Der etwas andere Bilbao-Effekt: Prunkbauten, Großmannssucht und leere Kassen #Elbphilharmonie #Festspielhaus

Liquide Demokratie in der Stadtplanung wagen

Wieder 200 Millionen Euro teurer, wieder ein Jahr Verzögerung – warum wollen die Hamburger ihre Elbphilharmonie eigentlich fertig bauen, fragt sich Spiegel-Kommentator Christoph Twickel.

Bei einem endgültigen Baustopp wäre die Stadt wieder flüssig und hätte zudem das weltweite erste Mahnmal gegen Image-Idiotie und politische Geltungssucht.

Die Elbphilharmonie sollte eine Ruine bleiben, so Twickel:

„Als unvollendetes Symbol für gescheiterte urbane Großmannssucht könnte sie um so vieles nützlicher und lehrreicher sein. Zumal das Konzept des ‚Landmark Building‘ ohnehin von gestern ist. Jede mittlere Kleinstadt leistet sich mittlerweile ihr Stararchitekten-Ufo, weil das angeblich ihre Internationalität befördert.“

Im Sommer 2016 soll das Honoratioren-Abo-Publikum-Prestigeobjekt in der Hansestadt fertig sein. In den Prognosen für die Baukosten liegt man jetzt bei 575 Millionen Euro und das dürfte wohl nicht die letzte Hiobsbotschaft sein. Zu Beginn der Planungen vor sieben Jahren ging Hamburg von mickrigen 77 Millionen Euro aus – ja, Ihr habt richtig gehört, liebe Festspielhausfreunde in Bonn. Da klingeln jetzt zu recht Eure Ohren. Denn der neue Beethoven-Tempel wird auch nur mit schlappen 80 Millionen Euro projektiert. Und auch die Argumente für das musische Millionen-Grab dürften den Bonnerinnen und Bonnern bekannt vorkommen. Da war von „Leuchtturmarchitektur“, von wirtschaftlichen Impulsen, neuen Arbeitsplätzen sowie von dem vielzitierten und vielbeschworenen „Bilbao-Effekt“ die Rede.

In seinem Buch ‚Triumph of the City‘ rechnet der US-Ökonom Edward Glaeser vor, dass der durch den Bau des Guggenheim Museums in Bilbao erhoffte ökonomische Boom weit hinter den Erwartungen zurückgeblieben ist – und die geschaffenen 900 Arbeitsplätze die Investitionssumme von 250 Millionen Euro in keiner Weise rechtfertigen“, erläutert Twickel.

Und was sagt der selbst ernannte Beethoven-Kulturförderer Grießl zum Bau des Festspielhauses in Bonn (der Herr Grießl engagiert sich ja nur privat als Vorsitzender des Festspielhaus-Fördervereins für den Bau eines neuen Konzertsaales – mit seiner Funktion als IHK-Chef habe das Ganze nichts zu tun, bestätigte mir ein IHK-Mitarbeiter):

„Schauen Sie zum Beispiel nach Bilbao. Bis vor einigen Jahren stand die nordspanische Industriestadt nicht auf dem Reiseplan internationaler Städtetouristen. Seit dort das von dem berühmten Architekten Frank O. Gehry konzipierte, Aufsehen erregende Guggenheim-Museum entstanden ist, kommen immer mehr Besucher in die Stadt. Das spricht sich herum, immer mehr Leute werden darauf aufmerksam und reisen dorthin. Die Entwicklung hat die gesamte Stadt aufgewertet.“ In Bonn wäre er mit einem aufregenden, qualitätsvollem Festspielhaus genauso zu spüren, glaubt der Herr Grießl.

Aber selbst die kühnsten Optimisten gehen in der Elb-Metropole nicht mehr davon aus, dass die Investitionssumme von 575 Millionen wieder eingespielt werden kann. Der Hamburger Bürgermeister wäre schon froh, wenn die Vermietung der Konzertsäle die Betriebskosten deckt. Auch da gibt es wieder schöne Parallelen zur rheinischen Beethoven-Stadt.

Igitt, dieses schnöde Wort Betriebskosten möchte in Bonn niemand ernsthaft diskutieren: Was beim Betrieb des Festspielhauses jährlich auf die Bonner Bürgerschaft zukommt, will die Verwaltung noch nicht verraten. Ein Businessplan werde erst vorgelegt, wenn die Baufinanzierung steht, schreibt der General Anzeiger. Klingt irgendwie nach „Hauptmann von Köpenick“.

Aber selbst der Mythos „Landmark Buildings“ zerbröselt in Hamburg. So sollte die Elbphilharmonie als Monument der Stärke auf das globale Anlagekapital ausstrahlen und Investoren in die HafenCity anlocken.

„Die Rücksichtslosigkeit, mit der eine Stadt ihr Gemeinwesen für solche Protzbauten in Haftung nehmen kann, wird zur vertrauensbildenden Maßnahme für den Standort. Längst ist die HafenCity, in deren Mitte sich die Elbphilharmonie erhebt, für Hamburg ein massives Zuschussgeschäft geworden – wie sich Ende November einmal mehr gezeigt hat, als der Entwickler des südlichen Überseequartiers in der HafenCity in eine Finanzierungsklemme kam und absprang. Will heißen: Das Konzept ‚Hauptsache es wird teuer, sieht auch so aus und wir bauen es zu Ende‘ ist mit der anhaltenden Finanzkrise – die ja auch eine Krise der Baufinanzierung ist – noch ein bisschen abstruser geworden“, führt Twickel in seinem Spiegel-Kommentar weiter aus.

