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Loslassen und Zwitschern: Über die Vorteile der asynchronen Kundenkommunikation

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Künstliche Intelligenz", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Medien, Social Web, Wirtschaft1 Kommentar

Lust am Zwitschern

Call Center – und damit die synchrone Kommunikation – seien out. So lautet die Botschaft des Call Center-Kenners und Marketingberaters Harald Henn in einem Namensbeitrag für den Fachdienst Service Insiders:

„Warteschlangen, wenig kompetente Mitarbeiter, widersprüchliche Aussagen, Rückrufe; es gibt eine lange Liste von Gründen, die die Abkehr der jüngeren Generation von Call Centern belegen. Eindeutig bevorzugt werden Posts in Communities, auf Social Media Plattformen, E-Mail oder Self-Service Anwendungen. Die asynchrone Kommunikation ist auf dem Vormarsch“, schreibt Henn.

Und das dürfte auch auf das Nutzerverhalten der Älteren zutreffen – mit steigender Tendenz. Aber damit nicht genug.

„Auch ein weiteres bislang geltendes Dogma verliert seine Bedeutung. Kunden sprechen nicht länger ausschließlich Eins zu Eins, also von Kunde zu einem Mitarbeiter; sie beziehen auch andere Kunden in die Unterhaltung, die Lösungsfindung mit ein. Social Media-Plattformen wie Twitter und Facebook werden Teil des Service-Universums“, erläutert Henn.

Dialoge, die bisher unter Ausschluss der Öffentlichkeit stattfanden, werden nun für alle sichtbar, ob die Anbieter das nun wollen oder nicht. Postings zu einem defekten DSL Router beim Twitter-Account der Telekom können von vielen Kunden und Interessierten wahrgenommen und weitergegeben werden. Oder die Problemlösung komme von einem anderen Kunden, ganz ohne Beteiligung eines Mitarbeiters. Vernetzte Services und die asynchrone Kommunikation bieten eine Vielzahl von Optionen, den Dienst am Kunden zu verbessern.

Siehe auch den Vortrag von Andreas Klug vom Softwarespezialisten Ityx zur Renaissance der Verschriftung, die über Tablets und Smartphones weiteren Auftrieb erhält:

Ein entscheidender Vorteil der offenen und asynchronen Kommunikationsformen des Netzes sind die Möglichkeiten für die Analyse der Kundenanliegen – also die Personalisierung von Informationen. Das kleine Zeitfenster zwischen Anfrage und Antwort kann zum Antizipieren von Wünschen genutzt werden – via App oder Web-Diensten.

Apps ermöglichen nach Ansicht von Genesys-Manager Heinrich Welter nicht nur die Identifikation des Kunden, sondern bieten sehr viele Möglichkeiten für die Datenanalyse und Vorqualifizierung, die der Anwender individuell steuern kann. So könne man den Blindflug im Service beenden. Der Kunde entscheide die Kommunikationsform und der Anbieter stelle sich genau auf das ein, was in der App abgerufen wird. Man braucht nicht mehr in der Warteschleife zu verwesen oder ständig sein Anliegen wiederholen. Zudem werde die Autarkie des Kunden gestärkt. Bislang wartet man auf diese Apps vergebens.

„Man benötigt mitdenkende Dialogsysteme und das ist nur mit den Mitteln der Informatik und Künstlichen Intelligenz möglich“, weiß Klug, Mitinitiator der i-Service-Brancheniniative.

Um das zu erreichen, müssten die Unternehmen allerdings zuerst eine neue Gesprächskultur entwickeln, empfiehlt Patrick Breitenbach von der Karlshochschule im ichsagmal-Interview:

„Das Netz bietet unheimlich viel Raum für Informationen und Wissen, die dauerhaft abrufbar sind.“

Es könnten ganz neue Instrumenten der Marktforschung zum Einsatz kommen, die ein relativ ungefiltertes Bild der Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden liefern – im Gegensatz zur klassischen Marktforschung.

Ein Verständnis für die neue Aufmerksamkeitslogik des Internets ist in der Wirtschaft aber kaum vorhanden. In der Kundenkommunikation will man nach wie vor Herr der Lage sein. Kontrolle und Steuerung statt Loslassen. Dabei wäre es ratsam, so Breitenbach, die Markenführung dem Kunden zu überlassen.

Die Offenheit scheitert schon bei der Einrichtung und Pflege des Twitter-Accounts. Von WSJ-Techblogger Florian Bamberg eindrucksvoll am Beispiel der Energie-Riesen dargelegt:

„So hat der Konzern-Account von RWE 1911 Follower. Folgt man der Firma, erfährt man etwa, dass sie an Soziale Projekte spendet, oder dass der Chef Peter Terium einer der 33 erfolgreichsten niederländischen Manager ist, die im Ausland arbeiten. Das schreit nicht unbedingt nach einem Retweet (und hat auch gerade zwei bekommen). Vattenfalls Deutschland-Tochter – drittgrößter Versorger im Land – treibt das Unverständnis geradezu auf parodistische Höhen: Der Konzern hat sein Konto verschlüsselt, so dass nur die User folgen können, denen der Versorger es erlaubt. Am Ende könnte sich ja noch jemand informiert oder gar unterhalten fühlen.“

Offenheit und Partizipation scheuen die Anbieter wie der Teufel das Weihwasser, so meine Aussage in dem Blogpost: Wo ist die Service Intelligence? Über Vernetzungstrends im Kundendienst.

“Unternehmen sehen Kritik naturgemäß lieber in den dafür vorgesehenen Beschwerdekanälen, wo sie für die Außenwelt unsichtbar bleiben. Bei Twitter hingegen ist die Kritik öffentlich und lässt sich auch nicht einfach löschen wie zum Beispiel auf Facebook-Unternehmensseiten. Verbraucher haben damit einen Hebel, Unternehmen zu einer Reaktion zu bewegen”, schreibt Kathrin Passig in einem Beitrag für das Buch “Die Kunst des Zwitscherns” (erschienen im Residenz Verlag).

Mein Resümee: Mit der vorherrschenden Mentalität zur Abschottung brauchen die Unternehmen nicht länger von Big Data zu faseln. Wer sich dem Zugang zur Netzöffentlichkeit verschließt, kann auch die Früchte der Netzeffekte nicht ernten.

Siehe auch:

Aus Liebe zum Telefon verschläft man die Trends der Netzkommunikation: Die Wiederbelebung der Schriftkultur.

Nicht nur die Kundenkommunikation verschiebt sich ins Netz, auch das Sofa wird mittlerweile per Mausklick bestellt.

Update: Wie das Loslassen aussehen könnte, hat Professor Peter Kenning in einem Blogpost für Harvard Business Manager angedeutet:

„Die Idee, vom Kundenwert (Customer Equity) zum Wert des Kundennetzwerks (Customer Network Equity) weiter zu denken, ist spannend. Marketing sollte sich in einem zunehmend schwierigeren Umfeld stärker darauf besinnen, ‚Community Nudging‘ zu betreiben, also den vernetzten Kunden kleine ‚Schubser‘ zu geben, um sie in die gewünschte Richtung zu lenken. Insofern verändert sich die Rolle des Marketing weg vom ‚Management‘, das plant, ausführt und kontrolliert immer mehr zum ‚Enabling‘, das seinen Kunden die Interaktion und Co-Produktion auf bedürfnisgerechten Plattformen ermöglicht. Dabei muss es tendenziell mit Heuristiken arbeiten, da eine vollständig Planung nicht mehr möglich ist. Es könnte lohnenswert sein, diese neue ‚postheroische‘ Rolle des Marketings zu Ende zu denken, um zu erkennen, welche Einflussmöglichkeiten das Marketing in diesen neuen Strukturen haben kann.“

Das nun wiederum ergibt ja wieder eine neue Story. Interview und Anregungen wieder hoch willkommen. In diesem Kontext auch wichtig: Das von Kenning angesprochene Peer-Influencing, also der Einfluss Dritter auf den Kunden:

„Marketing muss sich davon verabschieden, alleine die Fäden in der Hand zu haben und Kundenbeziehungen bilateral zu denken.“

Digitale Revolution ohne Deutschland? #BloggerCamp

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nationaler Merkel IT Call Center Gipfel

Deutschland hinkt bei den digitalen Standortfaktoren im internationalen Vergleich deutlich hinter der Spitzengruppe her. Im Networked Readiness Index 2012 (NRI) des World Economic Forum (WEF) und der Business School INSEAD werden die Rahmenbedingungen und Fähigkeiten erhoben, Informations- und Kommunikationstechnologie sowie Internet-Infrastruktur für die Bevölkerung und Wirtschaft des jeweiligen Landes flächendeckend, bezahlbar, schnell und verlässlich verfügbar zu machen. Untersucht wurden 142 Staaten weltweit. Deutschland rangiert einer Gesamtpunktzahl von 5.32 lediglich auf Rang 16. Die Top-Positionen des Rankings belegen Schweden (5.94) vor Singapur (5.86) und Finnland (5.81). Auch im europaweiten Vergleich schafft es Deutschland nur auf Rang neun.

