Weniger Frust mit Service Hotlines

am 26. Oktober 200722. November 2007 von gsohnin Telekommunikation

Die Initative Voice Business stellte auf den Voice Days den „Leitfaden – Qualitätskriterien für Sprachapplikationen“ vor. Er bietet erstmalig eine umfassende Auflistung und Beschreibung der bekannten Test- und Evaluationsverfahren, die die Qualität von telefonischen Sprachsystemen mess- und verbesserbar machen. Als „Richtlinie“ bietet er einen Rahmen, um das systematische Testen über den gesamten Lebenszyklus zu unterstützen. „Für den Anrufer ist die Servicequalität ein Gesamteindruck aus Erreichbarkeit, korrekter Aufnahme seines Anliegens sowie der zuverlässigen Bearbeitung. Man kann also folglich nicht die Mitarbeiterqualität von der Zuverlässigkeit des Sprachsystems entkoppeln. Wer sich als Call Center-Dienstleister kontinuierlich verbessern will, muss zunächst erstmal sich in die Lage versetzen, die Qualität seiner Dienstleistung umfassend zu messen. Beim Einsatz von Sprachsystemen kommt eine zusätzliche Schwierigkeit hinzu: Die einwandfreie Funktionsweise setzt das Zusammenwirken mit anderen Geschäftssystemen voraus; folglich müssen Mechanismen etabliert werden, die klare Verantwortlichkeiten im laufenden Betrieb verankern“, forderte Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business.

Ist bei Servicerufnummern ein Sprachcomputer vorgeschaltet, müssten Anrufer häufig ihre Anliegen nach einem Scheitern des automatischen Sprachsystems gegenüber Call Center-Agenten wiederholen. „Das schafft Frust und senkt die Servicequalität. Die Einreichungen zu den Voice Awards 2007 bestätigen, dass einheitliche Qualitätskriterien Not tun. Während die nominierten Services viele unserer jetzt dokumentierten Kriterien erfüllen, weisen die schlechter platzierten Sprachapplikationen Mängel auf, die bei konsequenter Vermeidung der bekannten Fallstricke mit vergleichsweise geringem Aufwand zu beheben gewesen wären. Die Qualitätssicherung muss ernster genommen werden: Sie erfordert, dass ein stetiger Prozess der kontinuierlichen Verbesserung angestoßen wird, denn eine Sprachapplikation ist mit der Inbetriebnahme nicht fertig“, erklärte Steimel in Bonn. Wie wichtig das Thema sei, zeigt eine aktuelle Umfrage unter 250 Call Center-Entscheidern: Mehr als die Hälfte der Auftraggeber erwartet von Call Center-Dienstleistern eine Zertifizierung. Von den Befragten sehen 66 Prozent eine Zertifizierung als wichtiges Instrument für das Qualitätsmanagement, 77 Prozent werten es als Gütesiegel für die gesamte Call Center-Branche.

„Unser Forderungskatalog umfasst daher ein Prüfsiegel für testierte Qualität – es muss für jedermann zugänglich sein (ähnlich TÜV-Plakette); die Schaffung einer unabhängigen Zertifizierungsstelle bei einem Spitzenverband wie BITKOM oder DIHK; regelmäßige Pflichtprüfungen für alle Dienstleister wie bei der PKW-Hauptuntersuchung, um die Mängelfreiheit und die Konformität mit gesetzlichen Regeln der Call Center Leistungen zu prüfen. Mit den Qualitätskriterien für Sprachapplikationen haben wir von unserer Seite bereits einige der Voraussetzungen auf diesem Wege geschaffen: Definition von Qualitätskriterien unter Berücksichtigung aller relevanten Erfolgsfaktoren; Darstellung von Maßen und Verfahren zur Qualitätssicherung: Das unterstützt die Auswahl der geeigneten Methoden im konkreten Einzelfall. Steigerung der Qualität der entwickelten Produkte durch fachlichen Austausch, neue Lösungsansätze und gemeinsames Lernen sowie der Förderung der Methodenkompetenz bei Applikationsentwicklern und Technologieanbietern“, so Steimel.