Solche Erfahrungen sind uns ja in Bonn bislang erspart geblieben – kicher. Ja, das ist natürlich nur ein Scherz, denn sonst würden ja im Verfahren um den Bau des World Conference Center Bonn (WCCB) nicht so viele Protagonisten auf der Anklagebank sitzen.

Die Elbphilharmonie ist nach Auffassung von Twickel ein Lehrstück für eine Kostenermittlung, die einzig von politischen Interessen geleitet ist (ja, ja, die 80 Millionen Euro für das Festspielhaus sind wohl ähnlich zustände gekommen – einfache Logik: Festspielhaus günstig, Sanierung der Beethovenhalle teuer – also ein neues Spielzeug kaufen).

„Hamburgs Politiker – der schwarz-grüne Senat übrigens gemeinsam mit der seinerzeit oppositionellen SPD – haben 2006 ein offensichtlich nicht mal halbfertig geplantes Gebäude in Auftrag gegeben. Diese Täuschungsoperation hat bis heute Erfolg – und wird ihn weiterhin haben, wenn die Elbphilharmonie so zu Ende gebaut wird, wie es die Vereinbarung zwischen dem Scholz-Senat und Hochtief derzeit vorsieht.“

Jetzt werden die Festspielhaus-Ultras im Fanclub von Herrn Grießl sofort „Ja aber“ rufen. Die 80 Millionen Euro kommen doch von Privatinvestoren – ähnlich wie beim WCBB – kicher…..Vor kurzem hat ja wieder eine tolle Aktion stattgefunden, die die Geld-Sammelaktion von Herrn Grießl entscheidend beflügelt: Wein-Saufen für Beethoven. Bildungsbürgerlich wird das natürlich anders umschrieben:

„Vom 1998er Château Trotanoy (Pomerol, Bordeaux) und einem Château Margaux aus dem Médoc über den 1996er Supertoskaner Sassicaia aus Bolgheri bis zum australischen Kultwein Grange von Penfolds der Jahrgänge 1995 und 1996 (97 Parker-Punkte)“ kam am 11. Dezember „wahre Schätze aus dem Weinkeller eines ungenannten Beethoven-Freundes und weiteren Privatspendern zu Gunsten des Beethoven-Festspielhauses unter den Hammer.“

Man gönnt sich ja sonst nichts.

Gehen wir mal optimistisch davon aus, dass die Festspielhaus-Ultras in ihrer Fankurve noch einige Beethoven-Taler zusammenkratzen:

Wer muss denn eigentlich haften, wenn die privaten Spender nicht auf 80 Millionen Euro kommen? Und noch viel wichtiger. Wer muss einspringen, wenn wir uns in Bonn auf den Spuren von Hamburg bewegen und sich die Kosten deutlich erhöhen? Haftet dann der Herr Grießl mit seinen Festspielhaus-Ultras? Haftet die Post, die 30 Millionen Euro „in Aussicht stellt“? Wie belastbar sind denn die Finanzzusagen von Post und anonymen Spendern wirklich? Ist die Sanierung und Modernisierung der Beethovenhalle nicht wesentlich günstiger und weniger risikoreich?

Das gesamte Verfahren könnte doch in einem Beethoven 2.0-Projekt von der Bonner Bürgerschaft beurteilt werden. Herr Grießl und sein Verein sind nicht repräsentativ für die Stadt – ich natürlich auch nicht. Also liquide Demokratie zulassen und die Menschen einbeziehen.

Der arme Revolutionär Beethoven hätte zu seinem 250. Geburtstag im Jahr 2020 eine Beteiligung 2.0 verdient. Eine Beteiligungslogik, die nicht von oben aus dem Hinterstübchen der Festspielhaus-Ultras und des Oberbürgermeisters gedacht wird, sondern von unten erfolgt. Wie das geht, demonstrierte eine Gesprächsrunde vom Haus der Architektur. Natürlich live übertragen via Hangout On Air – also schön social!

Update: Die rot-grüne Ratsmehrheit hat übrigens in Bonn durchgesetzt, für die überfällige Sanierung der Beethovenhalle Geld freizuschaufeln. Sehr löblich. Entsprechend positiv reagierte die Werkstatt Baukultur Bonn:

„Die Werkstatt Baukultur Bonn begrüßt zwei wichtige Entscheidungen des Bonner Stadtrates: Das Stadthaus soll als städtische Verwaltungszentrale beibehalten und schrittweise renoviert werden, die denkmalgeschützte Beethovenhalle wird als Konzerthalle und Veranstaltungsort denkmalgerecht saniert. Beide Beschlüsse sind Bekenntnisse zu Gebäuden, die bedeutende Vertreter der Nachkriegsarchitektur sind, untrennbar mit der Bonner Stadtgeschichte verbunden sind und für das Bonner Stadtbild einen hohen Identitäts- und Wiedererkennungswert besitzen. Auch im Sinne der Nachhaltigkeit ist der Beschluss des Stadtrates als überaus positiv zu werten. Die 1959 eingeweihte Beethovenhalle ist eines der Hauptwerke des organischen Bauens, einer wichtigen Architekturströmung der Nachkriegsmoderne in Deutschland. Mit ihren Außenanlagen stellt sie ein wichtiges Denkmal für den offenen Geist der jungen Bonner Republik dar.

Live-Übertragungen via Hangout On Air im Vollbildmodus: Die Streaming-Revolution

Logitech-Cam für Liveübertragu

Für Live-Übertragungen von Kongressen, Lesungen, Tagungen, Sportereignissen oder Studiogesprächen eignet sich die Logitech BCC950 ConferenceCam Web Camera.