Diese digitale Standortfaktoren und die E-Government-Angebote seien heute ähnlich entscheidend für das Wachstum und den Wohlstand einer Volkswirtschaft, wie die Energieversorgung oder der Rohstoffreichtum eines Landes, erklärt Dr. Roman Friedrich von Booz & Company:

„Im Gegensatz zu diesen Faktoren besitzen staatliche Instanzen aber sehr gute Möglichkeiten, die Rahmenbedingungen für eine moderne Infrastruktur positiv zu beeinflussen und damit letztlich die Voraussetzung für das wirtschaftliche Fortkommen, mehr Lebensqualität und Wohlstand zu schaffen“, so Friedrich.

Booz & Company sieht hier vor allem den Staat in der Pflicht. Fehlende Investitionssicherheit, unklare regulatorische Vorgaben beispielsweise beim Zugangspreis für Telekommunikations-Infrastruktur oder Androhungen weitergehender Regulierung von Terminierungsentgelten oder auch von Endkunden-Tarifen wie im Falle der Roaming-Gebühren sind als gravierende Digitalisierungsblockierer in Deutschland identifiziert worden.

„Die Politik hat maßgeblichen Einfluss darauf, ob ein Land ein fortgeschrittenes Digitalisierungsstadium erreicht. Das heißt im Umkehrschluss aber auch, dass Entscheidungen, die etwa die Investitionssicherheit für öffentliche und private IKT-Infrastruktur reduzieren, fatale wirtschaftliche und gesellschaftliche Folgen nach sich ziehen können“, resümiert Friedrich.

Es reicht also nicht aus, nur mit dem Finger auf Brüssel zu zeigen, um die eigene Untätigkeit bei Fördermaßnahmen zu begründen. Dann sonst wäre es kaum möglich, auch in Europa nur einen mittelmäßigen Tabellenrang zu erreichen.

Erst ab einer Downloadrate von 30 Megabit (MB) pro Sekunde könne man von Breitband sprechen, sagt Friedrich. In deutschen Ministerien seien diese Zusammenhänge schlichtweg nicht bekannt:

„Man ist stolz darauf, dass wir zwei MB haben. Was helfen uns zwei MB? Der Markt geht woandershin“, kritisiert Friedrich.

Es liege vielleicht an die Vielzahl von alten Herren, die in der Regierung für diese Fragen verantwortlich sind, so der Einwurf eines Journalisten während eines Booz-Pressegesprächs. Darauf antwortete der Booz-Berater:

„Mir hat einer aus Regierungskreisen gesagt, ‚brauchen wir denn wirklich diese Bandbreite, Herr Dr. Friedrich? Da werden doch sowieso nur Pornos runtergeladen.‘“

Mit dieser Geisteshaltung werden wir wohl wir keine zukunftsfähige Datenautobahn bekommen. Das Investitionsvolumen in eine neue Infrastruktur ist in Deutschland erschreckend niedrig. Es sind gerade mal zwei Dollar pro Einwohner. In Singapur liegt man bei 154 Dollar. Dort gibt es allerdings auch den „Singapore iN2015 Masterplan“.

„Die Regierung will das Internet auf möglichst ein Gigabit pro Sekunde ausbauen, schon den neuen Internetstandard IPv6 einführen und alle Bereiche rund um Gesundheit, Erziehung, Tourismus, E-Government, Finanzdienstleistungen und Logistik erneuern und dort vor allem personalisierte Services einführen“, weiß der frühere IBM-Cheftechnologe Gunter Dueck.

Die Regierung in Singapur will neue Lernerfahrungen im Internet fördern und überall Web-Konferenzen ermöglichen. Es geht ihr um ein lebendigeres, reicheres Leben, um Selbstentwicklung und lebenslanges Lernen.

„Spüren Sie den Willen in diesem Plan? Kein‚ hätte, müsste, wäre schön‘, sondern ein Wille, der sich sowohl auf die Wirtschaft als auch auf die Zukunft und auf die Kultur der Menschen bezieht. Wenn wir diesen Willen doch auf Deutschland übertragen könnten“, fordert Dueck.

Er spricht in diesem Zusammenhang von der Notwendigkeit einer „strukturkultivierenden Marktwirtschaft“. Der Staat müsse die Infrastrukturen auf die Zukunft ausrichten.

„Zum Beispiel könnte die Bundesregierung einen verbindlichen ‚Fahrplan‘ für den Ausbau des Breitbandinternets herausgeben. Das würde etwa 60 Milliarden Euro kosten, nicht mehr als die Rettung einer Bank“, erläutert Dueck.

Zu einem solchen Schritt würde sich niemand entschließen. Ein superschnelles Internet sei für die Wirtschaft und für die Transformation zur Wissensgesellschaft unabdingbar.

„Dieselben Leute, die die 60 Milliarden für die Zukunft nicht geben wollen, argumentieren wie selbstverständlich, dass der entscheidende Anstoss zu Deutschlands Wirtschaftswunder der energische und kompromisslose Ausbau des Autobahnnetzes in den 1960er-Jahren war, der für Deutschland eine moderne Infrastruktur schuf“, führt Dueck weiter aus.

Das Wirtschaftswunder

Ein kompromissloser Ausbau des Internets hätte ähnlich dimensionierte positive Auswirkungen.

„Die Branche für Informations- und Kommunikationstechnologie sollte auf die Klärung wichtiger Themen drängen, wie etwa Smart Grid, dem flächendeckenden Breitbandausbau oder einer vernünftigen Position zur Netzneutralität“, bestätigt Udo Nadolski vom IT-Beratungshaus Harvey Nash in Düsseldorf.

Auch wenn Deutschland häufig als Technologie-Vorreiter gilt, müsse es im internationalen Wettbewerb aufpassen, dass es nicht zum Entwicklungsland mutiert.

„Der Erfolg des Automobils in den vergangenen 100 Jahren wäre ohne eine funktionierende Infrastruktur bestehend aus Straßen, Tankstellen, oder Werkstätten nicht denkbar gewesen. In gleicher Weise ist die Digitalisierung abhängig von einer leistungsfähigen Kommunikations-Infrastruktur, gehosteten Services in der Cloud, und intelligenten Endgeräten, Häusern, Autos und weiteren Anwendungsfeldern“, führt Nadolski weiter aus.

Deswegen liest sich der Status-Bericht des Bundeswirtschaftsministeriums „Monitoring-Report Digitale Wirtschaft 2012“, der auf dem diesjährigen IT-Gipfel präsentiert wurde, wie eine Krankenakte. Eine treffliche Formulierung von Philip Banse.

Und deswegen beschäftigt sich am Montag, den 17. Dezember die erste Session des virtuellen Blogger Camps von 18,30 bis 19,00 Uhr mit dieser Thematik: „Krankenakte digitale Wirtschaft – Über die vernetzte Ökonomie in Deutschland.“

Wir wollen allerdings nicht über die Status quo lamentieren, sondern einen netzpolitischen Fahrplan anstoßen für die Digitalisierung von Wirtschaft, Gesellschaft und Politik. Hashtag für Twitter-Zwischenrufe während der Liveübertragung

Statt einen Internet-Masterplan auf die Beine zu stellen, verplempern wir in Deutschland die Zeit mit schwachsinnigen Überwachungsinitiativen und Schutzrechten für innovationsschwache Branchen.

Siehe auch:

„Sie rufen außerhalb unserer Servicezeiten an“: Warum die Merkel-Hotline 115 bislang keine Begeisterung hervorruft

The European-Montagskolumne: Über allen IT-Gipfeln ist Ruh – Transpiration statt Inspiration in der Informationstechnologie.

