Webinar: Vom Nutzen virtueller Assistenten im Kundenservice

Meine Webinar-Moderation
Meine Webinar-Moderation

Gerade hatte ich das Vergnügen, ein Nuance-Webinar über den Einsatz von virtuellen Assistenten im Kundenservice zu moderieren. Dabei ging es um Service-Anwendungen für die Website und für mobile Applikationen. Zählt also zu meinen Lieblingsthemen. Wie kann man Medienbrüche vermeiden? Wie muss Self Service für das mobile und stationäre Internet konzipiert sein? Warum funktioniert das bei vielen Unternehmen noch nicht und warum müssen viele Kunden dann doch die Hotline anrufen?

Welche Rolle kann Sprachsteuerung bei Apps spielen? Wie könnten verschiedene Dienste unter einer Haube vereint werden und, und, und. Es geht um die neuen Dienste von Nuance: Nina Web und Nina Mobile.

Wer also da etwas genauer in den Maschinenraum schauen möchte und an der Verbesserung der Self Service-Angebote seiner Website sowie Apps interessiert ist, sollte sich die Aufzeichnung des heutigen Webinars anschauen. Einfach eine Mail an Anja Freiheit, Field Marketing Managerin von Nuance, schicken: anja.freiheit@nuance.com. Rückmeldungen über meine Moderation würden mich natürlich auch erfreuen.

Bibliotheksgespräch über den Erdrutsch in der Service-Ökonomie: Apps und Software statt Warteschleifen

Apps, Smartphones, mobiles Internet und die asynchrone Kommunikation führen zu einem Erdrutsch in der Service-Ökonomie. Diese Ansicht vertritt Andreas Klug vom Kölner Softwarehaus Ityx im dritten Bibliotheksgespräch des Ich sag mal-Blogs. Die reservierte und defensive Reaktion der Call Center-Industrie auf die neuen technologischen Trends erinnern Klug an die Anfangsjahre des E-Commerce:

„Das war die Zeit von 2001 bis 2003, wo man im Bekanntenkreis und im Geschäftsumfeld noch bestaunt wurde bei Einkäufen im Internet. Da gab es ja nur Amazon und ich bestellte höchstens Bücher.“ Alles andere sei viel zu unsicher. „Davon ist keine Rede mehr. Die Zuwächse im Onlinehandel übertreffen deutlich den stationären Handel und das gilt für fast alle Artikel. Hier sehen wir die erdrutschartigen Veränderungen innerhalb von nur sieben Jahren“, so Klug.

Ähnliches werde sich auch in der Service-Ökonomie abspielen. Durch die Virtualisierung und das Teilen von Kundenerfahrungen in sozialen Netzwerken verändere sich die Landschaft. Hotline-Mitarbeiter könnten nicht die Expertise des Internets bieten.

„Die Begrenzung der Expertise wird durch die zeitlichen Vorgaben der Call Center-Manager noch verstärkt“, erklärt Klug. Die Zeit-Diktate würden zu Lasten einer qualitativen Auskunft gehen. „Da gehe ich lieber gleich auf Youtube und suche nach Lösungsvorschlägen von anderen Kunden. Diese Auskünfte sind neutraler und präziser“, so Klug im Interview.

Die Stärken vernetzter Services über Apps seien noch nicht ausgespielt worden. Damit meint Klug nicht profane Auskunftsdienste, sondern Applikationen, die verschiedene Dienste unter einer „Motorhaube“ vereinen – von der Lokalisierung bis zur Speicherung personalisierter Informationen. Nicht umsonst spricht man von digitalen Assistenten.