Hier mein Hangout On Air-Test im Vollbildmodus:

Und hier die zwei Veranstaltungen, die wir live übertragen haben:

Wir sehen uns hoffentlich beim Blogger Camp am Montag:

18,30 bis 19,00 Uhr: Krankenakte digitale Wirtschaft: Über die vernetzte Ökonomie in Deutschland.

19,30 bis 20,00 Uhr: Image der Landwirtschaft – Zwischen Hightech und Landliebe.

Hashtag für Twitter-Zwischenrufe während der Live-Übertragung:

Zum Thema auch interessant:

Vom Nutzen der asynchronen Kommunikation.

Machen Sie Ihre Hausaufgaben, Herr Rösler!

In meinen Unterlagen habe ich noch einige Themen gefunden, die ich in nächster Zeit über Expertenrunden in Live-Talks via Hangout On Air, Bibliotheksgesprächen, Recherchen, Telefon-Interviews, Studien und Statistiken vertiefen möchte:

Wer unsere Computerwolken verwaltet, wird zu unserem persönlichen Concierge.

Cloud wird der wichtigste Ort, wo künftig Serviceleistungen entstehen (wer will zu diesem Thema mal in meinen heiligen Hallen ein Bibliothsgespräch machen?)

Der unpersönliche Service stirbt aus.

Persuasion Profiling ist die nächste Stufe der Personalisierung – Wissen über das “Wieso” der Kunden.

Virtuelle persönliche Assistenten begleiten uns durch den Tag als Kundenberater, animieren uns zu Sportaktivitäten, schlagen uns Veranstaltungen vor, organisieren unser Community-Leben, optimieren unsere Einkäufe, bewerten Produkte und Dienstleistungen, informieren über Expertisen anderer Kunden und, und, und.

Kunden befreien sich aus bescheuerten Kundenbindungsprogrammen und sind für Firmen keine Ertragsoptimierungsmaschinen mehr.

Die Anbieter-Diktatur hat ein Ende – Kunden und Anbieter finden sich über neutrale Matching-Portale.

Service-Mitarbeiter werden zu Lotsen oder Kuratoren für die App-Economy.

Professionelle Beratung über Youtube (hier gibt es ja schon einige Beispiele).

Unternehmen, die mit ihren vernetzt organisierten Kunden nicht mithalten können, verschwinden vom Markt.

Soweit die Themen. Würde mich über Reaktionen freuen. Was stößt denn so auf Interesse? Bitte melden! Weitere Themenanregungen zur vernetzten Ökonomie nehme ich natürlich auch gerne auf.

Es gibt übrigens auch Dienste, die Google abschaltet – etwa die Kalender-Sync-Dienste.

Digitale Revolution ohne Deutschland? #BloggerCamp

nationaler Merkel IT Call Center Gipfel

Deutschland hinkt bei den digitalen Standortfaktoren im internationalen Vergleich deutlich hinter der Spitzengruppe her. Im Networked Readiness Index 2012 (NRI) des World Economic Forum (WEF) und der Business School INSEAD werden die Rahmenbedingungen und Fähigkeiten erhoben, Informations- und Kommunikationstechnologie sowie Internet-Infrastruktur für die Bevölkerung und Wirtschaft des jeweiligen Landes flächendeckend, bezahlbar, schnell und verlässlich verfügbar zu machen. Untersucht wurden 142 Staaten weltweit. Deutschland rangiert einer Gesamtpunktzahl von 5.32 lediglich auf Rang 16. Die Top-Positionen des Rankings belegen Schweden (5.94) vor Singapur (5.86) und Finnland (5.81). Auch im europaweiten Vergleich schafft es Deutschland nur auf Rang neun.

Diese digitale Standortfaktoren und die E-Government-Angebote seien heute ähnlich entscheidend für das Wachstum und den Wohlstand einer Volkswirtschaft, wie die Energieversorgung oder der Rohstoffreichtum eines Landes, erklärt Dr. Roman Friedrich von Booz & Company:

„Im Gegensatz zu diesen Faktoren besitzen staatliche Instanzen aber sehr gute Möglichkeiten, die Rahmenbedingungen für eine moderne Infrastruktur positiv zu beeinflussen und damit letztlich die Voraussetzung für das wirtschaftliche Fortkommen, mehr Lebensqualität und Wohlstand zu schaffen“, so Friedrich.

Booz & Company sieht hier vor allem den Staat in der Pflicht. Fehlende Investitionssicherheit, unklare regulatorische Vorgaben beispielsweise beim Zugangspreis für Telekommunikations-Infrastruktur oder Androhungen weitergehender Regulierung von Terminierungsentgelten oder auch von Endkunden-Tarifen wie im Falle der Roaming-Gebühren sind als gravierende Digitalisierungsblockierer in Deutschland identifiziert worden.

„Die Politik hat maßgeblichen Einfluss darauf, ob ein Land ein fortgeschrittenes Digitalisierungsstadium erreicht. Das heißt im Umkehrschluss aber auch, dass Entscheidungen, die etwa die Investitionssicherheit für öffentliche und private IKT-Infrastruktur reduzieren, fatale wirtschaftliche und gesellschaftliche Folgen nach sich ziehen können“, resümiert Friedrich.

Es reicht also nicht aus, nur mit dem Finger auf Brüssel zu zeigen, um die eigene Untätigkeit bei Fördermaßnahmen zu begründen. Dann sonst wäre es kaum möglich, auch in Europa nur einen mittelmäßigen Tabellenrang zu erreichen.

