Schlagwort: „Amazon“

E-Reader und der iPod-Effekt: Papier wird das neue Vinyl

am von gsohnin "Apple", "Web 2.0", Dienstleistungen, Forschung, Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Lobo, Medien, USA, Wirtschaft2 Kommentare

Lobo und der Medienumbruch
Lobo und der Medienumbruch
Medienberichten zufolge plant Amazon den Marktstart eines neuen E-Book-Readers für Tageszeitungen und Zeitschriften. Der Kindle mit Großdisplay soll angeblich noch in dieser Woche kommen. Ähnliches hat wohl auch Apple vor. Überraschend ist das nicht, hängen die gedruckten Tageszeitungen in den USA tief in der Talsohle. Die neuen digitalen Endgeräte für das klassische Zeitungsgewerbe deutet auf eine Zäsur der Medienlandschaft hin. Webexperte Sascha Lobo glaubt sogar, dass wir vor einem unfassbaren Umbruch stehen, den viele noch gar nicht realisiert hätten.

Der Glaube, dass das Internet nur ein weiterer Kanal sei, „ist ja der Glaube ans Rieplsche Gesetz – der Glaube daran, dass erfolgreiche Medien sich nicht ersetzen, sondern ergänzen“, so Lobo im Interview mit dem Medium-Magazin. Das würde jetzt aber nicht mehr stimmen. „Die Tageszeitung wird das Medium sein, das als Erstes stirbt. In den USA ist es schon so weit und es wird auch in Deutschland passieren“, prognostiziert Lobo. Papier werde das neue Vinyl. Etwas für Liebhaber.

Wenn ein E-Reader auf den Markt kommt, der eine ähnliche Qualität wie der iPod habe, dann werden die Printmedien auf einen Schlag diejenigen Leser verlieren, welche die Musikindustrie verloren hat, als der iPod auf den Markt kam.

E-Reader aus Berlin
E-Reader aus Berlin
Erfolgversprechend sei nach Ansicht des Sprachdialogspezialisten Lupo Pape die Entwicklung von Txtr. „Da arbeitet eine sehr spannende Firma in Berlin an einem viel besseren Produkt als Amazon und Sony, welches im Spätsommer auf den Markt kommen wird. Analog zu iTunes ist es nicht nur ein Stück Hardware, sondern gleich eine Software-Plattform, die auch für andere Endgeräte ein noch breiteres inhaltliches Spektrum bieten wird“, so SemanticEdge-Geschäftsführer Pape.

Roboter in den Ruhestand??? O2-Werbekampagne hat den Sinn von Self Service nicht verstanden

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Management, Marketing, Medien, Telekommunikation, Werbung, Wirtschaft9 Kommentare

Mit Spielzeug-Robotern, die sinnlos durch die Gegend fahren, versucht O2 derzeitig eine neue Werbebotschaft unter die Leute zu bringen: Persönlicher Service statt Roboter – und das nicht nur im Call Center, sondern auch im Shop – was für eine Überraschung. Kann die Botschaft überzeugen? Eigentlich nicht. Von der Reisebuchung bei Portalen wie Triptivity bis zur bequemen und perfekt organisierten Bestellmöglichkeit bei Amazon setzen sich immer mehr Self Service-Angebote durch. Warum soll das per Telefon nicht auch klappen, wenn man entsprechende Dienste intelligent aufsetzt. Zudem gibt es wohl kaum eine Telekom-Firma, die ausschließlich Sprachcomputer anbietet, wie es die O2-Werbung suggeriert.

Obwohl die Softwaretechnologie heute alles automatisiert und Routineprozesse abwickelt, sind nach Ansicht des amerikanischen Marketingexperten Don Peppers die meisten Call Center viel zu wenig mit entsprechenden Lösungen ausgestattet – sie sind „unter-automatisiert“: „Das ist schlecht. Wenn die verfügbare Software aber irgendwann zum Einsatz kommt, passiert Folgendes: Immer mehr Aufgaben und Prozesse, die sich automatisieren lassen, werden online abgewickelt, sie wandern ins Internet. Warum sollte ein Kunde darauf warten, mit jemandem sprechen zu dürfen, wenn er sich auf einer Internet-Seite selber helfen kann? Heute nutzt auch jeder den Geldautomaten und niemand geht mehr an den Geldausgabeschalter zum Bankangestellten. Call Center werden in Zukunft also zunehmend gebraucht, um Ausnahmefälle zu klären, also solche Dinge, die sich im Vorfeld nicht automatisieren lassen, oder Anfragen, die durch das normale Raster fallen“, sagt Peppers.

Bei den Call Center-Agenten sei deshalb ein gesundes Maß an Urteilsvermögen und Kreativität vonnöten. Man brauche motivierte und entschlussfreudige Mitarbeiter. „Die Softwaretechnologie kann dabei nur unterstützen. Zukünftig wird es im Call Center weniger Mitarbeiter geben, von denen jeder einzelne aber wichtiger wird“, so der Autor des Buches „Rules to break and laws to follow“ (VCH Wiley-Verlag).

Der steigende Anteil der Automatisierung und die immer intelligenter werdenden Self Service-Angebote werden sich nach Ansicht von Peppers auf die gesamte Wirtschaft auswirken: „Jedes Mal, wenn ein Kunde online geht und großartigen Kundenservice von Amazon, eBay oder Google bekommt, wächst auch sein Service-Anspruch beim Kiosk an der Ecke.“ Ein Kunde ertrage keinen Verkäufer mehr, der nicht weiß, wo die Ware liegt oder der nicht in seiner Pause gestört werden will.