„Schon jetzt laufen Kundenbeziehungen komplett über Apps – etwa bei Simyo. Dieser Dienst funktioniert in Echtzeit. Ich kann auf Knopfdruck in ein Forum gehen und bekomme von anderen Kunden innerhalb von wenigen Minuten eine qualifizierte Antwort auf technische Probleme. Welches Call Center kann das leisten? Das ist finanziell überhaupt nicht machbar. Firmen wie Simyo oder Samsung setzt sehr erfolgreich auf Kunden-helfen-Kunden-Effekte. Hierfür ist eine App die perfekte Plattform für den Direktkontakt mit dem Anbieter, für den Austausch mit anderen Kunden, für die Suche nach Informationen und für Einblicke in den Vertrag. Das kann ich zu jeder Tages- und Nachtzeit in Anspruch nehmen. Eine Hotline kann das am Samstagabend um 22,30 Uhr nicht bieten. Wir leben aber in einer Welt, wo alles sofort passieren muss. Ich will mein Problem ohne Zeitverzögerung lösen. Das merke ich in meinem eigenen Alltagsleben immer deutlicher im Umgang mit Geräten, Dienstleistungen, Versicherungen, Banken oder Reisebuchungen. Ein Problem tritt auf und ich möchte es direkt lösen“, sagt Klug.

Ein weiterer Trend spiele der Automatisierung in die Karten: Die Renaissance der Verschriftung über Postings auf Facebook, Twitter, Foren und Blogs. Alle Branchengrößen der Call Center-Szene würden von einer deutlichen Reduktion der Telefonate ausgehen.

„Früher lagen die Anrufe bei 90 Prozent, heute bestenfalls bei 50 bis 60 Prozent – mit sinkender Tendenz. Es gibt sogar weltweit operierende Konzerne der Unterhaltungselektronik, die haben ihre Call-Rate auf unter sieben Prozent verringert“, weiß der Ityx-Manager.

Gleichzeitig steige über die App-Economy und über soziale Netzwerke der Anteil der asynchronen Kommunikation mit vielfältigen Möglichkeiten für personalisierte Services und für den Einsatz lernfähiger Software. Es entstehe eine neue Kundenintimität, wenn es der Kunde möchte. So entgehe man der Facebook-Datenschutzfalle, weil es ein direktes Abkommen zwischen Anbieter und Kunde gibt. Hier reiche ein Opt-out-Verfahren. Das sei eine klassische Win-Win-Situation. Als Kunde habe ich ein Interesse, ohne Alzheimer-Effekte und Warteschleifen punktgenau bedient zu werden.

Andreas Klug wird am 28. Februar an der Expertenrunde am 28. Februar von 14 bis 15 Uhr auf der Call Center World in Berlin (Hotel Estrel, Empore am Haupteingang) teilnehmen. Thema: Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion. Teilnehmer: Heike Simmet (Hochschule Bremerhaven), Günter Greff (Call Center-Experts), Walter Benedikt (3C Dialog), Bernhard Steimel (Mind Business), Andreas Klug (ITyX), Peter Gentsch (Business Intelligence Group) und Heinrich Welter (Genesys). Moderation: Gunnar Sohn

Siehe auch: Bibliotheksgespräch über die Dominanz der asynchronen Servicekommunikation, machtvolle Kunden und blinde Markenhersteller

Selbst der Journalismus muss sich mit der Automatisierung auseinandersetzen: Narrative Science erzeugt Texte aus der Datenbank

Unternehmen und das Mailbox-Pingpong

Ein Blick in die Büros deutscher Unternehmen bringt es immer wieder zum Vorschein – die Kommunikation findet per Telefon, Fax und E-Mail statt. „Das ist nicht wirklich schlimm, aber höchst unproduktiv. Die wertvolle Arbeitszeit wird mit Anrufversuchen bei Kunden, Kollegen oder Lieferanten verschwendet, die aber gar nicht an das Telefon zu bekommen sind, sondern den ‚Kollegen Anrufbeantworter‘ arbeiten lassen. Der nächste Anrufversuch landet dann auf der Mailbox des Mobiltelefons des ersehnten Gesprächspartners und auch unter der nächsten Rufnummer ist nur eine Maschine erreichbar, die nicht wirklich den Grund des Anrufes versteht und schon gar nicht das gerade anliegende Problem lösen kann“, schreibt Detlev Artelt in seinem Blog. (Vor ein paar Monaten hatte ich ihn zum Thema Unified Communications interviewt – siehe oben).