Erst ab einer Downloadrate von 30 Megabit (MB) pro Sekunde könne man von Breitband sprechen, sagt Friedrich. In deutschen Ministerien seien diese Zusammenhänge schlichtweg nicht bekannt:

„Man ist stolz darauf, dass wir zwei MB haben. Was helfen uns zwei MB? Der Markt geht woandershin“, kritisiert Friedrich.

Es liege vielleicht an die Vielzahl von alten Herren, die in der Regierung für diese Fragen verantwortlich sind, so der Einwurf eines Journalisten während eines Booz-Pressegesprächs. Darauf antwortete der Booz-Berater:

„Mir hat einer aus Regierungskreisen gesagt, ‚brauchen wir denn wirklich diese Bandbreite, Herr Dr. Friedrich? Da werden doch sowieso nur Pornos runtergeladen.‘“

Mit dieser Geisteshaltung werden wir wohl wir keine zukunftsfähige Datenautobahn bekommen. Das Investitionsvolumen in eine neue Infrastruktur ist in Deutschland erschreckend niedrig. Es sind gerade mal zwei Dollar pro Einwohner. In Singapur liegt man bei 154 Dollar. Dort gibt es allerdings auch den „Singapore iN2015 Masterplan“.

„Die Regierung will das Internet auf möglichst ein Gigabit pro Sekunde ausbauen, schon den neuen Internetstandard IPv6 einführen und alle Bereiche rund um Gesundheit, Erziehung, Tourismus, E-Government, Finanzdienstleistungen und Logistik erneuern und dort vor allem personalisierte Services einführen“, weiß der frühere IBM-Cheftechnologe Gunter Dueck.

Die Regierung in Singapur will neue Lernerfahrungen im Internet fördern und überall Web-Konferenzen ermöglichen. Es geht ihr um ein lebendigeres, reicheres Leben, um Selbstentwicklung und lebenslanges Lernen.

„Spüren Sie den Willen in diesem Plan? Kein‚ hätte, müsste, wäre schön‘, sondern ein Wille, der sich sowohl auf die Wirtschaft als auch auf die Zukunft und auf die Kultur der Menschen bezieht. Wenn wir diesen Willen doch auf Deutschland übertragen könnten“, fordert Dueck.

Er spricht in diesem Zusammenhang von der Notwendigkeit einer „strukturkultivierenden Marktwirtschaft“. Der Staat müsse die Infrastrukturen auf die Zukunft ausrichten.

„Zum Beispiel könnte die Bundesregierung einen verbindlichen ‚Fahrplan‘ für den Ausbau des Breitbandinternets herausgeben. Das würde etwa 60 Milliarden Euro kosten, nicht mehr als die Rettung einer Bank“, erläutert Dueck.

Zu einem solchen Schritt würde sich niemand entschließen. Ein superschnelles Internet sei für die Wirtschaft und für die Transformation zur Wissensgesellschaft unabdingbar.

„Dieselben Leute, die die 60 Milliarden für die Zukunft nicht geben wollen, argumentieren wie selbstverständlich, dass der entscheidende Anstoss zu Deutschlands Wirtschaftswunder der energische und kompromisslose Ausbau des Autobahnnetzes in den 1960er-Jahren war, der für Deutschland eine moderne Infrastruktur schuf“, führt Dueck weiter aus.

Das Wirtschaftswunder

Ein kompromissloser Ausbau des Internets hätte ähnlich dimensionierte positive Auswirkungen.

„Die Branche für Informations- und Kommunikationstechnologie sollte auf die Klärung wichtiger Themen drängen, wie etwa Smart Grid, dem flächendeckenden Breitbandausbau oder einer vernünftigen Position zur Netzneutralität“, bestätigt Udo Nadolski vom IT-Beratungshaus Harvey Nash in Düsseldorf.

Auch wenn Deutschland häufig als Technologie-Vorreiter gilt, müsse es im internationalen Wettbewerb aufpassen, dass es nicht zum Entwicklungsland mutiert.

„Der Erfolg des Automobils in den vergangenen 100 Jahren wäre ohne eine funktionierende Infrastruktur bestehend aus Straßen, Tankstellen, oder Werkstätten nicht denkbar gewesen. In gleicher Weise ist die Digitalisierung abhängig von einer leistungsfähigen Kommunikations-Infrastruktur, gehosteten Services in der Cloud, und intelligenten Endgeräten, Häusern, Autos und weiteren Anwendungsfeldern“, führt Nadolski weiter aus.

Deswegen liest sich der Status-Bericht des Bundeswirtschaftsministeriums „Monitoring-Report Digitale Wirtschaft 2012“, der auf dem diesjährigen IT-Gipfel präsentiert wurde, wie eine Krankenakte. Eine treffliche Formulierung von Philip Banse.

Und deswegen beschäftigt sich am Montag, den 17. Dezember die erste Session des virtuellen Blogger Camps von 18,30 bis 19,00 Uhr mit dieser Thematik: „Krankenakte digitale Wirtschaft – Über die vernetzte Ökonomie in Deutschland.“

Wir wollen allerdings nicht über die Status quo lamentieren, sondern einen netzpolitischen Fahrplan anstoßen für die Digitalisierung von Wirtschaft, Gesellschaft und Politik. Hashtag für Twitter-Zwischenrufe während der Liveübertragung

Statt einen Internet-Masterplan auf die Beine zu stellen, verplempern wir in Deutschland die Zeit mit schwachsinnigen Überwachungsinitiativen und Schutzrechten für innovationsschwache Branchen.

Siehe auch:

„Sie rufen außerhalb unserer Servicezeiten an“: Warum die Merkel-Hotline 115 bislang keine Begeisterung hervorruft

The European-Montagskolumne: Über allen IT-Gipfeln ist Ruh – Transpiration statt Inspiration in der Informationstechnologie.