„Die Exzellenz im klassischen Kundenservice und beim Servicedesign muss in den nächsten Jahren deutlich verbessert werden, sonst werden viele Jobs über die Klinge springen“, prognostiziert Bernhard Steimel, Sprecher der Nürnberger Voice Days und Customer Contact Days. Der Kundendialog-Fachmann hält Unternehmen für zukunftsfähig, die komplexe Technik möglichst simpel nutzbar machen, das Plug-and-Play-Prinzip beherrschen, auf Produktästhetik achten und im Kundenservice auf persönliche und individuelle Wünsche eingehen.

„Alles andere läuft über Maschinen besser. Es dauert nicht mehr lange, dann können Automaten auf die Stimmungslage des Benutzers reagieren, einen Griesgram mit Humor freundlich stimmen, den Gestressten zügig bedienen und den Ratsuchenden mit ausführlichen und genauen Informationen versorgen – muffelnde Call Center-Agenten, dümmliche Beratung von der Stange, bürokratische Organisationen, überflutete Wartezimmer beim Onkel Doktor, Terminschlampereien von Kfz-Betrieben, Warteschleifen am Telefon oder genervtes Verkaufspersonal kann sich niemand mehr leisten“, warnt Steimel.

Der Kölner Wissenschaftler Bernd Vorwinkel geht in seinen Analysen sogar noch weiter. Er sieht die künstliche Intelligenz im Alltag und Arbeitsleben unaufhaltsam auf dem Vormarsch. „Da die künstliche Intelligenz noch nicht über ein eigenes Bewusstsein verfügt, ist sie der menschlichen Arbeitskraft besonders dort überlegen, wo die Tätigkeit auf die Abarbeitung festgelegter Abläufe zurückgeführt werden kann. Damit sind die Bereiche betroffen, in denen keine große Kreativität gefordert wird“, schreibt er in seinem Opus „Maschinen mit Bewusstsein – Wohin führt die künstliche Intelligenz“.

So seien praktisch alle Berufe im Bankenwesen und in der Industrieproduktion im Prinzip schon jetzt durch künstliche Intelligenz ersetzbar. „Selbst bei so anspruchsvollen Tätigkeiten wie der Verwaltung von Aktienfonds haben Computerprogramme in der Regel größeren Erfolg als Menschen…Die Massenproduktion in der Industrie wird schon in naher Zukunft ausschließlich von Computern und Robotern ausgeführt werden können. Auch in der Landwirtschaft werden computergesteuerte Maschinen die Bearbeitung der Nutzflächen bis hin zur Ernte übernehmen“, so die Vorausschau von Vorwinkel. Mit dümmlichen batteriebetriebenen Spielzeug-Robotern hat das wenig zu tun.

Dumme Kundeninteraktion – Wie miserabel orchestrierte Technologien den Service verschlechtern

am von gsohnin "Technik", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Telekommunikation, USA, Werbung, Wirtschaft2 Kommentare

Bill Price, Autor des Buches „The Best Service Is No Service“, fordert von Unternehmen einen Paradigmenwechsel in der Kundenkommunikation. „Man sollte vor allen Dingen ‚dumme Kontakte’ vermeiden. Sie sind für das Unternehmen schädlich und für Kunden sehr ärgerlich“, sagte Price als Hauptredner der Fachmesse Call Center World in Berlin. Automatisierung und Selbstbedienungsservice würden häufig ohne eine klare Prozessstrategie angeboten. „Viel zu oft bieten Unternehmen entweder Self Service oder persönlichen Kundendienst. Der Self Service ist schlecht organisiert und Agenten sind gelangweilt, weil sie immer wieder die gleichen simplen Antworten geben müssen“, kritisiert Price.

Wenn eine Mobilfunkfirma die Servicerufnummer für die Freischaltung eines Handys anbietet und sich dann ein Sprachautomat meldet, der für diesen Dienst gar nicht vorbereitet ist, seien Frustrationen der Anrufer nicht zu vermeiden, so die Erfahrung von Udo Nadolski, Geschäftsführer des Beratungshause Harvey Nash in Düsseldorf: „Wenn der Handykunde dann in der Warteschleife endet, ständig Fehlermeldungen des Sprachautomaten erhält und am Ende einem Call Center-Agenten seinen Wunsch schildern muss, ist das Desaster perfekt. Wenn der Agent mir mitteilt, ich hätte dem Sprachautomaten direkt das Wort ‚Berater’ sagen müssen, weil er mit ‚Karte freischalten’ gar nichts anfangen könne, fühle ich mich schlichtweg veräppelt. Das ist in der Telekom-Branche leider die Regel und nicht die Ausnahme“, moniert Nadolski, Experte für Telekommunikation und Informationstechnik.

Man müsse den Self Service genau planen, statt den Kunden einfach einen Haufen verschiedener Möglichkeiten zur Auswahl zu geben, so der Ratschlag von Bill Price, der den Kundenservice von Amazon aufgebaut hat. „Ein perfektes Service Design der unterschiedlichen Kundenkanäle ist keine profane Angelegenheit, die man dem Zufall überlassen darf. Hier müssen sich die Unternehmen viel stärker die Brille des Kunden aufsetzen und ein Drehbuch entwickeln, um einen reibungslosen Kundenkontakt zu gewährleisten“, erklärt Nadolski. Die Verknüpfung der unterschiedlichen Kontaktkanäle zum Kunden auf einer elektronischen Plattform ist nach Auffassung von Peter Nowack, Geschäftsführer des Dortmunder Softwarehauses VoicInt, heutzutage unabdingbar. „Nur so können Missverständnisse und Dopplungen im Kundenservice verhindert und ärgerliche Medienbrüche vermieden werden. Etwa im Bankgeschäft: Überweisungen tätigen immer mehr Menschen online, bei Fragen nach Gebühren und Zinssätzen schicken die Kunden eine E-Mail, bei weiterem Informationsbedarf rufen sie an. Die Anforderungen an die Bank reichen von der einfachen Auskunft bis zur qualifizierten Beratung im persönlichen Gespräch. Alles das muss ein so genanntes Customer Interaction Portal heute bewerkstelligen“, erläutert Nowack.