PowerPoint-Schaumschläger und die Qualen der Zuhörer – Microsoft-Software feiert zwanzigjähriges Jubiläum

am 26. Oktober 200722. November 2007 von gsohnin Marketing2 Kommentare

Wer Karriere machen will, sollte seine Gedanken in angemessene Worte kleiden, so der Ratschlag von Earl Chesterfield – publiziert vor über 200 Jahren in dem Buch „Briefe an seinen Sohn Philip Stanhope über die anstrengende Kunst ein Gentleman zu werden“. Das Studium der Sprachen und der antiken Beredsamkeit nahm bei ihm eine einmalige Sonderstellung ein. Chesterfield selbst war ein Sprachmeister, der in England und Frankreich zu den belobtesten Köpfen der Zeit gehörte. Auf dem Weg zur rhetorischen Brillanz konnte nur die antike Redekunst voranhelfen, da es im Zeitalter des Absolutismus öffentliche Beredsamkeit außerhalb der Kirche nicht gab. Das sprachliche und geistige Korsett für mittelmäßige Manager unserer Tage heißt PowerPoint-Vortrag und Denglisch-Gequassel.„In Konferenzräumen, Hörsälen oder Klassenzimmern bedeutet das Schaumschlagen und Phrasendreschen mithilfe von PowerPoint http://de.wikipedia.org/wiki/Microsoft_PowerPoint für die Zuhörer oft stundenlange Qualen. Komplexe Inhalte werden auf die immer gleiche Darstellung reduziert, Gedanken in Einbahnstraßen gelenkt und das Auge mit skurrilen Überblendeffekten und unüberschaubaren Datenbergen gepeinigt“, bemängelt die Wirtschaftswoche http://www.wiwo.de. 1987 begann das Martyrium: Seit dieser Zeit liefert Microsoft das Präsentationsprogramm mit seinem Office-Paket aus. Rund 400 Millionen Menschen sollen mittlerweile darüber verfügen. Täglich werden rund 30 Millionen Präsentationen angefertigt. Jubelstimmung zum 20. Geburtstag kommt allerdings nicht auf: „Die lineare Struktur des Programms bremst nicht nur die Kreativität des Nutzers, der seine Gedanken in Folien und Gliederungspunkte zwingt. Sie schläfert auch die Zuhörer ein. Besonders, wenn der Vortragende aus Angst vor der freien Rede seine überfrachteten Folien vorliest“, so die Wirtschaftswoche.Manager sind nach Erfahrungen von Michael Müller, Wirtschaftssenator im Bundesverband mittelständische Wirtschaft (BVMW) http://www.bvmwonline.de, nicht mehr in der Lage, in freier Rede ihre Gedanken zu äußern. „Besonders in der Branche für Informationstechnik, in der mein Unternehmen tätig ist, dominieren Weitschweifigkeit und Allgemeinplätze. Da werden jeden Tag Applikationen implementiert, Lösungen, Plattformen oder Innovationen für höhere Effizienz angeboten – natürlich immer von weltweit führenden Lösungs- und Diensteanbietern. Um was es in Wirklichkeit geht, bleibt ein Geheimnis der Phrasendrescher“, moniert Müller, Geschäftsführer von a&o http://www.ao-services.de. Das Gestammel der Fachleute habe Kurt Tucholsky aber schon vor über 70 Jahren durch den Kakao gezogen. „Auch damals gab es nichtssagende Modeworte und ein wichtigtuerisches Bürokratendeutsch. Geändert hat sich leider wenig“, sagt Müller.

Und es sind nicht nur die Unternehmensbosse, die so reden: „Fast alle, die im Weinberg des Zeitgeistes arbeiten, kommunizieren so: Sozialarbeiter, Gender-Beauftragte, Think-Tanker, Bürokraten, Wohlfahrtsverwalter, die ‚sinnstiftende Klasse’ ganz allgemein“, stellt Zeit-Mitherausgeber Josef Joffe fest: „Lernprozesse“ (früher „Lernen“) sind immer „kreativ“, Profile werden stets „geschärft“, um „kreativ genutzt“ zu werden. Das seien Wörter, so Joffe, die munter von der Festplatte purzeln. Besonders beliebt sei die Redundanz durch Wiederholung und Pleonasmen – „doppelt gemoppelt“.

