Im Kampf gegen nervige Call Center-Anrufe braucht man bessere Gesetze – Die bisherigen Entwürfe der Regierung bringen nichts!

Zur Branchenmesse Call Center World, die in dieser Woche wieder traditionell in Berlin stattfindet, sind sich alle Experten einig, dass unseriösen Call Center-Firmen endlich der Saft abgedreht werden muss. Allerdings zweifeln viele daran, dass die von der Bundesregierung vorgelegten Gesetzesänderungen der Praxis standhalten. Der Entwurf sieht unter anderem vor, dass den Verbrauchern in allen problematischen Fällen ein Widerrufsrecht zusteht. Zudem müssen Unternehmen zukünftig mit einer Geldbuße rechnen, wenn sie unerlaubt zu Werbezwecken anrufen oder bei Werbeanrufen ihre Rufnummer unterdrücken. Meinungsverschiedenheiten zwischen Politik, Wirtschaft und Verbänden bestehen in der Frage, ob eine Vertragserklärung, die ein Verbraucher bei einem unerlaubten Werbetelefonat abgegeben hat, erst dann wirksam werden soll, wenn der Verbraucher sie innerhalb von zwei Wochen in Textform bestätigt: „Das ist die so genannte Bestätigungslösung. Sie mag zwar auf den ersten Blick für die Verbraucher vorteilhaft erscheinen, ist jedoch bei genauem Hinsehen mit einer Vielzahl von Problemen verbunden. So wäre bei Einführung der Bestätigungslösung zu befürchten, dass die Belästigung durch unerwünschte Telefonanrufe nicht abnähme, sondern zunähme. Denn es muss damit gerechnet werden, dass gerade unseriöse Unternehmer den Verbraucher telefonisch zur Abgabe der Bestätigung drängen würden. Zudem besteht die Gefahr, dass Unternehmen bei Einführung der Bestätigungslösung generell dazu übergehen könnten, für telefonisch geschlossene Verträge sicherheitshalber schriftliche Bestätigungen zu verlangen“, erläutert Dr. Thorsten Bauer, Pressesprecher des Bundesjustizministerium.

Eine Bestätigung in Schriftform hält Call Center-Fachmann Jens Klemann von der Unternehmensberatung Strateco für kontraproduktiv: „Man stelle sich diesen Prozess für zeitkritische Geschäfte vor – ist es nicht gerade oft die telefonische Bestellung mit einem 24 Stunden Lieferservice, die für Verbraucher den Mehrwert bringt? Auch die kurzfristige Buchung von Bahn- oder Flugtickets sowie Mietwagen oder ähnliches müsste damit wohl neu überdacht werden. Ob das im Sinne der Verbraucher ist, bleibt zu bezweifeln“, so die Bedenken von Klemann. Das vom Verband VATM vorgeschlagene „Voice Recording“ wird vom Ministeriumssprecher kritisch aufgenommen. Im Einzelfall ermögliche es den Nachweis, ob der Verbraucher eine bestimmte Erklärung am Telefon abgegeben hat. „Es ist jedoch kein geeignetes Instrument, um unerlaubte Telefonwerbung und die mit ihr verbundene Störung der Privatsphäre zu verhindern. Darüber hinaus sind Aufzeichnungen von Telefongesprächen datenschutzrechtlich nur mit ausdrücklicher Einwilligung beider Gesprächspartner zulässig. Wenn ein Angerufener in die Aufzeichnung nicht einwilligt, hat sie zu unterbleiben“, bemerkt Bauer. Das sieht die Wirtschaft anders: „Jeder, der ernsthaft ein Geschäft abschließen möchte, ist der Gesprächsaufzeichnung gegenüber meistens positiv eingestellt, denn schließlich dient sie der eigenen Sicherheit. Im Bankenumfeld und dort, wo hohe Transaktionsvolumen telefonisch abgeschlossen werden, hat sich dieses Verfahren ja auch seit Jahren bewährt – und wird meist schon im Rahmen der AGB gleich mitbestätigt“, weiß Klemann.Schwierigkeiten erwartet die Call Center-Branche bei der Vollzugspraxis. Nicht so das Justizministerium: „Ein Verstoß gegen das Verbot der Rufnummernunterdrückung soll mit einer Geldbuße bis zu 10 000 Euro bewehrt werden. Wir gehen daher davon aus, dass diese Regelung eine abschreckende Wirkung entfalten wird – seriöse Unternehmen werden ihre Rufnummer nicht mehr unterdrücken“, so Bauer.