Die Orchestrierung aller Kundeninteraktions-Technologien zählt zu den Schwerpunktthemen der diesjährigen Voice Days. Das teilte Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business, auf der Call Center World mit. „Das professionelle Servicemanagement über eine Vielzahl an Kontaktwegen ist die zentrale technologische, prozessuale und organisatorische Herausforderung für alle CIOs. Unter dem neuen Label ‚Customer Contact Days’ werden wir auf den Voice Days 2009 Strategien, Lösungen und Erfolgsbeispiele hierfür präsentieren“, führte Steimel aus. Es gehe um VoIP, integrierte Kommunikations-Plattformen, Multichannel-Lösungen und Unified Communications. Die Branchenveranstaltung findet am 6. und 7. Oktober 2009 erstmals im Messezentrum Nürnberg statt. Mit der NürnbergMesse wurde nach Angaben der Veranstalter ein neuer strategischer Partner gewonnen, mit dem man gemeinsam die Reichweite erhöhen könne durch Synergien im Marketing auch mit anderen Veranstaltungen am Standort Nürnberg. Dazu zählten vor allen Dingen die Mailingtage und die CRM-Expo. „Wir sehen, dass die Top-Player, die Mehwertdienste, Hosting oder Software für Call Center und Business Communication anbieten, einen hohen Überzeugungsaufwand bewerkstelligen müssen. Diesen Wirtschaftskreisen wollen wir eine neue Plattform bieten“, so Jens Klemann, Mitveranstalter der Voice Days und Customer Contact Days.

Studie: Maschinenbau hat die meisten Service-Innovatoren – Hier ist eine Antwort auf die Krise

am von gsohnin "Technik", Dienstleistungen, Forschung, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Wirtschaft4 Kommentare

In unsicheren Zeiten fällt es vielen Unternehmen schwer, sich über Kernprodukte von der Konkurrenz abzuheben. Dienstleistungen werden daher immer mehr zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Nach einem Bericht der Financial Times Deutschland hält es der Ex-Sony-Chef Nobuyuki Idei für wenig ratsam, wenn sich die japanische Industrie darauf konzentriert, Autos und Fernseher selbst zu produzieren. Vielmehr müssten die Hersteller ihre Produkte mit anderen Dienstleistungen mischen, um aus der Masse herauszustechen. Als Beispiel führte er den Kindle von Amazon an. Das elektronische Lesegerät ziehe den Verkauf von Büchern nach sich.

Eine Studie des Fraunhofer-Instituts für System und Innovationsforschung dokumentiert, dass Service-Innovationen besonders im Maschinenbau überdurchschnittlich häufig anzutreffen sind. In diesem Industriezweig liegt die Quote der Service-Innovatoren deutlich über 40 Prozent. Hierbei wird deutlich, dass besonders komplexe Produkte mit neuen Dienstleistungsangeboten flankiert werden müssen, damit die Kunden diese Produkte auch so einsetzen können, dass ihre Potentiale in vollem Umfang genutzt werden. So leisten beispielsweise Remote-Verfahren, also die Fernwartung von Maschinen und Anlagen, einen wesentlichen Beitrag für den Serviceerfolg. Sie sorgen für schnellere Reaktionszeiten und unterstützen die Bereitstellung sowie Disposition der richtigen Werkzeuge und Ersatzteile für den Techniker. Im Idealfall lässt sich sogar das Problem aus der Ferne beseitigen. An- und Abfahrten des Servicetechnikers werden somit gespart. „Unsere Kunden profitieren von den kürzeren Reaktionszeiten und erreichen damit eine höhere Maschinenverfügbarkeit. Viele Personaleinsätze lassen sich so vermeiden, was auch auf Herstellerseite die Kosten senkt“, bestätigt Bernhard Steinel, Leiter Systemservice bei Heidelberger Druck.

Die Kundenakzeptanz von Fernwartungsmodulen sei aber eine Frage des Vertrauens der Anwender zu ihrem Lieferanten. „In den letzten Jahren ist es uns gelungen, den Remote-Service flächendeckend einzuführen. Als neue Technologie haben wir das Modul eCall eingeführt. Dabei sendet die Maschine im Falle einer Störung automatisch ein qualifiziertes Fehlerticket an das Heidelberg Service Team nachdem der Anwender per Knopfdruck seine Zustimmung gegeben hat“, so Steinel.

Der eService beim Balinger Technologiespezialisten Bizerba erlaubt den Produktspezialisten, direkt über das Internet auf die Anlage des Kunden zuzugreifen und Soft- oder Hardwareprobleme zeitnah zu analysieren: „Das reduziert die Serviceeinsätze, beschleunigt die Fehlerdiagnose und reduziert die kostenträchtigen Ausfallzeiten“, erklärt Robert Keller, Director Business Services bei Bizerba.

Doch können sich Unternehmen nie wirklich sicher sein, das langjährige Kunden auch treu bleiben. Sobald etwas den Kunden in seiner Zufriedenheit nicht bestärkt, könnte die Konkurrenz zu Stelle sein und relativ einfach den Kunden abwerben. Der Grund dafür ist, so die Autorin Karin Bestmann in ihrem Buch „Servicequalität mit System“, dass sich Angebote häufig ähneln und eher emotionale Gründe einen Kunden an das jeweilige Unternehmen binden. Keller bestätigt: „Im produzierenden Gewerbe können Ausfallzeiten Produzenten teuer zu stehen kommen. Daher können unsere Kunden im Notfall die Servicezentrale rund um die Uhr erreichen und ihr Problem an uns abgeben – das lindert den ersten Stress.“

Wichtig für eine erfolgreiche Kundenbindung sei hierbei, so ein Bericht des Bildungsportals Handelwissen, dass sich der Kunde in einem sicheren Rahmen für seine Autonomie- und Entwicklungswünsche bewegen und die Kosten stets im Überblick behalten kann. „Unsere Serviceverträge und damit die Einsatzzeiten der Techniker können deshalb flexibel an sich ändernde Kundenbedürfnisse angepasst werden. Der 24-Stunden-Service-Vertrag etwa garantiert, dass sich der zuständige Mitarbeiter eine Stunde nach Eingang der Störmeldung beim Kunden meldet und mit der Analyse des Problems beginnt“, resümiert Servicespezialist Keller.