Management-Experte Alexander Ross hat aus seinem langjährigen Erfahrungsschatz im Umgang mit Managern, als Moderator bei Fachkonferenzen und Redner eine Typologie des PowerPoint-Schwätzers erstellt: Da gibt es den „Überflieger“, der uns mindestens zehn Folien pro Minute um die Ohren haut, kurze Kommentare zu jeder Folie brubbelt und vor dem schnellen Weiterblättern noch darauf hinweist, dass die Zuhörer die Wortbrocken später im Detail nachlesen können. Häufig anzutreffen ist der „Im-Bild-Steher“. Er läuft hektisch zwischen Beamer und Leinwand hin und her oder vor den Zuhörern auf und ab. „Wahre Könner verbinden beides zu einer erratisch anmutenden Choreografie. Der ‚Im-Bild-Steher’ verdeckt gerne die Projektion, während er wieder und wieder auf die Folie schaut“, so Ross, Co-Autor des Buches „Fettnapf-Slalom für Manager“.

Artverwandt mit diesem Typus ist der „Autist“. Er redet zur Folie oder zur Wand, vielleicht auch zu sich selbst – in jedem Fall ist es unmöglich, diesem inneren Monolog zu folgen. „Autisten reden auch nicht, sie spulen den zum Bildchen gehörenden Text roboterhaft ab. Es versteht sich von selbst, dass beide Spezies keine Schwingungen aus dem Publikum wahrnehmen, sie spüren daher auch nicht, ob einer schläft, laut protestiert oder einfach den Saal verlässt“, sagt Ross. Als PowerPoint-Rhetoriker ist auch der „Lehrer“ ein nicht gerade seltenes Exemplar. Er weiß sowieso alles besser und bezwingt das Auditorium durch stupende Faktenfülle in die Knie. Zum Typus des „Befehlers“ gehören nicht nur Top-Führungskräfte, sondern viele, die sich aufgrund ihrer Position wenigstens einen Leibeigenen oder sonstigen Domestiken leisten können. Befehler beschränken sich bei Präsentationen auf das Reden, unterbrochen durch herrische Kommandos an den subalternen Helfer, endlich die nächste Folie an die Wand zu werfen. Für den strebsamen „Vorleser“ ist Ablesen unverzichtbar, da er mit Folien arbeitet, die überquellen und selbst mit Fernglas schwer zu entziffern sind. Der „Vorleser“ weiß sehr viel, und wir müssen dafür büßen.

Sprachliche Originalität und Eloquenz sind nach Meinung von Ross Mangelware bei den meisten Führungskräften. Dabei sei es im Geschäftsleben eine Frage von Sieg oder Niederlage, ob es gelingt, die inneren Werte und Überzeugungen angemessen zur äußeren Darstellung zu bringen und mit höchstem Effekt einzusetzen. „Du begreifst leicht, dass ein Mensch, der zierlich und angenehm redet und schreibt, der seinen Gesprächsgegenstand schmückt und verschönert, besser überreden und seine Absicht leichter erreichen wird als ein andrer, der sich schlecht ausdrückt, seine Sprache übel redet, niedrige, pöbelhafte Wörter gebraucht und bei allem, was er sagt, weder Annehmlichkeit noch Zierlichkeit hat…Man muss in allem, was man redet, überaus genau und deutlich sein; sonst ermüdet und verwirrt man andre nur, anstatt sie zu unterhalten oder zu unterrichten. Auch die Stimme und die Art zu reden sind nicht zu vernachlässigen. Manche schließen beim Reden beinah den Mund zu und murmeln etwas hin, so dass man sie nicht versteht. All diese Gewohnheiten sind unschicklich und unangenehm und müssen durch Aufmerksamkeit vermieden werden“, so Lord Chesterfields Empfehlung an seinen Sohn.