Die Kenntnis der Telefonnummer des Anrufers werde die Verfolgung unerlaubter Telefonwerbung wesentlich erleichtern. Der Verbraucher könne sich entweder an eine Verbraucherzentrale oder an die Bundesnetzagentur wenden. „Natürlich wird es sowohl zur Verfolgung der Ordnungswidrigkeit als auch zur Durchsetzung von Unterlassungsansprüchen weiterhin notwendig sein, dass sich der Verbraucher die Umstände und den Inhalt des Telefongesprächs notiert und der zuständigen Stelle schildert. Dafür ist es durchaus sinnvoll, als Verbraucher mit dem Anrufer ins Gespräch zu kommen und Fragen zu stellen: Für wen rufen Sie an? Was ist Ihr Anliegen? Das gilt natürlich in besonderer Weise, wenn die Rufnummer unterdrückt wird“, sagt Bauer. An diesem Punkt kristallisiert sich wahrscheinlich die Schwachstelle des Gesetzesvorhabens heraus. „Die Vorstellungen des Justizministerium sind naiv. Der Verbraucher hat keinerlei Anhaltspunkte, wenn er mit unterdrückter Rufnummer angerufen wird. Und wie aus dem Vorgehen vieler Call Center bekannt ist, unterbrechen viele Agenten das Gespräch, wenn der Angerufene den Namen einfordert. Zwischen theoretischen Trockenübungen und Praxis liegen eben erhebliche Unterschiede: Ist der Verbraucher verpflichtet zu recherchieren, wer ihn angerufen hat? Schließlich wird diese Information benötigt, um den Verstoß auch ahnden zu können. Hier hat die Politik wieder mal einen Gedanken nicht zu Ende gedacht“, kritisiert Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days.

Die Branchengauner zwinge man mit der Gesetzesnovelle nicht in die Knie, prognostiziert Klemann: „Die werden ihr ‚Geschäftsmodell‘ so abändern, dass sie entweder Abmahnungen und Strafen einkalkulieren oder ihren Geschäftssitz und Firmenstruktur so aufsetzen, das man ihnen nicht an die Wäsche kann“, befürchtet der Strateco-Chef. Die härtere Gangart bei der Rufnummernunterdrückung werde den Firmenchefs mit krimineller Energie nur ein müdes Lächeln entlocken. „Es ist aus technischer Sicht ein leichtes – und obendrein schon jetzt gängige Praxis unseriöser Firmen – eine andere Rufnummer als die eigene zu übermitteln. Läge die Beweislast im Falle einer Anzeige durch den Verbraucher beispielsweise beim Call Center selbst, würden alle seriösen Anbieter von sich aus gerne eine umfassende Qualitätssicherung und Dokumentation mit Anrufaufzeichnung einführen“, sagt Klemann. Es könne nicht Aufgabe der Bürger sein, semi-professionelle Recherchen in der Call Center-Landschaft zu betreiben. Gerade ältere Menschen seien damit hoffnungslos überfordert. „Außerdem ist es gängige Praxis, dass aufgelegt wird, sobald der Angerufene detaillierte Angaben zum Unternehmen und zum Agenten haben möchte. Ist dann noch die Rufnummer unterdrückt – wovon in diesem Fall ausgegangen werden kann – ist die Handlungsanweisung des Justizministeriums schlicht und ergreifend absurd“, bemängelt Steimel. Ins Leere gehe auch das Verbot unerlaubter Telefonwerbung für Anrufe, die aus dem Ausland kommen. Im Wettbewerbsrecht gelte zwar das Marktortprinzip. Es besagt, dass immer das Recht des Landes Anwendung findet, an dessen Markt die Leistung bestimmungsgemäß angeboten wird. „Da bekommt der Geschäftsführer einer verschachtelten Konstruktion von verschiedenen Limited-Gesellschaften, die über mehrere Länder verteilt ist, schon heute einen Lachanfall“, resümiert Klemann.