Genau das ist der wichtige Punkt, den viele Industrielobbyisten nicht kapieren und mit Sprüchen kontern wie „Vom Haare schneiden alleine kann man nicht leben“. Ich kann es nicht mehr hören. Es geht doch nicht darum, die Produktion in Frage zu stellen – das ist doch Kindergartenniveau. Es geht um smarte Servicekonzepte zur Veredelung von Produkten – und da müssen wir in Deutschland noch ein Schippchen drauflegen. Das macht uns auch international krisenresistenter und weniger anfällig im globalen Wettbewerb. Die Dienstleistungsökonomie funktioniert in der Regel nur lokal oder dezentral.

Bill Price auf der Call Center World in Berlin: Warum es gut ist, mit dem Kunden keinen Kontakt zu haben

am von gsohnin "Technik", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Telekommunikation, Wirtschaft1 Kommentar

Bill Price, der ehemalige Vice President of Global Customer Service von Amazon, kommt zur Call Center World nach Berlin. Bei Amazon revolutionierte er den Kundenservice mit der radikalen Philosophie „der beste Service ist kein Service“. Auf der Berliner Fachveranstaltung spricht Price beim Vorkongress-Seminars am 16. Februar 2009 sowie am Strategietag des Kongresses am 17. Februar 2009 im Hotel Estrel in Berlin-Neuköln. „Der durchschnittliche Kunde hat einfach keine Lust, seine Bank anzurufen oder seinem Online-Händler eine E-Mail zu schicken, wenn eine von ihm in Anspruch genommene Sachleistung weiterer Erklärungen bedarf oder Defizite aufweist. Stattdessen sollte alles von Anfang an klar strukturiert und problemlos verlaufen“, so die Analyse von Price. Mit dem Kauf eines Produktes soll der Kunde zufrieden sein und gar keinen Anlass finden, wieder mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, bestenfalls für weitere Käufe. Bei Amazon ist daher die Zahl der Kontakte pro Kundenauftrag längst eine wichtige Steuerungsgröße.

Hat der Kunde dennoch einen Grund, sich beim Unternehmen zu melden, sei es wichtig, intelligente Selbstbedienungs-Konzepte zu entwickeln. „Die These von Bill Price ist verlockend und einleuchtend zugleich: Kunden wollen keinen Service, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte, die möglichst den Servicefall ausschließen oder mit schnell und einfach zu bedienenden Self Service- Angeboten kombiniert sind“, bewertet Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business (IVB), die Empfehlungen des ehemaligen McKinsey-Beraters Price.

Die Praxis zeigt, dass es vielen Unternehmen nicht gelingt, diesen Maßstäben gerecht zu werden. „Sie schlagen sich anscheinend lieber in ihre Kundendienst-Abteilungen mit den Auswirkungen und Symptomen schlecht konzipierter Produkte und Services herum und betätigen sich in der Brandbekämpfung, ohne die Ursachen wirklich zu beheben“, weiß Steimel, der vor allem die Servicekultur im hart umkämpften Telefonmarkt kritisch unter die Lupe nimmt. „Insbesondere bei den Festnetzanbietern bekommt man zuweilen den Eindruck, dass sie alles tun, um möglichst viele Servicevorfälle zu generieren.“

Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Hotline-Personal, Tarifdschungel und abmahnfähige Geschäftsbedingungen führt er als Beispiele für schlechte Serviceerlebnisse an. „All das führt schnell zu Kundenfrust. Mitarbeiter sind oftmals nicht in der Lage ein Problem am Telefon zu lösen, da sie lediglich für einfache Auskünfte, die so genannten FAQs, geschult sind, und über keine oder geringe Vollmachten verfügen, um ein Kundenanliegen schnell und unbürokratisch zu lösen,“ berichtet Steimel. Kann einem Kunden nicht geholfen werden, werde dieser versuchen, über andere Kanäle das Unternehmen zu erreichen.

„Diese Mehrfach-Kontakte, der von Price zitierte ‚Schneeballeffekt’, werden dann zum echten Problem, wenn Anfragen über unterschiedliche Eingangskanäle nicht einem Vorgang zugeordnet werden können. Diese Fähigkeit besitzen leider die wenigsten Unternehmen. Zudem gibt es oftmals keine adäquate Möglichkeit einfache Vorgänge schnell selbst zu erledigen. Wer es gewohnt ist, seine Flüge online zubuchen, den telefonischen Quick Check-In bevorzugt und Sitzplatzreservieren per SMS liebt, der hat wenig Spaß bei den meisten Angeboten der Telefonfirmen zur Selbstadministration per Telefon oder im Internet“, so Steimel.

Vor allen Dingen die Self Service-Intelligenz im Call Center müsse nach Ansicht von Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge, deutlich gesteigert werden. Das personalisierte Dialogmanagement werde ein großes Thema der Call Center-Großveranstaltung sein: Die kundenindividuelle Vorqualifikation, Dialogführung und Weiterleitung, je nach dem welcher Kunde, wann, auf welcher Rufnummer anruft. Die optimale Mensch-Maschine-Mensch-Kommunikation unter Nutzung sämtlicher vorhandenen Informationen über den Anrufer. Zu welcher Kundengruppe gehört er, genutzte Produkte, letzter Vorfall. Offene Dialogführung anstelle starrer Dialoge – „Wie kann ich Ihnen helfen?“. „Die Personalisierung der Sprachdialoge durch die Nutzung vieler Informationen über den Kunden gleich zu Beginn und während des Dialoges könnte viele Probleme und Bedenken gegen Sprachdialogsysteme auflösen und Kunden zufriedener machen“, so der Ausblick von Pape, dessen Firma entsprechende Lösungen auf der Call Center World in Berlin vorstellen wird.

