuelle Sportstudio nach der Sendung unter Beteiligung von einigen Fußball-Bloggern. Salzig selber war gestern Abend auch mit der von der Partie.
Entsprechend niveauvoll lief der Dialog auch mit der ZDF-Sportredaktion ab. Das ist eben ein gelungenes Bespiel für einen aktiven Dialog mit dem Publikum – die Leserkommentare sind ausschließlich reaktiv. Von den Möglichkeiten des Dialogs via Hangout mit Livestream und Aufzeichnung via Youtube ist nicht nur Christoph Salzig begeistert.
Nach einigen Experimenten hat sich das bloggende Quartett entschlossen, am 28. September das Blogger Camp komplett virtuell über Hangout ablaufen zu lassen und auf eine Präsenzveranstaltung zu verzichten. Warum also immer auf die klassischen Formate mit Frontalunterricht setzen, wenn es im Netz viel bessere Möglichkeiten gibt, ein breiteres Publikum zu erreichen. Wie sich das auf den Programmablauf des Blogger Camps auswirken wird, schildere ich in den nächsten Tagen.
Die berühmte Quellenangabe Youtube oder Internet in der Tagesschau für Videos, die man aus dem Netz fischt, verteidigte Hummelmeier. Bei einem achtsekündigen Videoausschnitt könne man die Quelle nicht im Detail nennen. Eine Anregung aus dem Auditorium fand er aber nicht verkehrt: So könnte Tagesschau.de die verwendeten Videos in einer Trackliste veröffentlichen, wenn die Beiträge indizierbar sind. Hier die Audioaufzeichnung der Runde:
Gutes Zahlenmaterial lieferte das Panel „Neue Studien zum Online-/Crossmedia-Journalismus. Etwa die Langzeitstudie der FU-Berlin zum Online-Medienkonsum, vorgestellt von Professor Martin Emmer.
Professor Martin Welker stellte empirische Befunde zum partizipativen Journalismus vor und hätte auch gut in die Social Media-Newsdesk-Runde gepasst.
Welker subsummierte die Funktion des „Laien“ (der manchmal mehr weiß als Redakteure) bei der Recherchebeteiligung als Quelle, Ideengeber, Ideenbewertet, Faktenprüfer, Vor-Ort-Reporter, Quellensucher und Interviewer. Wer das aktiv fördert, bekommt auch weniger Pöbeleien serviert.
Entsprechend müsse sich wohl auch das Selbstverständnis der Journalisten ändern, so Dr. Wiebke Loosen vom Hans-Bredow-Institut.
Alle drei Vorträge kann man sich hier anhören:
Mein Gesamturteil über den diesjährigen Besser Online-Kongress. Wenig Höhepunkte, einige sehr langatmige Diskussionen, wenig kompakte Wissensvermittlung für die Praxis, zu lange Panel-Einheiten (würde ich von 90 auf 60 Minuten reduzieren). Oder wie es Christoph Salzig auf den Punkt brachte:
Ich staune ein wenig, wie grundsätzlich es hier noch zugeht. Definitiv keine Avantgarde… #djv_bo
Konsequenterweise habe ich das Abschluss-Panel zugunsten der Sportschau geschwänzt: Es ging um das digitale Urheberrecht. Das kann ich als Podiums-Gelaber nicht mehr ertragen.
Da in drei Blöcken jeweils fünf Panel auf dem Besser Online-Kongress stattfanden, kann ich natürlich nur meine subjektive Sicht wiedergeben. Einen guten Überblick der restlichen Panels findet man hier. Jeder Teilnehmer hat also wohl ein anderes Besser Online-Erlebnis.
Tipp an das Besser Online-Team: Im nächsten Jahr sollte Ihr das Ganze mit dynamischen URLs publizieren, damit man auf einzelne Beiträge verlinken kann.
In einem Vortrag von Tieto-Manager Stefan Grünzner auf der G-Force-Konferenz in Barcelona wurde das obige Foto gezeigt. Es hat doch generell Symbolkraft für die Servicekommunkation – nicht nur in Deutschland. Als Titel finde ich die Formulierung von Gunter Dueck recht hübsch: „Flachbildschirm-Rückseitenberatung“. Wolfgang Messer hat das in einem anderen Zusammenhang erwähnt: Wer den Wandel meistert, kann die Demenz vergessen.
Andere Fotos, die ich auf der G-Force gemacht habe, dokumentieren auch recht eindrücklich, wo wir in der vernetzten Servicewelt stehen und wo die Reise hingeht.
