Mein Auto ist eine App und die zerstörerische Kraft der digitalen Dauerdisruption #bc

Nach dem Erfolg des ersten virtuellen Blogger Camp am vergangenen Freitag haben wir uns entschlossen, dieses Format einmal im Monat fortzusetzen.

Der nächste Termin ist am Mittwoch, den 24. Oktober. Die erste Session geht von 18,30 bis 19,00 Uhr.

Thema: Mein Auto ist eine App: Über Vernetzungsintelligenz im Verkehr und Elektromobilität

Zweite Session von 19,30 bis 20,00 Uhr.

Thema: Von der zerstörerischen Kraft der digitalen Dauerdisruption (Sascha Lobo hat dazu eine sehr lesenswerte Kolumne geschrieben.– in diese Runde passt auch der Niedergang von dapd – Anregung von Heinrich Bruns und auch die Startup-Thematik von Hannes Schleeh).

In der nächsten Woche beginnen wir mit den Vorberichten und gehen etwas ausführlicher auf die zwei Themenblöcke ein. Wer sich als Experte von den Themen oder dem Thema angesprochen fühlt und in den Hangouts mitmachen möchte, sollte mich und Hannes Schleeh frühzeitig kontaktieren, damit wir Proberunden machen können. Nur mit guter Vorbereitung laufen die Sessions reibungslos über die Bühne. Zur Bedeutung von Webcam und Beleuchtung siehe auch die Ausführungen von Moritz Tolxdorff:

Hier noch einmal der Hinweis auf meinen zusammenfassenden Bericht über das erste Blogger Camp am vergangenen Freitag.

Schon vormerken. Blogger Camp im November am Mittwoch, den 28.11.2012. Und im Dezember am 17.12.2012 – wegen der Weihnachtsferien etwas früher. Der zeitliche Ablauf bleibt immer gleich. Für November und Dezember würde wir uns über Themen-Anregungen freuen. Hashtag für das virtuelle Blogger Camp ab sofort nur noch #bc (bcn bezog sich ja auf die ursprüngliche Planung des ersten Camps in Nürnberg). Vernetzt Euch!

Vernetzungsintelligenz im Kundendienst: Smarte Apps statt inkompetente Beratung #bcn

Ob zu Land, auf dem Wasser oder in der Luft, vernetzte Services sind in Deutschland ein Fall für den Dilettanten-Stadl, so mein Einstieg für die Service Insiders-Kolumne, die ausnahmsweise mal wieder am Montag veröffentlicht wurde (eigentlich erscheint sie ja regelmäßig am Freitag).

Statistisch sind wir schon längst eine Dienstleistungsökonomie und keine reine Industrienation mehr. Trotzdem fallen die Investitionen für perfektes Service-Design immer noch kläglich aus, wie Andreas Klug von der Kölner Softwarefirma Ityx beim virtuellen Blogger Camp bemerkte.

Wer als Kunde via Post, Telefon, Fax, Chat oder Social Web mit Unternehmen in Berührung kommt, wird unversehens in die Buchbinder-Wanninger-Warteschleifen-Groteske von Karl Valentin katapultiert:

„Einen Moment bitte, ich verbinde Sie mit der Verwaltung, gell.“

Eine Vernetzung in der Kundenkommunikation findet nur selten statt. Da weiß die eine Hand nicht, was die andere macht.

Von einer in sozialen Netzwerken gelebten Kultur der Offenheit, Beteiligung und des Dialogs auf Augenhöhe sind die Service-Organisationen so weit entfernt, wie der Papst von der Abschaffung des Zölibats.

„Dabei bieten die im Social Web gebotenen Technologien immer mehr Möglichkeiten, eine Enterprise 2.0-Organisation auf die Beine zu stellen, um intelligenter, personalisierter und direkter mit den Kunden in Kontakt zu treten“, sagte Netzwerkexperte Bernd Stahl von Nash Technologies beim Vorbereitungsgespräch auf das Blogger Camp.