Internetbetrug bei Hotelbuchungen: Könnte ein internationales Kontrollgremium helfen?

Nachgemachte Hotelreservierungs-Seiten zocken monatlich mehr als 70.000 Reisende ab, berichtet der Branchendienst eTurboNews (eTN). Besonders betroffen sind jene Touristen, die online Zimmer bei den großen Hotelketten Hyatt, Clarion, TraveLodge, Comfort Inn, Red Roof, EconoLodge, Super 8, Ramada, Days Inn und Wyndham buchen. Der Betrug sei eine Kombination aus Online-Werbung, einem falschen Hotelfinder und Drittanbieter-Reservierungssystemen, der Kunden auf gefälschte Seiten der Hotelketten führt.

Nach Angaben von Fraud Tip ist das System in einem großen Netzwerk eingebettet, das tagtäglich wächst. „Betroffen sind neben Hotels, Appartments und günstigen Motels auch Luxus Hotels, Resorts und Casinos. Am schlimmsten betroffen sind die Unternehmen Super 8 Motels, Days Inn und Ramada. Insgesamt werden monatlich mehr als 50.000 Reisende, die sich für Übernachtungen in diesen Hotels interessierten, auf diese nachgemachten Buchungsseiten umgeleitet. Mehr als 15.000 User, die sich für eine Übernachtung bei Comfort Inn interessierten, wurden ebenfalls auf die falsche Page umgeleitet“, so die Nachrichtenagentur pressetext.

„Nach der Phishing-Welle bei Banken scheinen sich diese B-Geschäftsmodelle zu etablieren, wobei B für Betrug steht. Nun werden ahnungslose Internetnutzer über Online-Werbung auch auf gefälschte Suchmaschinen gelenkt. Unsere Triptivity-Kunden werden nur auf Seiten von echten Reiseanbietern weitergeleitet. Sicherheit ist eine der wichtigsten Grundlagen für zufriedene Kunden“, kommentiert Marc-Christopher Schmidt, Geschäftsführer von Triptivity, die neue Betrugswelle.

Bei den B-Geschäftsmodellen handele es sich um ein globales Problem und dafür brauche man auch globale Lösungen. „Ein internationales, unabhängiges Kontrollgremium sollte sich dieses Problems annehmen, ohne jedoch Inhalte zu zensieren. Nicht vergessen darf man auch die Verantwortung der Anbieter: Google sollte eine Tranche des Milliardengewinns dafür verwenden, dem Napping der User den Kampf anzusagen und die Inhalte seiner Kunden gewissenhaft auf betrügerische Inhalte prüfen“, fordert Schmidt. Eine Meldung von NeueNachricht. Für den Inhalt ist NeueNachricht verantwortlich.

Fritzel, Tatort Gehirn und die Suche nach dem Ursprung des Verbrechens

Brutal, barbarisch und bestialisch sind Adjektive, die in der Berichterstattung über Josef Fritzel inflationär verwendet werden. Sie entspringen dem ersten Impuls von österreichischen Untersuchungsbehörden, weltweiten Nachrichtenredaktionen und schlussendlich der breiten Masse, in deren Wohnzimmer das Grauen transportiert wurde. Die Ermittlungen in Amstetten laufen auf Hochtouren und wenn das grausame Puzzle zusammengefügt ist, wird es in einer Anklageschrift münden. Fritzels Rechtsanwalt hat schon einmal vorsorglich die psychische Zurechnungsfähigkeit seines Mandanten in Frage gestellt.

 

Schuldig oder unschuldig im Sinne der Anklage – diese Frage ist durch das Strafrecht geregelt und Diskussionen um die Nuancen des Paragraphendschungels führten Strafrechtsexperten bisher meist von der Öffentlichkeit unbeachtet. Seit Wissenschaftler die Suche nach dem Ursprung des Verbrechens eingeläutet haben, erfährt das Thema auch außerhalb der Fachzeitschriften eine besondere Aufmerksamkeit. Schließlich ist die Frage der Schuld bisher immer in der Annahme bewertet worden, dass der Täter die Möglichkeit hatte, sich trotz aller psychischen oder sozialen Rahmenbedingungen für oder gegen die Tat zu entscheiden. Doch Vergewaltiger, Serienmörder und Amokläufer scheinen nicht ganz richtig zu „ticken“. Was ist anders in ihrem Hirn als in dem „normaler“ Menschen? Darum geht es in dem Buch „Tatort Gehirn“ von Hans Markowitsch und Werner Siefer http://www.campus.de/isbn/9783593382944. Hans Markowitsch, Psychologie-Professor an der Universität Bielefeld, ist ein renommierter Hirnforscher und hat etliche Straftäter psychiatrisch begutachtet. Werner Siefer ist Biologe und Journalist.