Heinrich von Stephan, DeTeWe und die Technikrevolutionen in Berlin #informare12

„Beratungsklau“ im stationären Handel? Über das boomende Weihnachtsgeschäft im Netz

Böse Kunden kaufen im Netz

Internet oder Profiberatung – der Rest stirbt. Diesen Spruch von Professor Gunter Dueck, den ich schon einige Male zitierte, kann man auf viele Branchen anwenden, nicht nur auf Hotline-Anbieter. Er gilt auch für den stationären Handel. Und der reagiert wie die Zeitungsverlage und Musiklabels auf das bedrohliche Szenario der vernetzten Ökonomie. So spricht ein Vertreter des NRW-Einzelhandelsverbandes im WDR2-Interview vom geistigen Diebstahl und Beratungsklau, wenn Kunden sich in den Geschäften eine erste Orientierung über Produkte verschaffen und sie dann im Internet einkaufen. Aber wie viel Premium-Beratung bietet denn der Einzelhandel, um besser zu sein als die Recherche-Möglichkeiten des Netzes?

Fast jedes private oder berufliche Problem lässt sich dort lösen. Etwa zur Vorbereitung von Trainingseinheiten im Tischtennis, Auskünfte über die Feinheiten des Startens von Modellautos mit RC-Verbrenner oder die Frage, wie ich meine digitale Heimvernetzung optimieren kann. Häufig kommen die Filme gar nicht von professionellen Anbietern, sondern von so genannten Super-Usern, die sich einfach in bestimmten Feldern besser auskennen als jeder Verkäufer oder Agent im Call Center. Auch wenn es viele in der Servicewelt und im Einzelhandel immer noch nicht kapiert haben, die Zeiten der „Flachbildschirm-Rückseitenberater“ und „Schema F- und Kästchendenker-Bürosklaven“ – wieder eine herrliche Formulierung des Publizisten Gunter Dueck – sind schon längst vorbei.

Selbst im Fachhandel wird man mufflig bedient, häufig auf Kollegen verwiesen oder einfach links liegen gelassen. Da spare ich mir die Beratung, recherchiere im Netz und kaufe dann beim günstigen Anbieter im Internet ein.

Schon im Weihnachtsgeschäft des vergangenen Jahres sprach die Unternehmensberatung Mind Business von einem Tipping Point.

„Soziale Filter entscheiden auch im Wirtschaftsleben mittlerweile über Tops und Flops. In unserer internationalen eCommerce-Studie fanden wir heraus: Jeder zweite Deutsche nutzt Online-Erfahrungsberichte und Produktbeschreibungen von anderen Käufern beim Weihnachtseinkauf. Meinungen und Empfehlungen anderer Käufern werden gezielt genutzt, meistens um sich ein Urteil über Produktqualität (68 Prozent), Preisinformationen (58 Prozent) und Schnäppchen (45 Prozent) zu bilden“, so Mind Business-Studienautor Bernhard Steimel.

Der Online-Handel habe mit knapp zehn Prozent die kritische Größe am Einzelhandel erreicht und die Auguren sagen eine Verdopplung des E-Commerce-Anteils bis 2020 voraus.

„Die Hoffnung der Handelsfürsten ist, dass der stationäre Handel die wirtschaftliche Basis bleibt. Doch das ist Illusion. Und wem wird die Schuld gegeben: Amazon & Co. ‚Amazon ist der Category-Killer in vielen Branchen.‘ Amazon ist das Schwarze Loch. Es zieht Materie an! Und die Online-Marktplätze sind die schwarze Materie“, schreibt Steimel in einem Smart Service-Blogpost.

Das Sterben von Buchläden, Musikgeschäften und Videotheken sind nur die ersten Vorboten für die prekäre Lage des Handels. Mit Sprüchen wie „Beratungsklau“ wird sich das nicht ändern.

Interessante Idee:
LeShop: Nach DRIVE kommt RAIL – bestellte Lebensmittel am Bahnhof abholen

Die ganzheitlich-holistischen Knetübungen der Manager zur Trauma-Bewältigung

Phrasendrescher

Gerade bin ich auf eine tolle Formulierung gestoßen: „Holistische Kennzahlensysteme als Basis für ein ganzheitliches Qualitätsmanagement.“ Also holistisch und ganzheitlich. Toll. Dieser Höhenflug der Rhetorik mit der Aussagekraft eines „Schwarzen Raben“ lässt sich unendlich kombinieren mit Floskeln wie Umstrukturierung, Neuorganisation, Downsizing, Effizienz, Effektivität, Innovation oder Kreativität. Manager wollen zu jeder Zeit kreativ, innovativ und effizient an ihrer Effektivität arbeiten. Das geht am besten mit ganzheitlichen Konzepten, die in speziellen Kreativitätsseminaren gelernt werden. Manager stellen sich im Kreis auf, greifen zum feuchten Händchen des Nachbarn und rufen im Chor: „Es beginnt ein kreativer Tag und ich fühle mich gut. Just great.”

Vielleicht ergehen sich die gestressten Führungskräfte auch in albernen Rollenspielen oder ruinieren ihr schwarz-graues Outfit durch untrainiertes Gefummel mit Knetmasse. Da fehlt dann nur das kollektive Einüben der Hechelatmung zwecks Unterstützung kreativer Presswehen in holistischen Trauma-Bewältigungs-Workshops. Autoritäre Unternehmensführung und bürokratische Entscheidungsabläufe können leidende Mitarbeiter mit einer „Kulturoffensive” besser ertragen.