Auch im Laufe der ersten Session des virtuellen Blogger Camps ist nicht nur über die Untiefen des Rundfunkstaatsvertrages und dem Angebot von Bundeswirtschaftsminister Rösler zur Novelle des Gesetzes gesprochen worden, sondern auch über die debilen Gesprächsformen der Firmen in sozialen Netzwerken diskutiert worden, die Acquisa-Chefredakteur Christoph Pause sehr treffend als Social Couponing-Phänomen bezeichnete. Kommt ab der 28. Sendeminute:

„Um von der Servicewüste in die blühenden Landschaften der digitalen Vernetzung zwischen Unternehmen und Verbrauchern zu kommen, müssen die Investitionen für Kundendienste deutlich steigen. Nach einer IBM-Studie sind im vergangenen Jahr rund 500 Milliarden Dollar in den USA in Marketing gesteckt worden. Nur 20 Milliarden wurden für das so genannte Kunden-Beziehungsmanagement aufgebracht. Und gerade einmal ein Betrag von acht bis neun Milliarden wurde direkt in den Kundenservice gesteckt. Verbraucher sind anscheinend für viele Firmen leider immer noch ein unangenehmes Anhängsel“, kritisiert Klug.

Apps als Kundenversteher

Es fehle der Mut, neue Weg zu beschreiten.

„Warum gibt es keine Smartphone-App ‚Ich will einen Stromanschluss haben’. Ich tippe den Dienst an und werde durch ein Menü geführt. Im Dialog mit der App wird sofort festgestellt, was ich als Kunde möchte. Einen Anschluss anmelden, kündigen oder ummelden, Kontodaten abgleichen, den Zählerstand fotografieren, einen Dauerauftrag einrichten, Umzug organisieren oder einen Anbieterwechsel vornehmen“, so Klug.

Das Ganze stehe gebündelt in einer virtuellen Akte jederzeit zur Verfügung und kann personalisiert verarbeitet werden.

„Es wird mir ein Preis vorgeschlagen und der Makler sorgt dafür, dass ich am nächsten Tag einen Stromanschluss habe. Mit Künstlicher Intelligenz kann man diese Daten auslesen und punktgenau bearbeiten wie bei der Anfertigung eines Maßanzuges. Das muss kein Servicemitarbeiter mehr machen. Ich bin sogar davon überzeugt, dass viele Mitarbeiter im Kundendienst solche Dinge schlechter bearbeiten als Maschinen. In der App-Economy könnte man den Kunden sehr viel mehr bieten, um das Warteschleifen-Syndrom vom Tisch zu fegen“, erklärte Klug in dem Live-Hangout mit Hannes Schleeh, Dirk Elsner, Frank Schulz, Andreas Prokop und Robert Redl.

Gleiche Effekte erzeugt man mit der sozialen Intelligenz der vernetzten Kunden über Chats, selbsterklärende Youtube-Videos, öffentliche Dialogformen in Live-Hangouts, Foren, kompetente Facebook-Teams, Twitter-Nachrichten und smarte Web-Services. Unternehmen und Kunden sparen sich dann Zeit und Ärger.

Es reiche nach Auffassung von Robert Redl nicht aus, einen Neukunden wie eine neue Limousine mit Blaskapelle zu empfangen und ihn später wie einen Störfaktor zu behandeln, wo eine Kündigung nur über den Hintereingang möglich ist.

Jedenfalls ist es wohl reiner Zufall, ob man von Servicemitarbeitern gut oder schlecht beraten wird, wie Vera Bunse in einem Blogpost schreibt:

„Fazit aus dreißig Jahre Erfahrung mit der Telekom, geschäftlich wie privat: Wenn man mit den Jungs vom rosa Riesen telefoniert, kommt es – immer noch – darauf an, wie fit und motiviert der Gesprächspartner ist. Vermutlich hätte ich ebenso gut noch n-mal ohne Ergebnis telefonieren können. Natürlich fühle ich mich gelinde veräppelt, aber wenn am 15. meine Netzanbindung wirklich ein bisschen schneller wird, will ich nicht allzusehr meckern. Nur, liebe Telekom: Service geht anders, eine Trefferquote von etwa 12 : 1 ist sehr, sehr mager.“

Vera hat übrigens auch einen sehr schönen Beitrag über die neuen Formatmöglichkeiten über Live-Hangouts veröffentlicht und dabei auch das virtuelle Blogger Camp gewürdigt: „Videostreams: Die besseren Talkshows“.

