Eindrucksvoll fand ich die Vorstellung des Startup-Unternehmens tame.it, gegründet von jungen Journalisten, die erkannt haben, welche Kraft Twitter für die redaktionelle Arbeit entfaltet und wie wichtig Recherchetools sind, um noch mehr aus dem Twitter-Strom herauszuziehen. Bemerkenswert ist die Tatsache, dass so ein Unterfangen nicht von großen Verlagen kommt, die immer noch an der Wirkung der 140-Zeichen-Maschinierie zweifeln. Torsten hat das mit der Tweet-Quote der Tagung von Netzwerk-Recherche verglichen.
Die haben weitaus weniger getwittert als die Tweetcamper, obwohl bei der journalistischen Fachtagung wesentlich mehr Teilnehmer waren. „Journalisten sollten auf diesem Feld viel aktiver sein“, so Tame-CCO Torsten Müller.
Aufschlussreich waren auch die Ausführungen @schnodderpepe über Filme im Netz. Nicht nur die Produktionen seiner eigenen Agentur, sondern die Möglichkeiten für Unternehmen und sonstige Organisationen, mit gut gemachten Videoproduktionen wesentlich mehr Resonanz zu erzielen als mit den weichgespülten Werbefilmchen fürs Fernsehen.
Ich selbst hatte mich am ersten Tag spontan zu einem kleinen Vortrag entschlossen – ohne große Vorbereitungen: Ein (inzwischen gelöschter) Tweet eines CDU-Beraters und seine Folgen – Wie wir Merkel besiegten.
Antje Schupp wird in der Debatte über die Aktion von Facebook gegen kirchenkritische Meinungsäußerungen des WDR-Moderators Jürgen Domian angst und bange, weil offenbar selbst professionelle Journalist_innen nicht mehr wissen, was Zensur eigentlich ist:
„Nämlich ein von staatlicher Seite unter Strafandrohung verhängtes Verbot, bestimmte Ansichten und Meinungen öffentlich zu äußern.“
Was Facebook hier mache, das ist keine Zensur, sondern eine Form der Kommentarmoderation.
„Möglicherweise eine, die nicht gefällt, möglicherweise auch eine, die staatlich reglementiert werden muss, aber eben keine Zensur.“
Aber natürlich zensiert Facebook Inhalte. Es ist einfach zu kurz gedacht, hier die alte juristische Diktion ins Spiel zu bringen und sich auf Rechtsbegriffe der Vergangenheit zu beziehen.
Es ist eine neue Form der Zensur. Und da reicht es eben nicht aus, Domian den Rat zu erteilen, seine Ansichten eben irgendwo anders ins Netz zu krakeln. Ohne Facebook oder Google findet Netzöffentlichkeit kaum noch statt.
Man müsse deshalb im Netz zu einer neuen Definition von Öffentlichkeit gelangen, sagte Sascha Lobo auf der Republica im vergangenen Jahr. Und er hat recht. Das Twitter, Facebook und Google öffentlich sind, dürfte wohl unbestritten sein. Aber sind sie auch Öffentlichkeit? Hier gebe es große Unterschiede zwischen den USA und Europa.
„Es gibt in Europa das Gefühl der Öffentlichkeit auf einem Platz. Das ist historisch entstanden. Da wurde dieser alte Marktplatz irgendwie zusammen gemorpht. Bei der Dorf-Metapher schwingt die Allmende mit. Das ist ja etwas, was alle benutzen können und allen gehört. Und der Marktplatz ist etwas, wo eine Öffentlichkeit stattfindet. Der Besitz ist dabei zweitrangig – ob nun staatlich oder privat. Genau so eine Definition der Öffentlichkeit brauchen wir für die digitale Welt. Wenn ich postuliere, Facebook ist Öffentlichkeit, dann ist das eine emotionale Definition“, sagt Lobo.
Hier gibt es einen Grundkonflikt, zwischen dem Gespür der Facebook-Nutzer und den juristischen Tatsachen. Der kluge Lawrence Lessig habe den Spruch geprägt „Code is Law“.
„Genau das muss der Kern der neuen Debatte sein. Wir müssen Gesetze haben, um den Raum und die Funktion der Öffentlichkeit zu fassen. Das geht bis zum preußischen Wasserrecht, wo Öffentlichkeit an Seeufern definiert wurde. Da gibt es tausende von Fragmenten, die gesetzlich festgelegt haben, wie diese gesellschaftliche und politische Funktion der Öffentlichkeit zu wirken hat. Und jetzt kommen wir in eine Phase, die über Code geprägt wird“, betont Lobo.
Mit den alten Metaphern würde man scheitern. Man brauche für eine Lösung des Problems wohl Spezialisten aus verschiedenen Disziplinen: Von Ethik, Recht bis Technologie. Etwa eine Ethik-Kommission für virtuelle Öffentlichkeit. Man benötige einen fairen Interessenausgleich. Ansonsten spitzt sich die Frage zu, ob nun das Grundgesetz gilt oder die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Facebook. Wenn der politische Meinungsbildungsprozess auf privaten Servern stattfindet und Mark Zuckerberg nach Lust und Laune virtuelle Existenzen ein- oder ausschalten kann, dann sieht man das Konfliktpotenzial für die Netz-Gesellschaft. Dumm ist also die Disputation über die neuen Sittenwächter des Netzes ganz und gar nicht.
„Wütende Angestellte der insolventen britischen Handelskette HMV haben für einige Minuten den offiziellen Twitter-Account ihres Arbeitgebers übernommen – und ätzende Kommentare gegen die Entlassungswelle im Unternehmen in die Welt geschickt.“
Da konnte man dann einige Minuten recht eindrucksvolle Tweets lesen. Etwa:
„Eine Massenhinrichtung von loyalen Angestellten, die die Marke lieben.“
Oder den Hilferuf:
„Ich habe gerade unseren Marketing-Direktor (der übrigens seinen Job behält) sagen hören: Wie schalte ich Twitter ab?“
Die temporäre Social Media-Desorientierung hatte eine profunde Ursache: Der Twitter-Account wurde wohl von einem unbezahlten Praktikanten eingerichtet – da erklärt sich die Aussage des Marketing-Direktors.