Mit Hilfe eines Kulturberaters entwickelt der PR-Chef ein Unternehmensleitbild. Sieben Thesen, sieben Sätze, sieben Seiten, sieben Weisheiten. In dem Leitbild ist zu lesen, wie wichtig die Mitarbeiter sind, wie wichtig die Kunden sind – bei einer Aktiengesellschaft kommen noch die Shareholder dazu. Auch die Stakeholder dürfen nicht fehlen. Ganz fortschrittliche Unternehmen beteuern unter Sonstiges gerne, dass die Arbeit Spaß machen solle und Umweltbelastungen etwas ganz Schreckliches sind.

Damit jeder Mitarbeiter das unheimliche Gesicht seines Chefs verinnerlicht, wird „Management by walking around” praktiziert. Jeden Freitag gibt es darüber hinaus einen „Beer Bust”: Freibier für müde Mitarbeiter. Neue Titel für ehrgeizige Manager im Unternehmen fördern die „Corporate Culture”. Außendienstmitarbeiter mit guten persönlichen Drähten wandeln sich beispielsweise zum „Key Account Manager”.

Das bringt zusätzliche Motivation. Von der Konkurrenz abgucken nennt man „Benchmarking”, frei nach dem Motto: Der Nachbar fährt Mercedes, was habe ich da falsch gemacht? Hat man dann herausbekommen, dass der Nachbar nach dem Frühstück fünf Kniebeugen macht, dann macht man es auch und hat den Stern schon in der Tasche.

Die aufgeblasenen Sprachungetüme, die uns jeden Tag um die Ohren gehauen werden, sind nichts anderes als ostfriesische Dampfplaudereien. Manager und Berater dürfen sich gegenüber Kunden, Kollegen, Vorgesetzten oder der Öffentlichkeit nicht allzu verständlich ausdrücken. Sonst könnte die schmalbrüstige Inkompetenz des Gesagten zu schnell ans Tageslicht gelangen. In Vorstandsetagen wird täglich in „Meetings” nach der „Strategy” gefahndet, um sich besser aufzustellen, neue Projekte einzukippen, „Commitments” zu erzielen und am Markt durch „Empowerment” den optimalen, effizienten und effektiven USP zu erreichen. USP steht für „Unique Selling Proposition” und ist in seiner Bedeutung profan: das einzigartige Verkaufsargument.

Vielleicht sollten die Führungskräfte einfach mehr mit den Otto-Normal-Verbrauchern reden und sich nicht mit dem Rücken zu ihren Kunden positionieren. Die ganzheitlich-holistischen Leerformeln würden sie sich schnell abgewöhnen. Geht mehr in die Kneipe, liebwerteste Management-Gichtlinge.

Siehe auch:

UNVERSTÄNDLICHE UNTERNEHMENSKOMMUNIKATION – Laberrhabarber und Buchstabensuppe.

Liebwerteste Gichtlinge in der zweiten The European-Printausgabe: Foltermethode Kundendienst

Debattenmagazin The European in gedruckter Form

In der zweiten Printausgabe des Debattenmagazins „The European“, die ab dem 13. Dezember im Zeitungs- und Zeitschriftenhandel gekauft werden kann, gibt es diesmal auch eine Liebwerteste Gichtlinge-Story zu „bewundern“ 🙂

Ziemlich weit vorn auf Seite 10. Thema: „Foltermethode Kundendienst“.

Angekündigt wird das Stück mit der Bemerkung: „Niemand verachtet die Abgründe der deutschen Servicewelt leidenschaftlicher als unser Kolumnist. Eine Abrechnung.“

Hui. Da muss ich mich wohl publizistisch auch in Zukunft kräftig ins Zeug legen, um diesem Anspruch gerecht zu werden. Mein wahrer Held ist eigentlich Warteschleifen-Kolumnist Tom Koenig. Aber so viele Autoren gibt es leider nicht, die sich mit den Untiefen der Dienstleistungsökonomie herumschlagen. Es wäre schön, wenn meine Kolumne weitere Autoren motivieren könnte, über die tägliche Kundendienst-Folter in die Tasten zu greifen.

In gezeichneter Form sehe ich übrigens so aus:

Liebwerteste Gichtlinge-Kolumnist

Schwerpunkt der Vierteljahres-Schrift ist diesmal: „Weitermachen“.

Da der Weltuntergang wohl doch ausbleibt, ein sehr konstruktives Unterfangen der The European-Redaktion: Fünf Experten debattieren darüber, wie mit Asteroiden, Supervulkanen, Pandemien, Megatsunamis und einem Nuklearkrieg umzugehen ist. Es geht auch um gute Vorsätze für die Sozialdemokraten, um ökonomische Ungewissheiten und um Superhelden. Das Magazin ist mit 162 Seiten also prall gefüllt und bietet reichlich Lektürestoff für die anstehenden Feiertage.

Vernetzte Services und die Sonnenschein-Gewinnspiel-Marketing-Teams auf Facebook

Die heile Welt der Call Center-Branche

Auf meine Replik zum Blogpost von Walter Benedikt, antwortet der 3C Dialog-Geschäftsführer nun mit einer Re-Replik. Zur Erinnerung: Es geht um die These von Benedikt über die Serviceangebote der Firmen im Social Web, die angeblich wegen der fehlenden Nachfrage der Konsumenten bislang nur spärlich realisiert werden.

Benedikt schreibt folgenden Kommentar:

„Ich finde es schon erstaunlich, wie mein Erfahrungsbericht vom 3C-Blog hier gedeutet und in diesem Artikel als Thesen dargestellt wird. Martin Luther hatte mal Thesen an die Kirchentüre genagelt. Dies hab ich natürlich nicht getan. In meinem Beitrag ging es vielmehr darum, die praktischen Erfahrungen aus unserer täglichen Arbeit als Callcenter in Relation zu der Social-Media-Nutzung und zahlreichen Kundengesprächen zu setzen.