Die spannende Frage, wie künftig Live-Hangouts und sonstige Videostreams medienrechtlich zu würdigen sind, war Gegenstand der zweiten Session des virtuellen Blogger Camps:

Rechtsanwalt Thomas Schwenke, der auch Teilnehmer des Hangouts war, hat das schön komprimiert zusammenfasst: „Googles Hangout on Air – Drohen Abmahnungen bei fehlender Rundfunklizenz?“

Meine medienpolitische Würdigung des Rundfunkstaatsvertrages folgt in der Mittwochskolumne für das Debattenmagazin „The European“.

Bis zum IT-Gipfel am 13. November wird das bloggende Quartett einen Vorschlag für die Novelle des Rundfunkstaatsvertrages vorlegen und vorher sicherlich in weiteren Hangout-Sessions verhandeln. Wer mitmachen möchte, ist herzlich eingeladen. Einladungen zu den Live-Hangouts laufen wieder über Hannes Schleeh.

Double oder Doppelagent? Wirtschaftsminister Rösler, Live-Hangouts und der Rundfunkstaatsvertrag #bcn

Im Netz kursierten ja gestern schon Gerüchte, dass es sich im Live-Hangout von der Bertelsmann-Party, den Daniel Fiene organisierte, gar nicht um Bundeswirtschaftsminister Philipp Rösler handelte, sondern ein Doppelagent oder Double unterwegs war.

Aber Rösler ist wohl nur schwer kopierbar. Jedenfalls hat Hannes Schleeh ihn zur rechtlichen Grauzone von Livestreams im Netz befragt, die sich jetzt über Google Hangouts wegen der einfachen Handhabung extrem vermehren werden. Nach dem Rundfunkstaatsvertrag reicht aber schon die Option aus, eine bestimmte Zuschauerzahl im Web-TV zu erreichen, um dafür eine Sendelizenz der zuständigen Landesmedienanstalt beantragen zu müssen. Ansonsten sind saftige Bußgelder fällig.

Als Gag haben wir das ja für das heutige virtuelle Blogger Camp beantragt und auch eine Sondergenehmigung als „Medienexperiment“ bekommen. Dazu sagte Rösler:

„Ok. Da mache ich jetzt mal ein Angebot. Der Kollege neben mir ist Zeuge (gemeint ist Daniel Fiene, gs). Einer muss es zusammenschreiben. Dem Kollegen hier geben (gemeint ist wieder Daniel Fiene, gs) und dann zu mir kommen….Es ist ja eine medienrechtliche Frage, ab wann man ein Sender ist….Die bisherigen Regelungen sind aufgebaut als es früher noch Rundfunk gab, UKW und ähnliche Dinge. Man hat mit den Möglichkeiten gar nicht rechnen können, weil es sie damals gar nicht gab. Nun muss man es anpassen. Und was man wie anpasst, da bin ich locker und offen“, sagte gestern der Bundeswirtschaftsminister im Gespräch mit Hannes Schleeh.

Und wir werden Rösler beim Wort nehmen und beim gleich startenden virtuellen Blogger Camp entsprechende Vorschläge für eine Reform des Rundfunkstaatsvertrages erarbeiten und um einen Termin im Wirtschaftsministerium nachsuchen 🙂 Spätestens bis zum IT-Gipfel im November sollten wir Ergebnisse vorweisen können, oder? Vorschläge hoch willkommen!

Um 11 Uhr geht es los. Vernetzt Euch!

Bundeswirtschaftsminister will den Rundfunkstaatsvertrag ändern #bcn #Party12

Gerade hat Hannes Schleeh auf einem Hangout On Air, den Daniel Fiene auf der Bertelsmann-Party vom Stapel gelassen hat, den Bundeswirtschaftsminister zur Problematik des Rundfunkstaatsvertrages beim Livestreaming befragt.

Über die bescheuerten Regelungen hatte ich ja schon was geschrieben: Virtuelle Blogger Camp: Hurra, wir sind ein Medienexperiment! Schmeißt den Staatsvertrag in den Müll.