Heinrich von Stephan, DeTeWe und die Technikrevolutionen in Berlin #informare12

Recherchethema: Wie soziale Medien vertikale Hierarchien untergraben

am von gsohnin "Web 2.0", Social WebHinterlasse einen Kommentar

Wenn eine Organisation wüsste, was eine Organisation weiß – ich möchte das gar nicht nur auf Firmen beschränken, wenn es um die Möglichkeiten geht, die Weisheit der Vielen anzuzapfen.

Aber dieser knapp sechsminütige Film des elektrischen Reporters fasst die Vorteile der internen und externen Vernetzung sehr schön zusammen. Auch wie soziale Medien vertikale Hierarchien untergraben.

Würde ich im Laufe der Woche gerne zu einer Story verbraten. Bitte Statements bis Mittwochabend mailen (gunnareriksohn@gmail.com) oder hier als Kommentar posten. Ich werde dann am Donnerstag zur Feder greifen. Telefoninterviews würden auch gehen.

Wie das Social Web die IT-Welt verändert #SocialBreakfast

am von gsohnin "Technik", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Lobo, Medien, Social Web2 Kommentare

Die Wirtschaft steht nach Ansicht des Blogger-Irokesen Sascha Lobo vor der Herausforderung, dass sich die Gesellschaft durch die digitale Vernetzung grundlegend verändert – in den Arbeitsprozessen, der Kommunikation und im Konsum. „Das Internet zwingt die Unternehmen von außen und von innen, das Potenzial der Vernetzung zu heben“, so Lobo in einem Interview mit der FTD.

So arbeiten viele Universitätsabsolventen mit völlig anderen Instrumenten, als es die meisten Unternehmen tun. Die Nachwuchstalente stellen sich die Frage, warum sich die Wirtschaftswelt nicht viel stärker mit Cloud-Anwendungen vernetzt: „Ihr kommt hier noch mit euren Faxgeräten um die Ecke, das mach ich nicht mit.“ Beim Kampf um die neuen Talente könne die Art der Kollaboration sehr relevant werden, so Lobo.

Hat die IT-Branche wirklich verstanden, was sich über Apps, Social Web, Cloud, Smartphone, Tablett-PC, mobiles Internet so alles ändert? Da dominierten bislang rieisge Projekt-Trümmer, wie Professor Lutz Becker von der Karlshochschule treffend bemerkt:

„Jetzt hat man eine stabile Infrastruktur und drum herum Satelliten, die sehr anpassungsfähig sind – nämlich Applikationen. Apps passen sich perfekt dem eigenen Nutzungsverhalten an. Genau diesen Aspekt hat die IT-Branche lange Zeit vernachlässigt. Und wir sind noch in der Lernphase.“

Und Harald Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultant, meint zu diesem Thema:

„Der jetzigen Generation an Management und IT-Verantwortlichen fehlt die Vorstellungskraft und der Mut, sich eine App-Welt zu denken. Im Weltbild einer zentral gesteuerten IT Landschaft haben Satelliten-Anwendungen, die sich verselbständigen – noch – wenig Platz. Die Wirklichkeit im Markt und bei den Kunden schreitet viel schneller voran als die IT-Wirklichkeit in den Unternehmen. Das ist eine völlig ungewohnte Situation für die Unternehmen. Und dabei stehen wir erst am Anfang.“

Da lohnt doch eine intensive Diskussion, die ich jetzt regelmäßig in einer neuen Veranstaltungsreihe führen möchte: Im virtuellen CIO-Gespräch. Mit Interviews, Gastbeiträgen, Blogparaden, virtuellen Roundtable-Gesprächen, Veröffentlichung von Studien, Disputationen, Prognosen, Umfragen und vieles mehr. Einige Verbände, Unternehmen und Blogger haben schon Interesse an dieser Geschichte signalisiert.

Wir starten am 9. November mit einem Social Media Breakfast des IT-Beratungshauses Harvey Nash in München.

Das Ganze geht von 9 bis 11 Uhr. Den Anfang macht talkabout-Geschäftsführer Mirko Lange mit einem Vortrag – im Anschluss diskutieren Mirko und IT-Führungskräfte in einem Panel über seine Thesen. Moderation: Icke. Der Hauptredner und die Panelrunde werden via Hangout On Air live übertragen. Aufgeteilt in zwei Sessions. Nach der Rede von Mirko muss sich ja erst das Podium neu sortieren.

Die Liveübertragung organisiert Hannes Schleeh, mit dem ich ja auch das virtuelle Blogger Camp veranstalte. Den Livestream kann man im Blog „Das virtuelle CIO-Gespräch“ anschauen. Weitere Infos folgen in den nächsten Tagen. Hashtag für die Twitter-Zwischenrufe während der Übertragung: #SocialBreakfast

Fragen, die Mirko aufwirft: Der fruchtlose Streit: Ist Social Media nun mehr Technologie oder mehr Kommunikation?; Spielverderber oder Enabler: Welche Rolle spielt die IT bei Social Media?; Social Media als Dialogtool: Wann stirbt die E-Mail?; Social Intelligence, Social Analytics & Social CRM: Verändert Social 
Media die IT?; Wo Technologie unverzichtbar ist: Wie können Unternehmen 
„Dialog“ skalieren?; Eine Frage des Timings: Wann ist der richtige Zeitpunkt, um auf 
neue Technologie zu setzen?; Der IT-Manager der Zukunft: Wie können Sie sich und Ihre 
Abteilung richtig aufstellen?

Was sollte man in der Panel-Diskussion noch aufgreifen? Für Vorschläge wäre ich dankbar.

Ob man die Digitalisierung mit Schutzrechten und Barrieren nach vorne bringt, ist allerdings mehr als fraglich.

Vodafone, privilegierte Spiegel-Autoren und die Entdeckung des Sozialvampirs

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, Wirtschaft5 Kommentare

Basic Thinking-Blogger Christian Wolf wundert sich über die vodafonistische Wutrede von Spiegel-Kolumnistin Silke Burmester und das nicht zu knapp:

„Hier geht es schließlich nicht um einen abgeschlossenen Vorgang – der Anschluss ist ja noch nicht geschaltet. Vielmehr soll dem ein wenig nachgeholfen werden. Und zwar in eigener Sache. Was eignet sich da besser, als die wöchentliche Kolumne bei einem der größten deutschen Nachrichtenportale – inklusive empörter Leser als Claqueure.“

Was trotz aller berechtigten Kritik am Kunden-Service deutscher Telko-Unternehmen vor allem bleibt, sei eine Journalistin, die ihre privilegierte Position erstaunlich ungeniert zum persönlichen Vorteil ausnutzt.

„Ich wette, Vodafone schaltet den Anschluss nun innerhalb weniger Tage (unter Mithilfe der Telekom) frei. Gratulation schon einmal im Voraus, Frau Burmester. Ich freue mich wirklich für Sie“, frotzelt Wolf, der an der Unabhängigkeit der Spiegel-Kolumnistin zweifelt.

Sie würde ja eigene Interessen instrumentalisieren und ihre reichweitenstarke Kolumne für schnöde materielle Ziele einsetzen. Ok. Also das Verlangen nach einem Telefonanschluss ist ja auch wirklich anmaßend. Da liegen doch Parallelen mit den gesponserten Luxusreisen eines hochrangigen Ex-Politikers förmlich auf der Hand.

Das Schöne am Social Web-Leben ist allerdings, dass für diese Service-Hotline-Wutreden „privilegierte“ Autoren gar nicht mehr nötig sind. Pünktlich zu Halloween gibt es nämlich eine gar nicht mehr so überraschende Entdeckung, die das Unternehmen Genesys gemacht hat – übrigens ein Anbieter für Technologien in der Kundenkommunikation – die müssen es ja wissen. Es ist der Sozialvampir.

Zu dieser Jahreszeit denkt man unweigerlich an dunkle, kalte Nächte, in denen blutsaugende Kreaturen wie dereinst Klaus Kinski in Nosferatu oder Graf von Krolock in Tanz der Vampire bei Vollmond in unsere Schlafzimmer schleichen.