Die Geschichte erinnert mich an meine Zeit bei o.tel.o, die ja zumindest als Marke wieder reanimiert wurde (auf den Trikots von Fortuna Düsseldorf). So glaubte der Vorstand von o.tel.o, mit dem Intranet könne man nur die Informationen streuen, die von der Kommunikationsabteilung zugelassen werden – also von meinem Team. Dabei hatten wir mit dem Produkt „Backweb“ elektronische Agenten eingeführt (1998!). Jeder Mitarbeiter legte sein eigenes Informationsmenü fest – mit externen und internen Kanälen. Mit der Agententechnologie konnte man automatisch nach bestimmten Inhalten im Intranet und Internet suchen. Dazu gehörten natürlich auch Meldungen von Presseagenturen. Trotzdem wollte der Vorstand bestimmte Nachrichten über Verkaufsgerüchte, die über eine undichte Stelle im Aufsichtsgremium an die Presse lanciert wurden, nicht ins Intranet stellen.
„Das könnte die Mitarbeiter verunsichern.“
Die elektronischen Agenten übernahmen den Job und die o.tel.o-Belegschaft war verunsichert, warum die Meldungen nicht direkt von der internen Kommunikation verbreitet und kommentiert wurden. Kleine Randnotiz. Da die Top-Manager ihr Passwort für das neu eingeführte Intranet mit Backweb nicht aktiviert hatten, konnten sie über Wochen nicht auf das neue System zugreifen. In der Mittagspause bin ich dann in die Vorstandsbüros gestiefelt und habe die Accounts aktiviert. Genutzt wurde die Plattform von den Führungskräften aber weiterhin nicht. E-Mails wurden ausgedruckt und landeten in der Tagesmappe der Büro-Assistenz. Telefon und Papier waren die vorherrschenden Kommunikationsinstrumente der Nadelstreifen-Manager mit Bömmelchen Slipper-Schuhwerk.
In einem Arbeitskreis für Unternehmenskommunikation stellte ich in Frankfurt unsere Plattform vor, mit der man ohne Filter, Sprachregelungen, Autorisierungen und Weichzeichner direkt und in Echtzeit Informationen über das Intranet organisieren konnte. Einige Teilnehmer der Runde witterten Anarchie und Revolution. Andere sahen ihren Arbeitsplatz gefährdet, weil sie ihrer Funktion als Schönredner nicht mehr nachkommen konnten. Ein Vertreter der Deutschen Bank pochte auf sein Informationsmonopol. Es wunderte mich nicht, dass in seiner Mitarbeiter-Postille der damalige Deutsche Bank-Chef Rolf Breuer grinsend mit Taktstock auf dem Titelbild prangte mit der sinnigen Bild-Unterschrift „Breuer gibt den Takt an“. Wie kreativ.
Nach der Übernahme von o.tel.o durch Mannesmann (die Verkaufsgerüchte bewahrheiteten sich also – der Vorstand von o.tel.o wollte die eigenen Leute so lange für blöd verkaufen, bis der Laden zu einem guten Preis vertickt werden konnte) reagierte die PR-Chefin von Arcor entgeistert, dass ich ihre internen Propagandafibeln als anachronistisch titulierte. Die resolute Dame hatte eine Vorliebe für Firmenjubiläen, Rätselecken und Passfotos ihres übergewichtigen Vorstandsvorsitzenden. Kommunikative Selbstorganisation über digitale Dienste würde viele Mitarbeiter überfordern. Zuviel Selbstorganisation überfordert wohl eher das Top-Management.
Sie spielen Polizei, Geheimdienst, Sittenwächter, Zensor, Staatsanwalt, Richter und initiieren mittelalterliche Prangermethoden zur Verbannung von vermeintlichen Querulanten. Gaming-Anbieter, Netz-Giganten und Betreiber von Social Networks mutieren immer mehr zum Staat im Staate unter Missachtung rechtsstaatlicher Regeln. Sie instrumentalisieren Allgemeine Geschäftsbedingungen für Sanktionen, schließen Nutzer willkürlich aus, löschen Inhalte oder erteilen nach Belieben Ermahnungen, gegen die sich keiner so richtig wehren kann. Beim Facebook-Fotodienst Instagram kann ich das noch verkraften, weil jede x-beliebige Konkurrenz-App meine Aufnahmen im Retro- oder Popart-Stil darstellen kann. Man kann mit den Füßen abstimmen und den Anbieter mit Nichtbeachtung strafen. Entsprechend reumütig reagierte das Management von Instagram auf die „missverständlichen“ Änderungen der Geschäftsgrundlage.
Was macht aber ein professioneller Computerspieler, der von der Gaming-Community unter Duldung des Betreibers lebenslänglich von der Plattform verbannt wird, weil er als unhöfliche Nervensäge einigen Konkurrenten auf den Keks gegangen ist? Der Betroffene kann sich nicht wehren, es gibt keine Schiedsgerichte, Mediatoren oder juristisch saubere Verfahren. Am Ende wirkt der Bannspruch wie ein Berufsverbot. Es sind Schand- und Ehrenstrafen, die die Reputation vernichten. Ab dem 12. Jahrhundert eine beliebte Methode der Herrschenden, um die Fassade der „ehrbaren“ Bürger zu wahren. Wenn der Delinquent nicht geköpft, erhängt oder gevierteilt wurde, sollte er zumindest der Lächerlichkeit preisgegeben werden. Die bigotte Community vertrieb den Außenseiter.