Freiheit für die Unternehmenssoftware – netzwertiges Plädoyer für neue Geschäftsmodelle

am von gsohnin "Technik", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Wirtschaft1 Kommentar

Das Internet ändert nach Auffassung von Andreas Göldi, Autor des Blogs netzwertig die meisten Variablen des Softwaregeschäfts fundamental: „Das fängt schon beim Entwicklungsprozess an: Wer früher ein hochstehendes Softwareprodukt schreiben wollte, brauchte erst einmal teure Lizenzen für Datenbanken, Entwicklungstools, Komponentenbibliotheken und dergleichen. Das Produkt wurde in komplexen Hochsprachen wie C++ oder Java geschrieben, und dafür braucht man sehr hochqualifizierte Programmierer“, so Göldi.

Die Basissoftware für internet-basierte Produkte sei heute dank Open Source faktisch gratis. „Für Produkte mit der heutigen Leistungsfähigkeit von Linux, Eclipse oder MySQL hätte man vor zehn Jahren noch fünf- oder sechsstellige Beträge ausgegeben. Nützliche Libraries mit umfassender Funktionalität gibt es ebenfalls wie Sand am Meer. Und dazu kann man dank immer leistungsfähigerer Hardware größere Projekte auch in interpretierten, schlanken Sprachen wie Python, Ruby oder gar PHP schreiben, ohne einen wesentlichen Qualitätsverlust zu erleiden. Grob geschätzt fallen damit die Entwicklungskosten um einen Faktor 10 oder mehr“, schreibt der netzwertig-Blogger.

Auch die Distribution und Installation sei erheblich einfacher geworden. Während früher Enterprise Software praktisch immer lokal auf eigens angeschafften Servern installiert werden musste, reiche heute für Software as a Service-Kunden (SaaS) ein Webbrowser und eine anständige Internetverbindung. Der Gewinn an Geschwindigkeit und Kosteneffizienz sei kaum auszudrücken. Dank Diensten wie Amazon EC2 brauche der Anbieter dabei nicht mal unbedingt eine eigene Hosting-Infrastruktur, sondern kann Serverkapazität recht billig mieten. „Aus den Fehlern der Enterprise-Software-Ära haben die heutigen Softwareanbieter gelernt, und oft sind die Internet-basierten Tools zwar flexibel, aber nicht so extrem verbiegbar wie die traditionelle Software. Auch die Kunden wissen nämlich inzwischen, dass man oft besser einen internen Prozess etwas anpasst, statt ein Softwareprodukt mit hohen Kosten hinzubiegen. Allerdings sind SaaS-Produkte bisher nur selten in wirklich großen Firmen vollständig unternehmensweit im Einsatz, weshalb sich das noch ändern könnte“, glaubt Göldi.

Beim Software-Anbieter Nuance sieht man das differenzierter: „Die Argumente des Autoren sind richtig und wichtig, gelten jedoch kaum für große Unternehmen. Diese legen immer noch sehr viel Wert auf ausgereifte Lösungen und professionelle Kundenbetreuung“, so die Markterfahrung von Nuance General Manager Michael-Maria Bommer. Investitionen in Enterprise-Software würden sich nach wie vor rechnen, denn man zahle nicht nur das Produkt, sondern Upgrade, Wartung, Erfahrung oder Wissen. „Eigene Server sind auch nicht mehr relevant. Die Alternative sind Hosting-Lösungen: sie sind günstiger als eine Inhouse-Lösung und qualitativ besser als Freeware“, resümiert Bommer.

Visionäre Computer-Wolken von Google und die Warnung vor neuen Monopolen

am von gsohnin Informationstechnik, Internet, Medien, Telekommunikation, Wirtschaft

In den kommenden Jahren werden Computerprogrammierung, Computerarchivierung und Netzwerk-Fähigkeiten nach Einschätzung von Google eine exponentielle Entwicklung  erfahren. „Neue Computerprogramme, von denen eine noch größere Anzahl netzbasiert sein wird als bisher, kommen auf den Markt, um aus diesen neuen Möglichkeiten Kapital zu schlagen“, schreiben  die Google-Forscher Alfred Spector und Franz Och im offiziellen Blog http://googleblog.blogspot.com/2008/09/intelligent-cloud.html ihres Unternehmens. Wie sich bereits heute abzeichnet, werden die Menschen mit dem „Cloud Computing” synchron agieren und eine Fülle an technischen Geräten zeitgleich nutzen: PCs, Mobiltelefone, PDAs und Computerspiele. Die steigende Anzahl und Vielfalt der Interaktionen werde das Cloud Computing nicht nur mit mehr Informationen ausstatten, sondern auch wertvolle Daten und Fakten über die Denk- und Verhaltensweise von Menschen und Systemen liefern. „Auf diese Weise erhalten Computersysteme die fantastische Möglichkeit, aus dem Kollektivverhalten von Milliarden Menschen Informationen abzuleiten und Erkenntnisse zu gewinnen“, meinen die beiden Google-Manager. 