Berufsverbot, Downcycling, Müllmix in Gelben Tonnen und Marktbarrieren: Die misslungene Reform der Verpackungsentsorgung

am 19. Oktober 200712. Februar 2014 von gsohnin UmweltHinterlasse einen Kommentar

Geht es nach dem Willen der Bundesregierung, soll die von ihr beschlossene fünfte Novelle der Verpackungsverordnung nicht nur die haushaltsnahe Sammlung sichern, sondern auch langfristig fairen Wettbewerb garantieren. Künftig bestehe ein klarer Rahmen für den Wettbewerb bei der Sammlung und Verwertung von Verpackungsabfällen, heißt es aus dem Bundesumweltministerium. Thomas Straubhaar, Direktor des Hamburgischen WeltWirtschaftsInstitutes, sieht das anders. Wettbewerb, so sein Urteil, findet nach wie vor nicht statt. Im Gespräch mit dem Wirtschaftsmagazin NeueNachricht bezeichnet er den Markt der Entsorgung für gebrauchte Verkaufsverpackungen als „quasi-monopolistisch“. Der Anschlusszwang an die so genannten dualen Sammelsysteme werde die Trittbrettfahrerei nicht eindämmen. Man wolle nur den konkurrierenden Selbstentsorgersystemen das Wasser abgraben. Faktisch führe das Novellierungsvorhaben des Bundesumweltministeriums (BMU) zu einem Berufsverbot für Selbstentsorger mit schwerwiegenden Eingriffen in grundrechtliche Freiheiten, warnt ein Branchenkenner. In der letzten Abstimmungsrunde der Staatssekretäre sei das Bundeswirtschaftsministerium wohl über den Tisch gezogen worden, denn im Gegensatz zu früheren Entwürfen des BMU, werde den Selbstentsorgern jetzt noch nicht einmal die Entsorgung gewerblicher Anfallstellen zugesprochen. In Großküchen, Kantinen oder Hotels sei das aber äußerst sinnvoll.

„Wie können DSD-Interessenvertreter permanent behaupten, dass 98 Prozent des Verpackungsabfalls von Drogerieunternehmen wie dm, Schlecker oder Rossmann, die beim Grünen Punkt mit Teilmengen ausgestiegen sind und auf Selbstentsorgung setzen, in Gelben Tonnen und Säcken landen. In den Mengenstrombilanzen für die haushaltsnahe Abfallsammlung über das Grüne Punkt-Müllsystem wird kräftig gemixt. Wenn man Fehlwürfe, normalen Restmüll, Gewerbeabfall oder Metallschlacke von Müllverbrennungsanlagen aus der Erfassung rausrechnet, bleiben nicht mehr sehr viele Verkaufsverpackungen übrig. Bei der Selbstentsorgung über Großverbraucher sieht das anders aus. Hier werden definitiv Verpackungen erfasst“, so die Erfahrungen eines Handelsmanager. Er glaubt nicht, dass man die Probleme des früheren Müllmonopolisten mit rechtlichen Mitteln jedenfalls in den Griff bekommen könne. Das DSD habe seine Funktion als Gemeinschaftsunternehmen der deutschen Wirtschaft mit dem Verkauf an den amerikanischen Finanzinvestor KKR und der Aufgabe des Non-Profit-Prinzips verloren: „In internen Analysen war man sich bewusst, dass die Solidarität bei der Finanzierung des Müllsystems sinken wird. So befürchteten die DSD-Oberen eine geringere Kundenbindung durch das Ausscheiden der Gesellschafter und eine höhere Abwanderung zum Wettbewerb oder in die Verweigerung. Risiken, die in der Umwandlung des DSD von einem Non-Profit zu einem profitorientierten Unternehmen liegen, bezeichnete man als nicht quantifizierbar und demnach nicht planbar. Genau diese Entwicklung ist eingetreten, wie man am Beispiel Rewe sieht“.