Minister Rösler hat zugesagt (war er nüchtern?), eine Änderung herbeiführen zu wollen (kommt ziemlich am Ende der Aufzeichnung so ab 1 Stunde und 40 Minuten). Hannes sollte schon mal den Gesetzesentwurf vorbereiten.

Wir haben ja nur eine Sondergenehmigung für das virtuelle Blogger Camp.

Na dann.

Internet-Kauf übertrifft telefonische Bestellung: Mehr Intelligenz im Service-Design! #bcn

„Suchen, vergleichen, kaufen und bewerten: längst werden im interaktiven Handel in Deutschland weit mehr Umsätze per Internet-Kauf (64 Prozent) erwirtschaftet als per telefonischer Bestellung (32 Prozent)“, schreibt Ityx in einem Blogpost.

Sag ich doch. Der virtuelle Dialog – in den USA längst gängiger Kanal zur Kunden-Interaktion – biete laut Ityx ein enormes Geschäfts-Potenzial für den Wandel klassischer Call Center von der Telefon-Fixierung auf neue Servicevielfalt des Internets.

„Intelligentes Service-Design wird in den kommenden Jahren eine wesentliche Rolle bei der Konvergenz von klassischem Kundenservice und dem Internet spielen,“ kommentiert Walter Benedikt, Geschäftsführer des Kölner Service-Dienstleisters 3C Dialog.

Au ja, intelligentes Service-Design, das wäre soooooo schön. Leider ist das nicht so. Es wird zwar auf Fachkonferenzen wie der Call Center World seit fast einem Jahrzehnt über Multikanal-Management ohne Medienbrüche gelabert, in Wahrheit greift kein Zahnrad ins Andere. Einen kleinen Exkurs ins Niemandsland der Service-Ökonomie habe ich gestern ja noch einmal losgelassen: Kundendienst als Foltermethode.

Und das bezieht sich eben nicht nur auf die von mir so häufig gescholtene Hotline-Welt. Nee. E-Mail, Digitalisierung von Dokumenten, Personal am Schalter, höhnische Briefe, verzögerte Überweisungen von Gutschriften, Lügen, Dopplungseffekte bei Kundenanfragen (man muss allet mindestens doppelt machen, doppelt erzählen an der Hotline, doppelt und dreifach nachfassen bei E-Plus, doppelt E-Mails schreiben, doppelter Emfpfang von idiotischen E-Mails des Anbieters – eine automatisierte und danach dann eine, die auf den Fall eingeht – doppelt irgendwo hinrennen, und, und, und).

„In der Realität ist das Innovationstempo für die meisten Unternehmen viel zu schnell. Das Problem steckt in den Köpfen: ein Bruchteil der Marketing-Aufwendungen geht in Kundenservice. Wäre Kundenservice ‚Produktion‘, wäre die vierte industrielle Revolution längst Wirklichkeit. Dampfmaschine, Fließband, Roboter und lernfähige Maschinen = Telefon, Call Center, Internet & Sprachcomputer und lernfähige Software für Dialoge; für einfachen Alltags-Service werden wir regelbasierte Apps haben, für komplexere Dialoge künstliche Intelligenz… damit beispielsweise beim Vertragswechsel auch alles glatt läuft“, so Andreas Klug von Ityx, der morgen mein Interviewpartner im virtuellen Blogger Camp ist: 14.00 bis 14.45 Uhr Vernetzte Kommunikation mit Künstlicher Intelligenz (Einblicke von Andreas Klug, Ityx).

Für den Hangout haben sechs Teilnehmer zugesagt – wird bestimmt eine interessante Runde.

Übrigens, liebwerteste Gichtlinge der Landesmedienanstalten (ob nun in Bayern, BaWü, NRW oder in Pimpelhausen), ich habe mich jetzt doch noch entschlossen, gegen die Auflagen für die Ausstrahlung des virtuellen Blogger Camps zu verstoßen. Das bin ich Batman schuldig. Werbung für mein Batmobil aus den 60er Jahren von Corgi Toys muss einfach sein:

Vielleicht setzen die Landesmedienanstalten künftig auch CleanIT ein, um für Sauberkeit bei Hangout On Air-Sessions zu sorgen. Wer weiß?