Das Mailbox-Pingpong gehe mit den Rückrufen der Kunden oder Kollegen in die nächste Runde. Ein unnötiges Geduldsspiel, moniert Artelt. Die vielen E-Mails oder SMS-Aussendungen mit der Mitteilung „Ruf mich bitte zurück“ seien nervig und überflüssig. „Das Nicht-Kommunizieren kann einen erheblichen Teil der Wirtschaftlichkeit des Unternehmens vernichten. Viel schlimmer ist dabei, dass andere Länder uns vormachen wie es besser, schneller und somit deutlich effektiver geht. Die technikaffinen Asiaten nutzen immer mehr das Internet und die damit verbundenen neuen Hilfsmittel für ihre Kommunikation und sind so einfach schneller“, weiß der Technologieexperte.
Eine essentielle Funktion sei das Management der eigenen Verfügbarkeit. „Der Zustand der verschiedenen Kommunikationsgeräte und der Anwesenheitsstatus in einer bestimmten Community im Internet wird aktiv ermittelt und gesteuert“, sagt Artelt.

Über intelligente Systeme kann man darstellen, ob der Ansprechpartner gerade telefoniert, welche Termine anstehen und wann man am besten erreichbar sei. „Wird so ein Präsenz-Management im Unternehmen genutzt, ist mit einem Blick ersichtlich, ob jemand gerade zu sprechen ist, also ob sich die Anwahl seiner Rufnummer lohnt oder ob, laut der Info aus dem Kalender, diese Person vielleicht erst ab 14 Uhr verfügbar ist. Dabei ist der Status der Verfügbarkeit keinesfalls mit einer Anwesenheitskarte oder der guten alten Stempelkarte zu vergleichen, denn der Präsenzstatus ist eine flüchtige Information die nicht protokolliert wird. Aus Sicht des Nutzers ergibt sich so die Möglichkeit, die eigene Erreichbarkeit ordentlich zu steuern und die notwendigen Zeiträume für konzentriertes Arbeiten zu schaffen. Möchte man etwa einen ausführlichen Bericht, eine Zusammenfassung oder ein wichtiges Angebot erstellen, braucht man dazu Ruhe und nicht ein ständig klingelndes Telefon. Mit einem Klick auf den eigenen Präsenzstatus wird dieser für eine Stunde oder länger auf ‚Bitte nicht stören‘ gesetzt, was von nun den wichtigen Kontaktpersonen, dem zentralen Telefondienst und allen Messaging Diensten übermittelt wird“, führt Artelt aus.

Impulse für modernere Kommunikationstechnologien kommen nach Ansicht von Johannes Nowak, Business Development Manager des Berliner ITK-Spezialisten Aastra, aus dem privaten Umfeld. „Viele Menschen nutzen in ihrer Freizeit schon Dienste wie Instant Messaging, Kollaborationstools, Video-Telefonie oder Präsenzanzeigen und fragen sich, warum es diese Funktionen nicht auch im eigenen Unternehmen gibt. Der Weg zur Geschäftstauglichkeit ist aber mitunter weit. Es gibt unterschiedliche Einflüsse und Restriktionen, die man dabei berücksichtigen muss. Beispielsweise müssen ältere Mitarbeiter mit einem anderen technischen Hintergrund mit einbezogen werden. Oder aber es gibt im Unternehmen eine nicht für alle Dienste ausreichende Infrastruktur mit einer Laufzeit von vielen Jahren“, sagt Nowak. Interessant seien vor allen Dingen Web-Dienste, die die direkte Kommunikation mit Kunden ermöglichen und verbessern. Beispielsweise Web-Chats. Artelt geht davon aus, dass sich vor allen Dingen intuitiv und visuell steuerbare Technologien durchsetzen werden: „Die Vereinheitlichung der Kommunikation verändert die Arbeitswelt. Aber dazu muss in deutschen Unternehmen ein Umdenken stattfinden.“