An dieser Stelle folgt jetzt sicherlich der Einwand, dass ja niemand gezwungen sei, die sittenwidrigen Geschäftsbedingungen zu akzeptieren. Es ist wie bei einer Hausordnung. Wer das Hausrecht besitzt, könne auch sanktionieren. Bei einem Music-Club oder einer Bar nehmen wir das leider allzu oft hin, weil es genügend Alternativen gibt. Der Türsteher mokiert sich über meine krumme Nase, Hautfarbe oder mein schlampiges Outfit und lässt mich nicht rein. Günter Wallraff hat das bei seinen Undercover-Exkursionen als Kwami Ogonno schmerzlich erfahren.
Auch hier dürfen wir nicht zur Tagesordnung übergehen. Wenn Google oder Microsoft meine virtuelle Existenz wegen irgendwelcher Regelverstöße löschen, kann das meine komplette Arbeitsfähigkeit gefährden. Werden Applikationen inhaltlich zensiert, bleiben die Grundrechte auf der Strecke. Ausführlich in meiner morgigen The European-Kolumne nachzulesen.
Auch beim Teilen von Nachrichten gilt das Motto: Der Teufel scheißt immer auf den größten Haufen. Auf Twitter, Facebook und Google Plus dominieren Spiegel Online und leider Bild.de: Wie eine Erhebung der TU Darmstadt unter fünfzehn der reichweitenstärksten deutschen Nachrichten-Websites ergab, wurden im gesamten Jahr 2012 insgesamt 7,9 Millionen Mal Artikel von Spiegel Onlinegeteilt, Artikel von Bild.de 6,6 Millionen Mal. Mit weitem Abstand folgten Welt.de (2,7 Millionen), Focus online (1,8 Millionen) sowie Sueddeutsche.de und faz.net (jeweils rund 1,5 Millionen).
Die Studie „Social Network Usage in Germany“ der Professoren Oliver Hinz (Wirtschaftswissenschaft) und Thorsten Strufe (Informatik) von der Technischen Universität Darmstadt erfasst sämtliche Artikel der untersuchten Websites. Die Wissenschaftler werten aus, wie oft ein Artikel in den sozialen Netzwerken Twitter, Facebook und Google Plus von den Nutzern geteilt wird. Insgesamt wurden im Jahr 2012 über 592.000 Artikel veröffentlicht, die 26,7 Millionen Mal in den sozialen Medien „geliked“ wurden.
Pareto-Verteilung (mehr oder weniger)
Dabei erzielen die erfolgreichsten zehn Prozent der Artikel rund 78 Prozent aller Empfehlungen, während 31 Prozent aller Artikel keine einzige Empfehlung in den drei untersuchten Netzwerken erhielten. Mit den gesammelten Daten können die Forscher unter anderem ein nach Ressorts getrenntes Ranking erstellen: Politik- und Wirtschaftsnachrichten, die in den sozialen Netzwerken geteilt werden, stammen zum größten Teil von Spiegel Online und Welt.de. In der Sportberichterstattung hat bild.de mit Abstand die Nase vorn, bei neuen technischen Entwicklungen dominiert Heise.de (detaillierte Ergebnisse zu den Ressorts siehe unten).
Twitter gewinnt, Facebook verliert, Google Plus kaum von Bedeutung
Der wissenschaftliche Erkenntniswert der Studie liegt für die Forscher allerdings in einer anderen Beobachtung – sie wollen feststellen, wie sich die Nutzung der sozialen Netzwerke im Zeitverlauf ändert.
„Uns interessiert die Frage, wann, wie schnell und über welche Gruppen neue Technologien diffundieren. Dabei wollen wir insbesondere verfolgen, wie sich Google Plus als verhältnismäßig neuer Marktteilnehmer gegenüber den ‚Platzhirschen‘ Twitter und Facebook schlägt“, so Hinz.
Im ersten Jahr der Studie haben die Nutzer 79,8 Prozent der Artikel über Facebook geteilt, 18,7 Prozent getwittert und nur 1,5 Prozent über Google Plus geteilt.
„Wir haben allerdings im Jahresverlauf einen deutlichen Trend zugunsten von Twitter ausmachen können“, erklärt Hinz.
So habe sich – quer über alle Medien – der Anteil von Twitter von 17,0 Prozent im ersten Halbjahr auf 20,2 Prozent in der zweiten Jahreshälfte erhöht, während der Anteil von Facebook von 81,9 Prozent auf 78,0 Prozent sank.
Google Plus konnte seinen Marktanteil nahezu verdoppeln, blieb aber weiterhin mit 1,8 Prozent Marktanteil für dieses Anwendungsfeld relativ unbedeutend.
„Google Plus gewinnt allerdings insbesondere in den Feldern Technik und Wissenschaft, was die gängige Diffusionstheorie bestätigt: Frühe Anwender (early adopter) sind überdurchschnittlich technikaffin und wissenschaftlich interessiert. Ob Google Plus aus diesen Nischen kommend jedoch für den Gesamtmarkt bedeutend werden wird, bleibt abzuwarten“, sagt Hinz.
Hinz und Strufe werden die Studie „Social Network Usage in Germany“ in den kommenden Jahren fortführen. Als Referenzwert könnten sie ja noch die 15 stärksten Blogs unter die Lupe nehmen. Vorschlag zur Erweiterung der Studie.
Ein Blog sei charakterisiert durch persönliche Färbung, Offenheit, Mut und die Bereitschaft zum Konflikt. Aber nur acht Prozent der Internet-Nutzer würden laut einer ARD-ZDF-Studie bloggen. Aber fast jeder Zweite sei in sozialen Netzwerken unterwegs.
„Soziale Netzwerke wie Facebook und Google+ machen es ihren Nutzern leicht und bieten im Vergleich zu Blogs enorme Vorteile. Etwa eine größere Effizienz. Der Facebook- oder Google-Kunde kann unerwünschte Personen ausgrenzen und sein Publikum ohne Zeit- und Streuverluste erreichen. In dieser ‚Filterblase‘ schreibt es sich angenehmer und bequemer als in einem öffentlich zugänglichen Blog, bei dem man doch stets etwas das Gefühl hat, des Nachts in einem erleuchteten Schaufenster zu sitzen“, so Michal.