„Hohe Marktzutrittsbarrieren, die vornehmlich rechtlicher Art sind, jedoch zu einem gewissen Teil auch vom marktbeherrschenden Unternehmen DSD ausgehen, verhindern echten Wettbewerb“, kritisiert Straubhaar. Auch die Kosteneffizienz der Verpackungsentsorgung lasse zu wünschen übrig: „Das Kosten-Nutzen-Verhältnis bei der Entsorgung gebrauchter Verkaufsverpackungen in Deutschland ist tatsächlich als sehr schlecht zu bezeichnen. Der Aufwand, um das Äquivalent eines Liter Rohöl einzusparen, ist 10 Mal höher als der Wert des Liter Rohöl auf dem Weltmarkt. Zudem existiert momentan kein Wettbewerb um Sammlungs- und Logistiksysteme sowie um Entsorgungs- und Verwertungskapazitäten, weil alle dualen Systeme das gleiche Erfassungssystem nutzen. Dadurch liegen erhebliche Effizienzpotenziale brach. Nutzt man diese aus, so wären gesamtwirtschaftliche Kostenentlastungen zu erwarten“, so Straubhaars Appell für mehr Wettbewerb.

Außerdem biete die Verpackungsverordnung „keine signifikanten Innovationsanreize. Es fehlt an Innovationsfreundlichkeit und Anpassungsfähigkeit sowohl hinsichtlich der Optimierung der Kosten als auch bei der Erreichung von Umweltzielen.“ So gebe es durchaus Hersteller und Vertreiber von innovativen Verpackungsmaterialien, die ihre Materialien im Sinne eines echten Recyclings im Kreislauf führen wollen und die nicht daran interessiert sind, dass ihre Materialien nach Gebrauch einer minderwertigeren Verwertung zugeführt werden. Deshalb schlägt er regionale Kreisläufe vor. „Insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen, die ihre Innovationen gar nicht schlagartig bundesweit vermarkten können, werden dazu angeregt, Innovationen hervorzubringen oder bestehende innovative Lösungen zu vermarkten, was wiederum Wettbewerb fördert.“

Die Verpackungsentsorgung sei nicht zuletzt deshalb so teuer, „weil das Recycling von Kunststoffverpackungen im Allgemeinen im Vergleich etwa zu Papier oder Glas unzulänglich ist.“ Eine Kreislaufführung von Kunststoffverpackungen gebe es in der notwendigen Breite noch nicht. „Man müsste Anreize schaffen, damit innovativen Kunststoffen, aus denen man nach Gebrauch wieder Verpackungen fertigen kann, der Marktzutritt möglich wird. Das spart Ressourcen ein, vermeidet Abfälle und könnte die Verpackungsentsorgung sogar verbilligen“, so Straubhaar gegenüber NeueNachricht.

Osteuropa nicht fit für demographischen Wandel

am 19. Oktober 200722. November 2007 von gsohnin OsteuropaHinterlasse einen Kommentar

Gute Nachrichten für die Arbeitnehmer in Osteuropa: Aus Kostengründen prüft Mercedes http://www.mercedes.de erstmals den Bau eines Produktionsstandortes in jener Region. „Wir sind der einzige Hersteller ohne Fabrikation in Osteuropa“, sagte der Produktions- und Einkaufschef Rainer Schmückle auf der Internationalen Automobil-Ausstellung (IAA) http://www.iaa.de laut Welt-Kompakt http://www.welt.de. Gute Nachrichten kann die Region auch gebrauchen, berichtet das Handelsblatt http://www.handelsblatt.de. Die zunehmende Überalterung gefährdet inzwischen den wirtschaftlichen Aufschwung in Osteuropa. Junge und qualifizierte verlassen ihre Heimat, um im Ausland Karriere zu machen. Dies entwickelt sich zu einem echten Standortnachteil. „Junge polnische Ingenieure und andere High Potentials gehen nach Großbritannien, Skandinavien oder inzwischen auch nach Deutschland, weil sie dort mehr verdienen können. Zurück bleiben oft die Älteren und die nicht so gut qualifizierten. Nach dem völligen Umbau des politischen und wirtschaftlichen Systems müssen die osteuropäischen Regierungen ihre Länder jetzt auch dringend fit machen für den demographischen Wandel, sonst sind die bisherigen ökonomischen Erfolge schnell aufgezehrt“, sagt der Osteuropa-Kenner Jörg Peisert http://www.joerg-peisert.de.