 

Nach aktuellem Recht handelt ein Täter „ohne Schuld“ nur, wenn er entweder keine Einsicht in geltende Normen hat oder nicht in der Lage ist, ihnen gemäß zu handeln. Dafür müssen schwer wiegende Gründe vorliegen, wie sie im Paragraf 20 des deutschen Strafgesetzbuchs genannt sind, zum Beispiel Schizophrenie oder eine schwere Intelligenzminderung.

 

Es gibt jedoch Experten die der Meinung sind, alle Schwerverbrecher seien bereits im herkömmlichen strafrechtlichen Sinne nicht schuldfähig, weil sie psychisch krank sind. Sollte diese These belegbar werden, dürfte dies zu einer Revolution in Strafrecht und damit auch Strafvollzug führen.

 

„Tatort Gehirn“ ist sehr lesbar geschriebenen und die neuesten wissenschaftlichen Erkenntnisse bringen Licht in die dunkle Frage, was zumindest neurobiologisch in den Hirnen von Straftätern vor sich geht. Eins ist klar: Bei fast allen wegen Mord, Totschlag oder schwerer Körperverletzung Verurteilten liegen Defekte im Stirnhirn oder seltener im Schläfenlappen vor. Häufig sind auch Störungen im Stoffwechsel der Hirnbotenstoffe Serotonin oder dem Sexualhormon Testosteron festgestellt worden, die das Erleben und Verhalten von Menschen in hohem Maß beeinflussen.

Die Autoren haben die unterschiedlichsten Kriminalfälle untersucht und erklären, welchen fatalen Einfluss die Hirnbiologie hat: Tumore oder Verletzungen im Gehirn oder Stoffwechselstörungen können einen Menschen zum Gewalttäter umkrempeln, wenn Bereiche gestört werden, die für moralisches Denken und Handeln zuständig sind. Beispielhaft sind Fälle in denen fürsorgliche und unauffällige Familienväter nach Unfällen oder Krankheiten mit bleibenden Störungen am Hirn plötzlich Wesensänderungen durchmachen, in denen sie sich bestenfalls in häusliche Despoten mit asozialem Verhalten oder auch zu Straffälligen verwandeln.

 

Markowitsch und Siefer haben jedoch herausgefunden, dass bei den meisten Gewalttätern eine Kombination solcher Defekte mit schweren frühkindlichen Störungen vorliegt. Stichworte sind Vernachlässigung, Misshandlung oder sexueller Missbrauch. Die Autoren resümieren, dass ein Mensch mit gesundem Gehirn und „gesunden“ Genen in gewissem Maß psychosoziale Schädigungen überstehen kann, und umgekehrt können genetische und hirnbiologische Defizite durch günstige psychosoziale Umstände kompensiert werden.

 

In „Tatort Gehirn“ wird besonders die Gruppe der gefühlskalten Mörder unter die Lupe genommen. Markowitsch und Siefer haben beim Verfassen des Buches nicht wissen können, dass das Grauen einen Namen hat: Josef Fritzel und Seinesgleichen weisen nicht die gleichen Hirndefizite auf wie Impulsivtäter, sondern offenbaren eine außergewöhnliche Gefühlsarmut und einen Mangel an Empathie. Solche Psychopathen oder Soziopathen sind häufig sehr intelligent und vielleicht ist dies ein Erklärungsversuch für Josef Fritzels ausgeklügelte logistische Leistung, in der er über zwei Jahrzehnte hinweg das Grauen perfektioniert hat.

Hans J. Markowitsch, Werner Siefer: Tatort Gehirn – Auf der Suche nach dem Ursprung des Verbrechens, Campus-Verlag 2007, 253 Seiten, 22 Euro, ISBN 978-3-593-38294-4.