In sozialen Netzwerken exponiere man sich nicht so schutzlos wie in einem Blog. Man verbringe seine Zeit in einem umzäunten Gehege, in einer Art „Club Robinson“ des Internets: Alles sei beherrschbar. Man brauche sich keiner offenen Debatte zu stellen, ja, man muss sich nicht einmal sonderlich anstrengen.
„Auf Facebook oder Google+ ist es auch nicht nötig, eine eigene Form oder einen eigenen Stil zu finden, denn alles ist vorgegeben. Die Einstiegs-Hürden und Anforderungen sind niedrig. Das kommt den Couch-Potatoes des Internets in ihrem Neobiedermeier entgegen. Ein Blog gleicht eher einer zugigen Haltestelle als einer Wohlfühlnische“, so Michal.
Zudem störe das elitäre Gehabe gegenüber Anfängern, die Vernachlässigung der gegenseitigen Unterstützung und die unzulängliche Moderation in den Kommentarspalten.
Ich halte das für absoluten Blödsinn. Es ist wohl nicht mehr so einfach wie noch zu den Pionierzeiten des Bloggens, genügend Aufmerksamkeit zu bekommen. Dazu haben sicherlich auch die Angebote von Facebook und Co. beigetragen. Aber Aufmerksamkeit musste man sich schon immer hart erarbeiten. Selbst die Stars der Blogger-Szene haben einige Jahre gebraucht, um im Netz wahrgenommen zu werden. Daran hat sich auch heute nichts geändert. Man kann sich auf seinen Lorbeeren nicht ausruhen und das ist auch gut so. Die Resonanz auf Blogpostings ist ein untrüglicher Lackmustest für den Grad der Interessantheit. Jedes Blogposting läuft unterschiedlich. Mal treffe ich den Nerv, mal schieße ich gnadenlos am Ziel vorbei. Mal bin ich gut in Form oder eben nicht. Mal habe ich einen tollen Geistesblitz, recherchiere eine wichtige Sache, schildere persönliche Erlebnisse, schlage Themen für Interviews vor oder berichte von Konferenzen, die von der Netzöffentlichkeit mit Begeisterung aufgenommen werden. Dann gibt es wieder Tage, wo man sich ins Knie schießt und mit seinen Verlautbarungen im Nirwana endet. So ist das Leben. Es ist sehr lehrreich.
Und es soll auch Menschen geben, die überhaupt keinen Bock aufs Schreiben haben, die vielleicht sogar unter Schreibhemmungen leiden oder sich schwertun, ohne Netz und doppelten Boden zu agieren. Das gilt natürlich auch für andere Darstellungsformen in Blogs – etwa Fotografien, Videos oder Audios.
Aber warum sind denn die sozialen Netzwerke abgeschottete Inseln der Glückseligen und Oasen des Neobiedermeiers? Auch auf Facebook und Google+ gibt es Kontroversen, Polemiken und harte Kritik. Ich kann mich vielleicht schneller davon lösen und Bekannte entfreunden, um es mir dann wieder in der Kuschelecke gemütlich zu machen. Aber spielt das in den Gedanken der Social Web-Nutzer wirklich eine Rolle. Auch hier geht es um Aufmerksamkeit, Vernetzung, Anregungen und Lust auf tolle Beiträge von anderen Menschen. Halt in anderer Form. Für mich gibt es kein Entweder-Oder. Beides ist wichtig.
Einen anderen Punkt halte ich da schon eher für diskutabel, deshalb bleibt meine Blogger-Existenz auch in Zukunft wichtig. Das rüde Geschäftsgebaren der Social Web-Riesen.
Michael Spehr hat es in einem FAZ-Kommentar sehr gut beschrieben. 2013 steht unter der Maxime der Abschottung durch geschlossene Ökosysteme.
„Google, Microsoft, Apple, Amazon, Twitter und Facebook fühlen sich stark genug, neue Mauern zu errichten. Man will Verbindungslinien von einem Dienst zum anderen kappen. Alles nur noch aus einer Hand. Ein Tweet darf Twitter nicht verlassen. Android-Software für das Kindle wird von Amazon handverlesen. Google-Nutzer dürfen ihre Daten nicht mehr mit einem Microsoft-Smartphone und Exchange Active Sync austauschen. Die Beispiele sind Legion. Druck und Zwang bestimmen die Agenda 2013, vor allem bei Google.“
Soll man auf Googlemail oder das von Windows Phone betriebene Lumia 920 verzichten?
„Während die Apps bunt schillern wie, werden Möglichkeiten und Chancen fortwährend reduziert“, kritisiert Spehr.
„Die Erhaltung eines einigermaßen neutralen Netzes ist die wichtigste digitalpolitische Aufgabe für 2013. Das Dilemma besteht darin, dass für den kontinuierlichen Netzausbau sehr viel mehr Geld benötigt werden wird, als sich mit dem Zugangsverkauf erlösen ließe. Zur größten Bedrohung für die Netzneutralität könnten in den kommenden Jahren nicht die Telekommunikationsunternehmen werden – sondern deren Kunden. Und zwar genau dann, wenn sie in Massen entscheiden, dass ein kostenloses Paket aus Facebook, YouTube, Chat und ein paar Dreingaben ausreicht. Und man den umfassenden Netzzugang eigentlich nicht so dringend braucht. Der Feind eines netzneutralen Internets ist die Bequemlichkeit wenig versierter Nutzer.“
Es liegt aber weniger an der Bequemlichkeit, sondern am nicht vorhandenen Wissen.