In der Branche für Kundenkommunikation gibt es eine Menge Überlegungen, wie man vom Warteschleifen-Image runterkommt. Das zog sich jedenfalls wie ein roter Faden durch die Vorträge der Fachkonferenz G-Force in Barcelona. So kann man immer wiederkehrende Verbraucherfragen über gut gemachte Youtube-Videos abfangen. Fast jedes private oder berufliche Problem lässt sich dort lösen. Etwa zur Vorbereitung von Trainingseinheiten im Tischtennis, Auskünfte über die Feinheiten des Startens von Modellautos mit RC-Verbrenner oder der Frage, wie ich meine digitale Heimvernetzung optimieren kann. Häufig kommen die Filme gar nicht von professionellen Anbietern, sondern von so genannten Super-Usern, die sich einfach in bestimmten Feldern besser auskennen als jeder Verkäufer oder Agent im Call Center. Auch wenn es viele in der Servicewelt immer noch nicht kapiert haben, die Zeiten der „Flachbildschirm-Rückseitenberater“ und „Schema F- und Kästchendenker-Bürosklaven“ ist schon längst vorbei.
Die Weisheit der Vielen im Netz schlägt das skriptgesteuerte Wissensimperium des Call Center-Agenten um Längen. Der Smart Service-Blogger Bernhard Steimel erwähnt die Strategie des Elektronikkonzerns LG. In Analysen fand man heraus, dass 60 Prozent der Postings in den Social Media-Präsenzen des Unternehmens aus Serviceanfragen bestehen: Probleme mit der Technik, Fragen nach Reparaturmöglichkeiten, Inbetriebnahme von Geräten und vieles mehr.
„Management und Serviceabteilung setzten sich zusammen und bildeten eine Task Force, die damit begann, die Probleme abzuarbeiten. Drei Monate nach Gründung der Community wurde der Kunden-helfen-Kunden-Effekt immer prägnanter. Mittlerweile werden rund 70 Prozent der Serviceanfragen von Bloggern oder Community-Mitgliedern selbst beantwortet. Nur rund 30 Prozent werden von Mitarbeitern der Serviceabteilung bearbeitet. Mit nur wenigen Postings im Netz, die vom Unternehmen selbst kommen, gewinnt LG in den sozialen Netzwerken so eine vergleichsweise hohe Reichweite“, schreibt Steimel.
Das ist allerdings nur eine von vielen Möglichkeiten, Netzwerkeffekte im Kundenservice zu nutzen. Was fehlt, um vernetzte Services in der ganzen Bandbreite zu etablieren, ist eine tiefe Integration des Social Web in die Prozessorganisation der Anbieter.
Eine Facebook-Präsenz sollte nicht für Marketing-Trallala verschwendet werden. Wichtig wäre eher das Sichtbarmachen der fachlichen Expertise, um Kunden eine bessere Orientierung zu geben und mit ihnen keine Dialoge auf Kindergartenniveau zu führen. Wenn Marketingabteilungen mit ihren Social Media-Aktivitäten nur Berieselung betreiben und nach der Lila-Laune-Bärchen-Methode operieren, verspielen sie die Optionen der offenen Netzwerk-Kommunikation.
„Leider werden die sozialen Netzwerke von den meisten Unternehmen noch nicht für den Kundenservice genutzt. Marketingmanager blasen auch im Social Web nur ihre One-to-Many-Hochglanzbroschüren-Sprüche raus. Auf individuelle Fragen, Wünsche oder Probleme der Kunden wird nicht eingegangen“, kritisiert Heinrich Welter vom Software-Spezialisten Genesys auf der G-Force-Konferenz im Gespräch mit Service Insiders. Entsprechend genervt reagieren die Social Web-Nutzer.
(Ob sich jemand über meine Fluppe während des Interviews aufregt, ist mir übrigens egal. Das ist mein stiller Protest gegen die Anti-Raucher-Hysterie und meine Verneigung vor den Talkrunden in den 60er und 70er Jahren.)
Soweit die kleine Hommage ans Rauchen….
„Es führt kein Weg daran vorbei, Social Media in den Kundenservice zu integrieren. Das gilt auch für das Wissen, was auf den klassischen Kanälen mit Kunden ausgetauscht wird. Was per E-Mail beantwortet wurde, ist vielleicht nicht nur für einen Verbraucher nützlich, sondern auch für tausend andere. An dieser Stellschraube wird allerdings in vielen Unternehmen gearbeitet“, so Welter.
