Unternehmen und das Mailbox-Pingpong

Ein Blick in die Büros deutscher Unternehmen bringt es immer wieder zum Vorschein – die Kommunikation findet per Telefon, Fax und E-Mail statt. „Das ist nicht wirklich schlimm, aber höchst unproduktiv. Die wertvolle Arbeitszeit wird mit Anrufversuchen bei Kunden, Kollegen oder Lieferanten verschwendet, die aber gar nicht an das Telefon zu bekommen sind, sondern den ‚Kollegen Anrufbeantworter‘ arbeiten lassen. Der nächste Anrufversuch landet dann auf der Mailbox des Mobiltelefons des ersehnten Gesprächspartners und auch unter der nächsten Rufnummer ist nur eine Maschine erreichbar, die nicht wirklich den Grund des Anrufes versteht und schon gar nicht das gerade anliegende Problem lösen kann“, schreibt Detlev Artelt in seinem Blog. (Vor ein paar Monaten hatte ich ihn zum Thema Unified Communications interviewt – siehe oben).

Das Mailbox-Pingpong gehe mit den Rückrufen der Kunden oder Kollegen in die nächste Runde. Ein unnötiges Geduldsspiel, moniert Artelt. Die vielen E-Mails oder SMS-Aussendungen mit der Mitteilung „Ruf mich bitte zurück“ seien nervig und überflüssig. „Das Nicht-Kommunizieren kann einen erheblichen Teil der Wirtschaftlichkeit des Unternehmens vernichten. Viel schlimmer ist dabei, dass andere Länder uns vormachen wie es besser, schneller und somit deutlich effektiver geht. Die technikaffinen Asiaten nutzen immer mehr das Internet und die damit verbundenen neuen Hilfsmittel für ihre Kommunikation und sind so einfach schneller“, weiß der Technologieexperte.
Eine essentielle Funktion sei das Management der eigenen Verfügbarkeit. „Der Zustand der verschiedenen Kommunikationsgeräte und der Anwesenheitsstatus in einer bestimmten Community im Internet wird aktiv ermittelt und gesteuert“, sagt Artelt.

Über intelligente Systeme kann man darstellen, ob der Ansprechpartner gerade telefoniert, welche Termine anstehen und wann man am besten erreichbar sei. „Wird so ein Präsenz-Management im Unternehmen genutzt, ist mit einem Blick ersichtlich, ob jemand gerade zu sprechen ist, also ob sich die Anwahl seiner Rufnummer lohnt oder ob, laut der Info aus dem Kalender, diese Person vielleicht erst ab 14 Uhr verfügbar ist. Dabei ist der Status der Verfügbarkeit keinesfalls mit einer Anwesenheitskarte oder der guten alten Stempelkarte zu vergleichen, denn der Präsenzstatus ist eine flüchtige Information die nicht protokolliert wird. Aus Sicht des Nutzers ergibt sich so die Möglichkeit, die eigene Erreichbarkeit ordentlich zu steuern und die notwendigen Zeiträume für konzentriertes Arbeiten zu schaffen. Möchte man etwa einen ausführlichen Bericht, eine Zusammenfassung oder ein wichtiges Angebot erstellen, braucht man dazu Ruhe und nicht ein ständig klingelndes Telefon. Mit einem Klick auf den eigenen Präsenzstatus wird dieser für eine Stunde oder länger auf ‚Bitte nicht stören‘ gesetzt, was von nun den wichtigen Kontaktpersonen, dem zentralen Telefondienst und allen Messaging Diensten übermittelt wird“, führt Artelt aus.

Impulse für modernere Kommunikationstechnologien kommen nach Ansicht von Johannes Nowak, Business Development Manager des Berliner ITK-Spezialisten Aastra, aus dem privaten Umfeld. „Viele Menschen nutzen in ihrer Freizeit schon Dienste wie Instant Messaging, Kollaborationstools, Video-Telefonie oder Präsenzanzeigen und fragen sich, warum es diese Funktionen nicht auch im eigenen Unternehmen gibt. Der Weg zur Geschäftstauglichkeit ist aber mitunter weit. Es gibt unterschiedliche Einflüsse und Restriktionen, die man dabei berücksichtigen muss. Beispielsweise müssen ältere Mitarbeiter mit einem anderen technischen Hintergrund mit einbezogen werden. Oder aber es gibt im Unternehmen eine nicht für alle Dienste ausreichende Infrastruktur mit einer Laufzeit von vielen Jahren“, sagt Nowak. Interessant seien vor allen Dingen Web-Dienste, die die direkte Kommunikation mit Kunden ermöglichen und verbessern. Beispielsweise Web-Chats. Artelt geht davon aus, dass sich vor allen Dingen intuitiv und visuell steuerbare Technologien durchsetzen werden: „Die Vereinheitlichung der Kommunikation verändert die Arbeitswelt. Aber dazu muss in deutschen Unternehmen ein Umdenken stattfinden.“