Nun gibt es eine moderne, besonders bösartige Variante dieser Blutsauger, die keinesfalls Schlafzimmer betreten und denen man auch nicht mittels Knoblauch oder Kreuzzeichen zu Leibe rücken kann: Die Rede ist vom „Sozialvampir“, einer Web-Weiterentwicklung des Trolls, der in den sozialen Netzwerken à la Facebook entstanden ist. Und diese Spezies quält ausschließlich Unternehmen.

Dieser Sozialvampir will Blut sehen: Am besten die Hauptschlagader der Unternehmen. Diese Vampire hinterlassen tödliche Bisswunden in dem Markenauftritt der Anbieter. Kaum glaubt man, sie losgeworden zu sein, stehen sie erneut von den Toten auf. Und sie jagen ihre Opfer auf den sozialen Kommunikationswegen – ob Facebook, Twitter oder Kundenforen.

Der Sage nach werden von Vampiren Gebissene desgleichen zu Vampiren. Im Unterschied dazu sind Sozialvampire Geschöpfe, die das Unternehmen selbst hervorgebracht hat. Es sind Kunden, die sich gegen das Unternehmen wenden und sich daran gütlich tun. Doch warum entwickelt ein Kunde soziale Reißzähne? Warum will er den Firmen sprichwörtlich an die Gurgel gehen? Ursache ist meist ein schlechter Kundenservice, liebwerteste Basic Thinking-Blogger. Jeder Kunde ist enttäuscht, wenn seine Erwartungen nicht erfüllt werden. Doch enttäuschte Kunden wenden sich üblicherweise relativ geräuschlos vom Unternehmen ab. Die Verwandlung in einen Sozialvampir ist komplexer.

Sozialvampire sind durch Frustration und ein Gefühl der Kränkung getrieben und fühlen sich alleingelassen. Mit folgenden Fragen kann man sehr schnell herausfinden, auch Vodafone, ob und wie Unternehmen selbst zum Sozialvampirismus beigetragen haben. in

Wie einfach ist es für Kunden, zu einem Wettbewerber zu wechseln? Je schwieriger es ist, einen anderen Anbieter zu finden, umso mehr sind die Kunden darauf angewiesen, Probleme über den Service des alten Anbieters zu lösen.

Kümmern sich die richtigen Personen um die Probleme der Kunden? Je länger es dauert, eine zufriedenstellende Antwort zu erhalten, umso mehr tragen Anbieter zur Unzufriedenheit bei. Der Grad der Unzufriedenheit steigt drastisch, wenn mehrere Gespräche erforderlich sind.

Wie gut ist der Kundenservice erreichbar? Unternehmen sollten an alle nur möglichen Kontaktpunkt denken und keine Diktate für den Kundendialog vorschreiben. „Ich möchte als Kunde aus meinem jeweiligen Kontext heraus entscheiden, wie ich mit meinem Dienstleister kommunizieren möchte“, fordert beispielsweise Andreas Bock, verantwortlich für Social Media Sales & Service Internet bei der Telekom Deutschland. Siehe auch: Über die mangelhafte Warteschleifen-Ästhetik im Kundenservice – Das „Bitte-nicht-anworten@“-Syndrom.

Wie schlüssig ist der Service? Ein Kunde, den Ihr Unternehmen einmal wie eine Lichtgestalt und ein anderes Mal wie einen Fürsten der Dunkelheit behandelt, wird sich vor allem an das schlechte Erlebnis erinnern.

Fazit: All diese Faktoren können einen unzufriedenen Kunden in einen wütenden Kunden verwandeln. Doch ein wütender Kunde hat noch nicht das Stadium des „digitalen Untoten“ erreicht. Denn ein Sozialvampir setzt noch eine Eigenschaft voraus – Kenntnis der sozialen Netze.

Per Definition leben Sozialvampire in sozialen Medien – sie scheuen nicht das Licht der Netzöffentlichkeit – im Gegensatz zu den Unternehmen. Es wäre also fatal, darauf zu setzen, dass die besonders verärgerten Kunden keinen Zugang zu sozialen Medien haben, denn:

Der Trend zu sozialen Medien ist allgegenwärtig. Immer mehr Menschen kommunizieren über Twitter, Facebook und Kundenportale. Das verschafft den sozialen Netzen großen Zulauf.

Und es gibt einen Automatismus: Je mehr Mittel das Marketing in soziale Kampagnen steckt, umso mehr Kunden finden sich auf sozialen Kommunikationsplattformen ein, die diese Kommunikationswege als eine Art Kundenservice betrachten. Da helfen dann die berühmten Hochglanzbroschüren-Sprüche des Marketings nicht mehr weiter.

Es spricht sich herum, dass Beschwerden auf Twitter, Facebook und Co. nicht ohne Wirkung bleiben. Warum sollte ein ansonsten zufriedener Kunde nicht zum Sozialvampir mutieren, wenn er damit „lauter“ auf sein Anliegen aufmerksam machen kann?

Spiegel-Kolumnen sind für diese Effekte gar nicht mehr nötig. Ein Kolumnist hat aber das gute Recht, seine eigene Lebenswirklichkeit – auch die Begegnungen mit der Hotline-Hölle – publizistisch zu verarbeiten. Und eine Telefonanschluss ist heutzutage mit Sicherheit keine Privileg mehr. Mehr zu den Selbstverständlichkeiten in der vernetzten Service-Ökonomie in meiner morgigen The European-Kolumne.

Ob über diese Fragen in der Service-Welt wirklich Klarheit herrscht, verhandeln wir bei unserem nächsten Blogger Camp am 28. November von 18,30 bis 19,00 Uhr. Thema: “Einfachheit: Bin ich zu doof oder ist es die Technik?” Und von 19,00 bis 19,30 diskutieren wir über „Neue Konzepte der vernetzten Kommunikation – von virtuellen Messen bis zur Kundenberatung via Google Hangout“.

Die erste Session läuft in Zusammenarbeit mit dem Smart Service-Blog. Mit dabei ist auch Andreas H. Bock, Autor des Buches „Kundenservice im Social Web“. Vielleicht stößt ja ein Vertreter von Vodafone dazu. Wir senden aber live ohne Autorisierung und Sprachregelung – sozusagen eine Disputation mit Kontrollverlust.

Lesenswert auch der Beitrag von Ityx-Manager Andreas Klug: iService: der nächste Wandel kommt bestimmt:

„Smart Grid, Smart Cars, Taxiruf als App: eine moderne, vernetzte Service-Ökonomie beginnt klassische Domänen des telefonischen Kundenservice zu verdrängen. Alltägliche Transaktionen lassen sich durch Smartphone-Apps und lernfähige Software erledigen. Diese Entwicklung wird Call Center verändern. Die nächste Technologiewelle rollt. Und sie wird unser Kommunikationsverhalten grundlegend verändern. Der Tarifwechsel beim Telekommunikations-Provider, die An- und Ummeldung von Stromzählern, Fragen zur Bedienung von Elektronik-Produkten: Konsumenten entwickeln ihre eigene Vorstellung von Service-Ökonomie. Als Treiber dieses Trends gelten Smartphones und Tablet-PCs, die es den Konsumenten ermöglichen, jederzeit und überall online zu sein.“

Vernetzungsintelligenz im Kundendienst: Smarte Apps statt inkompetente Beratung #bcn

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Ob zu Land, auf dem Wasser oder in der Luft, vernetzte Services sind in Deutschland ein Fall für den Dilettanten-Stadl, so mein Einstieg für die Service Insiders-Kolumne, die ausnahmsweise mal wieder am Montag veröffentlicht wurde (eigentlich erscheint sie ja regelmäßig am Freitag).

Statistisch sind wir schon längst eine Dienstleistungsökonomie und keine reine Industrienation mehr. Trotzdem fallen die Investitionen für perfektes Service-Design immer noch kläglich aus, wie Andreas Klug von der Kölner Softwarefirma Ityx beim virtuellen Blogger Camp bemerkte.

Wer als Kunde via Post, Telefon, Fax, Chat oder Social Web mit Unternehmen in Berührung kommt, wird unversehens in die Buchbinder-Wanninger-Warteschleifen-Groteske von Karl Valentin katapultiert:

„Einen Moment bitte, ich verbinde Sie mit der Verwaltung, gell.“

Eine Vernetzung in der Kundenkommunikation findet nur selten statt. Da weiß die eine Hand nicht, was die andere macht.