Man sollte daher seine Sensoren in Stellung bringen und die Gefahren für die Freiheit im Netz stärker thematisieren. Eine schöne Aufgabe für Blogger 🙂
Vom Fachdienst Call Center Experts bin ich gefragt worden, welche Kommunikationsmedien in diesem Jahr am häufigsten für Verkauf und Kundenservice genutzt werden. Gefordert wurde eine Reihenfolge, die ich aber nicht lieferte. Hier nur der Auszug meiner Antwort auf die erste Frage von insgesamt drei Fragen:
Festnetztelefonie war gestern, so lautet die provokante Überschrift der NZZ. Das Schweizer Blatt beruft sich auf Zahlen des Bundesamts für Kommunikation (Bakom). 51,9 Prozent der Gesprächsminuten erfolgten im vergangenen Jahr über das Festnetz, 48,1 Prozent über das Handy. 1999 sah dieses Verhältnis noch gänzlich anders aus, als nur jede zehnte Gesprächsminute mit dem mobilen Telefon getätigt worden war. In Deutschland sieht der Trend ähnlich aus. Beachtlich ist vor allem der Anstieg der mobilen Internetnutzung, der von Geräten mit den Betriebssystemen von Apple und Google nach oben getrieben wird. Das hat auch Auswirkungen auf die Service-Kommunikation. Telefonate werden irrelevanter, vernetzte Dienste via Apps und Browser sind die Gewinner. An jedem Kontaktpunkt zum Unternehmen erlebt der Kunde das gleiche Service-Angebot – das ist aktuell natürlich nur ein Illusion. Wer hier jetzt mal seinen Geist in Bewegung setzt und entsprechende Angebote entwickelt, wird sich mit Siebenmeilen-Stiefeln von der Konkurrenz absetzen.
Eine Reihenfolge in der vernetzten Service-Ökonomie erledigt sich. Unter der Haube des Kundendienstes verrichten unterschiedliche Applikationen ihre Arbeit und nutzen den Zeitvorteil für die personalisierte Analyse der Kundenwünsche.
Soweit die etwas überarbeitete Version meiner ersten Antwort. Was spielt sich aber nun konkret in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden ab? Im Buch „Nerd Attack“ von Spiegel-Redakteur Christian Stöcker fand ich weitere Argumente über den Nutzen der „asynchronen“ Kommunikation. Das ist ja schon mehrfach von mir thematisiert worden. Siehe auch: Vom Nutzen der asynchronen Kommunikation.
Das Telefon stehe, wenngleich die Erinnerung daran schon langsam verblasst (siehe die Zahlen oben), für kommunikative Verknappung, so Stöcker. Aber schon die E-Mail sorgte dafür, dass Kommunikation erstmals kein Kosten- und Verknappsungsfaktor mehr war.
„Außerdem hatte sie noch einen weiteren unschlagbaren Vorteil: Sie erlaubte asynchrone, aber schnelle Kommunikation. Bis dahin gab es nur zwei Arten von persönlichem Kontakt: direkt und synchron, von Angesicht zu Angesicht oder per Telefon und allzu asynchron, per Post. Außer man hatte eine Sekretärin (seltener einen Sekretär) zur Verfügung, die Nachrichten verzögert weitergeben konnte“, schreibt Stöcker.
Erst E-Mails erlaubten symmetrische, garantiert asynchrone Kommunikation.
„Wer schreibt, muss keine Angst haben, dass jemand den Hörer abnimmt. Das ist im Geschäftsleben ebenso praktisch wie in der Liebe. Als die Handys alltäglich wurden, erreichte die symmetrisch-asynchrone Kommunikation auch Menschen, die das Internet noch nicht nutzten. Eine SMS zu schicken gilt als weniger aufdringlich, als direkt anzurufen, bis heute. Schließlich lässt man dem Angesprochenen die Wahl, ob und wann er reagieren möchte. Außerdem waren Handys die tragbaren Vorstufen zu den großen Social Networks von heute“, meint der Buchautor.
Das habe dafür gesorgt, dass Kommunikation heute differenzierter und feiner auf die aktuelle Situation abgestimmt werden kann als je zuvor in der Geschichte. Für die Service-Kommunikation ist das eine einmalige Gelegenheit, den Zeitvorteil der asynchronen Kommunikation für maßgeschneiderte Dienste zu nutzen.
„Man kann mit entsprechenden Systemen der Künstlichen Intelligenz die zur Bearbeitung der Kundenanfrage benötigten Daten und Informationen perfekt ermitteln und auswerten. Während der Kunde am Telefon warten muss, bis der Servicemitarbeiter den Status seines Auftrags umständlich in verfügbaren Backend-Systemen eruiert, können Kundenwünsche über die asynchrone Kommunikation über die so genannte Dunkelverarbeitung in einem viel höheren Automatisierungsgrad erfüllt werden“, erläutert Andreas Klug von der Kölner Softwarefirma Ityx.
In der Endbearbeitung liegen dem Mitarbeiter bereits alle wichtigen Informationen vor: Bestellnummer und Bestellstatus, Link zum Auftragssystem, Link zu den Kundendaten.
Ein weiterer Vorteil des Trends zur asynchronen und verschrifteten Kommunikation sei der Gewinn an Transparenz:
„Im Schnitt sind rund 70 Prozent aller Kundenfragen sogenannte ‚wiederkehrende Ereignisse‘. Die Fragen werden mehrmals täglich gestellt. Häufig erhalten die Kunden am Telefon aber unterschiedliche Antworten – je nach dem in welcher Art sie ihre Fragen stellen und welcher Servicemitarbeiter gerade antwortet. In der asynchronen oder unsichtbaren Servicekommunikation gibt es diese Qualitätsschwankungen nicht so extrem. Die Antworten sind konsistenter.“
Um die Netzwerkeffekte für wiederkehrende Serviceanfragen zu nutzen, ist allerdings eine Kultur für Open Services vonnöten. Offenheit und Partizipation scheuen die Service-Anbieter wie der Teufel das Weihwasser.
„Unternehmen sehen Kritik naturgemäß lieber in den dafür vorgesehenen Beschwerdekanälen, wo sie für die Außenwelt unsichtbar bleiben. Bei Twitter hingegen ist die Kritik öffentlich und lässt sich auch nicht einfach löschen wie zum Beispiel auf Facebook-Unternehmensseiten. Verbraucher haben damit einen Hebel, Unternehmen zu einer Reaktion zu bewegen“, so Kathrin Passig in einem Beitrag für das Buch „Die Kunst des Zwitscherns“ (erschienen im Residenz Verlag).