Unternehmen sollten nach Ansicht von Ityx-Vorstandschef Süleyman Arayan viel mehr mit der Erkennung und Verarbeitung von Inhalten der Kommunikation beschäftigen – und nicht alleine mit der Logistik von Kommunikation.
„Jahrelang wurden Kundenkontakte in telefonische oder virtuelle Warteschleifen verteilt. Moderne ‚lernfähige‘ Software in Service und Support kann das Verhalten von Kunden und Mitarbeitern bei der Informationsbewertung adaptieren und Inhalte verstehen. Unternehmen schaffen sich einen unschätzbaren Wettbewerbsvorteil, wenn sie automatisch das ‚Alltägliche‘ erkennen und lösen können und dadurch Raum für die Lösung individueller Fälle schaffen.“
Und die individuelle Beratung kann über Chat, Videotelefonie oder Apps erfolgen.
Seine Prognose: Die klassische Eins-zu-Eins-Kommunikation wird es in fünf Jahren kaum noch geben. Es wird Geschäftsprozess-Plattformen geben, die alle Kommunikationsformen und Geräte unterstützen. Die Infrastruktur für die Service-Kommunikation wandert dabei in die Computerwolke, so die Einschätzung von Genesys-Manager Heinrich Welter. Denn kaum noch ein Service-Anbieter könne mit der eigenen trägen Hardware auf die Veränderungen der Kundenkommunikation zeitnah reagieren. Über Cloud-Dienste steigt die Anpassungsfähigkeit und Schnelligkeit, um sich den Anforderungen der Echtzeitkommunikation im Social Web zu stellen. Zur Cloud-Kooperation zwischen Genesys und der Telekom folgt in der nächsten Woche noch ein Bericht – da kommt auch der virtuelle Concierge wieder vor 😉
Buch zum Thema der Kolumne (da habe ich ja – wie schon erwähnt – mitgewirkt. Also kaufet und lasst das Opus „Digitaler Dialog“ in ungeahnte Höhen auf der Sachbuch-Bestseller-Liste steigen – auf das Manfred Spitzer mit seiner digitalen Demenz vom Spitzenplatz verdrängt wird 🙂
Ob nun der Modephilosoph Richard David Precht den Daumen über Facebook senkt oder nicht, ist mir eigentlich schnurz. Und wie er bei der Grossotagung in Baden-Baden den Printmedien in den Allerwertesten kriecht, ist Beleg für seine Dünnbrettbohrer-Thesen im Allgemeinen und hier im Speziellen. So glänzte er wohl mit einem leidenschaftlichen Plädoyer für die Holzfraktion und einer Philippika gegen die „Pöbelkultur“ im Internet, berichtet W & V. Er balsamierte förmlich die geschundenen Seelen der anwesenden Grossisten und Verleger. Sozusagen eine Rede im Schleim-Modus. Da darf das Märchen nicht fehlen, dass es ja die Aufgabe von Massenmedien sei, nicht in erster Linie zu informieren und zu unterhalten, sondern „Öffentlichkeit über relevante Themen herzustellen“ und so als „sozialer Kitt“ zu wirken. Dies könnten Printmedien besser leisten als das Internet. Das Netz stelle zwar ein unglaubliches Verfügungswissen auf Knopfruck zur Verfügung. Doch wer helfe einem, zu unterscheiden was relevant sei und was nicht? Richard David Prechts These: Trotz vieler intelligenter Blogs, die es im Internet gebe, brauche es Print zum Eintrainieren von Orientierungswissen.
Wer so häufig in Massenmedien auftritt und hofiert wird, scheint wohl selbst die Orientierung verloren zu haben. Wie oft wird das Stück Print versus Netz eigentlich noch aufgeführt? Es ist wenig unterhaltsam. Dabei braucht sich Klein-Precht doch nur ein wenig interdisziplinär umzuschauen, um zu erkennen, dass seine Thesen zwar ausreichen, um den Medienmachern den Hintern zu wischen, ansonsten aber Schrott sind.
So hat Demoskopin Noelle-Neumann die Medienwirkung das relativ gut erforscht in ihrem Buch „Öffentliche Meinung“. Kurzgefasst kann man sagen, dass die Massenmedien die treibende Kraft bei der Bildung von öffentlicher Meinung waren. In der Regel folgte das Meinungsklima dem Medientenor. Nur in Ausnahmefällen wich die Mehrheitsmeinung der Bevölkerung vom Medientenor ab: Noelle-Neumann bezeichnet das als doppeltes Meinungsklima.