Strategien gegen das Account-Chaos – Software VoxOn bündelt Kommunikationswege im Internet

Die Internet-Revolution bringt nach einem Bericht von Technology Review http://www.heise.de/tr derart viele Kommunikationsmöglichkeiten mit sich, dass man leicht den Überblick verlieren kann. „Die vielen Wege, Freunde und Bekannte online und offline zu erreichen, sind allerdings nicht unbedingt bequem: Jeden einzelnen Dienst nach neuen Botschaften zu durchforsten, ist anstrengend und kostet Zeit. Fast jeder von uns verfügt inzwischen über mehrere Telefonnummern, E-Mail-Adressen und Instant-Messaging-Zugänge (IM), hinzu gesellen sich in letzter Zeit nicht selten diverse Identitäten in sozialen Netzwerken“, schreibt Technology Review. TelCentris, eine Firma aus dem kalifornischen San Diego, möchte das Account-Chaos lichten. Die Software VoxOX http://www.voxox.com solle dafür sorgen, mit den eigenen Kontakten auf verschiedensten Wegen zu kommunizieren.

„Solche ‚Unified Communicator’-Lösungen sind keineswegs eine neue Idee. In den letzten Jahren entwickelten mehrere populäre IM-Netzwerke Software, mit der es möglich war, auch mit Angehörigen anderer Netze zu kommunizieren. Mit der zunehmenden Verwendung von Handys entwickelten sich derweil Systeme, die mehrere Nummern auf eine umleiteten, heute sind etwa Google (‚Grand Central’) oder BT (‚Riddit’) auf dem Markt tätig. Der Ansatz ist insbesondere im geschäftlichen Bereich populär, wo Firmen Werkzeuge schaffen, die diverse Kommunikationswerkzeuge zusammenbringen – IBM beispielsweise IM, Voicemail und Web-Konferenzen in seiner Lösung Lotus Notes. VoxOx setzt diesen Trend fort, offeriert aber eine deutlich längere Liste unterstützter Dienste. Nutzer können E-Mails und IM-Botschaften verschicken, SMS absetzen, Videokonferenzen starten, Telefonate führen, Nachrichten an soziale Netzwerke schicken und Dateien mit anderen austauschen – alles von einem Ort aus und von diversen Serviceanbietern“, so Technology Review.

Eine Vorabversion von VoxOx ist für Mac- und Windows-Rechner kostenlos verfügbar. Nach der Erstellung eines Accounts erhält man eine kostenlose Rufnummer und konfiguriert den Rest des Dienstes, in dem man seine Nutzernamen und Passwörter für unterstützte IM-, E-Mail- und Social Networking-Services an die Anwendung übergibt. VoxOx zieht die Kontakte heraus und erlaubt es dem Nutzer, eine vollständige Liste durchzusehen, um auszuwählen, mit wem und über welche Wege künftig kommuniziert werden soll. Was VoxOx anbietet, ist ein SIP-Telefon-Account und dazu ein Software Client für den PC, um andere Message-Services zu nutzen. „In erster Linie aber ist es ein Service, wie wir ihn von Sipgate und anderen Anbietern von SIP-Telefonie kennen, mit einem benutzerfreundlichen, attraktiven Client für den PC oder Mac. Der Schritt zum SIP-Client ist richtig, aber der Erfolg ist weniger von der Anwendung selbst abhängig, sondern vom Angebot des SIP-Service“, erläutert Internetexperte Sebastian Paulke von der Agentur Wort+Welt http://www.wortundwelt.eu.

Zur Zeit seien das noch Nischenprodukte. Das werde sich ändern, wenn die großen Netzbetreiber SIP-Telefonanschlüsse zusätzlich zum DSL anbieten. „Ob sich aber die eigene Software eines kleinen Anbieters etwa gegen Microsoft durchsetzen wird, ist sehr fraglich. Insofern ist VoxOx noch als ein Produkt einer sehr frühen Marktphase zu betrachten“, vermutet Paulke. Für Geschäftskunden gehöre das Thema Web 2.0 und Social Networks noch lange nicht zu den üblichen Anforderungen an Kommunikationslösungen. „Wir werden in etwa zwei oder drei Jahren hier verstärkte Aktivitäten in innovativen Branchen sehen, die auch den Access zu Communities in die Lösungen für Unified Communications einbeziehen werden“, prognostiziert der Wort+Welt-Chef.