„Osteuropa und die Nachfolgestaaten der Sowjetunion werden 2025 die älteste Bevölkerung haben“, prognostiziert Arup Banerji von der Weltbank http://www.worldbank.org. In der Folge sinke die Zahl der Beitragszahler für das Gesundheitssystem und die Sozialkassen. Damit mehr Geld in die Pensionsfonds fließt, müssten die Staaten in der Region ihre Steuern erhöhen. Dadurch würden sie aber einen massiven Standortnachteil in Kauf nehmen. Bisher, so ein Experte vom Zentrum für soziale und ökonomische Analyse in Warschau gegenüber Welt-Kompakt, packten die Verantwortlichen diese Probleme aber noch nicht entschieden genug an.

Powerpoint und der steigende Bullshit-Quotient: Wie Business- und Marketing-Jargon Sprache und Geist beschädigen

am 18. Oktober 200722. November 2007 von gsohnin Nicht kategorisiert, Wirtschaft1 Kommentar

Die vielen Anglizismen sind nach Ansicht des Zeit-Mitherausgebers Josef Joffe nicht die Ursache für den Niedergang der deutschen Sprache: „Das halbe Deutsch ist schon mal griechischer und lateinischer Herkunft. Im 18. Jahrhundert wurde Französisch ‚parliert’, während der napoleonischen Besatzung drang das Welsche gar in den Volksmund ein. ‚Bluse’ kommt von blouson, und ‚mausetot’ ist nichts anderes als mort si tôt. Jiddisch kam hinzu (Schickse, Tachles, Ganove), Italienisch (Espresso, Gigolo), Russisch (Roboter, Datsche) und zum Schluss, als veritabler, äh, wahrer Tsunami, das Englische. Geschadet hat das der deutschen Sprache nicht; sie wurde reicher und vielfältiger – ganz ohne den Zwang, den die Sprachhüter seit Jahrhunderten insinuieren, ja unterstellen“, schreibt Joffe http://www.zeit.de/online/2007/30/bg-powerpoint.

Den geistig-kulturellen Niedergang macht er am „Business- und Marketing-Sprech“ der Powerpoint-Rhetoriker fest: „Powerpoint wird an die Wand geworfen. Folglich müssen die Buchstaben groß sein, folglich bleiben pro Slide (‚Bild’) nicht mehr als 6, 8 Zeilen. Die sind reserviert für bullet points – kurze, knappe Statements (‚Sätze’). Gut so, denkt sich der abendländisch geschulte Mensch: Da muss der Autor sich auf das Wesentliche beschränken und prägnant formulieren. Tut er aber nicht, sondern produziert generische Sätze, die zu allem passen und nichts sagen“, kritisiert Joffe.

Es fehle alles, was gute Kommunikation ausmacht: So dozierte Telekom-Chef René Obermann über die neue Markenstrategie seines Konzerns. „One Company. One Service. Wir haben Marketing und Vertrieb gestrafft, die Zahl der Marken reduziert und die neue Markenarchitektur etabliert… Wir haben die bisherige Kommunikation auf den Prüfstand gestellt und uns für eine Vereinfachung unserer Marktansprache entschieden.“ Er hätte es nach Auffassung von Joffe prägnanter sagen können: „Wir verringern Personal und Produkte. Wir wollen verständlich mit den Kunden reden“.

Manager sind nach Erfahrungen von Michael Müller, Wirtschaftssenator im Bundesverband mittelständische Wirtschaft (BVMW) http://www.bvmwonline.de, nicht mehr in der Lage, in freier Rede ihre Gedanken zu äußern. „Besonders in der Branche für Informationstechnik, in der mein Unternehmen tätig ist, dominieren Weitschweifigkeit und Allgemeinplätze. Da werden jeden Tag Applikationen implementiert, Lösungen, Plattformen oder Innovationen für höhere Effizienz angeboten – natürlich immer von weltweit führenden Lösungs- und Diensteanbietern. Um was es in Wirklichkeit geht, bleibt ein Geheimnis der Phrasendrescher“, moniert Müller, Geschäftsführer von a&o http://www.ao-services.de, gegenüber dem Wirtschaftsmagazin NeueNachricht http://www.neuenachricht.de. Das Gestammel der Fachleute habe Kurt Tucholsky aber schon vor über 70 Jahren durch den Kakao gezogen. „Auch damals gab es nichtssagende Modeworte und ein wichtigtuerisches Bürokratendeutsch. Geändert hat sich leider wenig“, sagt Müller.