Wann und wie sich der Kundenservice im Social Web durchsetzen wird, werden wir erst rückblickend in einigen Jahren sehen. Fakt ist aber aus meiner Sicht, dass sich die Etablierung von Social Media in der Masse bei Weitem noch nicht durchgesetzt hat. Hier würde alleine schon ein Vergleich der Kundenkontakte (Telefon und E-Mail versus Twitter und Facebook) bei der Telekom, die immer als Best-Case-Beispiel genannt wird, vermutlich schon etwas Ernüchterung bringen.

Dann ist da auch noch der Faktor Vertrauen in One-to-One-Kommunikation. Wir bearbeiten im Schnitt circa 15.000 Vorgänge am Tag. Bei unserer Kundenklientel sind davon rund 80 Prozent der Anliegen vertraulich und personenbezogen – konkrete Fragen zum Mietvertrag, Nebenkostenabrechnung, Fragen zu Bonitätsauskünften, etc. Wann hier in der Bevölkerung das Vertrauen da ist, derartigen Fragen über das Social Web anzusprechen, kann ich nicht beurteilen. Ich persönlich möchte derartige Kommunikation jedenfalls nicht Facebook anvertrauen, auch nicht als Direktnachrichten. Schade ist sicherlich dass sich die Callcenter-Branche bei diesen Themen eher verhalten äußert und beteiligt. Damit wird dieser Themenkomplex eine große Spielwiese für alle anderen Experten…“

Nun formulierte ich doch klar und deutlich, dass es nicht allein um Services im Social Web geht. Desaströs ist das gesamte Portfolio an vernetzten Services – von Apps, über Chats, Youtube-Videos, Kunden-helfen-Kunden-Foren bis zu klassischen Web-Services und selbst erklärenden Angeboten im Internet. An welche Adresse oder an welchen Adressaten soll ich denn nun meine Nachfrage absenden, wenn ausschließlich rudimentäre Web-Services dargeboten werden?

Warum drängt mich denn E-Plus bei dem Vertragsumstellungs-Debakel mehrmals zum Telefonieren mit einem Hotline-Mitarbeiter?

Glaubst Du wirklich, lieber Walter, mit dem eher bescheidenen Einsatz an Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auf Twitter und Facebook Skalierungseffekte im Kundenservice auslösen zu können. Das sind doch auch bei der Telekom und der Deutschen Bahn bislang eher zaghafte Gehversuche. Aber immer noch besser, als die Hände in den Schoß zu legen.

Was ist denn mit den Kundenanfragen, die im Social Web einfach nicht beantwortet werden? Nach einer aktuellen Studie soll der Wert bei 60 Prozent liegen. Auf Facebook ist es wohl noch schlechter, weil sich da in erster Linie irgendwelche Sonnenschein-Marketing-Teams austoben und die Netzöffentlichkeit mit ihren phrasenhaften Laber-Ritualen belästigen. Die besitzen gar nicht die Kompetenz, um auf Kundenwünsche einzugehen.

Rund 27 Millionen Bundesbürger besitzen mittlerweile ein Smartphone, nutzen exponentiell das mobile Web, setzen auf Apps als Infoquelle, buchen unterwegs Bahntickets, recherchieren Reisedaten, geben Produktbewertungen ab, kaufen online ein und geben Kommentare über schlechte Kundenerlebnisse ab. Ist das noch eine Nische, die man ignorieren kann? Was ist mit den 25 Millionen Facebook-Nutzern in Deutschland? Sind das alles Social Media-Berater oder Nerds, die man links liegen lassen kann? Nee, dat sind Otto-Normalverbraucher, die von Unternehmen mit Gewinnspielen zugeballert und wie Klickvieh behandelt werden.

Auch vertrauliche Informationen kann man über vernetzte Services bearbeiten – ohne lästige One-to-One-Hotlinegespräche. Etwas über eine App, die mich wie ein Concierge bedient. Da ist allerdings Informatik-Kompetenz gefragt.

Es fehlt bei vielen Unternehmen einfach das Geistkapital und das Investment, um hier wirklich smarte Dienste aufs Gleis zu bringen. Insofern stimme ich der These von Anne M. Schüller zu: Es dominieren die Kundenjäger und nicht die Kundenversteher.

Was das Twitter-Team der Telekom so drauf hat, lieber Walter, kannst Du hier nachlesen.

Die Buchstabensuppe des fokussierten und weltweit führenden Metzgermeisters

Laberland

In meiner Mittwochskolumne für das Debattenmagazin „The European“ beschäftige ich mich mit den Laber-Ritualen der Unternehmenskommunikation. Hier schon mal ein kleiner Vorgeschmack.

In der guten alten Zeit vor dem Internet glichen Unternehmen und Medienhäuser den mittelalterlichen Trutzburgen: Wann die Zugbrücke heruntergelassen und welche Informationen über den Wassergraben ins Land hinaus durften, entschieden wenige Meinungsführer. Von Zeit zu Zeit zeigte sich der Vorstandsvorsitzende am Burgfenster und die Medienöffentlichkeit sah ihm aus der Ferne zu, wie er – meist während der Bilanzpressekonferenz – vorgefertigte Worthülsen vortrug. Dieser diskursive Austausch von Klingeltönen war schon immer eher dem Imponiergehabe von Vorstandsbossen geschuldet und diente weniger oder gar nicht dem Dialog mit der Öffentlichkeit.