Selbst wenn man als Kunde Antworten im Social Web erwartet, wird man förmlich genötigt, eine Hotline anzurufen oder sich von einer Hotline anrufen zu lassen. Eine entsprechende Disputation hatte ich ja mit E-Plus.
Mit dieser vorherrschenden Mentalität zur Abschottung brauchen die Unternehmen auch nicht von Big Data zu faseln. Wer sich dem Zugang zur Netzöffentlichkeit verschließt, kann auch die Früchte der Netzeffekte nicht ernten.
Vernetzte und offene Services verlangen ein völlig neues Denken, neue Technologien und den Einsatz von Systemen der Künstlichen Intelligenz, die weit über die Call Center-Kompetenzen hinausgehen. Nennen wir das Ganze doch Service Intelligence. Die findet man allerdings nicht so sehr bei Call Center-Unternehmen, sondern im Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI). Oder im neu aufgelegten Opus „Denkwerkzeuge der Höchstleister“ von Gerhard Wohland und Matthias Wiemeyer.
Sie beschäftigen sich mit der „neuen Künstlichen Intelligenz“. Sie baut digitale Strukturen auf, die denen des Gehirns so ähnlich seien, dass sie, nach Training in geeigneter Umgebung, ähnlich operieren wie ein Gehirn. Hohe Rechenleistung werde genutzt, um komplexe Systeme so ausreichend nachzuahmen, dass wirtschaftlich nutzbare Leistung entsteht. Nachzulesen auf Seite 132 des Wohland-Wiemeyer-Bandes.
Bin gespannt, welche Anbieter diese Service Intelligence aufs Gleis bringen.
Wer schon entsprechende Beispiele kennt, ist herzlich zu Interviews eingeladen.
Die weltweite Nummer eins mit einem Online-Netzwerker-Anteil von 52 Prozent aller Erwachsenen sei Großbritannien – noch vor den USA und Russland, wo jeweils die Hälfte der Befragten soziale Netzwerke nutzen.
„Deutschland rangiert dagegen am unteren Ende der Skala. Zwar ist der Nutzungsgrad von 34 Prozent aller Erwachsener noch im unteren Mittelfeld. Doch der Anteil der Verweigerer von sozialen Netzwerken ist mit 46 Prozent der Befragten der höchste unter allen betrachteten Staaten. Damit erweist sich einmal mehr: Bei der Nutzung neuer Technologien ist Deutschland weiterhin ein Entwicklungsland, insbesondere im Vergleich mit anderen Industrienationen“, so Kroker.
Dann darf man sich natürlich auch nicht wundern, dass wir auch mit dem Breitbandausbau nicht vorankommen. Außer Lippenbekenntnissen der Deutschland AG und gegenseitiges Schulterklopfen auf den IT-Gipfeln gibt es kein entschlossenes Engagement für schnelles Internet. Auch wird die Notwendigkeit nicht gesehen, die vernetzte Ökonomie auf die Themen-Agenda zu setzen.
Darüber diskutierten wir ja am Montag in der ersten Session unseres Blogger Camps.
Das dürfte sich irgendwann rächen. Deutschland habe ein Problem mit der Neuerfindung, schreibt Gunter Dueck in seiner aktuellen Informatik Spektrum-Kolumne:
„Staaten wie Singapur oder Südkorea streben auf, China, Indien und Brasilien ebenfalls. Sie erfinden wie Neugründungen, aber wir hier müssen uns neuerfunden. Wir sind vermeintlich noch ‚Made in Germany‘, wir sind im Traum noch ’soziale Marktwirtschaft‘ und nach Ansicht anderer das ‚Land der Dichter und Denker‘. Das sind wir alles nicht mehr, aber wir erinnern uns noch daran, also scheint es noch so zu sein“, erklärt Dueck.
Und wir geben 163 000 Euro für sinnlose Gutachten aus, die von einer Renaissance der Industrie fabulieren – in Auftrag gegeben vom Bundeswirtschaftsministerium. Als digitale und vernetzte Ökonomie wird uns aber nur noch Mittelmäßigkeit bescheinigt. Das würden wir leider ignorieren, so Dueck, „solange der mehr süddeutsche Maschinenbau uns alle über Wasser hält“. Deutschland als Ganzes leide wie eine Großbuchhandlung oder ein Riesen-Elektronikmarkt unter der neuen Zeit – und wagt sich immer noch nicht wirklich hinein. Warum erklären wir uns nicht als Land der Innovationen für neue Technologien – Bio, Solar, Medizin, Nano, IT, Spezialmaschinen mit den entsprechenden Konsequenzen für den Ausbau der Vernetzung. Die Projekte müssen ehrgeiziger werden!
Einen kleinen Anfang wollen wir bis zum Mai realisieren:
Mobile Smartphones und Tablets sorgen dafür, dass wir beruflich wie privat immer online sein können:
„Mit vernetzten Services könnten wir unsere alltäglichen Angelegenheiten spielend einfach selbst erledigen – wann und wo wir wollen. In der Realität bieten Unternehmen uns aber häufig nur starre Servicekonzepte, die sich seit 20 Jahren nicht verändert haben“, kritisiert Andreas Klug in seinem Blogpost „Medienbruch Mensch: Plädoyer für modernen Kundenservice“.
Aber nicht nicht an dieser Nahtstelle gibt es Blockaden in den Unternehmen. Wenn Mitarbeiter ihre privat genutzten Smartphones oder Tablets mit an den Arbeitsplatz nehmen, laufen die Anweisungen der IT-Abteilung zur strikten Nutzung der Systeme des Unternehmens ins Leere. Damit ist auch kein Kraut gegen die Nutzung von Social Web-Technologien gewachsen, die eben nicht den Regeln der obersten Führungsetage folgen. Das ist gestern beim Social Media Breakfast von Harvey Nash in München deutlich geworden.