Von einer in sozialen Netzwerken gelebten Kultur der Offenheit, Beteiligung und des Dialogs auf Augenhöhe sind die Service-Organisationen so weit entfernt, wie der Papst von der Abschaffung des Zölibats.

„Dabei bieten die im Social Web gebotenen Technologien immer mehr Möglichkeiten, eine Enterprise 2.0-Organisation auf die Beine zu stellen, um intelligenter, personalisierter und direkter mit den Kunden in Kontakt zu treten“, sagte Netzwerkexperte Bernd Stahl von Nash Technologies beim Vorbereitungsgespräch auf das Blogger Camp.

Auch im Laufe der ersten Session des virtuellen Blogger Camps ist nicht nur über die Untiefen des Rundfunkstaatsvertrages und dem Angebot von Bundeswirtschaftsminister Rösler zur Novelle des Gesetzes gesprochen worden, sondern auch über die debilen Gesprächsformen der Firmen in sozialen Netzwerken diskutiert worden, die Acquisa-Chefredakteur Christoph Pause sehr treffend als Social Couponing-Phänomen bezeichnete. Kommt ab der 28. Sendeminute:

„Um von der Servicewüste in die blühenden Landschaften der digitalen Vernetzung zwischen Unternehmen und Verbrauchern zu kommen, müssen die Investitionen für Kundendienste deutlich steigen. Nach einer IBM-Studie sind im vergangenen Jahr rund 500 Milliarden Dollar in den USA in Marketing gesteckt worden. Nur 20 Milliarden wurden für das so genannte Kunden-Beziehungsmanagement aufgebracht. Und gerade einmal ein Betrag von acht bis neun Milliarden wurde direkt in den Kundenservice gesteckt. Verbraucher sind anscheinend für viele Firmen leider immer noch ein unangenehmes Anhängsel“, kritisiert Klug.

Apps als Kundenversteher

Es fehle der Mut, neue Weg zu beschreiten.

„Warum gibt es keine Smartphone-App ‚Ich will einen Stromanschluss haben’. Ich tippe den Dienst an und werde durch ein Menü geführt. Im Dialog mit der App wird sofort festgestellt, was ich als Kunde möchte. Einen Anschluss anmelden, kündigen oder ummelden, Kontodaten abgleichen, den Zählerstand fotografieren, einen Dauerauftrag einrichten, Umzug organisieren oder einen Anbieterwechsel vornehmen“, so Klug.

Das Ganze stehe gebündelt in einer virtuellen Akte jederzeit zur Verfügung und kann personalisiert verarbeitet werden.

„Es wird mir ein Preis vorgeschlagen und der Makler sorgt dafür, dass ich am nächsten Tag einen Stromanschluss habe. Mit Künstlicher Intelligenz kann man diese Daten auslesen und punktgenau bearbeiten wie bei der Anfertigung eines Maßanzuges. Das muss kein Servicemitarbeiter mehr machen. Ich bin sogar davon überzeugt, dass viele Mitarbeiter im Kundendienst solche Dinge schlechter bearbeiten als Maschinen. In der App-Economy könnte man den Kunden sehr viel mehr bieten, um das Warteschleifen-Syndrom vom Tisch zu fegen“, erklärte Klug in dem Live-Hangout mit Hannes Schleeh, Dirk Elsner, Frank Schulz, Andreas Prokop und Robert Redl.

Gleiche Effekte erzeugt man mit der sozialen Intelligenz der vernetzten Kunden über Chats, selbsterklärende Youtube-Videos, öffentliche Dialogformen in Live-Hangouts, Foren, kompetente Facebook-Teams, Twitter-Nachrichten und smarte Web-Services. Unternehmen und Kunden sparen sich dann Zeit und Ärger.

Es reiche nach Auffassung von Robert Redl nicht aus, einen Neukunden wie eine neue Limousine mit Blaskapelle zu empfangen und ihn später wie einen Störfaktor zu behandeln, wo eine Kündigung nur über den Hintereingang möglich ist.

Jedenfalls ist es wohl reiner Zufall, ob man von Servicemitarbeitern gut oder schlecht beraten wird, wie Vera Bunse in einem Blogpost schreibt:

„Fazit aus dreißig Jahre Erfahrung mit der Telekom, geschäftlich wie privat: Wenn man mit den Jungs vom rosa Riesen telefoniert, kommt es – immer noch – darauf an, wie fit und motiviert der Gesprächspartner ist. Vermutlich hätte ich ebenso gut noch n-mal ohne Ergebnis telefonieren können. Natürlich fühle ich mich gelinde veräppelt, aber wenn am 15. meine Netzanbindung wirklich ein bisschen schneller wird, will ich nicht allzusehr meckern. Nur, liebe Telekom: Service geht anders, eine Trefferquote von etwa 12 : 1 ist sehr, sehr mager.“

Vera hat übrigens auch einen sehr schönen Beitrag über die neuen Formatmöglichkeiten über Live-Hangouts veröffentlicht und dabei auch das virtuelle Blogger Camp gewürdigt: „Videostreams: Die besseren Talkshows“.

Die spannende Frage, wie künftig Live-Hangouts und sonstige Videostreams medienrechtlich zu würdigen sind, war Gegenstand der zweiten Session des virtuellen Blogger Camps:

Rechtsanwalt Thomas Schwenke, der auch Teilnehmer des Hangouts war, hat das schön komprimiert zusammenfasst: „Googles Hangout on Air – Drohen Abmahnungen bei fehlender Rundfunklizenz?“

Meine medienpolitische Würdigung des Rundfunkstaatsvertrages folgt in der Mittwochskolumne für das Debattenmagazin „The European“.

Bis zum IT-Gipfel am 13. November wird das bloggende Quartett einen Vorschlag für die Novelle des Rundfunkstaatsvertrages vorlegen und vorher sicherlich in weiteren Hangout-Sessions verhandeln. Wer mitmachen möchte, ist herzlich eingeladen. Einladungen zu den Live-Hangouts laufen wieder über Hannes Schleeh.

Tipping Points der Partizipation

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Zuerst war es nach Ansicht der Piratin Marina Weisband sehr schwer, das Thema der digitalen Demokratie überhaupt zu vermitteln: „Das Konzept war neuartig und diejenigen, die sich damit beschäftigten, relativ allein. Dann gab es reges Interesse an dieser neuen Form der Beteiligung, die niedrigschwellige Mitbestimmung verspricht. Jetzt, nachdem die ersten Systeme und Versuche gerade zum Laufen gebracht worden sind, werden die geringen Teilnehmerzahlen kritisiert. Ob Liquid Feedback, Bürgerhaushalte oder andere Werkzeuge – der Prozentsatz der Teilnehmer ist im Vergleich zur Population gering. Die Süddeutsche Zeitung titelt sogar: ‚Wirkungslose Wunderwaffe'“, so Weisband in einem Beitrag für das Debattenmagazin „The European“. Aber jeder Mensch, der sich bislang herausgehalten hatte und der sich nun plötzlich für die Gesellschaft einsetzt, sei ein Gewinn. „Darum ist es nicht sinnvoll, die Anzahl der Teilnehmer nur in ihrem Verhältnis zur Gesamtbevölkerung zu sehen“, so Weisband und es ist auch wenig sinnvoll, so pessimistisch im Grundton über die Möglichkeiten der Partizipation zu schreiben.
Man sollte das auch nicht nur auf den Nutzungsgrad von Werkzeugen der Liquid Democracy reduzieren. Jede Form der Willensbekundung im Netz ist ein Schritt zu mehr Bürgerbeteiligung – als Wähler, Konsument und bald auch immer stärker als Arbeitnehmer! Das ist auch noch einmal Thema meiner heutigen Kolumne für den Fachdienst Service Insiders: Verdünnte Repression und Liquid Democracy im Arbeitsalltag: Wie Social Media die Unternehmensorganisation auf den Kopf stellt.

Auch für die Wirtschaftswelt sollte man die Wirkung von sozialen Netzwerken und unterschiedlichen Formen der Partizipation nicht unterschätzen und nur eingeschränkt betrachten unter dem Aspekt „Bring Your Own Device“ oder nur auf die Frage reduzieren, ob den Mitarbeitern im betrieblichen Alltag der Zugang auf Facebook, Twitter oder Google+ gewährt wird? Das greift ebenfalls zu kurz.