Prägend für das Meinungsklima waren die Journalisten in ihrer Funktion als “gatekeeper” – ein Ausdruck des Sozialpsychologen Kurt Lewin. Die gatekeeper entscheiden: was wird in die Öffentlichkeit weiterbefördert, was wird zurückgehalten. “Jede Zeitung, wenn sie den Leser erreicht, ist das Ergebnis einer ganzen Serie von Selektionen”, bestätigte der Medienkritiker Walter Lippmann in seinem Buch “Public Opinion”. Die Umstände zwingen dazu, ein scharfer Mangel an Zeit und Aufmerksamkeit. Und was lassen die Journalisten als “news values” passieren? Den klaren Sachverhalt, der sich widerspruchsfrei mitteilen lässt, Superlative, Konflikte, Überraschungen, Krisen. Die Auswahlkriterien der gatekeeper erzeugen bewusst oder unbewusst eine Vereinheitlichung der Berichterstattung. Indem so die Auswahlregeln weitgehend übereinstimmen, kommt eine Konsonanz zustande, die auf das Publikum wie eine Bestätigung wirkte.
Dazu gab es einen kleinen Witz, der in einer amerikanischen Zeitung erschien.
“Vater, wenn ein Baum im Wald umstürzt, aber die Massenmedien sind nicht dabei, um zu berichten – ist der Baum dann wirklich umgestürzt?”
Der Soziologe Niklas Luhmann spricht von Aufmerksamkeitsregeln. Er vermutet, dass das politische System, soweit es auf öffentlicher Meinung beruht, gar nicht über Entscheidungsregeln, sondern über Aufmerksamkeitsregeln integriert wird, durch die Regeln also, die bestimmen, was auf den Tisch kommt und was nicht. Die Strukturierung der Aufmerksamkeit erfolge durch die Massenmedien. Thematisierung im Prozess der öffentlichen Meinung vollzog sich nach der Agenda-Setting-Funktion der klassischen Medien.
Die Meinungsmacher spüren, dass diese alten Regeln nicht mehr gelten. Das doppelte Meinungsklima wird wohl bald die Regel und nicht mehr die Ausnahme sein. Die digitale Öffentlichkeit kennt keine Leser, Hörer oder Zuschauer, die von ihr zu unterscheiden wären – siehe das sehr lesenswerte Büchlein von Stefan Münker: Emergenz digitaler Öffentlichkeiten. Hier sind die Medien, dort die Menschen – diese Differenz kann man nicht mehr ziehen.
„Die Angebote im Web 2.0 sind digitale Netzmedien, deren gemeinschaftlicher Gebrauch sie als brauchbare Medien erst erzeugt“, so Münker.
Die Inhalte werden von vielen Millionen Nutzern in der ganzen Welt zusammengetragen, bewertet und geordnet. Das Internet ist eben das, was seine Nutzer aus ihm machen. Klassische Medien produzieren etwas, ohne die Rezipienten zu fragen. Sie senden und drucken, egal ob wir uns das anschauen oder lesen. Youtube sendet nur, wenn ich klicke und auch nur das, womit Nutzer die Seite bestücken.
„Wie im berühmten Schachautomaten des 18. Jahrhunderts (Wolfgang von Kempelen!) ist die Schaltzentrale des Web 2.0 der Mensch”, so Münker. Vox populi bekommt eine ganz andere Entfaltungsmöglichkeit. “Das Internet ändert die Strukturen unserer Öffentlichkeiten, es ändert die Funktionsweisen politischer und gesellschaftlicher Kommunikationsprozesse, es macht es einzelnen einfacher, sich in politische Debatten einzumischen, es macht institutionelle Grenzen durchlässiger und Entscheidungsprozesse transparenter, es ist anders als Massenmedien interaktiv und wird so auch genutzt. Das Internet hat das technische Potenzial für eine demokratische, partizipatorische Mediennutzung”, führt Münker aus und verweist auf Jürgen Habermas, der fest davon überzeugt ist, dass das World Wide Web die Schwächen des anonymen und asymmetrischen Charakters der Massenmedien ausgleiche.
Für Michel Foucault waren die Ausschlussmechanismen der Massenmedien nicht die Ausnahme, sondern die Regel. Diese Spielregeln werden vom Web 2.0 ausgehebelt. Das gilt natürlich auch für die Dünnbrettbohrer-Weisheiten von Precht, die er in seiner massenmedialen Dauerpräsenz aussendet.