„Ich bringe ZWEI Geräte mit in die Firma. Und ich nutze – um mir ein Mindestmaß an örtlicher Mobilität zu sichern – das für die Studierenden vorgesehene WLAN. Da offensichtlich nicht nur die Studierenden dies, sondern auch alle meine Kolleginnen mittlerweile nutzen – funktioniert dieses seit einiger Zeit mehr schlecht als recht. Ich stelle mir deshalb mit meinem Zweitgerät, einem Smartphone – mein eigenes WLAN bereit. Ergo: BYOD gibt’s. Die jeweilige IT-Abteilung weiss nur nichts davon.“
Kann da irgendeine Richtlinie oder ein Social Media-Mobile-Leitfaden weiterhelfen? Das ist eine große Illusion. Insofern werden sich das Social Web und der Einsatz von mobilen Geräten massiv auf die IT-Infrastruktur der Organisationen auswirken – staatlich und privatwirtschaftlich. Jedes Verbot von Facebook, Twitter oder Youtube am Arbeitsplatz wird durch die Autarkie bei der Nutzung seiner eigenen mobilen Geräte ad absurdum geführt. Insofern war der Einspieler beim Social Media Breakfast-Vortrag von Mirko Lange höchst interessant. Ab Sendeminute 33 in der Youtube-Aufzeichnung zu bewundern.
Es geht um die Aussage von Professor Peter Kruse bei einer Bundestagsanhörung der Enquetekommission „Internet und digitale Gesellschaft. Kruse sprach von der Machtverschiebung vom Anbieter zum Nachfrager, die mit der Systemarchitektur zusammenhängt – und das gilt für die Kundschaft, Belegschaft und die Wählerinnen sowie Wähler. Das Internet habe ja schon die Vernetzungsdichte extrem nach oben gejagt. Mit dem Social Web ist noch etwas dazu gekommen. Ein deutlicher Anstieg der unberechenbaren Spontanaktivität und kreisende Erregungen im Netzwerk etwa über Retweets auf Twitter.
„Die Systeme werden mächtig, ohne vorhersagen zu können, wo das Ganze passiert“, so Kruse.
Über die Netze kann man mächtig werden und Autoritäten unterlaufen. Egal, ob das nun akzeptiert wird oder nicht. Wer sich dagegen stemmt, wird ein Getriebener der Netzwirklichkeit – das brachte ein Teilnehmer des Social Media Breakfast-Auditoriums am Schluss der Paneldiskussion sehr schön auf den Punkt.
„Ich hoffe, dass ich das Ergebnis richtig zusammenfasse, wenn ich sage, dass das Verhältnis wohl noch auf Sicht ambivalent bleiben wird. Es gibt sicherlich Unternehmen, wie Wolfgang Franklin sagte, die selbst eher “digital native” sind, und die haben die Integration offener Strukturen sehr gut verstanden. Aber bei den anderen gibt es sicherlich einen “Clash of Cultures” – bis die Ausnahmen, für die das Thema gar nicht relevant ist“, schreibt Lange.
„Hier geht es schließlich nicht um einen abgeschlossenen Vorgang – der Anschluss ist ja noch nicht geschaltet. Vielmehr soll dem ein wenig nachgeholfen werden. Und zwar in eigener Sache. Was eignet sich da besser, als die wöchentliche Kolumne bei einem der größten deutschen Nachrichtenportale – inklusive empörter Leser als Claqueure.“
Was trotz aller berechtigten Kritik am Kunden-Service deutscher Telko-Unternehmen vor allem bleibt, sei eine Journalistin, die ihre privilegierte Position erstaunlich ungeniert zum persönlichen Vorteil ausnutzt.
„Ich wette, Vodafone schaltet den Anschluss nun innerhalb weniger Tage (unter Mithilfe der Telekom) frei. Gratulation schon einmal im Voraus, Frau Burmester. Ich freue mich wirklich für Sie“, frotzelt Wolf, der an der Unabhängigkeit der Spiegel-Kolumnistin zweifelt.
Sie würde ja eigene Interessen instrumentalisieren und ihre reichweitenstarke Kolumne für schnöde materielle Ziele einsetzen. Ok. Also das Verlangen nach einem Telefonanschluss ist ja auch wirklich anmaßend. Da liegen doch Parallelen mit den gesponserten Luxusreisen eines hochrangigen Ex-Politikers förmlich auf der Hand.
Das Schöne am Social Web-Leben ist allerdings, dass für diese Service-Hotline-Wutreden „privilegierte“ Autoren gar nicht mehr nötig sind. Pünktlich zu Halloween gibt es nämlich eine gar nicht mehr so überraschende Entdeckung, die das Unternehmen Genesys gemacht hat – übrigens ein Anbieter für Technologien in der Kundenkommunikation – die müssen es ja wissen. Es ist der Sozialvampir.
Zu dieser Jahreszeit denkt man unweigerlich an dunkle, kalte Nächte, in denen blutsaugende Kreaturen wie dereinst Klaus Kinski in Nosferatu oder Graf von Krolock in Tanz der Vampire bei Vollmond in unsere Schlafzimmer schleichen.
Nun gibt es eine moderne, besonders bösartige Variante dieser Blutsauger, die keinesfalls Schlafzimmer betreten und denen man auch nicht mittels Knoblauch oder Kreuzzeichen zu Leibe rücken kann: Die Rede ist vom „Sozialvampir“, einer Web-Weiterentwicklung des Trolls, der in den sozialen Netzwerken à la Facebook entstanden ist. Und diese Spezies quält ausschließlich Unternehmen.
Dieser Sozialvampir will Blut sehen: Am besten die Hauptschlagader der Unternehmen. Diese Vampire hinterlassen tödliche Bisswunden in dem Markenauftritt der Anbieter. Kaum glaubt man, sie losgeworden zu sein, stehen sie erneut von den Toten auf. Und sie jagen ihre Opfer auf den sozialen Kommunikationswegen – ob Facebook, Twitter oder Kundenforen.