Und es sind nicht nur die Unternehmensbosse, die so reden: „Fast alle, die im Weinberg des Zeitgeistes arbeiten, kommunizieren so: Sozialarbeiter, Gender-Beauftragte, Think-Tanker, Bürokraten, Wohlfahrtsverwalter, die ‚sinnstiftende Klasse’ ganz allgemein“, stellt Joffe fest: „Lernprozesse“ (früher „Lernen“) sind immer „kreativ“, Profile werden stets „geschärft“, um „kreativ genutzt“ zu werden. Das seien Wörter, so Joffe, die munter von der Festplatte purzeln. Besonders beliebt sei die Redundanz durch Wiederholung und Pleonasmen – „doppelt gemoppelt“.

„‚Programm’ reicht nicht, ein ‚Programmdesign’ muss her. Dieses wird ‚initiiert und etabliert’ – ‚gefördert’ sowieso. Die ‚Erfolgskontrolle’ ist zu armselig, stattdessen heißt es: ‚Entwicklungen werden durch Methoden der Selbstevaluation und durch die Maßnahmen zu Qualitätsüberprüfung erfasst.’ Selbstverständlich muss stets ‚sensibilisiert und qualifiziert’ werden. Die ‚Konzeption’ eines Projekts muss durch die ‚thematische Ausgestaltung’ aufgebläht werden. Und immer wieder die Aneinanderreihung des Gleichen: ‚Die Blabla hat für alle Phasen der Programmarbeit konkret auf die Programme zugeschnittene Instrumente entwickelt, um die Qualität zu sichern und Ergebnisse für weitere Vorhaben zu nutzen.’ Es könnte auch heißen: ‚Unsere Vorhaben werden regelmäßig überprüft.’ Aber so würde ein Geschäftsbericht nicht 100, sondern nur 20 Seiten füllen und die Bedeutung der jeweiligen Institution mindern, limitieren und reduzieren“, führt Joffe aus.

„Karl Kraus meinte einst, es genüge nicht, nur keine Gedanken zu haben, man müsse auch unfähig sein, sie auszudrücken. So mancher Zeitgenosse, der mit Powerpoint arbeitet, kommt diesem Diktum des großen Spötters aus Wien schon recht nahe. Wer nicht reden kann, rettet sich in die neueste multimediale Technik und in aufwendige Animationen. Sie sollen ein hohes Vortragsniveau suggerieren und gleichzeitig von den eigenen Schwächen ablenken. Dumm nur, dass diese Rechnung selten aufgeht, denn der Dreh- und Angelpunkt für einen erfolgreichen Vortrag liegt nun einmal nicht in der Software, sondern in dem human interface, jenem menschlichen Appendix der Präsentationstechnik vor der Leinwand. Man nennt dieses Wesen auch Redner, obwohl es genau dies nicht kann. Durch Verabreichung von PowerPoint mutiert der Redner zum Präsentierer, aufgepumpt mit dem visuellen Steroidhormon von Microsoft geht er auf die Zuhörer los“, weiß Alexander Ross, Co-Autor des Buches „Fettnapf-Slalom für Manager. In 30 Tagen sicher ans Ziel“.

Joffe ortet die Ursache für den Sprachverfall aber nicht in Redmond. Über so viel Power verfüge Bill Gates nicht: „Wir verdummen uns selber, wenn wir nichts mehr sagen, sondern nur noch reden. Oder bullet points an die Wand werfen“. Der Bullshit-Quotient steige, weil der Schwall der Wörter ein gutes Versteck bietet. „Wer die Schärfe meidet, eckt nicht an, provoziert keine Kritik. Die basic issue ist es, defensive oder gar aggressive Reflexe zu minimieren; sonst kostet es Kunden und Wähler. Hier vereint sich also Marketing-Sprech mit Political Correctness. Niemandem wehtun, am wenigsten sich selber. Lau badet’s sich gut, im Schaum noch besser. Doch stumpfe Sprache stumpft auch das Gehirn ab – des Redners wie des Zuhörers“, warnt Joffe.