Es entstehe mittlerweile ein großer Zwang, das private Nutzungsverhalten im Social Web in die berufliche Welt zu transferieren, bestätigt IT-Personalexperte Udo Nadolski von Harvey Nash in Düsseldorf.

„Und das hört am Arbeitsplatz nicht auf. Wir erleben eine soziale Orientierung fast aller Geschäftsmodelle“, meint Nadolski.

Was man als Wähler und Konsument im Internet praktiziert, wird sich auf den Arbeitsplatz ausweiten.

„Die Menschen erleben im Privaten immer mehr die Möglichkeiten des Netzes, Anteil zu nehmen und sich zu äußern. Dann suchen sie die passenden Instrumente auch auf der betrieblichen Ebene. In manchen Unternehmen ist es ein harter Brocken der geschluckt werden muss, wenn sich die Mitarbeiter offener äußern wollen. Es ist aber ein allgemeiner Kulturtrend, der mit der Digitalisierung einher geht und dem sich die Unternehmen nicht verschließen können. Diese partizipativen Softwareelemente werden kommen und die Mitarbeiter werden sie auch entsprechend nutzen. In den Unternehmen kommt es darauf an, dass es im Sinne eines konstruktiven Dialoges genutzt wird“, sagt Unternehmensberater und bwl zwei null-Blogger Matthias Schwenk im Interview mit Service Insiders.

Ein offenes Feedback müsste eigentlich in jedem Unternehmen gefragt sein. Dabei gehe es nicht um eine immerwährende Vollversammlung, die zu einer Lähmung von Entscheidungsprozessen. Es gehe eher darum, Themen schneller aufkommen zu lassen, Inhalte schneller zu finden und Daten leichter aktuell zu halten.

„Deswegen brauche ich nicht gleich die Entscheidungsstrukturen völlig durcheinander zu bringen. Das Management kann schon sehen, in welche Richtung die Mitarbeiter bei bestimmten Fragen tendieren. Es ist heute nicht mehr so, dass die Führungskräfte alleine wissen müssen oder wissen können, wie die bestmögliche Entscheidung aussieht“, erläutert Schwenk.

Liquid Democracy könnte auch in Unternehmen vieles beschleunigen. Der Druck komme vom Markt und der Öffentlichkeit in die Unternehmen rein, einfach schneller eine Aussage zu treffen oder zu entscheiden.

„Dafür benötige ich intern solche Tools, die mir ein Gefühl vermitteln, in welche Richtung es gehen könnte. Sie signalisieren, dass ein Problem vorliegt und etwas ansteht, was noch entschieden werden müsste. Im Moment erlebe ich es an einem Beispiel in der Automobilbranche, die sich den Auto-Bloggern in Deutschland öffnet. Es gibt mittlerweile einige Auto-Blogs in Deutschland, obwohl es noch ein relativ neues Phänomen ist. Die meisten deutschen Automobilhersteller versuchen mit diesen Blogs zu kommunizieren. Es hakt aber meistens an der einen oder anderen Stelle. Manche bekommen es gut hin, einige Unternehmen haben noch ihre Probleme, weil die internen Strukturen gar nicht darauf ausgelegt sind, relativ schnell eine Zusage zu geben oder etwas zu entscheiden. Oft kommunizieren die Unternehmen über zwei bis drei Stufen nach oben und wieder zurück“, resümiert Schwenk.

In der Blogger-Welt habe man für diese hierarchischen Abläufe wenig Verständnis. Zu Recht! Und wenn sich nun auch schon Unternehmen mit dem Einsatz von Werkzeugen zur Partizipation beschäftigen, sollte Marina Weisband etwas optimistischer in die Zukunft schauen.

Im Moment tummelten sich überwiegend Kommunikationsprofis, Werbetreibende und sonstige Berater in sozialen Netzwerken, wie Christoph Kappes zutreffend bemerkt:

„Wir haben noch keine Millionen Twitter-Nutzer, die wirklich aktiv mitmischen. Aber wir werden eine Situation erreichen, dass auch breite Bevölkerungsgruppen diese Medientypen nutzen.“

Aber wann kommt der Tipping Point zumindest in der Arbeitswelt? Das fragte ich Matthias Schwenk:

„Unterschiedliche Branchen gehen mit unterschiedlichen Geschwindigkeiten in den digitalen Wandel. Der Maschinenbau beispielsweise hat keinen großen Druck. Irgendwann kommt sicherlich der Druck vom Markt, aber die Branche ist homogen und es passiert nicht viel. Ich wäre vorsichtig mit Prognosen, wann in welchen Branchen so etwas eingeführt werden muss. Es kann durchaus noch fünf bis sechs Jahre dauern. Bei anderen Branchen ist es schon viel zu spät. Wenn wir uns den Versandhandel anschauen. Quelle und Neckermann sind schon lange weg, insolvent und abgewickelt, da gibt es nichts mehr. Diese Unternehmen haben den digitalen Wandel verschlafen und man braucht auch jetzt nicht mit den Enterprise 2.0-Strukturen zu kommen. Für die einen ist es schon gelaufen, die anderen haben noch relativ lange Zeit. In zwei bis drei Jahren wird der Druck vielleicht spürbar sichtbar und größer. Ich kann mir vorstellen, dass über die Verbreitung von Tablets mehr Potentiale der Partizipation geboten werden und  der Druck dadurch richtig groß wird. Die Geräte sind gerade relativ billig und es kommen immer mehr Tablets auf den Markt. Das wird Auswirkungen haben, vor allem auf den konsumnahen Bereich. Bei Investitionsgütern kann es sein, dass es noch etwas länger dauert.“

Dicke Bretter bohren gehört zum Geschäft der Demokratie. Auch wenn das in Anlehnung von Max Weber schon millionenfach zitiert wurde, es stimmt. Man darf nicht ungeduldig sein.

Liquid Democracy im Unternehmen: Es gibt schon Beispiele!

am von gsohnin "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Management, Social Web, Wirtschaft2 Kommentare

Vor ein paar Tagen stellte ich die Frage, wie ein vernetztes Unternehmen in Zukunft aussehen sollte. Und ich bekam auch Antworten. Etwa von Dr. Gerhard Wohland vom Insitut für dynamikrobuste Höchstleistung.  Hier ein paar seiner Antworten:

„Unternehmen der Zukunft gibt es bereits. Das sind die, die den Marktdruck erzeugen, unter dem die anderen leiden. Man müsste sie studieren um zu erfahren wie sie funktionieren. Erste Erkenntnis: Höchstleister sind anders anders als das normalerweise vermutet wird. Die meisten technischen Spielereien gibt es bei Höchstleistern entweder gar nicht, oder für andere Zwecke. Mehrere Manager dieser Unternehmen lesen nicht mal Mails!“

Zum Hierarchieabbau sagt Wohland:

„Weniger Hierarchie ist besser als mehr? Warum?“

Weg vom Befehl-und-Gehorsam:

„Das ist romantisch! Entscheidend ist immer wer befiehlt und wer gehorcht!“

Mehr Demokratie intern wagen:

„Das ist noch romantischer. Demokratie ist eine Kategorie der Politik, nicht der Wirtschaft. Mit Demokratie kann man den Betriebsausflug und die Weihnachtsfeier organisieren, aber nicht dynamikrobuste Wertschöpfung. Grund: Demokratie ist die Diktatur der Mehrheit. Sie kann Entscheidungen treffen, aber nicht lernen. Wenn ein demokratischer Entschluss falsch ist, wer hat dann was zu lernen? Die Mehrheit?“

Entstanden ist aus der kleinen Disputation dann noch ein Bibliotheksgespräch:

Ich sehe das allerdings gar nicht so romantisch, sondern sehr pragmatisch. Über die sozialen Technologien hat sich ja schon gravieren das Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunden geändert. Und das liegt in erster Linie an den digitalen Werkzeugen, die neue Formen der Auseinandersetzungen und Partizipation ermöglichen. Sie forcieren eine bislang unbekannte Geschwindigkeit der Verbreitung und Streuung, eine neuartige Dimension der kombinatorischen Vielfalt und raschen Verfügbarkeit, wie es Bernhard Pörksen und Hanne Detel in ihrem Buch „Der entfesselte Skandal“ beschrieben haben und leider nur einseitig in der Kategorie der Skandalisierung durchdacht haben. Und wir erleben hier erst den Beginn einer Kultur und Ökonomie der Beteiligung. Da stimme ich mit Christoph Kappes überein: Im Moment tummelten sich überwiegend Kommunikationsprofis, Werbetreibende und sonstige Berater in sozialen Netzwerken.