Die digitale Öffentlichkeit kennt keine Leser, Hörer oder Zuschauer, die von ihr zu unterscheiden wären. Meinungsbildung findet über Tausende von Netzwerken statt, in Foren und Blogs, Wikis und Videos. Kunden, Leser und Journalisten spüren heute direkter und schneller, ob der Vertreter eines Unternehmens offen und direkt mit ihnen spricht oder ob er sich hinter einer Ansammlung von Kunstwörtern versteckt. Was etwa zeichnet ein „gut aufgestelltes und weltweit führendes Unternehmen“ aus, das die Öffentlichkeit mit sinnlosen Worthülsen bombardiert? Warum soll ein „fokussierter“ Anbieter besser sein als ein Konkurrent, der ohne diese Phrase auskommt?

Jeder Metzgermeister könnte von sich behaupten, ein „gut aufgestellter, fokussierter“ Anbieter von „innovativen“ Fleischwaren zu sein. Er wird es aber nicht tun, weil die Kunden kopfschüttelnd aus dem Laden rennen würden. Dort aber, wo sich Unternehmen räumlich und emotional von ihren Kunden entfernen, veröffentlichen sie Botschaften voller nichtssagender Formulierungen.

Das klingt dann etwa so:

„Wir realisieren nachhaltige Projekte, implementieren Prozesse und heben eine Vielzahl von Synergien. Unsere Tools basieren auf einem Netzwerk von Applikationen. Wir bündeln unsere Kernkompetenzen und generieren neue Umsatzpotenziale. Unser Portfolio besteht aus internationalen Aktivitäten. Wir arbeiten absolut kapitalmarktorientiert. Auf diese Weise erzielen wir eine hohe Profitabilität“ – und verprellen die Öffentlichkeit mit langweiligen Plattitüden.

Missbrauchsfälle an katholischer Schule: Aufklärer musste gehen

In der katholischen Kirche wartete eine glänzende Karriere für Mathias Wirth. Aber dann kam doch alles ganz anders:

„Ich hatte immer schon katholischer Priester werden wollen. Um Menschen bei Lebenswenden und an Grenzen beizustehen. Parallel zum Theologiestudium lebte ich bereits im Priesterseminar“, schreibt Wirth in einem Beitrag für die Zeitschrift Chrismon.

Um daneben noch etwas Praktisches zu machen, arbeitete er an einem katholischen Jungengymnasium als Lehrer fur Religion und Philosophie. Der Vertrag sollte erst einmal ein Jahr laufen, war aber für länger geplant. Die Schüler wählten Wirth zum Vertrauenslehrer.

„Bald berichteten mir Schüler, dass ein Pater, der im Sanitätsdienst arbeitet, bei vielen Beschwerden Zäpfchen verabreiche. Ich habe erst gelacht, so skurril fand ich das – schon dass die beiden Priester der Schule ausgerechnet in einem so körpernahen Bereich wie dem Sanitätsdienst arbeiten -, aber die Schüler waren sehr ernst. Da wurde mir blitzartig klar, was es bedeutet, wenn ein katholischer Geistlicher Kindern im Gymnasialalter Zäpfchen rektal verabreicht – und dass er damit das allen Priestern bekannte Berührungsverbot, die ‚regula tactus‘, bewusst bricht. Abgesehen davon, dass Lehrer keine Medikamente verabreichen dürfen, schon gar nicht auf diese Weise. Und wenn Kinder akute Schmerzzustände haben, gehören sie zum Arzt. Ich habe mich bei Sexualmedizinern informiert und mich an eine Beratungsstelle gegen sexuellen Missbrauch gewandt: Bin ich hysterisch? Nein, sagten die, da besteht Anlass für den Verdacht sexuellen Missbrauchs. Ich erfuhr, dass sexueller Missbrauch bei Kindern selten Sex im Keller hinterm Ofenrohr ist. Sondern dass es oft um die Produktion von Bildern geht, die später für masturbatorische Fantasien benutzt werden“, so Wirth.

Die Beratungsstelle hat ihn vorgewarnt: Häufig werde der Brandmelder für den Brand verantwortlich gemacht. Und genau so ist es abgelaufen.

„Als ich die Sache der Schulleitung übergab, hieß es: Was ich mir einbilden würde, das Vorgehen sei medizinisch sinnvoll und mit den Eltern geklart. Ich wurde dann in der Schule abschätzrg als ‚der Aufdecker‘ bezeichnet. Bei einer Lehrerversammlung bekam ich Redeverbot“, schreibt Wirth.

Dann erstatteten Eltern Anzeige. Die Staatsanwaltschaft hat mittlerweile das Verfahren eingestellt, weil sexuelle Motive nicht nachweisbar seien. Die Eltern überlegen ietzt, Beschwerde beim zuständigen Oberlandesgericht einzulegen, auch weil ein wichtiger Zeuge nicht gehört worden sei.

„Am Ende des Schuljahrs habe ich trotz allem den Schulleiter gefragt, wie denn die Planung fürs nächste Schuljahr sei. ‚Ohne Sie‘, sagte er. Er sei sehr enttäuscht von mir. Ich sagte: ‚Ich bin auch unfassbar enttäuscht, wie Sie an einer christlichen Schule mit den Schwächsten, den Schülern, umgehen.‘ Wir gaben uns nicht die Hand, er blieb hinter seinem Schreibtisch sitzen“, so Wirth.

Der gesamte Vorfall machte dem hoffnungsvollen Priestertalent klar, dass die katholische Kirche nicht mehr der richtige Platz für ihn ist. Eine gute Entscheidung!