Computer werden intelligenter und könnten Beziehungen zwischen Objekten, Nuancen, Absichten, Bedeutungen und anderen tief gehenden konzeptionellen Informationen herstellen. „Wir werden in der Lage sein, unsere Systeme so ausreifen zu lassen, dass sie nicht nur die Charaktere unterscheiden und erkennen oder beispielsweise Namen in ein YouTube-Video oder Buch einspielen können. Sie werden zudem in der Lage sein, Handlung und Symbolik zu erkennen. Das potenzielle Ergebnis wäre eine Art konzeptionelle Suche, nach dem Motto: ‚Suche mir eine Geschichte mit einer spannenden Verfolgungsjagd-Szene und einem Happy End’. Da es den Systemen somit ermöglicht wird, Informationen aus individuellen Interaktionen herauszufiltern, werden sie in der Lage sein, Ergebnisse zugeschnitten auf die Situationsbedürfnisse der Einzelperson zu liefern“, führen Spector und Och aus. 

Bisher wurden Systeme, die komplizierte Probleme und Fragen lösen und beantworten konnten, traditionsgemäß mit dem Etikett „intelligent” versehen. Verglichen mit der ersten Generation der „Künstlichen Intelligenz” habe der neu eingeschlagene Weg besseres zu bieten: „Zunächst einmal wird dieses System in einer gigantischen Dimension umgesetzt, mit einer bis dato beispiellosen computerisierten Kraft und Energie durch Millionen von Computern. Bei der Entwicklung werden darüber hinaus Parameter berücksichtigt, um konkrete und nützliche Aufgaben zu lösen und zu verbessern. Hierzu gehören die Informationssuche, die Beantwortung von Fragen, die Umsetzung eines gesprochenen Dialogs, die Übersetzung von Texten und Reden, die Umwandlung von Images und Videos“, erläutern Spector und Och. 

Die wolkigen Computervisionen von Google stoßen auf Widerstand: „Die Argumentation für Cloud Computing unterscheidet sich in vielen Details nicht von den Argumenten, die viele Jahre für Großrechner angeführt wurden, nun verbunden mit einer Netzversorgungsphilosophie, die neben unbegrenzten Übertragungskapazitäten auch unbegrenzte Rechenkapazitäten verheißt. Nach dem Ende der Großrechnerära wurde in den 90er Jahren von einigen IT-Herstellern das Network-Computing propagiert, wo die einfachen Terminals zwar durch Lite-PCs ersetzt wurden, aber die Applikationen aus dem Netz kommen. Das hatte keinen Erfolg“, kontert Andreas Latzel, Deutschlandchef des ITK-Anbieters Aastra http://www.aastra-detewe.de in Berlin. 

Die Cloud Computing-Prediger würden verkennen, dass es komplett gegenläufige Trends zu großen, mächtigen Computerzentren und damit auch zu Anbietern der Leistungserbringer gibt. „Open Source etwa, wo zunehmend auch viele große Unternehmen auf freier, unter der Open Source Lizenz veröffentlichter Software aufsetzen und diese für ihre Modifikationen und Erweiterungen benutzen. Ob Linux, OpenOffice oder Mozilla, es gibt viele gute Gründe für Open Source“, sagt Latzel. Ein weiteres Gegenargument sei die zunehmende Mobilität. „Es gibt keine unbegrenzte Bandbreite. Selbst in Deutschland, wo UMTS seit vier Jahren kommerziell verfügbar ist, lässt sich selbst mit Bandbreiten nach R99 nicht flächendeckend und in allen Gebäuden arbeiten, von schnelleren Bandbreiten nach HSDPA und LTE ganz zu schweigen. Auch WLAN-Hotspots sind nur begrenzt verfügbar. Somit muss jede Anwendung für die Geschäftswelt auch darauf ausgelegt sein, offline arbeiten zu können. Dazu kommt die mangelnde Zahlungsbereitschaft der Anwender, für sehr hohe mobile Bandbreiten zu bezahlen, so dass eher Bandbreiten in Frage kommen, die lediglich Anwendungsdaten übertragen, aber nicht eine zentralisierte Rechenleistung unterstützen“, führt Latzel weiter aus. 

Als Skeptiker hat sich nach einem Bericht von Silicon http://www.silicon.de auch der Free-Software-Guru Richard Stallman http://www.stallman.org offenbart. Für ihn ist Cloud Computing schlicht eine „Dummheit“. Zumal unter diesem Begriff nichts Neues zusammengefasst werde. Doch Stallman zieht nicht nur gegen alten Wein in neuen Schläuchen zu Felde: Er sieht reale Gefahren für die Anwender. Es könnten neue Abhängigkeiten entstehen und die Kosten explodieren. „Das Interessante am Cloud Computing ist, dass wir es so re-definiert haben, dass es vor allem Dinge enthält, die wir ohnehin schon tun“, so Stallman gegenüber dem „Guardian“. Der Begriff sei vor allem durch die Industrie geprägt worden. In erster Linie beschreibe es jedoch die Tatsache, dass die Anwender die Hoheit über ihre Computer an die Hersteller und Anbieter abgeben. Und diese Hersteller heißen Google, Microsoft und Amazon. 

Warum der beste Service kein Service ist: Amazon und die Kampfansage an Call Center

am von gsohnin Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Wirtschaft

Der ehemalige McKinsey-Berater Bill Price kam 1999 zu Amazon und revolutionierte den Kundenservice des Online-Buchhändlers. Seine radikale Philosophie: Der beste Service ist kein Service. „Der durchschnittliche Kunde hat einfach keine Lust, seine Bank anzurufen oder seinem Online-Händler eine E-Mail zu schicken, wenn eine von ihm in Anspruch genommene Sachleistung weiterer Erklärungen bedarf oder Defizite aufweist. Stattdessen sollte alles von Anfang an klar strukturiert und problemlos verlaufen“, sagt Price. Er verweist auf eine vor kurzem veröffentlichte Umfrage, die zu seinem Konzept erhellende Ergebnisse offenbart. Demnach behaupten 75 Prozent aller befragten Geschäftsführer, dass ihre Unternehmen einen überdurchschnittlich positiven Kundendienst anbieten würden. Auf der Kundenseite sieht das Bild jedoch ganz anders aus. So monierten fast 60 Prozent aller befragten Kunden, dass sie „extrem unzufrieden“ mit ihrem zuletzt erlebten Kundenservice waren.
 