Der Sage nach werden von Vampiren Gebissene desgleichen zu Vampiren. Im Unterschied dazu sind Sozialvampire Geschöpfe, die das Unternehmen selbst hervorgebracht hat. Es sind Kunden, die sich gegen das Unternehmen wenden und sich daran gütlich tun. Doch warum entwickelt ein Kunde soziale Reißzähne? Warum will er den Firmen sprichwörtlich an die Gurgel gehen? Ursache ist meist ein schlechter Kundenservice, liebwerteste Basic Thinking-Blogger. Jeder Kunde ist enttäuscht, wenn seine Erwartungen nicht erfüllt werden. Doch enttäuschte Kunden wenden sich üblicherweise relativ geräuschlos vom Unternehmen ab. Die Verwandlung in einen Sozialvampir ist komplexer.
Sozialvampire sind durch Frustration und ein Gefühl der Kränkung getrieben und fühlen sich alleingelassen. Mit folgenden Fragen kann man sehr schnell herausfinden, auch Vodafone, ob und wie Unternehmen selbst zum Sozialvampirismus beigetragen haben. in
Wie einfach ist es für Kunden, zu einem Wettbewerber zu wechseln? Je schwieriger es ist, einen anderen Anbieter zu finden, umso mehr sind die Kunden darauf angewiesen, Probleme über den Service des alten Anbieters zu lösen.
Kümmern sich die richtigen Personen um die Probleme der Kunden? Je länger es dauert, eine zufriedenstellende Antwort zu erhalten, umso mehr tragen Anbieter zur Unzufriedenheit bei. Der Grad der Unzufriedenheit steigt drastisch, wenn mehrere Gespräche erforderlich sind.
Wie gut ist der Kundenservice erreichbar? Unternehmen sollten an alle nur möglichen Kontaktpunkt denken und keine Diktate für den Kundendialog vorschreiben. „Ich möchte als Kunde aus meinem jeweiligen Kontext heraus entscheiden, wie ich mit meinem Dienstleister kommunizieren möchte“, fordert beispielsweise Andreas Bock, verantwortlich für Social Media Sales & Service Internet bei der Telekom Deutschland. Siehe auch: Über die mangelhafte Warteschleifen-Ästhetik im Kundenservice – Das „Bitte-nicht-anworten@“-Syndrom.
Wie schlüssig ist der Service? Ein Kunde, den Ihr Unternehmen einmal wie eine Lichtgestalt und ein anderes Mal wie einen Fürsten der Dunkelheit behandelt, wird sich vor allem an das schlechte Erlebnis erinnern.
Fazit: All diese Faktoren können einen unzufriedenen Kunden in einen wütenden Kunden verwandeln. Doch ein wütender Kunde hat noch nicht das Stadium des „digitalen Untoten“ erreicht. Denn ein Sozialvampir setzt noch eine Eigenschaft voraus – Kenntnis der sozialen Netze.
Per Definition leben Sozialvampire in sozialen Medien – sie scheuen nicht das Licht der Netzöffentlichkeit – im Gegensatz zu den Unternehmen. Es wäre also fatal, darauf zu setzen, dass die besonders verärgerten Kunden keinen Zugang zu sozialen Medien haben, denn:
Der Trend zu sozialen Medien ist allgegenwärtig. Immer mehr Menschen kommunizieren über Twitter, Facebook und Kundenportale. Das verschafft den sozialen Netzen großen Zulauf.
Und es gibt einen Automatismus: Je mehr Mittel das Marketing in soziale Kampagnen steckt, umso mehr Kunden finden sich auf sozialen Kommunikationsplattformen ein, die diese Kommunikationswege als eine Art Kundenservice betrachten. Da helfen dann die berühmten Hochglanzbroschüren-Sprüche des Marketings nicht mehr weiter.
Es spricht sich herum, dass Beschwerden auf Twitter, Facebook und Co. nicht ohne Wirkung bleiben. Warum sollte ein ansonsten zufriedener Kunde nicht zum Sozialvampir mutieren, wenn er damit „lauter“ auf sein Anliegen aufmerksam machen kann?
Spiegel-Kolumnen sind für diese Effekte gar nicht mehr nötig. Ein Kolumnist hat aber das gute Recht, seine eigene Lebenswirklichkeit – auch die Begegnungen mit der Hotline-Hölle – publizistisch zu verarbeiten. Und eine Telefonanschluss ist heutzutage mit Sicherheit keine Privileg mehr. Mehr zu den Selbstverständlichkeiten in der vernetzten Service-Ökonomie in meiner morgigen The European-Kolumne.
Die erste Session läuft in Zusammenarbeit mit dem Smart Service-Blog. Mit dabei ist auch Andreas H. Bock, Autor des Buches „Kundenservice im Social Web“. Vielleicht stößt ja ein Vertreter von Vodafone dazu. Wir senden aber live ohne Autorisierung und Sprachregelung – sozusagen eine Disputation mit Kontrollverlust.
„Smart Grid, Smart Cars, Taxiruf als App: eine moderne, vernetzte Service-Ökonomie beginnt klassische Domänen des telefonischen Kundenservice zu verdrängen. Alltägliche Transaktionen lassen sich durch Smartphone-Apps und lernfähige Software erledigen. Diese Entwicklung wird Call Center verändern. Die nächste Technologiewelle rollt. Und sie wird unser Kommunikationsverhalten grundlegend verändern. Der Tarifwechsel beim Telekommunikations-Provider, die An- und Ummeldung von Stromzählern, Fragen zur Bedienung von Elektronik-Produkten: Konsumenten entwickeln ihre eigene Vorstellung von Service-Ökonomie. Als Treiber dieses Trends gelten Smartphones und Tablet-PCs, die es den Konsumenten ermöglichen, jederzeit und überall online zu sein.“