„Wir haben noch keine Millionen Twitter-Nutzer, die wirklich aktiv mitmischen. Aber wir werden eine Situation erreichen, dass auch breite Bevölkerungsgruppen diese Medientypen nutzen“, führt Kappes aus.

Siehe dazu auch: Shitstorm im Wasserglas.

Das wird sich aber nicht nur in der Außenwirkung abspielen, sondern auch die Organisationen intern verändern. Zu dieser Auffassung gelangte ich schon weiter vor dem Social Media-Hype in meiner Schrift: Die Netzwerkrevolution – Plädoyer gegen die Ziegelsteindiktatur. Die Beteiligungsmöglichkeiten für Jedermann mit den sozialen Technologien waren da noch in weiter Ferne. Jetzt ist die Dynamik noch größer.

„Die neue Kommunikationskultur des offenen Austausches und des Teilens muss von der Unternehmensspitze vorgelebt werden und von möglichst vielen Mitarbeitern mit unterschiedlichsten Zuständigkeiten und Hierarchiestufen praktiziert werden. Dies bedeutet in der Konsequenz: Erst die Umsetzung eines internen Enterprise-2.0-Ansatzes schafft die Voraussetzungen für eine echte Dialogorientierung mit den Kunden in der externen Kommunikation. Ohne den sozialen Innendialog über Abteilungen und Silobunker hinweg kann auch kein echter Außendialog mit Kunden und anderen Marktpartnern verstanden und aufgebaut werden“, bestätigt die Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven.

Die digitale Transformation wird die Unternehmen im Ganzen erfassen. Eine digitale Transformation müsse das gesamte Unternehmen erfassen – auch wenn das einige noch nicht wahrhaben wollen.

„Es ist ein altes Lied. Es spielen Abteilungsegoismen und Machtstrukturen mit rein. Mein Wunsch wäre, dass man auch social wird und Web Democracy mehr ins Unternehmen bekommt, um damit die Potenziale von sozialen Netzwerken besser zu heben“, fordert Peter Gentsch von der Business Intelligence Group.

Sein Kollege Andreas Köster kommt im Ich sag mal-Interview über Shitstorms zu einer ähnlichen Position. Das war meine letzte Frage und die Antworten kommen so ab der 14. Minute. Habe die Stelle markiert:

Diese Lektion haben die Ziegelstein-Diktatoren, Brüller und Schreihälse in den Führungsetagen von Wirtschaft und Politik immer noch nicht gelernt. Mitarbeiter, Wähler oder Konsumenten kann man nicht mehr für dumm verkaufen und zentralistisch von oben nach unten steuern. Selbstorganisation steht auf der Web-Agenda an erster Stelle und nicht mehr der Taktstock von Positionseliten. Und es gibt schon Beispiele, wie das funktioniert. Nachzulesen in der aktuellen Ausgabe von t3n. So führt der Strategieberater Hergen Wöbken in einem Gastbeitrag auf Seite 138 die Synaxon AG an, die vor einem halben Jahr Liquid Feedback für alle Mitarbeiter einführte:

„Um die Angestellten zur Partizipation zu motivieren, wird die Anonymität als wesentlicher Aspekt bei der Verwendung von Liquid Feedback erachtet. Jeder der 150 Mitarbeiter ist berechtigt, eine Initiative zu starten, und wenn ein Quorum von zehn Prozent der Belegschaft erreicht ist, startet die Diskussion. Wie bei den Piraten folgt vor der Abstimmung eine Phase des Einfrierens, in der keine Änderungen mehr möglich sind. Nehmen an der Abstimmung mindestens fünfzig Prozent der in der Themengruppe registrierten Mitarbeiter teil und erhält die Initiative am Ende eine einfache Mehrheit, sie sich der Vorstand in der Pflicht, sie umzusetzen. Sein Vetorecht will der Vorstand nur in Ausnahmefällen anwenden. Bisher hat er keinen Gebrauch davon gemacht“, schreibt Wöbken.

Mittlerweile beteiligen sich 80 Prozent der Mitarbeiter an dem Liquid-Feedback-Prozess – sehr viel mehr als bei den Piraten. Und es geht hier nicht darum, einfach nur eine Demokratie-Spielwiese zu schaffen. Es geht um das Geschäft! Das Tool zur Partizipation habe nach Auffassung des Vorstandes dem Unternehmen bislang viel gebracht. Themen werden nicht nur schnell aufgespürt, sonder auch mit der versammelten Intelligenz des Unternehmens bearbeitet. Das beschleunige nicht nur die Prozesse, sondern steigert auch die Attraktivität für potenzielle Bewerber. Die Qualität der Bewerbungen sei deutlich nach oben gegangen. Vielleicht sind das die neuen Höchstleister, Herr Dr. Wohland?

Das Thema werde ich am Freitag in meiner Kolumne für Service Insiders aufgreifen. Eure Meinung interessiert mich natürlich wieder brennend, denn ich brauche weitere Beispiele 🙂

Ich bin übrigens mit der Service Insiders-Kolumne auf den Freitag gesprungen. Dienstag ist ja auch Abgabetermin meiner Kolumne für das Debattenmagazin „The European“. Da gab es zeitlich zu große Überschneidungen.

Thema der vergangenen Woche: Social Media und die Technologie der Torheit – Über die Ohnmacht des Tweed-Managers.

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Die Kunst der Vernetzung mit Künstlicher Intelligenz

am von gsohnin "Künstliche Intelligenz", "Technik", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Medien, Wirtschaft1 Kommentar

Regelfreie und flüssige Kommunikation in losen und netzartigen Strukturen, das unadressierte Senden, Folger-Strukturen, Mikrokommunikation und Instant-Kommunikationsakte wie Gefällt mir-Entscheidungen sind Stichworte, die die asynchrone Kommunikation des Netzes beschreiben. Man kann es auch in den Worten von Gerhard Wohland, Leiter des Instituts für dynamikrobuste Höchstleistung, ausdrücken:

„Es breitet sich eine Kommunikation unter Abwesenden aus. Das ist allerdings schon in der Antike so gewesen. Sokrates wetterte gegen die Schrift. Erst Platon hat aufgeschrieben, was Sokrates gesagt hat. Der hat den Braten gerochen. Wenn ich aufschreibe, was ich denke und was ich sage, dann kann sich jeder Hinz und Kunz darüber her machen“, sagt Wohland.

Diese Effekte werden sich auch auf die unternehmensinterne Kommunikation auswirken, bemerkt Süleyman Arayan, Vorstandschef des Softwareunternehmens Ityx in Köln:

„Im vernetzten Unternehmen sind die Mitarbeiter jederzeit über den Fortlauf ihrer Angelegenheiten und Projekte informiert. Nicht die Mitarbeiter suchen die Informationen – die Informationen finden die Mitarbeiter.”

Es spiele keine Rolle mehr, ob eine Information per E-Mail, über soziale Netzwerke oder als Postdokument eingeht: Sie werde genau jenen Mitarbeitern verfügbar gemacht, für die sie relevant ist.

Der Übergang zum vernetzten Unternehmen könne nur erreicht werden, wenn sich der Fokus von der reinen Informationslogistik verabschiedet und die Inhalte in den Mittelpunkt rücken. Ityx verfolgt dabei nach eigenen Angaben einen sehr pragmatischen Ansatz der Künstlichen Intelligenz. Arayan spricht deshalb von einer „Neuen Künstlichen Intelligenz“:

„Sie leistet ihren Beitrag, indem sie das Verhalten der Mitarbeiter bei der Bewertung und Verwertung schriftbasierter Informationen erlernt. Die Neue Künstliche Intelligenz erweitert den klassischen Geschäftsprozess um das Verständnis der Inhalte. So stellen die Verfahren automatisch einen Kontext her zwischen der neuen Information, den beteiligten Mitarbeitern und den bereits vorhandenen Daten.“

KI-Forschung wird pragmatischer

Die Machbarkeitsphantasien der KI-Forschung seien einer nüchternen Betrachtungsweise gewichen.