„Hier liegt ganz offensichtlich eine klaffende Diskrepanz vor. Um diese Schieflage zu beseitigen, müssen wir alles daran setzen, die Kundenkontakt-Frequenz dahingehend einzuschränken, dass ineffiziente Kontakte von vornherein vermieden werden. Dafür sollten wir aktive Selbstbedienungs-Services anbieten. Und erst dann, wenn Dinge außer Kontrolle geraten, ist es unsere Aufgabe, den Kunden durch einen perfekt funktionierenden Kundenservice zu einer uneingeschränkt positiven Erfahrung zu verhelfen“, erläutert Price.
 
Bei Amazon sei schon in der Aufbauphase der Einsatz von Software zur Selbstbedienung maximiert und die gebührenfreie Telefonnummer fast unauffindbar versteckt worden. So würden sich viele der dummen Fragen von selbst erledigen, sobald man den Zustelltermin klar und deutlich anzeigt. Ebenso rechne sich der automatische Versand von E-Mails, wenn eine Bestellung eingeht, wenn sie verschickt wird oder sich verzögert. Die Zahl der Kontakte pro Kundenauftrag zählt zur wichtigsten Steuerungsgrößen bei Amazon. Man ist dem Grund für jeden Kontakt genau nachgegangen – und hat dann Vorkehrungen getroffen, diesen überflüssig zu machen.
 
So konnte der Jeff Bezos-Konzern seine Kundenkontakte in den vergangenen fünf Jahren um 90 Prozent verringern. Nach Analysen von Price sind 80 Prozent der Kundenkontakte unproduktiv. Rund 15 Prozent der Anrufer sagen: „Etwas funktioniert nicht.“ Jeder vierte Kunde äußert: „Können Sie mir erklären, wie…..“ 40 Prozent fragen: „Wo bekomme ich…? „Einige Unternehmen scheinen es einfach nicht begreifen zu wollen, wie viel Geld und Kunden-Wohlwollen sie durch ihr Verhalten aufs Spiel setzen. Und anstatt sich auf den Ausbau des optimalen Kundenservices zu konzentrieren, lassen sie sich durch ineffiziente Kontrollinstrumente und Prozesse fehlleiten. Die meisten Firmen sind unfähig, ihren Service entsprechend der Kundenbedürfnisse neu auszurichten und zu optimieren. Sie lassen alles schleifen, korrigieren reaktiv nur das Notwendigste, und zwar dann, wenn ein Problem auftritt anstatt an der Basis grundlegende Veränderungen durchzuführen. Und von diesen indifferenten ‚mir-doch-egal-Unternehmen’ gibt es so einige, vor allem dort, wo kurzfristige Rentabilitätsmotive dominieren oder wo eine techniklastige Kultur vorherrscht“, weiß Price, der mittlerweile als freier Berater tätig ist.
 
In vielen Industrien gehe es überhaupt nicht um „gute“ oder „schlechte“ Angebote. So werde es in der Finanz- oder TK-Branche eher als vorteilhaft im Sinne des Marketings oder Produkt-Designs gesehen, wenn sich Produkte oder Dienstleistungen durch hohe Komplexität auszeichnen. „Die Unternehmen glauben, dass sie dadurch bessere und hochwertigere Produkte herstellen, während eine große Anzahl der Kunden Produkte und Dienstleistungen präferiert, die einfach und unkompliziert in der Anwendung sind, wie beispielsweise iPhone von Apple oder Amazon’s 1-click“, so Price.Alaska Airlines, Amazon, CheckFree, Citibank Card, eBay, First Direct, USAA und Zappos sind nach seiner Analyse gute Beispiele für einen „verbindlichen Selbstbedienungs-Service”. Die Firma Nordstrom sei schon fast legendär für ihren Kundendienst und habe bereits zwei wichtige Prinzipien des „Best Service” etabliert: „Mache es Deinen Kunden leicht und unkompliziert, Dich zu kontaktieren“ und „Höre genau auf die Kundenanfragen und -wünsche und agiere sofort“. „Ein anderes Beispiel ist die Restaurantkette ‚The Palomino’, die Reservierungen auf ihrer Website entgegennimmt, sich verpflichtet in einer Mindestzeit Anrufe zu beantworten und somit jegliche Art von Frustration seitens der Gäste von vornherein vermeidet“, sagt Price, der im Frühjahr zusammen mit seinem Partner David Jaffe das Buch „The Best Service Is No Service“ veröffentlicht hat. Die Thesen von Price stoßen auf Zustimmung: „Wir müssen die Self Service-Intelligenz viel stärker im Kundenservice verankern – vor allen Dingen im Call Center“, fordert Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin. Ein Automatisiertes System müsse fähig sein, eine Kommunikation einfach und über viele Kanäle führen zu können. Es sollte Vorschläge unterbreiten, die auf dem Verständnis und Kontext der Situation beruhen. „Die Absichten, Hintergründe und der ‚Leidensdruck’ des Kunden müssen antizipiert werden“, resümiert Pape.

Warum der beste Service kein Service ist: Amazon und die Kampfansage an Call Center

am von gsohnin Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Telekommunikation

Der ehemalige McKinsey-Berater Bill Price kam 1999 zu Amazon http://www.amazon.com und revolutionierte den Kundenservice des Online-Buchhändlers. Seine radikale Philosophie: Der beste Service ist kein Service. „Der durchschnittliche Kunde hat einfach keine Lust, seine Bank anzurufen oder seinem Online-Händler eine E-Mail zu schicken, wenn eine von ihm in Anspruch genommene Sachleistung weiterer Erklärungen bedarf oder Defizite aufweist. Stattdessen sollte alles von Anfang an klar strukturiert und problemlos verlaufen“, sagt Price. Er verweist auf eine vor kurzem veröffentlichte Umfrage, die zu seinem Konzept erhellende Ergebnisse offenbart. Demnach behaupten 75 Prozent aller befragten Geschäftsführer, dass ihre Unternehmen einen überdurchschnittlich positiven Kundendienst anbieten würden. Auf der Kundenseite sieht das Bild jedoch ganz anders aus. So monierten fast 60 Prozent aller befragten Kunden, dass sie „extrem unzufrieden“ mit ihrem zuletzt erlebten Kundenservice waren.

 

„Hier liegt ganz offensichtlich eine klaffende Diskrepanz vor. Um diese Schieflage zu beseitigen, müssen wir alles daran setzen, die Kundenkontakt-Frequenz dahingehend einzuschränken, dass ineffiziente Kontakte von vornherein vermieden werden. Dafür sollten wir proaktive Selbstbedienungs-Services anbieten. Und erst dann, wenn Dinge außer Kontrolle geraten, ist es unsere Aufgabe, den Kunden durch einen perfekt funktionierenden Kundenservice zu einer uneingeschränkt positiven Erfahrung zu verhelfen“, erläutert Price.

 

Bei Amazon sei schon in der Aufbauphase der Einsatz von Software zur Selbstbedienung maximiert und die gebührenfreie Telefonnummer fast unauffindbar versteckt worden. So würden sich viele der dummen Fragen von selbst erledigen, sobald man den Zustelltermin klar und deutlich anzeigt. Ebenso rechne sich der automatische Versand von E-Mails, wenn eine Bestellung eingeht, wenn sie verschickt wird oder sich verzögert. Die Zahl der Kontakte pro Kundenauftrag zählt zur wichtigsten Steuerungsgrößen bei Amazon. Man ist dem Grund für jeden Kontakt genau nachgegangen – und hat dann Vorkehrungen getroffen, diesen überflüssig zu machen.

 

So konnte der Jeff Bezos-Konzern seine Kundenkontakte in den vergangenen fünf Jahren um 90 Prozent verringern. Nach Analysen von Price sind 80 Prozent der Kundenkontakte unproduktiv. Rund 15 Prozent der Anrufer sagen: „Etwas funktioniert nicht“. Jeder vierte Kunde äußert: „Können Sie mir erklären, wie….“. 40 Prozent fragen: „Wo bekomme ich…? „Einige Unternehmen scheinen es einfach nicht begreifen zu wollen, wie viel Geld und Kunden-Wohlwollen sie durch ihr Verhalten aufs Spiel setzen. Und anstatt sich auf den Ausbau des optimalen Kundenservices zu konzentrieren, lassen sie sich durch ineffiziente Kontrollinstrumente und Prozesse fehlleiten. Die meisten Firmen sind unfähig, ihren Service entsprechend der Kundenbedürfnisse neu auszurichten und zu optimieren. Sie lassen alles schleifen, korrigieren reaktiv nur das Notwendigste, und zwar dann, wenn ein Problem auftritt anstatt an der Basis grundlegende Veränderungen durchzuführen. Und von diesen indifferenten ‚mir-doch-egal-Unternehmen’ gibt es so einige, vor allem dort, wo kurzfristige Rentabilitätsmotive dominieren oder wo eine techniklastige Kultur vorherrscht“, weiß Price http://www.budd.uk.com, der mittlerweile als freier Berater tätig ist.

 

In vielen Industrien gehe es überhaupt nicht um „gute“ oder „schlechte“ Angebote. So werde es in der Finanz- oder TK-Branche eher als vorteilhaft im Sinne des Marketings oder Produkt-Designs gesehen, wenn sich Produkte oder Dienstleistungen durch hohe Komplexität auszeichnen. „Die Unternehmen glauben, dass sie dadurch bessere und hochwertigere Produkte herstellen, während eine große Anzahl der Kunden Produkte und Dienstleistungen präferiert, die einfach und unkompliziert in der Anwendung sind, wie beispielsweise iPhone von Apple oder Amazon’s 1-click“, so Price.

Alaska Airlines, Amazon, CheckFree, Citibank Card, eBay, First Direct, USAA und Zappos sind nach seiner Analyse gute Beispiele für einen „verbindlichen Selbstbedienungs-Service”.. Die Firma Nordstrom http://shop.nordstrom.com sei schon fast legendär für ihren Kundendienst und habe bereits zwei wichtige Prinzipien des „Best Service” etabliert: „Mache es Deinen Kunden leicht und unkompliziert, Dich zu kontaktieren“ und „Höre genau auf die Kundenanfragen und -wünsche und agiere sofort“. „Ein anderes Beispiel ist die Restaurantkette ‚The Palomino’ http://www.palomino.com, die Reservierungen auf ihrer Website entgegennimmt, sich verpflichtet in einer Mindestzeit Anrufe zu beantworten und somit jegliche Art von Frustration seitens der Gäste von vornherein vermeidet“, sagt Price, der im Frühjahr zusammen mit seinem Partner David Jaffe das Buch „The Best Service Is No Service“ veröffentlicht hat. Die Thesen von Price stoßen auf Zustimmung: „Wir müssen die Self Service-Intelligenz viel stärker im Kundenservice verankern – vor allen Dingen im Call Center“, fordert Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin. Ein Automatisiertes System müsse fähig sein, eine Kommunikation einfach und über viele Kanäle führen zu können. Es sollte Vorschläge unterbreiten, die auf dem Verständnis und Kontext der Situation beruhen. „Die Absichten, Hintergründe und der ‚Leidensdruck’ des Kunden müssen antizipiert werden“, resümiert Pape.