„Durch die Leistungssteigerung der Computer ist es inzwischen möglich, mit neuronalen Netzen Funktionen des Gehirns nachzuahmen. Funktionen, für kein Bewusstsein benötigt wird. Als Lernumgebung sind Aufgaben nötig, die von geübten Könnern ebenfalls ohne Bewusstsein erledigt werden können. Etwa die Zuordnung eines freien Textes zu einem Stichwort, wobei der Text dieses Stichwort nicht enthalten muss“, erläutert der Ityx-Chef.

Diese Systeme würden also keine „Künstliche Intelligenz“ in der klassischen Definition bauen.

„Es entstehen digitale Strukturen, die denen des Gehirns so ähnlich sind, dass sie, nach Training in geeigneter Umgebung, ähnlich operieren wie ein Gehirn“, so Arayan.

Ein System der Neuen Künstlichen Intelligenz verstehe also nicht die Texte, dazu wäre Bewusstsein nötig, sondern es beschränkt sich auf das Nachahmen des Erkennens.

Mit traditionellen technischen Systemen könnten natürliche Vorbilder erst dann genutzt werden, wenn man sie versteht. Mit Systemen der Neuen Künstlichen Intelligenz könne auch Unverstandenes nachgeahmt werden. Sie könnten deshalb in Dimensionen vordingen, die den konventionellen Technologien verschlossen sind. Das sei eine moderne Form der Simulation.

Überholen ohne einzuholen

Um Künstliche Intelligenz richtig einzuordnen, schlägt Professor Hans Uszkoreit vom Deutschen Forschungszentrum für
Künstliche Intelligenz (DFKI) den alten DDR-Slogan „Überholen ohne einzuholen“ vor:

„Das ist der Trick. Wir laufen den Besten nicht hinterher. Wir überholen ihn, ohne ihn einzuholen. Der Teil mit dem ‚nicht einholen‘ hat auch in der DDR prima geklappt. Wenn man den Slogan richtig interpretiert, ist auch was dran. Wir wollen den Menschen übertreffen, ohne ihn auch nur annähernd zu erreichen.“

Maschinen könnten Millionen von Dokumenten nach komplexen Mustern durchsuchen, ohne dabei einzuschlafen.

„Da könnte ich keinen Menschen dransetzen. Die Maschine kann einigermaßen akzentfrei in 20 Sprachen Texte vorlesen oder ist in der beim Educational Testing Service in der Lage, tausende Essays in einer Stunde zu bewerten. Beim Schachspielen und Jeopardy ist der Computer besser. Er kann 57 Sprachen leidlich übersetzen. Spannend ist es jetzt, uns Menschen so zu erweitern, dass wir Dinge machen können, die vorher nicht möglich waren – durch technische Vorteile der Maschinen in Perzeption, Gedächtnis, Geschwindigkeit, Ausdauer, Sprach- und semantische Technologien“, erläutert Uszkoreit.

Diese Fähigkeiten ermöglichen die nahtlose, mühelose und neue Zusammenarbeit mit Computern. Kognition und Sinne des Menschen werden verbessert. Gehirnerweichung und digitale Demenz ist also wohl doch eher das Problem von Hirnforscher Manfred Spitzer 🙂

Siehe auch:

Dokumentarfilm Plug & Pray: Künstliche Intelligenz zwischen Größenwahn und praktischem Nutzen.

Social Media in dt. Unternehmen: Mehr Budget, mehr Regeln, zu wenig Kennzahlen.

Social Media und die Netzwerk-Ökonomie: Unternehmen müssen sich öffnen – Übrigens auch Merkels Internet-Gipfel

am von gsohnin "Web 2.0", Internet, Medien, Social Web2 Kommentare

Die Zeichen stehen nach einer Studie von IBM auf Öffnung und Transparenz in den Unternehmen. Allerdings, trotz größerer Bereitschaft zur Zusammenarbeit, arbeiten deutsche Unternehmen im weltweiten Vergleich noch eher selten mit externen Partnern beim wichtigen Thema Innovation zusammen:

„Nur 39 Prozent der CEOs in Deutschland verfolgen das Ziel, gemeinsam mit Partnern Innovationen voranzutreiben“, betont Gregor Pillen, Geschäftsführer der IBM Deutschland und Leiter der IBM Unternehmensberatung. „Hier besteht unserer Meinung nach Handlungsbedarf. Denn weltweit schließen sich immer mehr, vor allem der besonders erfolgreichen Unternehmen zu Innovationspartnerschaften zusammen. Laut unserer Studie fast 60 Prozent.“

Weltweit setzen diese besonders erfolgreichen Unternehmen (Outperformer) auch auf eine intensivere Nutzung von sozialen Medien. Doch noch scheinen die digitalen Dialogmöglichkeiten in den Unternehmen nicht wirklich angekommen zu sein.

Heute nutzen weltweit nur 16 Prozent, in Deutschland sogar nur sieben Prozent der CEOs derartige Plattformen, um sich mit anderen auszutauschen. Diese Zahl wird sich in den nächsten drei bis fünf Jahren aber laut Studie auf 57 Prozent erhöhen.

Das deckt sich mit einer Umfrage von Genesys, die ich heute in einem Beitrag für NeueNachricht erwähnt habe: Kontrollillusionen und Verweigerung: Unternehmen über das Social Web kaum ansprechbar.

So spielen soziale Netzwerke und die App-Economy im Kundenservice kaum eine Rolle. Erst 43 Prozent der weltweit befragten Unternehmen hat im vergangenen Jahr mit der Nutzung von Social Media begonnen. Nur elf Prozent nutzen soziale Netzwerke seit drei Jahren oder länger für die Kommunikation mit Kunden.

Angesichts der allgegenwärtigen Nutzung von Mobilgeräten und Social Media wie Facebook und Twitter sei es alarmierend, dass viele Unternehmen die Relevanz der neuen Kommunikationsformen zu spät erkennen und die Zuständigkeiten nicht geklärt haben, so der Genesys-Vorstandschef Paul Segre.

Führungskräfte seien wohl noch immer der Ansicht, dass sie die Kommunikation im Social Web kontrollieren können, spekuliert die Marketing-Professorin Donna Hoffman von der University of California Riverside.

„Viele gehen so vor, dass sie ein kleines Team für Social Media ernennen und die Situation damit als erledigt betrachten. So ist es nicht.”

Nach der CIO-Umfrage von Harvey Nash gewähren 82 Prozent der IT-Chefs ihren Mitarbeitern Zugriff auf Facebook, Twitter, Youtube und Linkedln. Fast ebenso viele sind davon überzeugt, soziale Netzwerke in gewissem Maße kontrollieren zu können. Letzteres dürfte sich als Illussion herausstellen:

„Die Kontrolle von Social Media ist absoluter Schwachsinn, das kann ich mir beim besten Willen nicht vorstellen. Ich verstehe den Wunsch der Kontrolle. Das ist gezielt aber schon technologisch nicht möglich. Die Antwort im Umgang mit Social Media liegt in der Unternehmenskultur. Wir zum Beispiel haben die Nutzung unbeschränkt freigegeben. Der von uns konzipierte Leitfaden ist nur eine Orientierungshilfe. Eine Law & Order-Orientierung ist zum Scheitern verurteilt“, betont Nadolski im Interview mit dem Fachdienst Service Insiders.

Dazu passt ja auch mein Aufreger-Thema für die Absatzwirtschaft: Social-Media-Phobie verhindert Wahlfreiheit auf Kundenseite.

Wenn Offenheit beweisen übrigens die Teilnehmer des so genannten Internet-Gipfels im Kanzleramt. Man habe wohl Vertraulichkeit vereinbart. Na toll. Siehe: Internetgipfel: Merkel und die wilden Acht – Verlauf des Internetgipfels bleibt geheim – Wie funktioniert ein Dialog zwischen Politik und Startups?

Erinnert irgendwie an die Geheimdiplomatie von Metternich. Bei Themen wie Vernetzung und digitale Wirtschaft ist das ja logisch 🙁 Ist mit Frau Merkel auch über die Ökonomie der Beteiligung gesprochen worden? Wenn ja, rückt die Ergebnisse dieser Runde raus.